UNIVERSITA DEGLI STUDI DI PADOVA

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "UNIVERSITA DEGLI STUDI DI PADOVA"

Transcript

1 UNIVERSITA DEGLI STUDI DI PADOVA DIPARTIMENTO DI SCIENZE ECONOMICHE ED AZIENDALI M.FANNO CORSO DI LAUREA IN ECONOMIA E MANAGEMENT PROVA FINALE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: LA GESTIONE DELLE RELAZIONI PER LA FIDELIZZAZIONE DELLA CLIENTELA RELATORE: CH.MO PROF. DOSI CESARE LAUREANDA: LUCREZIA DANIELE MATRICOLA N ANNO ACCADEMICO

2 INDICE Introduzione 1. CRM: DEFINIZIONE E CARATTERISTICHE 1.1 Definizione 1.2 Caratteristiche strutturali Struttura tecnologica La centralità delle relazioni 1.3 Fallimenti 2. STRUMENTO DI CONOSCENZA E GESTIONE DEI CLIENTI 2.1 I canali di contatto con il cliente I mezzi di comunicazione a disposizione dell azienda 2.2 Interpretazione dati e analisi del valore del cliente Data mining Segmentazione della clientela 2.3 Fidelizzazione della clientela Integrazione dei canali di contatto 3. IL CASO CAREL INDUSTRIES SPA 3.1 L azienda 3.2 I processi di adozione Pre-implementazione Scelta del software Sviluppo del prototipo e personalizzazione Formazione del personale Trasferimento dei dati e avvio del software Considerazioni finali Riferimenti bibliografici 2

3 Introduzione Il seguente elaborato propone un analisi del Customer Relationship Management (CRM) come moderna strategia adottata dalle aziende per fidelizzare i clienti, attraverso la gestione delle relazioni intrattenute con essi. Nel corso dell esperienza di stage presso Carel Industries SpA mi è stato affidato il monitoraggio dell implementazione e del corretto utilizzo delle nuove tecnologie, adottate di recente dall azienda per raggiungere una soddisfacente e remunerativa gestione del portafoglio clienti aziendali. Ho preso spunto da questo per analizzare questa nuova strategia di business e osservarne una corretta applicazione. Nel primo capitolo si darà una definizione del CRM, analizzandone le caratteristiche strutturali, le potenzialità e i limiti. Nel secondo capitolo analizzeremo, in ottica di Customer Relationship Management, gli strumenti di contatto con i clienti a disposizione dell azienda, e come possono essere efficientemente organizzati. Vedremo quali sono le informazioni che l azienda può derivare dall utilizzo di essi per ottenere un rapporto a lungo termine con una clientela fidelizzata. Nel terzo capitolo, infine, descriveremo le fasi attraverso le quali Carel Industries SpA ha implementato il sistema CRM. 3

4 CAPITOLO 1 CRM: DEFINIZIONE E CARATTERISTICHE Negli ultimi anni la società e i mercati hanno subito importanti cambiamenti a causa generalmente di innovazioni tecnologiche, globalizzazione e apertura dei mercati. Questi fattori hanno reso i mercati molto più competitivi, e hanno indotto le aziende anche a rinnovare gli strumenti per la soddisfazione e il mantenimento della clientela. In questo contesto si inserisce il Customer Relationship Management (CRM), come strumento per la gestione delle relazioni con la clientela per soddisfarne meglio i bisogni per instaurare un rapporto personalizzato e a lungo termine. 1.1 Definizione Il CRM viene definito come: un processo integrato e strutturato per la gestione delle relazioni con la clientela, il cui scopo è la costruzione di relazioni personalizzate di lungo periodo con il cliente, in grado di aumentare la soddisfazione dei clienti e, in ultima analisi, il valore per il cliente e per l impresa. (Farinet e Plocher, 2002, pag. 25). Spesso il CRM viene erroneamente considerato come una mera tecnologia volta alla raccolta e archiviazione dei dati. L adozione del CRM in realtà non si sviluppa solo a livello tecnologico ma coinvolge nell implementazione gran parte dei processi e dei reparti aziendali, quali marketing, reparto vendite, assistenza clienti, ecc. Questi diversi settori aziendali devono a collaborare per gestire la raccolta dei dati riguardanti il cliente, che verranno poi analizzati per ottenere un resoconto dei rapporti intrattenuti e sfruttati per poter soddisfare il cliente ed estrarre da esso un maggiore profitto. Buttle (2012), definisce infatti il CRM proprio come una strategia di business che integra processi e funzioni interni per creare e fornire valore ai clienti-obiettivo in vista di un profitto (pag. 10). Il CRM si focalizza sui bisogni e le richieste del cliente, di conseguenza anche la cultura aziendale dovrà essere focalizzata sul cliente. L azienda dovrà a tal fine attuare strategie che pongano il cliente come elemento essenziale al centro di essa, sia nel caso di aziende business-to-business (B2B) che business-to-consumer (B2C). Dal punto di vista tecnologico, il CRM si può scomporre in tre aree: analitico, operativo, collaborativo (Buttle, 2012). 4

