PROCEDURA APERTA PER LA GESTIONE INTEGRATA A SUPPORTO DEI SERVIZI DIAGNOSTICI ED AMBULATORIALI DELL AZIENDA OSPEDALIERA REGIONALE SAN CARLO

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1 REGIONE BASILICATA Contratto di prestazione di servizi PROCEDURA APERTA PER LA GESTIONE INTEGRATA A SUPPORTO DEI SERVIZI DIAGNOSTICI ED AMBULATORIALI DELL AZIENDA OSPEDALIERA REGIONALE SAN CARLO ALLEGATO N. 1 CARATTERISTICHE TECNICHE DEL SERVIZIO pagina 1 di 12

2 INDICE Art. 1. Descrizione dell appalto... 3 Art. 2. Descrizione dei servizi Premessa Servizi attualmente erogati Gestione attività Libero Professionale (ALP) Prestazioni in regime ordinario del SSR Gestione tabelle CUP e supporto al trattamento Gestione dei pazienti con esenzione Nuovi servizi Servizi di call center e sportello Servizi di gestione dell utenza della nuova piastra ambulatoriale Servizi e forniture proposti dal concorrente... 7 Art. 3. Modalita di esecuzione Gestione del progetto Pianificazione del progetto Esecuzione, Controllo e Rendicontazione Pianificazione della qualità... 9 Art. 4. Responsabile per l esecuzione del servizio Art. 5. Personale dell appaltatore pagina 2 di 12

3 Art. 1. Descrizione dell appalto L appalto ha per oggetto la progettazione esecutiva e l erogazione dei servizi correlati alla gestione della medicina diagnostica ed ambulatoriale per tutti i regimi (SSR e ALPI) sia per l esterno che per l interno. Ad oggi l Azienda gestisce, con il supporto di sistemi informatici, tutte le attività ambulatoriali e diagnostiche nelle diverse fasi anche con l ausilio di supporto esterno primariamente impegnato in attività di back-office. I servizi attualmente erogati nell ambito dell appalto in corso di esecuzione quali: - la prenotazione allo sportello di prestazioni intramoenia; - la prenotazione tramite call center di prestazioni intramoenia; - la verifica in back office della rispondenza dei ticket pagati; - la gestione delle esenzioni; - l inserimento sul sistema informatico dell informazione relativa all avvenuta esecuzione della prestazione; - la consegna del referto; sono in via di definitiva integrazione con nuovi servizi quali: - la prenotazione on-line anche tramite soggetti terzi (es. le farmacie); - il pagamento on-line; - la refertazione on-line; - lo sportello telefonico (numero verde) di informazione; - attività di raccolta ed elaborazione dati per le strutture sanitarie aziendali. I servizi erogati potranno subire significative variazioni in relazione alla introduzione della prescrizione dematerializzata, dell avvio del Fascicolo Sanitario Elettronico sul territorio regionale e della riorganizzazione degli ambulatori aziendali. Tutto quanto premesso obiettivo dell appalto è, quindi, quello di fornire all A.O.R. ogni utile supporto integrativo delle proprie risorse in modo che venga gestito anche con ogni implicazione organizzativo-gestionale ogni fase del ciclo erogatorio delle prestazioni ambulatoriali e diagnostiche per utenti interni ed esterni, tenendo conto della dinamicità e versatilità che caratterizza il settore. pagina 3 di 12

