MANUALE SULLA CONCILIAZIONE E LA MEDIAZIONE OBBLIGATORIA

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1 Progetto finanziato dalla CCIIA di Como Conciliare si può e si deve : un modo rapido ed economico per risolvere le controversie MANUALE SULLA CONCILIAZIONE E LA MEDIAZIONE OBBLIGATORIA A cura delle associazioni dei consumatori: ADICONSUM Via Brambilla, 24 COMO Tel fax adiconsum@ust.it FEDERCONSUMATORI Via Italia Libera, 15 Como Tel fax como@federconsumatori.lombardia.it CONFCONSUMATORI Via Collegio dei Dottori, 9 Como Tel comoconfconsumatori@libero.it LEGACONSUMATORI Via Brambilla, 35 Como Tel fax como@legaconsumatori.it Como luglio 2012

2 INTRODUZIONE Oramai tutti sanno che la Giustizia in Italia è in affanno. Conseguenza di ciò è che i tempi necessari per ottenere un provvedimento che decida una controversia sono sproporzionati. I cittadini hanno oramai la percezione che una giustizia che arriva tardi è una giustizia negata. Le associazioni dei consumatori hanno ben presente questo problema, infatti la loro principale attività di sportello consiste nel comporre le controversie direttamente coinvolgendo la controparte, senza attivare la fase legale del contenzioso, in particolare riguardo a danni di piccola e media entità subiti dal consumatore Negli ultimi anni su varie tematiche ( telefonia. luce, gas, assicurazioni, banche, trasporti, turismo, ecc ) sono stati siglati a livello nazionale accordi di conciliazione fra le parti che permettono di raggiungere un accordo amichevole, senza ricorrere ai tribunali. A queste iniziative si aggiungono anche diversi organismi indipendenti, (arbitro bancario/finanziario, Corecom ) che hanno lo scopo di facilitare la composizione delle controversie fra il consumatore e la società che eroga un servizio. Dal 20 marzo 2011 è vigente un nuovo passaggio obbligato prima di iniziare il processo; la mediazione obbligatoria. Essa è prevista dal D.lgs. n.28 del 4/3/2010 (attuato con D.M. N. 180 del 18 ottobre 2010 in G.U. n. 258 del 04/11/2010), che regolamenta il percorso di mediazione. La mediazione non sarà però obbligatoria per tutte le controversie, ma solo per quelle di maggior conflittualità interpersonale, ovvero quelle che coinvolgono: i rapporti di condominio, i diritti reali, le successioni ereditarie, i comodati e le locazioni, l'affitto delle aziende, il risarcimento danni derivante dalla circolazione di veicoli e natanti, la diffamazione a mezzo stampa il danno da responsabilità medica, i contratti assicurativi, bancari e finanziari. Questo manuale è una guida per il consumatore nella scelta delle opportunità a sua disposizione per risolvere amichevolmente una controversia

3 INDICE Protocolli di conciliazione Banche e assicurazioni e finanziarie Agos Crif Intesa San Paolo Monte dei paschi Unicredit Unipol Energia Acsm-Agam Edison Eni Enel Sorgenia Poste e telecomunicazioni Poste italiane Banco posta Posta Mobile Telefonia fissa e mobile Fastweb H3G Telecom Teletu Tim Vodafonee Wind-Infostrada Trasporti Alitalia Autostrade per l Italia Sea

4 Trenitalia Viaggi Astoi-Assotravel Enti di conciliazione Il servizio di conciliazione della Camera di Commercio di Como Arbitro bancario finanziario Corecom La mediazione obbligatoria Servizio di mediazione della CCIIA di Como

5 BANCHE ASSICURAZIONI E FINANZIARIE PROTOCOLLO DI CONCILIAZIONE AGOS SpA Associazioni dei consumatori che hanno aderito: Federconsumatori, Adiconsum, Unione nazionale consumatori. Oggetto del protocollo Prodotti/servizi finanziari di importo contestato pari o superiore a mille euro Contestazioni non attinenti a tematiche a livello generale del sistema finanziario La procedura Il consumatore dopo aver inoltrato un reclamo ad Agos, ed aver ricevuto una risposta insoddisfacente o nessuna risposta nel termine massimo di quaranta giorni può avviare la procedura di conciliazione in forma scritta da redigersi su apposito modulo disponibile sul sito internet di Agos o presso gli sportelli delle associazioni dei consumatori. La procedura di conciliazione è applicata ai clienti che la richiedono attraverso o con l assistenza delle associazioni dei consumatori. La procedura di cui sopra può essere avviata anche nel caso in cui il cliente abbia già promosso causa civile nei confronti di Agos. In questo caso è obbligatorio che quest ultima venga sospesa. Le richieste di conciliazione devono essere esaminate entro sessanta giorni da parte della commissione conciliante, con possibilità di proroga per un periodo non superiore ad ulteriori sessanta consumatori e dell Agos. La procedura di conciliazione deve concludersi sempre con la sottoscrizione da parte dei componenti la commissione di un verbale di accordo con un eventuale proposta transattiva o con un verbale di mancato accordo. Il verbale di accordo deve essere sottoscritto dal consumatore entro trenta giorni, in caso contrario decade la validità. Il verbale di accordo di conciliazione è vincolante fra le parti ed implica la rinuncia ad ogni azione giudiziale avente ad oggetto la medesima controversia. L eventuale erogazione di una somma concordata dovrà avvenire entro trenta giorni dalla firma dell atto transattivo.

