Convegno ABI Carte Un modello distributivo efficace e vicino a noi: il caso di Cornèr r Banca. Roma 6 novembre 2003

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1 Convegno ABI Carte 2003 Roma 6 novembre 2003 Un modello distributivo efficace e vicino a noi: il caso di Cornèr r Banca Alessandro Seralvo Direttore Bank Card Center, Cornèr Banca, Lugano

2 Indice 1. Cornèr r Banca / Bank Card Center 2. Mercato delle carte di credito in Svizzera 3. Sfide Marketing e operative 4. Carte / nuovi prodotti / mondo Web 5. Acquisizione titolari 6. Online Services 7. Fidelizzazione 8. Media Bank Card Center

3 1. Cornèr r Banca / Bank Card Center

4 Cornèr r Banca Fondazione: 1952 Banca privata svizzera: Collaboratori: 800 Sede principale a Lugano: Bilancio 2002 gruppo Cornèr: CHF 3.01 mia. Private Banking, Retail Banking, Carte di credito VISA e MasterCard 5 agenzie in Ticino, società affiliate in Lussemburgo, Nassau, Guernsey ed a Milano Uffici di rappresentanza a São Paolo

5 Bank Card Center Sede: Lugano Collaboratori: ca. 240 Assistenza alla clientela: 24 ore su 24, 7 giorni su 7 nelle 3 lingue nazionali più l inglese Importanza sul mercato: titolari VISA/MasterCard esercenti VISA/MasterCard

6 Distribuzione geografica dei titolari e degli esercenti Popolazione: ca. 7.0 mio. Zurigo Svizzera Romanda 30% Ginevra Berna Ticino 10% Svizzera Tedesca 60% Lugano

7 Milestones VISA: Membro fondatore VISA Intl Acquiring dal 1972 Issuing dal 1975 MasterCard: Issuing dal 1998 Acquiring dal 2002 Prima banca Svizzera con duality VISA e MasterCard Issuing Prima banca Svizzera con duality VISA e MasterCard Acquiring

8 2. Mercato delle carte di credito in Svizzera

9 Le carte di credito in Svizzera Popolazione: ca 7 mio. Titolari: 1.3 mio. 1.8 mio. Esercenti:

10 Issuers sul mercato Esempio di successo (No.000) proj. Cornèr Banca % UCC (UBS Card Center) 1'024 1'009-2% Swisscard AECS % VISECA % Diners Club %

11 3. Sfide Marketing e operative

12 Canali d acquisizione d dei nostri concorrenti UCC (UBS Card Center) Vendita diretta agli sportelli della banca UBS Swisscard Vendita diretta agli sportelli della banca Credit Suisse Carta co-branded Qualiflyer American Express

13 Canali d acquisizione d dei nostri concorrenti VISECA Vendita diretta agli sportelli delle Banche Cantonali, Raiffeisen, Migros, Coop e banche regionali

14 Le nostre sfide da sempre Come acquisire clienti che non hanno un rapporto bancario con la nostra banca Come fidelizzare clienti il cui unico rapporto con noi è la carta di credito Come aumentare l utilizzo della carta di credito

15 Marketing dedicato Team marketing in casa -!! nessun outsourcing!! Team di specialisti Internet in casa Supporto di agenzie pubblicitarie esterne Monitoraggio costante del mercato

16 Sfide Marketing Mancanza di una rete nazionale con agenzie e filiali Mancanza di rapporti di conto corrente Clienti potenziali sparsi su tutto il territorio svizzero Posizione periferica (Lugano) rispetto ai nostri concorrenti (Zurigo) Barriera psicologica di lavorare con una banca del sud

17 Sfide operative Procedura per l emissione delle carte La richiesta di informazioni agli Uffici Controllo Abitanti e Precetti Esecutivi possibili solamente per via postale/ cartacea Procedura d incassod Ricerca di piani di rimborso personalizzati Ricorso a precetti esecutivi per clienti morosi

18 Software e Processing in casa Sviluppo software fatto in casa Processing fatto in casa Proprio lettershop in casa Soluzioni personalizzate ed innovative Supporto veloce alle esigenze del marketing

19 Processi decisionali Processi decisionali veloci Reazione veloce ai cambiamenti del mercato Innovazioni attente Profittabilità / controllo dei costi

20 4. Carte / nuovi prodotti / mondo Web

21 Banca innovativa: Carte Carte con diversi designs Carte con fotografia del titolare Carte con foto a scelta Carte Electron credit Carte artistiche

22 Banca innovativa: nuovi prodotti Nuovi prodotti finanziari Nuovi prodotti assicurativi Nuovi servizi di assistenza al cliente Nuove funzionalità sulla carta

23 Banca innovativa: mondo web Pionieri di Internet Siti privati con Online Services su Internet Possibilità di raccomandare carte su Internet Commercio sicuro per VISA e MasterCard Possibilità di pagare gli estratti su Internet (EBPP)

24 5. Acquisizione titolari

25 Gestione titolari di carta Servizio impeccabile in primis -!! nessun outsourcing!! Servizio telefonico 24 ore su 24 Supporto nelle 3 lingue nazionali ed in inglese

26 Canali di acquisizione titolari Direct Marketing Programmi di member get member Pubblicità su giornali Utilizzo della rete esercenti (Take One) Programmi di co-branding Programmi per carte supplementari Fiere ed esposizioni Vendite dirette per carte aziendali Internet

27 6. Online Services

28 Online Services Visualizzazione del saldo della carta Visualizzazione dei pagamenti e degli acquisti più recenti Visualizzazione degli ultimi 6 estratti conto mensili Possibilità di esportare i dati in Excel Avviso automatico per non appena il nuovo estratto conto mensile è disponibile Possibilità di modificare alcuni dati personali

29 Online Services: Accesso al proprio e-wallet

30 Online Services: saldo Visualizzazione

31 Online Services: conto Visualizzazione estratto SIG. BERGER DANIEL BERGER

32 Online Services: conto Visualizzazione estratti SIG. BERGER

33 Online Services: EBPP Mondo Tradizionale Estratto Conto Mondo Elettronico Electronic Bill Presentment Payment Servizi Online Yellowbill Yellownet Visualizzazione Dettaglio Visualizzazione Fattura Pagamento Fattura

34 Online Services: pagamenti in internet

35 Online Services: pagamenti in Internet

36 7. Fidelizzazione

37 Fidelizzazione Fidelizzazione titolari web

38 Fidelizzazione titolari web Prima banca in Svizzera con Online Services per carte di credito su siti privati Funzioni di base: visualizzazioni, modifiche, e notifiche via Funzioni aggiuntive e servizi aggiuntivi Accesso facile da qualunque parte del mondo al nostro sito privato

39 Fidelizzazione titolari di carta Studio costante dei problemi e messa in essere di rimedi per prevenirli Introduzione graduale e costante di nuovi servizi legati alla carta Comunicazione con i titolari tramite pubblicazioni regolari Offerta di nuove opportunità di utilizzo della carta Revolving credit

40 8. Media Bank Card Center

41 Media del Bank Card Center Per titolari Cornèr News Andiamo Per esercenti Cornèr Contact Sito Web pubblico Sito Web privato Siti Web privati per co-branders Sito Web pubblico

42 Promozione su media tradizionali

43 Esempi di media

44 Per informazioni Alessandro Seralvo Cornèr Banca SA via Canova Lugano - Svizzera Tel: +41 (0) 91 / Fax: +41 (0) 91 / info@cornercard.ch