CAPITOLO 7 I sistemi informativi della Pubblica Amministrazione

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1 CAPITOLO 7 I sistemi informativi della Pubblica Amministrazione Lucidi di Gianmario Motta 2010

2 OBIETTIVI DI APPRENDIMENTO Posizionare il contesto italiano nella realtà internazionale Conoscere la architettura dei processi PA e le caratteristiche dei principali processi di erogazione di servizi a cittadini e imprese Definire le componenti fondamentali di un sistema di egovernment, dal punto di vista organizzativo e tecnologico Essere in grado di definire, anche genericamente, il flusso di un sistema di egovernment Illustrare le principali problematiche di progettazione e realizzazione di un sistema di egovernment 2

3 I sistemi informativi della Pubblica Amministrazione INTRODUZIONE STRUTTURA ORGANIZZATIVA E PROCESSI STRATEGIE E PIANI DI INFORMATIZZAZIONE ARCHITETTURA INFORMATICA DEI SISTEMI DI E- GOVERNMENT DOMANDE DI VERIFICA 3

4 Introduzione : la opportunità PA Alta intensità informativa = potenziale ICT elevato. Attività interne agli Enti Interazioni fra Ente ed Ente tra Ente e cittadini o imprese De-materializzazione: documenti elettronici, con archiviazione sostitutiva (CNIPA 11/2004), Occasione per rivedere il modo di operare e/o abilitare nuovi servizi egovernment = utilizzo delle tecnologie dell informazione e della comunicazione nella Pubblica Amministrazione, combinate con il cambiamento organizzativo e la creazione di nuove competenze, per migliorare i servizi pubblici, i processi democratici e per rafforzare i processi di attuazione delle politiche definite dai Governi 4

5 I sistemi informativi della Pubblica Amministrazione INTRODUZIONE STRUTTURA ORGANIZZATIVA E PROCESSI STRATEGIE E PIANI DI INFORMATIZZAZIONE ARCHITETTURA INFORMATICA DEI SISTEMI DI E- GOVERNMENT DOMANDE DI VERIFICA 5

6 I sistemi informativi della Pubblica Amministrazione STRUTTURA ORGANIZZATIVA E PROCESSI Livelli decisionali Processi PA Aree di automazione Livelli di interazione 6

7 Livelli decisionali PA centrale Unione Europea Stato Regione Provincia Comune PA locale PA CENTRALE Unione Europea: strategie generali & principi attuati e personalizzati in ciascun Stato Stati: legiferano, regolamentano, definiscono il budget per l automazione del sistema burocratico e dei servizi al cittadino PA LOCALE Regioni: autonomia spesa e regolamentazione, elevata negli stati federali (Germania) bassa negli stati centralizzati (Danimarca) Province: servizi a cittadini e imprese: tutela territorio e risorse intercomunali; Comuni: regolamentazione e servizi locali (p.e. trasporto) 7

8 Livelli decisionali: situazione UE 388 Councils in Inghilterra 32 Councils in Scozia 22 Councils in Galles 26 Councils in Irlanda del Nord ca. 10,000 town/parish councils 16 Länder 116 Contee metropolitane; 323 Contee rurali 14,561 Città e municipalità 17 Comunità Autonome 2 Città Autonome 50 Province 8,050 Municipalità 26 Regioni 100 Province 36,779 Comuni ca. 20,000 partnerships fra autorità locali 20 Regioni 2 Province autonome 100 Province 8,103 Comuni 355 Comunità montane 8

9 Livelli decisionali: complessità Gerarchia PA Un ente di livello n (p.e. Provincia) emana regolamenti secondo i criteri fissati da un ente di livello superiore n+x (p.e. Regione o Stato) NB1 Gerarchia variabile: ente superiore non necessariamente unico né immediatamente superiore. NB 2 Gerarchia difforme da Stato a Stato: I poteri regolamentari nella gerarchia Regione / Provincia / Comune in Francia differiscono dalla Gran Bretagna. Difformità regolamentare + numerosità enti: sistema comune impossibile. 9

