La Newsletter IL CAPITALE UMANO. Editoriale. In questo numero parleremo di: Gennaio 2015 Numero 2

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1 La Newsletter Gennaio 2015 Numero 2 Editoriale FATTI ED AVVENIMENTI DELL ULTIMO PERIODO Intesa Sanpaolo Group Services IL CAPITALE UMANO Chi è Carmelo Orlanduccio? Mah, in verità non lo sapevo nemmeno io, non l avevo mai sentito nominare prima. E non l ho mai saputo fino al giorno in cui, mentre ero in lista di attesa per un intervento ad una importante convention, intervento che, in verità, mi era stato gentilmente richiesto pochi minuti prima, e la cosa mi aveva lusingato, ascoltai un invitato che al microfono si presentò come impiegato nel settore assicurativo. Mentre lo seguivo, nella mia mente balenò un lampo, concretizzai il contenuto del mio imminente intervento, le sue parole funsero da musa ispiratrice e, destino crudele, il coordinatore del tavolo, finito il suo discorso, chiamò proprio me a parlare. A quel punto improvvisai, parlai a braccio, però le sue parole, la sua persona e la sua professione aprirono un varco tra le mie idee, in quel momento assai confuse, e parlai del CAPITALE UMANO. Per chi si chiede cos è il Capitale Umano, i periti assicurativi ecco il richiamo al relatore che mi ha preceduto - chiamano così il valore di una persona valutato secondo specifici parametri quali l aspettativa di vita, la sua potenzialità di guadagno, la quantità e la qualità del suoi legami affettivi ecc. e Capitale Umano è anche il titolo di un bellissimo film di Paolo Virzì uscito nel corso del 2014, di cui consiglio la visione. In questo numero parleremo di: Parma, chiuso lo sportello interno Parma, bebè in ufficio Napoli, carenze di organico Napoli, a rischio la Direzione Recupero Crediti Eliano Lodesani nuovo AD Brasov sotto la lente Moncalieri ritmi di lavoro intensi Contact Unit nuove fascie orarie Roma, arretrato nelle pratiche di successione Anche il Sud reclama nuove assunzioni DSI, 50 nuove assunzioni Control Unit scissione parziale a ISP Alluvione a Parma DO, cambia il processo di concessione dei mutui ipotecari WAR ROOM all EXPO SGA una professionalità da non perdere ISGS 8000 addetti nessuna eccedenza Napoli, Control Unit in Capogruppo? SGA riduzione degli organici Treviso, chiude il Polo Registrazioni telefoniche accordo sulle modalità per il riascolto 1

2 Lo scorso 19 gennaio, nel Gruppo Intesa Sanpaolo, ha preso avvio il Nuovo Modello di Servizio. ISP ha diviso la sua Banca dei Territori in tre filiere retail, personal ed imprese - coordinate da 380 nuove aree commerciali. Il piano d impresa targato Carlo Messina, infatti, prevede che i ricavi per 5 milioni di clienti (dormienti) raddoppino entro il 2017 con una crescita media annua della BdT pari al 4,5%. Tassello fondamentale del progetto è il potenziamento della multicanalità, progetto nell ambito del quale ISGS ricopre un ruolo strategico che fa sì che ISP oggi sia la prima banca multicanale in Italia. «Le persone sono il nostro asset chiave, e ogni persona ha il proprio piano di impresa da conseguire», aveva dichiarato qualche settimana prima l AD del Gruppo. Eh sì, è proprio così, il famoso Capitale Umano diviene asset strategico per il successo di qualsiasi operazione, societaria, commerciale, associativa e fa bene il top manager a valorizzarne l importanza. Nulla può sostituirsi al capitale umano nel raggiungimento di un obiettivo, nel riuscire a centrare un target. Guai perciò a sottovalutarlo, a disprezzarlo, a non riconoscergli dignità e centralità, a non valorizzare il suo spessore e la sua professionalità. Eppure in questi giorni numerose sono le perplessità che si elevano dai suoi collaboratori che, causa il nuovo modello di servizio, lamentano un carosello di trasferimenti e cambiamenti di mansioni, una situa- zione insostenibile per carichi e ritmi di lavoro per cronica carenza di organici, un cambiamento massivo di comportamenti, attitudini, consuetudini, processi lavorativi, uno