5 - CRM analitico: il CRM analitico comprende le fasi di raccolta, archiviazione, estrazione ed analisi dei dati, che consente all azienda l organizzazione delle informazioni sui clienti, in questo modo l azienda riuscirà ad ottenere una profilatura dei clienti, e ad attuare una più efficiente segmentazione. - CRM operativo: esso si compone di strumenti che consentono di migliorare standardizzare e automatizzare i processi che mettono l azienda in relazione diretta con il cliente. Il CRM operativo viene sfruttato particolarmente nella standardizzazione dei seguenti processi (Buttle, 2012): - marketing automation: il CRM viene utilizzato per la gestione di campagne promozionali e di comunicazione per il marketing. Applicandolo ai processi di marketing infatti, gli operatori saranno in grado di sfruttare i dati dei clienti per sviluppare comunicazioni e offerte specifiche per categorie di clienti. - sales-force automation: consiste nell automatizzazione del processo di vendita. Questo tipo di standardizzazione viene particolarmente sfruttato nel business-tobusiness. Grazie ad essa si ottiene una visione standardizzata del ciclo di vendita che permette l adozione di un linguaggio aziendale condiviso utile per la soluzione dei problemi. - service automation: la tecnologia viene sfruttata per la gestione dei servizi offerti al cliente nel post-vendita. In questo modo sarà possibile ridurre i costi e migliorare la qualità dei servizi offerti. - CRM collaborativo: Il CRM collaborativo si serve di tutte e più nuove tecnologie che vengono integrate con i mezzi di comunicazione a disposizione dell azienda per supportare l interazione con il cliente (mail, piattaforme web, forum, chat room..); i mezzi di comunicazione vengono quindi sfruttati per permettere lo scambio di dati e l acquisizione di nuove informazioni. Un azienda che intende implementare un sistema CRM di successo, dovrà quindi integrare le precedenti aree in modo da ottenere un sistema profittevole. Negli ultimi anni, inoltre, lo sviluppo della tecnologia dell informazione ha consentito lo sviluppo del così detto e-crm, che altro non è che il CRM integrato con le tecnologie webbased. E-CRM può essere quindi interpretato come uno sviluppo del CRM con riguardo all e-commerce. Tuttavia le nuove tecnologie web-based non saranno sostitutive rispetto agli altri 5

6 mezzi di sviluppo delle relazioni (quali fax, telefoni, reparto vendite ) ma andranno semplicemente a supporto e integrazione di questi mezzi (Farinet e Ploncher, 2002). 1.2 Caratteristiche strutturali Come abbiamo detto, il CRM integra i processi aziendali al fine di acquisire mantenere ed estrarre valore dai propri clienti. In questo processo assumono particolare importanza: - la struttura tecnologica, - le relazioni con i clienti Struttura tecnologica Per realizzare un processo CRM è necessaria un adeguata infrastruttura tecnologica che permetta di archiviare analizzare ed elaborare i dati di cui dispongono le aziende. L azienda deve quindi sviluppare le informazioni a disposizione per poter estrarre valore dai clienti. Per fare ciò, essa sfrutta un architettura tecnologica integrata che consiste in strumenti hardware e software che consentono di mettere in moto e svolgere i processi. Figura 1- L infrastruttura tecnologica di un sistema di CRM Fonte: Farinet e Plocher (2002) 6