6 PROTOCOLLO DI CONCILIAZIONE CRIF Associazioni dei consumatori che hanno aderito: Federconsumatori, Adiconsum Oggetto del protocollo Controversie inerenti alla gestione dei dati del consumatore nell ambito del sistema di informazioni creditizie: richieste di aggiornamento, rettificazione, integrazione, cancellazione, trasformazione in forma anonima dei dati o blocco di dati trattati in violazione di legge, opposizione per motivi legittimi al trattamento di dati personali. La procedura Il consumatore dopo aver inoltrato un reclamo a Crif, ed aver ricevuto una risposta insoddisfacente o nessuna risposta nel termine massimo di trenta giorni, può avviare la procedura di conciliazione in forma scritta da redigersi su apposito modulo disponibile agli sportelli delle associazioni dei consumatori. La procedura di conciliazione è applicata ai clienti che la richiedono attraverso l assistenza delle associazioni dei consumatori. La procedura di cui sopra può essere avviata solo se il cliente non si sia già rivolto alla magistratura o all Autorità Garante per i dati personali. Le richieste di conciliazione devono essere esaminate entro sessanta giorni da parte della commissione conciliante dalla data della ricezione della domanda. consumatori e di Crif. La procedura di conciliazione deve concludersi sempre con la sottoscrizione da parte dei componenti la commissione di un verbale di accordo o con un verbale di mancato accordo, che dovranno essere fatti pervenire all indirizzo del consumatore. Il verbale di accordo dovrà essere sottoposto al consenso del consumatore. Il verbale è vincolante fra le parti ed implica la rinuncia ad ogni azione giudiziale avente ad oggetto la medesima controversia.

7 PROTOCOLLO DI CONCILIAZIONE INTESA SAN PAOLO Associazioni dei consumatori che hanno aderito: Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altroconsumo, Assoutenti, Casa del consumatore, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, CTCU, Federconsumatori, Lega consumatori, Movimento consumatori, Movimento difesa del cittadino, Unione nazionale consumatori. Oggetto del protocollo Conto Intesa, Conto Intesa personal, Conto Intesa 18-26, Conto Intesa ligt, Conto cappuccino, Zerotondo, Carte di pagamento emesse da Intesa San Paolo, Carta flash, Mutuo 95, Mutuo atipico, Mutuo flex, Mutuo puntofermo, Mutuo giovani, Prestintesa, Prestintesa maxi, Prestito personale Intesa San Paolo, prestito giovani, Prestito pensionati, Contratti assicurativi connessi ai predetti mutui e prestiti. La procedura Il consumatore dopo aver inoltrato un reclamoall ufficio Assistenza Clienti e Reclami di Intesa San Paolo ed aver ricevuto una risposta insoddisfacente o nessuna risposta entro il termine di sessanta giorni, può avviare la procedura di conciliazione in forma scritta da redigersi su apposito modulo disponibile sul sito internet di Intesa San Paolo reperibile presso le filiali della banca o presso gli sportelli delle associazioni dei consumatori. La procedura di cui sopra può essere avviata anche nel caso in cui il cliente si sia già rivolto all Ombudsman o ad altro organismo di conciliazione, o promosso causa civile, solo nel caso che quest ultime vengano interrotte o sospese. La procedura di conciliazione è applicata ai clienti che la richiedono attraverso o con l assistenza delle associazioni dei consumatori. Le richieste di conciliazione devono essere esaminate entro sessanta giorni da parte della commissione conciliante dalla ricezione della domanda. consumatori e di Intesa San Paolo. La procedura di conciliazione deve concludersi sempre con la sottoscrizione da parte dei componenti la commissione di un verbale di accordo con un eventuale proposta transattiva o con un verbale di mancato accordo. Il verbale di accordo deve essere sottoscritto dal consumatore entro trenta giorni, in caso contrario decade la validità. Il verbale è vincolante fra le parti ed implica la rinuncia ad ogni azione giudiziale avente ad oggetto la medesima controversia. L eventuale erogazione di una somma concordata dovrà avvenire entro trenta giorni dalla firma dell atto transattivo.

8 PROTOCOLLO DI CONCILIAZIONE MONTE DEI PASCHI Di Siena Associazioni dei consumatori che hanno aderito: Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Casa del consumatore, Cittadinanzattiva, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega consumatori, Unione nazionale consumatori. Oggetto del protocollo Investimento o importo contestato pari o inferiore a cinquantamila euro. Prodotti o servizi commercializzati da Monte dei Paschi di Siena dal primo gennaio Contestazioni non attinenti a tematiche a livello generale del sistema bancario. La procedura Il consumatore dopo aver inoltrato un reclamo a Monte dei Paschi di Siena, ed aver ricevuto una risposta insoddisfacente o nessuna risposta entro il termine di sessanta giorni, per i reclami ricadenti nel regolamento del Ombudsman bancario e di novanta giorni inerenti i servizi di investimento, può avviare la procedura di conciliazione in forma scritta da redigersi su apposito modulo disponibile sul sito internet di Monte dei Paschi di Siena oppure reperibile presso le filiali della banca o presso gli sportelli delle associazioni dei consumatori. La procedura di conciliazione è applicata ai clienti che la richiedono attraverso o con l assistenza delle associazioni dei consumatori. La procedura di cui sopra può essere avviata anche nel caso in cui il cliente si sia già rivolto al conciliatore bancario o abbia già promosso causa civile nei confronti di Monte dei Paschi di Siena. In questo caso è obbligatorio che vengano interrotte o sospese. Le richieste di conciliazione devono essere esaminate entro sessanta giorni da parte della commissione conciliante, con possibilità di proroga per un periodo non superiore ad ulteriori sessanta consumatori e di Monte dei Paschi di Siena. La procedura di conciliazione deve concludersi sempre con la sottoscrizione da parte dei componenti la commissione di un verbale di accordo con un eventuale proposta transattiva o con un verbale di mancato accordo. Il verbale di accordo deve essere sottoscritto dal consumatore entro trenta giorni, in caso contrario decade la validità. Il verbale è vincolante fra le parti ed implica la rinuncia ad ogni azione giudiziale avente ad oggetto la medesima controversia. L eventuale erogazione di una somma concordata dovrà avvenire entro trenta giorni dalla firma dell atto transattivo.

