ALLEGATO1 AL PQ LIVELLI DI SERVIZIO

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1 ALLEGATO1 AL PQ LIVELLI DI SERVIZIO Allegato 1 PQ Livelli di Servizio Gara Pagina 1 di 22

2 Sommario 1. Generalità: Livelli di Servizio Livelli di Servizio generali Livelli di Servizio specifici Sviluppo e manutenzione Assistenza Analisi dei processi/demand management Formazione Livelli di Servizio specifici (LSS) applicabili alle forniture immediate Assistenza e gestione dei Servizi della Centrale Regionale Acquisti (ambito AG-8-01) Allegato 1 PQ Livelli di Servizio Gara Pagina 2 di 22

3 1. Generalità: Livelli di Servizio Nel presente allegato vengono riportati i Livelli di Servizio (LdS), ovvero gli indicatori di qualità e relativi valori di soglia, che verranno applicati alle forniture oggetto dell Appalto Specifico. I livelli di servizio sono suddivisi in tre categorie: 1. Livelli di Servizio Generali (LSG) della Fornitura, già definiti in Accordo Quadro (cfr. Allegato 1.3 dell AQ) e riportati nel capitolo Errore. L'origine non è stata trovata. del presente documento. Questi Livelli di servizio si intendono sempre applicabili ad ogni intervento. 2. Livelli di Servizio Specifici (LSS) per macro classi di fornitura, definiti nell Allegato 1.3 dell AQ e dettagliati nel capitolo Errore. L'origine non è stata trovata. di questo documento. 3. Livelli di Servizio Specifici (LSS) applicabili alle forniture immediate, previste per l Appalto, dettagliati nel capitolo Errore. L'origine non è stata trovata. di questo documento. Il non rispetto dei Livelli di Servizio in seguito alla rilevazione del superamento dei valori di soglia crea le condizioni per azioni contrattuali, di cui all art. 16. Per ciascun livello di servizio vengono fornite le seguenti informazioni: descrizione; unità di misura; periodo di ; frequenza di ; dati elementari da rilevare; formula di calcolo; valori di soglia; tipo di sanzione; note. Per il calcolo dei livelli di servizio non verranno applicate regole di arrotondamento ma saranno considerate esclusivamente le prime due cifre decimali dopo la virgola, senza procedere ad alcun arrotondamento (e.g. valore calcolato 3,438546; valore attribuito 3,43). Allegato 1 PQ Livelli di Servizio Gara Pagina 3 di 22

4 2. Livelli di Servizio generali Di seguito sono riportate le schede dei livelli di servizio generali della fornitura applicabili a tutti gli interventi della fornitura del presente AS. LSG-G1 - Slittamento dei tempi di avvio del progetto o di un attività Periodo di Rinvio della data di inizio effettivo di un attività rispetto a quanto previsto nell ultima pianificazione approvata da LI, per cause imputabili al Fornitore. Giorni lavorativi (numero) NA De = Data di avvio effettivo Dp = Data di avvio pianificata LSG-G1 = De-Dp Ad ogni avvio di un progetto / attività Valore di soglia LSG-G1 > 0 Penale Nessuna LSG-G2 - Slittamento dei tempi di consegna di un prodotto di fase, o completamento di attività Periodo di Ritardo nella consegna del prodotto o completamento attività rispetto a quanto riportato nell ultima pianificazione richiesta e approvata da LI, per cause imputabili al Fornitore. Il ritardo è considerato tale anche nei seguenti casi: mancata approvazione della consegna del prodotto o del completamento dell attività; non completezza della consegna o dell attività anche per: documentazione che non rispetti gli standard documentali previsti dal PQAS o non sia completa; assenza di eventuali procedure/software per il test. Giorni lavorativi (numero) NA Dc = Data di consegna effettiva Dp = Data di consegna pianificata LSG-G2 = Dc-Dp Ad ogni consegna di un prodotto di fase, o completamento di attività Allegato 1 PQ Livelli di Servizio Gara Pagina 4 di 22