svilimento professionale e relazionale di colleghi e clientela ex small business delle filiali retail, la percezione che ad un lavoro di squadra ora si privilegi di più la prestazione individuale a scapito della coesione e di un migliore clima aziendale. Non c è alcun dubbio, la persona è il vero valore aggiunto di ogni Piano Industriale. Saprà l AD Carlo Messina vincere la sfida che i colleghi gli pongono, saprà valorizzare al meglio il suo Capitale Umano? Ce lo auguriamo tutti per il bene dell Azienda, per il bene del personale, per il bene della clientela. Ah dimenticavo! Finito il mio intervento, sceso dal palco dove avevo parlato, mentre mi dirigevo verso il fondo della sala, improvvisamente fui generosamente abbracciato da un sorridente e robusto signore che con spontaneità e generosità si congratulò con me. Un abbraccio fraterno con una persona che non conoscevo, ma che il quel momento sentivo come un fratello. Riconobbi in lui il relatore che mi aveva preceduto. Ma tu chi sei? gli chiesi. Come chi sono? Sono Carmelo Orlanduccio mi disse quasi sorpreso ed in quello scambio di battute, in quei sorrisi che si incrociavano, in quella stretta così forte e così sincera riconobbi tutto il vero valore del Capitale Umano Armando Della Bella giornalista iscritto all Ordine Parma, chiuso lo sportello interno Nello specifico focus dedicato a ISGS svoltosi nell ambito dell incontro di trimestrale svoltosi a Parma il 4 settembre u.s., la delegazione sindacale ha lamentato l assenza di un gestore presso lo sportello interno nei giorni di apertura previsti, ha denunciato l impossibilità di avvalersi, presso alcuni uffici interni dell autocertificazione valida per un giorno di malattia ed, infine, ha segnalato come ormai da tempo la pulizia dei locali interni lasci molto a desiderare. L Azienda non solo ha confermato la volontà di non volersi più avvalere della collaborazione di un gestore di sportello a Parma ma ha anche chiuso il servizio cassa a partire dal 6 dicembre u.s. 2

3 Parma, bebè in ufficio Il Polo di Parma di ISGS lamenta una scarsa attenzione da parte dei vertici aziendali, cioè denuncia l assenza di nuovi investimenti sia in termini umani che di servizi. I colleghi si chiedono quale potrà essere il loro futuro se non saranno effettuate nuove assunzioni. Inoltre come sarà possibile avere colleghi motivati se le richieste sindacali quale ad esempio quella relativa all asilo nido aziendale - sono continuamente negate, o se vengono tolti alcuni servizi interni, quali ad esempio lo sportello cassa interno Napoli, carenze di organico Il Polo di Napoli, a novembre 2014 segnala che, in ambito DSI, ai progetti in corso di esecuzione finalizzati all adeguamento alle nuove norme comunitarie, si sono aggiunte altre attività straordinarie legate alla fusione delle banche dei territori aggravando così lo stress dei lavoratori impegnati in queste lavorazioni. Inoltre il Polo segnala che nel prossimo periodo sono previste nuove uscite per esodo senza che a queste poi pare facciano seguito nuove immissioni. L andamento degli organici di ISGS a Napoli, dal 2010 ad oggi, ha visto infatti una riduzione di circa 160 unità pari ad una contrazione del 26% della forza lavoro. Napoli, a rischio la Direzione Recupero Crediti Il Polo di Napoli denuncia la presenza nel sito di una carenza organizzativa e funzionale caratterizzata da un lato da aree che si sovrappongono e dall altro da funzioni frammentate e non coordinate. In primis lamenta la mancata sostituzione di cinque colleghi passati al nucleo mutui, tre dei quali trasferiti, senza sostituzione, dall Help Desk Operativo laddove vi sono colleghi che da tempo attendono un cambio mansione negato per mancanza di sostituzione. Si temono analoghe modalità per il settore estero specialistico che, ritenuto da sempre centro di eccellenza in ISGS, è stato però più volte smantellato e riorganizzato. Inoltre non sono altrettanto chiare sia l evoluzione che avrà la Direzione Recupero Crediti vista anche la situazione di estrema emergenza in cui versano i colleghi del presidio di Salerno, sia la presenza di personale esterno nell Ufficio Contenzioso di Napoli. Non ben definite infine appaiono anche le funzioni legate alla sicurezza le cui attività risultano frammentate anche nei poli tecnico ed immobiliare 3