9 PROTOCOLLO DI CONCILIAZIONE UNICREDIT Associazioni dei consumatori che hanno aderito: Adiconsum, Adoc, Assoutenti, La Casa del consumatore, Cittadinanzattiva, Confconsumatori, Codacons, Federconsumatori, Lega consumatori, Unione nazionale consumatori, Movimento consumatori, Movimento difesa del cittadino. Oggetto del protocollo Conti correnti, Carte di debito, Incassi e pagamenti di valore fino a venticinquemila euro successivamente al primo gennaio La procedura Il consumatore dopo aver inoltrato un reclamo a Unicredit, ed aver ricevuto una risposta insoddisfacente o nessuna risposta, entro il termine di trenta giorni, può avviare la procedura di conciliazione in forma scritta da redigersi su apposito modulo disponibile sul sito internet di Unicredit oppure reperibile presso le filiali della banca. La procedura di conciliazione è applicata ai clienti che la richiedono attraverso o con l assistenza delle associazioni dei consumatori. La procedura di cui sopra può essere avviata anche nel caso in cui il cliente si sia già rivolto al conciliatore bancario finanziario o ad altro organismo di conciliazione, o promosso causa civile, solo nel caso che vengano interrotte o sospese. Le richieste di conciliazione devono essere esaminate entro sessanta giorni da parte della commissione conciliante. consumatori e di Unicredit. La procedura di conciliazione deve concludersi sempre con la sottoscrizione da parte dei componenti la commissione di un verbale di accordo con un eventuale proposta transattiva o con un verbale di mancato accordo. Il verbale di accordo deve essere sottoscritto dal consumatore entro quindici giorni, in caso contrario decade la validità. Il verbale è vincolante fra le parti ed implica la rinuncia ad ogni azione giudiziale avente ad oggetto la medesima controversia. Con l adesione da parte del consumatore la controversia si intende risolta in modo definitivo.

10 PROTOCOLLO DI CONCILIAZIONE CON UNIPOL Gruppo finanziario Associazioni dei consumatori che hanno aderito: Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Assoutenti, Codici, Cittadinanzattiva, Confconsumatori, CTCU-VZS, Federconsumatori, La casa del consumatore, Lega consumatori, MC, MDC. Oggetto del protocollo Liquidazione dei sinistri RCA nell ambito della normativa sul risarcimento diretto, nonché altri sinistri RCA a condizione che la richiesta di risarcimento non sia superiore a cinquantamila euro. La procedura Il consumatore dopo aver inoltrato un reclamo a Unipol ed aver ricevuto una risposta insoddisfacente o nessuna risposta deve avviare la procedura di conciliazione in forma scritta da redigersi su apposito modulo reperibile presso gli sportelli delle associazioni dei consumatori. La procedura di conciliazione è applicata ai clienti che la richiedono attraverso le associazioni dei consumatori. La procedura di cui sopra non può essere avviata nel caso in cui il cliente abbia già promosso causa civile nei confronti di Unipol oppure nel caso in cui abbia dato mandato ad altri soggetti a rappresentarlo verso le imprese del gruppo Unipol. In caso di revoca del mandato in data anteriore a quella in cui il consumatore conferisce incarico ad una delle associazioni dei consumatori la procedura di conciliazione può essere attivata. Le richieste di conciliazione devono essere esaminate entro venti giorni da parte della commissione conciliante. consumatori e di Monte dei Paschi di Siena. La procedura di conciliazione deve concludersi sempre con la sottoscrizione da parte dei componenti la commissione di un verbale di accordo con un eventuale proposta transattiva o con un verbale di mancato accordo. Il verbale di accordo deve essere preventivamente sottoposto alla approvazione del consumatore. Il verbale è vincolante fra le parti ed implica la rinuncia ad ogni azione giudiziale avente ad oggetto la medesima controversia.

11 ENERGIA PROTOCOLLO DI CONCILIAZIONE ACSM-AGAM Associazioni dei consumatori che hanno aderito: Adiconsum, Adoc, Codacons, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega consumatori Oggetto del protocollo: Gas: ricostruzione dei consumi anche in seguito al malfunzionamento dl contatore, fatture di importi anomali rispetto alla media di quelli fatturati, problematiche relative al subentro contrattuale, mancata corresponsione degli indennizzi automatici per rettifica della fatturazione non effettuata nei termini, gestione dei rimborsi in caso di fatturazione in acconto superiori ai consumi reali, mancato rispetto del diritto di ripensamento, variazioni unilaterali del contratto, doppia fatturazione. La procedura: Il consumatore dopo aver inoltrato reclamo ad Acsm-Agam secondo le delibere dell Autority dell energia ed aver ricevuto una risposta insoddisfacente o nessuna risposta entro quaranta giorni, può avviare la procedura di conciliazione compilando l apposito modulo reperibile presso Acsm-Agam e le associazioni dei consumatori. La domanda deve essere inoltrata per fax raccomandata o presentata presso gli sportelli delle aziende di vendita. La procedura di conciliazione è applicata ai clienti che la richiedono attraverso o con l assistenza delle associazioni dei consumatori. La richieste di conciliazione devono essere esaminate entro sessanta giorni da parte della commissione conciliante. consumatori e dal rappresentante di Acsm-Agam La procedura di conciliazione deve concludersi sempre con la sottoscrizione da parte dei componenti la commissione di un verbale di accordo con un eventuale proposta transattiva o con un verbale di mancato accordo. Il verbale di accordo deve essere accettato dal consumatore entro dieci giorni lavorativi. Il verbale è vincolante fra le parti ed implica la rinuncia ad ogni azione giudiziale avente ad oggetto la medesima controversia.

12 PROTOCOLLO DI CONCILIAZIONE EDISON ENERGIA Associazioni dei consumatori che hanno aderito: Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altroconsumo, Assoutenti, Casa del consumatore, Centro tutela consumatori utenti, Verbraucherzentrale SudTirol, Cittadinanza Attiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega consumatori, Movimento consumatori, Movimento difesa del cittadino, Unione nazionale consumatori. Oggetto del protocollo: Contratti di fornitura di energia elettrica per uso domestico, contratti di fornitura di gas naturale per uso domestico individuale (clienti con consumi annui inferiori ai duecentomila mcubi) Problemi relativi a: Bollette di importo anomalo rispetto alla media dell anno precedente, sollecito di pagamento ritenuto ingiustificato, ritardo nell emissione dei conguagli, ritardi nell attivazione e nella disattivazione della fornitura, mancata attivazione della fornitura, fatturazione di consumi errati, pratiche commerciali/metodo di vendita, informazione insufficiente, doppia fatturazione. La procedura: Il consumatore dopo aver inoltrato reclamo ad Edison Energia ed aver ricevuto una risposta insoddisfacente o nessuna risposta entro quaranta giorni, può avviare la procedura di conciliazione compilata e sottoscritta su apposito modulo reperibile presso i siti di Edison Energia e delle associazioni dei consumatori. La domanda deve essere inoltrata per fax, numero verde dedicato, posta elettronica dedicata. La procedura di conciliazione è applicata ai clienti che la richiedono attraverso o con l assistenza delle associazioni dei consumatori. La procedura di conciliazione deve concludersi nel termine di quarantacinque giorni dall invio della domanda. consumatori e dal rappresentante di Enel-Energia. La procedura di conciliazione deve concludersi sempre con la sottoscrizione da parte dei componenti la commissione di un verbale di accordo con un eventuale proposta transattiva o con un verbale di mancato accordo. Il verbale di accordo deve essere accettato dal consumatore entro dieci giorni lavorativi. Il verbale è vincolante fra le parti ed implica la rinuncia ad ogni azione giudiziale avente ad oggetto la medesima controversia. Durante l esperimento della conciliazione vengono sospese le azioni di Edison- Energia volte al recupero del credito oggetto di conciliazione e viene garantita la continuità nell erogazione del servizio.