5 Valore di soglia LSG-G2 > 0 Penale Nessuna LSG-G3 - Personale non ritenuto conforme al profilo richiesto Numero persone presentate che non risultano conformi al profilo richiesto Periodo di Numero di persone (numero) NA Ad ogni inserimento / sostituzione di risorsa Rnc = numero di risorse non conformi al profilo richiesto LSG-G3 = Rnc Valore di soglia LSG-G3 >= 1 Penale Nessuna LSG-G4 - Slittamento dei tempi per inserimenti/sostituzioni nei gruppi di lavoro Periodo di Ritardo relativo alla sostituzione su richiesta da LI, o per altri motivi, e durata dell affiancamento (si applica anche ai ruoli di interfaccia verso LI cfr. Cap 4 Capitolato Tecnico dell AQ). Giorni lavorativi (numero) NA Ad ogni inserimento / sostituzione di risorsa Dp1 = Data prevista inserimento risorsa nel caso di inserimento iniziale, ovvero la data prevista nella proposta di intervento Dr = Data Richiesta sostituzione risorsa da parte di Lombardia Informatica in corso di intervento Dp2 = Data prevista inserimento risorsa nel caso di sostituzione per altri motivi, non su richiesta di Lombardia Informatica Di = Data Inserimento Risorsa Da = Data fine affiancamento Tempo di inserimento risorse = Di-Dp1 Tempo di sostituzione su richiesta di LI = Di-Dr Allegato 1 PQ Livelli di Servizio Gara Pagina 5 di 22

6 Tempo di sostituzione per altri motivi = Di-Dp2 Tempo di affiancamento = Da-Di Tempo di inserimento risorse >=10 gg lavorativi Valore di soglia Tempo di sostituzione su richiesta di LI >= 10 gg lavorativi Tempo di sostituzione per altri motivi = 0 Tempo di affiancamento <= 10 gg lavorativi Penale Questo indicatore si applica sempre a: tutte le risorse delle strutture di management previste tutti i referenti operativi degli interventi tutte le risorse degli interventi erogati con modello di erogazione B nonché a tutte le risorse degli interventi dove esplicitamente previsto. Il tempo di affiancamento si applica in tutti i casi di sostituzione. LSG-G5 - Sostituzione del personale (turnover) Numero di risorse sostituite da parte del Fornitore, senza richiesta di LI. Periodo di Numero di risorse (percentuale) Ad ogni sostituzione di una Semestre risorsa Ri = Numero di risorse impegnate nel semestre Rs = Numero di sostituzioni LSG-G5 = Rs/Ri * 100 Valore di soglia LSG-G5 > 5% Penale Questo indicatore si applica sempre a: tutte le risorse delle strutture di management previste tutti i referenti operativi degli interventi tutte le risorse degli interventi erogati con modello di erogazione B nonché a tutte le risorse degli interventi dove esplicitamente previsto. Allegato 1 PQ Livelli di Servizio Gara Pagina 6 di 22

7 3. Livelli di Servizio specifici Di seguito sono riportate le schede dei livelli di servizio specifici della fornitura, suddivise per le macro classi, applicabili all Appalto. 3.1 Sviluppo e manutenzione Di seguito sono elencati i livelli di servizio specifici per le macro classi di fornitura Sviluppo e Manutenzione. I seguenti SLA si applicano alle seguenti classi di fornitura: Sviluppo di software ad Hoc; Manutenzione evolutiva; Migrazione e conversione di applicazioni; Parametrizzazione e personalizzazione di software/soluzioni commerciali e/o personalizzazione e riuso di software esistente. In tutti gli indicatori relativi alla macro classe di fornitura Sviluppo per i quali sarà fornita una doppia segnalazione di livelli di soglia in giorni persona e in function point si utilizzerà un fattore di conversione (produttività) derivato dal database ISBSG versione 11 che, in base ad un analisi di regressione statistica centrata sulle dimensioni medie attese per tipo di intervento e considerato il mix di attività di sviluppo e manutenzione evolutiva di Lombardia Informatica S.p.A., fornisce il valore medio di 1,2 giorni persona per function point. Per la misura degli Indicatori di Qualità relativi al codice sviluppato, LI attualmente utilizza come strumento la suite SONAR (LI si riserva nel tempo di adottare strumenti differenti). Il Fornitore dovrà garantire il rispetto dei seguenti livelli di servizio specifici: NOTA: nelle tabelle seguenti per Difetto si intende un errore presente nel software, latente finché non rilevato. Le unità che si considerano come singoli difetti sono l elemento funzione e l elemento dato che sono inseriti nel sistema di tracciamento dal Fornitore all atto della risoluzione del malfunzionamento. LSS-SM1-8 Test negativi in validazione Numero di test eseguiti con esito negativo in validazione. Con questo indicatore si intende individuare il volume di casi di test eseguiti durante l attività di validazione (sia in modalità manuale che automatica), che danno esito negativo. Casi di test eseguiti in validazione con esito negativo (numero) La fase di validazione del rilascio Al termine della fase di validazione Allegato 1 PQ Livelli di Servizio Gara Pagina 7 di 22

