PROGRAMMA OPERATIVO NAZIONALE

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1 DIPARTIMENTO DELLE PUBBLICA SICUREZZA DIREZIONE CENTRALE PER LA POLIZIA STRADALE, FERROVIARIA, DELLE COMUNICAZIONI E PER I REPARTI SPECIALI DELLA POLIZIA DI STATO SERVIZIO POLIZIA FERROVIARIA PROGRAMMA OPERATIVO NAZIONALE SICUREZZA PER LO SVILUPPO OBIETTIVO CONVERGENZA OBIETTIVO OPERATIVO 1.2: Capitolato tecnico Gara di appalto per il progetto: VIDEOSORVEGLIANZA STAZIONI E TRENI IN MOBILITA Potenziamento dell equipaggiamento tecnico del personale della Polizia Ferroviaria

2 Sommario 1. Premessa Oggetto della fornitura Prescrizioni per gli apparati in fornitura Apparati di dotazione personale Sistema di gestione centralizzato Software di gestione Software Backup Sistemi delle Sale Operative dei Compartimenti Postazione di lavoro Sistema di visualizzazione a parete Garanzia, assistenza tecnica, addestramento Garanzia Assistenza tecnica Assistenza e gestione del sistema e SLA Requisiti di qualità Assistenza applicativa Assistenza evolutiva a consumo Penali Addestramento Pianificazione delle attività Cronoprogramma di progetto Monitoraggio Collaudo Collaudo in fabbrica Collaudo funzionale dell intero sistema Controllo di qualità Utilizzo e proprietà del software Documenti dell offerta tecnica Norme di sicurezza Ulteriori raccomandazioni e normative Assunzioni di responsabilità della società aggiudicataria Criteri di aggiudicazione Struttura dell offerta tecnica

3 1. Premessa Il presente documento ha per oggetto la descrizione della fornitura delle componenti necessarie per la realizzazione di un sistema integrato di videosorveglianza, che prevede la dotazione al personale della Polizia Ferroviaria di un apparato professionale di tipo palmare che possa supportare le operazioni di controllo in stazioni e sui treni, consentendo lo scambio di informazioni con la sala operativa, al fine di tutelare ulteriormente il personale impiegato nello svolgimento delle attività. L Offerente dovrà produrre una proposta di realizzazione del progetto, chiavi in mano e senza oneri aggiuntivi per l Amministrazione, comprensiva di tutte le attività necessarie alla funzionalità del sistema. La società dovrà impegnarsi, anche a progetto esecutivo approvato, ad effettuare tutte le necessarie attività di fornitura ed integrazione che, da verifiche sul campo e/o in fase di collaudo, non dovessero soddisfare i requisiti esposti nel presente documento. 2. Oggetto della fornitura Il progetto sarà finalizzato al potenziamento dell equipaggiamento tecnico del personale della Polizia Ferroviaria, per 4 Compartimenti presenti nelle regioni Campania, Calabria, Puglia e Sicilia e alla realizzazione di un sistema di gestione centralizzato, collocato presso la sede del CEN di Napoli. Il progetto è basato sui seguenti blocchi funzionali: Apparati di dotazione personale, costituiti da hardware e software specifici; Sistemi centrali di gestione, costituiti da hardware e software dedicato; Sale controllo presso i Compartimenti interessati, costituiti da hardware e software dedicato. Fanno quindi parte della fornitura: n. 350 apparati di dotazione personale corredati con i necessari accessori come precisato nel presente documento, ( 3.1); l hardware da installare presso il centro di gestione ( 3.2) il software di gestione da installare presso il Centro di Gestione ( 3.3); licenze Symantec NetBackup per il Centro di Gestione ( 3.3.1); l hardware da installare presso le sale operative compartimentali ( e 3.4.2); il software da installare presso le sale operative compartimentali ( 3.4); Server per il funzionamento dell applicazione cartografica (l applicazione non è oggetto della fornitura); il collaudo dell intero sistema ( 5.3); l assistenza per tre anni ( 4.2); l assistenza evolutiva a consumo di 1000 punti funzione ( 4.3.3); l addestramento ( 4.4); le attività di raccordo con il Program Management; 3

4 tutte le licenze e l assistenza dei software necessari al funzionamento dell intero sistema proposto dall Offerente. Non fanno parte della fornitura, ma sono a carico dell Amministrazione: La base dati cartografica dell intero territorio nazionale per la visualizzazione dei terminali georiferiti da utilizzare nelle applicazioni installate presso i compartimenti e da installare su ogni apparato personale. Il motore cartografico accessibile tramite tecnologia web per ottenere le mappe georiferite. L interfaccia verrà comunicata in fase di progettazione esecutiva corredata da relativa SDK per consentirne l integrazione. Componente cartografico per sistemi mobili integrante funzioni di Atlante Cartografico e di Toponomastica da installare su ogni apparato di dotazione personale. I moduli client e server Divitech TOGO per interfacciamento dei servizi SDI e MOTORIZZAZIONE da installare sugli apparati personali Il modulo server Divitech Radioloc front-end del sistema centralizzato di localizzazione, fornitore dei servizio di comunicazione, storicizzazione e pubblicazione dei dati di localizzazione GPS inviati dai sistemi personali. La connettività tra gli apparati e il sistema centrale di Gestione che avverrà tramite una SIM, dell operatore TIM, fornita dall Amministrazione. La connettività tra il sistema centrale di Gestione ed i Compartimenti. Le sedi interessate sono le seguenti: 1. Compartimento Polizia Ferroviaria per la Calabria, situato a Reggio Calabria, via Barlaam 2 2. Compartimento Polizia Ferroviaria per la Campania, situato a Napoli, Corso Novara Compartimento Polizia Ferroviaria per la Puglia, situato a Bari, Corso Italia Compartimento Polizia Ferroviaria per la Sicilia, situato a Palermo, Piazza Giulio Cesare 27/c 5. CEN Polizia di Stato, situato a Napoli, Via Miano, 2 - Bosco di Capodimonte Per i singoli blocchi funzionali sopraindicati, si dovranno prevedere servizi professionali adeguati per: trasporto e installazione; configurazione e test di funzionamento in produzione; collaudo dell intero sistema. E lasciata all Offerente l integrazione logica/funzionale dei blocchi del sistema, al fine di garantire i requisiti espressi nei successivi capitoli. 3. Prescrizioni per gli apparati in fornitura Tutti gli apparati da fornire dovranno essere progettati e costruiti assicurando: rispondenza alla ISO 9001; tecnologia digitale allo stato dell'arte; modularità e standardizzazione; elevata e dimostrabile affidabilità; semplicità di assistenza evolutiva mediante sostituzione di schede; minime operazioni di taratura; 4

