Marketing. e Finanza

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1 Marketing e Finanza Analisi e Strategie I sistemi di misurazione della performance nelle banche: sfide e riflessioni derivanti dalla crisi dei mercati 4 Marco Di Antonio, Università di Genova Retail banking service and distribution: mutare per sopravvivere 12 Massimo Tessitore, Oliver Wyman Il mercato delle assicurazioni infortuni e malattia: criticità, opportunità di crescita ed innovazione 21 Carlo Conforti, ANIA Canali distributivi Il mobile banking nei comportamenti dei clienti italiani 27 Marketing Paolo Lombardi, Banca Monte dei Paschi di Siena Il modello di Customer Satisfaction di BNL: il presidio della customer experience in Agenzia 34 Riccardo Becagli, BNL Strategie, marketing e innovazione finanziaria Responsabilita Sociale d Impresa Fabrizio Borrelli, BNL Credito Trevigiano: impresa bancaria cooperativa a responsabilità sociale 42 Nicola Di Santo, Credito Trevigiano ASSOCIAZIONE ITALIANA FINANCIAL INNOVATION copia riservata a marzo 2012

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3 Gli autori Marketing e Finanza marzo 2012 Direttore responsabile: Sergio Spaccavento Editore: MarketLab s.r.l. Via A. da Fossano, Pavia tel. 0382/ fax 0382/ Pubblicità: Abbonamenti: 4 numeri all anno. Modulo di sottoscrizione sul sito: Per ulteriori informazioni scrivere a: Autorizz. Tribunale di Pavia n. 693 del 21/06/2008 Sono vietate la riproduzione e la distribuzione, anche parziale, di quanto pubblicato senza la preventiva autorizzazione scritta dell editore Progetto grafico e impaginazione: Giovanni Montoncello Ai sensi del decreto legislativo 196/2003, le finalità del trattamento dei dati relativi ai destinatari del presente periodico, o di altri dello stesso Editore, consistono nell assicurare una informazione tecnica, professionale e specializzata a soggetti identificati per la loro attività professionale. L Editore, titolare del trattamento, garantisce ai soggetti interessati i diritti di cui all art.13 della suddetta legge. ASSOCIAZIONE ITALIANA FINANCIAL INNOVATION AIFIn, Associazione Italiana Financial Innovation, è un think tank indipendente che si propone di promuovere la cultura dell'innovazione nel settore bancario, assicurativo e finanziario Riccardo Becagli. Laureato in Economia Aziendale all Università Bocconi, fino al 1999 ha operato nei servizi di marketing per aziende e organismi operanti nell alto di gamma del settore alimentare e tessile-abbigliamento. Dal 2000 comincia a occuparsi di soddisfazione del cliente, in particolare nei settori ICT e bancario, come consulente e poi Direttore Generale di CFI Group & GPF. Dal 2005 al 2007 in Banca Intesa ha sviluppato e gestito il dispositivo di rilevazione della Customer Satisfaction. Dal 2007 è in BNL Gruppo BNP Paribas, prima come Responsabile Customer Satisfaction della Divisione Retail e Private e dal 2011 dell Animazione e Sviluppo Multicanale. Fabrizio Borrelli. Laureato in Sociologia presso l Università La Sapienza di Roma, ha lavorato dal 1987 al 2001 in Telecom Italia dove si è occupato di Customer Satisfaction, Cliente Interno e Clima Aziendale ed ha collaborato alla definizione e realizzazione del Modello di Loyalty. Dal 2001 lavora in BNL dove attualmente è Responsabile delle Analisi di Customer Satisfaction della Clientela Retail. Carlo Conforti. In ANIA dal 2005 nella Direzione Vita e Danni non Auto, attualmente è Responsabile Infortuni e Malattia e della segreteria tecnica del Fondo Nazionale LTC del settore assicurativo. Segue gli iter legislativi, comunitari e regolamentari di interesse per i prodotti dei rami infortuni e malattia e coordina gruppi di lavoro e progetti associativi nelle aree di competenza. Marco Di Antonio. Laurea in Economia e Commercio presso l'università degli studi di Genova. Dall 1 settembre 2004 Professore Ordinario presso la Facoltà di Economia dell Università degli Studi di Genova, dove insegna Economia delle Aziende di Credito ed Economia degli Intermediari Finanziari. Docente senior della Scuola di Direzione Aziendale dell'università L. Bocconi. È autore di numerose pubblicazioni in campo bancario e finanziario. Nicola Di Santo, laureato in Giurisprudenza e in Sociologia, svolge attività professionale come Consulente del Lavoro, Ragioniere Commercialista e Revisore Contabile. Ha maturato importanti esperienze professionali come Sindaco, Revisore e amministratore in varie società ed enti pubblici. È Presidente del Consiglio di Amministrazione della Banca di Credito Cooperativo Trevigiano, poi Credito Trevigiano-Banca di Credito Cooperativo dal maggio È Consigliere di Amministrazione della Federazione Veneta delle BCC-CRA dal gennaio 2007 e Consigliere di Amministrazione della società capogruppo del movimento nazionale delle Banche di Credito Cooperativo: ICCREA Holding SpA. Paolo Lombardi è responsabile del Servizio Remote Banking, presso l Area Mercati Diretti di Banca Monte dei Paschi di Siena. Laureato con lode in Ingegneria presso l Università di Pisa, è entrato a far parte del Gruppo Montepaschi nel 2001, dopo esperienze come ricercatore alla University of California Santa Barbara e in Piaggio. Si occupa da oltre 15 anni di servizi web-based ed ha coordinato progetti di R&D internazionali focalizzati all innovazione dei servizi erogati dalle financial institutions. È membro del Consiglio Direttivo del Consorzio CBI e fa parte del Retail Banking Advisory Council di EFMA. Massimo Tessitore è Partner per l Italia della practice europea di Retail & Business Banking di Oliver Wyman. Precedentemente ricopriva il ruolo di Senior Manager nella Divisione Strategic Services di Accenture Management Consulting dove si è occupato di pianificazione strategica e corporate valuation per aziende finanziarie, del largo consumo e del settore farmaceutico. Prima dell ingresso in Accenture, è stato ricercatore presso il dipartimento di Business Administration di UCLA. È laureato in Ingegneria Gestionale al Politecnico di Torino. marzo 2012 MarketingeFinanza 3

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5 Non perda il prossimo numero del nuovo trimestrale di approfondimento su strategie, innovazioni e protagonisti del mondo finanziario. solo in abbonamento: In collaborazione con AIFIn, un contributo fondamentale alla riflessione e alla analisi strategica e di marketing per chi opera nel settore bancario, assicurativo e finanziario. Per informazioni e abbonamenti scrivere a: tel. 0382/ fax 0382/529164

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