8 Numero casi di test che in validazione hanno dato esito negativo (Ntest_notok) LSS_SM1 = Ntest _ notok Valore di soglia Dimensione intervento FP > 750 Giorni_persona > < FP < Giorni_persona 900 FP 150 Giorni_persona 180 Nessuna Valore di soglia LSS_SM1 6 LSS_SM1 4 LSS_SM1 2 LSS-SM2-8 Difettosità in validazione Rapporto tra il numero di difetti relativi a tutte le categorie di malfunzionamento, emerse in fase di validazione e il volume dell applicazione, misurato in FP (o GG PP convertiti in FP) risultante dalla documentazione rilasciata dal Fornitore al termine della fase di realizzazione. Difetti per FP (numero) La fase di validazione del rilascio Al termine della fase di validazione Numero totale di elementi difettosi (segnalati sul sistema di tracciamento) emersi durante la validazione (Ndifetti_val) Numero totale di FP (o giorni persona convertiti in FP) (Ntotale_FP) LSS_SM2 = Ndifetti _ val Ntotale _ FP Valore di soglia LSS_SM2 0, 030 Nessuna LSS-SM3-8 Copertura test automatico Percentuale di test automatizzati Numero di test (percentuale) Allegato 1 PQ Livelli di Servizio Gara Pagina 8 di 22

9 La fase di validazione del rilascio Ntest _ auto LSS_SM3 = 100 Ntotale _ test Valore di soglia LSS_SM3 20 Al termine della fase di validazione Numero di casi di test presenti nel piano di test (Ntotale_test) Numero di casi di test automatizzati eseguiti (Ntest_auto) Sono esclusi dal rispetto del valore di soglia gli interventi di sviluppo di universi e report realizzati con Business Object. LSS-SM4-8 Giorni di sospensione della validazione Valore di soglia Numero complessivo di giorni in cui è stato sospesa la validazione di un rilascio per cause imputabili al Fornitore. Giorni lavorativi (numero) La fase di validazione del rilascio Al termine della fase di validazione Data e ora di sospensione della validazione (Data_sospensione) Data e ora di ripresa della validazione (Data_ripresa) Numero di sospensioni della validazione (Nsosp_validazione) LSS_SM4 = LSS_SM4 > 8ore Nsosp_validazione j= 1 ( Data_ripresa j Data_sospensione j ) Nel caso del protrarsi della sospensione, saranno considerati più rilievi secondo i multipli di 8 ore. LSS-SM5-8 Tempestività della risoluzione dei malfunzionamenti in validazione Ritardo nel ripristino in ambiente di validazione a seguito di malfunzionamenti valutato rispetto alla durata prevista. Durante la validazione di ogni intervento le attività effettuate a fronte di malfunzionamenti del software applicativo avranno un tempo di ripristino della piena operatività definito da LI in funzione del tipo di malfunzionamento. Allegato 1 PQ Livelli di Servizio Gara Pagina 9 di 22