7 Come illustrato in figura 1, l infrastruttura tecnologica è composta da: database e sistemi di customer warehouse: si tratta di quei strumenti che raccolgono le informazioni sui clienti. Le fonti che producono informazioni possono essere varie e molteplici, quali sistema ERP (enterprise resource planning) e altri database. I dati vengono riordinati e resi disponibili per la successiva interpretazione. I dati raccolti nel Data Warehouse riguardano tutte le informazioni relative al cliente (anagrafiche clienti) come anche informazioni riguardo allo stato degli ordini e della consegna merce. sistemi di business intelligence: questi sistemi sviluppano la conoscenza sui clienti in base alle informazioni e ai dati ottenuti. Per interpretare le informazioni si avvalgono di vari strumenti quali gli OLAP (On Line Analytical Program). strumenti di customer interaction system: questo tipo di strumenti si pone a diretto contatto con la clientela. Essi servono allo sviluppo di relazioni che consentono l acquisizione di informazioni utili all analisi strategica. Questi strumenti sono utili al fine di personalizzare gli approcci e le relazioni con i clienti. Le tecnologie fin qui descritte, se integrate in modo corretto ed efficiente, permetteranno all azienda di ottenere un quadro chiaro della clientela aziendale e delle relazioni con essa intrattenute. Il sistema tecnologico viene definito integrato a causa del modo in cui si svolge il processo per l elaborazione di informazioni: partendo dalle strutture di front office (sfruttando i Customer Interaction Channels), l azienda si interfaccia con il cliente cercando di raccogliere dati. Ogni informazione ottenuta verrà convogliata nel Customer Warehouse, e in seguito l azienda provvederà ad analizzarle per ottenere nuovi strumenti e studiare nuovi approcci con cui interfacciarsi al cliente, creando quindi un circolo di analisi, interpretazione e utilizzo dei dati. Nello schema proposto possiamo notare come le soluzioni tecnologiche vadano a sostegno del CRM analitico ed operativo. Coerentemente con la definizione fornita in precedenza infatti, a sostegno del CRM analitico ci sono le tecnologie di sviluppo analisi e raccoglimento di dati (back office), per il CRM operativo invece è sostenuto da tutte le tecnologie front-office che permettono all azienda di contattare direttamente il cliente La centralità delle relazioni Nel modello appena descritto possiamo notare l importanza che svolgono le relazioni tra azienda e clienti. È grazie ad esse infatti che l azienda è in grado di raccogliere ed analizzare i 7

8 dati di cui ha bisogno per riuscire a creare un rapporto a lungo termine e soddisfacente per entrambe le parti. Nondimeno le relazioni profittevoli con la clientela sono il fulcro dell intero processo CRM. Ricordiamo infatti che il processo è volto alla creazione di relazioni profittevoli con la clientela. Come illustrato da Farinet e Plocher (2002), le gestione di una profittevole relazione con i clienti si attua con le seguenti fasi: - identificazione e caratterizzazione del cliente, - classificazione del cliente in termini di valore, - definizione di una strategia relazionale adatta ad ogni cliente, - sviluppo della relazione con il singolo cliente basata sulla strategia precedentemente individuata, tale relazione si concretizza con l identificazione dei canali di interazione con il singolo cliente, - con lo scopo di aumentare il livello di soddisfazione, si definisce un ciclo di apprendimento-adattamento con il cliente. La gestione della relazione sarà attuata in modo diverso a seconda della tipologia di clienti e delle conseguenti relazioni instaurate con essi. Il tipo di relazione intrapreso infatti cambierà a seconda del mercato e del tipo di cliente con cui l azienda intende relazionarsi (Kotler, 2009). Ad esempio un azienda che mira ad intrattenere rapporti con un ampio numero di clienti che tuttavia presentano bassi margini di profitto, manterrà una relazione di base al fine di non aumentare i costi di gestione di relazione. Viceversa un azienda con clienti ad alto margine sarà propensa ad investire di più sulle relazioni con i clienti ( il tipo di relazione rapportato al tipo di cliente sarà meglio ripreso in seguito). A questo punto, dopo aver diversificato e personalizzato le relazioni con i clienti, l azienda al fine di mantenere vive le relazioni iniziate, cercherà di massimizzare il grado di soddisfazione dei clienti in modo da mantenere interni e fidelizzati i clienti già esistenti. In questo modo l azienda sarà in grado di estrarre da essi il massimo della redditività possibile senza dover sostenere altri costi per l acquisizione di nuovi. Lo sviluppo di una relazione personalizzata e a lungo termine con il cliente si sostanzia quindi nell abilità dell azienda di raccoglierne informazioni in merito a preferenze e abitudini di acquisto. Il metodo di gestione della relazione, per essere svolto in modo coerente dovrà essere adottato con una politica di marketing relazionale condivisa da tutta l azienda integrando tutti gli strumenti a disposizione dell impresa (Farinet e Ploncher, 2002). 8

