DECLINAZIONE OPERATIVA ACCORDO ASSOLOMBARDA-CGIL, CISL E UIL (ex Accordo Assolombarda C.G.I.L., C.I.S.L. e U.I.L. del 9 GIUGNO 2011) OFFERTA FORMATIVA

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1 DECLINAZIONE OPERATIVA ACCORDO ASSOLOMBARDA-CGIL, CISL E UIL (ex Accordo Assolombarda C.G.I.L., C.I.S.L. e U.I.L. del 9 GIUGNO 2011) OFFERTA FORMATIVA Iniziative di sostegno Area di competenza Inquadramento e contestualizzazione degli obiettivi di un percorso di riqualificazione Area di competenza Rimotivazione ed empowerment personale e professionale Processo aziendale AMMINISTRAZIONE CONTABILITÀ E FINANZA Area di competenza Gestire i processi amministrativi e contabili Area tematica Paghe e contributi pag.8 Processo aziendale SVILUPPO ORGANIZZATIVO Area di competenza Gestire progetti a partire dal rapporto tra obiettivi finali e risorse disponibili Aree tematiche Project Management Project Management Advance Lean Manufacturing pag.13 Processo aziendale GESTIONE CLIENTI pag.18 Area di competenza Gestire gli ordini e/o l assistenza post vendita per fidelizzare il cliente e sviluppare nuove opportunità/servizi Aree tematiche Lo sviluppo dei rapporti con i clienti Marketing Gestione delle commesse Processo aziendale SVILUPPO R.U. E COMPORTAMENTI ORGANIZZATIVI Area di competenza Gestire i collaboratori e i gruppi di lavoro Aree tematiche Comunicazione rapporti interpersonali e di gruppo Team building Negoziazione dei conflitti Business language pag.27 1

2 Processo aziendale SALUTE E SICUREZZA pag.47 Area di competenza Agire comportamenti funzionali alla prevenzione dei rischi e al mantenimento della sicurezza nei contesti di vita e di lavoro Aree tematiche Gestione della sicurezza Arricchimento della mansione del lavoratore Compliance aziendale (L.231, privacy, qualità) Processo aziendale SERVIZI INFORMATIVI Area di competenza Utilizzare strumenti e procedure informatiche di base e/o specialistiche Aree tematiche Strumenti di office automation Linguaggi di programmazione pag.53 Processo aziendale OPERATIONS Area di competenza Programmare e monitorare il sistema di manutenzione pag.77 Aree tematiche Manutenzione macchine 2

3 CONTATTI Adecco Formazione Fabrizio Deidda Tel AFOL Milano agenzia.provincia.milano.it Barbera Rosalinda - Bellini Cristina Tel. 02/ AFOL Est Milano - tel Afol Ovest Milano Laura Scquizzato - - Tel. 0331/ ASF Marco Mascaretti Tel. 02/ Associazione Ambiente e Lavoro - Tel CLOM centro lavoro ovest milano Roberta Milesi - - Tel Ecole Tel Fondazione Luigi Clerici Silvia Restagno - - Tel Formaper - Tel Ifoa Valentina Baldi - Tel 02/ IAL - Innovazione Apprendimento Lavoro Lombardia S.r.l. Monti Chiara - Tel Percorsi - tel

4 Area di competenza Area di competenza: Inquadramento e contestualizzazione degli obiettivi di un percorso di riqualificazione La riqualificazione delle competenze a sostegno della propria occupabilità Obiettivi: Accrescere nei partecipanti la consapevolezza sugli attuali scenari socio economici, sulle competenze professionali necessarie per agire la propria dimensione lavorativa in modo efficace ed efficiente. : il mercato del lavoro attuale: sostenere l incertezza il concetto di professionalità il ruolo professionale: il concetto di competenza i diversi tipi di competenza: base, professionali e comportamentali il proprio portfolio di competenze la consapevolezza del proprio patrimonio di competenze come premessa per la definizione di percorsi lavorativi efficaci la formazione continua a sostegno della propria occupabilità. 8 ore La metodologia didattica è di tipo non direttivo e privilegia l esperienza dei partecipanti rispetto ai contenuti portati dai conduttori. In tal senso il ruolo dei conduttori, di estrazione psicologica, è prevalentemente di facilitazione del processo di comunicazione e ascolto, di analisi e restituzione delle dinamiche personali e relazionali, di supporto alla riflessione individuale e di gruppo, di accompagnamento allo scambio di feedback tra i partecipanti. Ai conduttori è affidata anche la responsabilità di condurre i momenti esercitativi, che hanno lo scopo di accelerare e approfondire la riflessione e lo scambio sui temi proposti. Vengono utilizzate esercitazioni espressive (con l utilizzo di materiale d arte e collage), esercitazioni analogiche, simulazioni e giochi di ruolo, esercitaizoni psico-corporee. Lavoratori dipendenti in CIG, di qualunque tipologia di azienda e senza limiti relativi al ruolo ricoperto in azienda. No prevista Segreteria corsi Formaper via Santa Marta Milano. Tel Ecole Tel

