Anno Scolastico 2010/2011 Classe: 3^ B Ricevimento

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1 Istituto d Istruzione Superiore P.Artusi Forlimpopoli Piano di lavoro Laboratorio dei Servizi di Ricevimento Anno Scolastico 2010/2011 Classe: 3^ B Ricevimento Docente: Prof.ssa Erminia Uzzo Compresenza con Lingua Inglese prof.ssa Franca Casadei

2 L OPERATORE AI SERVIZI DI RICEVIMENTO al conseguimento del diploma di qualifica: è capace di accogliere i clienti ed assisterli durante il soggiorno, secondo le istruzioni ricevute e nel rispetto delle norme vigenti; ha una buona formazione culturale e una preparazione professionale flessibile e polivalente; è in grado di stabilire rapporti comunicativi adeguati all interlocutore ed alle situazioni, possiede una valida preparazione linguistica in due lingue straniere con conoscenza della microlingua di settore; è in grado di dare informazioni sulle risorse culturali e turistiche del territorio ed è in grado di consigliare spettacoli ed itinerari ai clienti; ha una buona conoscenza degli impianti, delle strutture ricettive e dei vari reparti con i quali è in grado di stabilire rapporti di collaborazione e di integrazione; è in grado di espletare le mansioni relative ai servizi di ricevimento, portineria, cassa e maincourante; è in grado di usare le attrezzature di settore offerte dalla moderna tecnologia ed i sistemi informatizzati per la gestione delle strutture ricettive.

3 OBIETTIVI EDUCATIVI Collaborare attivamente nel pieno rispetto delle regole (rispettare l ambiente scolastico, le strutture, le attrezzature e le persone che vi operano) Acquisire autonomia nell organizzazione del lavoro e nell uso degli strumenti didattici Svolgere le attività proposte in modo diligente e responsabile Potenziare la capacità di lavorare in gruppo rispettando la suddivisione dei compiti e i tempi di lavoro Potenziare le capacità espressive con particolare attenzione all uso del lessico specifico Acquisire un comportamento professionale adeguato alle diverse situazioni OBIETTIVI DISCIPLINARI Conoscere le regole di etica professionale Conoscere e utilizzare le forme di comunicazione verbale e non verbale Curare la corrispondenza alberghiera Conoscere e saper eseguire con precisione le operazioni relative alle varie fasi del ciclo cliente Compilare in modo ordinato e preciso moduli e registri in uso al Front Office Conoscere ed utilizzare correttamente un programma informatizzato di gestione alberghiera Riconoscere le caratteristiche salienti del moderno assetto organizzativo dell azienda alberghiera Individuare le principali caratteristiche dei reparti operativi dell albergo Conoscere le principali tecniche di vendita dei servizi turistici Individuare le principali attività dell Ufficio Amministrativo Conoscere gli aspetti legislativi derivanti dall esercizio dell attività alberghiera