9 L approccio relazionale prevede quindi l adozione di strategie di marketing relazionale che presuppone la correlazione tra gestione corretta delle relazioni e soddisfazione dei clienti (che porta quindi alla fedeltà dello stesso verso l azienda). L intera cultura aziendale sarà quindi coinvolta dall adozione del nuovo progetto, in particolar modo deve essere sostenuta dal vertice aziendale che dovrà promuoverlo all interno della struttura per renderlo più efficace possibile. Come vedremo tra poco infatti la cultura aziendale incentrata sullo sviluppo delle relazioni che pone il cliente al centro degli sforzi aziendali, è uno degli elementi chiavi per il successo della strategia di CRM. È quindi necessario che le struttura aziendale sia sufficientemente flessibile e dinamica in modo da poter integrare le varie funzioni aziendali per poter gestire un progetto CRM. 1.3 Criticità Una corretta implementazione e gestione del sistema CRM può procurare notevoli vantaggi in termini di costi e redditività. La corretta gestione delle relazioni, infatti, permette di sfruttare le informazioni relative ai clienti ed estrarre da esse il massimo valore possibile. Inoltre, in certe tipologie d aziende (tipo B2B), il costo di gestione dei clienti è decisamente inferiore a quello di acquisizione di clienti nuovi (Kotler e Armstrong, 2009). Gli investimenti in sistemi di CRM, tuttavia, potrebbero rivelarsi infruttuosi se il progetto non sarà implementato correttamente. I casi di fallimento sono molto numerosi (Fontana, 2013). Viene stimato infatti che circa il 70% dei progetti implementati nelle aziende fallisce. Uno dei principali motivi per cui una strategia CRM non ha successo è che spesso le aziende riducono il CRM a un mero software di archiviazione dati. Come abbiamo visto invece il CRM va oltre alla tecnologia adottata e si sostanzia nell integrazione della tecnologia con un corretto approccio al cliente, i cui bisogni sono posti al centro dell attenzione dell intera azienda. La visione customer centric è quindi senz altro il punto di partenza per l adozione di un sistema CRM di successo. Come detto in precedenza l adozione di un sistema di CRM deve coinvolgere l intera realtà aziendale. Il punto di partenza è quindi il commitment del management, il quale deve innanzitutto definire gli obiettivi che l azienda intende perseguire e la relativa strategia per raggiungerli. In seguito sarà necessario operare sui processi al fine di ridefinirli in modo che siano coinvolti nel progetto e integrati per consentire facili scambi di informazioni e interazioni. A questo punto possiamo constatare che il software, la tecnologia utilizzata, non hanno primaria importanza nel successo del progetto, poiché se l azienda non ha basi solide e le 9

10 competenze necessarie per poter gestire il progetto, esso sarà stato un spreco di denaro e tempo. Possiamo quindi riassumere nei seguenti punti i fattori di successo dell implementazione di un progetto CRM (Bain&Company, 2002): - organizzazione dei processi customer centric, basati sui bisogni del cliente e sulla sua soddisfazione, - promozione della filosofia da parte del management aziendale, - condivisione degli obiettivi e della strategia (scelte strategiche, aspettative), - padronanza delle competenze; oltre a condividere la visione orientata al cliente, i soggetti utilizzatori devono essere educati all utilizzo dei software implementati. Ovviamente, nonostante la base del successo sia definita principalmente dalla filosofia aziendale, una volta soddisfatti i requisiti aziendali, la struttura tecnologica ricopre anch essa un ruolo importante nel successo della strategia. Una tecnologia dovrà infatti essere: - adatta al tipo di azienda e agli obiettivi fissati dal management, - integrabile con le altre tecnologie già presenti in azienda (elemento necessario per ridurre i costi di educazione dei dipendenti e ridurre i costi che derivano dalla transizione da una tecnologia a un altra), - soluzione flessibile e personalizzabile: l azienda dovrà infatti adattare la tecnologia ai suoi bisogni e obiettivi. Se l impresa sarà abbastanza abile da capire che il concetto di CRM si estende e coinvolge tutta la realtà aziendale, e non riporrà tutte le energie e gli investimenti solo nella ricerca di un software senza introdurre un adeguata cultura aziendale, allora verosimilmente riuscirà a definire una strategia di successo che produrrà adeguati ritorni sugli investimenti effettuati. 10

