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4 Golf in Veneto Il Golf, uno sport, un hobby, una passione. Sicuramente un occasione straordinaria di stare in mezzo alla natura in completo silenzio e relax, più che uno sport, uno stile di vita. Su questo stile di vita la Regione Veneto punta molto per uno sviluppo e una promozione di tutto quello che attorno al golf gravita: green attrezzati e all avanguardia, strutture ricettive sempre all altezza delle aspettative dell appassionato e golf club convenzionati con la Regione che applichino queste politiche di accoglienza. Oltre alle grandi eccellenze che la nostra regione già vanta, dalla montagna al mare, dalle città d arte al lago e alle terme, dall enogastronomia di primordine alla pedemontana veneta, il golf rappresenta sicuramente nelle nostre intenzioni un prodotto sul quale puntare e valorizzare al massimo, anche in collaborazione con i Golf Club veneti. Per tutti questi motivi sono lieto di portare a tutti quelli che sfoglieranno questo vademecum i miei personali saluti, e l invito più sentito ad apprezzare e contribuire allo sviluppo di questo grande prodotto turistico, questa passione, lo stile di vita del Golf. Marino Finozzi Assessore Regionale al Turismo 4

5 Uno strumento dedicato a chi lavora con e per il turista La migliore promozione? E quella che ci fanno i nostri Clienti Forse banale, d accordo, ma, considerato il mestiere che da oltre 35 anni faccio, per fortuna (o purtroppo) questa è una banalissima verità! Anche nel turismo - e in tal senso, i Circoli Golfistici vanno annoverati quali elementi portanti della filiera turistica golfistica la soddisfazione (ovvero, l insoddisfazione) del cliente è certamente tra le principali fonti di successo (ovvero, d insuccesso). Non c è promozione che tenga: fiere, workshop, roadshow, internet, politiche di prezzo, cataloghi & brochure, ecc., ecc., a nulla valgono se dopo le promesse non seguono le conferme, i fatti Quello dell accoglienza così come per gli hotel o altra struttura ricettiva, oppure un ristorante o un museo è forse l uovo di Colombo in grado di determinare e contaminare il buon esito di una campagna di promozione. Noi imprenditori, attraverso i nostri collaboratori (tutti, nessuno escluso) forse per troppo tempo abbiamo dato per scontato ciò che, alla prova dei fatti, scontato non è: il sorriso e la cortesia unitamente alle specifiche 5

6 competenze e conoscenze - del portiere o del personale dei nostri alberghi, 9 volte su 10 ha determinato il ritorno (o meno) di una persona o di un gruppo o di una famiglia nelle nostre strutture. E ciò che molte volte noi per primi non comprendiamo, è che il danno indiretto questo comportamento lo può arrecare alla destinazione turistica nella quale siamo collocati. Con questo spirito di grande apertura e collaborazione, pur nell austera e rigorosa attenzione che un simile tema richiede, come Consorzio di Promozione Turistica Marca Treviso, capofila dal 2007 in nome e per conto di tutti i Consorzi del veneto e grazie al sostegno e collaborazione della Regione Veneto del PROGETTO GOLF in VENETO, abbiamo inteso accogliere di buon grado la proposta pervenuta dal Comitato Regionale Veneto Golf, di inserire nel predetto progetto un azione che portasse allo studio e divulgazione tra i Circoli Veneti una sorta di compendio di buone pratiche per catturare e conservare il turista golfista che ha scelto il Veneto quale destinazione di vacanza per la propria passione: il golf. Diamo, quindi, il benvenuto a questo nuovo strumento (semplice e di facile impiego) affidandolo ai Presidenti ed ai Segretari/Direttori dei Circoli perché attraverso di esso, sappiano trasferire quei valori che il Turismo della nostra Regione sa di poter esprimere ma che, soprattutto, consentano al nostro cliente di poter raccontare ai propri amici, al loro 6

7 ritorno a casa SI, GIOCARE A GOLF IN VENETO NE E VALSA PROPRIO LA PENA, TE LO CONSIGLIO. E il miglior gesto di apprezzamento e gratitudine che tutti noi possiamo rivolgere alla Regione per aver creduto in questa disciplina come nuovo prodotto turistico veneto. Gianni Garatti Presidente Consorzio di Promozione Turistica Marca Treviso 7