4 PIANO DI LAVORO DI LABORATORIO DEI SERVIZI DI RICEVIMENTO L Operatore ai Servizi di Ricevimento è il responsabile della gestione del front e back office e deve saper operare all interno dell azienda alberghiera in modo professionale e con discreta autonomia. L approccio didattico sarà diversificato sulla base dei bisogni conoscitivi degli alunni e in rapporto alle varie problematiche affrontate tenendo conto della continua evoluzione del mercato turistico. Si farà pertanto riferimento ad una pluralità di metodi e di strumenti, privilegiando comunque l attività di simulazione delle operazioni e le esercitazioni pratiche di Laboratorio di Ricevimento. Le esercitazioni pratiche consentiranno all alunno di acquisire abilità e competenze professionali ma, principalmente, dovranno concorrere alla sua preparazione affinché possa diventare al termine del percorso formativo un operatore attivo, critico, capace di organizzare il proprio lavoro. La pratica operativa costituirà il momento in cui sarà possibile l applicazione delle conoscenze teoriche apprese alla risoluzione di casi concreti. Anche la partecipazione ad eventi e manifestazioni per svolgere e curare il servizio di accoglienza e di assistenza dei partecipanti, sarà da considerare un elemento positivo per il raggiungimento degli obiettivi prefissati. La compresenza con l insegnante di Lingua Inglese faciliterà l acquisizione di una terminologia tecnica appropriata e di specifiche competenze professionali. Nel corso del terzo anno l allievo dovrà eseguire con sicurezza tutte le operazioni che quotidianamente l operatore del Front Office è chiamato a svolgere, con l ausilio delle moderne attrezzature di reparto. L alunno dovrà anche possedere una buona conoscenza del settore turistico-alberghiero e degli aspetti gestionali, amministrativi e contabili dell azienda alberghiera. Conoscenze, abilità e competenze disciplinari, tempi, metodi e strumenti sono analiticamente indicati nelle singole schede allegate concordate con i colleghi di dipartimento. I percorsi didattici verranno comunicati alla classe affinché possa conoscere gli obiettivi stabiliti e condividere consapevolmente le strategie adottate per poterli conseguire. La verifica e la valutazione del processo di apprendimento sarà attivata al completamento di ciascuna unità didattica e/o modulo e avverrà tramite le seguenti modalità: colloquio, verifiche in itinere, prove strutturate e semi-strutturate, questionario, correzione dei compiti a casa, correzione dei materiali nel corso delle esercitazioni pratiche, osservazione del comportamento in situazioni operative. La presenza alle lezioni, l attenzione e la partecipazione all attività didattica, la continuità e l assiduità nell impegno, il comportamento in aula e in laboratorio, i progressi rispetto alla situazione di partenza e il rispetto del codice di etica professionale sono fattori che concorreranno alla valutazione periodica e finale. La misurazione delle verifiche sarà espressa in decimi (da 1 a 10). Verrà operato un costante e puntuale monitoraggio del percorso didattico al fine di attuare adeguatamente attività di recupero e, se necessario, verrà rallentato il lavoro scolastico ed attivato il servizio di sportello HELP. Le modalità di verifica e i criteri di valutazione saranno illustrati agli studenti affinché siano consapevoli dell importanza formativa della verifica e possano gradualmente maturare capacità di autovalutazione e di giudizio critico. Forlimpopoli, 27/10/2010 L INSEGNANTE

5 Moduli da svolgere nel terzo anno - Modulo O: Ripasso Accoglienza - Modulo 1: La comunicazione scritta - Modulo 2: La contabilità dei servizi alberghieri - Modulo 3: Le fasi del ciclo cliente e la gestione informatizzata del Front Office - Modulo 4: Gli obblighi di legge dell albergatore - Modulo 5: L organizzazione dell impresa alberghiera - Modulo 6: La Divisione alloggio (Rooms Division) - Modulo 7: Il settore Food and Beverage - Modulo 8: Il servizio economato - Modulo 9: Simulazione e pratica operativa - Modulo 10: Il marketing turistico-alberghiero - Modulo 11: Compresenza Ricevimento/Lingua Inglese 3 3 o r e d i l e z i o n e s a r a n n o s v o l t e i n c o m p r e s e n z a c o n i l d o c e n t e d i L i n g u a I n g l e s e

6 C o m p e t e n z e d i s c i p l i n a r i : - saper riconoscere le finalità, le metodologie e i criteri di valutazione del percorso formativo - saper individuare le proprie attitudini e le abilità acquisite nel biennio iniziale - saper eseguire in modo professionale le principali operazioni relative al ciclo cliente del reparto ricevimento (recuperare le nozioni di base della disciplina) - saper tenere un corretto atteggiamento nell esecuzione dei compiti e nei rapporti con gli altri reparti M o d u l o 0 : R i p a s s o - A c c o g l i e n z a T e m p i : prime tre settimane di lezione (circa 24 ore) - presentazione delle modalità di svolgimento delle attività didattiche programmate e delle attività di pratica operativa - presentazione dei criteri di verifica e valutazione - regole di etica professionale e requisiti del personale di ricevimento - ripasso di alcuni argomenti chiave trattati nel corso del precedente anno scolastico: - le principali operazioni relative alle fasi del ciclo cliente - la gestione dell overbooking - le varie tipologie di voucher - l attività di Agenzie di viaggi e Tour Operator - individuare il proprio livello di partenza anche mediante l autovalutazione - comprendere le finalità del percorso formativo e le modalità di svolgimento dell attività didattica - conoscere le metodologie operative e i criteri di verifica e valutazione - individuare gli aspetti che caratterizzano il profilo dell operatore di ricevimento e rafforzare la propria motivazione allo studio - consolidare le competenze acquisite negli anni precedenti - conoscere le principali tecniche di gestione delle attività di prenotazione e di accoglienza del reparto ricevimento - individuare le modalità di collaborazione ADV/strutture ricettive - appunti schemi logici - modulistica di reparto - schede e tabelle - sussidi informatici - lezione dialogata - compilazione di modulistica - produzione di schede - esercitazioni pratiche in aula e in laboratorio - osservazione del comportamento in situazioni operative - Conoscenza e corretto utilizzo del lessico specifico conoscenze acquisite e di saperle applicare

