RELAZIONE LA VALORIZZAZIONE DELLE RISORSE UMANE NEL RAPPORTO SOSEL OUTSOURCING

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1 RELAZIONE LA VALORIZZAZIONE DELLE RISORSE UMANE NEL RAPPORTO SOSEL OUTSOURCING C è un imperativo da cui non può prescindere chiunque svolga un attività economica ed è la formazione professionale continua. Ed in particolar modo questo vale per chi come la Sosel sul mercato svolge l attività di vendita di servizi. Crediamo che a un deciso innalzamento della qualità delle nostre risorse umane non vi sia, oggi più di ieri, alcuna alternativa. E questa una eccellenza alla quale la Sosel deve puntare con decisione, puntare a quelle capacità manageriali che sappiano ridisegnare i processi produttivi, sfruttare le tecnologie, riallocare le risorse, organizzare le operatività aziendali sfruttando al massimo quelle che sono le caratteristiche specifiche. Le strategie per consolidare e sviluppare il successo della Sosel restano sempre ancorate alla affidabilità dei servizi offerti, all efficacia ed efficienza che unite alla continua innovazione dei prodotti utilizzati ci porta all affermazione di un brand di qualità. L innovazione e la formazione sono un esigenza qualora si intendano raggiungere gli obiettivi prefissati e pertanto ci si confronta con un traguardo che giornalmente si evolve, plasmandosi con il mercato, con le sue insidie e le sue opportunità. La Sosel è fortemente impegnata nel miglioramento continuo dei servizi informatici all utenza, un campo dove una frenetica evoluzione richiede alle imprese un impegno non solo in termini tecnologici,ma anche e maggiormente in risorse umane qualificate e in grado di rispondere positivamente a tutte le esigenze che giornalmente si presentano. Noi parliamo genericamente di risorse umane, ma sarebbe molto più giusto parlare di persone, con le loro qualità, i loro talenti, che vengono impegnati nelle mansioni a loro più confacenti e sviluppati tramite una formazione continua. Una formazione che ovviamente non si ferma a quella tecnica, ma si allarga a temi di organizzazione, alla comunicazione aziendale e al trasferimento di competenze all esterno. Tale formazione fa acquisire autonomia al personale che diventa una delle colonne portanti della struttura aziendale, in grado di elaborare un sistema relazionale e la capacità di creare conoscenza. 1

2 E proprio la professionalità della forza lavoro che imprime un notevole impulso al processo produttivo. La grande professionalità degli operatori per la qualità del servizio, il forte affiatamento e la ottimale organizzazione delle fasi di lavoro sia in azienda che presso la clientela fa della Sosel un punto di riferimento affidabile e sicuro nel processo della operatività, in sintesi si tratta di supportare le strategie aziendali attraverso un processo integrato di gestione e sviluppo del personale. L organizzazione è impostata al continuo miglioramento, le risposte ai nostri clienti sono fondate sulla particolare attenzione che viene posta alle specifiche esigenze ed alla risoluzione dei problemi da risolvere ed è proprio su questa base che riscontriamo che la fiducia del cliente nei confronti della Sosel è una realtà concreta. Con le nuove liberalizzazioni, il cliente non è più un elemento scontato per le aziende e la sua soddisfazione è ritornata al centro dell attenzione, possiamo dire che storicamente si è data poca importanza alla lettura ed alla certificazione dei dati rilevati determinando spesso insoddisfazione nel rapporto tra fornitore di servizi e cliente, oggi è diventato fondamentale la corretta lettura da cui deriva la corretta fatturazione ed è questo il primo passo importante per la fidelizzazione del cliente. La competizione tra le diverse aziende,che deriva dalle liberalizzazioni, e quindi il mercato che ne consegue, esprime nuove esigenze e si porta sempre più alla ricerca di operatori e aziende di servizi in grado di fornire non solo risposte professionali, ma anche un adeguato sistema di validazione e certificazione dei dati, ben sapendo che dati non corretti comportano oltre che l insoddisfazione del cliente anche una notevole perdita economica. Ne consegue pertanto un cambiamento di rotta per quelle aziende che fino ad oggi non hanno ritenuto prioritario fare investimenti per migliorarsi ed innovarsi, per dare ai propri clienti servizi affidabili, in quanto era difficoltoso, quando non impossibile farsi riconoscere il livello qualitativo dei servizi offerti, scontrandosi spesso esclusivamente con il massimo ribasso. Oggi anche queste aziende che si sono concentrate sulla diminuzione dei costi di lavoro, invece che sull offerta di un servizio di qualità devono riposizionarsi sul mercato se intendono rispondere alle nuove esigenze dell outsourcing. Siamo soliti dire che la Sosel è un azienda anomala nel panorama del billing, della prestazione di servizi alle utility, dovremmo cominciare a dire che l anomalia non è nella Sosel che nata per coniugare l efficienza del privato e la garanzia del pubblico ha dovuto da subito aggiungere la qualità al proprio operato per poter allargare la gamma dei servizi offerti, ed ha potuto far questo lavorando da sempre con personale dipendente. Personale che negli anni è cresciuto sia numericamente che in esperienza e conoscenza, considerando inoltre di avere un turn over quasi nullo possiamo tranquillamente affermare che la scelta fatta di fidelizzare le maestranze prima ancora che la clientela ci ha portati ad ottenere la certificazione di qualità da oltre sette anni, ma ancor più il riconoscimento dei clienti e del mercato della elevata professionalità della Sosel. Possiamo identificare la Sosel come una realtà dinamica che progetta, investe in innovazione, produce più occupazione. Imprese simili meritano il sostegno delle istituzioni. 2