8 Il golf inteso non solo come sport ma come meta turistica gode in questo periodo di un favore generale nel nostro Paese, reso possibile dall affermazione di giocatori italiani e veneti, di livello internazionale, dai singoli golf club, e dalle recenti azioni di sviluppo del settore turismo avviate a livello nazionale. Come oramai ben sappiamo il turismo si presenta come una delle più grandi imprese economiche del nostro tempo e la nostra regione ha da sempre sviluppato programmi e azioni specifiche volte allo sviluppo dell attività turistica. Ma mentre il Veneto è da tempo destinazione riconosciuta a livello internazionale su molti fronti, non lo è ancora dal punto di vista golfistico, se non per alcuni territori. I nostri maggiori competitor prima di noi sono riusciti ad organizzarsi e promuovere la destinazione turistica golfistica uniti, ben sapendo che la concorrenza si gioca come sistema, definendo una strategia territoriale globale che ambisca a migliorare la capacità d attrazione. In quest ottica, il progetto promosso dalla Regione Veneto ha ritenuto doveroso predisporre una sorta di regolamento cui i golf club veneti dovrebbero adeguarsi al fine di garantire quantomeno gli standard offerti dai principali competitors europei. Una check list di cosa SI DEVE FARE e di cosa, viceversa, NON SI 8

9 DEVE FARE per rendere UNICO ed IRRIPETIBILE il soggiorno in Veneto del turista golfista. In tal senso, il Comitato veneto golf, su specifico incarico del Consorzio di Promozione Turistica MARCA TREVISO, ha inteso apportare il proprio contributo all importante progetto. Stefano Mazzi Presidente Comitato Regionale Veneto 9

10 Premessa Il prodotto Golf in Veneto nasce ultimo rispetto ad altre regioni come l 'Algarve in Portogallo oppure Antalya in Turchia e Marbella in Spagna, ecc.. Inserirsi in questo contesto prevede delle regole sia nell accoglienza sia nelle definizioni di politiche di mercato che ci facciano stare quanto meno a livello degli altri paesi. Secondo i dati forniti dal Ministero del Turismo, sono 64 milioni i giocatori dilettanti e professionisti attivi nel mondo, mentre 94 sono le federazioni nazionali: il 59% dei golfisti vive in America, il 22% in Asia, il 16% in Europa, il 3% in Australia e l 1% in Africa. Il turismo legato al golf a livello internazionale è in crescita costante e nel 2009 ha toccato la punta del +8%. Ogni anno si muovono nel mondo 25 milioni di turisti per giocare a golf e in Europa l incremento del numero dei giocatori negli ultimi 15 anni mostra una crescita del 108%, mentre i campi sono aumentati del 75%. 10

11 La nostra regione da sempre negli anni si è espressa per la grande vocazione turistica, non solo dettata dal patrimonio culturale, storico, geografico ed enogastronomico del proprio territorio ma anche e soprattutto grazie allo spirito di accoglienza dei suoi abitanti e all implementazione dei servizi. Sono le persone ad accogliere, non i depliant o gli Uffici informazioni turistiche, tantomeno le hall degli alberghi. E l accoglienza non è una questione di sole procedure da imparare. Numerose analisi di marketing turistico concordano nel ritenere sempre più l accoglienza un fattore determinante per lo sviluppo del settore di riferimento. Infatti, il grado di accoglienza di una città o di un area turistica, assume un importanza strategica sia come principale strumento di promozione a disposizione degli operatori, sia come elemento determinante per il ritorno del turista in quella determinata località. 11

12 Il ruolo attribuito dal visitatore a come viene accolto nella località assume un importanza sempre maggiore. Questo manuale ha lo scopo di fornire le indicazioni basilari al fine di garantire gli standard minimi che ogni turista golfista si aspetta di trovare nella sua meta di vacanza. 12

