Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità e l'ambiente

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1 SGQA SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ E L AMBIENTE Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità e l'ambiente Revisione: 16 Stato del documento: Approvato Codice documento: SGQAMA Riferimento file: [SistQualAmb]\Manuale\SGQAMA_Manuale del SGQA.doc Nominativo Ente Data Firma Redatto da: S. Montella RQA 03/12/2012 Verificato da: S. Montella RD 03/12/2012 Approvato da: F. Floro Flores AMD 03/12/2012 Sistema di Gestione Qualità Certificato UNI EN ISO 9001 :2008 3F & EDIN S.p.A. Sede Legale e Direzione Generale Napoli - Centro Direzionale, Isola E/7 Tel Fax Web: info@3fedin.it C.F., P. IVA e Registro Imprese di Napoli Cap. Soc ,00 i.v.

2 IDENTIFICAZIONE DEL DOCUMENTO REVISIONI PRECEDENTI Nella tabella che segue sono elencate le modifiche rispetto alle precedenti revisioni. Rev. Data Approvato da Note/Natura delle modifiche 1 04/08/2003 F. Floro Flores Prima stesura del documento. 2 03/12/2004 P. Tomas Revisione periodica ed aggiornamento a fronte nuova organizzazione interna. In particolare: 1.2: Eliminati gli enti Investimenti e Finanza Straordinaria ed inseriti gli enti Account Manager e Pre-Sales/Marketing Strategico; 3.2: Aggiornati gli acronimi per gli enti modificati come descritto al punto precedente; 4: Eliminati i seguenti servizi offerti dalla capogruppo Trefin: Finanza Straordinaria, Investimenti; Approvvigionamento; 4,2,3, 5.5.1: Gli Standard non seguono le regole generali di redazione, verifica ed approvazione come per il resto della documentazione del SGQA; 5.5.1: L ente Servizio di Prevenzione e Protezione è ora riportato in Organigramma; il ruolo del Project Manager/Project Leader è ora preso dall Account Manager; 5.5.1: Eliminate le presentazioni degli enti Finanza Straordinaria, Investimenti, Ricerca e Project Manager/Project Leader, inserite quelle degli enti Account Manager (che sostituisce il Project Manager/Project Leader) e Pre-Sales/Marketing Strategico; 5.6.1: Aggiornato l elenco degli enti partecipanti al Riesame della Direzione; APPENDICE C: Aggiornato organigramma; APPENDICE H: Inserite le attività a carico degli enti Account Manager e Pre-Sales/Marketing Strategico. 3 18/01/2006 P. Tomas APPENDICE H, APPENDICE I: In seguito al rilievo n. 4 del rapporto di Verifica Periodica di Mantenimento del Sistema di Gestione per la Qualità del DNV in data 18/05/2005, si sono definiti appositi indicatori di efficacia per la verifica del livello di servizio e dei tempi di interventi per le attività di manutenzione interna. 2, 4, 5.5.2, 5.6.1, APPENDICE F: Aggiornati i riferimenti inserendo la nuova edizione delle norme ISO e ed inserendo il nuovo Regolamento 2006/196/CE per le modifiche al Regolamento EMAS. 4 29/03/2006 P. Tomas APPENDICE H, APPENDICE I: In seguito alle decisioni intraprese nel Riesame della Direzione del 03/03/2006 (Azione 1.2 e 3.2), si sono inseriti gli indicatori di performance stabiliti nel precedente Riesame della Direzione del 19/07/2005 come Indicatori di Efficacia rispettivamente dei processi primari e del processo di gestione delle Infrastrutture. 5 27/10/2006 P. Tomas Aggiornamento del layout grafico con inserimento logotipi di certificazione; 2, 3.1: In seguito al rilievo n. 8 del rapporto di Verifica Periodica di Estensione del Sistema di Gestione per la Qualità del DNV in data 25/10/2006, si è aggiornato il riferimento all edizione 2005 della norma UNI EN ISO /10/2007 S. Floro Flores Ristrutturazione della procedura a seguito fusione della 3F Data System S.p.A. con la Edin S.p.A. Principali modifiche: Eliminate le norme obsolete ISO :1997 e UNI EN 29004, Parte 2; La Direzione Tecnica sostituisce l Account Manager; 1.1, 4, 4.1.1, 7.5.1, APPENDICE G, H: Aggiunti i processi primari provenienti dalla EDIN S.p.A.; 1.1, APPENDICE G: Eliminati i riferimenti ai preesistenti SQ e SGA e la relativa appendice di correlazione procedure del SGQA rispetto a quelle 3F & EDIN S.p.A. Pagina 2 di 82

3 Rev. Data Approvato da Note/Natura delle modifiche del SQ e SGA; 1.2: Inserite le figure professionali Docente Senior e Junior; 1.2, 3.2, 5.5.1, 5.6.1, 7.2.3, APPENDICE C, G: Eliminata la figura della Direzione Commerciale. I Funzionari Commerciali fanno ora capo all Amministratore Delegato; 1.2, 3.2, 5.5.1, APPENDICE C, G: Eliminata la figura del Pre- Sales/Marketing Strategico; 1.2, 3.2, 5.5.1, 5.6.1, 6.2.2, 7.2.3, APPENDICE C, G: Inserita la figura della Direzione di Produzione, owner dei processi di erogazione dei servizi professionali e di formazione/addestramento del personale al posto della Direzione Tecnica; 4: Aggiornata la presentazione dell Organizzazione in seguito alla fusione; 5.5.1, APPENDICE C: La Direzione Tecnica è ora suddivisa tra Infrastrutture e Sviluppo Software, avendo le stesse mansioni sulle attività di competenza di ciascuna figura; 5.5.1, 7.2.3: L Ufficio Acquisti è responsabile del delivery delle forniture di HW e SW di base e dei prodotti SW di piattaforma; 7.3.2: Inserite le attività del processo di sviluppo nel caso di progetti di sistemi informatici e di reti LAN/WAN; 7.5.3, : Inserite le modalità di identificazione e rintracciabilità del prodotto nel caso di Forniture di HW e SW di base e dei prodotti SW di piattaforma; APPENDICE G, H: Inseriti nuovi Indicatori di Efficacia per il processo di Commercializzazione. 7 03/12/2007 F. Floro Flores In seguito al rapporto di Verifica Periodica di Mantenimento ed Estensione dello scopo di certificazione del Sistema di Gestione per la Qualità del DNV in data 30/11/2007: 1.1, 4, 4.1.1, 7.5.1, APPENDICE G, H: Aggiornati i processi primari; 5.5.1, APPENDICE C: In seguito al rilievo n. 1 del Rapporto di cui sopra, si è sia aggiornato l organigramma sia inserite le descrizioni relative alle missioni delle Funzioni/Direzioni aziendali precedentemente non inserite. 8 16/10/2009 F. Floro Flores Modificato il logo dell Ente di Certificazione ISO 9000; Aggiornati i riferimenti normativi all edizione 2008 della ISO 9001; 5.5.1, APPENDICE C: - Eliminata la figura della Direzione Progetti Speciali, non più presente; - Eliminata la figura del Marketing e Comunicazione, non più presente. Le sue mansioni sono state inglobate nella struttura commerciale; - Eliminata la figura del Presidente del Gruppo Trefin, in quanto ora l organigramma non riporta più la presentazione diretta dell organigramma dell Organizzazione capofila del Gruppo; APPENDICE G, H: Eliminati gli Indicatori di Efficacia per: - Le Gare per il processo di Commercializzazione; - La manutenzione esterna per il processo di Infrastrutture. 9 08/01/2010 F. Floro Flores 2, 4: Aggiornati i riferimenti normativi per l inserimento della edizione 2009 del Regolamento EMAS : In seguito al rilievo n 1 dell Audit CERTO del 04/11/2009, si sono dettagliate le modalità di controllo dei processi affidati all esterno; 5.1.1: Inseriti gli Audit Interni tra gli impegni della Direzione /01/2010 F. Floro Flores Estensione dello scopo di certificazione, avendo inserito la progettazione e l erogazione di corsi di Formazione, per cui sono stati modificati i seguenti paragrafi: 1.1, 4, 7.2: Modificato lo scopo di certificazione; 2: Inserito il riferimento alla nuova procedura SGQAPR25; 4.1.1: Modificato il processo primario P1; 5.5.1: La Direzione Tecnica Sviluppo SW ha la responsabilità della Progettazione dei corsi di Formazione; 3F & EDIN S.p.A. Pagina 3 di 82

