EQDL Start. Le norme ISO 9000 ed i processi di valutazione

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1 EQDL Start Le norme ISO 9000 ed i processi di valutazione Temi: Generalità (Scopo e campo di applicazione; Termini e definizioni) Sistema di gestione per la qualità - Requisiti generali Syllabus da a La patente europea della Qualità - EQDL START European Quality Driving Licence MOD 2 Start: Le norme ISO 9000 ed i processi di valutazione. Dr. Antonio Piva 1

2 Tema: Scopo e campo di applicazione Comprendere lo scopo ed il campo di applicazione della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 La norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 è una norma internazionale che specifica i requisif che devono essere soddisfah dal Sistema di GesFone per la Qualità di una organizzazione al fine di soddisfare i requisif del cliente, quelli stabilif da leggi, regolamenf, direhve o prescrizioni obbligatorie, come pure i requisif stabilif dall organizzazione stessa. Sistema di gesfone è la traduzione dall inglese di Management system che sarebbe più chiaro tradurre con Sistema di governo ; in modo più intuifvo, si può dire che la norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 definisce i requisi, che deve possedere il sistema di governo di una organizzazione al fine di soddisfare in modo efficace e con,nua,vo le esigenze dei clien,. Scopo quindi è dimostrare la capacità dell'organizzazione di fornire con regolarità prodo> e/o servizi che o@emperino ai requisi, dei clien, ed a quelli cogen, applicabili. 2

3 Tema: Scopo e campo di applicazione Comprendere lo scopo ed il campo di applicazione della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 La norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 è una norma internazionale che specifica i requisif che devono essere soddisfah dal Sistema di GesFone per la Qualità di una organizzazione al fine di soddisfare i requisif del cliente, quelli stabilif da leggi, regolamenf, direhve o prescrizioni obbligatorie, come pure i requisif stabilif dall organizzazione stessa. Sistema di gesfone è la traduzione dall inglese, che è la lingua ufficiale della ISO, di Management system che sarebbe più chiaro tradurre con Sistema di governo ; quindi, in modo più intuifvo, si può dire che la norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 è una norma che definisce i requisif che deve possedere il sistema di governo di una organizzazione al fine di soddisfare in modo efficace e confnuafvo le esigenze dei clienf. Scopo quindi è dimostrare la capacità dell'organizzazione di fornire con regolarità prodoh e/o servizi che ovemperino ai requisif dei clienf ed a quelli cogenf applicabili. 3

4 Tema: Scopo e campo di applicazione Comprendere lo scopo ed il campo di applicazione della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 SISTEMA DI GOVERNO Qualsiasi organizzazione piccola o grande, semplice o complessa, che realizzi prodoh o eroghi servizi, per raggiungere i propri obiehvi si deve dare delle regole per sfruvare l esperienza acquisita, al fine di conservare e possibilmente migliorare il successo dell organizzazione. Le regole devono riguardare tuve le ahvità necessarie per raggiungere gli obiehvi dell organizzazione; alcune riguarderanno i rapporf con i clienf, altre riguarderanno la progevazione dei prodoh/ servizi, altre riguarderanno la produzione/erogazione del prodovo/servizio, altre ancora la vendita L insieme di queste regole è il sistema di governo dell organizzazione. 4

5 Tema: Scopo e campo di applicazione Comprendere lo scopo ed il campo di applicazione della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 Queste considerazioni valgono per le grandi organizzazioni industriali come le fabbriche di autovevure o di abbigliamento o le grandi università, ma valgono anche per le piccole organizzazioni come l idraulico o per il sarto di paese o per la piccola scuola di periferia, perché tuve hanno la necessità di conservare, ripetere e possibilmente migliorare le prassi che hanno portato al successo l organizzazione. La norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 si applica a tuve le organizzazioni, indipendentemente dal Fpo, dimensione e prodoh/servizi fornif. Qualsiasi organizzazione per avere un successo non occasionale, ha bisogno di disporre e di soddisfare requisif tra loro collegaf e che si influenzano reciprocamente; le regole potranno essere formali o informali, semplici o complesse in funzione del Fpo di organizzazione. L insieme delle regole e dei requisi, che l organizzazione u,lizza per la sua a>vità cos,tuisce il suo Sistema di ges+one. 5