10 Livelli decisionali: distribuzione delle competenze (PA in Italia) COMPETENZE (INDICATIVE) LIVELLI ORGANIZZATIVI DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE UE Stato Regione Provincia Comune Ambiente x x x x Sanità x x x x Assistenza Sociale x x x x Attività produttive x x x x X Trasporti e mobilità x x x Lavori pubblici e infrastrutture x x x x Urbanistica x x x Anagrafe e identità della persona x x Lavoro e formazione x x x x Tributi e fiscalità x x x Istruzione x x x Turismo x x x x Sicurezza x x x x Cultura e tempo libero x x x x Giustizia x x 10

11 Processi PA : tassonomia Processo Finalità Esempi Cliente processo Note Processi manageriali Governare l ente e i servizi erogati all ente Pianificazione (Piano regolatore, di sviluppo ecc.) Budget e controllo gestione Management PA Processi tipicamente poco ingegnerizzati e molto eterogenei Processi di supporto Funzionamento interno dell ente e adempienti legge Gestione personale Contabilità Acquisti Strutture interna PA Processi regolamentati ma differenziati per enti dello stesso livello (cfr Gestione del personale) Processi primari: regolamentazione Definire principi e regole di comportamento per cittadini, imprese e PA Regolamentazione comunale, provinciale, regionale, statale Legislazione Cittadini Imprese PA Cicli attraverso i quali gli organi legislativi e/o regolamentari progettano, discutono, approvano e promulgano norme; oggetto dei sistemi di e-democracy. Processi primari: erogazione di servizi Erogare e controllare servizi ad imprese e cittadini Certificazione anagrafica Rilascio di un passaporto Pubblica Istruzione I servizi sono segmentati in ragione degli eventi della vita (fasi del ciclo vitale dei cittadini e delle imprese, p.e. sposarsi ); oggetto tipico di e-government 11

12 Processi PA : processi primari della Provincia Gestione lavori pubblici: pianificazione, progettazione e mantenimento opere pubbliche; Erogazione informativa a enti e cittadini: informativa e normativa necessaria agli utenti per comprendere come interagire con l ente provincia nella richiesta dei servizi; Gestione contributi, finanziamenti, incentivi: concessione di sovvenzioni, contributi, sussidi ausili finanziari e attribuzione di vantaggi economici Rilascio permessi, autorizzazioni, licenze, concessioni: rilascio di documenti per l abilitazione di soggetti esterni all attuazione di una azioni/attività Sicurezza e tutela territorio: sicurezza pubblica e rispetto normativa in tutto il territorio provinciale (polizia, controllo ambientale, ecc.) Promozione, comunicazione e gestione eventi:pianificazione e organizzazione promozione e comunicazione attuate dall ente e concessione patrocini o sovvenzioni per iniziative promozionali attuate da terzi. 12

13 Processi PA: servizi & eventi della vita Per classificare i processi di erogazione dei servizi è stata proposta la tassonomia degli eventi della vita Ogni evento della vita include un insieme di servizi P.e. costruire / possedere un immobile include una ampia gamma di servizi: rilascio concessione edilizia (nuove opere, ristrutturazione) autorizzazione edilizia (scavi, demolizioni) richiesta certificato prevenzione incendi comunicazione di fine lavori Ogni servizio rappresenta un opportunità di informatizzazione 13

14 Processi PA: servizi & eventi della vita Cittadino Impresa Essere cittadino Vivere l ambiente Avere un figlio Avere una famiglia Vivere in salute Avere una casa Studiare Percepire la pensione Pagare le tasse Fare/subire una denuncia Usare un mezzo di trasporto Vivere il il tempo libero e la cultura Fare sport Aprire una nuova attività Modificare un attività Sviluppare un attività Terminare un attività Finanziare un attività Salvaguardare l ambiente Possedere immobili Pagare le tasse Registrare marchi e brevetti Esportare e importare Fare/subire una denuncia Lavorare Andare all estero Gestire il il personale 14

15 Processi PA: servizi esposti nel portale del Comune di Milano 15

16 Processi PA: il caso delle autorizzazioni commerciali Il rilascio di autorizzazioni commerciali ètipico del Comune. rientra tra i processi in carico al SUAP, lo Sportello Unico per le Attività Produttive, ha l obiettivo di concedere l autorizzazione per l esercizio di un attività. formalizza l apertura, cessazione o modifica di un attività commerciale. èregolato dal Decreto legislativo 114/98 coinvolge Direzione Commercio, Uffici Accertatori, Tribunale, Camera di commercio, Polizia Annonaria, ed altri enti. Il processo è specializzato per: Esercizi a sede fissa parrucchieri ed estetisti, esercizi di vicinato, medie/grandi strutture. Vendite speciali (p.e. spacci interni, distributori automatici di bevande e alimenti, vendita per corrispondenza o tramite internet, ecc.); Locali per spettacolo (spettacoli circensi, parchi di divertimento, feste popolari) Commercio su aree pubbliche : vendita al dettaglio o somministrazione di alimenti su aree di cui il Comune abbia disponibilità. 16