4 Rev. Data Approvato da Note/Natura delle modifiche 7.3.2, , : Inserita la Progettazione dei corsi di Formazione tra le attività del processo di sviluppo, differenziando nei 2 paragrafi e le attività di sviluppo nel caso di Progettazione di sistemi informatici e reti LAN/WAN e Progettazione dei corsi di Formazione; 7.3.5: Specificato che, nel caso dei corsi di Formazione, l attività di verifica coincide con i test effettuati durante l erogazione del corso; 7.5.1: Specificato che l Organizzazione eroga servizi nel caso di Progettazione dei corsi di Formazione; APPENDICE D: Inserita la nuova procedura SGQAPR25; APPENDICE G, H: Inserita la Progettazione ed erogazione dei corsi di Formazione tra i processi primari, con la relativa modulistica, le attività e gli Indicatori di Efficacia ad essa associati /05/2010 F. Floro Flores In seguito al rapporto di Verifica Periodica di Estensione dello scopo di certificazione del Sistema di Gestione per la Qualità del CERTO in data 25/03/2010: 1.1, 4: Si è aggiornato lo scopo di certificazione adeguandolo all attuale realtà aziendale; 2: Eliminato il riferimento alla nuova procedura SGQAPR25; 3.2: Aggiornato l elenco degli acronimi, avendo inserito gli acronimi IT e SLA; 4, 4.1.1, 7.2, APPENDICE G: Si è creato un secondo processo primario dedicato esclusivamente alla progettazione ed erogazione di corsi di formazione nell ambito dell IT; 3.2: Aggiornato l elenco degli acronimi, avendo inserito l acronimo IT ; APPENDICE C, APPENDICE H: Aggiornata la struttura commerciale nell organigramma funzionale; 2, 6.2.1: Illustrate le modalità di qualificazione delle risorse umane, facendo riferimento allo standard SGQAST04; 6.3, 6.4: Illustrate le modalità con le quali vengono scelte la aule corsi; 7.1: Inserita tabella con la relazione tra processi primari e procedure di riferimento del SGQA; 7.2.1: Inseriti gli obiettivi di qualità tra gli output delle offerte tecniche/economiche; 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6: Evidenziati i requisiti posti in essere per la gestione della progettazione ed erogazione dei corsi di formazione /10/2010 F. Floro Flores Riduzione dello scopo di certificazione, avendo eliminato la progettazione di corsi di Formazione, per cui sono stati modificati i seguenti paragrafi: 1.1, 4, 7.2: Modificato lo scopo di certificazione; 2: Eliminato il riferimento alla nuova procedura SGQAPR25; 3.2: Aggiornato l elenco degli acronimi, avendo eliminato l acronimo SLA; 4, 4.1.1, 7.2, APPENDICE G: Si è eliminato il secondo processo primario dedicato esclusivamente alla progettazione ed erogazione di corsi di formazione nell ambito dell IT; 5.5.1: La Direzione Tecnica non ha la responsabilità della Progettazione dei corsi di Formazione; 5.5.1: Eliminata distinzione tra Direzione Tecnica Sviluppo SW ed Infrastrutture; 6.3, 6.4: Illustrate le modalità con le quali vengono scelte la aule corsi; 7.1: Aggiornata tabella con la relazione tra processi primari e procedure di riferimento del SGQA; 7.3.2, : Eliminata la Progettazione dei corsi di Formazione tra le attività del processo di sviluppo; 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6: Eliminati i requisiti posti in essere per la gestione della progettazione ed erogazione dei corsi di Formazione , 7.3.6: Eliminati i riferimenti ai corsi di Formazione; 7.5.1: Eliminati i riferimenti ai servizi di erogazione dei corsi di Formazione a seguito di loro progettazione; 3F & EDIN S.p.A. Pagina 4 di 82