5 Area di competenza Area di competenza: Inquadramento e contestualizzazione degli obiettivi di un percorso di riqualificazione Valorizzazione del profilo professionale Il corso affronta la situazione del mercato del lavoro e della formazione professionale per illustrare poi gli strumenti ed i passi di un processo di riqualificazione. L obiettivo primario di introdurre il partecipante ad un primo momento di riflessione sulle proprie esperienze e capacità così da massimizzare la resa dei successivi interventi che lo vedranno coinvolto singolarmente o con il supporto da uno specialista del settore. - Il mercato del lavoro e della formazione come percorso che coinvolge l intera vita professionale - Ruoli e professioni all interno dell organizzazione che cambia - I diversi tipi di contratti di lavoro (in caso di beneficiari destinatari di processi di ricollocazione) - Principali tecniche per agire un comportamento attivo verso il contesto lavorativo - Fare marketing di se stessi, preparare una propria presentazione, sviluppare il problem solving, gestire efficacemente situazioni interpersonali - Gli strumenti di ricerca sul web (in caso di beneficiari destinatari di processi di ricollocazione) 20 ore Lezioni teoriche e pratiche, anche attraverso lavori di gruppo, volte a far comprendere al partecipante i diversi aspetti di criticità del processo e per indirizzarlo alla impostazione delle proprie strategie e azioni di analisi della propria situazione e favorirne la riqualificazione Utenti indistinti per studi, età e genere che debbano affrontare un percorso di riqualificazione e vogliano affrontare in piena consapevolezza i passi e le difficoltà del processo di rimotivazione e di promozione della propria professionalità così da poter consolidare metodologie e strumenti che portino a scelte consapevoli nel mondo del lavoro e della formazione professionale. Non prevista AfolOvestMilano Eurolavoro Via XX Settembre Legnano (MI) tel. 0331/ fax 0331/ Persona di riferimento: Laura Scquizzato Agenzia per la Formazione, l'orientamento e il Lavoro Est Milano a.s.c. Cernusco sul Naviglio Strada Padana Superiore 2/B tel fax Da lunedì a venerdì: Sito: 5

6 Area di competenza Area di competenza: Rimotivazione e empowement personale e professionale Empower Yourself: diventare protagonisti del proprio progetto lavorativo. Workshop per il potenziamento delle capacità personali Obiettivi: La finalità del workshop è di aiutare le persone ad aprirsi nuove possibilità professionali (empowerment) a partire dalla consapevolezza delle proprie risorse (attuali e potenziali) e attraverso un atteggiamento attivo e progettuale. In altri termini, si tratta di facilitare il passaggio dall essere attori (che aspettano di essere chiamati in scena) all essere autori o co-autori (che decidono, almeno in parte, la storia da raccontare). Ciascuno, nel prendere parte al workshop, diviene più consapevole del proprio valore e delle aree da rinforzare e riesce ad identificare in modo più autentico il proprio desiderio professionale. La consapevolezza di sé e la capacità progettuale sono capacità fondamentali per aumentare le possibilità di inserimento (o re-inserimento professionale) e sono una premessa indispensabile alla costruzione di un serio progetto professionale. : Il lavoro d aula ruota intorno ad alcune aree tematiche, tra le quali: Ruolo professionale: dimensioni in gioco Costruire il futuro professionale: illusione, delusione e progettualità La consapevolezza di sé e delle proprie risorse Empowerment, ovvero aprirsi nuove possibilità Il proprio potenziale e le aree di sviluppo Il riconoscimento e la valorizzazione da parte degli altri La responsabilità di apprendere e crescere. 16 ore La metodologia didattica è di tipo non direttivo e privilegia l esperienza dei partecipanti rispetto ai contenuti portati dai conduttori. In tal senso il ruolo dei conduttori, di estrazione psicologica, è prevalentemente di facilitazione del processo di comunicazione e ascolto, di analisi e restituzione delle dinamiche personali e relazionali, di supporto alla riflessione individuale e di gruppo, di accompagnamento allo scambio di feedback tra i partecipanti. Ai conduttori è affidata anche la responsabilità di condurre i momenti esercitativi, che hanno lo scopo di accelerare e approfondire la riflessione e lo scambio sui temi proposti. Vengono utilizzate esercitazioni espressive (con l utilizzo di materiale d arte e collage), esercitazioni analogiche, simulazioni e giochi di ruolo, esercitaizoni psico-corporee. Lavoratori dipendenti in CIG, di qualunque tipologia di azienda e senza limiti relativi al ruolo ricoperto in azienda. No Segreteria corsi Formaper via Santa Marta Milano. Tel Ecole Tel