13 L accoglienza turistica Ma cosa si intende esattamente con il termine accoglienza? In generale il quadro di accoglienza comprende tutto quanto concorre a mettere a proprio agio il turista, a fargli vivere più compiutamente l esperienza di soggiorno, a fargli venire voglia di tornare, a renderlo ambasciatore presso gli amici e conoscenti dei valori e dei pregi dei nostri territori. La sensazione di vivere in un atmosfera accogliente e ospitale è un emozione derivante da un insieme di percezioni che vanno dalla positiva considerazione estetica dell ambiente esterno (bellezza del paesaggio, cura delle abitazioni private e delle strutture ricettive, pulizia dei luoghi sia interni che esterni, assenza di fonti rumorose ), alla sperimentazione di un confortevole ambiente sociale e relazionale, caratterizzato dalla cortesia, dall armonia e dalla disponibilità. Il valore aggiunto del turismo è l accoglienza. 13

14 Le migliori analisi di marketing turistico concordano nel ritenere l accoglienza turistica sempre più un fattore determinante per lo sviluppo turistico. In uno scenario come quello attuale, infatti, caratterizzato da dinamiche turistiche sempre più complesse e mutevoli, il quadro di accoglienza di un area turistica assume un importanza strategica sia in quanto principale strumento di promozione a disposizione degli operatori turistici sia quale elemento determinante per il ritorno in una determinata località. Nei sondaggi, alla domanda perché avete scelto questo luogo? nel 51% dei casi si risponde, perché ce ne ha parlato bene chi ci è già stato. Una percentuale ancora maggiore (il 58%) è quella che decide di tornare a visitare una determinata località perché ha un bel ricordo di come si è trovato. In merito a tali analisi è ovvia la considerazione che stare bene e trovarsi bene dipende in buona parte dall accoglienza ricevuta. 14

15 Nell attuale contesto di turismo globalizzato, al centro di un panorama estremamente affollato di offerte turistiche, molte delle quali assai agguerrite ed avvincenti sia sul tema della qualità che sulla leva del prezzo, è dunque il fattore accoglienza a rappresentare uno dei maggiori punti di forza di una proposta turistica di qualità. Il ruolo attribuito dal turista all ospitalità riscontrata in loco viene dunque ad assumere un importanza sempre maggiore fino a diventare determinante e strategico, insomma il vero valore aggiunto. Tali considerazioni valgono per tutte le mete italiane ed estere che vogliono competere con successo nel mercato nazionale e/o internazionale del turismo, sia quelle già a forte vocazione turistica, sia quelle che in questo campo solo negli ultimi anni vedono nel turismo un opportunità. Malgrado queste valutazioni, in Italia la cultura dell accoglienza turistica è, ancora, una novità: diversamente da quanto accade. 15

16 Ad esempio, in Francia ed in Austria, dove la cultura dell accoglienza viene insegnata nelle scuole sin dai primi anni del percorso formativo, nel nostro paese l argomento è negletto, poco studiato e poco approfondito. Come favorire l accoglienza turistica Come già ribadito il tema dell accoglienza non coinvolge solo gli operatori o gli amministratori turistici. Offrire ottimi livelli di comfort alberghiero o di gioco nei nostri percorsi, non servirà a molto se la popolazione non è accogliente, disponibile, cosciente dell importanza del turismo per l economia e la qualità della vita propria e dei propri figli, se non si avverte l amore dei cittadini verso il proprio paese e verso il proprio territorio. Un amministrazione comunale sprecherà investimenti e le proprie risorse dedicate alla valorizzazione turistica se gli operatori privati, gli albergatori e, più in generale, i cittadini non ne vedono o ne capiscono la medesima importanza strategica. 16

17 Far crescere la coscienza turistica e la cultura dell accoglienza della collettività è quindi il primo obiettivo di marketing. Anzi, qualsiasi operazione di marketing all esterno sarà pressoché inutile se prima non si è sensibilizzata la popolazione e il sistema turistico locale, se prima, insomma, non si sarà fatto del marketing interno. Il concetto base è che, per l accoglienza, ognuno di noi può fare qualcosa. In considerazione delle analisi di cui sopra, le politiche finalizzate all accoglienza hanno avuto una forte diffusione negli ultimi anni, tanto che proprio il fattore dell accoglienza sta diventando in Europa un ambito di confronto serrato, di forte concorrenza. I paesi e le città turisticamente più avanzati hanno capito che su questo tema si gioca la difficile sfida che determinerà quali saranno i vincitori della competizione turistica dei prossimi anni. 17