3 Gli interventi sulle liberalizzazioni sono un importante passo avanti, ma siamo convinti che tutte le imprese italiane che operano nel nostro settore abbiano bisogno di riforme più incisive e in modo particolare nella valorizzazione delle risorse umane. Schemi nuovi di operatività con nuove figure professionali che tengano conto delle specificità del lavoro da svolgere nonché della potenzialità insita nel lavoro stesso. Non solo il lavoro dove serve e quando serve, ma anche lo sviluppo con nuovi orizzonti del proprio operare. Sicuramente le sfide che le multiutility si trovano a fronteggiare nel nuovo scenario che si è venuto a creare sono molte, una delle più importanti è certamente la crescente necessità di bilanciare lo sviluppo e la protezione di competenze chiave con la ricerca di efficacia ed efficienza esterna, attraverso l outsourcing di rilevanti parti dell attività aziendale. Specificando meglio, con il termine di outsourcing si intende la scelta di affidare, interamente o parzialmente a un fornitore esterno delle attività di servizio interne ad una organizzazione ed è questo lo strumento che alcune grosse industrie hanno adottato come soluzione fondamentale al problema del risanamento aziendale. Il principio sul quale si basa questo strumento è molto semplice: far fare ad altre organizzazioni quello che sanno fare meglio in modo da ridurre i costi, migliorare la qualità del servizio di cui si ha bisogno e liberare così le risorse necessarie per lo sviluppo di ciò che costituisce la vera attività d impresa e quindi concentrare le risorse sulle funzioni di rilevanza strategica, tralasciando quelle meno rilevanti e secondarie. In questo processo un importanza fondamentale per le aziende che esternalizzano i servizi è quello di operare con partner qualificati che riducano al minimo i possibili rischi relativamente alla qualità sei servizi offerti, o addirittura riuscire ad operare con aziende in grado di fornire un servizio migliore di quello che sarebbero in grado di fornire loro direttamente. Un principio questo dell outsourcing che è stato affermato nella sentenza n del 2006 della corte di Cassazione, che comprende tutte le possibili tecniche mediante le quali un impresa dismette la gestione diretta di alcuni segmenti dell attività produttiva e dei servizi estranei alle competenze di base (il cosiddetto core business). La risposta ad una tale richiesta da parte di un azienda di servizi come la nostra deve passare attraverso una costante attenzione a massimizzare l efficienza, ad una nuova interpretazione della flessibilità aziendale, ad un costante miglioramento della qualità che partendo dal singolo posto di lavoro sappia espandersi a tutto il sistema produttivo creando nella propria produttività le premesse per poter rispondere alle esigenze richieste molto meglio di quanto avrebbe potuto fare l azienda che esternalizza il proprio servizio. Consapevoli che la vera efficienza si ottiene partendo dalle buone idee, ma che per concretizzarsi hanno bisogno di confrontarsi con solide basi costruite sull esperienza maturata 3