7 Area di competenza Area di competenza: Rimotivazione e empowement personale e professionale Rimotivazione e empowerment personale e professionale Il processo di motivazione e rimotivazione richiede che il partecipante si metta in discussione e acquisti consapevolezza delle proprie capacità e dei propri limiti così da essere egli stesso in grado di progettarne la soluzione. Il corso introduce gli aspetti essenziali del processo - conoscenza di sé e delle proprie risorse (attitudini, esperienze, conoscenze, abilità, competenze) - adeguata valutazione delle proprie capacità personali - identificazione delle proprie motivazioni e obiettivi - la conoscenza del contesto di riferimento in relazione ai propri obiettivi - definizione di un progetto professionale o formativo con una onesta e consapevole mediazione fra obiettivi personali e realtà oggettiva 20 ore Lezioni teoriche e pratiche, anche attraverso lavori di gruppo, volte a far comprendere al partecipante i diversi aspetti di criticità del processo e per indirizzarlo alla impostazione delle proprie strategie e azioni di analisi della propria situazione e favorirne la riqualificazione Utenti indistinti per studi, età e genere che debbano affrontare un percorso di riqualificazione e vogliano affrontare in piena consapevolezza i passi e le difficoltà del processo di rimotivazione e di promozione della propria professionalità così da poter consolidare metodologie e strumenti che portino a scelte consapevoli nel mondo del lavoro e della formazione professionale. Non prevista AfolOvestMilano Eurolavoro Via XX Settembre Legnano (MI) tel. 0331/ fax 0331/ Persona di riferimento: Laura Scquizzato Agenzia per la Formazione, l'orientamento e il Lavoro Est Milano a.s.c. Cernusco sul Naviglio Strada Padana Superiore 2/B tel fax Da lunedì a venerdì: Sito: 7

8 Processo aziendale Amministrazione contabilità e finanza Area di competenza Gestire i processi amministrativi e contabili Area tematica Paghe e contributi 8