5 Rev. Data Approvato da Note/Natura delle modifiche APPENDICE D: Eliminata la procedura SGQAPR25; APPENDICE G, H: Eliminata la Progettazione ed erogazione dei corsi di Formazione tra i processi primari, con la relativa modulistica, le attività e gli Indicatori di Efficacia ad essa associati /12/2010 F. Floro Flores 6.3, 6.4, 7.2.1, 7.5.1: Si sono eliminate le attività relative all erogazione dei corsi di Formazione nell ambito dell Information Technology, avendo eliminato la progettazione e l erogazione dei corsi di Formazione nell ambito dell Information Technology dallo scopo di certificazione /05/2011 F. Floro Flores APPENDICE G, H: Inseriti nuovi Indicatori di Efficacia per il processo Customer Satisfaction e Miglioramento /07/2012 F. Floro Flores 2: Aggiornati i riferimenti inserendo la nuova edizione della norma UNI EN ISO 9004:2009 e UNI EN ISO 19011:2012; 5.5.2, APPENDICE C: Specificato che il Responsabile Qualità e Ambiente è nominato quale Rappresentante della Direzione e migliorata la descrizione delle sue responsabilità; 5.6.2: Aumentati gli input al Riesame della Direzione; 5.6.3: Aumentati gli output al Riesame della Direzione; 6.3.4, 6.4: Richiamato il Documento di Valutazione dei Rischi, che sostituisce il Piano della Sicurezza; 7.3.2: Inserita la registrazione degli input alla progettazione e sviluppo; 8.2.2: Sostituito il termine Programmazione degli Audit interni con Pianificazione degli Audit interni ; 8.3.1: Inserito sottoparagrafo dedicato alle emergenze ambientali; APPENDICE C: Modificato Organigramma (aggiunto Servizio Raccolta Differenziata); APPENDICE G, H: In seguito al Riesame della Direzione del 2 semestre 2011, l AMD ha deliberato l eliminazione dei seguenti indicatori di efficacia: PR_IE1, PR_IE3, PR_IE5, PR_IE7, FPHS_IE1, FPHS_IE3, FSP_IE1, FSP_IE2, FA_IE1, CI_IE1, CI_IE2; APPENDICE G, H: Per il processo Fornitura di Servizi Professionali, si è rinominato l Indicatore di Efficacia FSP_IE3 (calcolato in una apposita scheda) per meglio identificare la natura dell Indicatore stesso; APPENDICE G, H: Per il processo Commercializzazione di prodotti HW e SW, si è rinominato l Indicatore di Efficacia FPHS_IE2 (calcolato in una apposita scheda) per meglio identificare la natura dell Indicatore stesso; APPENDICE G, H: Per il processo Commercializzazione, si è suddiviso l Indicatore di Efficacia COM_IE4 (calcolato in una apposita scheda) in 3 Indicatori di Efficacia (da COM_IE4 a COM_IE6), uno per ogni Indice di valutazione calcolato, per meglio identificare la natura degli indici calcolati; APPENDICE G, H: Per il processo Approvvigionamento, si è rinominato l Indicatore di Efficacia ACQ_IE5 (calcolato in una apposita scheda) per meglio identificare la natura dell Indicatore stesso; APPENDICE G, H: Per il processo Customer Satisfaction e Miglioramento, si è suddiviso l Indicatore di Efficacia CSM_IE3 (calcolato in una apposita scheda) in 2 Indicatori di Efficacia (CSM_IE3 e CSM_IE4), uno per ogni Indice di valutazione calcolato, per meglio identificare la natura degli indici calcolati. Si è poi inserito un nuovo Indicatore di Efficacia % incremento Clienti, cod. CSM_IE6, per cui sono pertanto rinominati i vecchi Indicatori di Efficacia CSM_IE4, CSM_IE5 come CSM_IE5 e CSM_IE7; APPENDICE G, H: Per il processo Formazione ed addestramento, si è rinominato l Indicatore di Efficacia FA_IE3 (calcolato in una apposita scheda) per meglio identificare la natura dell Indicatore stesso /12/2012 F. Floro Flores Rivisitazione completa del documento a seguito riduzione e/o accorpamento dei processi secondari. In particolare: Sono stati eliminati i processi Riesame della Direzione e Monitoraggio e 3F & EDIN S.p.A. Pagina 5 di 82

6 Rev. Data Approvato da Note/Natura delle modifiche Sorveglianza; Sono stati accorpati i processi: - Gestione delle Disposizioni Legislative nel processo Gestione Documentazione e Registrazioni; - Gestione dei rifiuti e dei consumi nel processo Gestione degli Aspetti Ambientali; - Gestione delle Infrastrutture nel processo Formazione ed Addestramento; - Misurazioni di processo e Analisi dei dati nel processo Customer Satisfaction e Miglioramento; - Audit Interni, azioni correttive e preventive, Gestione delle non conformità e delle emergenze ambientali nel processo Customer Satisfaction e Miglioramento; Sono stati rinominati i seguenti processi (a seguito degli accorpamenti su indicati): - Formazione ed Addestramento Gestione Risorse; - Customer Satisfaction e Miglioramento Misurazioni, analisi e Miglioramento; - Comunicazione Interna ed Esterna Comunicazione; APPENDICI G, H: Sono stati eliminati i seguenti eliminati i seguenti Indicatori di Efficacia (a seguito dell eliminazione e/o accorpamento dei processi): CSM_IE5, CSM_IE6, RD_IE1, RD_IE2, RD_IE3, GI_IE1, GI_IE2, MS_IE1, MS_IE2, MPA_IE1, MPA_IE2; APPENDICI G, H: Sono stati rinominati i seguenti Indicatori di Efficacia (a seguito dell eliminazione e/o accorpamento dei processi): - GDL_IE1 GDR_IE3; - FA_IE3, 4 GR_IE1, 2; - GRC_IE1, 2, 3, 4, 5, 6 GAA_IE3, 4, 5, 6, 7, 8; - CSM_IE1, 2, 3, 4 MAM_IE1, 2, 3, 4; - CSM_IE7 COM_IE7; - ANC_IE1, 2 MAM_IE5, 6. 3F & EDIN S.p.A. Pagina 6 di 82

7 INDICE DEI CONTENUTI 1 INTRODUZIONE SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE ENTI COINVOLTI RIFERIMENTI DEFINIZIONI, ACRONIMI E CONVENZIONI TIPOGRAFICHE DEFINIZIONI ACRONIMI CONVENZIONI TIPOGRAFICHE SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ E L AMBIENTE REQUISITI GENERALI Processi individuati Modello del ciclo di vita del software dell Organizzazione REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE Generalità Manuale della Qualità e dell Ambiente Tenuta sotto controllo dei documenti Tenuta sotto controllo delle registrazioni RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE IMPEGNO DELLA DIREZIONE ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE (E ALL AMBIENTE) POLITICA PER LA QUALITÀ E PER L AMBIENTE PIANIFICAZIONE Obiettivi per la Qualità e per l Ambiente Pianificazione del SGQA RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE Responsabilità ed autorità Rappresentante della Direzione Comunicazione interna RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE Generalità Elementi in ingresso per il riesame Elementi in uscita dal riesame GESTIONE DELLE RISORSE MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE RISORSE UMANE Generalità Competenza, consapevolezza ed addestramento INFRASTRUTTURE Tipologia Macchinari/attrezzature Piano di manutenzione Gestione delle attività di manutenzione Gestione delle emergenze e delle non conformità AMBIENTE DI LAVORO REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE Determinazione dei requisiti relativi al prodotto Riesame dei requisiti relativi al prodotto Comunicazione con il Cliente PROGETTAZIONE E SVILUPPO Pianificazione della progettazione e dello sviluppo Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo F & EDIN S.p.A. Pagina 7 di 82

