Il servizio di Teleassistenza: rilevazione della soddisfazione degli utenti

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1 Provincia di Milano Direzione Centrale Cultura e Affari Sociali Settore Sostegno e Prevenzione delle Emergenze Sociali Ufficio Teleassistenza Il servizio di Teleassistenza: rilevazione della soddisfazione degli utenti febbraio 21 A cura di Paola Avallone e Pierluigi Giannatempo

2 Si ringrazia l Ing. Maurizio Gozzo del Settore Sistemi Informativi per la collaborazione tecnica fornita nell elaborazione dei dati raccolti 2

3 INDICE 1. LA RILEVAZIONE: FINALITA, CAMPIONE E METODOLOGIA pag La struttura del campione pag ANALISI DEI RISULTATI pag Il Telecontrollo pag Il Telesoccorso pag Valutazione complessiva del servizio Teleassistenza pag Pagamento del servizio in base al reddito pag Osservazioni, proposte, suggerimenti pag CONCLUSIONI pag. 13 Allegato: Questionario sul servizio di Teleassistenza pag. 15 3

4 1. LA RILEVAZIONE: FINALITA, CAMPIONE E METODOLOGIA Nel novembre 29 è stato inviato un questionario ad un campione di utenti del servizio di Teleassistenza della Provincia di Milano con l obiettivo di valutare il livello di gradimento e di utilità percepita del servizio e trarre spunti di riflessione e di miglioramento. Essendo la prima esperienza di customer satisfaction si è scelto lo strumento del questionario perché ritenuto di più facile comprensione e compilazione da parte del target di persone anziane. Il questionario, infatti, è composto da una batteria di 12 domande chiuse e una aperta, strutturate in modo chiaro e semplice, anche attraverso l utilizzo degli emoticon ( faccine ). Si è puntato a coinvolgere il maggior numero di utenti in un tempo piuttosto breve, considerato anche le risorse di personale a disposizione dell Ufficio Teleassistenza. Il campione coinvolto è composto da 75 anziani, scelti in maniera casuale, che costituiscono il 25% circa dell utenza totale del servizio. I questionari rispediti sono 578, cioè il 77,8 % di quelli recapitati. Il risultato è più che soddisfacente e va al di là delle aspettative. Il fatto che così tanti utenti, nonostante le loro difficoltà o i loro limiti, da soli o con l aiuto di figli o conoscenti, abbiano dedicato del tempo a compilare il questionario e rispedirlo, sta ad indicare quanto fosse importante per loro fare arrivare il loro pensiero sul servizio, che, oltretutto, nella stragrande maggioranza dei casi è stato più che positivo. Questo primo dato generale non può che gratificare coloro che lavorano ogni giorno con impegno e interesse per il servizio, dagli operatori dell Ufficio Teleassistenza della Provincia di Milano agli operatori della Centrale Operativa che gestiscono la relazione con le persone che usufruiscono del servizio. La soddisfazione degli utenti è un chiaro segnale che la Teleassistenza è un servizio che funziona. 4

5 1.1 La struttura del campione Il campione di utenti che ha risposto al questionario 1 rispecchia l identikit dell utente tipo del servizio di Teleassistenza, nonostante sia stato scelto in maniera casuale. Coloro che hanno rispedito il questionario sono prevalentemente donne (86%), tra gli 8 e 89 anni (56%) o tra i 7 e i 79 anni (31%), che vivono da sole (74%) e in media usufruiscono del servizio di telesoccorso da circa 3 anni (vedi grafici). ripartizione per sesso del campione ripartizione per età del campione 56% 86% femmine maschi meno di 65 anni anni 7-79 anni 8-89 anni più di 9 anni 14% 31% 1% 2% 1% ripartizione per tipologia familiare del campione da quanto tempo gli utenti del campione usufruiscono del servizio di Teleassistenza 8% 9% 8% 1% solo/a con coniuge con figlio/a/i con badante 1 74% altro 5 meno di 1 anno da 1 a 3 anni da 3 a 5 anni più di 5 anni 1 Non vengono prese in considerazione le risposte bianche o non valide perché sono dati irrilevanti 5