13 PROTOCOLLO DI CONCILIAZIONE ENEL Servizio elettrico/enel energia Associazioni dei consumatori che hanno aderito Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Assoutenti, Altroconsumo, Casa del consumatore, Centro tutela consumatori utenti, Cittadinanza attiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega consumatori, Movimento consumatori, Movimento difesa del cittadino, Unione nazionale consumatori. Oggetto del protocollo Energia elettrica per consumatori o condomini con potenza impegnata pari o inferiore a 15 KW. Consumatori con contratto di fornitura gas con consumo effettivo non superiore a mc nell anno precedente. Gestione della riduzione della potenza o sospensione della fornitura per contestata morosità del cliente. Fatture di importi elevati ed anomale rispetto alla media degli importi fatturati al cliente entro gli ultimi due anni. Ricostruzione dei consumi da accerto malfunzionamento del contatore. Consumi presunti in acconto elevati ed anomali rispetto alla media dei consumi. Gestione della rateizzazione per bollette particolarmente elevate anche se non di conguaglio. Gestione della rateizzazione e dei rimborsi per bollette di conguaglio. Rifatturazioni in seguito al ricalcolo di fatture errate gestione della rateizzazione. Doppia fatturazione. La procedura Il consumatore dopo aver inoltrato reclamo ad Enel servizio elettrico/enel energia ed aver ricevuto una risposta insoddisfacente o nessuna risposta entro quaranta giorni, può accedere alla procedura di conciliazione. La domanda di conciliazione deve essere presentata entro novanta giorni dalla data della risposta scritta di Enel oppure fra quaranta e centoventi giorni dalla data di invio del reclamo in caso di non risposta da parte di Enel. La domanda di conciliazione dovrà essere presentata all Ufficio di conciliazione utilizzando l apposito applicativo on line per il tramite delle associazioni dei consumatori. consumatori e dal rappresentante di Enel servizio elettrico/enel energia La procedura di conciliazione deve concludersi sempre con la sottoscrizione da parte dei componenti la commissione di un verbale di accordo con un eventuale proposta transattiva o con un verbale di mancato accordo. Il verbale di accordo deve essere accettato dal consumatore entro quindici giorni. Il verbale è vincolante fra le parti ed implica la rinuncia ad ogni azione giudiziale avente ad oggetto la medesima controversia. Durante l esperimento della conciliazione vengono sospese le azioni di autotutela di Enel servizio elettrico/enel energia volte al recupero del credito, oggetto di conciliazione, comprese quelle di riduzione della potenza e/o sospensione della fornitura.

14 PROTOCOLLO DI CONCILIAZIONE ENI Associazioni dei consumatori che hanno aderito Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Assoutenti, Altroconsumo, Assoconsum, Casa del consumatore, Centro tutela consumatori utenti, Cittadinanza attiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega consumatori, Movimento consumatori, Movimento difesa del cittadino, Unione nazionale consumatori. Oggetto del protocollo Gas: Consumatori con consumi inferiori a duecentomila metri cubi annui. Reclami riconducibili a contestazioni di competenza della società di vendita del gas e delle società di distribuzione del gas. Settore elettrico: Consumatori del mercato domestico con fornitura di bassa tensione. Ricostruzione consumi per contestazione degli importi fatturati. Rateizzazione di pagamenti per fatturazione consumi. Gestione della sospensione della fornitura per morosità del cliente. Mancata corresponsione degli indennizzi automatici per rettifica della fatturazione non effettuata nei termini. Doppia fatturazione. Disattivazione del misuratore, su richiesta del cliente, non eseguita. Mancato rispetto del diritto di ripensamento. Variazioni unilaterali del contratto con termine inferiore di novanta giorni. Mancata applicazione della tariffa ad uso utenti residenti. La procedura Il consumatore dopo aver inoltrato reclamo ad Eni ed aver ricevuto una risposta insoddisfacente, può accedere alla procedura di conciliazione entro cinquanta giorni successivi alla data di invio della risposta. In caso di nessuna risposta entro i termini fissati dall Autorità per l Energia può attivare la procedura di conciliazione dopo ottanta giorni dall inoltro del reclamo. Le richieste di conciliazione devono essere inviate su apposito modulo on line per mezzo della piattaforma disponibile sul sito di Eni. La procedura di conciliazione si conclude entro quaranta giorni dalla costituzione della commissione paritetica nel caso in cui il conciliatore della associazione dei consumatori eserciti mandato di rappresentanza per conto del cliente. Il conciliatore dell associazione può richiedere ulteriori quindici giorni per la eventuale accettazione della proposta da parte del cliente, oppure entro cinquantacinque giorni dalla costituzione della commissione paritetica nel caso in cui il conciliatore non eserciti mandato per conto del cliente. Nel caso si verifichi una chiusura tardiva del procedimento di conciliazione addebitabile ad Eni, sarà erogato al cliente un corrispettivo fisso a seconda dei giorni di ritardo. La procedura di conciliazione è applicata ai clienti che la richiedono attraverso o con l assistenza delle associazioni dei consumatori. consumatori e dal rappresentante di Eni La procedura di conciliazione deve concludersi sempre con la sottoscrizione da parte dei componenti la commissione di un verbale di accordo con un eventuale proposta transattiva o con un verbale di mancato accordo. Il verbale di accordo deve essere accettato dal consumatore entro quindici giorni. Il verbale è vincolante fra le parti ed implica la rinuncia ad ogni azione giudiziale avente ad oggetto la medesima controversia. Durante l esperimento della conciliazione vengono sospese le azioni di autotutela di Eni volte al recupero del credito, oggetto di conciliazione, comprese quelle di riduzione della potenza e/o sospensione della fornitura.