8 Progettazione di sistemi informatici e reti LAN/WAN Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo Riesame della progettazione e dello sviluppo Verifica della progettazione e dello sviluppo Validazione della progettazione e dello sviluppo Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo APPROVVIGIONAMENTO Processo di approvvigionamento Informazioni per l approvvigionamento Verifica dei prodotti approvvigionati PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEI SERVIZI Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione dei servizi Controllo operativo in materia ambientale Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi Identificazione e rintracciabilità Proprietà del Cliente Conservazione dei prodotti Movimentazione Immagazzinamento Imballaggio Conservazione Consegna TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E DI MISURAZIONE MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO GENERALITÀ (SORVEGLIANZA E MISURAZIONI AMBIENTALI) MONITORAGGI E MISURAZIONI Soddisfazione del Cliente Audit interni Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI NON CONFORMI (E GESTIONE DELLE EMERGENZE IN CAMPO AMBIENTALE) Gestione delle emergenze Ambientali ANALISI DEI DATI MIGLIORAMENTO Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive APPENDICE A IL PROCESSO DI SVILUPPO APPENDICE B MODELLI DEL CICLO DI VITA DEL SOFTWARE APPENDICE C ORGANIGRAMMA APPENDICE D APPENDICE E APPENDICE F CORRELAZIONE TRA LA NORMA UNI EN ISO 9001 E LE PROCEDURE DEL SGQA CORRELAZIONE TRA NORMA ISO-IEC 12207, UNI-EN ISO 9001 E MANUALE/PROCEDURE DEL SGQA CORRELAZIONE TRA LA NORMA UNI EN ISO 14001, IL MANUALE E LE PROCEDURE DEL SGQA APPENDICE G PROCESSI PRIMARI E SECONDARI APPENDICE H CORRELAZIONE TRA OBIETTIVI DELLA POLITICA PER LA QUALITÀ E L AMBIENTE ED INDICATORI DI EFFICACIA DEI PROCESSI F & EDIN S.p.A. Pagina 8 di 82

9 INDICE DELLE FIGURE Figura Processi del ciclo di vita del software secondo ISO/IEC Figura Le attività del ciclo di vita secondo la norma ISO/IEC Figura Ciclo di vita a cascata (waterfall) Figura Ciclo di vita incrementale Figura Ciclo di vita evoluzionario INDICE DELLE TABELLE Tabella 4-1: Tracciabilità tra processi della ISO/IEC e processi SGQA Tabella 5-1: Aspetti Ambientali diretti ed indiretti Tabella 7-1: Relazione tra processi primari e procedure SGQA di riferimento F & EDIN S.p.A. Pagina 9 di 82

10 1 INTRODUZIONE 1.1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Il presente documento illustra il Sistema di Gestione per la Qualità e l Ambiente (nel seguito, SGQA) della 3F & EDIN S.P.A. (nel seguito, Organizzazione), progettato ed implementato in forma unitaria per la gestione di tutti i processi interni e dei servizi/prodotti forniti ai Clienti, nel perseguimento: Della soddisfazione delle esigenze espresse ed implicite delle parti interessate; Del miglioramento continuo delle prestazioni (ambientali e non); Del mantenimento della conformità normativa, fornendo una panoramica delle politiche ambientali adottate dall Organizzazione ed un richiamo esplicito alle procedure da utilizzare per l attuazione delle stesse. Il presente documento è stato definito e attuato in conformità alle norme [2], [6]; nonché al Regolamento [8]. Esso fornisce: Una panoramica delle politiche adottate per i processi organizzativi e produttivi; La descrizione e le interazioni tra i processi aziendali; Un richiamo esplicito alle procedure da utilizzare per l attuazione delle stesse; L identificazione delle responsabilità relative alla definizione, attuazione e controllo dell intero SGQA; Una descrizione della struttura organizzativa, delle responsabilità, delle procedure, dei procedimenti e delle risorse messe in atto per la conduzione del SGQA istituito dall Organizzazione ed attuato nei settori coperti dallo stesso. Il Manuale è stato redatto a cura del Responsabile Qualità e Ambiente seguendo le regole definite dalla procedura Gestione dei documenti del SGQA, cod. SGQAPR01 ed è stato verificato ed approvato rispettivamente dal Rappresentante della Direzione e dall Amministratore Delegato. Il campo di applicazione e lo scopo di certificazione è il seguente: Progettazione, sviluppo, fornitura, assistenza e manutenzione di sistemi informatici integrati HW e SW per l automazione di processi aziendali e progettazione di reti LAN/WAN. Erogazione di servizi professionali informatici. Commercializzazione di prodotti HW e SW. 1.2 ENTI COINVOLTI Amministratore Delegato Amministrazione Controllo di Gestione Funzionario Commerciale Direzione di Produzione Direzione Tecnica Rappresentante della Direzione Responsabile Qualità e Ambiente Risorse tecniche (Project Manager/Leader, Analista Funzionale, Analista Programmatore Senior/Junior, Sistemista/Junior, Programmatore/Junior, Docente/Junior, Help Desk) Servizio di Raccolta Differenziata Servizio di Prevenzione e Protezione Sistemi Informativi Ufficio Acquisti 3F & EDIN S.p.A. Pagina 10 di 82