5 sistemi centrali in conformità emissioni - ETSI EN ; dotazione di manualistica di funzionamento e assistenza evolutiva degli apparati, anche su CD- ROM, in lingua italiana Apparati di dotazione personale Con l obiettivo di migliorare il livello di sicurezza e di efficienza delle attività svolte dal personale della Polizia Ferroviaria nelle stazioni, lungo linea e sui treni, il personale della Polizia Ferroviaria dovrà avere in dotazione uno strumento che possa assicurare l espletamento delle molteplici funzionalità connesse al pattugliamento e la continua interazione con la Centrale Operativa, oltre ad assicurare le più efficienti condizioni di tutela del personale stesso. In particolare lo strumento dovrà presentare almeno le seguenti caratteristiche fisiche considerate requisiti minimi obbligatori: - Dimensioni ridotte e compatibili con una condizione di equipaggiamento personale e di portabilità alla cintura od in tasca (altezza massima 4cm, larghezza massima 9 cm, lunghezza massima 16 cm); - Peso contenuto non superiore, compresa la batteria, ai 450 grammi; Autonomia di funzionamento: 9 ore in condizioni di funzionamento operativo ordinario con le seguenti modalità: 30% del tempo invio filmato; 30% del tempo Registrazione video in locale; 40% del tempo Stand by,; il GPS deve essere attivo per il 100% del tempo, il modem Wi-Fi sempre spento, Bluetooth in attesa e display LCD spento. Il sistema potrà raggiungere tale risultato con un unica batteria o con due batterie se dotato di sistemi che consentano la sostituzione a batteria a caldo (hot swap), senza interruzione delle funzionalità attive. La fornitura dovrà prevedere, in entrambi i casi, due batterie per ogni apparato. La sostituzione della batteria dovrà in ogni caso essere possibile senza la rimozione di coperchi o altre parti mobili. - Costruzione robusta ed idonea all utilizzo in ambienti esterni e gravosi, con grado di protezione non inferiore a IP54 e resistente a shock e vibrazioni secondo lo standard MIL-STD-810F - Test di caduta libera da 1 m; - Display touch screen tecnologia ad alta visibilità, di dimensioni non inferiore a 3, con caratteristiche di luminosità e contrasto idonee ad uso in ambiente esterno a forte irraggiamento; - Connettività a rete telefoniche pubbliche GSM/GPRS/EDGE/UMTS/HSDPA; - Connessioni Bluetooth, USB, (host e device); - Sistema GPS con antenna integrata; - Memoria esterna removibile su memory card da 8 GB espandibile a 32 GB per archiviare dati e video; - Gestione allarme di emergenza sia intenzionale tramite pulsanti dedicati di facile utilizzo, sia automatico tramite sensore accelerometro triassiale (funzionalità man down). - Aggancio di sicurezza alla cintura. - Presenza di pulsanti fisici per l avvio delle funzioni di uso più consueto (almeno ON/OFF, REC, TX, Emergenza) - Gestione di un accessorio esterno, con dimensioni contenute, per l attivazione di funzionalità integrate, quali: 5

6 o Acquisizione video con microcamera integrata; o Pulsante di emergenza; o Pulsante di attivazione registrazione; o Pulsante attivazione trasmissione video; o Pulsante di acquisizione foto; o Pulsante PPT per attivazione telefonata GSM su numeri predefiniti: o Funzionalità di avviso sonoro (o di vibrazione) per la ricezione di comandi o messaggi. - Possibilità la lettura di documenti elettronici di riconoscimento, rispondente ai seguenti standard: o Smart card reader Standard ISO 7816 o Finger print reader Standard AFIS - FIPS201 o RF-ID reader Standard ICAO-ISO 1443 A/B o MRZ reader Standard ICAO DOC 9303 o Esecuzione del BAC (Basic Access Control), controllo della consistenza dei dati, visualizzazione delle immagini contenute. La lettura potrà essere eseguita tramite un modulo add-on esterno da connettere al dispositivo, in questo caso la fornitura comprenderà n. 25 moduli. Le dimensioni e il peso di tale modulo sono esclusi dalle caratteristiche minime obbligatorie in precedenza menzionate. - cavi necessari per il funzionamento (alimentazione, ricarica, collegamento USB, ecc.) - Stazione docking da ufficio che consenta: o la ricarica della batteria; o la connessione USB ad un Personal Computer per lo scarico dei dati e la sincronizzazione del database; o la connessione di un microfono e di un altoparlante esterno o cuffia con microfono. La fornitura prevedrà 300 stazioni docking, i rimanenti apparati saranno dotati esclusivamente di caricabatteria. Le principali funzionalità che il dispositivo in dotazione personale dovrà assicurare, come requisiti minimi obbligatori, sono: 1. Localizzazione; 2. Trasmissione e registrazione video, anche contemporanea (tramite rete dati 3G o sup.); 3. Trasmissione e registrazione foto, anche contemporanea (tramite rete dati 3G o sup.); 4. Attivazione da postazione remota presso i Compartimenti della trasmissione video, della registrazione locale sull apparato periferico e dell invio di una foto di contesto, con avviso per l utente tramite vibrazione e/o segnale acustico; 5. Comunicazione telefonica GSM con gestione di numeri telefonici di emergenza; 6. Invio volontario e silente di segnale di emergenza che dovrà essere indirizzato sia in centrale sia su altri dispositivi di dotazione personale operativi in campo, con attivazione automatica della trasmissione e della registrazione locale video e audio e della localizzazione dell apparato; 7. Invio automatico di segnale di emergenza tramite funzione Man Down che dovrà avviare le medesime attivazioni del punto che precede; 8. Invio/ricezioni di messaggi di testo con possibilità di allegare foto e/o video; 9. Interfacciamento via Bluetooth/USB con periferiche esterne (min ver. 2.0 EDR); 6