9 Area di competenza: Gestire i processi amministrativi e contabili Area tematica: Paghe e contributi Addetto elaborazione paghe e contributi con applicativo dedicato Diritto del lavoro e sicurezza sociale: norme costituzionali e codice civile - Il CCNL - La sicurezza sociale - Il lavoro dipendente: differenza tra lavoro autonomo e lavoro dipendente - Obblighi del datore di lavoro e del lavoratore - Orario di lavoro - Il Contratto di Lavoro: le sue parti - Documentazione necessaria all assunzione: documenti, residenza, domicilio - Classificazione dei lavoratori - Definizione dell orario di lavoro - La gestione dei riposi settimanali - Scatti di anzianità - Forme di retribuzione - Premio ed una tantum - Servizi aziendali per il lavoratore: mense, asili, cure mediche e fondi di solidarietà - Indennità: di mensa, disagiata sede, alta montagna e sottosuolo - Cambio di mansione - Contratti di lavoro atipici - Provvedimenti disciplinari - Ammonizioni, multe e sospensioni - Licenziamenti per mancanze - Sospensioni cautelari - Ambiente di lavoro - Igiene e sicurezza - Il periodo di prova - Le sospensioni: interruzione del lavoro, riduzione del lavoro - Lavoro straordinario, notturno e festivo - Aspettativa, Maternità, Servizio militare e civile - Libri e documenti obbligatori: libro matricola; libro paga; registro delle presenze; registro degli infortuni - Determinazione della retribuzione - Minimo Tabellare Sovraminimo Scatti - Detrazioni fiscali - La retribuzione dal lordo al netto - Corresponsione delle mensilità aggiuntive - Variazioni di orario di lavoro e del luogo di lavoro - Retribuzione delle assenze - Infortunio sul lavoro - Integrazioni salariali - Ferie, festività, congedo, richiamo alle armi, permessi retribuiti - Assegni familiari e note sulle competenze di fine rapporto Il Trattamento di Fine Rapporto - Determinazione della quota del TFR annuale - Contributi previdenziali-assistenziali - Le assicurazioni sociali obbligatorie - Versamento mensile dei contributi - Caricamento dati - Il conteggio delle ore di ciascun dipendente - Il conteggio delle festività - La liquidazione delle assenze - Il calcolo delle tipologie d assenza - L elaborazione di cedolini e le scritture contabili, formule di calcolo per i costi - Lavorare con i reports, l ottenimento di tabulati di controllo e di analisi dei costi di riepilogo 120 ore Metodologia Le metodologie utilizzate nel corso sono attive. Verranno svolte esercitazioni pratiche, discussioni/confronti sulle diverse tematiche trattate. Destinatari Il programma si rivolge a tutti coloro che devono acquisire nozioni sulla modalità di gestione della documentazione retributiva e sulle modalità di calcolo degli elementi retributivi. Per informazioni mandare mail a o chiamare Adecco Formazione Srl Filiale di Milano allo

10 Area di competenza: Gestire i processi amministrativi e contabili Area tematica: Paghe e contributi Bilancio per non addetti Obiettivi Il corso ha finalità di fornire nozioni utili per leggere e comprendere il bilancio, i principali documenti che ne interano le informazioni ed effettuare le prime valutazioni sulla struttura economico-finanziaria dell impresa. Inoltre verrà illustrato come, partendo dai dati dei bilancio, sia possibile trarre informazioni significative sulla realtà aziendale attraverso ad esempio: correlazioni tra le voci, le principali riclassificazioni e l analisi per indici Struttura e composizione del bilancio: stato patrimoniale e conto economico nota integrativa relazione sulla gestione relazioni del collegio sindacale relazione dei revisori contabili Metodologia Principali metodi di riclassificazioni del bilancio d esercizio Analisi della redditività, dell indebitamento, della solidità patrimoniale, della liquidità attraverso l utilizzo degli indicatori di bilancio. Identificazione delle leve gestionali a disposizione per migliorare i risultati aziendali 16 ore Destinatari Lavoratori che intendano migliorare o approfondire le tematiche relative al bilancio Ecole Tel

11 Area di competenza: Gestire i processi amministrativi e contabili Area tematica: Paghe e contributi La costruzione del budget Obiettivi Il corso si propone l obiettivo di fornire ai partecipanti le conoscenze necessarie per effettuare la gestione economico-amministrativa di un'azienda, per leggere e interpretare gli aspetti fondamentali del budget aziendale e per svolgere le principali operazioni di budget operativi La programmazione di breve periodo dell'azienda Il sistema di budget Budget operativi, finanziari e degli investimenti La definizione dei valori obiettivi e le tecniche e il processo di redazione dei budget operativi 24 ore Destinatari Responsabili di area e di progetto Ecole Tel

12 Area di competenza: Gestire i processi amministrativi e contabili Area tematica: Paghe e contributi Come determinare la solvibilità e la redditività d impresa Obiettivi Il corso si propone come obiettivo specifico quello di fornire ai partecipanti strumenti efficaci per controllare e valutare la dimensione economico-finanziaria dell impresa, a partire dalle indicazioni delle correlazioni fra dinamica reddituale e dinamica finanziaria, ricavabili dalla lettura dei principali indicatori di redditività e solvibilità dell impresa I fattori determinanti la redditività delle imprese La struttura finanziaria e redditività aziendale L interpretazione dei più significativi indicatori di redditività e di solvibilità finanziaria La situazione di liquidità e relazioni con redditività, solidità e sviluppo aziendale 16 ore Destinatari Responsabili finanziari e amministrativi e personale che si occupa di amministrazione e finanza Ecole Tel