4 Art. 2. Descrizione dei servizi 2.0. Premessa I servizi che l Azienda ospedaliera intende appaltare, vista l evoluzione del settore, richiedono un accurata progettazione che indichi, dettagliandole, fasi, attività e risorse e contenga l impegno della ditta partecipante ad adeguare i servizi offerti alle esigenze organizzative e funzionali della stazione appaltante ed alle novità legislative che nel corso del contratto dovessero intervenire. La proposta, fermi restando gli obiettivi di progetto ed i servizi richiesti, può contemplare qualsiasi soluzione che preveda l uso delle risorse umane, strumentali, organizzative per rispondere alle esigenze espresse dall Azienda nell ambito del presente appalto. Nel prosieguo del presente articolo vengono riportate le principali attività che richiedono l erogazione di servizi a supporto Servizi attualmente erogati Gestione attività Libero Professionale (ALP) Per l attività Libero Professionale la ditta aggiudicataria dovrà assicurare la gestione di tutte le problematiche gestionali amministrativo-contabili legate all attività intramuraria quali: - gestione prenotazioni, sia telefoniche che da sportello, in maniera autonoma e distinta dall attività erogata in regime SSR effettuate dall Azienda; - gestione della cassa in tutti i suoi aspetti, compresi i versamenti al tesoriere; - contabilizzazione del riparto economico tra i partecipanti all ALPI; - rendicontazioni dei pagamenti comprensivi di quelli on-line; - elaborazione dei dati a fini statistici; - servizi di accoglienza nei locali messi a disposizione dall Azienda per l espletamento dell ALPI. I medici in intramoenia sono al momento 174. Le prestazioni ALP erogate nel 2012 sono state circa Gli orari garantiti per la prenotazione telefonica sono attualmente: dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 19 il sabato dalle 8 alle 13 pagina 4 di 12

5 Gli sportelli di cassa osservano il seguente orario: dal lunedì al venerdì dalle 11 alle 13 e dalle 14 alle 19 il sabato dalle 8 alle 13 Per tutti i servizi proposti che dovranno comunque essere conformi al regolamento aziendale ALPI per tempo vigente, quello attualmente vigente è presente sul sito aziendale al link http\\ le ditte dovranno indicare le modalità di esecuzione, le risorse impiegate e, nel caso di attività di sportello e/o di call center, gli orari di apertura/attivazione e chiusura/disattivazione. Si precisa che per tale servizio è prevista la remunerazione a canone e che è un obbligo della Ditta appaltatrice rispettare le scadenze previste dalla normativa e dal regolamento aziendale ALPI per tempo vigente Prestazioni in regime ordinario del SSR La Ditta aggiudicataria, attraverso la progettazione di adeguati interventi di front-office e/o back-office, dovrà garantire al massimo entro la prima metà del mese successivo l attività di controllo della correttezza formale ed economica delle impegnative rispetto ai dati acquisiti/da acquisire sul sistema informatico nonché la coerenza tra la prescrizione e la erogazione della prestazione. Tale attività opportunamente rimodulata dovrà essere effettuata anche quando sarà operativa la ricetta dematerializzata e, ovviamente, per tutto il periodo di passaggio dal sistema cartaceo a quello digitale. Attualmente le ricette controllate ed eventualmente integrate dopo riscontri nel corso del 2012 sono state circa su un volume totale trattato di Per tale servizio è prevista la remunerazione a canone Gestione tabelle CUP e supporto al trattamento La Ditta aggiudicataria dovrà supportare l Azienda nella gestione, anche assistita dal Sistema Informatico, delle attività relative alla gestione delle tabelle del CUP, cioè l immissione e/o variazione dei parametri che consentono il corretto utilizzo delle procedure di prenotazione e cassa: - creazione di nuovi ambulatori; - variazione di prestazioni effettuate; pagina 5 di 12