18 Per questo la qualità dell atmosfera accoglienza è un fattore strategico di successo non solo di un impresa turistica, ma di una località, una regione, una nazione. Una coscienza turistica e un ambiente d accoglienza sono le pietre angolari di una politica turistica moderna, ovvero l educazione ll accoglienza turistica. Possiamo quindi considerare quello dell accoglienza nel nostro paese un tema abbastanza nuovo e poco conosciuto ma, allo stesso tempo, come dimostrano numerosi casi europei, perseguibile e migliorabile. L accoglienza, insomma, è anche un valore che si può acquisire, che si può insegnare ed apprendere. 18

19 Servizi per educare all accoglienza turistica, anche in un golf club! Individuare punti informativi nei luoghi turistici strategici, dove posizionare il proprio materiale/offerte/promozioni; Campagne di sensibilizzazione all accoglienza turistica per far crescere nel club la coscienza turistica e la cultura dell accoglienza:ad esempio la settimana del welcoming, la giornata soci e turisti si incontrano e così via; 19

20 Incoraggiare gare con soci - il turista ed il socio preferibilmente assieme in 1 team; preferire gare in coppie. Il turista di solito non vuole gareggiare sempre e preferisce formule di gara "light" piuttosto che medal e/o Stableford; Porte aperte al golf: organizzazione di visite guidate all interno dei golf club da parte di albergatori, responsabili transfer, responsabili o personale IAT, guide turistiche, etc.; Formazione specifica per studenti e per i diversi operatori(albergatori, ristoratori, commercianti, vigili urbani, addetti alle informazioni, etc.); Cicli di incontri sulle tematiche relative all accoglienza turistica rivolte a gruppi particolari di operatori e cittadini; Cicli di incontri dedicati alle migliori esperienze, italiane e straniere, relative all accoglienza con la partecipazione dei responsabili; Campagne per promuovere l accoglienza turistica tra tutta la popolazione attraverso campagna stampa; lettere alle famiglie; 20

21 manifesti, locandine e depliant; altri supporti temporanei. Indagini di mercato volte a comprendere la soddisfazione dei turisti e ad analizzare le criticità in materia di accoglienza turistica; Studio e realizzazione di vari sistemi di segnaletica: il primo biglietto da visita che si porge al visitatore e che contribuisce in modo determinante all immagine di marca della località e vanno studiati in maniera specifica a seconda delle esigenze di ogni località o territorio, elaborando soluzioni per gli itinerari stradali, gli ingressi delle località, i pannelli generali, la segnaletica direzionale, la segnaletica puntuale, quella di servizio e quella per la passeggiata, quella per le escursioni e quella innovativa dedicata ai sentieri di interpretazione del territorio. 21

22 Promozione turistica La Legge 33 della Regione Veneto definisce gli strumenti della politica del turismo, individuando gli obiettivi per la valorizzazione e lo sviluppo del sistema turistico veneto; identifica e valorizza le risorse turistiche del Veneto; organizza le azioni intese a favorire la migliore accoglienza dei visitatori della Regione, offrendo la fruizione del patrimonio storico, 22

23 monumentale e naturalistico tramandato e conservato nel Veneto; definisce ed attua politiche di gestione globale delle risorse turistiche, tutelando e valorizzando l ambiente, i beni culturali e le tradizioni locali, nonché le produzioni agricole ed artigianali tipiche del territorio; attua il consolidamento dell immagine unitaria e complessiva del turismo veneto, promuovendo in Italia e all estero i sistemi turistici locali come individuati dall articolo 13; garantisce l informazione a sostegno dello sviluppo dell offerta turistica veneta, attraverso il potenziamento e il coordinamento del sistema informativo turistico regionale (SIRT); sostiene il ruolo delle imprese operanti nel settore turistico con particolare riguardo alle piccole e medie imprese e al fine di migliorare la qualità dell organizzazione, delle strutture e dei servizi; promuove azioni di informazione e di formazione professionale, anche utilizzando strumenti concertativi con soggetti che risultino 23

24 autonoma espressione culturale e associativa di interessi locali; promuove e valorizza la ricerca nel settore turistico, anche al fine di agevolare l accesso di consumatori e imprese alle nuove tecnologie; riconosce l assistenza e tutela del turista quale parte integrante delle politiche in materia di tutela del consumatore. In materia di turismo sintetizziamo qui di seguito le competenze dei diversi attori del territorio: La Regione: approva le leggi e le direttive in materia di turismo; elabora e pubblica dati di interesse turistico; programma e promuove lo sviluppo del turismo; riconosce i sistemi turistici locali; classifica le aree demaniali marittime con valenza turistica; 24