7 10. Invio della foto della targa o del dato ocr al sistema centralizzato e ricezione dell eventuale allarme dal Sistema Centralizzato Nazionale Targhe e Transiti (SCNTT) della Polizia di Stato con il quale, il sistema software centralizzato di gestione offerto, deve integrarsi secondo le specifiche riportate nell Allegato che verrà fornito alle società che faranno richiesta di partecipare. Se tale funzionalità prevede licenze software, le stesse dovranno essere fornite in numero ad almeno 25; 11. disponibilità funzionalità di lettura documenti elettronici standard ICAO. Relativamente al punto 1) l Amministrazione fornirà tutte le licenze del pacchetto software RPNAV prodotto dalla Divitech per le seguenti funzionalità: o radiolocalizzazione delle pattuglie; o accesso on line alla banca dati interforze denominata SDI ; o interoperabilità con il sistema informatico di gestione delle sale operative; Pertanto il dispositivo proposto per essere compatibile con tale software deve essere sviluppato su un sistema operativo multitasking di classe Windows XP/Seven, Linux, o Android 2.3 o successive e riservare 128 MB di RAM per tali applicativi. L Amministrazione fornirà il software e darà ausilio per la sua installazione ma le eventuali attività di integrazione dello stesso nel palmare proposto dall offerente sono a suo intero carico e quindi senza oneri per l Amministrazione. Sarà inoltre valutata la presenza delle seguenti caratteristiche: 1. Possibilità di registrare con differenti livelli di qualità; 2. Streaming adattativo rispetto alle condizioni di banda; 3. Ricezione di video da altri apparati tramite la centrale operativa; 4. Web Browser Sistema di gestione centralizzato Il fornitore dovrà allestire e configurare presso i locali messi a disposizione dall Amministrazione, un sistema di gestione centralizzato, costituito da server, e altri dispositivi hardware necessari (switch, firewall, ecc.), correttamente posizionati in rack 19 oggetto di fornitura, e software di base e di gestione che possano garantire il corretto funzionamento di tutti gli apparati forniti e l operatività per le sale operative dei Compartimenti coinvolti. L Offerente dovrà preventivamente prendere visione della sala server sita CEN Polizia di Stato, situato a Napoli in Via Miano, 2 (Bosco di Capodimonte), al fine di proporre un architettura adeguata che verrà poi descritta nell offerta tecnica. In particolare l Offerente dovrà, dimensionare il sistema di gestione al fine di raggiungere i seguenti risultati: o conservazione per 7 giorni del 100% dei flussi trasmessi da tutti gli apparati oggetto della fornitura, considerando una trasmissione operativa di 3 ore al giorno alla massima qualità di trasmissione consentita dall algoritmo offerto; o conservazione per 7 giorni del 50% dei flussi in alta risoluzione registrati a bordo apparato e poi scaricati a fine turno, considerando una registrazione in alta risoluzione di 2 ore al giorno per apparato; o conservazione per 45 giorni di tutti i messaggi scambiati (10 messaggi/apparato al giorno); 7

8 o una maggiorazione delle capacità di gestione/memorizzazione del sistema centralizzato pari al 20% del numero degli apparati previsti attualmente in fornitura; Dovrà, altresì, essere dichiarata l occupazione di banda del singolo flusso video. I sistemi server forniti dovranno essere in alta affidabilità, in particolare per quanto attiene ai sistemi di alimentazione e di collegamento alla rete dati. I server dovranno essere tutti sincronizzati ad un unico orologio di riferimento reso disponibile dal committente. L impresa deve fornire, a pena di esclusione, i dettagli tecnici del dimensionamento proposto e dei razionali tecnici che giustifichino la scelta effettuata. Server per il funzionamento dell applicazione cartografica Dovranno essere forniti ed istallati al CEN di Napoli i server ed il software di base e d ambiente nel rispetto delle caratteristiche di seguito riportate. Server 1 e Server 2: CPU: almeno Xeon quad core (o equivalente) ; Memoria Ram: almeno 32 GByte; Spazio Sistema Operativo almeno 146 GB in configurazione RAID 1; Spazio Dati almeno 500 GB composto da dischi SAS in configurazione almeno RAID 5 hot plug; SO Windows 2008 server standard edition x64; Doppia scheda di rete; Alimentazione ridondata; I Server 1 e 2 dovranno essere configurati in Network Load Balancing. Sono ammesse soluzione basate sull utilizzo del servizio software NLB di Microsoft; Server 3 e Server 4 CPU: almeno Xeon quad core (o equivalente); Memoria Ram: almeno 8 GByte; Spazio Sistema Operativo almeno 146 GB in configurazione RAID 1; Spazio Dati almeno 300 GB composto da dischi SAS in configurazione almeno RAID 5 hot plug; SO Windows 2008 server standard edition; Doppia scheda di rete; Alimentazione ridondata; 8