6 - definizione o cancellazione di regimi tariffari; - creazione profili diagnostici; anagrafe medici ALP; - gestione agende. e ogni altra attività correlata alla gestione delle prestazioni ambulatoriali, strumentali e sanitarie quali, in via non esclusiva: - supporto all elaborazione a fini statistici dei dati; - gestione dello sportello telefonico informativo; - raccolta ed integrazione dati. Si specifica che il servizio verrà remunerato a canone e che il sistema informatico è quello del CUP regionale di proprietà della Regione Basilicata Gestione dei pazienti con esenzione In conformità alla legislazione nazionale e regionale per tempo vigente la ditta dovrà indicare le modalità di svolgimento del servizio tenendo presente che entro la prima metà del mese successivo deve essere garantita la gestione del paziente esente con verifica dei requisiti di esenzione (controllo su sistema TS, verifica tesserino di esenzione con controllo scadenza, ecc) con supporto alla gestione di ogni susseguente azione (presa in carico del singolo caso, gestione eventuali recuperi, etc.). Il servizio è remunerato a canone Nuovi servizi Servizi di call center e sportello Come già indicato in premessa, sono stati predisposti nuovi servizi informaticamente supportati che per poter essere avviati necessitano dell adozione di accorgimenti organizzativi. Tra tali servizi quelli che richiedono l apporto di personale qualificato nell ambito del presente appalto sono di seguito indicati: - servizio di distribuzione referti cartacei allo sportello e per posta; - presidio del numero verde informativo aziendale. L erogazione di tali servizi, remunerati a misura, dovranno essere assicurati attraverso il presidio di uno sportello per tutte le tipologie di referti ed una postazione telefonica. pagina 6 di 12

7 2.2.2 Servizi di gestione dell utenza della nuova piastra ambulatoriale L Azienda Ospedaliera ha proceduto ad appaltare i lavori per la realizzazione della piastra ambulatoriale. Tale area oltre ad essere dotata di appositi sportelli polifunzionali avrà aree dedicate ad ambulatori e/o diagnostiche specializzate. L Azienda per una corretta gestione dell utenza agli sportelli ed agli ambulatori, sarà dotata di idonei strumenti informatici. Nell ambito del presente appalto vengono richieste tutte le prestazioni, da remunerare a canone, di configurazione e riconfigurazione e gestione dei parametri dei sistemi informatici quali il CUP finalizzato alla corretta gestione dell utenza ambulatoriale Servizi e forniture proposti dal concorrente La Ditta dovrà proporre tutti gli interventi e/o servizi e/o forniture che riterrà opportuno per migliorare specifici aspetti della organizzazione aziendale preposta alla gestione delle diverse fasi legate al ciclo erogatorio delle prestazioni. La ditta partecipante potrà proporre migliorie rispetto all attuale gestione dei servizi, avendo cura di evidenziare i benefici che vengono apportati dalla implementazione delle soluzioni progettate e proposte. È necessario indicare se quanto offerto origina oneri e se questi sono da corrispondersi a canone o a misura. Art. 3. Modalità di esecuzione 3.0. Gestione del progetto La ditta dovrà assicurare adeguati livelli di gestione provvedendo alla conduzione coordinata del progetto nel rispetto dei requisiti, dei tempi, dei costi e qualità indicati nei documenti di gara. Anche le attività preliminari all avvio dei servizi a regime come la pianificazione delle attività, l acquisizione delle risorse, la definizione dell organizzazione del progetto e l avvio delle attività, nonché tutte le attività di coordinamento delle risorse assegnate al progetto in corso d opera, dovranno avere un unico interlocutore che sarà anche referente per le attività di controllo dell andamento del progetto, inclusa la fornitura alle parti interessate delle pagina 7 di 12