11 CAPITOLO 2- CONOSCENZA E FIDELIZZAZIONE DEI CLIENTI L obiettivo di una strategia di Customer Relationship Management, è quello di fidelizzare i clienti, in modo da ottenere un ampio e remunerativo portafoglio clienti. Il primo passo per arrivare alla fidelizzazione è il contatto con i clienti. L azienda si servirà di vari strumenti comunicativi per interfacciarsi al cliente e per raccogliere ed elaborare informazioni utili ai suoi scopi. 2.1 I canali di contatto con il cliente La decisione di implementare un sistema di Customer Relationship Management provoca normalmente nell azienda una rivisitazione delle strategie di comunicazione con il cliente. Un adeguata e coerente interazione comunicativa, diventa infatti uno dei fattori determinanti per la buona riuscita dell implementazione di un azione di CRM. I sistemi di acquisizione di informazioni e comunicazione con i clienti consentiranno infatti all azienda di comprendere gli elementi che influiscono sui comportamenti d acquisto dei clienti, anticipare i bisogni e le richieste del cliente, e fornire quindi offerte personalizzate (Farinet e Ploncher, 2002). L azienda dispone di varie modalità di communication-mix, delle quali si può avvalere per instaurare il rapporto con il cliente. La scelta delle forme e dei mezzi di comunicazione dovrà quindi basarsi sull utilità che questi metodi possono fornire per il raggiungimento della fidelizzazione dei clienti. A tale scopo sono stati individuati gli approcci one-to-one, come modalità più efficaci per il raggiungimento di relazioni continuative a lungo termine. Questo genere di approccio prende la forma di vendita personale e direct marketing. Con questi il cliente è in grado di intervenire in prima persona nel processo comunicativo ed è messo in condizione di fornire feed-back che verranno utilizzati e rielaborati dall impresa come nuovi dati per migliorare e personalizzare le successive relazioni. La vendita personale, è una delle forme più indicate per raccogliere informazioni e sviluppare la conoscenza sui clienti, essa infatti prevede un approccio diretto e personale con il cliente, il che permette di concretizzare azioni di fidelizzazione per le particolari categorie di clienti, solitamente clienti top, ai quali l azienda riserva un trattamento speciale. La vendita personale si avvale di mezzi, quale il personale di vendita, che permette di ottenere un metodo di comunicazione al cliente che mischia elementi formali e non, utili per instaurare una certa confidenza, la quale lo fa sentire speciale e coccolato, il che faciliterà all azienda il compito di fidelizzarlo. A causa dei costi elevati di questa forma di comunicazione, l azienda tende ad utilizzarla per fidelizzare gruppi ristretti di clienti, ovvero quelli che forniranno con certezza 11

12 un elevato ritorno sugli investimenti effettuati dall azienda nella gestione delle relazioni con essi per non rischiare di mandare a vuoto ingenti somme di denaro investite nella formazione di personale della sales force. In una logica di CRM, è spesso usato il direct marketing come forma di comunicazione interattiva. Esso consiste nella connessione con i clienti tramite canali diretti con lo scopo di ottenere immediate informazioni. I canali di direct marketing comprendono siti web, direct mailing, cataloghi e altri canali che consentono di raggiungere un target definito e ottenere risposte misurabili utili all azienda. Per questo motivo, il direct marketing è particolarmente adatto all utilizzo per le azioni di CRM: grazie all immediatezza delle informazioni che si vogliono ottenere, l azienda è in grado di valutare in tempi brevi l efficacia delle azioni. Inoltre questa forma di comunicazione risulta per le aziende particolarmente flessibile e adatta alla personalizzazione: essa consente infatti la pianificazione dei contatti e delle promozioni a seconda del cliente, il che porta vantaggio sia all azienda che personalizza facilmente i contatti, che al cliente, che si sente privilegiato e seguito nei rapporti con l azienda. Grazie a questo comportamento l azienda potrà valutare la soddisfazione del cliente, ottenendo feed-back che saranno utilizzati come nuovi input informativi convogliati nella base dati dei clienti. Per la raccolta delle informazioni, le forme che abbiamo sommariamente illustrato, devono avvalersi dei mezzi di comunicazione, i quali dovranno essere ugualmente valutati e scelti secondo la logica di CRM. Saranno selezionati quei mezzi di comunicazione che sono maggiormente in grado di permettere all azienda il raggiungimento dei suoi obiettivi di fidelizzazione. 12