9 I Server 1 e 2 dovranno essere configurati in Network Load Balancing. Sono ammesse soluzione basate sull utilizzo del servizio software NLB di Microsoft. L Offerente può forniture macchine fisiche o un architettura basata su macchine virtuali a parità di risorse computazionali Software di gestione Il software di Centrale, basato su architettura Client/Server e WEB application ed assistito da cartografia fornita dall Amministrazione, dovrà offrire una visione complessiva di tutti gli apparati in campo e grazie alle funzionalità avanzate di gestione operativa dovrà permettere, come requisiti minimi obbligatori, di: 1) localizzare gli operatori appiedati dotati dei dispositivi di equipaggiamento personale mediante segnale GPS; 2) monitorare lo stato di disponibilità e di funzionamento di ciascun apparato operativo sul campo, indicando il tipo di funzione svolta in quel momento; 3) operare il controllo dell apparato, inviando comandi da remoto di cambio di stato e di gestione; 4) reindirizzare video/allarmi da uno a più dispositivi all altro o ad altri, oltre che verso la sala operativa; 5) visualizzare e registrare le riprese trasmesse dagli apparati; 6) effettuare il riconoscimento automatico delle targhe e tabelle merci pericolose su filmati video acquisiti; 7) catalogare ed archiviare le riprese trasmesse, le riprese in alta definizione registrate dall apparato, le informazioni alfanumeriche di contesto associate; 8) catalogare e archiviare le riprese trasmesse, le riprese in alta definizione (registrate nella memoria digitale asportabile dell apparato palmare rese disponibili al sistema centrale tramite la postazione di lavoro a fine turno), le informazioni alfanumeriche di contesto associate(es. coordinate dal GPS); 9) ricercare le informazioni multimediali ed alfanumeriche associate sulla base di parametri spaziotemporali di riferimento; 10) gestire i profili degli utenti del sistema: deve essere possibile attraverso le funzionalità previste dal sw di gestione degli utenti l assegnazione di privilegi agli operatori in modo tale che siano gestite le sole informazioni afferenti agli apparati di competenza e delle funzionalità assegnate; 11) funzionalità web: specificare quali tra le funzionalità obbligatorie sono fruibile tramite browser senza nessun tipo di licenza. Relativamente al punto 1), si evidenzia che questa funzionalità verrà gestita tramite il software GEOWEB prodotto dalla Divitech e che sarà fornito dall Amministrazione. E pertanto richiesto che l applicazione client fornita ed installata sulla postazione lavoro non abbia l uso esclusivo delle risorse computazionali Software Backup Deve essere integrato in termini di licenze l attuale piattaforma di Backup della Symantec NetBackup presente al CEN di Napoli fornendo i necessari agent e software nel rispetto di quanto indicato nella tabella seguente: 9

10 DESCRIZIONE VERSIONE CODICE SYMC NETBACKUP PLATFORM BASE 7.1 XPLAT 1 FRONT END TBYTE STD LIC GOV BAND S SYMC NETBACKUP PLATFORM BASE 7.1 XPLAT 1 FRONT END TBYTE INITIAL ESSENTIAL 12 MONTHS GOV BAND S CMXZF0-ZZZGS CMXZZ0-EI1GS Il dimensionamento deve essere relativo al solo backup dei server installati nella server farm ad esclusione quindi dello storage che viene fornito dall Amministrazione completo anche di licenze di backup Sistemi delle Sale Operative dei Compartimenti Nelle sale controllo dei Compartimenti interessati sarà installata a cura del fornitore la postazione di lavoro da cui gli operatori potranno accedere al sistema, e gestire gli apparati/applicativi di competenza. Le funzionalità assegnate a ciascun utente verranno definite in base ai criteri di configurazione e ai privilegi di accesso stabiliti dall amministratore, attraverso le funzionalità previste dal software. In questo modo gli utenti di ciascun Compartimento potranno vedere le sole informazioni afferenti agli apparati di competenza ed utilizzare solo le funzionalità abilitate. L amministratore del sistema, a livello centralizzato, potrà definire i gruppi di utenza. L amministratore locale potrà stabilire le utenze solo per il proprio Compartimento Postazione di lavoro La postazione di lavoro integrata dovrà essere composta da un personal computer desktop con case middle tower o in alternativa da rack, dotato delle seguenti caratteristiche da considerarsi requisiti minimi obbligatori: o software: sistema operativo Windows 7; o unità centrale con microprocessore x86 di ultima generazione attualmente in produzione; o hard disk almeno da 250 GB; o scheda Ethernet 10/100/1000 Mbps; o modulo di memoria necessaria per l installazione del client del software di gestione e comunque non inferiore a RAM 2 GB; o Scheda video integrata SVGA 1600 x 1200 con almeno 128 MB di memoria e 16M di colori a 75 Hz N.I. o superiore con modalità grafiche sia 4:3 che 16:9; o 2 monitor LCD da 21 con amplificazione incorporata; o prese USB; o completo di cavi di collegamento e di cavi di alimentazione, questi ultimi forniti di spina di tipo italiano modello E55. I personal computer da fornire devono essere in grado di raggiungere un punteggio minimo di 170 utilizzando il sistema di benchmark SYSmark 2007 Preview (requisito obbligatorio). 10

11 Sistema di visualizzazione a parete Nelle sale controllo dovrà essere installato un monitor di visualizzazione dei flussi video a parete con le seguenti caratteristiche da considerarsi requisiti minimi obbligatori: dimensione dello schermo 42 ; numero di pixel almeno pixel,; colori visualizzati (in milioni di colori) almeno 3.620; contrasto almeno 3.000:1; sistema Audio stereo; rivestimento anti-riflesso; ingresso nativo - Audio/video da PC. 4. Garanzia, assistenza tecnica, addestramento 4.1. Garanzia L Offerente dovrà prestare garanzia su tutti gli apparati di dotazione personale, i sistemi hardware e i prodotti software forniti per la realizzazione del sistema oggetto di fornitura. La garanzia vale per un periodo di almeno 24 (ventiquattro) mesi a decorrere dal collaudo dell intera fornitura. L Offerente si impegna a fornire all Amministrazione il recapito dove contattare il servizio di assistenza (help desk). Per la decorrenza dei termini d intervento farà fede la data e l ora della chiamata da parte dell Amministrazione all help desk dell Offerente. In caso di mancato intervento, che sarà considerato tale al trascorrere di 2 (due) giorni per i guasti bloccanti e di 8 (otto) giorni per i guasti non bloccanti dalla richiesta di assistenza in garanzia, l Amministrazione ha facoltà di provvedere alla riparazione tramite altre imprese, addebitando il relativo importo all Offerente. Durante il periodo di garanzia l Offerente assicurerà il ripristino delle apparecchiature che dovessero rendersi non funzionanti in seguito a guasti ascrivibili a difetti di produzione Assistenza tecnica L Offerente si impegna a fornire all Amministrazione il servizio di assistenza tecnica per 24 (ventiquattro) mesi successivi alla data di collaudo favorevole del sistema, per garantirne il costante funzionamento. L assistenza tecnica programmata dovrà prevedere attività eseguite con strategie preventive oppure predittive: l Offerente dovrà orientare l assistenza tecnica alla preservazione del sistema con interventi preordinati (assistenza tecnica preventiva) oppure all'osservazione sistematica del complesso allo scopo di promuovere provvedimenti generali tendenti a garantire la rispondenza dei sistemi ai reali fabbisogni (assistenza tecnica predittiva). Al termine di ogni intervento di assistenza tecnica sui sistemi o sulle sue singole componenti, l Offerente dovrà rilasciare per iscritto una descrizione dell intervento effettuato con la Dichiarazione di Conformità alle norme in materia (D.Lgs 196/03 e al Provvedimento Generale sulla Videosorveglianza del 29/04/2004). L Offerente dovrà fornire un piano di assistenza tecnica del Sistema, in cui definire e dettagliare le risorse e i livelli di servizio SLA (Service Level Agreements) come meglio descritto nei paragrafi successivi. 11