15 PROTOCOLLO DI CONCILIAZIONE SORGENIA Associazioni dei consumatori che hanno aderito Adiconsum, Adoc, Assoutenti, Cittadinanzattiva, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, Movimento consumatori, Movimento difesa del cittadino, Unione nazionale consumatori, Centro tutela consumatori e utenti. Oggetto del protocollo Contratti di fornitura energia elettrica per uso domestico e condominiale e per uso non domestico con potenza non superiore a 6 KW. Contratti per la fornitura di gas per uso domestico e condominiale e per uso non domestico con consumi non superiori a tremila metri cubi annui. La procedura Il consumatore dopo aver inoltrato reclamo a Sorgenia ed aver ricevuto una risposta insoddisfacente o nessuna risposta entro venti giorni, può accedere alla procedura di conciliazione. La domanda di conciliazione deve essere inviata per posta ordinaria, per Fax o posta elettronica dedicata a Sorgenia. La commissione di conciliazione deve riunirsi entro dieci giorni dalla ricezione della domanda. La procedura di conciliazione è applicata ai clienti che la richiedono attraverso o con l assistenza delle associazioni dei consumatori. consumatori e dal rappresentante di Sorgenia La procedura di conciliazione deve concludersi entro quarantacinque giorni dall avvio della domanda e sempre con la sottoscrizione da parte dei componenti la commissione di un verbale di accordo con un eventuale proposta transattiva o con un verbale di mancato accordo. Il verbale di accordo deve essere accettato dal consumatore entro sette giorni lavorativi. Il verbale è vincolante fra le parti ed implica la rinuncia ad ogni azione giudiziale avente ad oggetto la medesima controversia. Durante l esperimento della conciliazione vengono sospese le azioni di autotutela di Sorgenia volte al recupero del credito oggetto di conciliazione e viene garantita la continuità nell erogazione del servizio.

16 POSTE PROTOCOLLO DI CONCILIAZIONE POSTE ITALIANE Associazioni dei consumatori che hanno aderito: Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altroconsumo, Arco, Assoutenti, Casa del consumatore, Centro tutela consumatori utenti, Cittadinanzattiva, Codacons, Confconsumatori, Codici, Federconsumatori, Lega consumatori, Movimento consumatori, Movimento difesa del cittadino, Unione nazionale consumatori. Oggetto del protocollo: Prodotti postali di corrispondenza: posta raccomandata, posta assicurata, posta celere 1, corriere espresso nazionale, telegramma, fax, pacco ordinario, pacco celere1, corriere espresso nazionale, pacco celere3. Il rimborso massimo che potrà essere corrisposto è di cinquecento euro. La procedura: Il consumatore dopo aver inoltrato reclamo a Poste italiane ed aver ricevuto una risposta insoddisfacente può avviare la procedura di conciliazione in forma scritta entro trenta giorni lavorativi dalla data di ricevimento della risposta ovvero in caso di mancata risposta entro i termini previsti dalla Carta della Qualità entro ulteriori trenta giorni lavorativi. La domanda di conciliazione deve essere compilata e sottoscritta su apposito modulo reperibile presso i siti di Poste Italiane e delle associazioni dei consumatori o negli uffici postali ed inviata o per il tramite delle associazioni dei consumatori o inoltrate agli uffici postali. La procedura di conciliazione è applicata ai clienti che la richiedono attraverso o con l assistenza delle associazioni dei consumatori. La richieste di conciliazione devono essere esaminate entro centoventi giorni da parte della commissione conciliante.. consumatori e dal rappresentante di Poste Italiane. La procedura di conciliazione deve concludersi sempre con la sottoscrizione da parte dei componenti la commissione di un verbale di accordo con un eventuale proposta transattiva o con un verbale di mancato accordo. Il verbale di accordo deve essere accettato dal consumatore. Il verbale è vincolante fra le parti ed implica la rinuncia ad ogni azione giudiziale avente ad oggetto la medesima controversia.

17 PROTOCOLLO DI CONCILIAZIONE CONTO BANCO POSTA Associazioni dei consumatori che hanno aderito: Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altroconsumo, Arco, Assoutenti, Casa del consumatore, Centro tutela consumatori utenti, Cittadinanzattiva, Codacons, Confconsumatori, Codici, Federconsumatori, Lega consumatori, Movimento consumatori, Movimento difesa del cittadino, Unione nazionale consumatori. Oggetto del protocollo: Condizioni economiche conto corrente banco posta: spese commissioni, valute versamenti e accreditamenti, valute prelevamenti e addebitamenti, termini di disponibilità, vidimazione assegni, servizi accessori, altre spese, onori fiscali, carta Postamat Maestro. La procedura: Il consumatore dopo aver inoltrato reclamo a Conto banco posta ed aver ricevuto una risposta insoddisfacente può avviare la procedura di conciliazione in forma scritta entro trenta giorni lavorativi dalla data di ricevimento della risposta, ovvero in caso di mancata risposta la domanda deve essere inviata entro trenta giorni lavorativi decorrenti a partire dal termine di sessanta giorni dalla presentazione del reclamo. La domanda di conciliazione deve essere compilata e sottoscritta su apposito modulo reperibile presso i siti di Poste italiane, delle associazioni dei consumatori o negli uffici postali, e presentata presso ogni ufficio postale o inviata alla segreteria di conciliazione Banco posta. Per accedere alla procedura di conciliazione il consumatore non deve aver presentato ricorso alla magistratura o a qualsiasi altro organo di giustizia per la soluzione della controversia. La procedura di conciliazione è applicata ai clienti che la richiedono attraverso o con l assistenza delle Associazioni dei consumatori. La richieste di conciliazione devono essere esaminate entro novanta giorni da parte della commissione conciliante.. consumatori e dal rappresentante di Poste Italiane. La procedura di conciliazione deve concludersi sempre con la sottoscrizione da parte dei componenti la commissione di un verbale di accordo con un eventuale proposta transattiva o con un verbale di mancato accordo. In caso di transazione Poste Italiane si impegna ad accreditare sul Conto corrente Banco Posta o ad inviare un assegno postale l importo concordato entro novanta giorni dalla sottoscrizione del verbale. Il verbale di accordo deve essere accettato dal consumatore entro trenta giorni lavorativi. Il verbale è vincolante fra le parti ed implica la rinuncia ad ogni azione giudiziale avente ad oggetto la medesima controversia.