4 Eliano Lodesani nuovo AD Il Consiglio di Amministrazione di Intesa Sanpaolo Group Services, nella seduta del 5 giugno 2014, ha deliberato la nomina di Eliano Omar Lodesani ad Amministratore Delegato e Direttore Generale di ISGS Brasov sotto la lente Il Polo di Napoli deplora il trasferimento di una parte delle attività inerenti relative ai pignoramenti verso il polo di Brasov. Considera questa iniziativa l epilogo di una programmazione e di una organizzazione del lavoro miopi in quanto non hanno considerato gli effetti della chiusura dei poli e denuncia la continua sottrazione di attività alle strutture di ISGS allocate nel meridione. I colleghi precisano che lo stillicidio è iniziato con la fuoriuscita, senza sostituzione, di risorse verso la rete commerciale avviando così un processo che ha portato, da un lato, al depauperamento di ISGS e dall altro ad un sovraccarico lavorativo per i colleghi. L Azienda sollecitata a fornire risposte chiare ed esaurienti chiarisce che si trattava di gestire una fase straordinaria di lavoro derivante dai tempi massimi di lavorazione previsti dal Dl 132/2014 sulla riforma del processo civile. La riforma introduce, dal prossimo 6 dicembre, un termine massimo di 15 giorni per il deposito dei pignoramenti. Entro quella data l Azienda doveva perciò allinearsi alla nuova tempistica di legge per non incorrere in sanzioni e spese, oltre all esigenza di mantenere un livello di servizio adeguato. E solo per questi motivi, fermo restando la volontà di non ricorrere a services esterni, che l Azienda ha spostato l attività di pignoramenti a Brasov. Moncalieri ritmi di lavoro intensi Il Polo di Moncalieri segnala ai vertici aziendali che, come già accade per i vari progetti in corso - integrazioni, riordini, EXPO, ecc - anche per la multicanalità le scadenze dei vari passaggi hanno determinato un aggravio delle prestazioni lavorative, realizzando di fatto la presenza costante dei colleghi sul luogo di lavoro. A tal proposito le OO.SS. hanno richiesto all Azienda maggiori informazioni circa la pianificazione complessiva del progetto e i relativi impegni in termini di risorse e programmazione temporale. Inoltre ritengono assolutamente necessario che siano rispettate le attuali normative aziendali in materia di riposi compensativi, prestazioni straordinarie, reperibilità, interventi in loco, ecc. Se da un lato le stesse comprendono l importanza del progetto e delle sue ricadute in termini anche occupazionali, dall altro ribadiscono l assoluta necessità di trovare un giusto equilibrio fra lavoro, normative di legge e vita privata Il colleghi di Napoli considerano irricevibile la risposta aziendale perché obbiettano non potevano essere ignorare le ricadute sulla struttura napoletana della chiusura di due poli preposti alla lavorazione dei pignoramenti e si chiedono se, in realtà, ci sia stata una volontà nel creare picchi di lavoro che, osservano, in realtà potevano essere ridistribuiti sugli altri poli di ISGS. Non comprendono poi come, paradossalmente, alla struttura di Napoli sia stato chiesto di creare una task-force per lavorare gli accertamenti bancari - anch essi in emergenza - e poi la struttura stessa debba poi cedere lavoro all estero 4