12 4.3. Assistenza e gestione del sistema e SLA Per la gestione di tutti i servizi tecnici relativi all assistenza delle apparecchiature e degli applicativi deve essere previsto un unico punto di accesso al quale tutti gli utenti si devono rivolgere per le segnalazioni degli eventuali malfunzionamenti di qualunque natura (apparecchiature, applicativi, ecc..). Il servizio di gestione e assistenza decorre dal collaudo positivo del sistema ed avrà una durata di 24 mesi. Le apparecchiature oggetto dell appalto devono essere garantite con gli SLA d intervento richiesti per la durata del contratto e comprendono le attività tecniche che l Impresa, attraverso le proprie risorse tecnologiche e le proprie risorse umane, si obbliga a eseguire allo scopo di garantire il regolare funzionamento di tutte le apparecchiature fornite costituenti il sistema offerto e relativo ripristino delle funzionalità in caso di segnalati malfunzionamenti. Tutte le richieste d intervento devono essere opportunamente monitorate e rendicontate mediante appositi strumenti informatizzati forniti dall Impresa che prevedano la gestione di tutti i dati necessari a consentire all Amministrazione la verifica diretta del rispetto delle clausole contrattuali. Nell offerta devono essere illustrare dettagliatamente le competenze e l organizzazione del gruppo tecnico che viene preposto alla gestione del sistema proposto, descrivendo nel dettaglio l organizzazione, le procedure e le risorse impiegate. Nei successivi paragrafi sono dettagliate, in via indicativa ma non esaustiva, le modalità di erogazione dei singoli servizi con le prescrizioni minime richieste Requisiti di qualità Vengono di seguito definiti i seguenti stati di criticità relativamente alla funzionalità del sistema a livello centrale (server farm), periferico e palmare: 1. Guasto Bloccante: malfunzione sia hardware che software che rende non utilizzabili le funzionalità disponibili all operatore; 2. Guasto non bloccante: malfunzione che, pur impedendo l uso delle funzioni software, non inibisce l operatività da parte dell utente; l utente può cioè ugualmente pervenire ai risultati attesi mediante l utilizzo di altre funzionalità comunque offerte dal sistema. 3. Anomalia: una o più funzioni non operano correttamente. Livelli di servizio (SLA) L offerente deve attivare il servizio di Help-desk (I e II livello) con proprie risorse umane e tecnologiche con copertura oraria 9-18, 5 giorni su 7 per 24 mesi, che dovrà operare in ottica Customer Satisfaction svolgendo: Un informazione corretta e tempestiva; Il supporto immediato al primo contatto sui problemi segnalati; La fornitura di indicazioni dei tempi previsti per la risoluzione; La verifica puntuale della soddisfazione degli utenti sulle modalità di intervento e di risoluzione. Il servizio di Help Desk di I livello deve perseguire i seguenti obiettivi: assicurare la comunicazione tempestiva ed efficace tra l utenza e le strutture di supporto e viceversa; provvedere alla raccolta delle segnalazioni di guasti hardware e software; provvedere alla raccolta e registrazione delle richieste di assistenza; 12

13 garantire il monitoraggio per la prevenzione di problemi, supportare le operazioni di complessità non elevata; inoltrare alle strutture di assistenza specifiche la risoluzione dei problemi non risolvibili nell ambito di questo servizio; scalare le segnalazioni e le richieste al secondo livello d intervento gestendone tutto l iter fino alla chiusura mediante verifica finale; nel caso di guasti bloccanti, oltre ad attivare il tecnico specializzato nell orario di reperibilità telefonica, deve avvisare anche il responsabile dell Amministrazione; pianificare la logistica degli interventi; verificare la risoluzione degli interventi; gestire un apposito software di tracciamento delle richieste, degli interventi, delle chiusure consultabile on-line anche da personale dell Amministrazione; fornire i report di attività al Responsabile dell Amministrazione al fine di verificare i livelli di servizio. Devono essere garantiti i seguenti livelli minimi di servizio: 1) Risposta entro 30, per l 80% delle chiamate ricevute. 2) Percentuale di chiamate perdute non superiore al 4%. Le Richieste devono poter essere inoltrate con le seguenti modalità: Numero Telefonico Devono essere espressamente indicate le modalità di erogazione del servizio relativo al supporto tecnico agli utenti, tramite help desk telefonico e sistemi di teleassistenza e le modalità di erogazione di tutti i servizi tecnici previsti con la descrizione del modello organizzativo, delle professionalità impiegate, delle procedure e del software di tracciamento proposto. I tempi di risoluzione delle criticità sono riferiti all orario di segnalazione all Help-desk di I livello e sono di seguito indicati su base bimestrale: 1) disservizi di tipo bloccante a. server farm e client: - 8h lavorative nel 90% dei casi; - 16h lavorative nel 10% dei casi; b. sistema di palmare - 24h lavorative nel 95% dei casi; - 48h lavorative nel 5% dei casi; 2) disservizi di tipo non bloccante : - 5gg lavorativi nel 95% dei casi; - 8gg lavorativi nel 5% dei casi; 3) disservizi di tipo anomalia : - 10gg lavorativi nel 100% dei casi. 13