18 PROTOCOLLO DI CONCILIAZIONE CONTO POSTE MOBILE Associazioni dei consumatori che hanno aderito: Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altroconsumo, Arco, Assoutenti, Casa del consumatore, Centro tutela consumatori utenti, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega consumatori, Movimento consumatori, Movimento difesa del cittadino, Unione nazionale consumatori. Oggetto del protocollo: Problematiche relative ai servizi mobili tradizionali di comunicazioni elettronica: disservizi in attivazione sul funzionamento di Sim/servizi, ricariche telefoniche, accrediti/addebiti di traffico telefonico, attività di vendita e post vendita(sospensioni, riattivazioni, sostituzioni, disattivazioni etc.) La procedura: Il consumatore dopo aver inoltrato reclamo a Poste mobili ed aver ricevuto una risposta insoddisfacente può avviare la procedura di conciliazione in forma scritta entro trenta giorni lavorativi dalla data di ricevimento della risposta, ovvero in caso di mancata risposta la domanda deve essere inviata entro trenta giorni lavorativi decorrenti a partire dal termine di sessanta giorni dalla presentazione del reclamo. La domanda di conciliazione deve essere compilata e sottoscritta su apposito modulo reperibile presso il sito di Poste mobili, delle associazioni dei consumatori e presentata alla segreteria tecnica di conciliazione oppure tramite le associazioni dei consumatori. Per accedere alla procedura di conciliazione il consumatore non deve aver presentato ricorso alla magistratura o a qualsiasi altro organo di giustizia per la soluzione della controversia. La procedura di conciliazione è applicata ai clienti che la richiedono attraverso o con l assistenza delle Associazioni dei consumatori. La richieste di conciliazione devono essere esaminate entro trenta giorni da parte della commissione conciliante. consumatori e dal rappresentante di Poste Mobile La procedura di conciliazione deve concludersi sempre con la sottoscrizione da parte dei componenti la commissione di un verbale di accordo con un eventuale proposta transattiva o con un verbale di mancato accordo. Il verbale di accordo deve essere accettato dal consumatore entro trenta giorni lavorativi. Il verbale è vincolante fra le parti ed implica la rinuncia ad ogni azione giudiziale avente ad oggetto la medesima controversia. Poste Mobile si impegna ad accreditare sulla carta prepagata intestata al cliente quote di traffico equivalenti a quanto pattuito nel verbale entro novanta giorni dal ricevimento del verbale sottoscritto dal cliente o ad inviare entro il medesimo termine un assegno postale all indirizzo indicato dal cliente o a effettuare un bonifico.

19 TELEFONIA PROTOCOLLO DI CONCILIAZIONE FASTWEB Associazioni dei consumatori che hanno aderito Adiconsum, Adoc, Altroconsumo, Assoutenti, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega consumatori, Movimento consumatori, Movimento difesa del cittadino, Unione nazionale consumatori, Casa del consumatore. Oggetto del protocollo Controversie insorte fra la società Fastweb e i consumatori suoi clienti. La procedura Il consumatore dopo aver inoltrato reclamo a Fastweb a mezzo telefono, Fax, raccomandata o via Internet, ed aver ricevuto una risposta insoddisfacente o nessuna risposta entro i termini stabiliti dalla carta dei servizi di Fastweb può accedere alla procedura di conciliazione. La domanda di conciliazione, su apposito modulo reperibile all interno della sezione del portale di Fastweb dedicata alle conciliazioni paritetiche, oppure presso le sedi delle Associazioni dei consumatori, deve essere inviata on line all Ufficio di conciliazione. La procedura di conciliazione è applicata ai clienti che la richiedono attraverso o con l assistenza delle associazioni dei consumatori. consumatori e dal rappresentante di Fastweb. La procedura di conciliazione deve concludersi entro sessanta giorni dal ricevimento della domanda e sempre con la sottoscrizione da parte dei componenti la commissione di un verbale di accordo con un eventuale proposta transattiva o con un verbale di mancato accordo. La procedura di conciliazione può essere prorogata una tantum per altri trenta giorni. Il verbale di accordo deve essere accettato dal consumatore. Il verbale è vincolante fra le parti ed implica la rinuncia ad ogni azione giudiziale avente ad oggetto la medesima controversia. La domanda di conciliazione non potrà essere proposta nel caso in cui sia già pendente un procedimento dinanzi a organi giudiziari. Fino a quando non sia stata ultimata la procedura di conciliazione è sospesa per Fastweb la possibilità di attuare azioni cautelative nei confronti del cliente.

20 PROTOCOLLO DI CONCILIAZIONE H3G Associazioni dei consumatori che hanno aderito Adiconsum, Adoc, Altroconsumo, Assoutenti, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega consumatori, Movimento consumatori, Movimento difesa del cittadino, Unione nazionale consumatori, Casa del consumatore. Oggetto del protocollo Controversie insorte fra la società H3G e i consumatori suoi clienti. La procedura Il consumatore dopo aver inoltrato reclamo a H3G compilando il formulario europeo di reclamo disponibile sul sito di H3G, ed aver ricevuto una risposta insoddisfacente entro quindici giorni o mancata risposta può accedere alla procedura di conciliazione. La domanda di conciliazione, su apposito modulo reperibile sul sito di H3G,deve essere inviata per posta oppure per il tramite delle associazioni dei consumatori. La procedura di conciliazione è applicata ai clienti che la richiedono attraverso o con l assistenza delle associazioni dei consumatori. consumatori e dal rappresentante di H3G. La procedura di conciliazione deve concludersi entro trenta giorni dal ricevimento della domanda e sempre con la sottoscrizione da parte dei componenti la commissione di un verbale di accordo con un eventuale proposta transattiva o con un verbale di mancato accordo. Il verbale di accordo deve essere accettato dal consumatore entro tre giorni lavorativi. Il verbale è vincolante fra le parti ed implica la rinuncia ad ogni azione giudiziale avente ad oggetto la medesima controversia. Fino a quando non sia stata ultimata la procedura di conciliazione sono sospese per H3G le ordinarie procedure di gestione del credito.