5 Contact Unit nuove fascie orarie La pianificazione oraria della Contact Unit era composta da nove turni da 7ore e 12minuti (per il polo di Bologna 7ore e 30minuti) ai quali si aggiungevano diversi orari part-time. Dal 23 settembre 2014 sono stati inseriti due nuovi turni, in aggiunta a quelli già esistenti, che permettono una migliore pianificazione delle risorse in base alle attività telefoniche svolte dalla CU. Le due nuove fasce orarie sono la prima dal lunedì al sabato, dalle ore 9.00 alle ore e la seconda è l introduzione di un nuovo turno settimanale previsto dalle ore 7.50 alle ore Roma, arretrato nelle pratiche di successione In data 27 novembre 2014 l Azienda ha comunicato il ricorso ad un service esterno, per la durata di 3/4 mesi, al fine di recuperare gli arretrati relativi alle attività di gestione delle successioni, oggi svolta nella Direzione Operations di Roma. Le OO.SS. hanno denunciato le difficoltà che devono affrontare i colleghi delle DO per i continui cambiamenti organizzativi e operativi. Infine è stato richiesto che i colleghi di Roma siano messi nelle condizioni di poter tornare a una fase ordinaria di lavoro, anche tramite la necessaria formazione e addestramento Anche il Sud reclama nuove assunzioni Il Polo di Napoli, in data 17 novembre 2014, chiede che, nell ambito delle assunzioni dei TD previste dai recenti accordi e nell ambito delle annunciate 50 assunzioni destinate alla DSI, ci sia particolare attenzione alle politiche occupazionali del mezzogiorno nell ottica di concorrere così alla ripresa economica nazionale. Inoltre conferma l opinione che la temporanea assegnazione di quota parte del lavoro di Napoli al polo di Brasov sia derivata dalla progressiva chiusura dei poli di ISGS e da una miope programmazione aziendale. Prende comunque atto che l Azienda e le delegazioni trattanti hanno affrontato la questione rasserenando così l ambiente di lavoro con l introduzione di limite temporale di tre mesi ( ) alla cessazione della extra lavorazione, scadenza che sarà ovviamente oggetto di attento monitoraggio. Infine, in coincidenza delle festività natalizie, segnala alcuni problemi sulla sicurezza dei colleghi presenti nella rete commerciale e denuncia superficialità e disorganizzazione nella gestione degli accorpamenti di filiale, in parte dovuti anche ad una mancanza di autorevolezza nei confronti della clientela che impone la propria volontà condizionando i tempi di realizzazione. DSI, 50 nuove assunzioni A novembre 2014, l Azienda ha comunicato l assunzione, in DSI, di circa cinquanta apprendisti, in possesso di particolari professionalità finalizzate alle attività specialistiche informatiche legate ai progetti di multicanalità e digitalizzazione presenti nel Piano d Impresa. Queste assunzioni riguardano le strutture di Torino e di Milano e si aggiungono ad ulteriori assunzioni di informatici di skill senior. Nell apprezzamento del positivo riavvio delle assunzioni, il tavolo sindacale ha richiesto che si proceda ad assunzioni anche in altre realtà territoriali in particolare nel mezzogiorno 5

6 Control Unit scissione parziale a ISP La necessità di interpretare un ruolo maggiormente proattivo nei confronti della clientela secondo l Azienda porta a specializzare la CU come «filiale on line», avente a disposizione gli stessi strumenti presenti in filiale per svolgere e rafforzare un ruolo più attivo nella relazione commerciale con il cliente e la promozione, consulenza e collocamento dei prodotti al servizio di ISP e della BdT. A tal proposito è prevista la scissione parziale a ISP del ramo d azienda di ISGS costituito dalle sale della CU di Torino e di Milano. Le risorse interessate dalla procedura saranno complessivamente circa 250. L efficacia giuridica dell operazione avverrà entro il primo trimestre del 2015 Alluvione a Parma Lunedì 13 ottobre Parma è stata colpita dall alluvione. La zona più colpita è stata quella in cui ha sede l unità produttiva di ISGS, quartiere in cui risiedono anche tanti colleghi. Le rappresentanze sindacali del Polo segnalano, con rammarico, che la capogruppo ha adottato un protocollo normativo che non riconosce alcun permesso retribuito ai colleghi che, a seguito dei danni subiti, hanno dovuto assentarsi dal lavoro. Il ragionamento addotto è quello per cui, essendo la sede di lavoro agibile e raggiungibile pur con difficoltà, l assenza è sì giustificata ma la copertura è a carico del lavoratore attraverso l utilizzo di qualsiasi tipologia di permesso. Per contro, l unica nota positiva è stata la partenza, fra i colleghi, di una raccolta fondi, ticket pasto e contanti per consegnare, al punto di raccolta delle Piccole Figlie, panini e acqua preparati dalle dipendenti della Camst con lo scopo di sostentare i volontari che hanno aiutato a spalare fango, nelle zone in difficoltà 6