6 2. ANALISI DEI RISULTATI 2.1 Il Telecontrollo La prima domanda del questionario chiedeva di valutare alcuni aspetti di una delle funzioni tradizionali del servizio di Teleassistenza, il Telecontrollo, ovvero il monitoraggio delle condizioni psico-fisiche dell utente, effettuato dagli operatori della Centrale Operativa mediante una telefonata periodica, di solito settimanale. Osservando i risultati, si evidenzia a colpo d occhio che un elevata percentuale di utenti si colloca in parametri di elevata soddisfazione per quel che riguarda la cortesia dell operatore (96,8%) e l utilità di tali telefonate definite di cortesia o di compagnia (94,8%). Cortesia operatore molto abbastanza per nulla 1 Utilità delle telefonate molto abbastanza per nulla 6

7 Sollevano alcune riflessioni le risposte date in merito a frequenza e durata delle telefonate; difatti se la frequenza è considerata adeguata dal 9% degli intervistati, la durata delle chiamate a casa è sentita adeguata dal 82% degli utenti, mentre il 15% la valuta breve. Questo dato inizia a delineare un bisogno di ascolto e accoglienza che gli utenti della teleassistenza hanno ulteriormente manifestato nel corso della compilazione. Frequenza delle telefonate ADEGUATA POCHE TROPPE Durata delle telefonate ADEGUATA BREVE ECCESSIVA 7

8 2.2 Il Telesoccorso Alla domanda n. 2 veniva chiesto all utente se avesse mai utilizzato il Telesoccorso per chiedere aiuto: il 78% del campione ha risposto di no mentre il 19,4% ha risposto in maniera affermativa. A questi ultimi veniva poi richiesto di valutare alcuni aspetti legati all intervento in caso di emergenza (domanda n. 3): la quasi totalità di coloro che hanno dovuto utilizzare il Telesoccorso per tale ragione hanno espresso un giudizio tra il molto e il per la velocità di risposta dell operatore e l utilità del servizio in caso di emergenza. Usato telesoccorso per chiedere aiuto? SI NO 1 1 Velocità risposta operatore in emergenza molto abbastanza per nulla 8

9 utilità del telesoccorso in caso di emergenza molto abbastanza per nulla Qualche disappunto invece viene rilevato in merito alla velocità d arrivo dei soccorsi, che non dipendono però dal servizio offerto. Velocità arrivo soccorritori molto abbastanza per nulla L 85,6% degli utenti non ha mai subito un guasto, e chi l ha subito rileva tempestività e immediatezza nella riparazione (domande n. 4 e 5). 9

10 2.3 Valutazione complessiva del servizio Teleassistenza Come si può dedurre dalle risposte molto positive fornite dagli utenti in merito alle funzioni tradizionali che fornisce il servizio di Teleassistenza, cioè l intervento in caso di emergenza (=telesoccorso) e il monitoraggio settimanale attraverso la telefonata di cortesia (=telecontrollo), non stupisce il fatto che il 91% del campione dia al servizio un voto dall 8 al 1 (il voto medio è 9,3) e il 97% lo consiglierebbe a suoi conoscenti (domande n. 6 e 7). Che voto darebbe al servizio di Teleassistenza? voto 1 voto 2 voto 3 voto 4 voto 5 voto 6 voto 7 voto 8 voto 9 voto Pagamento del servizio in base al reddito La domanda n. 8 chiedeva se fosse giusto far pagare il servizio di Teleassistenza a chi ha un reddito adeguato. Era importante per il nostro ufficio conoscere in merito l opinione degli utenti perché nei quasi 9 anni di attività del servizio ci si è interrogati più volte su vantaggi e limiti della gratuità. Essa consente infatti di far accedere al servizio un maggior numero di persone che ne hanno bisogno e che altrimenti non potrebbero permetterselo e, non richiedendo di documentare il reddito, rende celere sia la presentazione delle richieste che il loro esame. Ma a volte la gratuità ha attirato richieste del servizio che non rispondevano ad un effettivo bisogno e ciò ha poi portato ad un suo mancato utilizzo. A sorpresa la maggioranza del campione (5,8%) ha dichiarato che sarebbe giusto far pagare chi ha un reddito adeguato. Questa prevalenza dei sì è un implicito riconoscimento del valore del servizio: vale ed è quindi giusto che chi può permetterselo lo paghi. Sommando ai no le mancate risposte e le risposte non valide lo scarto con la risposta sì è minimo, ma questo dato è interessante e costituirà sicuramente uno stimolo di riflessione per gli operatori e per gli amministratori sul futuro del servizio. La domanda sul pagamento del servizio ha in parte disorientato molti intervistati. Infatti, dato che alla domanda successiva (n. 9) si chiedeva di esprimere in maniera libera osservazioni, proposte, suggerimenti sul servizio in generale, diverse persone hanno continuato ad argomentare sul pagamento o meno del servizio. 1