6 Tema: Scopo e campo di applicazione Comprendere lo scopo ed il campo di applicazione della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 le regole ed i requisif che riguardano la qualità, cosftuiscono il Sistema di GesFone per la Qualità Possiamo quindi concludere che per sistema di ges-one per la qualità intendiamo l insieme delle regole e dei requisi, che devono essere soddisfa@e per guidare e tenere so@o controllo una organizzazione per quanto riguarda la qualità. (è la DEF inclusa nella ISO 9000) La norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 è stata emessa nel 2000 e rivista nel 2008 dalla InternaFonal Standard OrganisaFon (ISO) ed è stata recepita dalla Comitato Europeo di Normazione CEN e dalla European NormaFon e quindi dal Ente Nazionale Italiano di Unificazione UNI; questa norma rappresenta i requisif di un modello di sistema di gesfone per la qualità, uflizzabile da tuve le organizzazioni, indipendentemente dalle dimensioni e dalla loro Fpologia. I Sistemi di GesFone per la Qualità di organizzazioni differenf, anche se saranno conformi alla norma UNI EN ISO 9001:2000/2008, saranno in prafca uno diverso dall altro, se differenf sono le organizzazioni che li avuano. 6

7 Tema: Scopo e campo di applicazione Comprendere lo scopo ed il campo di applicazione della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 La norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 specifica i requisif di un sistema di gesfone per la qualità quando un organizzazione: Ø ha l esigenza di dimostrare la sua capacità di fornire con regolarità prodoh che ovemperino ai requisif dei clienf ed a quelli cogenf applicabili, Ø desidera accrescere la soddisfazione dei clienf tramite l applicazione efficace del sistema, ivi inclusi i processi per il miglioramento confnuo del sistema e l assicurazione della conformità ai requisif del cliente ed a quelli cogenf applicabili. 7

8 Tema: Scopo e campo di applicazione Comprendere lo scopo ed il campo di applicazione della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 Quale è lo scopo principale della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008? A. Garan,re il controllo della qualità dei prodo> e dei servizi eroga,. B. Consen,re la cer,ficazione del proprio sistema di ges,one per la qualità. C. Garan,re l uguaglianza dei sistemi di ges,one per la qualità anche di organizzazioni che operano in se@ori differen,. D. Assicurare la bontà dei prodo> e servizi eroga,. E. Definire i requisi, che deve possedere una organizzazione per dimostrare la capacità di produrre prodo> e servizi che soddisfino le esigenze. 8

9 Tema: Scopo e campo di applicazione Comprendere lo scopo ed il campo di applicazione della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 La norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 si applica solo a qualche +po par+colare di organizzazione? a) Si; si applica in par,colare alle industrie manifa@uriere. b) E applicabile a tu@e le organizzazioni indipendentemente dal,po, dimensioni o prodo@o fornito. c) E applicabile solo alle medie e grandi aziende. d) Si applica solo alle organizzazioni che erogano prodo> e servizi ad alto rischio. e) Si applica a tu@e le organizzazioni purché con più di 10 adde>. 9

10 Tema: Scopo e campo di applicazione Comprendere lo scopo ed il campo di applicazione della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 Nel linguaggio corrente come si può definire la norma UNI EN ISO 9001:2000/2008? A. Una norma obbligatoria per la cer,ficazione del sistema aziendale. B. Una norma che ha lo scopo di garan,re ai clien, la qualità dei prodo> forni,. C. Una norma per la partecipazione alle gare di appalto. D. Un modello di sistema di ges,one per la qualità che consente di migliorare l efficacia dell organizzazione. E. Un insieme di regole generali per raggiungere l eccellenza nella organizzazione. 10

11 Tema: Scopo e campo di applicazione Comprendere lo scopo ed il campo di applicazione della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 Che cosa con+ene la norma UNI- EN- ISO 9001:2000/2008? A. Un modello di Assicurazione della Qualità. B. Requisi, necessari per rispe@are tu@e le esigenze dei clien,. C. Requisi, specifici di da applicare al se@ore dei servizi. D. Requisi, di un sistema di Ges,one per la Qualità. E. Principi generali sulla qualità e sui Sistemi qualità 11