21 PROTOCOLLO DI CONCILIAZIONE TELECOM Associazioni dei consumatori che hanno aderito Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altroconsumo, Arco, Asdico, Assoutenti, Centro tutela consumatori e utenti, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, La casa del consumatore, Lega consumatori, Movimento consumatori, Movimento difesa del cittadino, Sportello consumatori, Unione nazionale consumatori. Oggetto del protocollo Controversie insorte fra la società Telecom e i consumatori suoi clienti: Traffico verso numerazioni non geografiche-fonia e internet. Traffico verso numerazioni internazionali-fonia e internet. Traffico radio mobile. Traffico urbano e interurbano. Traffico da operatore. Traffico da carte telefoniche. Traffico da mancata/errata applicazione pricing. Canoni. Mancata/ritardata esecuzione nuovo allacciamento-trasloco/cambio numero. Mancata/ritardata riparazione guasto. Errore in elenco. Errata sospensione/cessazione. Mancata/ritardata consegna del prodotto. Segnalazione guasto. Cattiva informazione. Rifiuto di versare un indennizzo. Annullamento di una prestazione. Interessi richiesti. La procedura Il consumatore dopo aver inoltrato reclamo a Telecom, ed aver ricevuto una risposta insoddisfacente o mancata risposta può accedere alla procedura di conciliazione. La domanda di conciliazione, su apposito modulo reperibile sul sito di Telecom e presso le associazioni dei consumatori, deve essere inviata per Fax o per via telematica o per raccomandata all Ufficio di conciliazione di Telecom. La procedura di conciliazione è applicata ai clienti che la richiedono attraverso o con l assistenza delle associazioni dei consumatori consumatori e dal rappresentante di Telecom. La procedura di conciliazione deve concludersi entro quarantacinque giorni dal ricevimento della domanda e sempre con la sottoscrizione da parte dei componenti la commissione di un verbale di accordo con un eventuale proposta transattiva o con un verbale di mancato accordo. Il verbale di accordo deve essere accettato dal consumatore entro tre giorni lavorativi. Il verbale è vincolante fra le parti ed implica la rinuncia ad ogni azione giudiziale avente ad oggetto la medesima controversia. Fino a quindici giorni successivi il ricevimento del verbale, Telecom non intraprende iniziative di autotutela inclusa la sospensione della linea e le procedure di gestione del credito.

22 PROTOCOLLO DI CONCILIAZIONE TELETU Associazioni dei consumatori che hanno aderito Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Assoutenti, Altroconsumo, Casa del consumatore, CTCU, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega consumatori, Movimento consumatori, Movimento difesa del cittadino. Oggetto del protocollo Controversie insorte fra la società TELETU e i consumatori suoi clienti: La procedura Il consumatore dopo aver inoltrato reclamo in forma al servizio clienti o tramite Fax ed aver ricevuto una risposta insoddisfacente o mancata risposta entro quarantacinque giorni dalla ricezione del reclamo da parte di Teletu, può accedere alla procedura di conciliazione presentando domanda su apposito modulo tramite le associazioni dei consumatori o direttamente presso gli uffici di conciliazione. La procedura di conciliazione è applicata ai clienti che la richiedono attraverso o con l assistenza delle associazioni dei consumatori consumatori e dal rappresentante di Teletu. La procedura di conciliazione deve concludersi entro trenta giorni lavorativi dal ricevimento della domanda, con possibilità di proroga di ulteriori trenta giorni, sempre con la sottoscrizione da parte dei componenti la commissione di un verbale di accordo con un eventuale proposta transattiva o con un verbale di mancato accordo. Il verbale di accordo deve essere accettato dal consumatore entro dieci giorni lavorativi. Il verbale è vincolante fra le parti ed implica la rinuncia ad ogni azione giudiziale avente ad oggetto la medesima controversia. Fino a quindici giorni successivi alla conclusione del procedimento Teletu non intraprende iniziative di autotutela inclusa la sospensione della linea e le procedure di gestione del credito.

23 PROTOCOLLO DI CONCILIAZIONE TIM Associazioni dei consumatori che hanno aderito Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altroconsumo, Arco, Asdico, Assoutenti, Centro tutela consumatori e utenti, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, La casa del consumatore, Lega consumatori, Movimento consumatori, Movimento difesa del cittadino, Sportello consumatori, Unione nazionale consumatori. Oggetto del protocollo Controversie insorte fra la società TIM e i consumatori suoi clienti: Rimborso anticipo conversazione interurbana. Cessazione contratto di abbonamento. Ritardata cessazione. Disconoscimento titolarità utenza. Ingiunzione di pagamento tassa di concessione governativa. Accrediti addebiti. Promozione offerte. Domiciliazione bancaria. Documentazione traffico. Furto smarrimento. Tariffazione. Assistenza tecnica/manutenzione, traffico. La procedura Il consumatore dopo aver inoltrato un primo reclamo e successivamente compilando il formulario europeo a TIM, ed aver ricevuto una risposta insoddisfacente o mancata risposta entro quindici giorni, può accedere alla procedura di conciliazione. La domanda di conciliazione, su apposito modulo reperibile sul sito di Tim e presso le associazioni dei consumatori, deve essere inviata per Fax o per raccomandata all Ufficio di conciliazione di Tim. La procedura di conciliazione è applicata ai clienti che la richiedono attraverso o con l assistenza delle associazioni dei consumatori consumatori e dal rappresentante di Tim. La procedura di conciliazione deve concludersi entro trenta giorni dal ricevimento della domanda e sempre con la sottoscrizione da parte dei componenti la commissione di un verbale di accordo con un eventuale proposta transattiva o con un verbale di mancato accordo. Il verbale di accordo deve essere accettato dal consumatore entro tre giorni lavorativi. Il verbale è vincolante fra le parti ed implica la rinuncia ad ogni azione giudiziale avente ad oggetto la medesima controversia. Fino a quindici giorni successivi il ricevimento del verbale, Tim non intraprende iniziative di autotutela inclusa la sospensione della linea e le procedure di gestione del credito.