7 DO, cambia il processo di concessione dei mutui ipotecari In ISGS è stato rivisto il processo per la concessione dei mutui ipotecari a privati in carico alla Direzione Operations. In sostanza le filiali autonome ora completano tutto il processo fino alle fasi di post delibera mentre le filiali cosiddette non autonome completano il processo fino alla fase di istruttoria. Il seguito della pratica è seguito dal Servizio Crediti delle Direzioni Regionali sino alla fase di post delibera. La Direzione Operations ora si occupa di gestire amministrativamente il posto delibera per entrambi i processi WAR ROOM all EXPO Intesa Sanpaolo sarà presente con una filiale autonome e con tutti i servizi bancari, alla manifestazione EXPO 2015 che si svolgerà a Milano dal 1 maggio 2015 al 31 ottobre Per l occasione ISGS costituirà una task forse composta da diciotto colleghi appartenenti all Help Desk Tecnologico. Questi colleghi opereranno in una war room e in filiale con due persone al giorno, una per ciascun turno, con turni di 7,12 ore al giorno su cinque giorni la settimana. Sarà comunque garantita una copertura complessiva di sette giorni alla settimana, dalle ore 9,30 alle ore 23 SGA una professionalità da non perdere Con nota datata 2 dicembre 2014 il Polo di Napoli, onde valorizzare la realtà locale, chiede il riconoscimento delle aree altamente professionalizzate presenti in ISGS quali, ad esempio, il recupero crediti, il contenzioso, l immobiliare etc. etc. E ormai cosa nota che il recupero crediti sia divenuto strategico per il conto economico della Banca dato che le sofferenze hanno superato il costo del personale, ed è quindi lecito aspettarsi la valorizzazione delle strutture e delle figure professionali, nonché il recupero delle professionalità dei colleghi della SGA che vantano un esperienza ultradecennale nel settore, esperienza che non può andare dispersa 7

8 ISGS 8000 addetti nessuna eccedenza In un incontro tenutosi il 31 luglio 2014, l Azienda ha dichiarato che ISGS è considerata la macchina operativa del Gruppo e che il piano industriale e l innovazione, che quest ultimo prevede, passano attraverso ISGS. Pur in presenza di un calo di transazioni, ISGS non presenta eccedenze di personale e, anche grazie alla multicanalità e ai nuovi progetti in fase di sviluppo, riesce a occupare tutti gli oltre addetti. In merito alle recenti scelte organizzative ha comunicato che a Potenza e a Cosenza la lavorazione del recupero crediti è a regime e che, nell ambito del progetto di rafforzamento della CU, il sito di Lecce sarà a regime entro la fine del Le OO.SS. hanno espresso disagio e contrarietà per i continui cambiamenti di lavorazioni che sono arrivati, in qualche caso, anche a tre lavorazioni in 18 mesi. Inoltre una forte criticità è rappresentata dal fatto come sia difficile se non impossibile ottenere un trasferimento da ISGS a BdT. L Azienda ha dichiarato che le barriere gestionali sono imputabili alla difficoltà di incrociare le esigenze delle filiali con quelle di ISGS e alla scarsità di richieste di ingresso in ISGS Napoli, Control Unit in Capogruppo? In un recente incontro (18 dicembre 2014) i colleghi del Polo di Napoli hanno espresso la ferma richiesta che l Azienda preveda, nell ambito del piano di assunzioni in fase di attuazione, il rafforzamento degli organici nelle strutture ISGS del Polo. Hanno inoltre espresso il loro disappunto per la recente assunzione in DSI di oltre 50 colleghi assegnati esclusivamente ai poli di Milano e Torino. Hanno anche evidenziato che nessuna delle 90 assunzioni ex TD in BdT saranno assegnate