25 aggiorna il catasto del demanio marittimo ed il catasto dei sentieri alpini; finanzia le funzioni turistiche delle Province e delle Comunità montane; finanzia progetti pubblici e privati di interesse turistico; concede garanzie agli operatori turistici; esprime il parere sulla classificazione delle residenze d'epoca. La Provincia: programma l'accoglienza turistica; promuove il turismo di singole località nell'ambito della Regione; informa e accoglie i turisti negli uffici IAT; rileva e trasmette alla Regione i dati turistici; pubblica le tariffe delle professioni turistiche; classifica le strutture ricettive e le residenze d'epoca; autorizza le agenzie di viaggio; esamina e abilita le guide turistiche e quelle naturalistico ambientali, gli animatori e gli 25

26 accompagnatori turistici e i direttori tecnici delle agenzie viaggi; vigila sulle agenzie viaggi e sulle strutture ricettive; finanzia le associazioni pro-loco e le sezioni CAI. Il Comune: autorizza l'apertura delle strutture ricettive alberghiere e all'aperto; riceve le dichiarazioni di inizio attività (DIA) dei titolari/gestori delle strutture extralberghiere; vigila sull'esercizio dell'attività ricettiva, eventualmente applica sanzioni amministrative nonché dispone la chiusura, anche temporanea, della struttura; rilascia le licenze per l'esercizio delle professioni turistiche. In particolare il comune 26

27 capoluogo di provincia rilascia la licenza alle guide turistiche abilitate aventi validità sul territorio della provincia. il comune di residenza rilascia la licenza agli accompagnatori e animatori turistici e vigila sull'osservanza delle norme in materia di professioni turistiche e può sospendere e revocare le licenze medesime; i comuni costieri rilasciano le concessioni delle spiagge per finalità turistiche; i comuni rivieraschi del lago di Garda rilasciano concessioni a finalità turisticoricreativa di spiagge e sponde lacuali oltre alla polizia idraulica e alla realizzazione di interventi sul demanio lacuale finalizzati all'uso turistico ricreativo e alla manutenzione ordinaria; può realizzare aree attrezzate per la sosta temporanea di mezzi mobili; realizza iniziative e manifestazioni turistiche; 27

28 propone l'attivazione degli Uffici IAT provinciali; rilascia il parere al fine dell'iscrizione delle Pro loco all'albo provinciale. La Comunità montana sorveglia e, se necessario, ripristina le condizioni di efficienza dei bivacchi fissi d'intesa con la sezione del CAI o con altra associazione alpinistica proprietaria o gestore della struttura; assicura la manutenzione dei sentieri alpini di concerto con il CAI e le rispettive sezioni; assicura la manutenzione delle vie ferrate; concede contributi per la gestione, manutenzione e per sentieri alpini, bivacchi e vie ferrate ai comuni e al CAI e sue sezioni. 28

29 La Camera di Commercio E' competente in materia di attribuzione di marchi di qualità. L'Associazione Pro loco promuove iniziative per la valorizzazione turistica, culturale e per la salvaguardia del patrimonio storico culturale, folcloristico e ambientale della località; promuove iniziative per attrarre il movimento turistico e migliorare le condizioni generali di soggiorno nella località; promuove attività creative; promuove iniziative attraverso la partecipazione popolare per favorire il turismo sociale; collabora con le province, previa convenzione, nel fornire attività di assistenza e informazione turistica. 29

30 La struttura associata di promozione turistica promuove il proprio sistema turistico locale; commercializza il prodotto turistico; realizza manifestazioni ed eventi promozionali; produce, acquista e distribuisce messaggi di tipo promozionale e pubblicitario; offre consulenza e assistenza tecnica alle imprese associate. Mobilità turistica La mobilità turistica è un fattore fondamentale per lo sviluppo del turismo nella nostra provincia. Bisogna, infatti, insistere su tre punti in particolare: migliorare la segnaletica stradale; potenziare e migliorare il sito web dei golf club fornendo indicazioni precise all utente, suggerimenti chiari e suggestivi; 30