11 2 RIFERIMENTI [1] UNI EN ISO 9000: Sistemi di Gestione per la Qualità: Fondamenti e terminologia [2] UNI EN ISO 9001: Sistemi di Gestione per la Qualità: Requisiti [3] UNI EN ISO 9004: Gestire un organizzazione per il successo durevole. L approccio della gestione per la qualità [4] ISO/IEC 12207:2008. Information technology - Software life cycle processes [5] ISO/IEC :2001. Information Technology - Software product evaluation - Quality characteristics and guidelines for their use [6] UNI EN ISO 14001: Sistemi di Gestione Ambientale: Requisiti e guida per l uso [7] UNI ISO 14004: Sistema di Gestione Ambientale: Linee guida generali sui principi, i sistemi e le tecniche di supporto [8] UNI EN ISO 19011: Linee guida per gli Audit dei sistemi di gestione [9] Regolamento 2009/1221/CE del 25 novembre adesione volontaria delle organizzazioni a un sistema comunitario di ecogestione e Audit (EMAS) [10] Raccomandazione 2001/680/CE del 07 luglio orientamenti per l attuazione del regolamento (CE) n. 761/2001 del Parlamento europeo e del Consiglio sull adesione volontaria delle organizzazioni a un sistema comunitario di ecogestione e Audit (EMAS) [11] Regolamento 2006/196/CE del 03 febbraio Modifica dell allegato I del regolamento (CE) n. 761/2001 del Parlamento europeo e del Consiglio per tenere conto della norma europea EN ISO 14001:2004. [12] SGQAINDC - Indice dei documenti del SGQA [13] SGQAINRR - Indice delle Registrazioni e delle Responsabilità delle Attività [14] SGQAPR01 - Gestione dei documenti del SGQA [15] SGQAPR02 - Gestione della Politica per la Qualità e l Ambiente [16] SGQAPR03 - Definizione e aggiornamento degli Obiettivi, dei Traguardi e dei Programmi Ambientali [17] SGQAPR04 - Riesame della Direzione [18] SGQAPR05 - Gestione delle risorse [19] SGQAPR06 - Gestione degli aspetti ambientali [20] SGQAPR07 - Gestione delle disposizioni legislative e regolamentari [21] SGQAPR08 - Gestione delle comunicazione interna ed esterna [22] SGQAPR09 - Approvvigionamento [23] SGQAPR10 - Gestione delle attività di fornitura dei servizi [24] SGQAPR11 - Gestione dei progetti [25] SGQAPR12 - Gestione dei documenti tecnici [26] SGQAPR13 - Gestione dei rifiuti e dei consumi [27] SGQAPR14 - Gestione degli aspetti contrattuali - Riesame del Contratto [28] SGQAPR15 - Sorveglianza e Misurazioni [29] SGQAPR16 - Audit Interni [30] SGQAPR17 - Gestione delle non conformità, azioni correttive e preventive [31] SGQAPR18 - Specifiche dei requisiti e progettazione architetturale [32] SGQAPR19 - Progettazione di dettaglio [33] SGQAPR20 - Codifica e test unitario [34] SGQAPR21 - Progettazione ed esecuzione dei test [35] SGQAPR22 - Immagazzinamento, consegna, installazione ed supporto all accettazione del prodotto [36] SGQAPR23 - Gestione della Configurazione [37] SGQAPR24 - Progettazione dei sistemi informatici e delle reti LAN/WAN [38] SGQAST04 - Definizione delle qualifiche professionali 3F & EDIN S.p.A. Pagina 11 di 82

12 3 DEFINIZIONI, ACRONIMI E CONVENZIONI TIPOGRAFICHE Nei paragrafi che seguono sono elencati i significati di definizioni ed acronimi utilizzati nel documento e le eventuali convenzioni tipografiche applicate al documento. 3.1 DEFINIZIONI Per quanto concerne la terminologia adottata nel presente Manuale e più in generale nell intero SGQA, salvo diversamente specificato, sono applicabili le definizioni fornite dalla norma [1] UNI EN ISO 9000: Sistemi di Gestione per la Qualità: Fondamenti e terminologia. Modello di ciclo di vita Una struttura contenente i processi, le attività e le operazioni coinvolte nello sviluppo, operatività e manutenzione di un prodotto SW, che copre la vita del sistema dalla definizione dei suoi requisiti fino al termine del suo utilizzo. Elemento della configurazione (configuration item) tempo) Configurazione Insieme di elementi di configurazione Sistema 3.2 ACRONIMI ACQ AMD DCO DPR DTE EN FCO HW IEC ISO IT PM/PL RD RQA SGQA SI SW UNI Un entità all interno di una configurazione che è univocamente identificata ad un determinato punto di riferimento (di luogo o di Combinazione di HW, SW, persone, materiali, che, insieme, sono funzionali alla realizzazione di uno o più processi aziendali Ufficio Acquisti Amministratore Delegato Direzione Commerciale Direzione di Produzione Direzione Tecnica Norma Europea Funzionario Commerciale Hardware International Electrotechnical Commission International Standardization for Organization Information Technology Project Manager/Project Leader Rappresentante della Direzione Responsabile Qualità e Ambiente Sistema di Gestione per la Qualità e l Ambiente Sistemi Informativi Software Ente Nazionale Italiano di Unificazione 3.3 CONVENZIONI TIPOGRAFICHE Vengono indicate in corsivo parole aventi un significato particolare nel contesto del documento, oppure titoli di paragrafi; tra virgolette i nomi di documenti o percorsi di file, in lettere MAIUSCOLE le sigle dei documenti del SGQA e gli acronimi. Il testo sottolineato indica, nella versione elettronica del documento, link ipertestuali. 3F & EDIN S.p.A. Pagina 12 di 82

13 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ E L AMBIENTE La 3F & EDIN é un Organizzazione che si occupa di: Progettazione, sviluppo, fornitura, assistenza e manutenzione di sistemi informatici integrati HW e SW per l automazione di processi aziendali e progettazione di reti LAN/WAN. Erogazione di servizi professionali informatici. Commercializzazione di prodotti HW e SW. I prodotti ed i servizi forniti dall Organizzazione sono di ausilio alle aziende Clienti per il miglioramento della qualità e della produttività aziendale attraverso l automazione dei processi. Le competenze tecnologiche dell Organizzazione abbracciano diversi rami dell informatica e dell automazione industriale e le consentono di muoversi con competenza e professionalità all interno di scenari che presentano contenuti tecnologici e funzionali molto eterogenei. L Organizzazione, di rilevanza nazionale, ha la sede legale ed operativa a Napoli, in cui sono dislocati gli uffici tecnici che si occupano della progettazione e della produzione dei sistemi, e filiali commerciali dislocate sul territorio, a Milano e Firenze. Il mercato di riferimento dell Organizzazione è composto sostanzialmente dalle aziende dei settori finanziario (banche ed assicurazioni), industriale e del terziario, a cui si propone non solo quale fornitore di prodotti e di servizi ma soprattutto quale partner capace di comprendere le esigenze del Cliente affiancandolo, o sostituendosi ad esso, nella definizione e nella realizzazione delle soluzioni informatiche. A partire dal 1997 l Organizzazione fa parte del gruppo TREFIN, azienda in cui sono confluite le esperienze manageriali e gestionali maturate all interno del gruppo di cui l Organizzazione è parte. La TREFIN, attraverso l istituzione di un rapporto di outsourcing, fornisce le competenze necessarie per la gestione e l erogazione dei servizi relativi a: Amministrazione (contabilità, fatturazione attiva e passiva, liquidazione IVA, redazione bilancio industriale extra contabile e d esercizio); Amministrazione del Personale. Infine, a partire dall ottobre 2007, è operativa la fusione per incorporazione della società EDIN S.P.A. nella società 3F DATA SYSTEM S.P.A., che ha assunto la denominazione sociale 3F & EDIN S.P.A. La fusione trova ragione e giustificazione nell esigenza di addivenire ad una riorganizzazione del gruppo, volta alla semplificazione della struttura nonché al perseguimento di una maggiore efficienza gestionale. L Amministratore Delegato ha identificato, quale fattore critico di successo, l adozione di un Sistema di Gestione per la Qualità e per l Ambiente (SGQA) conforme a: La Norma [2] - UNI EN ISO 9001: Sistemi di Gestione per la Qualità: Requisiti, come mezzo per assicurare che i propri servizi/prodotti siano conformi ai requisiti specificati dai Clienti; La Norma [6] - UNI EN ISO 14001: Sistemi di Gestione Ambientale: Requisiti e guida per l uso, al fine di garantire una maggiore tutela ambientale relativamente alle attività svolte dall Organizzazione; Il Regolamento [8] - Regolamento 2009/1221/CE del 25 novembre adesione volontaria delle organizzazioni a un sistema comunitario di ecogestione e Audit (EMAS), al fine di ampliare la tutela ambientale controllando anche gli aspetti ambientali indiretti collegati alle attività dell Organizzazione. 3F & EDIN S.p.A. Pagina 13 di 82

