Reclami Internazionali ai Lloyd s - Italia

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1 Cmplaints Dicembre 2015 Reclami Internazinali ai Llyd s - Italia Trattament dei Reclami Internazinali press i Llyd s: Guida per I Managing Agents ed I lr mandatari lcali. Questa nta rientativa frnisce gli elementi pratici per il trattament dei reclami a livell internazinale (cn esclusine del Regn Unit) ricevuti in Italia. Ogniqualvlta emerge un mtive di lamentela, il reclamante si aspetta che il reclam venga gestit in md tempestiv e raginevle. Le mdalità di gestine dei reclami sn tuttavia differenti secnd ciascuna giurisdizine. I Llyd s hann recentemente rivedut l insieme delle dispsizini sulla trattazine dei reclami internazinali ttimizzandne csì la supervisine anche ltre i cnfini del Regn Unit, cerentemente cn le legittime aspettative delle autrità di cntrll UK, permettend nel cntemp una certa flessibilità nell stile attravers il quale i Managing Agent intendn trattare i reclami di prpria cmpetenza. A lr vlta, I Managing Agent garantirann l adempiment alla nrmativa lcale, in vigre nei territri differenti dal Regn Unit, csì cme l adzine dei requisiti richiesti dai Llyd s in materia di gestine dei reclami. Ogni richiesta di chiariment sarà psta all attenzine del Cmplaints Team di Lndra. Nta: Questa nta cstituisce unicamente una guida di livell smmari. E imprtante che i Managing Agent cntinuin a riferirsi a Crystal per la cnsultazine degli specifici reglamenti emanati da ciascun Paese per la gestine dei reclami. Per maggiri infrmazini circa i Reclami Internazinali, preghiam rivlgersi a Insddisfazine espressa da un reclamante nei cnfrnti di un Managing Agent di un su mandatari I Managing Agent devnn avere un prcedura in att che permettere la presentazine di reclami in varie frme, inclusa quella verbale. In Italia la definizine di reclam è la seguente: "La dichiarazine di insddisfazine vers un impresa di assicurazine rispett a un cntratt di assicurazine ed il relativ servizi. Le richieste di infrmazine di chiarimenti nn e da cnsiderarsi reclam, csi cme nn rientra nella fattispece di reclam la richiesta di indennizz làinvit ad nrare la pattuizine cntrattuale." É respnsabilità dei Managing Agent trattare adeguatamente tutti i Reclami Internazinali, accertandsi che questi rispettin la reglamentazine lcale pertinente. Si intende cmpresa la Llyd s cmplaints Page 1 f 5

2 verifica dei termini di cnferma di ricezine e di riscntr dei reclami, nnché il rispett delle tempistiche previste per la cmunicazine cn il reclamante. Su base quindicinale, i Managing Agent i lr mandatari (sian essi Cverhlder cnsulenti terzi) dvrann cmpletare il mdell predispst dai Llyd s per la ntifica dei reclami a livell internazinale, frnend i dettagli di tutti i reclami ricevuti dai titlari di plizze Llyd s, terze parti e reclamanti in genere durante la quindicina precedente. Quest include ma nn si intende limitat a tutti i reclami svlti in cnfrmità cn le previsini reglamentari lcali, ltre alle fattispecie ve il reclamante abbia titl a rivlgersi ad un rganism di tutela dmestic. Nn è necessari includere in questa sede i reclami che sian già stati prtati all attenzine del Managing Agent da parte dei Llyd s. Laddve nn sian ccrsi reclami nel perid di riferiment, nn è richiesta alcuna cmpilazine di mduli. In cas di Binding Authrities in rischi cmpartecipati da più di un sindacat, i Llyd s richiedn al sindacat leader di farsi caric delle ntifiche di reclam anche per cnt degli ulteriri (il csiddett fllwing market ) In mdell denminat Ntifica di Reclam è dispnibile cllegandsi al link Una vlta scaricat e cmpilat, ptrà essere inviat all indirizz internatinalcmplaints@llyds.cm. E richiest ai Managing Agent di utilizzare sl il mdul frnit dai Llyd s astenendsi dall adzine di frmati prcedure di prpria creazine. La tavla che segue illustra cme cmpletare il mdell predispst per la ntifica dei reclami a livell internazinale. La cmpilazine di tutti i campi è bbligatria, ad eccezine dell spazi dedicat all indirizz. I Managing Agent si accerterann che le infrmazini vengan frnite nel rispett della nrmativa in materia i prtezine dei dati (Data Prtectin Act 1998). Denminazine Camp Prpnente Cverhlder Cnsulente Terz (T.P.A) Nme del Cntraente / Ragine Sciale Indirizz (pzinale) C.A.P. del Cntraente Numer di Plizza Cmmenti Sggett (Managing Agent su mandatari) che cmpila ed inltra il mdul. In cas di Binding Authrity, selezinare il nminative del relativ Cverhlder dalla lista cntenuta nella tendina. Qualra cinvlt, selezinare il nminativ del T.P.A. dalla lista cntenuta nella tendina. Nminativ della persna fisica assicurata / Ragine sciale dell ente assicurat Recapit del Reclamante Cdice di Avviament Pstale Del Cntraente Assicurarsi che il numer di plizza qui riprtat appaia anche sul Llyd s cmplaints Page 2 f 5