13 Fig. 2- Mezzi e forme di comunicazione utilizzabili nelle azioni di CRM Fonte: rielaborazione da Siano, Vollero e Confetto, 2005 Come evidenziato in figura 2, esistono vari mezzi di comunicazione a disposizione delle forme di comunicazione viste in precedenza. I mezzi a disposizione possono essere classificati in base al livello di contatto instaurato tra l azienda e il cliente (Siano, Vollero e Confetto, 2005). Possiamo infatti distinguere: mezzi di comunicazione interpersonale (contraddistinti da comunicazione diretta, bi direzionalità della comunicazione, possibilità di comunicazione non formale), mezzi di comunicazione non-interpersonale (possono presentare caratteri della comunicazione interpersonale me anche includere fattori quali: comunicazione indiretta e uni direzionalità del contatto). In questa sede proporremo una breve descrizione dei mezzi più importanti e più utilizzati dalle aziende I mezzi di comunicazione a disposizione dell azienda Uno dei mezzi di comunicazione interpersonale particolarmente adatto alla raccolta delle informazioni è il personale front-office. Si tratta di un mezzo face-to-face a supporto della vendita personale che prevede il diretto coinvolgimento della forza vendita con i clienti. Ciò permette di raccogliere informazioni decisive per il miglioramento della qualità delle relazioni. Infatti con questo mezzo di comunicazione, l azienda può seguire direttamente il cliente in tutti i processi pre e post vendita in modo da assicurarne la soddisfazione da tutti i 13

14 punti di vista. A supporto del personale front office saranno necessarie piattaforme di accesso ai database aziendali per poter monitorare facilmente le relazioni intrattenute in modo da avere un approccio organizzato e adatto al cliente. Un altro mezzo di particolare rilevanza per un sistema di CRM è il call center. Attualmente i call center si avvalgono di più mezzi di comunicazione integrati tra loro, quali: telefono, fax, , personale front office. Possiamo dire che il call center sia composto dal personale front office che si avvale delle tecnologie elencate per interfacciarsi e dare soddisfazione al cliente. L integrazione di questi diversi mezzi (tecnologie informatiche, telecomunicazione, personale preposto), ha fatto si che il call center diventasse particolarmente adatto a consentire la personalizzazione del contatto. L elevato livello di integrazione delle varie tecnologie ha portato ad un evoluzione nella definizione dei call center, che attualmente sono considerati veri e propri contact center, centri di contatto e interazione con i clienti (Siano, Vollero e Confetto, 2005). L integrazione delle varie tecnologie è stata resa necessaria a causa della frequenza e intensità con cui le aziende si avvalgono del contact center. Infatti accade che essi siano spesso il primo punto di contatto con un nuovo cliente, oppure, se non il primo, è il mezzo diretto di mantenimento dei legami più importante, specie nel caso di rapporti intrattenuti con clienti situati geograficamente a distanze rilevanti. I contact center sono quindi molto importanti per un azienda che ricerca la fidelizzazione e soddisfazione dei clienti, infatti consentono di personalizzare le interazioni con il cliente e le relative prestazioni di servizio e assistenza, poiché permettono agli operatori di integrare vari mezzi e strumenti in modo da avere le informazioni necessarie sul cliente in poco tempo. Questo tipo di comunicazione va perciò, anche e soprattutto a vantaggio del cliente che otterrà risposte pronte e rischi di incomprensioni minimizzati. Tra gli altri mezzi di comunicazione di particolare rilievo possiamo trovare le mail, un mezzo di comunicazione di direct marketing ad alto tasso di utilizzo da parte delle aziende poiché offrono anch esse la possibilità di intrattenere una relazione personalizzata con il cliente e a basso costo. Infatti le mail (come il personale front office e il call/contact center) forniscono un alto livello di flessibilità nei contenuti e consentono all azienda di differenziare facilmente gli approcci a seconda del tipo di cliente a cui si rivolgono. Oltre al contatto personalizzato le mail forniscono un utile strumento di acquisizione e primo contatto dei nuovi clienti, metodo di contatto diretto che risulta a basso costo per le aziende. Per questo sono particolarmente apprezzate dall azienda, la quale tramite le mail potrà attuare differenti strategie di comunicazione in base al cliente a cui si rivolgono senza dover effettuare particolari investimenti nella diversificazione del metodo di contatto. 14