7 - saper cogliere il contenuto essenziale di una comunicazione scritta - saper fornire e richiedere dati e informazioni mediante testo scritto - saper applicare le principali regole per gestire in modo ottimale la comunicazione scritta - saper interpretare la simbologia di settore T e m p i : 20 ore (il modulo sarà sviluppato in più momenti nel corso M o d u l o 1 : La comunicazione scritta dell anno scolastico perché richiede esercitazioni ripetute per facilitare l acquisizione delle competenze da parte degli alunni) - il layout della lettera e i diversi stili - la corrispondenza con il cliente individuale, con agenzie di viaggi e con aziende: 1) lettera di risposta ad una richiesta di informazioni 2) lettera di conferma di una prenotazione individuale 3) lettera di risposta negativa con proposte alternative 4) offerta per una comitiva 5) modifica di una prenotazione 6) sollecito per una conferma di prenotazione 7) conferma di ricevimento caparra 8) richiesta di risarcimento per mancato arrivo 9) lettera di accompagnamento per il conto 10) sollecito di pagamento 11) risposta ad un reclamo 12) promozioni e pubblicità - fotocopie di materiale specifico di settore - lezione dialogata - modulistica di reparto - analisi di testi originali - schede e tabelle - produzione di schede - sussidi informatici - esercitazioni pratiche in aula e in laboratorio - individuare gli elementi essenziali di una lettera e la loro corretta collocazione all interno del documento - redigere una lettera in base alle indicazioni date e ai requisiti di: estetica, chiarezza espositiva, precisione, sinteticità, completezza del messaggio - impostare correttamente un modulo fax - digitare un messaggio di posta elettronica - utilizzare la terminologia tecnica appropriata - prove scritte - Conoscenza e corretto utilizzo del lessico specifico criticamente i contenuti e di spiegarli in modo personale conoscenze acquisite e di saperle applicare

8 - saper leggere, comprendere ed interpretare i dati relativi all andamento gestionale dell azienda alberghiera M o d u l o 2 : La contabilità dei servizi alberghieri T e m p i : 30 ore (il modulo sarà sviluppato in più momenti nel corso dell anno scolastico perché richiede esercitazioni ripetute per facilitare l acquisizione delle abilità/competenze da parte degli alunni) - calcolo percentuale proporzioni - calcolo della capacità ricettiva, delle presenze, del soggiorno medio - le rilevazioni statistiche - le statistiche di movimento - le statistiche di reddito - la contabilità dei servizi alberghieri - calcolo del costo di un soggiorno - le imprese di viaggi - i rapporti dell albergo con le agenzie di viaggi - calcolo delle provvigioni - il contratto d albergo e il contratto di pensione - la prenotazione alberghiera e la caparra - mezzi di pagamento - base imponibile ed aliquote IVA - scorporo dell IVA - i documenti fiscali: la Ricevuta Fiscale, la Fattura - riconoscere le componenti del prodotto turistico - individuare le peculiarità della gestione amministrativa delle imprese ricettive e di viaggi - calcolare lo scorporo dell IVA e le Provvigioni; - risolvere problemi e casi pratici applicando principi e regole - compilare correttamente i principali documenti fiscali - individuare gli elementi essenziali che caratterizzano la contabilità dell impresa alberghiera - modulistica - appunti - schede fotocopie - tabelle e dati statistici - esercitazioni pratiche - analisi e soluzione di casi - compilazione di moduli - prove semistrutturate o - Conoscenza e corretto utilizzo del lessico specifico criticamente i contenuti e di spiegarli in modo personale conoscenze acquisite e di saperle applicare