17 Processi PA: il caso delle autorizzazioni commerciali 17

18 Processi PA: il caso delle autorizzazioni commerciali 18

19 Processi PA: il caso delle autorizzazioni commerciali 19

20 Processi PA: il caso delle autorizzazioni commerciali Acquisizione: dal protocollo si riceve il modulo di comunicazione inizio attività, si crea l istanza nell applicativo software (inserimento dati nell applicativo con la definizione del soggetto, dei dati tecnici, dell ubicazione), si verifica la completezza dei documenti formali acquisiti e la corretta compilazione del modulo e la correttezza del processo aperto nell applicativo software (errori nella scelta del modello o doppie comunicazioni di apertura). Per gli esercizi alimentari è necessaria anche la verifica di alcuni requisiti supplementari. Istruttoria: valida la comunicazione con la predisposizione dell eventuale lettera di inammissibilità, quando si sia utilizzato un modulo errato o l attività non sia normata. Sono predisposte le richieste di certificati ad altri enti (controlli sui requisiti professionali o certificato penale al tribunale), l eventuale sopralluogo della polizia annonaria/ufficio accertatori, le richieste alla Camera di Commercio (tramite il sistema Telemaco, per verifiche su società e requisiti) e l eventuale comunicazione di avvio al procedimento entro i 30gg (con richiesta di regolarizzare la pratica entro 10/15 gg dal ricevimento). Alcune di queste attività possono essere svolte telefonicamente. La pratica di partenza può essere modificata tramite rettifiche inoltrate dal soggetto (es. ubicazione, mq. superficie di vendita ecc.) Fase conclusiva: prevede tre scenari: archiviare negativamente la pratica per rinuncia della parte, archiviare la pratica in caso di esito favorevole o sfavorevole, emettere una dichiarazione di irricevibilità e, dopo 60 giorni dal ricevimento della stessa da parte dell interessato, archiviazione con esito negativo. In caso di esito sfavorevole, si predispone l eventuale sopralluogo della polizia annonaria/ufficio accertatori dopo 60 giorni. 20

21 Processi PA: il caso della gestione del personale 21

22 Aree di automazione canoniche Government to Citizen (G2C): relazioni (scambio di informazioni e servizi) tra PA ed i cittadini. Government to Business (G2B) : gestione informazioni e relazioni tra PA e imprese: E-Procurement Aste elettroniche. Government to Government (G2G): collegamento via Web fra uffici PA. P.e. Sportello Unico Attività Produttive SUAP : alla sottomissione on line delle richiesta di apertura di un esercizio commerciale sono avviati accertamenti presso ASL, Vigili del Fuoco, Sovrintendenza. 22

23 Livelli di interazione: le fasi di un ciclo di servizio Front-end: canale web, voce o presenza attraverso cui il cittadino formula una richiesta alla PA, che include Informazione in cui il cliente, impresa o cittadino, naviga sul catalogo dei servizi e delle informazioni prodotti dall Ente; Sottomissione della richiesta, in cui il cliente specifica la propria richiesta; Back-end, che include: Controllo: si controllano ammissibilità e correttezza della richiesta ricevuta Esecuzione: intervengono tutti gli enti con competenza nell autorizzare e/o valutare e/o eseguire la richiesta Consegna: Assemblaggio dei contributi, Comunicazione del risultato al richiedente Eventuale fatturazione delle tasse da pagare, si consegna il risultato. 23

24 Livelli di interazione: le fasi di un ciclo di servizio Front end Controllo Esecuzione 1 Richiesta Esecuzione.. Informazione Esecuzione n Assemblaggio Back end Consegna 24