8 opportune informazioni e documentazioni nonchè le attività condotte per identificare, valutare e gestire i rischi del progetto soprattutto in termini di potenziali disservizi. Oltre al personale che eventualmente transiterà dall attuale erogatore dei servizi la ditta dovrà indicare le professionalità necessarie per l appalto, indicando i profili professionali del personale utilizzato nell appalto. La Ditta dovrà indicare il numero di giorni/anno lavorativi del personale impiegato nell appalto indipendentemente dal fatto che esso verrà impegnato nella erogazione di servizi a canone o a misura. Tutto il personale sarà dotato di badge dall Azienda ed avrà l obbligo di timbratura sia in ingresso che in uscita. In ogni caso la ditta è in via esclusiva responsabile del proprio personale e risponde di eventuali danni a cose e persone cagionati nel corso dell esecuzione dell appalto. La ditta medesima è obbligata ad attuare nei confronti dei lavoratori dipendenti occupati nei servizi oggetto dell'appalto e, se cooperativa, anche nei confronti dei soci, condizioni normative e retributive non inferiori a quelle risultanti dai contratti collettivi di lavoro di settore, in vigore Pianificazione del progetto La ditta dovrà predisporre un piano di progetto relativo a tutte le attività oggetto dell offerta. Il piano di progetto, che ovviamente sarà redatto in conformità al progetto generale presentato, dovrà contenere almeno i seguenti elementi sia per il periodo di impianto che per il successivo: - l organizzazione delle risorse necessarie allo svolgimento delle attività previste dall appalto, inclusi gruppi di lavoro unitamente alla loro composizione, responsabilità, carichi di lavoro, risorse e materiali; - le fasi del progetto,i flussi in ingresso ed uscita dalle attività e quanto previsto in termini di controllo ed assicurazione qualità; - l analisi dei rischi e dei problemi associati alle varie fasi. Il Piano di progetto dovrà essere presentato in fase di offerta e revisionato a valle dell aggiudicazione e firma del contratto per riflettere le eventuali variazioni intervenute durante il procedimento di gara. Nel corso della esecuzione del contratto il Piano di Progetto sarà utilizzato dalla ditta come Piano del servizio, ovvero per regolare tempi e modi di esecuzione di attività proprie di quei servizi. pagina 8 di 12

9 3.2. Esecuzione, Controllo e Rendicontazione Per tutti i servizi siano essi a canone che a consumo (misura), la Ditta dovrà svolgere le attività previste nel rispetto del Piano di progetto (Piano del servizio) approvato dall Azienda e presentare con cadenza bimestrale, entro dieci giorni solari dalla scadenza di ciascun bimestre, un Rapporto di riepilogo delle prestazioni effettuate nel bimestre ovvero un documento che consenta di controllare le attività effettuate rispetto a quelle previste. Sempre con cadenza bimestrale la Ditta procederà alla redazione della reportistica relativa all erogazione dei servizi con il calcolo delle penali. La documentazione approvata dall Azienda autorizzerà il pagamento dei corrispettivi per i servizi erogati in ciascun bimestre di riferimento al netto delle eventuali penali. La Ditta dovrà collaborare con gli operatori dell Azienda e con gli altri soggetti a vario titolo coinvolti nei servizi di cui al presente appalto Pianificazione della qualità Per garantire il Sistema di Qualità in vigore, la ditta dovrà produrre, aggiornare in corso d opera, gestire e consegnare all Azienda un piano di qualità che: a) espliciti le disposizioni organizzative e metodologiche adottate dalla stessa allo scopo di raggiungere gli obiettivi tecnici e di qualità contrattualmente definiti; b) dettagli i metodi di lavoro messi in atto facendo riferimento o a procedure relative al proprio Sistema Qualità, o a procedure sviluppate per lo specifico appalto, a supporto delle attività in esso descritte, in questo caso da allegare al piano; c) specifichi le disposizioni organizzative e metodologiche adottate per le attività di interfaccia con l Azienda; d) indichi tra l altro: - gli obiettivi di qualità; - i controlli da svolgere internamente per assicurare la qualità del servizio e relativi piani di verifica, incluse le specifiche responsabilità riguardo alla gestione delle non conformità, alla gestione delle configurazioni ed al controllo di eventuali sub-forniture; - metodi, tecniche, strumenti, risorse, competenze previste dalla ditta per assicurare la qualità del servizio in corso d opera; pagina 9 di 12