al Banco di Napoli intravvedendo così una possibile discriminazione nei confronti del mezzogiorno. Il mancato ripianamento degli organici determina tensioni, ritmi di lavoro ormai insostenibili in assenza di adeguata formazione e addestramento che espone i colleghi ad un alto rischio di errore. Sono state inoltre espresse perplessità sulla gestione sia del settore recupero crediti sia della SGA S.p.A. anche alla luce della recente costituzione della Capital Light Bank. Sempre nel corso dell incontro sono state rese note alla delegazione aziendale alcune criticità in essere presso la CU che si sono evidenziate con il passaggio delle sale di Torino e Milano alla BdT: In particolare ci si è riferiti al cambio turni, alla gestione delle code e al riconoscimento delle professionalità in essere. L Azienda ha precisato che poiché la CU di Napoli è considerata un eccellenza, non è da escludere, nel corso del 2015, un suo passaggio in BdT 8

9 SGA riduzione degli organici La SGA è una società del BdN che opera nel recupero crediti in convenzione. Ha in carico 58 risorse di ISGS distaccate che operano su diversi presidi di Napoli (32), Avellino (26), Bari, Brindisi, Cagliari, Cosenza, Pescara e Sassari. E in corso una progressiva cessazione del mandato entro fine anno 2014 che da fine settembre 2014 inizierà con la chiusura di Cagliari (3), Sassari (2) e Cosenza (4). Le persone saranno reimpiegate nell ufficio recupero crediti di ISGS o in Banca dei Territori e non ci creeranno eccedenze di personale. Purtroppo sia a Sassari che a Cagliari non esistono strutture del recupero crediti di ISGS. Le attività proseguiranno con il passaggio delle pratiche e delle relative consegne fino alla fine del mese di marzo 2015 (Moncalieri o Milano) mediante la generazione a sistema del codice temporaneo, reso visibile allo scopo per 15 minuti a beneficio del solo tecnico incaricato di mettere a disposizione le telefonate per il riascolto. Ogni generazione della chiave temporanea ed il conseguente accesso saranno censiti in un apposito registro informatico. Tale registro è visionabile su richiesta da parte delle RSA o delle segreterie sindacali. Il riascolto prevede la partecipazione dell interessato informato sulle motivazioni (o di persona da questi appositamente delegata) presso la sede di appartenenza, secondo le modalità e le tutele contenute nell Accordo Quadro 1 febbraio 2011 integrato dal Verbale di Accordo. Treviso, chiude il Polo Il polo ISGS di Treviso (19 risorse) ha cessato l attività di CU, è passato in ISP dedicato all analisi dei clienti a rischio elevato (antiriciclaggio). L esigenza è nata dal fatto che è aumentato il numero della clientela soggetta a tali controlli. I distacchi sono stati attuati dal 1 ottobre 2014 fino a fine anno 2014 con successivo passaggio dei rapporti di lavoro da ISGS ad ISP dall inizio dell anno Ai colleghi del polo è stata erogata un apposita formazione Contatti Registrazioni telefoniche accordo sulle modalità per il riascolto In data 17 luglio 2014 le OO.SS. hanno riscontrato la piena rispondenza, ai sensi e per gli effetti dell art. 4 della Legge 20 maggio 1970 n. 300, degli apprestamenti tecnologici illustrati dall Azienda in apposite schede con i contenuti dell accordo quadro 1 febbraio L Azienda si è impegnata a non utilizzare i dati e le informazioni ottenute a seguito del riascolto per fini ed effetti diversi da quelli esplicitati nell accordo quadro. La redazione rimane a disposizione per ogni eventuale dubbio, suggerimento, domanda e proposte di miglioramento vogliate comunicarci. Per contattarci potete utilizzare il seguente indirizzo di posta elettronica: Si è stabilito che la generazione del codice temporaneo per l ascolto è effettuata presso la sede di Milano o di Moncalieri da persona diversa da quella che poi effettua il riascolto e in locali differenti. L accesso alle registrazioni avviene per il tramite di una cabina di regia 9

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