IL QUADRO DI RIFERIMENTO

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1 IL QUADRO DI RIFERIMENTO 1. LE VALENZE OPERATIVE, COMPORTAMENTALI E CULTURALI DEL CONTROLLO DI GESTIONE di Angelo Riccaboni 1.1. Il controllo di gestione: nozione, caratteristiche e articolazione pag Nozione pag Elementi fondamentali del sistema di controllo pag Ruolo delle misurazioni interne pag Attività di controllo e governo aziendale pag Controllo e cultura dei risultati pag L affermazione dell orientamento ai risultati pag Orientamento ai risultati e controllo pag Significato ed implicazioni della cultura dei risultati pag Il nuovo ruolo del controllo di gestione pag Caratteristiche degli indicatori di performance pag Cultura dei risultati e cambiamento nella distribuzione del potere pag Dimensione «materiale» e «immateriale» del controllo pag Componenti della dimensione materiale pag Componenti della dimensione immateriale pag Relazioni fra dimensione materiale, dimensione immateriale e altri fattori pag L effettivo ruolo del controllo pag Le possibili conseguenze del controllo di gestione pag Superare «il mito» degli indicatori pag Approfondire gli aspetti istituzionali e culturali del controllo pag Il controllo come «pratica sociale istituzionalizzata» pag Il controllo come accumulatore e diffusore di valori pag Il cambiamento nei sistemi di controllo e nella cultura interna pag Il controllo come strumento di regolazione dei «trade-off» interni pag I trade-off gestionali pag Il controllo di gestione come strumento di regolazione interna pag Le altre forme di controllo pag Il controllo delle azioni pag Il controllo del personale e della cultura interna pag. 37 XIX

2 2. GOVERNO E CONTROLLO AZIENDALE TRA TRADIZIONE E NUOVE BEST PRACTICES di Cristiano Busco 2.1. Introduzione pag La governance integrata pag Il dibattito sulla Corporate Governance: la compliance pag La performance pag Il rischio pag La gestione delle conoscenze aziendali (knowledge management) pag Le quattro dimensioni della governance integrata pag Governo aziendale e controllership: il caso General Electric pag La cultura della «controllership» in GE pag Il ruolo dei sistemi di controllo e della funzione Financial Planning and Analysis pag Il «Management System» pag Riflessioni conclusive pag DEFINIRE E IMPLEMENTARE IN AZIENDA IL SISTEMA DI MISURAZIONE DEI RISULTATI di Elena Giovannoni 3.1. I sistemi di misurazione dei risultati: nozione e scopo pag Il framework di riferimento pag La scelta degli indicatori pag Il processo di sviluppo pag Implicazioni comportamentali e meccanismi informali pag Riflessioni di sintesi pag. 84 METODOLOGIE, STRUMENTI ED ESPERIENZE 4. DALLA PIANIFICAZIONE AZIENDALE AL BUDGET STRATEGICO di Michela Magliacani 4.1. Introduzione pag La pianificazione strategica: profili nozionistici pag La formulazione delle strategie pag Piano industriale e budget strategico pag Pianificazione aziendale e gestione del cambiamento: la TV digitale terrestre pag La TV digitale terrestre: un settore in fieri pag. 105 XX

3 4.3.2 Il piano industriale ed il budget strategico di un ipotetico «operatore di rete» pag Conclusioni pag IL PROCESSO DI CONTROLLO E LA MAPPA DELLE RESPONSABILITÀ di Simona Arezzini 5.1. Introduzione pag Il processo di controllo pag Il processo di pianificazione strategica pag La definizione della missione aziendale pag L analisi della situazione di partenza pag La definizione delle strategie pag La costruzione del piano industriale pag Fasi del processo di controllo pag La programmazione pag La preparazione del budget pag La misurazione e il reporting pag La valutazione dei risultati raggiunti pag Stile di controllo pag Modelli di controllo: partecipativo e autoritario pag Il grado di rigidità del controllo pag Condizioni per l efficacia del processo di controllo pag Soggetti coinvolti pag Benefici implementativi e attuazione del processo di controllo pag I centri di responsabilità pag Processo di delega pag Condizioni per l efficacia del processo di delega pag Vantaggi introdotti dalla presenza di un processo di delega pag Articolazione dei centri di responsabilità finanziaria pag Centri di costo pag Centri di ricavo pag Centri di profitto pag Centri di investimento pag Misurazione delle performance dei titolari dei centri di responsabilità pag Differenze con la valutazione delle performance dei centri di responsabilità pag L influenza dei prezzi di trasferimento pag. 145 XXI