12 Tema: Scopo e campo di applicazione Comprendere lo scopo ed il campo di applicazione della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 Individuate, tra quelle che seguono, una carameris+ca della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008. A. Garan,sce l uniformità della documentazione dei sistemi di ges,one per la qualità. B. Sos,tuisce le specifiche di prodo@o; C. Sos,tuisce i requisi, tecnici di prodo@o; D. Garan,sce l'uniformità dei sistemi qualità tra le aziende. E. Definisce requisi, complementari a quelli tecnici di prodo@o. 12

13 Tema: Scopo e campo di applicazione Comprendere lo scopo ed il campo di applicazione della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 Quali possono essere lo organizzazioni interessate alla norma ISO 9001:2000/2008? A. Le organizzazioni che cercano di o@enere vantaggi dall'applicazione di un Sistema di ges,one per la Qualità. B. Le organizzazioni che cercano di assicurarsi che i loro fornitori soddisfino i loro requisi,. C. Gli u,lizzatori dei prodo>. D. Coloro che elaborano le norme. E. Tu@e le categorie preceden,. 13

14 Tema: Termini e definizioni Comprendere i termini fornitore, organizzazione e cliente inseriti nella norma UNI EN ISO 9000: Nella Norma Il termine ProdoVo può significare anche servizio La definizione più importante è sicuramente quella del termine cliente: cliente: Organizzazione o persona che riceve un prodomo (servizio). Si trava come si vede di un termine che ha un significato molto ampio e quindi da uflizzare quando si intende comprendere tuva la categoria molto ampia e generica di coloro che ricevono un prodovo o servizio; vi sono termini più specifici da uflizzare se si desiderano individuare categorie parfcolari di clienf. Alcuni esempi: Consumatore: qualcuno che uflizza un prodovo; CommiVente: qualcuno (persona o organizzazione)che commissiona un lavoro; UFlizzatore finale: qualcuno che, per ulfmo, beneficia di un prodovo; Beneficiario:qualcuno che trae beneficio (genericamente) da un servizio; Acquirente: qualcuno che acquista un prodovo per se o per altri; 14

15 Tema: Termini e definizioni Comprendere i termini fornitore, organizzazione e cliente inseriti nella norma UNI EN ISO 9000: parte interessata che la norma UNI EN ISO 9000:2005 definisce come: una persona o gruppo di persone aven, un interesse nelle prestazioni o nel successo di una organizzazione. La controparte della definizione di cliente è quella di fornitore. La norma UNI EN ISO 9000:2005 definisce: Fornitore. Organizzazione o persona che fornisce un prodo@o (servizio) per casi specifici è più chiaro uflizzare termini specifici come: produvore, distributore, devagliante, erogatore di un servizio. Un altro termine che si incontra spesso nella norma è il termine organizzazione e che la norma ISO 9000:2005 definisce: Organizzazione: insieme di persone e di mezzi, con definite responsabilità e interrelazioni. Nella ISO, Il termine organizzazione si riferisce all'enftà a cui si applicano i requisif della norma UNI EN ISO 9001:2000/

16 Tema: Termini e definizioni Comprendere i termini fornitore, organizzazione e cliente inseriti nella norma UNI EN ISO 9000: Secondo voi come devono essere considerate le famiglie degli studen- di una scuola media? A. Non sono clienf perché non pagano. B. Sono clienf, ma unicamente nel caso di una scuola privata. C. TuVe le organizzazioni che hanno delle aspevafve dalla ahvità della scuola devono essere consideraf clienf direh. D. Le famiglie e le organizzazioni che hanno interesse nelle prestazioni della scuola devono essere considerate parf interessate. E. Sono clienf tuh coloro che pagano. 16

17 Tema: Termini e definizioni Comprendere i termini fornitore, organizzazione e cliente inseriti nella norma UNI EN ISO 9000: Quale è la definizione più correja del termine cliente? A. Persona che gesfsce un processo. B. Persona soddisfava per un prodovo ricevuto. C. Persona o organizzazione responsabile per il pagamento dei prodoh ricevuf. D. Persona o organizzazione che riceve un prodovo. E. Persona o organizzazione che definisce i requisif per i risultaf di un processo. 17