10 e) garantisca il corretto e razionale evolversi delle attività contrattualmente previste e la trasparenza e tracciabilità di tutte le azioni messe in atto. Il Piano di qualità dovrà essere presentato in fase di offerta e revisionato a valle dell aggiudicazione e firma del contratto per riflettere le eventuali variazioni intervenute durante il procedimento di gara. Art. 4. Responsabile per l esecuzione del servizio La Ditta, in fase di stipula del contratto, dovrà designare un Responsabile al fine di garantire la corretta esecuzione dei servizi oggetto del presente appalto costituendo l interfaccia diretta tra Ditta stessa e l Azienda Ospedaliera. In particolare il Responsabile della Ditta aggiudicataria avrà il compito di: - svolgere e/o coordinare tutte le attività oggetto del presente appalto; - sottoscrivere i rapporti scritti e/o i verbali in esito alle operazioni oggetto dei servizi offerti; - acquisire indicazioni, decisioni, richieste da parte del Direttore dell esecuzione del contratto dell Azienda. Tale soggetto potrà essere un dipendente della Ditta oppure un terzo; per le ipotesi di impedimento o di assenza dovrà essere indicato il nome di un sostituto. Art. 5. Personale dell appaltatore Tutte le prestazioni espletate durante il rapporto contrattuale devono essere eseguite da personale qualificato, nel pieno rispetto delle normative vigenti in materia, unitamente a quanto previsto dalle disposizioni generali di legge sulla sicurezza e l'igiene del lavoro. Il personale della Ditta adibito al presente appalto dovrà essere conforme qualitativamente e quantitativamente a quanto offerto. Ai sensi e per gli effetti dell art.1 della Legge regionale della Basilicata n.24 del , la Ditta dovrà utilizzare tutto il personale già assunto dalla precedente impresa affidataria, compatibilmente con la gestione efficiente del servizio desunta dalla proposta tecnica presentata in fase di gara, il cui elenco, per mansioni, livello ed ore contrattuali settimanali, è di seguito riportato. L appaltatore è, in via esclusiva, responsabile del proprio personale e risponde di eventuali danni a cose e persone cagionati nel corso di esecuzione dell appalto. pagina 10 di 12

11 La Ditta è obbligata, inoltre, all'osservanza di tutte le norme vigenti in materia di prevenzione degli infortuni sul lavoro, norme tutte che la Ditta deve attestare di ben conoscere. La Stazione Appaltante metterà a disposizione, su specifica richiesta della Ditta, il documento aziendale di valutazione dei rischi ai sensi del D. Lgs. n.81/08 e ss.mm.ii, in merito ai rischi specifici dell'ambiente ove la Ditta deve operare, comprese eventuali variazioni che dovessero insorgere durante lo svolgimento dei servizi. La Ditta si impegna ad istruire e a responsabilizzare il proprio personale, al fine di garantire la sicurezza dello stesso e quella degli altri che operano nel medesimo ambiente. pagina 11 di 12

12 ELENCO PERSONALE UTILIZZATO DALLA DITTA ATTUALMENTE EROGANTE I SERVIZI DI CUI AL PAR. 2.1 CON INQUADRAMENTO SECONDO IL C.C.N.L SETTORE METALMECCANICO Mansione/Qualifica Livello Contrattuale Anzianità di servizio (aa) Ore/Settimanali (lun ven) Capo progetto/ Referente contratto Supporto al capo progetto Amministrative, statistiche e supporto OP Cassa Intramoenia OP Cassa Intramoenia OP Back Office e Front Office OP Back Office e Front Office OP Back Office e Front Office OP Back Office e Front Office OP Back Office e Front Office OP Back Office OP Back Office Il soggetto partecipante alla procedura di gara dichiara di aver esaminato tutte le clausole contenute nel presente documento (Caratteristiche tecniche del servizio) e di accettarle incondizionatamente. DATA PER ACCETTAZIONE: IL LEGALE RAPPRESENTANTE (indicare generalità, qualifica e firma) pagina 12 di 12

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