4 Parlando in modo più specifico della Sosel, questa ha sensibilmente sviluppato la propria attività che l ha portata a coprire l intera gamma dei servizi commerciali per conto di varie aziende sapendo di rappresentare spesse volte l immagine dei propri clienti che deve essere rispettata e valorizzata nel confronto con i cittadini serviti. Consapevole del proprio ruolo, la Sosel ha avviato e definito una politica di gestione della qualità dei servizi erogati che l ha portata ad ottenere nel 1999 la certificazione di qualità, rinnovata nel 2003 secondo la nuova norma UNI EN ISO 9001:2000. Il settore di attività che ancor oggi impiega il maggior numero di addetti è la lettura dei contatori di energia elettrica, gas, acqua e calore con oltre 7 milioni di letture annue. L espletamento della propria attività porta la Sosel a fidelizzare i clienti più significativi con processi di data-management dei consumi; a poter comunicare in tempo reale anomalie nell ambito dei consumi; a certificare le letture anomale; ad avere una immagine fotografica che evidenzia data e ora per i dati di consumo al momento della cessazione di una fornitura e di eseguire sinergicamente tra le varie attività le aperture e le chiusure delle forniture. Gli investimenti nell ambito delle letture dei contatori fatti con la valorizzazione delle risorse umane e con letturini all avanguardia non ci fanno dimenticare che la telelettura, come tutte le altre innovazioni che si rivolgono al campo delle letture sono punti di riferimento costanti per l operatività della Sosel. La Sosel oltre ad essere in contatto con primarie società del settore al fine di sviluppare possibili partnerships che consentano di offrire alle aziende soluzioni economicamente interessanti, cerca anche in proprio tramite professionisti del settore di trovare opportune soluzioni che rispondendo alle esigenze dei diversi bacini, integrino l utilizzo di soluzioni di teleletturra. Passando dalle letture alla fatturazione, questa viene eseguita con un programma di proprietà creato da Sosel ed estremamente duttile e di facile operatività,. Attualmente con questo programma vengono gestite circa utenze tra acqua, gas, energia elettrica, teleriscaldamento, tassa-tariffa, lampade votive e altri servizi di igiene urbana con oltre 100 stazioni collegate in remoto. Dovendo gestire realtà di varie entità, l applicativo non può che essere adattabile alle differenti esigenze organizzative mediante strumenti di personalizzazione e di parametrazione delle procedure, infatti possiamo citare alcune funzionalità come: la gestione archivio clienti, la gestione tariffari e listini, la gestione archivio contratti, la gestione pratiche e prestazioni, la fatturazione ed il riscontro contabile. Un altro segmento è la fornitura di un applicativo che avvalendosi delle funzionalità già previste è specializzato per la gestione dei contratti relativi alla somministrazione del servizio raccolta rifiuti, tassa a tariffa igiene urbana, con tutte le particolarità connesse a tale gestione generalmente richieste per un tale servizio. Altri servizi svolti dalla Sosel nascono dai prodotti applicativi SAP IS-U dove l azienda gestisce per i propri clienti in outsourcing circa utenze usufruendo di stazioni collegate in remoto. Sempre in merito al gestionale SAP IS-U, la Sosel ha specializzato il proprio personale nella gestione e ad oggi alcune nostre figure sono addetti ai corsi di questo gestionale presso alcune aziende. 4

5 Elencando velocemente alcuni servizi che la Sosel svolge per i propri clienti potrei citare la gestione delle attività di sportello per i servizi acqua, gas, energia elettrica, tassa tariffa, lampade votive; la gestione dei numeri verdi; la gestione dei call center; la gestione completa delle procedure e delle movimentazioni contabili relative al carico e allo scarico dei rifiuti e ai servizi di igiene urbana in genere; la gestione dei pagamenti, con stampa riepilogativa giornaliera, liste insoluti, sollecito per utenti morosi, calcolo addebiti per ritardato pagamento. Vengono forniti anche i servizi esterni per interventi tecnici svolti da nostro personale specializzato che suddiviso in squadre opera per la sostituzione dei contatori, apertura e chiusura utenze, chiusure per morosità, verifica e controllo contatori, ricerca fughe acqua, prelievi delle acque reflue, controllo degli scolmatori. Un altro punto di eccellenza che la Sosel fornisce sia in merito alle letture che in merito alle consegne da effettuare è la georeferenziazione immediata che ci permette di assicurare al cliente i tempi, le modalità e la certezza del lavoro eseguito. Comunque tutte le attività svolte, le eccellenze evidenziate, le certificazione ottenute, l assoluta serietà e correttezza che i nostri clienti ci imputano hanno alla base un continuo Impegno da parte della Sosel nella valorizzazione delle risorse umane, e crediamo che queste possano essere il valore aggiunto per raggiungere ulteriori e ambiziosi traguardi. Modena, 18 ottobre 2007 Beniamino La Torre Presidente Sosel Spa 5

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