9 - essere in grado di utilizzare il software di gestione alberghiera informatizzata per svolgere le operazioni connesse alle fasi del ciclo cliente (fase ante, check-in, live-in e check-out) M o d u l o 3 : Le fasi del ciclo cliente e la gestione informatizzata del Front Office - caratteristiche operative del software di gestione alberghiera - gestione delle prenotazioni individuali e di comitive - check in di clienti prenotati e non prenotati - registrazioni imposte dalla legge - registrazione delle comitive - aggiornamento della situazione contabile del cliente - la maincourante computerizzata - operazioni relative al soggiorno dell ospite - gestione delle stampe e della chiusura giornaliera - partenza dell ospite e chiusura del conto - emissione di Ricevuta e Fattura Fiscale - esercitazioni pratiche e simulazione di casi aziendali relativi all intero ciclo del cliente - gestione della contabilità dei sospesi d agenzia - le statistiche e l andamento dell azienda - consultazione ed aggiornamento dell archivio clienti - software di gestione - lezione dialogata alberghiera - soluzione di casi pratici - appunti - esercitazioni pratiche in - schede - fotocopie laboratorio - sussidi informatici T e m p i : 70 ore (il modulo sarà sviluppato in più momenti nel corso dell anno scolastico perché richiede esercitazioni ripetute per consentire l acquisizione delle competenze da parte degli alunni) - conoscere le procedure per la gestione delle prenotazioni - conoscere le procedure per l accoglienza e la sistemazione di clienti individuali e di gruppi - conoscere le procedure per le operazioni contabili e per l emissione di Ricevuta Fiscale e Fattura - conoscere le procedure per la gestione dei sospesi e dell archivio clienti - ottimizzare il servizio ricettivo eseguendo con l utilizzo del computer tutte le operazioni relative alle varie fasi del ciclo clienti - osservazione del comportamento in situazioni operative - Conoscenza e corretto utilizzo del lessico specifico conoscenze acquisite e di saperle applicare

10 - saper applicare le norme relative al contratto d albergo - saper identificare le responsabilità e gli obblighi dell albergatore in materia di deposito alberghiero e sicurezza del cliente durante il soggiorno M o d u l o 4 : Gli obblighi di legge dell albergatore T e m p i : 20 ore - il contratto d albergo - garanzie per il rispetto del contratto - gli usi alberghieri - la responsabilità dell albergatore - il deposito alberghiero - la licenza di esercizio - la disciplina dei prezzi alberghieri - conoscere le principali norme relative alla regolamentazione dell attività alberghiera - individuare le principali responsabilità relative alla conduzione di un impresa alberghiera - riconoscere i contenuti essenziali del contratto d albergo - normativa - schede - fotocopie - sussidi informatici - lezione dialogata - problem solving - analisi di casi - questionario - Conoscenza e corretto utilizzo del lessico specifico conoscenze acquisite e di saperle applicare

11 riconoscere e descrivere le diverse forme di gestione dell impresa alberghiera individuare le differenze tra la gestione autonoma degli alberghi e quella a catena - sapersi collocare all interno dell organizzazione del settore conoscendo le precise funzioni tecnico-professionali M o d u l o 5 : L organizzazione dell impresa alberghiera T e m p i : 16 ore - la moderna organizzazione alberghiera - la gestione autonoma e la gestione a catena delle aziende alberghiere - strategie di sviluppo dell azienda dell alberghiera - principali catene alberghiere - il contratto di franchising - tipologie di franchising alberghiero - i vantaggi e gli svantaggi del franchising - conoscere l organizzazione della moderna struttura alberghiera ed individuare i settori operativi di un azienda alberghiera - cogliere gli aspetti salienti delle varie forme di gestione dell albergo - riconoscere le caratteristiche delle principali catene alberghiere - individuare i vantaggi e gli svantaggi del contratto di franchising - conoscere le principali strategie di sviluppo dell impresa alberghiera - riviste di settore - cataloghi e directory di alberghi in franchising - sussidi informatici - lezione dialogata - visione di siti di catene alberghiere - questionario - Conoscenza e corretto utilizzo del lessico specifico conoscenze acquisite e di saperle applicare

