WP 7.2 A cura del Comune di Piacenza. 15 Aprile 2010 Parma

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1 WP 7.2 A cura del Comune di Piacenza 15 Aprile 2010 Parma

2 WP7.2 Highlights Analisi di customer satisfaction: rilevazione dei dati Dati rilevati e Canali di rilevazione Utilizzo dei canali da parte degli Enti Dati confrontabili Canali di rilevazione CATI Web Sportello Cambio di Indirizzo DIA Edilizia Iscrizione agli Asili Nido Manutenzione Stradale 1 Comunicazione TOTALE Intervallo di rilevazione 01/03/ /12/2009 Durata media delle rilevazioni 26 giorni solari 2

3 WP7.2 Highlights Analisi di prestazione interna: rilevazione dei dati Dati rilevati Indice di profondità della rilevazione Dati Indicatori Rilevati % su previsti Calcolati % su previsti Cambio di Indirizzo ,5% 70 93,5% DIA Edilizia ,5% 62 77,5% Iscrizione agli Asili Nido ,5% 97 90,0% Manutenzione Stradale ,5% 67 72,0% Comunicazione ,0% ,0% TOTALE ,5% ,0% Intervallo di rilevazione 08/10/ /11/2009 Durata media delle rilevazioni 11 giorni solari 3

4 WP7.2: il Deliverable sviluppato Indice 1. Introduzione 2. Analisi del contesto di riferimento 3. Presentazione dei risultati dell analisi di customer satisfaction 4. Presentazione dei risultati dell analisi di prestazione 5. Descrizione delle best practice rilevate in corso di progetto 6. Direttrici di miglioramento 7. Lesson learned 4

5 Gli obiettivi e i contenuti Framework di valutazione Analisi dei dati rilevati Prestazioni rilevanti e valore per l utente Priorità di intervento Definizione di dettaglio del sistema di valutazione dei dati raccolti: Strutturazione del sistema di indicatori di customer satisfaction e di prestazione interna, mediante l adozione di un approccio gerarchico Customizzazione del framework analitico: Analisi di customer satisfaction: per 4 Servizi Analisi di prestazione interna: per 5 Servizi Preparazione dei dati per l elaborazione Applicazione dell approccio di analisi e calcolo degli indicatori ai dati di customer satisfaction (4 Servizi) e di prestazione interna (5 Servizi) Conduzione analisi di benchmarking e individuazione best practice Identificazione delle prestazioni che maggiormente impattano sulla generazione di valore per l utente, in modo trasversale e integrato per tutti i Servizi analizzati Identificazione delle aree funzionali su cui gli Enti possono intervenire: In ottica di allineamento alle best practice identificate dall analisi Al fine di rispondere adeguatamente ai desiderata dell utenza 5

6 Il sistema di valutazione Analisi di customer satisfaction Framework di valutazione Servizio Cambio di Indirizzo 6

7 Il sistema di valutazione Analisi di customer satisfaction Framework di valutazione Servizio Comunicazione 7

8 I risultati dell analisi Servizio Cambio di Indirizzo Analisi dei dati rilevati Analisi di customer satisfaction complessiva dell ottenimento di informazioni sul Servizio della fruizione del personale allo Sportello del personale dell URP dei contenuti del Sito Web del Comune della qualità della modulistica della semplicità d uso del Servizio on-line del personale al Telefono del personale del PAD della qualità delle informazioni ottenute del servizio di comunicazione sullo stato della pratica della fruizione a Sportello 8

9 I risultati dell analisi Servizio Cambio di Indirizzo Analisi dei dati rilevati Analisi di customer satisfaction complessiva dell ottenimento di informazioni sul Servizio della fruizione del personale allo Sportello del personale dell URP dei contenuti del Sito Web del Comune della qualità della modulistica della semplicità d uso del Servizio on-line del personale al Telefono del personale del PAD della qualità delle informazioni ottenute del servizio di comunicazione sullo stato della pratica della fruizione a Sportello 9

10 I risultati dell analisi Servizio Cambio di Indirizzo Analisi dei dati rilevati Analisi di prestazione interna Prestazioni interne Indicatori d uso/di performance Indicatori di qualità della comunicazione integrata Indice di intensità d uso e di performance del Back Office Indici di intensità d uso e performance dei diversi canali Indicatore di promozione dei diversi canali di erogazione Indicatore di feedback per come viene erogato il Servizio Indice di centralità dell utente Indicatori di valutazione organizzativa Indicatore di marketing interno ed esterno tra siti 10

11 I risultati dell analisi Servizio Cambio di Indirizzo Analisi dei dati rilevati Analisi di prestazione interna Prestazioni interne Indicatori d uso/di performance Indicatori di qualità della comunicazione integrata Indice di intensità d uso e di performance del Back Office Indici di intensità d uso e performance dei diversi canali Indicatore di promozione dei diversi canali di erogazione Indicatore di feedback per come viene erogato il Servizio Indice di centralità dell utente Indicatori di valutazione organizzativa Indicatore di marketing interno ed esterno tra siti 11

12 I risultati dell analisi Canali utilizzati e caratteristiche del target Analisi dei dati rilevati Fruizione dei Servizi Raccolta di informazioni sui Servizi Principalmente off-line Aumento penetrazione canale on-line L analisi ha permesso di osservare le principali caratteristiche del target: Età Titolo di studio Professionalità Servizio Iscrizione agli Asili Nido Utilizzo dei canali 12

13 I risultati dell analisi Canali utilizzati e caratteristiche del target Analisi dei dati rilevati Fruizione dei Servizi Raccolta di informazioni sui Servizi Principalmente off-line Aumento penetrazione canale on-line L analisi ha permesso di osservare le principali caratteristiche del target: Età Titolo di studio Professionalità Servizio Iscrizione agli Asili Nido Caratteristiche del target 13

14 Prestazioni rilevanti e valore per l utente Prestazioni rilevanti e valore Efficienza nell evasione delle pratiche Rapidità e puntualità di erogazione Efficacia nel soddisfacimento della domanda Accuratezza nello svolgimento del procedimento amministrativo Trasparenza amministrativa e certezza dell esito del procedimento Il valore per l utente Minimizzazione errori, ricicli e integrazioni informative Possibilità di scegliere il proprio canale di pertinenza e approccio partecipativo all erogazione Chiarezza informativa, con eventuale presenza di accesso multicanale alle informazioni Erogazione interattiva multicanale Qualità della comunicazione con il cittadino 14

15 Identificazione delle priorità di intervento Priorità di intervento Focus sui Destinatari Focus sul Procedimento Identificazione delle caratteristiche del target di riferimento: Identificazione degli elementi caratterizzanti i procedimenti: Età Titolo di studio Stato occupazionale Livello di penetrazione dei nuovi media Peculiarità procedimentali Disponibilità dei canali online e offline Quale fruizione? Con quale livello di soddisfazione? 15

16 Grazie della cortese attenzione 15 Aprile 2010 Parma