4 Il ruolo degli indicatori di performance pag Conclusioni pag IL REPORTING DIREZIONALE di Michela Magliacani 6.1. Introduzione pag Definizione, finalità e caratteri pag Struttura e contenuto del reporting pag Forma del reporting pag La frequenza dell elaborazione pag La tempestività della presentazione pag L affidabilità e l attendibilità del reporting pag Come implementare il sistema di reporting pag Reporting e contesto economico-aziendale pag Reporting e contesto organizzativo pag Modelli di reporting a confronto pag Il sistema di reporting «tableau de bord» pag Il reporting «Balanced Scorecard» pag I tradizionali modelli di reporting: analisi comparata pag Nuovi orientamenti nella «cultura del controllo»: verso il modello di eco-reporting pag Misurazione delle performance e reporting direzionale: il caso di un azienda di mobilità urbana pag Il caso Siena Parcheggi S.p.A. pag L evoluzione del controllo di gestione e del relativo sistema di reporting pag Osservazioni di sintesi e sviluppi futuri pag Conclusioni pag IL BUSINESS PLAN E IL PIANO INDUSTRIALE di Maria Pia Maraghini 7.1. Introduzione pag Il business plan e il piano industriale pag La pianificazione e la programmazione di un iniziativa imprenditoriale pag La necessità di redazione di un Piano strategico pag Le funzioni del Piano strategico pag Finalità interne pag Finalità esterne pag I contenuti del Piano strategico pag Il processo di redazione del Piano strategico pag. 223 XXII

5 7.6.1 Descrizione dell idea e del progetto imprenditoriale pag Presentazione dei proponenti il progetto, delle persone chiave e delle istituzioni eventualmente coinvolte pag Raccolta ed analisi dei dati e delle informazioni essenziali alla verifica dei rischi e delle opportunità dell iniziativa pag Scelta della strategia da attuare pag Determinazione delle risorse economico-finanziarie ed organizzative pag Sintesi e decisione finale pag Analisi di sensitività pag Definizione di obiettivi misurabili pag Redazione definitiva del piano pag Controllo, revisione e aggiornamento del piano pag Suggerimenti pratici per formulare un Piano strategico efficace pag Riflessioni conclusive pag CARATTERISTICHE, SCOPI E REDAZIONE DEL BUDGET AZIENDALE di Federico Barnabè 8.1. Introduzione pag Le caratteristiche principali del budget pag Le principali funzioni del budget pag Specifiche funzioni associate al budget pag L iter di redazione del budget pag La composizione del budget aziendale pag Presupposti di formulazione del budget pag Una possibile agenda per il processo di budgeting pag Il budget commerciale pag Il budget delle quantità vendute e dei ricavi pag Il budget dei costi commerciali pag Il budget della produzione pag Politica delle scorte pag Fattori produttivi impiegati e costi standard pag Le sub-dimensioni del budget di produzione pag Il budget delle materie prime pag Il budget della manodopera diretta pag Il budget delle altre spese generali tecniche pag. 299 XXIII