14 L impresa deve indicare la propria soluzione organizzativa, in termini di sedi sul territorio, risorse, strumenti e modalità operative per garantire i livelli di servizio richiesti Assistenza applicativa I servizi di assistenza del software applicativo comprendono le attività tecniche che l impresa si obbliga ad effettuare per tutto il periodo contrattuale allo scopo di garantire il regolare funzionamento dei programmi (procedure applicative, software di base, d ambiente, ecc..) ed il supporto agli utenti. Tali servizi comprendono la gestione degli aggiornamenti e/o delle nuove versioni delle procedure applicative e si articolano attraverso le seguenti principali attività: assistenza correttiva per la rimozione di cause ed effetti di malfunzionamenti; assistenza adeguativa per la verifica ed adeguamento del sistema informativo alla dinamica della tecnologia (hardware, software di base e d ambiente) ed al cambiamento dei requisiti organizzativi e normativi; il supporto tecnico degli utenti per l utilizzo del sistema, anche tramite help desk telefonico di I livello e sistemi di teleassistenza Assistenza evolutiva a consumo L assistenza evolutiva sarà effettuata su richiesta dell Amministrazione per la messa in esercizio di funzionalità non ancora individuate necessarie per l integrazione del sistema proposto con altri sistemi informativi. Tale attività di sviluppo sarà effettuata sia sugli applicativi installati sul palmare o sul sistema di gestione centralizzato, sia sugli applicativi di proprietà dell Amministrazione. Le attività saranno da valutare in punti funzione con le modalità di conteggio definite dal IFPUG secondo lo standard vigente. Tale attività sarà erogata per complessivi 1000 function point. Qualora le attività da effettuare ricadessero in una classe di fornitura ICT non valutabile in punti funzione ma in giornate uomo, l offerente dovrà mettere a disposizione del personale con qualifica di programmatore con un fattore di conversione pf/(gg/uu) pari a 2, Penali Le penali applicabili in caso di ritardata esecuzione delle attività relativamente agli SLA definiti nel sottoparagrafo 4.3.1: a) disservizi bloccanti penale di. 400,00 per ogni ora solare di ritardo; b) disservizi non bloccanti penale di. 250,00 per ogni giorno solare di ritardo; c) disservizi anomalie penale di. 100,00 per ogni giorno solare di ritardo. Servizio di Help Desk Valori di Soglia Causale Penali Importi Tempo Max Attesa 30 sec. nel 80% dei casi Per ogni punto o frazione percentuale in 0,5%-1% del valore contrattuale del 14

15 60 sec nel 20% dei casi meno rispetto ai valori di soglia servizio nel periodo di osservazione Chiamate Entranti perdute 1% - 5% Per ogni punto o frazione percentuale in meno rispetto ai valori di soglia 0,5%-1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione 4.4. Addestramento Sarà a carico dell Offerente l addestramento del personale destinato alla conduzione del sistema (Amministratore di Sistema) e al controllo/gestione degli apparati e dei sistemi forniti (Operatori), al fine di renderli autonomi nella gestione e utilizzo del sistema integrato. Tale addestramento dovrà consistere in un pacchetto di almeno 32 ore (requisito minimo obbligatorio), da erogarsi in otto giorni distinti e anche non consecutivi, sulla nuova tecnologia e sull utilizzo delle procedure applicative, e in attività di supporto on-site sulle seguenti tematiche: addestramento all amministrazione del sistema; addestramento all utilizzo delle procedure; configurazioni (fine-tuning) dei parametri di sistema, per soddisfare eventuali richieste degli operatori; verifica del corretto utilizzo del sistema da parte degli operatori. In ognuna delle 4 sala di controllo, dovrà essere previsto almeno un pacchetto di l addestramento, da erogarsi nel periodo indicato dall Amministrazione e comunque entro 30 giorni solari dall esito positivo del collaudo. Tutto il materiale didattico deve essere fornito (dispense ed audiovisivi) a ogni partecipante ai corsi. Dovrà essere altresì previsto un affiancamento training-on-the-job di almeno tre giorni (sei turni da sei ore) (requisito minimo obbligatorio) per ogni Compartimento, erogato da parte di personale specializzato, in grado di correggere eventuali errori di utilizzo degli operatori nella fase iniziale di conduzione e di funzionamento dell impianto. Tutto il materiale didattico deve essere fornito all Amministrazione in lingua italiana, in formato digitale e modificabile. Saranno oggetto di valutazione: l aumento della durata del pacchetto di addestramento per ogni sala controllo (requisito preferenziale); l aumento del numero di sessioni di addestramento per ogni sala controllo (requisito preferenziale); l aumento del numero di giorni di affiancamento per ogni sala controllo (requisito preferenziale). 5. Pianificazione delle attività 5.1. Cronoprogramma di progetto L Offerente dovrà presentare un cronoprogramma in cui dovrà dettagliare le attività almeno secondo la tabella sotto indicata e dichiarare il tempo massimo dalla data di stipula del contratto per dichiarare il Pronti al Collaudo (non superiore ai 6 mesi solari) per l attivazione del sistema. L attivazione del sistema dovrà essere completa in opera in ogni sua componente. L Offerente presenterà in offerta tecnica il proprio cronoprogramma, redatto sotto forma di diagramma di GANTT per ognuna delle aree territoriali. 15

