SISTEMA QUALITA PG 04. Edizione PROCEDURE GESTIONALI. Pagina 1 di /04/2011

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1 Pagina 1 di 5 PG-04.1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE PG-04.2 PRINCIPIO PG-04.3 RIFERIMENTI PG-04.4 DEFINIZIONI PG-04.5 PREPARAZIONE QUESTIONARIO PG-04.6 RACCOLTA DATI PG-04.7 CALCOLO ED ESPRESSIONE DEI RISULTATI PG-04.8 ALLEGATO A: ESEMPIO DI CALCOLO ED ESPRESSIONE DEI RISULTATI PG-04.9 ALLEGATO DESCRIZIONE DELLE MODIFICHE 1 08/04/2011 Rev. Data Descrizione revisione Redatto Verificato Approvato

2 Pagina 2 di 5 PG-04.1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Questa procedura descrive le responsabilità e le modalità pratiche per la soddisfazione del cliente in riferimento alle prove offerte e al servizio erogato e deve essere applicata con periodicità annuale. PG-04.2 PRINCIPIO Per motivi di omogeneità e di compatibilità dei risultati, questa procedura è utilizzata su un campione significativo di clienti selezionati con i seguenti criteri guida: due tra i clienti che hanno "acquistato" di più due tra i nuovi clienti due tra i clienti che hanno diminuito il fatturato dell'anno precedente. PG-04.3 RIFERIMENTI MQ SODDISFAZIONE DEL CLIENTE MQ 8.4 ANALISI DEI DATI PG-04.4 DEFINIZIONI GRADO DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE - misura della valutazione del risultato globale della qualità del proprio operato. PG-04.5 PREPARAZIONE QUESTIONARIO La valutazione del grado di soddisfazione del cliente deve essere effettuato sulla base di un questionario che deve essere preparato dal DIR. Il questionario deve essere studiato perché rispetti le seguenti regole: almeno 7 domande e non oltre 20 almeno 1 e non oltre 3 domande per argomento ogni domanda deve essere di chiara e semplice comprensione per il cliente la formulazione della domanda deve prevedere una risposta sintetica, da scegliere su 4 livelli di merito decrescenti (es.: 4 = Ottimo, 3 = Buono, 2 = Mediocre, 1 = Scarso) il compilatore deve avere a disposizione uno spazio per riportare per esteso annotazioni, suggerimenti o altre valutazioni il compilatore deve essere identificato almeno attraverso il nome della funzione aziendale il questionario non deve essere più esteso di due pagine in formato A4 Le domande devono permettere di considerare i seguenti argomenti:

3 Pagina 3 di 5 efficacia ed efficienza delle comunicazioni tra il cliente e il LPM soddisfacimento reale delle esigenze tempistica e logistica professionalità di chi ha erogato il servizio rapporto qualità/prezzo. PG-04.6 RACCOLTA DATI Il Direttore del Laboratorio raccoglie personalmente i dati intervistando telefonicamente il cliente o attraverso incontri specifici con lo stesso. Il questionario è reso disponibile anche sul sito Web di LPM. Solitamente nel notiziario di dicembre una pagina è dedicata al questionario. La modalità di compilazione del questionario, telefonica o attraverso incontro, deve essere chiaramente segnalata sul questionario. PG-04.7 CALCOLO ED ESPRESSIONE DEI RISULTATI La valutazione viene espressa in punti percentuali. Se tutte le risposte sono al quarto livello (ovvero il migliore) il punteggio è pari a 100% Se tutte le risposte sono al terzo livello il punteggio è pari a 70% Se tutte le risposte sono al secondo livello il punteggio è pari a 30% Se tutte le risposte sono al primo livello (ovvero il peggiore) il punteggio è pari a 0% Nel caso in cui il cliente non abbia risposto ad alcune domande, queste non vengono conteggiate. Il grado di soddisfazione viene calcolato se il cliente ha risposto ad almeno il 60% delle domande. La regola del calcolo è indicata nella tabella che segue: CALCOLO SODDISFAZIONE CLIENTE numero totale delle domande: TD numero risposte al 4 livello: R4 numero risposte al 3 livello: R3 numero risposte al 2 livello: R2 numero risposte al 1 livello: R1 numero totale delle risposte: TR numero minimo di risposte: RM = (TD*0,6) NOTA: valutazione valida se TR RM grado soddisfazione cliente: (R4*100 + R3*70 + R2*30) / (R4 + R3 + R2 + R1)

4 Pagina 4 di 5 PG-04.8 ALLEGATO A: ESEMPIO DI CALCOLO ED ESPRESSIONE DEI RISULTATI CALCOLO DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CLIENTE: Bianchi ATTIVITA': Impresa edile TIPO DI CONTROLLO: finale DATA DEL CONTROLLO: 29/11/03 MUMERO TOTALE DI DOMANDE DEL QUESTIONARIO (DT) : 7 NUMERO DI RISPOSTE AL 4 LIVELLO (R4) : 3 NUMERO DI RISPOSTE AL 3 LIVELLO (R3) : 2 NUMERO DI RISPOSTE AL 2 LIVELLO (R2) : 1 NUMERO DI RISPOSTE AL 1 LIVELLO (R1) : 0 NUMERO MINIMO DI RISPOSTE : 4 NUMERO TOTALE DI RISPOSTE DATE (TR) : 6 GRADO DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE: 78% NOTE: La valutazione è stata effettuata attraverso una intervista telefonica DATA: 07/11/06 Moduli di riferimento per la procedura FIRMA Rossi Questionario Soddisfazione Riepilogativo GSU

5 Pagina 5 di 5 PG04.9- ALLEGATO DESCRIZIONE DELLE MODIFICHE DATA REV. PR PAR DESCRIZIONE HOLD DESCRIZIONE NEW

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