6 9. DAL BUDGET DELLE «ALTRE AREE» AL BUDGET GLOBALE di Federico Barnabè 9.1. Il budget delle altre aree funzionali pag Costi discrezionali e costi vincolati pag Possibili approcci per la definizione dei costi discrezionali pag Incremental budgeting pag Lo zero-based budgeting pag Le principali fasi dello ZBB pag Il budget dell area ricerca e sviluppo pag Il budget degli investimenti pag Le principali caratteristiche del budget degli investimenti pag La valutazione e la selezione dei progetti di investimento pag Il consolidamento dei budget settoriali pag Il budget economico pag Corretta imputazione degli oneri finanziari pag Duplicazione di costi e ricavi pag Il budget finanziario pag Il budget delle fonti e degli impieghi pag Il budget di cassa pag Il budget patrimoniale pag Caso Azienda Omega pag Vantaggi e limiti associati all uso del budget pag Vantaggi del budget pag Inconvenienti e limiti nell utilizzo del budget pag Un caso aziendale sul processo di redazione del budget il caso Data.net pag Obiettivi conoscitivi ed articolazione del caso pag Presentazione dell azienda pag Informazioni utili per la redazione del budget pag Obiettivi di budget e raccordo con il piano strategico aziendale pag LA CONTABILITÀ DEI COSTI: PRINCIPI BASE ED APPROCCI METODOLOGICI TRADIZIONALI di Michela Maglicani Introduzione pag I principi di base della contabilità dei costi pag L oggetto di rilevazione pag. 396 XXIV

7 La tempistica di riferimento pag Le principali classificazioni dei costi dei fattori produttivi pag Le configurazioni del costo di produzione pag I procedimenti analitici per la determinazione del costo del prodotto fabbricato/servizio reso pag La determinazione del costo del prodotto/servizio per centri di responsabilità pag Caso «Azienda Campitello S.p.A.» pag Il supporto della contabilità analitica alle decisioni aziendali pag Caso «Ferma S.p.A.» pag L Activity Based Costing: un approfondimento pag La genesi dell Activity Based Costing pag Nozione e principi cardine dell ABC pag La progettazione ed il funzionamento dell ABC pag Caso «Hotel Royal Meridien S.p.A.» pag ABC e contabilità analitica per centri di responsabilità: un confronto pag L ANALISI DELLE VARIANZE A SUPPORTO DEL CONTROLLO DI GESTIONE di Elena Giovannoni Il ciclo del controllo pag La nozione di «varianza» pag La varianza nei costi variabili pag Le materie prime dirette pag La mano d opera diretta pag La varianza nei costi fissi pag La varianza nel costo dei servizi tecnici pag La varianza nei ricavi pag L azienda produce un solo modello di prodotto pag L azienda produce più modelli di prodotto pag Le cause elementari delle varianze pag La scomposizione della varianza nel costo delle materie prime pag La scomposizione della varianza nel costo della mano d opera diretta pag La scomposizione della varianza nel costo dei servizi tecnici pag La scomposizione della varianza nei ricavi pag L azienda produce un solo modello di prodotto pag. 455 XXV

8 L azienda produce più modelli di prodotto pag L ANALISI DI BILANCIO E GLI INDICATORI DI PERFORMANCE di Michela Magliacani Introduzione pag Alcune precisazioni concettuali pag La metodologia di analisi pag La riclassificazione di bilancio pag Riclassificazione dello Stato Patrimoniale pag Riclassificazione del Conto Economico pag L analisi per indici pag Indicatori statici pag Indicatori dinamici pag Un caso aziendale pag IL RENDICONTO FINANZIARIO SINTETICO di Maria Pia Maraghini Introduzione pag Il rendiconto finanziario pag La disciplina nazionale e internazionale in materia di rendiconto finanziario pag Le finalità e i contenuti del rendiconto finanziario pag La risorsa finanziaria di riferimento pag Le fasi di redazione pag Il rendiconto finanziario sintetico di indebitamento netto pag L indebitamento netto pag Le fasi di redazione pag Considerazioni di sintesi pag VALUTAZIONE E INCENTIVAZIONE DEL PERSONALE di Alessandro Bacci Introduzione pag Funzioni e caratteri dei sistemi incentivanti pag Progettare i sistemi di incentivazione pag Destinatari degli incentivi pag Indicatori di performance pag Balanced Scorecard e sistema incentivante pag Incentivi di breve e medio lungo termine pag Incentivi individuali e di gruppo pag Entità degli incentivi e legame con i risultati pag La gestione degli eventi incontrollabili pag. 539 XXVI