10 Giorni lavorativi (numero) La fase di validazione del rilascio Al termine della fase di validazione Avvio del processo di risoluzione del malfunzionamento: Data, ora e minuti comunicazione al Fornitore [fase attivazione] (inizio) Termine della risoluzione del malfunzionamento: Data, ora e minuti fine esecuzione [fase esecuzione] (termine) Tempo di sospensione della risoluzione del malfunzionamento (sospensione) a causa dell indisponibilità dell ambiente di correzione o per ragioni non imputabili al Fornitore (sospensione) Numero totale di segnalazioni chiuse a fronte di malfunzionamenti rilevati in validazione (Ntotale_interventi_ctg) Ninterventi_ctg_i( durata valore_limite) LSS_SM5_i = 100 Ntotale_interventi_ctg_i con durata = ( termine inizio sospensione) Valore di soglia i = 1,2,3,4 (rif del Capitolato Tecnico) LSS_SM5_ 1 95% = LSS_SM5_ 2 95% = LSS_SM5_ 3 95% = LSS_SM5_ 4 95% = ( valore_limite 1giornolavorativo) ( valore_limite 2 giornilavorativi) ( valore_limite 4 giornilavorativi) ( valore_limite 5 giornilavorativi) Vanno considerate tutte le segnalazioni chiuse effettuate a fronte di malfunzionamenti di categoria A, B, C rilevati in collaudo LSS-SM6-8 Difettosità durante l avvio in esercizio Rapporto tra il numero di difetti relativi a tutte le categorie di malfunzionamento emersi in fase di avvio in esercizio dell intervento e il volume dell applicazione misurato in FP (o GG PP convertiti in FP) risultante dal documento rilasciato dal Fornitore al termine della fase di realizzazione. Difetti per FP (numero) La fase di avvio in esercizio del rilascio Al termine della fase di avvio in esercizio Numero totale di elementi difettosi (segnalati sul sistema di tracciamento) emersi durante l'avvio in esercizio (Ndifetti_avv) Allegato 1 PQ Livelli di Servizio Gara Pagina 10 di 22

11 Numero totale di FP (o GGPP convertiti in FP) (Ntotale_FP) LSS_SM6 = Ndifetti_avv Ntotale_FP Valore di soglia LSS_SM6 0, 020 Penale Vanno considerati tutti gli elementi difettosi rilevati durante la fase di avvio in esercizio LSS-SM7-8 - Densità dei commenti del software sviluppato Rapporto fra il numero di righe di commento e il numero totale di righe di codice. Si applica ai soli interventi che generano software nuovo. Qualora l intervento includa l uso di più linguaggi, l indicatore va applicato separatamente al codice sviluppato in ogni singolo linguaggio. I commenti dovranno essere facilmente isolabili dalle istruzioni. Si precisa che non sono considerati commenti le linee blank e le eventuali righe con contenuto non significativo (tratteggi, caratteri di spaziature, ecc.). Numero di righe (percentuale) Durata della fase di realizzazione dei moduli oggetto di rilevazione Al termine del periodo di Numero di moduli nuovi (Nmoduli) Numero di linee di non commento del singolo modulo nuovo (Nno_comm) 1 Numero di linee di commento del singolo modulo nuovo (Ncomm) 2 Ncommi i= 1 LSS_SM7 = 100 Nmoduli ( Nno_comm + Ncomm ) Valore di soglia LSS_SM7 < 5% i= 1 Nmoduli i i Sanzioni Vanno considerati tutti i moduli software nuovi oggetto dell intervento Se frazionati su più rilasci, sarà ripetuta la misura per ogni rilascio. 1 Per linee di non commento si intende: il numero di linee fisiche del modulo il numero di righe blank il numero di righe di commento il numero di righe di commento nella testa del file il numero di righe di commento fuori dal codice, così come conteggiate dal tool SONAR. 2 Per il linguaggio Java si conteggeranno come commenti solo quelli inseriti all'interno del modulo. Allegato 1 PQ Livelli di Servizio Gara Pagina 11 di 22

12 LSS-SM8-8 Densità di codice duplicato presente nel software sviluppato Rapporto fra il numero di righe di codice duplicato e il numero totale di righe di codice. L indicatore si applica sia al software nuovo che al software modificato; per software modificato si intende il software modificato nell ambito della fornitura anche se realizzato in forniture precedenti. Qualora l intervento includa l uso di più linguaggi, l indicatore si utilizza su ogni singolo linguaggio. Numero di righe (percentuale) Durata della fase di realizzazione dei moduli oggetto di rilevazione Al termine del periodo di Numero di moduli nuovi (Nmoduli) Numero di linee di codice duplicate nel singolo modulo (Nlin_dupl) Numero di linee di codice del singolo modulo (Nlin_tot) Nmoduli Nlin_dupli i= 1 LSS_SM8 = Nmoduli 100 Nlin_tot Valore di soglia LSS_SM8 > 5% i= 1 i Vanno considerati tutte le linee di codice dei moduli software nuovi o modificati dall intervento. LSS-SM9-8 Densità delle api pubbliche documentate Rapporto fra il numero di API pubbliche documentate e il numero di API pubbliche totali. L indicatore si applica sia al software nuovo che al software modificato; per software modificato si intende il software modificato nell ambito della fornitura anche se realizzato in forniture precedenti. Qualora l intervento includa l uso di più linguaggi, l indicatore si utilizza su ogni singolo linguaggio. Numero di API pubbliche (percentuale) Durata della fase di realizzazione del rilscio Al termine del periodo di Allegato 1 PQ Livelli di Servizio Gara Pagina 12 di 22