25 Livelli di interazione: copertura informatica Livello 1 (Informativo). Illustra il catalogo dei servizi forniti da una Amministrazione. Livello 2 (Interazione mono-direzionale). Aggiunge la modulistica per la richiesta del servizio, che dovrà essere inoltrata per canali tradizionali. Livello 3 (Portale transattivo). Il cliente avvia on-line la procedura di servizio, p.e. con un modulo. Include componenti funzionali: Modulo elettronico, compilato dall utente, che consente di avviare la procedura,; Autenticazione dell utente, a diversi gradi di severità a seconda delle esigenze della procedura) Livello 4 (Informatizzazione completa). Tutto il servizio é erogato online. Il sistema è interamente elettronico, non vi sono moduli cartacei, né sono necessari spostamenti fisici dell utente per seguire la pratica. Inoltre l utente o l ente erogante possono operare online anche la notifica, il pagamento e la consegna associati all erogazione del servizio. 25

26 I sistemi informativi della Pubblica Amministrazione INTRODUZIONE STRUTTURA ORGANIZZATIVA E PROCESSI STRATEGIE E PIANI DI INFORMATIZZAZIONE ARCHITETTURA INFORMATICA DEI SISTEMI DI E- GOVERNMENT DOMANDE DI VERIFICA 26

27 Strategie IT della PA centrale 1997: Legge Bassanini (legge 127/97) semplificare l accesso ai più diffusi servizi (certificati, licenze, permessi, dichiarazione di inizio di attività produttive), automatizzare la Pubblica Amministrazione locale migliorare l efficienza degli addetti. Primi strumenti di interoperabilità: realizzazione rete pubblica (Rete Unificata della Pubblica Amministrazione RUPA) servizi di base connessi (firma digitale e porte applicative per inter-operabilità tra Enti) Piano di e-government, che propone soluzioni di riferimento a classi di eventi della vita di cittadini e imprese Catalogo del riuso, gestito dal CNIPA (Centro Nazionale per l Informatica nella Pubblica Amministrazione), che elenca le piattaforme software realizzate, che possono essere riusate gratuitamente da qualunque PA italiana Codice dell Amministrazione Digitale (d.lgs. 82/2005), che fornisce strumenti normativi e regolativi per l utilizzo dell ICT nella PA 2006 Verso il sistema nazionale di e-government, linee strategiche dello sviluppo ICT : Efficienza PA: interoperabilità e cooperazione fra Amministrazioni, via condivisione delle informazioni (banche dati e registri pubblici) Servizi a cittadini/imprese: cittadinanza digitale, e-democracy, digital divide, innovazione della PA come driver di mercato, iniziative software open source; Valutazione dell egovernment: misurazione della qualità e dell efficienza della PA 27

28 Strategie IT della PA : i piani 1997: Legge Bassanini (legge 127/97) semplificare l accesso ai più diffusi servizi (certificati, licenze, permessi, dichiarazione di inizio di attività produttive), automatizzare la Pubblica Amministrazione locale migliorare l efficienza degli addetti. Primi strumenti di interoperabilità: realizzazione rete pubblica (Rete Unificata della Pubblica Amministrazione RUPA) servizi di base connessi (firma digitale e porte applicative per inter-operabilità tra Enti) Piano di e-government, che propone soluzioni di riferimento a classi di eventi della vita di cittadini e imprese Catalogo del riuso, gestito dal CNIPA (Centro Nazionale per l Informatica nella Pubblica Amministrazione), che elenca le piattaforme software realizzate, che possono essere riusate gratuitamente da qualunque PA italiana Codice dell Amministrazione Digitale (d.lgs. 82/2005), che fornisce strumenti normativi e regolativi per l utilizzo dell ICT nella PA 2006 Verso il sistema nazionale di e-government, linee strategiche dello sviluppo ICT : Efficienza PA: interoperabilità e cooperazione fra Amministrazioni, via condivisione delle informazioni (banche dati e registri pubblici) Servizi a cittadini/imprese: cittadinanza digitale, e-democracy, digital divide, innovazione della PA come driver di mercato, iniziative software open source; Valutazione dell egovernment: misurazione della qualità e dell efficienza della PA 2008: il piano egovernment 2012 indica 27 obiettivi da raggiungere, a loro volta descritti in 60 azioni progettuali. 28