9 Quadro di sintesi sui sistemi di incentivazione pag La valutazione della prestazione pag Progettare un sistema di valutazione della prestazione pag Valutare la prestazione nelle PMI pag Caso PMI settore plastico: sistemi di incentivazione pag Caso PMI: erogazione della retribuzione variabile pag L incentivazione in aziende orientate al valore pag L Eva come strumento di incentivazione pag Caso Pirelli: sistemi di incentivazione pag Incentivare con la partecipazione finanziaria pag Partecipazione monetaria ed azionaria pag Partecipazione opzionaria: le stock option pag Conclusioni pag ECONOMIC VALUE ADDED di Andrea Melis, Silvia Gaia, Giulia Leoni, Simone Aresu Introduzione pag Economic value added: concetto e principi generali pag L EVA come strumento per prendere decisioni in azienda pag Le principali rettifiche alle voci di bilancio per il calcolo del NOPAT e del CI pag Avviamento pag Costi pluriennali pag Oneri di ristrutturazioni aziendali pag Rideterminazioni di valore delle immobilizzazioni pag Immobilizzazioni acquisite in leasing pag Trattamento di fine rapporto (TFR) pag Rimanenze di Magazzino pag Fondi rischi e fondi oneri pag Compensi basati su azioni pag Il calcolo del costo del capitale investito pag Il calcolo dell EVA: un caso applicativo pag Calcolo dell EVA dell azienda Gamma pag Calcolo dell EVA dell azienda Omega pag Giudizio di valore sulle aziende Gamma e Omega pag Osservazioni conclusive e principali limiti dell EVA pag. 629 XXVII

10 PRATICHE INNOVATIVE 16. LA MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE IN CHIAVE STRATEGICA: LA BALANCED SCORECARD di Cristiano Busco, Alessandro Bacci, Alessandro Saviotti e Sara Tommasiello Introduzione pag La descrizione della strategia: le Strategy Map pag La misurazione della strategia: le Balanced Scorecard pag La gestione della strategia: l azienda strategy-focused pag Dal budget alla BSC in un azienda di abbigliamento pag L azienda Monnalisa S.p.A. pag Il controllo di gestione in Monnalisa S.p.A. pag L introduzione della Balanced Scorecard in Monnalisa S.p.A. pag L implementazione della BSC: il modello logico pag I risultati emersi nella prima fase di implementazione pag L evoluzione del sistema Balanced Scorecard pag Conclusioni pag BUSINESS PROCESS REENGINEERING di Alessandro Saviotti Introduzione pag Gestire l azienda per processi pag Tipologie di intervento sui processi aziendali pag Finalità del Business Process Reengineering pag Le fasi del processo di BPR pag Attività preliminari pag Analisi e mappatura dei Processi (AS-IS) pag Analisi del valore (Gap Analysis) pag Pianificazione dei nuovi processi (TO-BE) pag Attuazione, Misurazione e Verifica pag Requisiti per la gestione del cambiamento nel BPR pag BPR e controllo di gestione pag Un caso applicativo di BPR pag Considerazioni di sintesi pag Il ruolo del BPR pag Vantaggi del BPR pag Fattori chiave da considerare pag. 700 XXVIII