11 Ritiene giusto che chi ha un reddito adeguato paghi il servizio? 11% 1% 37% 51% SI NO bianche non valide In particolare molti intervistati hanno chiesto cosa si intendesse per reddito adeguato, altri hanno sostenuto che sarebbe corretto che il servizio fosse a pagamento per chi ha davvero un reddito elevato; ma molti sono dell idea che persone anziane, spesso sole, con pensioni minime, non dovrebbero pagare un servizio di tale utilità, oppure bisognerebbe fare delle differenze tra chi vive solo e non. Altri ancora sostengono che bisogna tenere conto dell ISEE e della presenza di invalidità (secondo la legge 14), oppure c è chi sostiene che è d accordo a contribuire al costo del servizio ma in misura modesta, minima, come una colomba a Pasqua. Si fa rilevare che la domanda sul pagamento del servizio è inoltre quella che ha registrato il maggior numero di risposte in bianco di tutto il questionario. 2.5 Osservazioni, proposte, suggerimenti Ampio spazio hanno avuto i commenti positivi, di apprezzamento dell utilità del telesoccorso e di riconoscenza verso gli operatori della Centrale Operativa, considerati dei veri e propri angeli custodi e dei preziosi appuntamenti settimanali. A tale proposito alcuni utenti, in quanto persone sole, hanno dichiarato che farebbe loro piacere poter dialogare più a lungo con gli operatori, che forse in alcuni casi e per tempistiche lavorative obbligate, sono troppo sintetici nella telefonata di controllo. Altri intervistati hanno espressamente richiesto due chiamate settimanali poiché, in molte situazioni, quella telefonata è davvero l unica che ricevono con regolarità ed è per loro di grande conforto. Questi commenti confermano le risposte fornite alla prima domanda, dove il 15% del campione si lamentava del fatto che le telefonate di compagnia fossero troppo brevi. Per me la telefonata è tutto: aspetto con pazienza il giovedì per sentire la sua voce, che mi sembra che rompe la mia solitudine e mi fa sentire di non essere sola La maggior parte di coloro che hanno compilato la domanda aperta a suggerimenti e osservazioni ha espresso parole di ringraziamento del servizio, dichiarando che va bene così com è per celerità, gentilezza, cordialità, dolcezza, anzi è stato chiesto di non cambiare. E un servizio ritenuto utile soprattutto per anziani soli. I suggerimenti riguardano prevalentemente la necessità, secondo alcuni, di una maggiore e migliore pubblicità del servizio rivolta agli anziani in maniera diretta. 11

12 Qualcuno ha chiesto la possibilità che l apparecchio di telesoccorso si colleghi al cellulare 2 o che funzioni anche all esterno dell abitazione, in caso di spostamenti. I punti critici rilevati da un numero limitato di persone riguardano: - la possibilità che venga tenuta in custodia copia delle chiavi d ingresso per poter accedere in caso di emergenza e assenza di altri soccorritori 3 ; - meno burocrazia nei documenti; - maggior rispetto dell orario di chiamata settimanale 4 ; - tempestività dei soccorsi in caso di emergenza 5. 2 attualmente il Telesoccorso funziona solo tramite linea telefonica fissa 3 è impossibile attivare questo intervento data l ampiezza del territorio gestito dal servizio Teleassistenza della Provincia di Milano 4 di contro alcuni intervistati ringraziano per la puntualità della telefonata 5 vedi risposte alla domanda n. 3 12