18 Tema: Termini e definizioni Comprendere i termini fornitore, organizzazione e cliente inseriti nella norma UNI EN ISO 9000: Come si deve comportare una organizzazione, ai fini del rispejo della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008, quando possiede più di un -po di cliente? A. Non esistono organizzazioni che possiedono più Fpi di cliente. B. Deve tenere conto solo delle esigenze del Fpo di cliente più importante come favurato. C. Deve tenere conto solamente delle esigenze del Fpo di cliente più numeroso. D. Deve cercare di tenere conto delle esigenze di tuve le Fpologie di clienf interessaf al prodovo/ servizio fornito. E. Può scegliere il Fpo di cliente di riferimento. 18

19 Tema: Requisiti generali Comprendere i requisiti generali del Sistema di Gestione per la Qualità e sapere che cosa deve fare l organizzazione per soddisfarli. Le caraverisfche più importanf comuni a tuh i sistemi di gesfone per la qualità: 1. Devono travare tuh gli aspeh e processi dell organizzazione che hanno influenza sulla qualità del prodovo/servizio erogato. 2. La decisione sulla adozione di un sistema di gesfone per la qualità, conforme alla norma, è compito del più alto livello della direzione dell organizzazione. 3. L obiehvo finale del sistema di gesfone per la qualità è la soddisfazione dei clienf, il rispevo dei requisif di legge e di quelli fissaf dall organizzazione, con la massima efficacia possibile. 4. Il termine cliente che compare in tuve le pagine del testo ha il significato molto ampio di persona o organizzazione che riceve un prodovo o un servizio; quindi anche uno studente è un cliente della organizzazione che eroga il servizio di formazione. 19

20 Tema: Sistema di gestione per la qualità Comprendere i requisiti generali del Sistema di Gestione per la Qualità e sapere che cosa deve fare l organizzazione per soddisfarli. 5) La norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 è generale e valida per tuh i Fpi di organizzazione indipendentemente dalle dimensioni dalla Fpologia e dal prodovo fornito. 6) La norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 non intende perseguire l uniformità della struvura del sistema di gesfone per la qualità; essa rappresenta un modello al quale le organizzazioni devono adavare le loro specificità. 7) Le norme UNI EN ISO 9001:2000/2008 sono complementari cioè aggiunfve rispevo ai requisif di prodovo o di servizio e non li sosftuiscono. 20

21 Tema: Sistema di gestione per la qualità Comprendere i requisiti generali del Sistema di Gestione per la Qualità e sapere che cosa deve fare l organizzazione per soddisfarli. L organizzazione deve stabilire, documentare, avuare e tenere aggiornato il sistema di gesfone per la qualità e migliorarne, con confnuità, l efficacia in accordo con i requisif. L organizzazione deve: A. idenfficare i processi necessari per il sistema di gesfone per la qualità e la loro applicazione nell ambito di tuva l organizzazione (vedere 1.2), B. stabilire la sequenza e le interazioni tra quesf processi, C. stabilire i criteri ed i metodi necessari per assicurare l efficace funzionamento e l efficace controllo di quesf processi, D. assicurare la disponibilità delle risorse e delle informazioni necessarie per supportare il funzionamento e il monitoraggio di quesf processi, E. monitorare, misurare ed analizzare quesf processi, F. avuare le azioni necessarie per conseguire i risultaf pianificaf ed il miglioramento confnuo di quesf processi. 21

22 Tema: Sistema di gestione per la qualità Comprendere i requisiti generali del Sistema di Gestione per la Qualità e sapere che cosa deve fare l organizzazione per soddisfarli. Importante stabilire i criteri ed i metodi necessari per assicurare che i processi siano in grado di raggiungere gli obiehvi fissaf e siano controllaf in modo efficace. Possono essere esclusi i requisif riguardanf alcuni requisif del paragrafo 7 relafvi alla progevazione/realizzazione del prodovo/servizio, purchè si dimostri che tali esclusioni non inficino la capacità dell'organizzazione di soddisfare i requisif del cliente e quelli cogenf applicabili. SI DEVE idenfficare i processi necessari per il sistema di gesfone per la qualità e la loro applicazione nell'ambito di tuva l'organizzazione. 22