31 creare ad hoc un sistema di mobilità turistica interna, attraverso collaborazioni e convenzioni tra fornitori di servizi (trasporti, guide culturali, accompagnatori, golf club). Gli uffici informazioni e accoglienza turistica IAT Ogni golf club dovrà abituarsi ad interagire sempre più con il proprio IAT e il Consorzio di promozione turistica di riferimento attraverso la continua informazione sulle attività, il calendario gare, le news ed eventi che all interno di un golf si determinano e si organizzano per avvicinarsi, in tal modo, sempre più al turista ma anche al proprio territorio. Che cosa si fa in uno IAT: si organizzano i corner informativi per aree tematiche; si presta maggiore attenzione agli espositori, alle vetrine; si organizza in modo diverso l accoglienza, anche quella telefonica legata ai golf club; 31

32 viene data maggiore importanza alla formazione degli addetti; si effettuano le prime ricerche sulle aspettative e le esigenze dei turisti che si rivolgono agli IAT; si commissionano studi sull impostazione che il materiale in distribuzione deve avere per essere davvero funzionale; e molto altro. Accoglienza E la sostanza dell esperienza turistica, la reminescenza dell ospitalità antica, adattata alla società moderna, che ispira e condiziona servizi, strutture ed atmosfera. Per una località turistica l accoglienza è un dispositivo molto complesso, che non è fatto solamente di cortesia del personale degli alberghi e delle strutture ricettive. Il sistema accoglienza è fatto, principalmente, di strutture e di persone. Per strutture si intendono tutti gli strumenti atti a favorire un buon accesso al servizio turistico: 32

33 servizi informativi, accessibilità fisica (strade, ecc.), trasporti, presenza di servizi alla persona, ecc. Per persone non si intendono solamente coloro che sono addetti direttamente ai servizi turistici, bensì anche coloro che operano in altri ambiti, ma entrano a contatto con gli ospiti: trasporti, sanità, banche, esercizi commerciali, servizi pubblici, etc. Già negli anni 80 José Seydoux, autore di una ricerca in due volumi sull accoglienza e l ospitalità, aveva sottolineato l importanza di considerare i due aspetti dell accoglienza: quello statico, dato dalle strutture e dalla loro organizzazione, e quello dinamico basato sulle persone. Nella letteratura si trova anche concordanza nel considerare che l accoglienza non è solo il frutto dell attività degli operatori turistici e degli addetti ai lavori, quanto piuttosto il risultato delle relazioni che un turista ha con l intero sistema locale; se, da uno o più attori non strettamente turistici (il farmacista, il vigile urbano, il capo stazione), il turista non viene accolto secondo uno 33

34 standard minimo, la percezione globale che ne avrà sarà negativa e condizionerà nel tempo i suoi processi di scelta e la comunicazione bouche à oreil verso altri clienti potenziali. Il tema dell accoglienza dunque rinvia al problema dell integrazione e formazione delle diverse figure professionali., così come nel contesto territoriale dovrà esserci un continuo richiamo all offerta turistica golf. Ad esempio il merchandising presso i pubblici esercizi (lavorare a distretto significa che il territorio è intriso di quello che comunichi). Accoglienza in un golf club L analisi dell offerta golfistica in Veneto mostra uno scenario composito. Da un lato i golf storici e pertanto focalizzati sul socio, sull idea del club e strutturati in tal senso, altri invece, di costituzione più recenti, impostati su un approccio commerciale e orientati pertanto a politiche di apertura e avvicinamento al golf, un terzo gruppo che se pur fortemente partecipato da un nucleo 34

35 importante di soci, si apre anche al turista in determinati giorni e orari. Ma tale attività di apertura ad oggi è stata lasciata alla gestione spontanea delle singole realtà e non condivisa in una strategia collettiva. Il turista golfista deve essere considerato come una persona e non un consumatore, per cui va accolto con cortesia, instaurando con la persona una relazione interpersonale che resta pertanto prolungata nel tempo; l accoglienza non si deve limitare per lo più al ricevimento degli ospiti nel giorno del loro arrivo ma deve continuare per tutto il periodo di presenza del giocatore e in anche in seguito contattandolo per informarlo sulle novità e sui pacchetti per lui interessanti. Dall altra parte, osservando i golf club con una certa storicità, emergono: un atteggiamento di sufficienza e mancanza di coscienza verso le nuove esigenze del turismo moderno, 35