15 Come per gli altri mezzi di comunicazione, anche dalle mail l azienda dovrà estrarre e registrare le informazioni che contengono e che andranno ad alimentare le basi dati di archiviazione e analisi delle informazioni. 2.2 Interpretazione dati e analisi del valore del cliente Abbiamo visto che l azienda dispone di vari mezzi e metodi per raccogliere le informazioni. Come sappiamo il fine ultimo di un azienda che implementa una strategia di CRM è quello di fidelizzare la clientela, e, per ottenere profittevoli relazioni con essa, si avvale di vari mezzi per raccogliere informazioni sui clienti. Tuttavia queste informazioni da sole non valgono molto ma devono essere analizzate e interpretate per risultare utilizzabili. A questo proposito l azienda si avvale di strumenti interpretativi e di analisi delle informazioni ottenute per identificare i clienti profittevoli sui quali investire maggiormente Data mining Definiti i mezzi con cui l azienda raccoglie le informazioni, sarà poi necessario un metodo per analizzare le informazioni e i dati ottenuti e renderli utili in modo da riuscire a interpretare comportamenti e preferenze dei clienti. A questo proposito l azienda si avvale del Data Mining ovvero quel processo di estrazione delle informazioni, dei modelli comportamentali e dei trend sconosciuti a priori e racchiusi nei dati. (Farinet e Ploncher 2002, pag. 127). Grazie al data mining è possibile estrarre dai dati informazioni utili alla segmentazione dei clienti, con esso l azienda è in grado di definire gruppi di clienti con simili caratteristiche e trend comportamentali. Il data mining si articola in diverse fasi. I dati raccolti dovranno anzitutto essere ripuliti, eliminando dati e informazioni non rilevanti e correggendo eventuali incoerenze, dopodiché si passerà all integrazione dei dati, dove le varie informazioni verranno integrate per formare una base di validi elementi di analisi. A questo punto verrà operata una selezione e conversione dei dati in informazioni utili che individueranno schemi comportamentali e preferenze dei consumatori. Il data mining consente all azienda di scoprire modelli comportamentali, associare i comportamenti a classi di consumatori e analizzare tendenze e correlazioni tra eventi e reazioni dei clienti (Han e Kamber, 2006). Ottenuti questi schemi e modelli dei consumatori, l azienda dovrà opportunamente interpretarli e adottare comportamenti e strategie coerenti con le informazioni sulla clientela ottenute. In questo modo l azienda sarà in grado di definire segmentare la clientela e applicare diverse strategie e fare diverse proposte e offerte a seconda del gruppo di clienti. 15

16 2.2.2 Segmentazione della clientela Una volta ottenute e interpretate le informazioni con i metodi finora descritti, è necessario utilizzarle per suddividere i clienti in base al valore che essi producono per l impresa. In questo caso l azienda identifica i clienti in base alla loro profittabilità, individuando quindi il loro customer lifetime value, ovvero il valore dell intero flusso di acquisti effettuati dal cliente in caso di fedeltà a vita (Kotler e Armstrong, 2009, pag. 26). Oltre alla stima di profittabilità, l azienda si baserà anche sul livello di fedeltà del cliente per individuare i clienti sui quali occorre concentrare gli sforzi e gli investimenti in relazioni. In base a queste due variabili (profittabilità e fedeltà), si identificano quattro tipologie di clienti con cui l azienda può intrattenere rapporti, i quali necessiteranno di un diverso trattamento in base alla categoria di appartenenza: Clienti a basso valore ma elevata fedeltà. Questo tipo di clienti presenta un elevato grado di fedeltà ma generano un profitto limitato. Poiché essi rappresentano sostanzialmente un peso per l azienda, essa dovrebbe cercare di liberarsi di questi clienti effettuando disinvestimenti, a meno che non riesca a convincerli ad effettuare un maggiore numero di acquisti aumentando così il loro valore. Clienti a basso valore. È una categoria di clienti con bassi livelli di profittabilità e fedeltà. Con essi l azienda non dovrebbe effettuare rilevanti investimenti e anzi contattarli tramite canali a basso costo. Clienti a elevato potenziale. Questa categoria include clienti che generano un elevato profitto ma che presentano un basso valore di fedeltà. Per cercare di aumentare il grado di fedeltà l approccio consigliato con questi clienti è quello di rafforzare le relazioni intrattenute, eventualmente sfruttando azioni di cross-selling e up-selling. Se ciò non fosse possibile, l azienda dovrà cercare di sfruttare al massimo il vantaggio generato nel periodo della relazione. Clienti Top. Sono i clienti a profittabilità e fedeltà elevata. Sono loro i clienti che generano più valore in assoluto per l azienda, sui quali dovrà effettuare la maggior parte degli investimenti per sviluppare e sfruttare al massimo le relazioni con essi. Con questi clienti l azienda dovrà aumentare il coinvolgimento personalizzando l offerta cercando di renderli soddisfatti in modo da mantenere la fidelizzazione. La segmentazione appena descritta si rivelerà utile all azienda anche per decidere quali dei mezzi di comunicazione visti in precedenza sarà più opportuno utilizzare con i propri clienti, differenziando quindi le azioni e l uso dei mezzi di comunicazione in base al valore generato dal cliente. 16