13 Processo aziendale Sviluppo organizzativo Area di competenza Gestire progetti a partire dal rapporto tra obiettivi finali e risorse disponibili Aree tematiche Project Management Project Management Advance Lean Manufacturing 13

14 Area di competenza: Gestire progetti a partire dal rapporto tra obiettivi finali e risorse disponibili Area tematica: Project Management Project Management: metodi, tecniche e strumenti Il corso fa riferimento alle metodologie proposte dal PMI Cosa è e cosa non è un progetto; peculiarità del progetto Le fasi del ciclo di vita del progetto Definizione degli obiettivi La stima e la pianificazione La strumentazione di base: Gantt e PERT, WBS (Work Breakdown Structure) La comunicazione interna al gruppo Relazioni interne ed esterne Revisione ed avanzamento Compiti e responsabilità 32 h Metodologia Didattica attiva. L apprendimento è di tipo misto: a fronte della presentazione e discussione dei fondamentali teorici sui concetti chiave saranno svolte numerose esercitazioni e verrà proposto un ProjectWork di cui simuleranno in gruppi di lavoro la pianificazione e conduzione durante l Intero percorso formativo. In aula si farà uso di software open source, o di Microsoft Project, in ausilio alle attività di Project Management. Destinatari Il corso è introduttivo alla metodologia di Project Management e quindi è destinato a lavoratori che non abbiano ancora maturato una significativa esperienza di gestione progetti; a lavoratori che dovranno o potranno essere chiamati a gestire progetti. Il corso è raccomandato anche per lavoratori che partecipino o che potrebbero partecipare a team di progetto. Prerequisiti Conoscenza di processi ed organizzazione aziendale; esperienza, anche breve, di lavoro in squadra; conoscenza degli strumenti di informatica individuale. Per informazioni, per ricevere la scheda corso completa e per iscrizioni: mailto: - tel

15 Area di competenza: Gestire progetti a partire dal rapporto tra obiettivi finali e risorse disponibili Area tematica: Project Management livello avanzato Le metodologie agili per i progetti Software Il progetto software porta con sé specificità che richiedono la messa in campo, oltre ai saperi consolidati del project management, tecniche e modalità di lavoro particolari che meglio rispondono alle peculiarità legate al ciclo di vita di un prodotto così particolare. Cosa sono le metodologia Agili Adottare le Metodologie Agili,rischi ed opportunità Il Manifesto dell Agile ed i Principi Base I possibili approcci ed il percorso di cambiamento Da Plan Based a Reality Based Il nuovo ciclo di vita ed i nuovi ruoli Progettare il proprio processo di sviluppo Extreme Programming, Scrum, Lean, Feature Driven Development Sperimentare il processo Estendere il processo 24 h Metodologia Didattica attiva e apprendimento esperienziale. Il corso vedrà brevi momenti di esposizione da parte del docente seguiti da esercitazioni e da analisi di casi reali, vissuti dai partecipanti o dal docente. L analisi dei casi critici è fondamentale per evidenziare i vantaggi che avrebbero potuto misurarsi nell applicazione, in quei casi, delle metodologie Agili. Destinatari Il corso è specialistico e verticale, destinato chi abbia già maturato esperienze di gestione progetti in ambito informatico. Facendo riferimento al QRSP Lombardo, i profili professionali del che più possono beneficiare del corso sono: 14.1 Consulente per le applicazioni gestionali ;14.2 Responsabile sistemi informativi; Analista sistemista informatico; Capoprogetto informatico; System Integrator (progettista di sistemi di apparati ITC) Il corso permette di certificare, tramite l elaborazione del ProjectWork e mediante test di assessment in uscita, l acquisizione di conoscenza e abilità nelle tecniche di Project Management per i profili professionali indicati Per informazioni, per ricevere la scheda corso completa e per iscrizioni: mailto: - tel