14 Il SGQA definisce la struttura organizzativa, le procedure, i processi e le risorse utilizzate per attuare la Politica per la Qualità e per l Ambiente, attraverso attività quali la pianificazione, il controllo, la gestione per la Qualità e per l Ambiente ed il miglioramento continuo dei processi, dei servizi e delle proprie prestazioni ambientali. 4.1 REQUISITI GENERALI Tra gli impegni definiti nella Politica per la Qualità e l Ambiente, vi è quello di adottare norme internazionali per la qualità con particolare riferimento a norme specifiche del settore Information Technology. A tale scopo, nell individuazione dei processi aziendali e delle relative procedure è stata adottata una norma specifica di settore ovvero la norma [4], di cui viene fornita una breve descrizione. La Figura Processi del ciclo di vita del software secondo ISO/IEC illustra il modello della [4]. 5. PROCESSI PRIMARI 5.1 Acquisto 5.2 Fornitura 5.3 Sviluppo 5.4 Operatività 5.5 Manutenzione 7. PROCESSI ORGANIZZATIVI 7.1 Gestione 7.3 Miglioramento 6. PROCESSI SUPPORTO 6.1 Documentazione 6.2 Gestione configurazione 6.3 Assicurazione qualità 6.4 Verifica 6.5 Validazione 6.6 Riesame congiunto 6.7 Verifiche ispettive 6.8 Risoluzione problemi 7.2 Infrastrutture 7.4 Addestramento Figura Processi del ciclo di vita del software secondo ISO/IEC Tale norma organizza i processi in 3 categorie: Primari, di Supporto e Organizzativi. Tra i processi Primari troviamo alcuni processi fondamentali per la qualità del rapporto tra Cliente e Fornitore (Processi di Acquisto e Fornitura). Attraverso la corretta implementazione di questi processi si sviluppa un corretto rapporto tra l acquirente (che esprime i suoi bisogni in un richiesta di offerta, seleziona il Fornitore e aggiudica i lavori, controlla le attività di sviluppo, collauda e accetta la fornitura) ed il Fornitore (che risponde al bando con una proposta ed esegue gli altri processi primari di sviluppo, manutenzione ed operatività per soddisfare i bisogni del committente). Il processo di Sviluppo è organizzato in precise fasi di analisi dei requisiti, progettazione della soluzione, realizzazione, prove, controlli e collaudi finali prima della messa in esercizio. È in relazione a questo processo che il SGQA dell Organizzazione fa particolare riferimento alla norma [4] (cfr : Modello del ciclo di vita del software dell Organizzazione). Il processo di Operatività contiene le attività relative all utilizzo del prodotto fornito (quando 3F & EDIN S.p.A. Pagina 14 di 82

15 ad esempio si fornisce attività di operatore o di immissione dati), e non è di norma applicato presso l Organizzazione. Il processo di Manutenzione è messo in atto sia per garantire un corretto funzionamento del prodotto fornito (manutenzione correttiva) sia per garantire un evoluzione del prodotto in linea con il progresso tecnologico, con l evoluzione normativa applicabile e con le nuove esigenze del committente (manutenzione adeguativa ed evolutiva). I diversi processi primari sono supportati da processi che garantiscono il controllo e la gestione in qualità dei risultati. I processi di Supporto riguardano: La Documentazione di tutti i risultati compreso la predisposizione della manualistica dell utente; La Gestione della Configurazione, intesa come un sistema di controllo di tutti gli elementi SW, HW e documentali facenti parte di una fornitura; Le attività finalizzate a controllare ed assicurare la qualità della fornitura (Assicurazione Qualità, Verifica e Validazione, Riesami Congiunti con il committente, Verifiche Ispettive sui prodotti e sui processi); La Risoluzione dei Problemi attraverso un costante monitoraggio dei prodotti/servizi soprattutto durante l utilizzo. Infine, il modello comprende un insieme di processi di carattere Organizzativo che consentono la gestione ed il miglioramento continuo di tutti i processi del SGQA: Processo di Gestione, utilizzato per pianificare e controllare l esecuzione di tutti i processi allocando risorse adeguate e garantendo il rispetto dei tempi e dei costi di progetto; Processo (continuo) di Miglioramento, che attraverso un monitoraggio quantitativo della qualità dei prodotti e dei servizi, serve per individuare le opportunità di miglioramento andando anche oltre le aspettative del committente in un ottica di Qualità Totale; Processo di Infrastrutture, che consente un controllo costante delle risorse infrastrutturali a supporto di una efficiente fornitura di prodotti e servizi; Processo di Formazione, che consente di pianificare i bisogni formativi, erogare servizi di formazione/addestramento e controllare il livello di capacità delle risorse umane impiegate nei diversi processi aziendali Processi individuati L Organizzazione, al fine di garantire l efficacia ed il miglioramento del SGQA adottato, ha individuato i propri processi aventi influenza sulla qualità dei propri prodotti/servizi, sulla soddisfazione del Cliente, sull aumento delle proprie prestazioni ed in grado di migliorare la gestione degli aspetti ambientali. Essi sono 1 : Processi Primari P.1 Progettazione, sviluppo, fornitura, assistenza e manutenzione di sistemi informatici integrati HW e SW per l automazione di processi aziendali, Progettazione di reti LAN/WAN; P.2 Erogazione di servizi professionali informatici; P.3 Commercializzazione di prodotti HW e SW. Processi Secondari S.1 Commercializzazione; 1 P Primari; S Secondari. 3F & EDIN S.p.A. Pagina 15 di 82

