FOCUS SUL SERVIZIO RICERCA PARTNER ESTERI

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1 FOCUS SUL SERVIZIO RICERCA PARTNER ESTERI REALIZZATA DA MARKET RESEARCH COMPANY [Ns. Rif.: RM ]

2 INDICE Obiettivi dell indagine 3 Metodologia 4 Profilo imprese intervistate 5 Esperienza con ICE 6 Pag. CS Rete Estera Performance Rete 7 Motivi di soddisfazione e insoddisfazione 8 CS Servizi Qualità del servizio 9 Motivi di soddisfazione e insoddisfazione 10 Utilità del servizio 11 Propensione verso l ufficio 12 Ruolo di ICE 13 2

3 OBIETTIVI DELL INDAGINE L Agenzia ICE ha avviato il monitoraggio della qualità percepita dai clienti che hanno utilizzato il servizio RICERCA PARTNER ESTERI quali partecipanti a una tappa del ROADSHOW Italia per le imprese. Il ROADSHOW consiste in una giornata di presentazione alle Aziende dei servizi per l internazionalizzazione forniti dal Sistema Italia, cui segue una sessione di incontri B2B tra le aziende e i funzionari dell ICE e l offerta gratuita di un servizio da parte dell Agenzia. La presente indagine misura la soddisfazione dei clienti che hanno fruito del servizio gratuito RICERCA PARTNER ESTERI. I principali temi trattati dall indagine sono: soddisfazione verso l ufficio ICE e motivazioni; soddisfazione per il servizio e motivazioni; confronto con l analogo servizio a pagamento e, in generale, con le performance della rete estera rispetto all offerta a pagamento e gratuita. 3

4 METODOLOGIA La popolazione di riferimento è costituita da ROADSHOW nell anno solare partecipanti ad una tappa del L indagine campionaria ha portato alla realizzazione di 58 interviste. La raccolta delle informazioni è avvenuta telefonicamente con l ausilio del sistema CATI, dal 23 giugno al 13 luglio 2016, tramite un questionario semi-strutturato sottoposto ai responsabili delle esportazioni all estero o, in generale, a chi in azienda si è rivolto ad ICE in occasione del ROADSHOW. Qualifica intervistato Campione % Proprietà/Management 62,1 Direttore/Responsabile 32,7 Altra figura 5,2 Per la rilevazione sono stati contattati tutti i clienti raggiungibili - ovvero clienti ottenendo un tasso di risposta 2 pari al 45%. 1 Tramite una ricerca da pagine bianche sono stati recuperati 18 contatti per assenza di telefono nel CB. 2 In formula Redemption: N interviste / N unità contattate. 4

5 PROFILO IMPRESE INTERVISTATE AREA GEOGRAFICA NORD OVEST 24,1% NORD EST 32,8% SUD & ISOLE 29,3% CENTRO 13,8% NON ESPORTA 17,2% AZIENDA ESPORTATRICE 82,8% FATTURATO EXPORT Fino a ,0% ,5% FORMA GIURIDICA Società di capitali 74,1% Società di persone 13,8% Ditta individuale 12,1% NUMERO ADDETTI SETTORE ATTIVITÀ Manifatturiero 81,0% Agricoltura 6,9% Servizi 5,2% Edilizia 5,2% Commercio 1,7% ESPORTA Beni o servizi 95,8% Da oltre 3 anni 81,3% PRESENZA ESTERO Da 2 a 5 mercati 50,0% Oltre 5 mercati 37,5% Da 1 a 5 addetti 34,0% Oltre 9 addetti 39,2% Da 6 a 9 addetti 26,8% (n.58 imprese) 5

6 ESPERIENZA CON ICE Prima del 2015 si era già rivolto ad ICE per servizi? % Oltre al servizio offerto in occasione del RoadShow, ha utilizzato altri servizi offerti da ICE? Tramite quale canale? % Già utilizzato altri servizi 43,1 Si, servizi gratuiti tramite la rete estera ICE 36,2 Ha richiesto un preventivo ma non ha acquistato 6,9 Sì, servizi a pagamento 27,6 Nuovo cliente 55,2 Si, servizi gratuiti dal portale ICE 19,0 No 44,8 La Sua Azienda ha utilizzato anche servizi promozionali a condizioni agevolate? % Sì No 47,4 52,6 Complessivamente il 36,2% del campione conosce il servizio VETRINA WEB di ICE (n.58 imprese al netto delle mancate risposte) 6