29 Strategie IT della PA : i piani 1997: Legge Bassanini (legge 127/97) semplificare l accesso ai più diffusi servizi (certificati, licenze, permessi, dichiarazione di inizio di attività produttive), automatizzare la Pubblica Amministrazione locale migliorare l efficienza degli addetti. Primi strumenti di interoperabilità: realizzazione rete pubblica (Rete Unificata della Pubblica Amministrazione RUPA) servizi di base connessi (firma digitale e porte applicative per inter-operabilità tra Enti) Piano di e-government, che propone soluzioni di riferimento a classi di eventi della vita di cittadini e imprese Catalogo del riuso, gestito dal CNIPA (Centro Nazionale per l Informatica nella Pubblica Amministrazione), che elenca le piattaforme software realizzate, che possono essere riusate gratuitamente da qualunque PA italiana Codice dell Amministrazione Digitale (d.lgs. 82/2005), che fornisce strumenti normativi e regolativi per l utilizzo dell ICT nella PA 2006 Verso il sistema nazionale di e-government, linee strategiche dello sviluppo ICT : Efficienza PA: interoperabilità e cooperazione fra Amministrazioni, via condivisione delle informazioni (banche dati e registri pubblici) Servizi a cittadini/imprese: cittadinanza digitale, e-democracy, digital divide, innovazione della PA come driver di mercato, iniziative software open source; Valutazione dell egovernment: misurazione della qualità e dell efficienza della PA 2008: il piano egovernment 2012 indica 27 obiettivi da raggiungere, a loro volta descritti in 60 azioni progettuali. 29

30 Strategie IT della PA : investimento ICT 30

31 I sistemi informativi della Pubblica Amministrazione INTRODUZIONE STRUTTURA ORGANIZZATIVA E PROCESSI STRATEGIE E PIANI DI INFORMATIZZAZIONE ARCHITETTURA INFORMATICA DEI SISTEMI DI E- GOVERNMENT DOMANDE DI VERIFICA 31

32 Schema architettura 32

33 Architettura: sistema di accesso Il front-end di un sistema di egovernment realizza le modalità con cui un Ente Pubblico interagisce con i suoi utenti. Caratteristica fondamentale è la multicanalità: la richiesta di servizio può essere attivata attraverso uno dei canali (portale, contact center, sportello fisico). Poi, in funzione della tipologia di servizio e del grado di automazione dell ente, la relativa erogazione può proseguire attraverso lo stesso canale o richiedere la presenza fisica del beneficiario del servizio. La stessa tipologia di servizio può essere erogata anche tramite dispositivi diversi: computer, telefono cellulare, chiosco interattivo. In particolare, se il mezzo utilizzato per l accesso al servizio è il telefono cellulare, si parla di m-government (vedi Tabella 4). Nel sistema di accesso, analogamente ai CRM, uno strato gestisce l accesso al sistema informativo e ai servizi. In Italia si stanno muovendo i primi passi nell integrazione dei sistemi di accesso ma esempi di integrazione fra canali - call center, portale Web, sportello fisico già esistono (i.e. INPS, SOGEI, Consip). Requisito fondamentale dei sistemi di accesso è la multicanalità. La richiesta di servizio può essere attivata attraverso uno dei canali e, a seconda della tipologia di servizio, la relativa erogazione può proseguire attraverso lo stesso canale o richiedere la presenza di persona del beneficiario del servizio. Problematica specifica dei sistemi di accesso è l identificazione del cliente, che deve essere formalmente perfetta. A questo scopo si è introdotta la Carta d'identità Elettronica (CIE). 33

34 Architettura: sistema di accesso: la CIE La CIE riporta informazioni anagrafiche del cittadino (Comune di residenza, numero del documento, fotografia) e contiene strumenti per l erogazione di servizi telematici: una banda ottica a lettura laser con capacità di circa 1,8 MB, che contiene le informazioni anagrafiche del titolare; un microprocessore, contenente le chiavi crittografiche che permettono l identificazione univoca e sicura. In base al Codice dell Amministrazione Digitale, la CIE può contenere a richiesta dell utente anche dati sensibili (p.e. gruppo sanguigno, dati biometrici, ad esclusione del DNA, informazioni di carattere sanitario, ecc.). Basati sulla stessa tecnologia sono stati realizzati la Carta Nazionale dei Servizi (CNS) e in alcune Regioni la Carta Regionale dei Servizi (CRS). 34