12 - saper riconoscere le tipologie di costi relativi alla produzione del servizio alloggio; - saper consultare e calcolare le tariffe alberghiere; - saper individuare le mansioni del personale ai piani; - saper valutare la qualità del servizio alloggio offerto da una struttura ricettiva. M o d u l o 6 : La Divisione Alloggio (Rooms Division) T e m p i : 10 ore - caratteristiche generali della divisione camere - gli obiettivi qualitativi della Rooms Division - strategie gestionali della Rooms Division - analisi dei costi e dei ricavi del servizio alloggio - la politica dei prezzi - le attività del Room Division Manager - le funzioni della Governante - conoscere gli elementi organizzativi della divisione alloggio - individuare le problematiche legate alla produzione e alla vendita del servizio alloggio - conoscere le principali tecniche di gestione della Room Division - conoscere le funzioni e le figure professionali del reparto HouseKeeping - riviste di settore - appunti - schede - fotocopie - sussidi informatici - lezione dialogata - soluzione di casi pratici - questionario - Conoscenza e corretto utilizzo del lessico specifico conoscenze acquisite e di saperle applicare

13 - saper riconoscere le caratteristiche e l importanza della ristorazione alberghiera - saper individuare i costi di gestione dell attività di ristorazione - saper calcolare il costo ed il prezzo di un piatto M o d u l o 7 : Il settore Food & Beverage T e m p i : 10 ore - ristorazione tradizionale e ristorazione alberghiera - organizzazione e funzioni della divisione ristorazione - compiti del F&B manager - le componenti di costo di un piatto - promozione e vendita nel F&B alberghiero - il personale del reparto F&B - conoscere le caratteristiche della ristorazione alberghiera - conoscere i compiti del Food and Beverage - individuare gli elementi che caratterizzano i vari tipi di menù - conoscere i costi del settore ristorazione - riviste di settore - appunti - schede - fotocopie - sussidi informatici - lezione dialogata - soluzione di casi pratici - questionario - Conoscenza e corretto utilizzo del lessico specifico conoscenze acquisite e di saperle applicare

14 - saper individuare le mansioni del settore economato - saper distinguere le fasi del processo di approvvigionamento - saper riconoscere i documenti relativi alle principali operazioni del reparto M o d u l o 8 : Il servizio economato T e m p i : 12 ore - le funzioni dell economato - criteri di selezione dei fornitori - la contabilità dell economato - i rapporti interni ed esterni dell economato - il controllo delle merci e la distribuzione ai vari reparti - la gestione informatizzata dell economato - conoscere le funzioni del reparto economato - conoscere le principali operazioni concernenti il servizio economato - conoscere le principali modalità di acquisto delle merci - effettuare le registrazioni connesse con il servizio economato - appunti - schede - fotocopie - sussidi informatici - lezione dialogata - simulazione di procedure - questionario - Conoscenza e corretto utilizzo del lessico specifico conoscenze acquisite e di saperle applicare