23 Tema: Sistema di gestione per la qualità Comprendere i requisiti generali del Sistema di Gestione per la Qualità e sapere che cosa deve fare l organizzazione per soddisfarli. Quale, tra quelli che seguono, ritenete che sia il più importante requisito generale della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008? A. La determinazione dei processi necessari al sistema di gesfone per la qualità e le loro interazioni e controlli. B. La stesura di un adeguato manuale della qualità. C. la stesure delle procedure previste dalla norma. D. Il controllo del rispevo della correva applicazione delle procedure. E. L avuazione di un adeguato controllo dei prodoh e servizi erogaf. 23

24 Tema: Sistema di gestione per la qualità Comprendere i requisiti generali del Sistema di Gestione per la Qualità e sapere che cosa deve fare l organizzazione per soddisfarli. Quali sono i campi di applicazione delle norme UNI EN ISO 9001:2000/2008? A. possono essere uflizzate solo in campi generici perché per sevori specifici esistono norme specifiche; B. possono essere uflizzate al posto delle specifiche di prodovo; C. sono complementari ai requisif relafvi ai prodoh; D. hanno l'obiehvo di garanfre l'uniformità dei SGQ tra le aziende. E. sono uflizzabili solo nel comparto industriale.. 24

25 Tema: Sistema di gestione per la qualità Comprendere i requisiti generali del Sistema di Gestione per la Qualità e sapere che cosa deve fare l organizzazione per soddisfarli. Quale è lo scopo principale della norma UNI EN ISO 9001:2000/2008? A. GaranFre il controllo della qualità dei prodoh e servizi erogaf B. ConsenFre la cerfficazione del proprio sistema di gesfone per la qualità C. GaranFte l uguaglianza dei sistemi di gesfone per la qualità anche di organizzazioni che operano in sevori differenf. D. Assicurare la bontà dei prodoh e servizi erogaf. E. Definire i requisif che deve possedere un organizzazione per dimostrare la capacità di produrre prodoh e servizi che soddisfino le esigenze. 25

26 Tema: Sistema di gestione per la qualità Comprendere i requisiti generali del Sistema di Gestione per la Qualità e sapere che cosa deve fare l organizzazione per soddisfarli. Che cosa specifica la norma UNI- EN- ISO 9001:2000/2008? A. Un modello di Assicurazione della Qualità. B. RequisiF necessari per rispevare tuve le esigenze dei clienf. C. RequisiF specifici di da applicare al sevore dei servizi. D. I requisif di un Sistema di GesFone per la Qualità. E. Principi generali sulla qualità e sui Sistemi qualità 26

27 Tema: Sistema di gestione per la qualità Comprendere i requisiti generali del Sistema di Gestione per la Qualità e sapere che cosa deve fare l organizzazione per soddisfarli. I requisi- della norma UNI EN ISO 9001 :2000/2008. ( terminare la frase) A. Si applicano solo alle organizzazioni che realizzano prodoh ad alto rischio. B. Riguardano le sole organizzazioni industriali. C. Riguardano le organizzazioni che hanno a che fare con la pubblica amministrazione D. Riguardano solo i prodoh alimentari E. Sono di caravere generale e si applicano a tuve le organizzazioni, indipendentemente dal Fpo e dimensioni. 27

28 Tema: Sistema di gestione per la qualità Sapere che il Sistema di gestione deve identificare i processi necessarie stabilirne sequenza e interazioni. PROCESSO: Qualsiasi ahvità o insieme di ahvità, che uflizza delle risorse e che consente di trasformare elemenf in ingresso in elemenf in uscita, può essere considerata un processo. E un processo la progevazione di un computer, la fabbricazione di una autovevura, la preparazione di un pasto o la riparazione della bicicleva. Elemento fondamentale di un processo è la chiarezza dell obiehvo specifico da raggiungere e la correlazione con gli altri eventuali processi, appartenenf allo stessa macroprocesso, al fine di raggiungere l obiehvo comune. L Organizzazione deve determinare e governare numerosi processi tra loro collegaf, che si influenzano reciprocamente che hanno lo scopo di raggiungere gli obiehvi prefissaf. I vantaggi che derivano da un approccio che idenffichi i processi e le loro interazioni sono i seguenf: comprendere e soddisfare i requisif dei clienf; considerare i processi in termini di valore aggiunto; migliorare i processi in base a misure oggehve. 28