16 Area di competenza: Gestire progetti a partire dal rapporto tra obiettivi finali e risorse disponibili Area tematica: Project Management livello avanzato Project Management: saper applicare efficacemente le tecniche e gli strumenti per la gestione dei progetti Il corso fa riferimento alle metodologie proposte dal PMI Il Project Management e la misura del successo di un progetto la gestione dei processi ed il progetto; progetti e processi: similitudini e differenze il ruolo, le competenze e le attitudini del Project Manager, le attività del Project Manager il Project Management Institute, la certificazione PMP ed il PMbok le competenze interpersonali nel progetto l allineamento tra progetti e strategie il Piano di Progetto ed il Piano della Comunicazione strumenti di pianificazione: Gantt e PERT il Ciclo di Vita del progetto e le sue fasi il Project Charter, statuto del progetto la WBS (Work Breakdown Structure), il processo di stima e la schedulazione effort e governo dei rischi progettuali il project team ed il governo delle risorse analisi post-progettuale 40 h consigliate non consecutive (24 h + 16 h a distanza di almeno una settimana) Metodologia Didattica attiva e Action Learning: il corso si baserà sull analisi e riflessione strutturata delle esperienze dei partecipanti nella gestione di progetti, al fine di focalizzare al meglio i contenuti proposti. In particolare i partecipanti proporranno un esempio di progetto vicino alla loro esperienza, di cui simuleranno, in gruppi di lavoro, la pianificazione e conduzione durante l intero percorso formativo, il docente assumerà il ruolo di Coach di tali gruppi. E previsto l utilizzo di software (Open Source o MS Project) a supporto dell attività. Destinatari Il corso è destinato a lavoratori che abbiano maturato esperienze di gestione progetti. Il corso è valido ai fini della certificazione PMP. Il corso permette di certificare, tramite l elaborazione del ProjectWork e mediante test di assessment in ingresso e in uscita, l acquisizione di conoscenza e abilità nelle tecniche di Project Management per tutti i profili professionali del QRSP Lombardo che lo prevedano, ad esempio: 14.2 Responsabile sistemi informativi; Analista sistemista informatico; Capoprogetto informatico; quadri e responsabili di organizzazione, in particolare : 24.1,24.3,24.6,24.10 Per informazioni, per ricevere la scheda corso completa e per iscrizioni: mailto: - tel

17 Area di competenza: Gestire progetti a partire dal rapporto tra obiettivi finali e risorse disponibili Area tematica: Lean Manufacturing Lean Manufacturing Organizzazione dei servizi e delle aree produttive con l applicazione del pensiero snello. L ingegneria di produzione e la logistica snella hanno come obiettivo quello di eliminare la dispersione nelle imprese di produzione di beni e/o servizi, ottimizzando gli standard presenti, migliorando la qualità e riducendo i costi, con una revisione accurata dei metodi di lavoro ore Utilizzo di metodologie didattiche innovative e partecipative che garantiscono il coinvolgimento diretto dei partecipanti quali: - brainstorming - case studies - role playing Occupati, percettori di CIG in deroga Non previste Cinzia Zanetti Tel Fax

18 Processo aziendale Gestione clienti Area di competenza Gestire gli ordini e/o l assistenza post vendita per fidelizzare il cliente e sviluppare nuove opportunità/servizi Aree tematiche Lo sviluppo dei rapporti con i clienti Marketing Gestione delle commesse 18

19 Area di competenza Gestire gli ordini e/o l assistenza post-vendita per fidelizzare il cliente e sviluppare nuove opportunità/servizi Area tematica: Lo sviluppo del rapporto con i clienti Conquistare e fidelizzare i clienti in tempi di crisi Obiettivi Il seminario si propone di: - Sviluppare competenze pratiche per proporre e vendere la propria attività sul mercato - Sviluppare capacità di preparazione e di gestione delle fasi cruciali della trattativa commerciale - Comprendere quali siano le logiche della cura del cliente per fidelizzarlo - Sviluppare un linguaggio efficace per la cura del cliente Come proporsi ai potenziali clienti: identificare gli elementi differenzianti e qualificanti della propria proposta valorizzare l immagine delle propria attività le attenzioni utili sul piano della comunicazione interpersonale L approccio al cliente: Contatto telefonico, superamento dei filtri Contatto via Attenzioni per il primo incontro: come proporsi La gestione dell incontro con il cliente: Indagare le necessità del cliente Individuare i ruoli implicati nel processo di acquisto e le abitudini Identificare le argomentazioni più adatte nel contesto specifico Gestire diversi tipi di domande del cliente Attenzioni per trattare le obiezioni del cliente Il ruolo della cura del cliente per fidelizzarlo Valorizzare e sistematizzare le informazioni raccolte Il concetto di customer care Le aspettative del cliente riguardo al servizio Gli effetti della customer care nella fidelizzazione del cliente 16 ore Il corso coinvolgerà i partecipanti con sessioni interattive utilizzando esercitazioni e simulazioni. Lavoratori dipendenti in CIG, di qualunque tipologia di azienda e senza limiti relativi al ruolo ricoperto in azienda. Non prevista Segreteria corsi Formaper via Santa Marta Milano. Tel