15 - saper eseguire in modo ordinato e preciso i compiti connessi alle attività di front e back office - saper utilizzare in modo adeguato il linguaggio tecnico di settore - saper interpretare correttamente la simbologia usata nei reparti - saper utilizzare correttamente le attrezzature di reparto e gli strumenti informatici - saper fornire un servizio di accoglienza professionale e qualificato - saper compilare correttamente moduli e registri di tipo elementare - essere in grado di assistere l ospite durante il soggiorno M o d u l o 9 : Simulazione e pratica operativa T e m p i : 6 6 ore (il presente modulo sarà sviluppato in modo parallelo agli altri argomenti perché richiede esercitazioni continue nel corso dell anno scolastico per facilitare l acquisizione delle abilità/competenze da parte degli alunni) - le attività pratiche di front desk e di back office - elaborazione di documenti con l ausilio del PC e dei software WORD, PUBLISHER e POWER POINT (menù, listino prezzi, promozione di servizi e di eventi, schede per raccogliere dati ed informazioni, comunicazioni di servizio, elenchi, moduli, inviti, presentazione di attività, lettere e fax ) - analisi e simulazione di casi di servizi di eccellenza - analisi e simulazioni di casi di disservizi - simulazione delle fasi del ciclo cliente - individuare gli aspetti fondamentali dell attività di front e back office - conoscere ed eseguire le principali operazioni di booking, check-in, live-in e check-out - riconoscere le attrezzature di reparto - utilizzare il lessico di settore adeguato alla circostanza - rispettare le norme comportamentali - applicare le principali tecniche di comunicazione nelle diverse fasi del ciclo cliente - individuare gli strumenti e la modulistica in uso al reparto ricevimento - laboratorio di ricevimento - schede fotocopie - modulistica di reparto - attrezzature di reparto - strumenti informatici - discussione guidata - esercitazioni pratiche - role playing - problem solving - soluzione di casi - partecipazione ad eventi e manifestazioni - questionario - Conoscenza e corretto utilizzo del lessico specifico conoscenze acquisite e di saperle applicare

16 - utilizzare le forme di promozione e pubblicità alberghiera nelle diverse realtà operative - applicare le tecniche di vendita del servizio di ospitalità - riconoscere gli elementi essenziali del marketing turistico M o d u l o 1 0 : Il marketing turistico-alberghiero T e m p i : 20 ore - evoluzione del concetto di marketing - il marketing mix (cenni) - concetto di segmentazione del mercato turistico - strategie di marketing per l impresa alberghiera - la promozione alberghiera - la pubblicità alberghiera - le pubbliche relazioni nel settore alberghiero - conoscere i principali compiti della Divisione Commerciale - conoscere il concetto di marketing - comprendere le finalità del marketing nel settore alberghiero - individuare i vari segmenti del mercato turistico conoscere le modalità di applicazione delle strategie di marketing - materiale promozionale e pubblicitario - schede - fotocopie - sussidi informatici - lezione dialogata - visione siti internet - lavoro di gruppo - questionario - Conoscenza e corretto utilizzo del lessico specifico conoscenze acquisite e di saperle applicare

17 - saper dare informazioni sull albergo e sulle tariffe alberghiere in lingua inglese; - effettuare una prenotazione; accogliere i clienti e comprendere le loro richieste durante il soggiorno; - saper presentare il conto ai clienti; - saper elaborare una lettera di risposta ad una richiesta di informazioni o prenotazione; - saper cogliere il contenuto essenziale di una comunicazione telefonica e annotare un messaggio; - saper utilizzare il lessico di settore T e m p i : 33 ore M o d u l o 1 1 : Compresenza Ricevimento/Lingua Inglese a) comunicazione verbale - chiedere e dare informazioni - prenotazione alberghiera (a mezzo telefono, fax, lettera, di persona) - arrivo dell ospite in albergo (check-in del cliente abituale e non) - live-in (situazione di reclami, richieste di servizi e informazioni) - check-out (partenza del cliente e presentazione del conto per l incasso) - individuare gli elementi fondamentali di una conversazione telefonica o al front desk - comprendere il contenuto di una conversazione e fornire una risposta adeguata al contesto - comprendere un messaggio ed essere in grado di riferirlo - comprendere un testo ed individuare le informazioni fondamentali - conoscere il linguaggio tecnico di settore in relazione alle diverse situazioni operative b) comunicazione scritta - comprendere una richiesta di informazioni - rispondere ad una richiesta di informazioni - comprendere una richiesta di prenotazione - elaborare una risposta ad una richiesta di prenotazione (positiva e negativa) - materiale audio - strumenti informatici - metodo funzionale - metodo comunicativo - metodo induttivo - metodo deduttivo - role playing o - simulazioni - Conoscenza e corretto utilizzo del lessico specifico conoscenze acquisite e di saperle applicare

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