36 mancanza di flessibilità e adattamento alla domanda (le proposte sono rigide), ridotta gamma di opzioni di scelta insufficiente qualificazione del personale, poca animazione e convinzione della proposta, disattenzione agli elementi del marketing e del web marketing, poca inventiva relativa ad offerte nuove, assenza di prodotti di accoglienza. Accoglienza statica nel golf club Dall architettura al comfort, dall arredo alle decorazioni, il golf in quanto tale comunica il suo livello di accoglienza. 36

37 Il nome del golf, l aspetto esterno, l organizzazione degli spazi, il suo grado di integrazione con il territorio, la hall, sono il primo messaggio di benvenuto emesso verso gli ospiti. La presenza di fiori e piante, le informazioni ben visibili, i colori, le luci sono anch essi elementi che contribuiscono a creare una certa atmosfera di accoglienza. In questo ambito un ruolo particolare è quello che ha la reception, area primaria del golf club, che deve possedere quella dimensione umana che fa la forza del golf all arrivo e dopo il gioco. Alcuni esempi: colazione per turisti golfisti (sia in albergo che al club) abbondante. Ricordiamoci che dal Nord Europa e non solo una colazione tipo prevede oltre alle bevande calde e fredde, salumi, uova, formaggi, ecc. Gli orari della colazione: qualora i giocatori siano in campo la mattina dobbiamo prevedere una disponibilità post gioco alla colazione; dopo le prevedere sia al bar del club che in hotel la possibilità di un break; alla partenza 37

38 sarebbe cosa molta gradita offrire in omaggio una bottiglia d acqua, quale segno di accoglienza e disponibilità; Accoglienza dinamica: ospitalità e innovazione Il nostro paese ha esportato per secoli cultura del turismo e cultura dell ospitalità. Alcune realtà, in un passato recente, sono riuscite sia ad esportare cultura del turismo, che a fare innovazione, come ad esempio Rimini e la riviera romagnola, o l Algarve, che hanno sviluppato un modello di ospitalità diverso da molte altre destinazioni balneari italiane ed europee. Ma per molti aspetti la parte di innovazione turistica ci è mancata per molti anni in quanto aggrappati ad un turismo tradizionale, allineandoci pertanto sugli stessi livelli di molti altri paesi e destinazioni turistiche, e forti del fatto che la bellezza e l unicità di alcune delle 38

39 nostre famose mete comunque possano attirare a prescindere dal come viene accolto il turista. Pertanto nell attività di marketing territoriale è necessario stringere delle forti relazioni con le strutture ricettive di vario genere, ristoranti e servizi diversi così da offrire una vacanza a 360 gradi. Per quanto riguarda le strutture ricettive è fondamentale che chi ospita acquisisca il vocabolario del golfista, i tempi e le modalità stesse del gioco così da offrire un servizio efficiente e coccolare il cliente. Un esempio che possiamo riportare è l informazione tra golf club e hotel riguarda i tee times, l orario e la tipologia della colazione, la possibilità di un break post golf, la televisione in camera con collegamento a sky o comunque eventi internazionali golf, la possibilità di depositare le sacche ed i carrelli in un area sicura e di caricare la batteria del carrello. Infine e' buon costume fidelizzare il proprio cliente regalando 1 bottiglietta di acqua per il giro in campo, il birdie book del golf più vicino oppure un gadget tipo la pallina di golf 39

40 con il logo del Golf club (perfetto sarebbe il logo di Golf in Veneto). Il personale di contatto Il personale di contatto, o quello di accoglienza o in servizio presso una determinata struttura golfistica (reception, direttore, addetti alla ristorazione, sala sacche e caddies, addetti alle pulizie), va considerato a tutti gli effetti addetto al marketing, seppure part time, e va formato per imparare a svolgere i suoi compiti in modo che i clienti non siano solo soddisfatti, ma desiderino ritornare, o almeno suggerire ad altri questa loro esperienza, rafforzando così il rapporto con l azienda. Empatia:va tenuto in considerazione che il valore dell informazione è relativo al soggetto che la richiede, donde la necessità di saper ascoltare e comprendere le esigenze di informazione e la personalità stessa dell interlocutore. 40