11 18. IL BENCHMARKING di Alessandro Saviotti Introduzione pag Origini pag Definizione pag Elementi caratterizzanti pag Continuità e sistematicità pag Focus sui processi pag Misurazione dei risultati pag Confronto con i migliori pag Nuovi obiettivi e prassi di processo pag Benefici e rischi del benchmarking pag Principali benefici pag Principali rischi pag Requisiti di base per l applicazione pag Tipologie di benchmarking pag Classificazione in base alle «finalità» pag Classificazione in base ai «soggetti coinvolti» pag Classificazione in base all «oggetto del confronto» pag Classificazione in base all «ambito di applicazione» pag Classificazione in base alle «risultanze del confronto» pag Classificazione in base alla «prassi operativa» pag Un cenno sulle altre tecniche di confronto: l analisi competitiva pag Processo di benchmarking pag Processo di pianificazione pag Processo di esecuzione pag Processo di innovazione pag Processo di gestione pag Benchmarking e controllo di gestione pag Pianificazione e programmazione pag Controllo e misurazione pag Considerazioni di sintesi pag NUOVE TECNOLOGIE DELL INFORMAZIONE PER IL CONTROLLO DI GESTIONE di Monica Bianchini e Maria Pia Maraghini Introduzione pag Le nuove tecnologie per i processi di pianificazione e controllo di gestione pag. 748 XXIX

12 19.3. Il supporto nella messa a disposizione delle informazioni di base pag Il supporto nella gestione dei dati e delle informazioni per le decisioni pag Il Datawarehouse pag I sistemi di Business Intelligence pag Il supporto alla conoscenza necessaria per i processi di pianificazione e controllo pag La gestione del cambiamento per l adozione dei nuovi strumenti ICT pag SISTEMI DI SUPPLY CHAIN MANAGEMENT PER IL CONTROLLO DI GESTIONE di Federico Barnabè Introduzione pag Il quadro di riferimento pag I concetti di Supply Chain e Supply Chain Management pag Elementi introduttivi pag La struttura generica di una Supply Chain pag Strumenti e processi per il Supply Chain Management pag La misurazione delle performance in un sistema di Supply Chain Management pag Un primo framework di riferimento pag Il modello Supply Chain Operations Reference (SCOR) pag La Balanced Scorecard per la Supply Chain pag Implicazioni gestionali ed organizzative dei sistemi di SCM pag Riflessioni di sintesi pag IL PROJECT MANAGEMENT di Simona Arezzini Introduzione pag Gli aspetti caratterizzanti il Project Management pag La pianificazione e il controllo pag La gestione delle risorse umane pag Le condizioni per l efficacia del Project Management pag I limiti del Project Management pag Il processo di realizzazione del progetto pag La fase di concezione e definizione del progetto pag La fase di programmazione del progetto pag. 830 XXX

13 La fase di realizzazione pag La fase di completamento e valutazione del progetto pag Gli strumenti e le metodologie a supporto della gestione del progetto pag La schedulazione delle attività pag L analisi economico finanziaria pag L attribuzione degli «obiettivi economico-finanziari e non» ai singoli responsabili del progetto pag Il Project Management e il controllo di gestione pag Il Project Financing come tecnica di finanziamento del progetto pag Considerazioni di sintesi pag CAPITALE INTELLETTUALE E CREAZIONE DI VALORE di Pasquale Ruggiero Introduzione pag L economia dell intangibile: sviluppo e caratteristiche pag L intangibilità aziendale nella fase di «input» e di «output» pag L economia degli intangibili: le principali caratteristiche pag Dall innovazione operativa all innovazione manageriale pag La «conoscenza» come risorsa: aspetti strategici e di valutazione pag La conoscenza nell approccio «resource-based» pag Market to book value pag «Q» di Tobin pag Calculated Intangibile Value (CIV) pag La visione dinamica della conoscenza in azienda: verso il capitale intellettuale pag Il processo di creazione della conoscenza pag La tassonomia del capitale intellettuale pag Il Bilancio intellettuale pag Considerazioni di sintesi pag LEAN MANAGEMENT di Alessandro Agnetis, Alessandro Bacci, Elena Giovannoni Introduzione pag Lean thinking: logiche, strumenti e processi pag I principi lean pag Strumenti e tecniche della lean pag Lean management e controllo di gestione pag. 899 XXXI