16 S.2 Approvvigionamento; S.3 Misurazioni, Analisi e Miglioramento; S.4 Gestione Documentazione e Registrazioni; S.5 Gestione Risorse; S.6 Comunicazione; S.7 Gestione degli ambientali Aspetti Ambientali. La Tabella 4-1: Tracciabilità tra processi della ISO/IEC e processi SGQA illustra la correlazione tra i processi della norma [4] con i processi individuati dal SGQA dell Organizzazione. Processi Processi SGQA 5.1 Acquisto S2 Approvvigionamento 5.2 Fornitura P1 Progettazione, sviluppo, fornitura, assistenza e manutenzione di sistemi informatici integrati HW e SW per l automazione di processi aziendali e Progettazione di reti LAN/WAN P2 Erogazione di servizi professionali informatici P3 Commercializzazione di prodotti HW e SW 5.3 Processo di sviluppo P1 Progettazione, sviluppo, fornitura, assistenza e manutenzione di sistemi informatici integrati HW e SW per l automazione di processi aziendali e Progettazione di reti LAN/WAN 5.4 Esercizio Non applicabile 5.5 Manutenzione P1 Progettazione, sviluppo, fornitura, assistenza e manutenzione di sistemi informatici integrati HW e SW per l automazione di processi aziendali e Progettazione di reti LAN/WAN 6.1 Documentazione S4 Gestione Documentazione e Registrazioni 6.2 Gestione della Configurazione P1 Progettazione, sviluppo, fornitura, assistenza e manutenzione di sistemi informatici integrati HW e SW per l automazione di processi aziendali e Progettazione di reti LAN/WAN 6.3 Assicurazione Qualità 6.4 Verifica 6.5 Validazione 6.6 Riesame congiunto 6.7 Verifiche Ispettive S3 ambientali Misurazioni, Analisi e Miglioramento 7.1 Gestione P1 Progettazione, sviluppo, fornitura, assistenza e manutenzione di sistemi informatici integrati HW e SW per l automazione di processi aziendali e Progettazione di reti LAN/WAN 7.2 Infrastrutture S5 Gestione Risorse 7.3 Miglioramento S3 Misurazioni, Analisi e Miglioramento 7.4 Addestramento S5 Gestione Risorse Tabella 4-1: Tracciabilità tra processi della ISO/IEC e processi SGQA L APPENDICE G illustra, per ogni processo del SGQA (in particolare per i processi primari): Le interazioni con i processi di ingresso (completo di elementi di ingresso, descrizione, dati di registrazione); Le attività (completo di descrizione, dei dati di registrazione, responsabilità, luogo, tempi e modalità di archiviazione, modalità di distruzione); Le attività di monitoraggio per i processi primari (completo di descrizione, dei dati di registrazione, della pianificazione in process e finale, delle responsabilità) Le interazioni con i processi di uscita (completo di elementi di uscita, descrizione, dati di registrazione); Gli Indicatori di Efficacia (completi di descrizione, frequenza di raccolta, responsabilità); Le responsabilità. Inoltre, l APPENDICE H collega gli Indicatori di Efficacia con gli Obiettivi definiti nella Politica per la Qualità e l Ambiente (cfr Politica per la Qualità e per l Ambiente). N.B. L Organizzazione di norma non affida all esterno processi che hanno impatti sulla 3F & EDIN S.p.A. Pagina 16 di 82

17 qualità del prodotto/servizio fornito al Cliente, ma esclusivamente attività di: Erogazione di servizi professionali, effettuati da consulenti professionali; Installazione di apparecchiature HW e di reti LAN. Per tali attività, l Organizzazione ha definito (nella procedura Approvvigionamento, cod. SGQAPR09) opportune modalità di controllo interno, volte a garantire sia il corretto trasferimento dei requisiti contrattuali del Cliente sia la corretta esecuzione delle attività (in itinere e finali) Modello del ciclo di vita del software dell Organizzazione Come già accennato l Organizzazione, nel determinare i processi del ciclo di vita per i propri progetti SW, ha deciso di adottare come riferimento lo standard internazionale [4]. I motivi che hanno determinato tale scelta sono essenzialmente: Applicabilità del modello a varie tipologie di progetti e tecnologie; Costituisce un framework per il ciclo di vita riconosciuto a livello internazionale con una ben definita terminologia ma flessibile e facilmente adattabile alle diverse esigenze; Disponibilità di linee guida per l adattamento del framework a diverse situazioni contrattuali ([4] - Annex B - Guidance on tailoring). In particolare la norma [4] viene utilizzata per fornire una chiave di lettura operativa del processo di sviluppo, attraverso le attività definite dalla norma, in conformità con i dettami della norma [2]. Le attività individuate dalla norma per il processo di sviluppo sono: Implementazione del processo; Analisi dei requisiti di sistema; Progettazione architetturale del sistema; Analisi dei requisiti SW; Progettazione architetturale del SW; Progettazione di dettaglio del SW; Codifica e test; Integrazione del SW e test d integrazione; Test di sistema del SW; Integrazione del sistema HW e SW; Test di sistema HW e SW; Installazione; Supporto all accettazione. Queste fasi si sviluppano in sequenza in un classico modello a cascata (waterfall) oppure costituiscono parti di cicli alternativi (ad es.: incrementali o evoluzionari) con una sequenza temporale diversa. Nel caso in cui il prodotto fornito sia un sistema stand-alone (non integrato con componenti HW), le attività 5.3.2, 5.3.3, 5.3.4, non sono di norma richieste (rif. [4] - Annex B punto B.2). Il Piano della Qualità del progetto dovrà di volta in volta determinare il ciclo di vita più appropriato, le attività applicabili, e gli input ed output di ciascuna attività, come descritto nella procedura Gestione di progetti (cod. SGQAPR11). In APPENDICE B vengono descritti i modelli di ciclo di vita applicabili. In APPENDICE A sono descritte con maggior dettaglio le attività del processo di sviluppo, e 3F & EDIN S.p.A. Pagina 17 di 82