13 Numero di moduli nuovi (Nmoduli) Numero di API pubbliche non documentate nel singolo modulo (Nndoc_pubapi) Numero di API pubbliche presenti nel singolo modulo (Npubapi) Nmoduli ( Npubapii Nndoc_pubapii ) i= 1 LSS_SM9 = Nmoduli 100 Npubapi Valore di soglia LSS_SM9 < 100% i= 1 i Vanno considerati tutte le API dei moduli software nuovi o modificati dall intervento. I seguenti Livelli di Servizio sono specifici per gli interventi sviluppati in modalità object oriented: LSS-SM10-8 Metodi implementati in una Classe Numero di metodi per singola classe. Questa metrica va applicata ad ogni Classe dell intervento ed effettua il conteggio dei metodi che è una prima misura della complessità di una Classe. Troppi metodi rendono la Classe di difficile comprensione e incrementano il rischio di errori a fronte di una modifica. Numero dei Metodi implementati in una Classe (numero) Durata della fase di realizzazione del rilascio Numero dei Metodi della Classe (Nmet_classe) LSS_SM10 = Nmet_class e Al termine del periodo di Valore di soglia LSS_SM10 > 14 Un rilievo sull intervento se contemporaneamente non viene rispettato il valore di soglia degli indicatori di qualità LSS-SM10 e LSS-SM12 Sono escluse dal rispetto del valore di soglia le seguenti tipologie di classi sviluppate in linguaggio Java: Javabean Classi utilizzate per la generazione dei file pdf LSS-SM12-8 Complessità Ciclomatica di una Classe Allegato 1 PQ Livelli di Servizio Gara Pagina 13 di 22

14 Valore della complessità ciclomatica. Questa metrica va applicata ad ogni Classe dell intervento e quantifica l effettiva misura della dimensione funzionale espressa tramite la somma dei cammini linearmente indipendenti di tutti i moduli in essa implementati. Numero di cammini ciclomatici Durata della fase di realizzazione del rilascio Numero dei cammini ciclomatici (o linearmente indipendenti) (Vg_metodo) Numero di metodi di una classe (Nmet_classe) LSS_SM12 = Nmet_classe i= 1 Vg_metodo i Al termine del periodo di Valore di soglia LSS _ SM12 > 70 Si applica a tutti i metodi della classe. Sono escluse dal rispetto del valore di soglia le seguenti tipologie di classi sviluppate in linguaggio Java: Javabean Classi utilizzate per la generazione dei file pdf LSS-SM13-8 Linee di codice implementate in una Classe Numero di righe di codice per singola classe. Questa metrica va applicata ad ogni Classe dell intervento ed effettua il conteggio delle righe di codice applicando l algoritmo NCSS (Non Commenting Source Statements). Questa metrica è un indicatore di complessità della Classe in quanto troppe righe di codice rendono la Classe di difficile comprensione e incrementano il rischio di errori a fronte di una modifica. Numero di righe di codice implementate in una Classe (numero) Durata della fase di realizzazione del rilascio Numero di righe di codice presenti nella Classe (Nncss_type) LSS_SM13 = Nncss_type Al termine del periodo di Valore di soglia LSS _ SM13 > 800 Un rilievo sull intervento se contemporaneamente non viene rispettato il Allegato 1 PQ Livelli di Servizio Gara Pagina 14 di 22