7 PERFORMANCE RETE valutazione su scala 1=molto insoddisfacente 5=molto soddisfacente insoddisfatti (% voto 1-2) neutrali (% voto 3) soddisfatti (% voto 4-5) eccellenza (% voto 5) voto medio % soddisfatti servizi a servizi pagamento gratuiti 2016* QUALITÀ TOTALE UFFICIO 13,8 17,2 69,0 34,5 3,84 81,6 75,8 CORTESIA E DISPONIBILITÀ 1,7 15,5 82,8 65,5 4,45 89,3 84,8 PROFESSIONALITÀ E RISERVATEZZA 1,7 13,8 84,5 65,5 4,48 87,9 83,8 CAPACITÀ DI RISPONDERE ALLE ESIGENZE 13,8 15,5 70,7 48,3 3,97 72,5 76,0 TEMPI DI RISCONTRO DELLA RICHIESTA 5,2 24,1 70,7 43,1 4,03 83,8 78,6 TEMPI ORGANIZZAZIONE ED EROGAZIONE 8,6 25,9 65,5 44,8 3,97 79,9 75,2 * Le valutazioni di confronto si riferisco alle performance di rete registrate per i servizi a pagamento e il servizio gratuito Informazioni generali e di primo orientamento (dati CS 2016) (n.58 imprese) 7

8 MOTIVI DI SODDISFAZIONE E INSODDISFAZIONE QUALITÀ DELL UFFICIO [risposte spontanee e multiple] SODDISFATTI NEUTRALI + INSODDISFATTI Personale professionale, competente Scarsa capacità di rispondere alle esigenze Personale gentile, disponibile Capacità di rispondere alle esigenze Personale poco gentile, non disponibile Informazioni tempestive, veloci, puntuali Area attinente la qualità del servizio Area attinente la qualità del servizio (n.40 osservazioni voto 4-5) (n.18 osservazioni voto 1-3) 8

9 QUALITÀ DEL SERVIZIO valutazione su scala 1=molto insoddisfacente 5=molto soddisfacente insoddisfatti (% voto 1-2) neutrali (% voto 3) soddisfatti (% voto 4-5) eccellenza (% voto 5) voto medio % soddisfatti servizio analogo a pagamento 2016* QUALITÀ TOTALE SERVIZIO 24,1 17,2 58,6 20,7 3,47 54,5 ACCURATEZZA E COMPLETEZZA 17,2 15,5 67,2 34,5 3,76 60,8 ATTENDIBILITÀ E AFFIDABILITÀ 12,1 31,0 56,9 25,9 3,62 62,9 PERSONALIZZAZIONE 20,7 20,7 58,6 36,2 3,62 55,9 10,3% il servizio ricevuto supera le aspettative, mentre per il 60,3% è in linea con le aspettative * Le valutazioni di confronto si riferisco all analogo servizio fornito a pagamento (dati CS 2016 Indagine sui Servizi a pagamento) (n.58 imprese) 9

10 MOTIVI DI SODDISFAZIONE E INSODDISFAZIONE QUALITÀ DEL SERVIZIO [risposte spontanee e multiple] SODDISFATTI Servizio di buona qualità, ottimo, soddisfacente NEUTRALI + INSODDISFATTI Servizio non utile, non ha permesso di raggiungere risultati Informazioni attendibili, precise Informazioni incomplete, non esaustive Servizio utile, ha permesso di raggiungere risultati Servizio non conforme alle attese/esigenze Servizio conforme alle attese/esigenze Scarsa qualità del servizio, insoddisfacente Area attinente l erogazione del servizio Area attinente l erogazione del servizio (n.34 osservazioni voto 4-5) (n.24 osservazioni voto 1-3) 10

11 UTILITÀ DEL SERVIZIO Quanto il servizio RICERCA PARTNER ESTERI ha aiutato la Sua Azienda a conoscere e decidere in relazione al mercato estero di riferimento? Poco 27,6% Per niente 27,6% Area positiva 54,6% per l analogo servizio fornito a pagamento Abbastanza 22,4% Molto 19,0% Moltissimo 3,4% 44,8% 36,2% le Aziende disposte, in futuro, a richiedere ad ICE l analogo servizio a pagamento (n.58 imprese) 11

12 PROPENSIONE VERSO L UFFICIO Se la Sua azienda avesse bisogno di questo o altri servizi sullo stesso mercato estero, si rivolgerebbe nuovamente agli uffici ICE? Né probabile né improbabile 6,9% Probabilmente sì 32,7% Probabilmente no 12,1% Sicuramente sì 34,5% Sicuramente no 13,8% 67,2% (n.58 imprese) 12

13 RUOLO DI ICE Secondo Lei, per la promozione all estero e l internazionalizzazione delle imprese italiane, il ruolo che ICE svolge è di? Molta importanza 43,1% Media importanza 17,2% Grande importanza 17,3% Poca importanza 13,8% Scarsa importanza 8,6% % Area positiva 60,0 57,4 58,4 Dalle indagini di CS 2016: Servizi a pagamento Servizi online Servizi gratuiti RE 60,4% 56,7% per l analogo servizio fornito a pagamento (n.58 imprese) 13