14 23.4. Il lean thinking nei servizi pag Il lean thinking nelle Amministrazioni Pubbliche pag Il lean in Sanità pag Riflessioni di sintesi pag TURNAROUND MANAGEMENT E CAMBIAMENTO: I SISTEMI DI PIANIFICAZIONE E CONTROLLO di Francesca Trovarelli Introduzione pag Il processo di risanamento aziendale pag Definire e gestire il turnaround pag Contesto, contenuto e processo del turnaround pag Turnaround management e cambiamento aziendale pag I sistemi di Pianificazione e controllo per il risanamento pag Riflessioni conclusive pag STRATEGIA, RISCHIO E PERFORMANCE: UN APPROCCIO INTEGRATO di Sonia Quarchioni Introduzione pag Performance e creazione di valore nella prospettiva dell Integrated Reporting pag La gestione del rischio in ottica integrata pag Strategia, rischio e performance: il caso Gold Fields pag Riflessioni conclusive pag METODI «AGILI» PER IL CONTROLLO DI GESTIONE di Loredana G. Smaldore Introduzione pag Agile project management pag Una possibile integrazione tra Budgeting e Agile Project Management pag Un processo «agile» per la redazione del budget pag Il processo agile per la redazione del budget pag I ruoli dell agile budgeting: focus sulle relazioni tra Product Owner e Scrum Master pag Discussione e conclusioni pag. 965 XXXII

15 27. BUSINESS MODELS, SOSTENIBILITÀ E CONTROLLO DI GESTIONE di Giacomo Fabietti Introduzione pag Il concetto di business model pag Sostenibilità: significato ed importanza pag Business models e sostenibilità: i «business models sostenibili» pag Business model sostenibili: esempi dalla letteratura pag Controllo di gestione e business models sostenibili: alcune riflessioni pag Conclusioni pag CONTROLLO DI GESTIONE E RENDICONTAZIONE SOCIO-AMBIENTALE di Patrizio Monfardini 28.1 Introduzione pag Rendicontazione socio-ambientale e performance: alcuni cenni pag Gli strumenti della rendicontazione sociale: il modello GBS pag La prospettiva internazionale sulla rendicontazione sociale: il modello GRI4 pag Modelli di rendicontazione sociale e sistemi di programmazione e controllo: prospettive di integrazione pag Riflessioni conclusive pag BILANCIO INTEGRATO E CONTROLLO DI GESTIONE di Cristiano Busco, Fabrizio Granà Introduzione pag International integrated reporting council (IIRC) pag I concetti fondamentali pag I Capitali pag Il Processo di Creazione del Valore pag I principi guida del framework dell IIRC pag Gli elementi rilevanti pag SASOL Limited pag Overview pag Il Bilancio Integrato in Sasol pag Gli aspetti e i contenuti più rilevanti del bilancio integrato di SASOL pag Riflessioni conclusive pag XXXIII

16 CASI ED ESPERIENZE 30. CONTROLLO DI GESTIONE E FINANCIAL REPORTING NELLE PMI di Maria Cleofe Giorgino e Sergio Paternostro Introduzione pag Il controllo di gestione nelle PMI pag Il concetto di PMI pag Gli strumenti di controllo di gestione adottati dalle PMI pag Il financial reporting nelle PMI pag Il ruolo dell informativa di tipo contabile pag L impostazione contabile nazionale e il nuovo principio contabile internazionale pag L adozione di nuovi principi contabili: impatto sul controllo di gestione pag Metodologia pag L esplorazione di un caso aziendale pag Gli effetti della simulazione sugli indici di bilancio pag La relazione tra financial reporting e controllo di gestione pag Considerazioni di sintesi pag AZIENDE COOPERATIVE DEL TERZO SETTORE: LA VALUTAZIONE DELLE PERFORMANCE di Maria Cleofe Giorgino e Sergio Paternostro Introduzione pag Le aziende cooperative: riferimenti normativi e caratteri operativi pag Gli elementi definitori pag Le peculiarità del controllo di gestione pag Il controllo delle dinamiche economico-finanziarie delle cooperative pag Le particolarità in tema di rilevazione contabile e di Bilancio di esercizio pag Analisi di bilancio e misure di performance economico-finanziaria pag La rendicontazione sociale nelle aziende cooperative: teoria ed esperienze pag La determinazione della mission della cooperativa pag La fissazione degli obiettivi strategici e specifici pag La verifica dei risultati pag XXXIV