18 vengono referenziate, per ogni attività, le procedure del SGQA da applicare. La disponibilità di procedure distinte per attività consente all Organizzazione di sviluppare progetti che coprono anche parzialmente il ciclo di vita (ad es.: quando il Cliente richiede di lavorare su specifiche dei requisiti da lui sviluppate). La APPENDICE E riporta in forma tabellare la corrispondenza tra i processi della norma [4], le clausole della norma [2] e le procedure del SGQA dell Organizzazione, fornendo allo stesso tempo una guida per l adozione della norma [4] e dimostrando la copertura dei requisiti della norma [2]. 4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE Generalità Al fine di identificare i processi, definire modalità di gestione, responsabilità, interazioni, ecc., l Organizzazione ha predisposto apposita documentazione conforme alle Norme di riferimento (cfr. [2], [6] e [8]). La documentazione del SGQA è organizzata su cinque livelli: La Politica per la Qualità e l Ambiente, gli Obiettivi, Traguardi e Programmi Ambientali, che definiscono gli impegni e gli obiettivi generali dell Organizzazione per il mantenimento della conformità normativa e il miglioramento continuo delle prestazioni. I Programmi Ambientali individuano le azioni, le responsabilità e le risorse per il raggiungimento degli Obiettivi ambientali definiti; Il Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità e l Ambiente, che descrive la struttura del SGQA e specifica la politica adottata a riguardo. Esso è il documento che costituisce il riferimento univoco per la definizione del modo e dell ambito di utilizzo degli altri documenti del SGQA; Le Procedure, che descrivono il contesto operativo delle varie attività, definendo ruoli, responsabilità e passi procedurali; I Moduli, le Istruzioni Operative, gli Indici e gli Standard, necessari per implementare e controllare l esecuzione delle procedure; Le Registrazioni, che forniscono evidenze delle attività svolte nell ambito del SGQA. La redazione di questi documenti è effettuata da o per conto del Responsabile Qualità e Ambiente e comunque, sotto la supervisione diretta della stessa. Viene considerato, inoltre, parte integrante del SGQA un insieme di documenti esterni, cioè non redatti con le modalità sopra citate quali, ad esempio, le Norme relative alla Qualità e all Ambiente citate nei riferimenti bibliografici, i Codici, le Leggi, ecc Manuale della Qualità e dell Ambiente Il presente documento è il documento principale; esso descrive l intero SGQA e ne costituisce il costante punto di riferimento. In esso sono descritti il campo di applicazione del SGQA, i processi interni, le modalità di gestione, le risorse umane e materiali impiegate, le interazioni, ecc., rappresentando una guida per l applicazione del SGQA, nonché il documento cardine con cui è comunicata all esterno l organizzazione aziendale finalizzata alla soddisfazione delle esigenze del Cliente e l impegno volto alla tutela dell ambiente. Le procedure richiamate nel Manuale del SGQA sono state realizzate con i seguenti criteri: 3F & EDIN S.p.A. Pagina 18 di 82

19 Piena copertura e conformità ai requisiti delle norme [2], [6] e [8]; Interpretazione dei requisiti della norma [2], in accordo ai processi e alle attività definite nella norma [4]; Adozione del modello dei processi del ciclo di vita del SW fornito dalla norma [4], mantenendo un ampia conformità alla stessa attraverso un processo di tailoring (adattamento) previsto dalla norma stessa; Adozione della norma [5] per definire e controllare le caratteristiche di qualità del prodotto SW. Il grado di dettaglio delle procedure facenti parte del SGQA è strettamente legato alla realtà nella quale opera l Organizzazione ed in particolare alla complessità delle attività e dei metodi utilizzati per lo svolgimento delle attività stesse. I moduli referenziati dalle procedure contengono istruzioni di lavoro dettagliate, che precisano come svolgere le attività Tenuta sotto controllo dei documenti La gestione della documentazione è un aspetto particolarmente importante e critico del SGQA e governa la vita dei documenti, dalla loro nascita alla loro obsolescenza. Una corretta gestione dei documenti è essenziale alla conduzione di qualsiasi attività aziendale, in quanto assicura la corretta distribuzione, conservazione e rintracciabilità di ogni documento; a tale scopo, l Organizzazione ha predisposto e mantiene attive procedure documentate per tenere sotto controllo i dati e i documenti relativi alle attività ed ai processi afferenti al SGQA, comprendendo, per quanto applicabile, i documenti di origine esterna quali le norme e la documentazione del Cliente. La procedura Gestione dei documenti del SGQA, cod. SGQAPR01, definisce modalità e responsabilità di emissione, approvazione, aggiornamento, conservazione, distribuzione e distruzione di tutta la documentazione del SGQA, compresa quella di origine esterna. Il sistema di controllo descritto nella procedura SGQAPR01 assicura che: Prima dell emissione, i documenti e i dati siano verificati ed approvati, da Personale autorizzato, ai fini della loro adeguatezza; in particolare, i documenti sono sempre redatti (tranne gli Standard) dal Responsabile Qualità e Ambiente, verificati dal Rappresentante della Direzione ed eventualmente dagli enti preposti all esecuzione delle attività descritte nei documenti, ed approvate dall Amministratore Delegato; Siano preparati e resi tempestivamente disponibili elenchi generali o altra equivalente forma di controllo che indichi lo stato di revisione dei documenti in vigore per impedire l utilizzazione di documenti non più validi o superati (gli Indici); Siano disponibili edizioni appropriate dei documenti necessari in tutti i luoghi ove si svolgono attività essenziali per la corretta applicazione del SGQA; Vengano prontamente rimossi da tutti i centri di emissione o di utilizzazione documenti non validi e/o superati, o venga comunque evitato un loro uso indesiderato; Siano adeguatamente identificati i documenti superati, conservati per motivi legali e/o di conservazione delle conoscenze; Le modifiche apportate ai documenti siano verificate e approvate dalle stesse funzioni aziendali che hanno eseguito la prima verifica e approvazione, salvo differenti specifiche disposizioni; Nei documenti sia indicata la natura delle modifiche apportate, ove previsto. La documentazione di origine esterna viene gestita dagli enti direttamente interessati, utilizzando appositi elenchi con distribuzione controllata, sottoposti a periodico aggiornamento. 3F & EDIN S.p.A. Pagina 19 di 82

20 4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni Al fine di dare evidenza documentale delle attività di gestione e di monitoraggio dei processi aziendali per stabilire il rispetto dei requisiti specificati e l efficacia del SGQA, è stata predisposta una serie di documenti ad hoc. Per ciascuno di tali documenti, opportunamente elencati, identificati e descritti nelle procedure in cui essi sono richiamati, sono stati specificate modalità e responsabilità di archiviazione, tempi di conservazione, modalità di eliminazione, in modo da garantirne la facilità di accesso e la leggibilità ed evitarne deterioramenti o smarrimenti. L elenco completo viene riassunto nel documento Indice delle Registrazioni e delle Responsabilità delle Attività, cod. SGQAINRR. Le registrazioni delle attività svolte, riportate su detti documenti, sono archiviate secondo quanto descritto nelle procedure: Gestione dei documenti del SGQA, cod. SGQAPR01; Gestione dei documenti tecnici, cod. SGQAPR12; e mantenute a disposizione delle parti interessate in caso di controversie o specifiche richieste. 3F & EDIN S.p.A. Pagina 20 di 82