29 Tema: Sistema di gestione per la qualità Sapere che il Sistema di gestione deve identificare i processi necessarie stabilirne sequenza e interazioni. Infine si vuole ricordare che gli elemenf principali che idenfficano un processo sono: gli obiehvi del processo, gli elemenf in entrata e cioè tuh gli elemenf necessari ad avuare il processo; gli elemenf in uscita e cioè tuh i risultaf del processo; le variabili crifche del processo e cioè tuve le grandezze ne influenzano maggiormente i risultaf; il responsabile dell intero processo e cioè la persona che ha la specifica responsabilità del raggiungimento degli obiehvi del processo. Stabilire la sequenze dei processi significa che l'organizzazione deve definire i processi necessari, la loro sequenza ed interazione. Essi devono essere individuaf dall'organizzazione e tenuf sovo controllo mediante opportuni metodi. 29

30 Tema: Sistema di gestione per la qualità Sapere che il Sistema di gestione deve identificare i processi necessarie stabilirne sequenza e interazioni. La norma UNI EN ISO 9001:2000/2008 promuove l adozione di un approccio per processi nelle organizzazioni; che cosa è necessario fare, secondo voi, per soddisfare questo requisito generale? A. Deve anzituvo idenfficare i responsabili dei processi (process owner). B. Deve disporre di uno schema a blocchi che individui tuh i processi dell organizzazione. C. Deve correlare tuh i processi con le funzioni aziendali che governano l organizzazione. D. Deve disporre di obiehvi misurabili per tuh i processi aziendali. E. Deve idenfficare i processi necessari a raggiungere gli obiehvi, assicurarne il funzionamento e monitorarne e migliorarne l efficacia. 30

31 Tema: Sistema di gestione per la qualità Sapere che il Sistema di gestione deve identificare i processi necessarie stabilirne sequenza e interazioni. Secondo la norma ISO 9000:2005, che cosa è un processo? A. Qualsiasi ahvità aziendale. B. Un ahvità che trasforma materia prime in prodoh o servizi. C. Un insieme di ahvità che trasformano elemenf di ingresso in elemenf in uscita D. L insieme delle materie prime, delle risorse e delle ahvità necessarie per realizzare un prodovo. E. Le ahvità coordinate e sistemafche avuate per soddisfare esigenze espresse o implicite. 31

32 Tema: Sistema di gestione per la qualità Sapere che il Sistema di gestione deve identificare i processi necessarie stabilirne sequenza e interazioni. L'approccio per processi, quando applicato ai sistemi di ges-one per la qualità, sojolinea l'importanza...(terminare la frase). A. del rispevo delle leggi e dei regolamenf B. del conseguimento dei risultaf e dell'efficacia dei processi. C. dell'efficienza dei processi e della riduzione dei cosf. D. del miglioramento confnuo. E. della soddisfazione dei clienf. 32

33 Tema: Sistema di gestione per la qualità Sapere cosa deve fare l organizzazione quando affida all esterno dei processi. E sempre più frequente che le organizzazioni affidino a struvure esterne una parte delle ahvità e dei processi essenziali per il conseguimento degli obiehvi. Questa prafca, sempre più diffusa consente spesso delle economie di scala e di affidare a struvure specializzate ahvità non strategiche per l organizzazione. Outsourcing, parola inglese traducibile leveralmente come "approvvigionamento esterno", anche devo esternalizzazione, è termine usato in economia per riferirsi genericamente alle prafche adovate dalle imprese di esternalizzare alcune fasi del processo produhvo, cioè ricorrere ad altre imprese per il loro svolgimento (processo affidato all esterno). La norma non interviene in queste decisioni che riguardano solo l organizzazione interessata MA. prescrive requisif specifici ed importanf nel caso che l ahvità appaltata ad organizzazioni esterne abbia influenza sulla qualità dei prodoh e servizi erogaf. La responsabilità sulla qualità del prodojo/ servizio erogata e cioè la soddisfazione delle esigenze del cliente e dei requisi- cogen- resta della organizzazione erogatrice. 33