16 Nella seguente tabella sono indicati i parametri minimi riguardanti l esecuzione del progetto (requisiti minimi obbligatori) dove: parametro: definisce sinteticamente il parametro da misurare; misura da rilevare: definisce in dettaglio il parametro; valore soglia: definisce il livello di soglia massimo oltre il quale si applica la penale; importo penale: percentuale rispetto all intero importo aggiudicato. PARAMETRO MISURA DA RILEVARE VALORE SOGLIA IMPORTO PENALE Periodo complessivo necessario Entro 120 gg solari dalla 0.2% per ogni giorno di all Offerente per dichiarare il firma del contratto ritardo nella dichiarazione Pronti al Collaudo in fabbrica di Pronti al Collaudo in Presa in carico complessiva del progetto Periodo complessivo necessario all Offerente per dichiarare il Pronti al Collaudo Presentazione Progetto Esecutivo : l Offerente dovrà produrre una documento di progettazione esecutiva di tutti i sistemi costituenti il progetto. Presentazione Piano di Collaudo : L Offerente dovrà produrre un Piano di Collaudo che verrà sottoposto all Amministrazione per l approvazione Presentazione Piano di Collaudo successivo alla revisione da parte dell Amministrazione, che avverrà entro 10 gg solari dalla ricezione dello stesso. Entro i primi 10 giorni solari, successivi alla segnalazione delle modifiche da parte dell Amministrazione, l Offerente dovrà produrre un nuovo Piano di Collaudo Entro 180 gg solari dalla firma del contratto Entro 45 gg solari dalla firma del contratto Entro 90 gg solari dalla firma del contratto Entro 10 gg solari successivi alla segnalazione dell Amministrazione fabbrica 0.2% per ogni giorno di ritardo nella dichiarazione di Pronti al Collaudo 0.2% per ogni giorno di ritardo nella presentazione della Progettazione Esecutiva 0.2% per ogni giorno di ritardo nella presentazione del Piano di Collaudo 0.2% per ogni giorno di ritardo nella presentazione del Piano di Collaudo integrato 5.2. Monitoraggio Entro un mese dalla firma del contratto si dovranno definire le modalità di monitoraggio del progetto. L Offerente dovrà nominare il responsabile di progetto indicandone il curriculum professionale e il responsabile di progetto dovrà essere approvato dall Amministrazione. Esso si relazionerà con un responsabile designato dall Amministrazione per la definizione di tutte le fasi esecutive del progetto Collaudo I collaudi verranno eseguiti da una Commissione istituita con apposito decreto. Le operazioni di collaudo si svolgeranno nelle seguenti fasi: collaudo in fabbrica di tutte le apparecchiature componenti il sistema; collaudo funzionale dell intero sistema. L Offerente, unitamente all offerta tecnica, dovrà presentare un Piano di Collaudo, con l indicazione di un efficiente programma di test e dettagliate procedure per controllare la perfetta funzionalità di tutte le parti del sistema (hardware, software, portanti fisici, ecc). 16

17 L Offerente garantirà tutta l assistenza necessaria e metterà a disposizione della Commissione di Collaudo tutte le apparecchiature e mezzi necessari alla effettuazione delle verifiche. I collaudi verranno eseguiti con le modalità previste nel piano di collaudo, fatta salva la facoltà della Commissione di richiedere ulteriori motivate verifiche. Tutte le apparecchiature e sistemi dovranno essere sottoposte alle prove di precollaudo interno in fabbrica a cura dell Offerente e dovranno essere dotate del relativo statino di collaudo. Tali verifiche dovranno essere rese disponibili alla Commissione di Collaudo dell Amministrazione Collaudo in fabbrica I collaudi avranno lo scopo di controllare ed accertare la rispondenza quantitativa e qualitativa dei materiali e della apparecchiature e la rispondenza dei parametri tecnici. L Amministrazione, inoltre, potrà effettuare «a campione» tutte le verifiche tecniche ritenute necessarie per la corretta funzionalità di tutte le apparecchiature in fornitura. L Offerente eseguirà un precollaudo in fabbrica dell apparato completamente assemblato o dei sub sistemi, per verificare la conformità ai requisiti principali richiesti nelle Specifiche Tecniche. Tutte le verifiche di precollaudo dovranno essere rese disponibili alla Commissione di Collaudo Collaudo funzionale dell intero sistema In una prima fase di precollaudo questi test devono essere condotti dall Offerente dopo il completamento dei test di ciascun Compartimento e successivamente dalla Commissione di Collaudo dell Amministrazione. Questi test verificheranno che il sistema installato sia conforme alle specifiche tecniche ed al progetto. Test addizionali dovranno essere eseguiti per fornire un database di dati per i test di assistenza evolutiva di routine e di focalizzazione del guasto Controllo di qualità L Offerente dovrà dare evidenza delle proprie capacità di tenere sotto controllo i processi che determinano l accettabilità dei prodotti finiti. Pertanto dovrà essere documentata la certificazione a norma ISO Le apparecchiature costituenti le reti dovranno essere progettate e prodotte adottando un Sistema d Assicurazione e Controllo di qualità conforme ai requisiti della norma ISO 9001 e almeno ISO 9002 per la produzione. L Offerente dovrà accertarsi che presso i propri subfornitori sia istituito ed attuato un adeguato metodo per il controllo della qualità e sarà responsabile della QA di tutti gli articoli degli eventuali subappaltatori. Entro 45 giorni dall entrata in vigore del contratto, l Offerente dovrà sottoporre all approvazione dell Amministrazione il piano di qualità. In particolare dovrà consegnare: il piano esecutivo; procedure di controllo dello stato di avanzamento dei lavori; controlli intermedi; controlli finali; procedure di collaudo da utilizzarsi nelle fasi di: o collaudo interno; o collaudo interno presenziato dall Amministrazione; o collaudi sul campo. 6. Utilizzo e proprietà del software Per la realizzazione del sistema l Offerente dovrà utilizzare, quando possibile, prodotti software che siano immediatamente disponibili al pubblico e siano concessi in licenza a condizioni standard non soggette a negoziazione (i Software Standard ), senza che ciò comporti alcun incremento dei corrispettivi o altro onere o costo a carico dell Amministrazione. 17