15 valore di soglia degli indicatori di qualità LSS-SM12 e LSS-SM13 Sono escluse dal rispetto del valore di soglia le seguenti tipologie di classi sviluppate in linguaggio Java: Javabean Classi utilizzate per la generazione dei file pdf LSS-SM14-8 Linee di codice implementate in un metodo Numero di righe di codice per singolo metodo. Questa metrica va applicata ad ogni metodo di ogni Classe dell intervento ed effettua il conteggio delle righe di codice applicando l algoritmo NCSS (Non Commenting Source Statements). Questa metrica è un indicatore di complessità della Classe in quanto troppe righe di codice rendono la Classe di difficile comprensione e incrementano il rischio di errori a fronte di una modifica. Numero di righe di codice implementate in un metodo (numero) Durata della fase di realizzazione del rilascio Numero di righe di codice presenti nel metodo (Nncss_method) LSS_SM14 = Nncss_meth od Al termine del periodo di Valore di soglia LSS _ SM14 > 50 Un rilievo sull intervento se contemporaneamente non viene rispettato il valore di soglia degli indicatori di qualità LSS-SM12 e LSS-SM14 Sono escluse dal rispetto del valore di soglia le seguenti tipologie di classi sviluppate in linguaggio Java: Classi utilizzate per la generazione dei file pdf I seguenti Livelli di Servizio sono specifici per gli interventi che generano software nuovo realizzati in Business Objects: LSS-SM15-8 Densità dei commenti per classi/oggetti/report implementati in universi Business Objects Densità dei commenti per classi/oggetti/report implementati in universi Business Objects. I commenti dovranno essere facilmente isolabili dalle istruzioni. Si precisa che non sono considerati commenti le linee blank e le eventuali righe con contenuto non significativo (tratteggi, caratteri di spaziature, ecc.). Allegato 1 PQ Livelli di Servizio Gara Pagina 15 di 22

16 Punto percentuale Durata della fase di realizzazione dell'intervento Al termine del periodo di Numero di classi/oggetti appartenenti all universo Business Objects più numero di report implementati (Nno_oggetti) Numero di classi/oggetti privi di descrizione del singolo nuovo universo più numero di report privi di descrizione (Nno_comm) Numero di classi/oggetti con descrizione del singolo nuovo universo più numero di report con descrizione (Ncomm) Ncommi i= 1 LSS_SM15 = 100 Nno _ oggetti ( Nno_comm + Ncomm ) Valore di soglia LSS_SM15 < 5% i= 1 Nno _ oggetti i i Vanno considerati tutti i nuovi universi che compongono l intervento e/o tutti i nuovi report che costituiscono l intervento. LSS-SM Regole di integrità violate per universi Business Objects implementati Integrità dell universo misurata tramite check integrity (funzione che permette di determinare: sintassi non valide nella definizione sql di un oggetto, di una condizione o di un join; la presenza di tabelle isolate; la presenza di loop privi di contesto; la mancanza di cardinalità o la cardinalità scorretta di join). Numero di errori nell esecuzione della funzione di check integrity di un universo non giustificati dalla documentazione di corredo del fornitore. Durata della fase di realizzazione dell'intervento Al termine del periodo di Numero di errori rilevati nell effettuare l operazione di check integrity di un universo e non giustificati dalla documentazione prodotta dal fornitore (Ncheck_nok) LSS_SM16 = Ncheck _ nok Valore di soglia LSS_SM16 > 0 Vanno considerati tutti i nuovi universi che compongono l intervento. Allegato 1 PQ Livelli di Servizio Gara Pagina 16 di 22

17 LSS-SM Funzioni di aggregazione non definite per oggetti misura in universi Business Objects implementati Funzioni di aggregazione per oggetti misura. Valore percentuale Durata della fase di realizzazione dell'intervento Al termine del periodo di Numero di oggetti misura nell universo (Nmis) Numero di oggetti misura per i quali non è stato definita la funzione di aggregazione (Naggr_nok) Naggr _ nok LSS_SM17 = 100 Nmis Valore di soglia LSS_SM17 5% Vanno considerati tutti i nuovi universi che compongono l intervento. I seguenti Livelli di Servizio specifici si applicano alla Manutenzione Correttiva (si applica anche per i prodotti software in garanzia): LSS-MAC1-8 Tempestività di ripristino dell operatività in esercizio Dati elementari da rilevare Ritardo per la risoluzione dei malfunzionamenti software. I malfunzionamenti sono impedimenti all esecuzione dell applicazione/funzione o il riscontro di differenze fra l effettivo funzionamento del software applicativo e quello atteso, come previsto dalla relativa documentazione o comunque determinato dai controlli che vengono svolti durante l attività dell utente. La categoria di malfunzionamento sarà assegnata da LI. Gli interventi di manutenzione correttiva (rientrano nel conteggio della metrica anche gli interventi che saranno eseguiti nel periodo di garanzia) effettuati a fronte di malfunzionamenti dovuti al software applicativo, hanno un livello di ripristino della piena operatività in funzione della categoria di malfunzionamento. Ore (numero) Trimestre precedente la rilevazione Trimestrale Avvio del processo di risoluzione del malfunzionamento: Data, ora e minuti di registrazione nel sistema SGF, da parte di LI, della richiesta di intervento (inizio) Allegato 1 PQ Livelli di Servizio Gara Pagina 17 di 22