3 riscntr al reclam Ubicazine del Rischi Data di Ricezine Cdice reclam Classe di Rischi (ram) Tip di Piazzament Numer del Sindacat Territri da cui a il reclam. Selezinare dalla tendina. Inserire la data in cui il reclam è stat inizialmente ricevut dal prim sggett destinatari, sia che si trattasse di Managing Agent di su mandatari (ad esempi, nel cas di un reclam indirizzat al Cverhlder e da questi in seguit ntificat al Managing Agent, la data che fa fede è quella di ricezine del reclam da parte del Cverhlder) Selezinare dalla tendina Selezinare dalla tendina Selezinare dalla tendina Indicare il numer del Sindacat leader I reclami sarann inseriti in un unica banca dati centrale che ne cnsenta il mnitraggi ed il cnseguente riprt all autrità di vigilanza I Managing Agent dvrann tuttavia cnservare un prpri registr reclami aggirnat ed inclusiv delle misure apprntate per la lr risluzine. I Llyd s si riservan il diritt di esaminare e dirigere il crdinament nella gestine del riscntr ai reclami, laddve, a discrezine dei Llyd s, sia ritenut apprpriat, e in particlare per incntrare le aspettative degli enti reglatri lcali. Rispsta al Reclamante In tutti i casi si prevede che un riscntr scritt debba essere inviat al reclamante entr il termine suggerit dall ente reglatre. Laddve nn sian frnite precise scadenze da parte delle autritàdi vigilanza, una rispsta dvrebbe cmunque essere inviata entr 45 girni della data di ricezine del reclam. I riscntri dvrann evidenziare a benefici del Reclamante l eventuale diritt di riferirsi a strumenti alternativi di tutela e/ risluzine delle dispute, rganismi di mediazine quant previst su base territriale. Il riscntr al reclam dvrà cntenere i termini di riparazine fferti a titl di azine crrettiva per la lamentela caginata. Tali rimedi cmprendn, a titl esemplificativ: Eventuali ricnscimenti anche a titl pecuniari atti a riprtare il reclamante nella psizine priva del pregiudizi subit, ggett di reclam (laddve si intende cmpres il prcedure all indennizz del dann); Eventuali imprti pagati per afflizine ed incuria; Eventuali ricnscimenti intesi ex gratia, a titl cmmerciale e pr bn pacis; Eventuali interessi ricnsciuti a seguit di tardive rimesse di pagament; Eventuali ricnscimenti a ttale e definitiva tacitazine. Llyd s cmplaints Page 3 f 5

4 Nella circstanza del riscntr frnit, cpia di quest ultim unitamente a cpia del reclam iniziale dvrann essere inviate all indirizz internatinalcmplaints@llyds.cm. Nn vi è alcuna necessità di prvvedere alla traduzine in lingua inglese dei dcumenti, giacché tale nere rimarrà a cura dei Llyd s. Tuttavia, tale trasmissine all indirizz spra precisat dvrà cntenere le mtivazini alla base del reclam, selezinand fra le seguenti pzini: Sinistri Cpertura / Termini e Cndizini generali ( An ); Sinistri Ritardi; Sinistri Quantificazine ( Quantum ) Sinistri Livell qualitativ / Durata dell istruttria / Ritard delle misure crrettive Cancellazine / Rimbrs Servizi di assistenza al cliente Idneità del prdtt Altr (cn preghiera di ricrrere all utilizz di questa pzine sl in cas di estrema necessità) Il Team intern ai Llyd s dedicat a tale mansine verificherà che gni reclam rispnda ai requisiti richiesti cn particlare riferiment ai seguenti elementi: Il riscntr affrnta effettivamente tutte le prblematiche sllevate dal Reclamante; I termini previsti dall Organism di Vigilanza lcale sn effettivamente rispettati; Viene dat giust risalt ai diritti del cnsumatre in cas di ulteriri azini da questi ritenute necessarie Rinvi all Autrità di Vigilanza alle strutture di tutela In cnfrmità cn i criteri di ammissibilità applicabili alle fattispecie, il Reclamante può fare riferiment in cas di insddisfazine alle strutture lcali di tutela e mediazine. Qualra nn dispnibili a livell dmestic, il servizi Britannic Ombudsman ptrà essere altresì interpellat. I Managing Agent i lr mandatari si impegnan ad infrmare il Team Reclami dei Llyd s nn appena ricevuta ntizia di un reclam riferit alle strutture di cui al punt che precede. Una vlta cnclus il prcediment a cura dell rganism estern cnsultat, verrà frnita al Team Reclami dei Llyd s una cpia del verbale di esit prdtt cntenente le determinazini finali. Laddve tali determinazini nn abbian carattere vinclante, i Llyd s necessiterann cmunque di cnscere se tali decisini sian state accettate dalle Parti. Reprtistica reclami all rganism di vigilanza Inglese FCA Semestralmente, i Llyd s sn tenuti alla presentazine di un prspett al Reglatre inglese FCA, cntenente il numer dei reclami ricevuti e gestiti nel perid, le tempistiche di risluzine, ltre agli imprti pagati a titl di azine crrettiva. Tale reprtistica sarà gestita dai Llyd s cn ritrni separati per i reclami britannici ed internazinali. Llyd s cmplaints Page 4 f 5

5 I Managing Agent sarann tenuti a cnfermare cn cadenza trimestrale ai Llyd s che essi ( indirettamente clr che agiscn nel lr interesse) abbian debitamente infrmat i Llyd s di tutti i reclami ricevuti. Cme da dispsizini del FCA, i Llyd s prvvederann alla pubblicazine dei dati relativi ai reclami britannici sulla sezine dedicata del prpri sit, alla pagina Llyd s cmplaints Page 5 f 5