35 Architettura: sistema di supporto Il protocollo informatico certifica provenienza e data di acquisizione di un documento. E un passo obbligato per tutti i flussi documentali che intercorrono tra le amministrazioni ed all interno di esse, sia perché normato specificatamente dalla legge (Testo Unico delle disposizioni legislative in materia di documentazione amministrativa (DPR 445/2000 Esistono sul mercato molteplici pacchetti per il protocollo informatico 35

36 Architettura: interoperabilità Per realizzare la collaborazione sono indispensabili tre elementi: canale di comunicazione con adeguati livelli di sicurezza. Per garantire la sicurezza nella comunicazione, si adottano delle reti private virtuali,che evitano la creazione di costosi collegamenti; servizi di base di interoperabilità, includono e permettono la comunicazione e la condivisione di informazioni (p.e. posta elettronica, trasferimento di file (FTP, File Transfer Protocol), servizi di gestione e trasporto (DNS, directory service, call center, ecc.); servizi di sicurezza, come la (generazione, la distribuzione e certificazione di chiavi crittografiche). Questi servizi possono essere realizzati con prodotti software commerciali. servizi di cooperazione: comunicazione fra applicazioni, esecuzione di applicazioni residenti in altri enti, scambio di dati. 36

37 Architettura: verso il mobile government Tipo servizio Applicazioni Ente Descrizione G2C (Governme nt to Citizen) SMS di avvertimento SMS per ricerca di lavoro SMS di avvertimento Londra, Dipartimento di Polizia Svezia Hong Kong Informazioni ai cittadini sulla sicurezza ed emergenze Informazioni per ricerca di lavoro a tempo determinato Invio di messaggi di testo ai cellulari dei cittadini durante la SARS SMS di notifica Singapore Fornisce un reminder per il parcheggio, obblighi di legge e rinnovo passaporto Scadenza parcheggio Iowa (USA) Invia messaggio SMS sulla scadenza del parcheggio Sistema di tracciamento mobile Londra, Metroline Tracciamento dei bus metropolitani e invio di messaggi per il controllo del traffico MapMate Svezia Sistema di georeferenziazione mobile Pagamento parcheggio via mobile Svezia Permette ai cittadini di pagare il parcheggio utilizzando i dispositivi mobili SIM ID Finlandia Carta di identità da utilizzare come documento ufficiale di viaggio p.e. Passaporto Portale statale mobile Virginia (USA), Canada Rende disponibile i servizi pubblici sui dispositivi mobili Offre informazioni da scaricare (condizioni metereologiche, avvertimenti terroristici, nuove leggi, informazioni fiscali e turistiche) 37

38 Architettura: verso il mobile government Automazi one interna Tracciamento cittadini sospetti M-Parking di Polizia tedesca Austria Law Enforcing Utilizzo GPS e telefonini per tracciare i movimenti di cittadini sospetti Utilizzo di dispositivi palmari per connettersi al database di monitoraggio dei parcheggi Download di materiale non coperto da copyright Giappone Download di informazioni turistiche, prevenzioni di disastri, rearing di bambini M-Police Corea La polizia può ricevere informazioni sui dispositivi mobili ed emettere multe Enforcement parcheggio del Corea I controllori dei parcheggi possono ricevere informazioni sui dispositivi mobili e possono emettere ricevute Sistema fiscale mobile Corea Permette agli impiegati di accedere alle informazioni fiscali tramite dispositivi mobili e di trasferire dati al database fiscale. Comunicazioni interne New York (USA), Dipartimento dei Vigili del Fuoco Sistema di messaggistica e di comunicazione wireless 38

39 I sistemi informativi della Pubblica Amministrazione INTRODUZIONE STRUTTURA ORGANIZZATIVA E PROCESSI STRATEGIE E PIANI DI INFORMATIZZAZIONE ARCHITETTURA INFORMATICA DEI SISTEMI DI E- GOVERNMENT DOMANDE DI VERIFICA 39

40 DOMANDE DI VERIFICA Descrivere il ruolo delle ICT nella Pubblica Amministrazione. Quali sono le principali innovazioni introdotte dai governi in Italia in relazione all impiego delle ICT nella PA? Descrivere l obiettivo dei processi primari nella PA. Illustrare il concetto di evento della vita nei sistemi i egov. Descrivere le componenti dell architettura di un sistema di egov. Che cosa si intende per protocollo informatico? Come gli Enti Pubblici possono implementare sistemi di cooperazione? 40