24 PROTOCOLLO DI CONCILIAZIONE VODAFONE Associazioni dei consumatori che hanno aderito Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altroconsumo, Assoconsum, Assoutenti, Casa del consumatore, Centro tutela consumatori e utenti, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega consumatori, Movimento consumatori, Movimento difesa del cittadino, Unione nazionale consumatori. Oggetto del protocollo Controversie insorte fra la società Vodafonee e i consumatori suoi clienti: Contestazione traffico voce, mancata attivazione utenza fissa/mobile. Contestazione su fatturazione e servizi. Mancata esecuzione portabilità del numero. Attivazioni non richieste. Ritardata esecuzione recesso. Corrispettivi per recesso anticipato. Sospensione del servizio. Contestazione su roaming internazionale. La procedura Il consumatore dopo aver inoltrato reclamo via raccomandata, tramite il sito di Vodafone, o via Fax ed aver ricevuto una risposta insoddisfacente o mancata risposta entro quarantacinque giorni, può accedere alla procedura di conciliazione anche tramite le associazioni aderenti al protocollo di conciliazione La procedura di conciliazione è applicata ai clienti che la richiedono attraverso o con l assistenza delle associazioni dei consumatori consumatori e dal rappresentante di Vodafone. La procedura di conciliazione deve concludersi entro trenta giorni dal ricevimento della domanda, salvo la possibilità di un rinvio per un massimo di ulteriori trenta giorni, e sempre con la sottoscrizione da parte dei componenti la commissione di un verbale di accordo con un eventuale proposta transattiva o con un verbale di mancato accordo. Il verbale di accordo deve essere accettato dal consumatore entro dieci giorni lavorativi. Il verbale è vincolante fra le parti ed implica la rinuncia ad ogni azione giudiziale avente ad oggetto la medesima controversia. Fino a quindici giorni successivi alla conclusione del procedimento Vodafone non intraprende iniziative di autotutela inclusa la sospensione della linea e le procedure di gestione del credito.

25 PROTOCOLLO DI CONCILIAZIONE WIND Associazioni dei consumatori che hanno aderito Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Assoutenti, Casa del consumatore, CTU, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega consumatori, Movimento consumatori, Movimento difesa del cittadino, Unione nazionale consumatori. Oggetto del protocollo Controversie insorte fra la società Winde i consumatori suoi clienti: Ritardo attivazione fonia e servizio dati. Ritardo disattivazione fonia e servizio dati. Disconoscimento servizi fonia e dati. Problemi tecnici. Contestazione traffico. Fatturazione. Informazioni errate. Problemi amministrativi. Mancato indennizzo. Problemi con portabilità del numero. Mancato/errato inserimento in elenco. La procedura Il consumatore dopo aver inoltrato reclamo via raccomandata, Fax o il sito di Wind oppure tramite una delle associazioni dei consumatori ed aver ricevuto una risposta insoddisfacente o mancata risposta entro i termini stabiliti dalla carta dei servizi di Wind, può accedere alla procedura di conciliazione presentando domanda su apposito modulo tramite le associazioni dei consumatori o direttamente presso gli uffici di conciliazione entro trenta giorni lavorativi dalla risposta al reclamo. La procedura di conciliazione è applicata ai clienti che la richiedono attraverso o con l assistenza delle associazioni dei consumatori consumatori e dal rappresentante di Wind. La procedura di conciliazione deve concludersi entro trenta giorni dal ricevimento della domanda, salvo la possibilità di un rinvio per un massimo di ulteriori trenta giorni, e sempre con la sottoscrizione da parte dei componenti la commissione di un verbale di accordo con un eventuale proposta transattiva o con un verbale di mancato accordo. Il verbale di accordo deve essere accettato dal consumatore entro cinque giorni lavorativi. Il verbale è vincolante fra le parti ed implica la rinuncia ad ogni azione giudiziale avente ad oggetto la medesima controversia. Fino a quindici giorni successivi alla conclusione del procedimento Wind non intraprende iniziative di autotutela inclusa la sospensione della linea e le procedure di gestione del credito.

26 TRASPORTI PROTOCOLLO DI CONCILIAZIONE ALITALIA Associazioni dei consumatori che hanno aderito: Acu, Adiconsum, Adoc, Assoutenti, Altroconsumo, Casa del consumatore, Cittadinanzattiva, Confconsumatori, Codici, Federconsumatori, Lega consumatori, Movimento consumatori, Movimento difesa del cittadino. Oggetto del protocollo Viaggi effettuati a partire dal primo Luglio 2010 e che indichino uno scostamento tra obblighi e/o impegni assunti da Alitalia e dalle società del gruppo oltre che derivanti da normativa vigente. La procedura Il consumatore dopo aver inoltrato reclamo ad Alitalia ed aver ricevuto una risposta insoddisfacente entro sessanta giorni può avviare la procedura di conciliazione in forma scritta entro sessanta giorni lavorativi. In caso di mancata risposta entro il previsto termine di sessanta giorni la domanda di conciliazione deve essere presentata entro i successivi sessanta giorni. La domanda di conciliazione deve essere compilata e sottoscritta su apposito modulo, reperibile presso i siti di Alitalia e delle associazioni dei consumatori, ed inviata attraverso Fax al numero verde dedicato o all indirizzo di posta elettronica o consegnata alle associazioni dei consumatori. La procedura di conciliazione è applicata ai clienti che la richiedono attraverso o con l assistenza delle associazioni dei consumatori. La richieste di conciliazione devono essere esaminate entro quindici giorni da parte della commissione conciliante. Con una proroga di ulteriori quindici giorni. E si esaurisce di norma entro quarantacinque giorni lavorativi. consumatori e dal rappresentante di Alitalia. La procedura di conciliazione deve concludersi sempre con la sottoscrizione da parte dei componenti la commissione di un verbale di accordo con un eventuale proposta transattiva o con un verbale di mancato accordo. Il verbale di accordo deve essere accettato dal consumatore entro quindici giorni lavorativi dalla sua ricezione. Il verbale è vincolante fra le parti ed implica la rinuncia ad ogni azione giudiziale avente ad oggetto la medesima controversia.