18 Presa in carico della segnalazione da parte del Fornitore: Data, ora e minuti di registrazione nel sistema TA, da parte del Fornitore, della comunicazione di aver preso in carico il problema segnalato (presa_carico) Rilascio della risoluzione di un malfunzionamento: Data, ora e minuti di registrazione che l intervento è stato completato (realizzato, testato e consegnato a LI (rilascio) Per ogni segnalazione: tempo_presa_carico = presa_carico inizio tempo_risoluzione = risoluzion e inizio Malfunzionamenti di Categoria 1 tempo_presa_carico 1 ora nel 90% dei casi Valore di soglia tempo_risoluzione 4 ore nel 100% dei casi Malfunzionamenti di Categoria 2 tempo_presa_carico 1 ora nel 90% dei casi tempo_risoluzione 8 ore nel 100% dei casi Malfunzionamenti di Categoria 3 tempo_presa_carico 1 ore nel 90% dei casi tempo_risoluzione 24 ore nel 80% dei casi Malfunzionamenti di Categoria 4 tempo_presa_carico 1 ore nel 90% dei casi tempo_risoluzione 40 ore nel 80% dei casi Penale Per le modalità di conteggio delle ore si rimanda al cap. 12 del Piano di Qualità dell Appalto Specifico. LSS-MAC2-8 Casi recidivi Dati elementari da rilevare Numero di interventi di manutenzione correttiva ripetuti per lo stesso malfunzionamento. Numero di interventi di manutenzione (numero) Trimestre precedente la rilevazione Trimestrale Numero di interventi di manutenzione correttiva recidivi per lo stesso malfunzionamento (Ncase_recidivi) Allegato 1 PQ Livelli di Servizio Gara Pagina 18 di 22

19 LSS_MAC2 = Ncase _ recidivi Valore di soglia LSS_MAC2 1 Penale Nessuna LSS-MAC3-8 Difettosità in esercizio dell applicazione Dati elementari da rilevare Valore di soglia Rapporto tra il numero di difetti relativi alle 4 categorie di malfunzionamento emersi nell esercizio di un applicazione ed il numero di FP per la medesima applicazione. L indicatore va rilevato per tutte le applicazioni in esercizio sia durante l erogazione dei servizi sia durante il periodo di garanzia. Il volume delle applicazioni di cui non si dispone della baseline e sviluppati in GG PP verrà calcolato convertendo l impegno di sviluppo in FP. Numero di difetti per FP (percentuale) Trimestre precedente la rilevazione Trimestre Numero totale di difetti (segnalati sul sistema di tracciamento) di ciascuna applicazione in esercizio rilevati durante il periodo di (Ndifetti_appl) Numero totale di FP dell applicazione (Nfp_appl_fin), rilevato al termine del periodo di Ndiffetti _ appl LSS_MAC3 = Nfp _ appl _ fin Dimensione applicazione (FP) Valore soglia 500 FP LSS_MAC3 > 0, < FP < 2500 LSS_MAC3 > 0, FP LSS_MAC3 > 0,0070 Penale Vanno considerati tutti i difetti rilevati durante il periodo di. 3.2 Assistenza Di seguito sono elencati i Livelli di Servizio specifici applicabili agli ambiti di assistenza dell Appalto. Allegato 1 PQ Livelli di Servizio Gara Pagina 19 di 22