13 3. CONCLUSIONI Osservando i risultati e evidente che la Teleassistenza va a intercettare una dimensione di solitudine e abbandono tipicamente avvertita nell età anziana. A fronte di questa solitudine gli utenti sentono che c è qualcuno, dall altra parte del telefono, che si interessa regolarmente a loro, un organizzazione che è in grado di prestargli aiuto, qualcuno che si ricorda di loro e delle loro esigenze. Questo sentirsi pensati da altri li valorizza, il servizio diventa una sorta di àncora che li tiene saldi alla realtà. Sono sola e questa Teleassistenza è un punto di riferimento per farmi sentire meno sola e pronto ad ogni mio bisogno Sono grata a questo servizio, mi dà sicurezza e conforto. Ho avuto bisogno, sono stata assistita Interessanti prospettive future possono filtrare da questi commenti, riguardo la gestione e la durata delle telefonate, per offrire un servizio ancora più efficace e soddisfare le esigenze di chi è veramente solo. Anche per chi vive in famiglia, con figli che lavorano e sono spesso fuori casa, la Teleassistenza diventa un vero e proprio punto di riferimento, una sicurezza, che si traduce poi in un benessere psicologico riscontrabile in tutta la rete famigliare. Sono giunti infatti commenti di figli e nipoti di utenti che, avendo perso il parente proprio nel periodo di compilazione del questionario, hanno comunque voluto far pervenire la risposta aggiungendo commenti positivi e sentiti ringraziamenti per una presenza invisibile che ha sostenuto l anziano genitore e il loro ruolo di familiari che accudiscono. Quanto emerso dalle risposte degli utenti soprattutto in merito all importanza della telefonata settimanale e, quindi, al bisogno di sentirsi meno soli, conferma un dato di grande interesse che si era già evidenziato nel lavoro di ricerca con le assistenti sociali e con gli operatori stessi della Centrale Operativa, cioè l importanza dell aspetto relazionale del servizio di Teleassistenza. Il valore aggiunto del servizio, oltre al telesoccorso, cioè al tempestivo intervento in caso di emergenza, sta nella relazione che si crea tra utenti e operatori, che nel tempo, grazie alla professionalità e alla stabilità degli operatori del call center, diventa elemento centrale del servizio. La qualità della relazione consente, infatti, all operatore di raccogliere elementi sulle condizioni psico-fisiche dell anziano, e a quest ultimo di avere un luogo che risulta essere molto apprezzato per poter confidare pensieri, paure e desideri a qualcuno di cui si fida. L impegno da parte dell Ufficio Teleassistenza è, quindi, quello di prestare attenzione a valorizzare questa relazione, che è una risorsa per l anziano, per i suoi familiari, per i servizi, nella gestione del servizio attuale e futuro. 13

14 14

15 Allegato: Questionario sul servizio di Teleassistenza 15

16 QUESTIONARIO SUL SERVIZIO DI TELEASSISTENZA 1 Tutte le settimane Lei riceve la telefonata dell operatore della Centrale. Come giudica i seguenti aspetti: cortesia dell operatore molto abbastanza per nulla utilità delle telefonate molto abbastanza per nulla frequenza delle telefonate adeguata poche troppe durata delle telefonate adeguata breve eccessiva 2 Ha mai utilizzato il Telesoccorso per chiedere aiuto? SI NO 3 Se SI come giudica i seguenti aspetti: velocità di risposta dell operatore molto abbastanza per nulla velocità dell arrivo dei soccorritori molto abbastanza per nulla utilità del Telesoccorso in caso di emergenza molto abbastanza per nulla 4 Il suo apparecchio ha mai subito dei guasti? SI NO 5 Se SI questi guasti sono stati risolti in tempi brevi? SI NO 16

17 6 Consiglierebbe il servizio di Teleassistenza a suoi conoscenti? SI NO 7 Che voto darebbe al servizio di Teleassistenza da 1 a 1? Insufficiente Ottimo 8 Lei ritiene giusto che chi ha un reddito adeguato contribuisca al pagamento del servizio? SI NO 9 Osservazioni, proposte, suggerimenti: 1 Sesso Femmina Maschio meno di 65 anni 11 Età anni 7-79 anni 8-89 anni più di 9 anni 12 Con chi vive da solo/a con il coniuge con figlio/a/i con badante altro (specificare) meno di 1 anno 13 Da quanto tempo usufruisce del servizio di Teleassistenza? da 1 a 3 anni da 3 a 5 anni da più di 5 anni Grazie della collaborazione! 17

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