20 Area di competenza: Gestire gli ordini e/o l assistenza post-vendita per fidelizzare il cliente e sviluppare nuove opportunità/servizi Area tematica: Lo sviluppo del rapporto con i clienti Comunicazione e gestione del cliente interno ed esterno I Modulo: Fondamenti della comunicazione Le regole della comunicazione; Il messaggio; Il contesto; Il feedback; La comunicazione verbale e non verbale; I livelli della comunicazione; Gli atteggiamenti comunicativi e relazionali; L ascolto attivo; Le barriere alla comunicazione; La voce, il tono e la postura, la velocità/lentezza nel parlare, pause, segnali di ascolto; La tecnica delle domande; Esercitazioni e role playing. II Modulo: Tipi di comunicazione: La comunicazione telefonica; Le tecniche per migliorare la comunicazione al telefono; Le telefonate in entrata e in uscita; I punti chiave di una telefonata e di un colloquio; Il filtro telefonico; Gestire le attese al telefono; Le caratteristiche di un servizio di qualità; Esercitazioni e role playing. Cenni sulla comunicazione scritta: La struttura del messaggio; Le parole da utilizzare e quelle da evitare. III Modulo: Il cliente Il concetto di Servizio; L approccio e la gestione del cliente; La gestione delle situazioni difficili; Essere responsabili nel proprio lavoro; competenza, professionalità, cortesia, efficienza verso il cliente; Esercitazioni e role playing. 20 Conoscere tecniche efficaci per rendere efficace e funzionale la comunicazione. Essere più efficaci in tutte le relazioni interpersonali e professionali. Individuare gli indicatori di qualità per soddisfare le esigenze degli utenti/clienti interni ed esterni e mantenere una buona comunicazione. Sperimentare quali competenze affinare per costruire una buona immagine professionale con ciascun utente/cliente. Rispondere alle esigenze e rendere soddisfatti gli utenti/clienti Personale dipendente Non prevista Agenzia per la Formazione, l'orientamento e il Lavoro Est Milano a.s.c. Cernusco sul Naviglio Strada Padana Superiore 2/B tel fax Da lunedì a venerdì: Sito: 20

21 Area di competenza: Gestire gli ordini e/o l assistenza post-vendita per fidelizzare il cliente e sviluppare nuove opportunità/servizi Area tematica: Lo sviluppo del rapporto con i clienti Tecniche di vendita La gestione della relazione con il cliente durante tutte le fasi della vendita: dal primo approccio, alla comprensione della richiesta, alla presentazione del prodotto/servizio, alla gestione delle obiezione, alla chiusura, fino al post vendita. Gli attori della vendita: il venditore: la comprensione della comunicazione verbale e non verbale- Gli attori della vendita: il cliente e il prodotto servizio I meccanismi della comunicazione persuasiva e le prime fasi della vendita: primo contatto e empatia, l'argomentazione e presentazione del prodotto. I meccanismi della comunicazione persuasiva e le fasi della vendita: gestione delle obiezioni, chiusura e rinforzo della vendita. 16 ore Relativamente alla Formazione d'aula, al fine di garantire l elevato livello motivazionale dei partecipanti, i la trasmissione di concetti teorici sarà affiancata con l utilizzo di alcune "metodologie attive" che si fondano sul presupposto che l apprendimento effettivo avvenga prioritariamente attraverso l esperienza. In particolare, a seconda delle esigenze, i formatori ricorreranno alle seguenti metodologie didattiche: lezioni frontali interattive, esercitazioni guidate; Tutte le persone che hanno a che fare con i clienti e con il processo di vendita Non prevista Fondazione Luigi Clerici Silvia Restagno Tel

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