20 LSS-AS1-8 Non rispetto dei tempi nella gestione di un servizio Dati elementari da rilevare Valore di soglia Azioni contrattuali Ritardo rispetto ai tempi definiti da LI per l attuazione delle procedure di gestione dei servizi erogati (es. gestione flussi) Unità di tempo (numero) Trimestre precedente la rilevazione Mensile o all occorrenza Per ogni intervento saranno identificate le misure ed i dati da rilevare. Da definire per ogni misura, a livello di intervento Da definire per ogni misura, a livello di intervento Per l applicazione di questo LdS per il presente AS si rimanda al successivo paragrafo 4.6. LSS-AS2-8 Mancato rispetto dei tempi medi di risoluzione del ticket in funzione dell urgenza Dati elementari da rilevare Valore di soglia Rispetto dei livelli di servizio dell assistenza funzionale che incidono sugli SLA contrattuali. I dati sono acquisiti dalle piattaforme di TT ed eventualmente rielaborati dalla piattaforma di supervisione. Ore/giorni Trimestre precedente la rilevazione Mensile Trs = Tempo di risoluzione (durata totale del ciclo di vita del ticket) Tpc = Tempo di presa in carico (somma dei tempi di lavorazione del I livello) LSS-AS2 = Trs-Tpc Urgenza Critica (Categoria 1) LSS-AS2 dovrà essere inferiore a 4 ore nel 100% dei casi; Urgenza Alta (Categoria 2) LSS-AS2 dovrà essere inferiore a 8 ore nel 100% dei casi; Urgenza Media (Categoria 3) Allegato 1 PQ Livelli di Servizio Gara Pagina 20 di 22

21 LSS-AS2 dovrà essere inferiore a 3 giorni nel 100% dei casi; Urgenza Bassa (Categoria 4) LSS-AS2 dovrà essere inferiore a 6 giorni ore nel 100% dei casi; Azioni contrattuali Penale Sono esclusi dal conteggio dei tempi di risoluzione: La indisponibilità degli utenti a far effettuare l intervento I disservizi di tipo generalizzato che comportino interventi sulla infrastruttura e/o sul SW applicativo 3.3 Analisi dei processi/demand management Per questa macro classe di fornitura non si prevedono specifici Livelli di Servizio. 3.4 Formazione Di seguito sono elencati i Livelli di Servizio specifici per la macro classe Formazione. LSS-AS4-1 SODDISFAZIONE DEI PARTECIPANTI AI CORSI DI FORMAZIONE Dati elementari da rilevare Soddisfazione misurata rilevando dai questionari delle interviste le risposte fornite alle specifiche domande sulla soddisfazione dell intervistato rispetto alla sessione formativa per ogni corso. Per le risposte vanno utilizzati numeri positivi su scala da 1 a 10 dove: 1 corrisponde a non soddisfatto ; 6 corrisponde a appena soddisfatto ; 7 corrisponde a soddisfatto ; 10 corrisponde a pienamente soddisfatto. Punteggio di valutazione (numero) NA n = numero di domande del questionario m = numero di partecipanti alla sessione i = singola domanda (1 i n) s = singolo questionario V i,s = valorizzazione dei punti del s-esimo questionario LSS-AS4 =, Ad ogni sessione formativa Allegato 1 PQ Livelli di Servizio Gara Pagina 21 di 22

22 Valore di soglia Azioni contrattuali LSS-AS4 < 7 nel 40% dei casi, ovvero per il 40% dei partecipanti alla sessione LSS-AS4 < 5 nel 5% dei casi, ovvero per l 5% dei partecipanti alla sessione Le percentuali dei casi di calcoleranno approssimate per difetto, al numero intero. 4. Livelli di Servizio specifici (LSS) applicabili alle forniture immediate Relativamente alle forniture con assegnazione immediata di cui al paragrafo 8.1 del Capitolato Tecnico ell Appalto, oltre ai Livelli di Servizio Generali, di seguito vengono indicati i livelli di servizio specifici applicabili. 4.1 Assistenza e gestione dei Servizi della Centrale Regionale Acquisti (ambito AG-8-01) Sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici: LSS-AS2-8 Mancato rispetto dei tempi medi di risoluzione del ticket in funzione dell urgenza. Allegato 1 PQ Livelli di Servizio Gara Pagina 22 di 22