18 L Offerente, qualora intenda utilizzare prodotti software di Terze Parti (i Software Standard ) per la realizzazione dei sistemi integrati di videosorveglianza territoriale, dovrà esplicitare nell Offerta Tecnica l utilizzo di tali prodotti software, indicando la ragione sociale del produttore, il nome, la release e il livello di patch del prodotto, fornendo altresì informazioni sulle condizioni standard. Fatta eccezione per i casi di utilizzo di Software Standard, l Offerente dovrà concedere, o fare in modo che sia concessa, all Amministrazione, senza che ciò comporti alcun incremento dei corrispettivi o altro onere o costo a carico dell Amministrazione, una licenza irrevocabile, non esclusiva e gratuita affinché l Amministrazione e/o eventuali nuovi fornitori dell Amministrazione possano utilizzare, copiare, mantenere, adattare, modificare e migliorare (inclusa la creazione di opere derivate) i prodotti software dell Offerente e di Terze Parti che siano funzionali all erogazione delle prestazioni per la realizzazione del sistema, e ciò per tutta la durata del progetto e per qualsiasi periodo successivo alla sua cessazione. 7. Documenti dell offerta tecnica Ai fini della formulazione e completezza dell offerta tecnica devono essere presentati i seguenti documenti: 1. offerta tecnica, che si dovrà attenere strettamente alla struttura riportata in seguito ( 12); 2. crono-programma; 3. piano preliminare della qualità; 4. modalità di fornitura dell assistenza tecnica; 5. modalità di fornitura dell addestramento; 6. Un apparto funzionante con accessori. L apparto sarà utilizzato dalla commissione in fase di aggiudicazione e riconsegnato all offerente entro 30 giorni dal termine della gara. Saranno oggetto dei test sia l hardware che il software di base. Durante i test non verranno esaminate le funzionalità che richiedono l utilizzo del sistema di gestione centralizzato o l invio di dati su rete mobile con APN privato. L offerta dovrà essere presentata anche in formato elettronico su supporto (cd/dvd). Verranno tenuti in conto la capacità di sintesi dimostrata, la buona strutturazione del documento, la chiarezza, la precisione, la leggibilità di quanto esposto e la rilevanza dei singoli argomenti. 8. Norme di sicurezza I lavori dovranno essere svolti nel rispetto delle norme vigenti di sicurezza ed igiene del lavoro. In particolare la Ditta deve: prendere visione delle norme interne ed essere edotto in merito ai rischi specifici degli ambienti in cui si deve operare; responsabilizzare il proprio personale che opererà al fine di garantire la sua sicurezza e quella degli altri che operano nello stesso ambiente; utilizzare personale e mezzi idonei per l esecuzione del lavoro; far adottare i mezzi di protezione necessari ed esigerne il corretto impiego; controllare la rigorosa osservanza delle norme di sicurezza e di igiene del lavoro da parte del proprio personale; predisporre le necessarie segnalazioni di pericolo prescritte; mettere in atto tutti i provvedimenti necessari per garantire la sicurezza e l igiene del lavoro. disconnettere l alimentazione dell energia elettrica prima di intervenire alla assistenza di una macchina. 18

19 9. Ulteriori raccomandazioni e normative Le attività di cui al presente Capitolato dovranno essere progettate ed eseguite rispettando la regola dell arte ed il corpo delle leggi e delle norme tecniche attualmente in vigore, nonché le raccomandazioni dei Servizi di sicurezza sui luoghi di lavoro, dei Servizi di Prevenzione e Protezione, del locale comando dei VV.F., normative e raccomandazioni dell Ispettorato del Lavoro, ISPESL e USL; prescrizioni delle Autorità Comunali e/o Regionali, norme UNI e tabelle UNEL, oltre quanto previsto dagli altri organi competenti. Tutti i lavori devono essere svolti nel pieno rispetto di tutte le norme vigenti in materia di prevenzione infortuni ed igiene del lavoro ed, ogni caso, in condizioni di permanente sicurezza ed igiene. In particolare la società aggiudicataria dovrà osservare, dove applicabili, le norme di prevenzione infortuni sul lavoro contenute in: D.lgs. n.81 del 9 Aprile 2008 Attuazione dell'articolo 1 della legge 3 agosto 2007, n.123, in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro e s.m.i.; la società aggiudicataria dovrà pertanto osservare e fare osservare ai propri dipendenti, nonché a terzi presenti sugli impianti, tutte le norme di cui sopra e prendere, di propria iniziativa, tutti quei provvedimenti che ritenga opportuni per garantire la sicurezza e l'igiene del lavoro. Dovrà altresì farsi carico di tutte le prescrizioni documentali e non, richieste dal D.lgs. 81/2008 e successive modifiche ed integrazioni. Per le eventuali opere da realizzare resta convenuto che la società aggiudicataria assumerà la qualifica di Responsabile dei Lavori come da D.lgs. 81/2008, di conseguenza è obbligato a porre in essere tutti gli adempimenti imputabili al Committente ed al Direttore Lavori. 10. Assunzioni di responsabilità della società aggiudicataria Oltre all assunzione delle responsabilità di carattere generale, che ricadono sulla società aggiudicataria per la natura del rapporto che si andrà ad instaurare, si precisa che saranno espressamente affidati alla società aggiudicataria la responsabilità dello smaltimento, conformemente alla legislazione vigente, di tutti i rifiuti ( prodotti elettronici, batterie esauste etc..) prodotti a seguito delle attività erogate nell ambito del presente Capitolato. 11. Criteri di aggiudicazione La gara sarà aggiudicata, a favore del concorrente che presenta l offerta economicamente più vantaggiosa, ai sensi dell art. 83 del D.lgs. 163/2006, e s.m.i., da individuare sulla base dei parametri e con i pesi di seguito elencati: 19

20 CRITERIO PUNTEGGIO MASSIMO Punteggio tecnico 70 Punteggio economico 30 TOTALE 100 Il punteggio totale viene quindi determinato dalla somma algebrica del punteggio tecnico e del punteggio dell offerta economica calcolato applicando la seguente formula: Y = PT + PE La commissione giudicatrice procederà alla valutazione delle offerte tecniche e all attribuzione del relativo punteggio PT con riguardo alle caratteristiche tecniche migliorative rispetto a quanto previsto da Capitolato tecnico, in base ai criteri indicati nella tabella di valutazione tecnica allegata. I punti relativi all offerta economica (PE) saranno calcolati sulla base della seguente formula di tipo lineare che tiene conto dei prezzi minimo e massimo offerti: P min + P max P P (E) = * 30 P max dove: P(E) è il punteggio economico assegnato all offerta in esame; Pmin è il prezzo offerto minimo; Pmax è il prezzo offerto massimo; P è il prezzo dell offerta in esame. saranno considerate le prime due cifre dopo la virgola senza procedere a alcun arrotondamento (es. PE: 3,2345 punteggio attribuito 3,23) I punteggi ottenuti dall esame tecnico ed economico saranno quindi sommati al fine di ottenere la graduatoria finale, aggiudicando la gara alla Società che ha ottenuto il punteggio maggiore. La gara viene aggiudicata all offerta che consegue la massima valutazione totale. Tutti i calcoli saranno arrotondati alla seconda cifra decimale. A parità di punteggio complessivo l aggiudicazione avviene a favore dell offerente che ha ottenuto il maggiore punteggio tecnico. 12. Struttura dell offerta tecnica L Offerta tecnica deve essere redatta in lingua italiana, essere priva di qualsivoglia indicazione (diretta o indiretta) di carattere economico, e dettagliata in modo da avere caratteristiche di 20

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