17 La verifica di coerenza tra mission, obiettivi e risultati pag Considerazioni di sintesi pag IL CONTROLLO NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE LOCALI di Riccardo Mussari, Patrizio Monfardini e Pasquale Ruggiero Introduzione pag Caratteri dell azione pubblica pag Riferimenti normativi essenziali pag Il sistema di programmazione pag Problemi connessi al ruolo della programmazione nella PA pag Il processo di programmazione nelle APL pag Il Piano Esecutivo di Gestione pag Le principali caratteristiche del PEG pag L interazione tra i soggetti nella gestione di una APL pag Il PEG come modello di gestione per obiettivi pag PEG e responsabilizzazione per i risultati pag Contenuti e funzioni del PEG pag Assegnazione delle risorse finanziarie pag Assegnazione delle risorse umane e materiali pag La definizione degli obiettivi pag Il sistema delle rilevazioni contabili pag Parzialità delle rilevazioni contabili pag Il sistema informativo contabile nelle APL pag Confronto fra i differenti sistemi di rilevazione contabile pag La rilevazione delle registrazioni contabili: caso pag Misurazione e valutazione della performance pag Finalità degli indicatori di performance pag Altre funzioni degli indicatori pag Il giudizio sulle prestazioni della APL: definizioni pag L economicità dei fattori produttivi in input pag Gli indicatori di efficienza pag Gli indicatori di efficacia pag Conclusioni pag IL CONTROLLO DI GESTIONE IN AMBITO SANITARIO di Patrizio Monfardini ed Eugenia Taranto 33.1 Introduzione pag XXXV

18 33.2 Il sistema sanitario regionale toscano pag La società della salute pag Il caso di COeSO-SdS pag Il sistema di programmazione e controllo di gestione in COeSO-SdS pag Le prospettive future pag LA QUALITÀ NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE: TEORIA E PRATICA MANAGERIALE di Pasquale Ruggiero, Pietro Patton, Flavia Failoni Introduzione pag Inquadramento teorico e normativo pag Il concetto e gli strumenti della qualità pag Il quadro giuridico di riferimento pag Comune di Trento: programmazione e controllo dei lavori pubblici pag I principi: «Missione, visione e carta dei valori» pag Il Sistema della Qualità Totale nel Comune di Trento pag Gli strumenti della Qualità applicati dal Comune di Trento pag I Modelli applicati: Caf ed Efqm pag Le difficoltà di applicazione pag Il gruppo di miglioramento sui lavori pubblici: costruzione di un nuovo sistema informativo pag Impostazione di un sistema di monitoraggio a supporto della valutazione pag Evoluzione del sistema: la comunicazione esterna pag Possibili ulteriori evoluzioni pag Riflessioni di sintesi pag CICLO DI GESTIONE DELLE PERFORMANCE E BSC NELLE CCIAA: L ESPERIENZA DI MILANO di Alessandro Bacci, Vittoria De Franco Ciclo di gestione delle performance e BSC nelle Camere di Commercio pag La Balanced Scorecard come sistema di pianificazione e controllo strategico ed operativo pag La Balanced Scorecard come sistema multidimensionale di gestione e misurazione della performance pag La Balanced Scorecard come strumento di rendicontazione pag XXXVI

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