34 Tema: Sistema di gestione per la qualità Sapere cosa deve fare l organizzazione quando affida all esterno dei processi. Per garan-re il soddisfacimento di questa responsabilità, l organizzazione appaltatrice deve mantenere il controllo di tali processi. deve definire le modalità per tenere sovo controllo tali processi affidaf all'esterno nell'ambito del proprio sistema di gesfone per la qualità. Le modalità di gesfone dei processi affidaf all esterno richiedono che l organizzazione definisca nell ambito del sistema di gesfone per la qualità il Fpo e l estensione dei controlli da applicare a quesf processi descrivendoli ad esempio nel manuale della qualità o in specifiche procedure. 34

35 Tema: Sistema di gestione per la qualità Sapere cosa deve fare l organizzazione quando affida all esterno dei processi. APPROFFONDIMENTI E necessario chiarire la differenza tra il semplice approvvigionamento e l affidamento all esterno di un processo (outsourcing). In genere l approvvigionamento si riferisce a prodoh o prestazioni che possono essere completamente definif da specifiche e quindi controllaf con misurazioni e collaudi, mentre l outsourcing richiede il controllo del processo produhvo. Ad esempio l acquisto di un componente elevronico anche sofisfcato è un approvvigionamento, mentre l affidamento all esterno dell ahvità di assiemaggio di una scheda è una ahvità affidata in outsourcing. Una seconda precisazione legata alla prima riguarda la necessità che l organizzazione che affida all esterno un processo deve essere in grado di tenere sovo controllo, anche se in modo indirevo, il processo stesso. 35

36 Tema: Sistema di gestione per la qualità Sapere cosa deve fare l organizzazione quando affida all esterno dei processi. Secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000/2008, quale è il requisito più importante che una organizzazione deve soddisfare rela-vamente ai processi che hanno influenza sulla qualità del prodojo e che affida all esterno? A. Deve garanfre l esistenza di adeguate specifiche di acquisto. B. Deve cercare di ovenere il miglior rapporto tra qualità e prezzo C. Deve garanfre il rispevo delle scadenze. D. Deve assicurarsi della conformità del sistema di gesfone per la qualità della organizzazione alla quale ha affidato il processo E. Deve assicurare il controllo dei processi anche se affidaf all esterno. 36

37 Tema: Sistema di gestione per la qualità Sapere cosa deve fare l organizzazione quando affida all esterno dei processi. Secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000/2008, che cosa deve fare una organizzazione qualora scelga di affidare all esterno processi che possono influenzare la conformità dei prodo[? A. Deve solo garanfre la correvezza delle specifiche. B. Deve selezionare i fornitori in modo che forniscano adeguate garanzie di rispevo delle specifiche. C. Deve uflizzare unicamente fornitori con un sistema digesfone per la qualità cerfficato. D. Deve assicurare di tenere sovo controllo tali processi. E. Deve concordare adeguaf controlli e collaudi. 37

38 Tema: Sistema di gestione per la qualità Sapere cosa deve fare l organizzazione quando affida all esterno dei processi. Un'organizzazione che eroga corsi di formazione sulla qualità, ne commissiona la progejazione all'esterno ed ha scrijo nel proprio manuale della qualità: " L'azienda non esegue la progejazione, che viene affidata a consulen- specializzato esterni. Per questa ragione la progejazione viene esclusa dai processi di responsabilità dell'azienda e viene trajata unicamente come l'approvvigionamento di servizi esterni" Se voi foste un valutatore come considerereste l'affermazione, alla luce delle norme ISO 9001:2000? A. Ritenete la spiegazione soddisfacente e considerate la progevazione come un processo escluso. B. Ritenete la spiegazione soddisfacente e vi riservate di verificare se esiste un elenco aggiornato dei progehsf. C. Fareste una raccomandazione sulla necessità di una qualificazione accurata dei progehsf esterni. D. Contestate una Non Conformità perché la norma ISO 9001:2000/2008 richiede che l'organizzazioni tenga sovo controllo anche processi affidaf all'esterno se quesf hanno influenza sulla qualità. E. Richiedete unicamente che l'esclusione venga indicata nel manuale in modo più esplicito e che vengano chiaramente idenfficate le cause dell'esclusione in conformità a quanto previsto dalla norma ISO 9001:2000/

39 Dr. Antonio Piva Vicolo degli Orti n. 9 UDINE Cell La patente europea della Qualità - EQDL START European Quality Driving Licence MOD 2 Start: Le norme ISO 9000 ed i processi di valutazione. Dr. Antonio Piva 39