17 Ad esempio per i clienti migliori (ad alta fedeltà e profittabilità), l azienda attuerà politiche di fidelizzazione e quindi sarà propensa ad utilizzare un approccio one-to-one che si attua principalmente con mezzi di comunicazione face-to-face o altri mezzi interpersonali che favoriranno il contatto diretto e stimoleranno la creazione di un rapporto continuativo e personalizzato. Per i clienti a elevato potenziale invece dovrà impegnarsi per sviluppare e rafforzare relazioni fiduciarie con l impresa, in modo da farli passare alla classe dei clienti top. Per cui l azienda cercherà di sfruttare mezzi di comunicazione come direct mailing, call center e altri mezzi di direct marketing e promozione delle vendite per far aumentare la quota dei prodotti acquistati. I clienti a basso potenziale, seppur non esclusi dai rapporti, saranno invece approcciati con mezzi meno costosi per evitare il rischio di investimenti infruttuosi. Saranno quindi utilizzati approcci di tipo one-to-many, ovvero verranno sfruttati mass media, internet ed altri canali ad ampio raggio e basso costo al fine di ridurre i costi di gestione. Le azioni di comunicazione saranno quindi ponderate con riguardo al rapporto che l azienda sostiene con un certo cliente, concentrando gli sforzi sui clienti che saranno di più facile fidelizzazione. Dunque, in base al tipo di cliente con cui si interfaccia, l azienda dovrà applicare diverse strategie relazionali al fine di non rendere vani gli investimenti in sistemi di gestione delle relazioni. Il management dovrà infatti calibrare correttamente gli investimenti cercando di concentrare gli sforzi sui clienti chiave, offrendo ai vari tipi di consumatori offerte e servizi appropriati rispetto al valore che creano per l azienda agendo sui canali di comunicazione più efficienti. 2.3 Fidelizzazione del cliente Un azienda trae valore dalle relazioni instaurate con i clienti. Per creare ulteriore valore essa ha due possibilità: acquisire nuovi clienti o fidelizzare quelli esistenti. In termini di costi, l acquisizione di un nuovo cliente è una strategia decisamente più dispendiosa. È per questo motivo quindi che sempre più aziende implementano strategie di CRM, che consente di sviluppare stretti rapporti e ottenere valore dai clienti esistenti. È opportuno sottolineare la differenza tra fedeltà e fidelizzazione, due concetti diversi che richiedono due approcci diversi. La fedeltà indica la persistenza di un legame, la fidelizzazione invece indica l intensità del legame instaurato tra azienda e cliente (Farinet e Ploncher 2002). Un cliente fedele è quindi quello che acquista prodotti di un azienda ad intervalli regolari, mentre un cliente fidelizzato è colui che acquista prodotti esclusivamente da un azienda. 17

18 Questa distinzione risulta interessante per l azienda poiché essa potrebbe essere interessata a sviluppare, oltre a un rapporto basato sulla fedeltà, soprattutto una relazione che a lungo termine conduca il cliente a concentrarsi esclusivamente sui prodotti aziendali (rendendo quindi il cliente fidelizzato). Come vedremo in seguito, il CRM si inserisce in questo contesto come strumento necessario per sviluppare le relazioni che portano all incremento della loyalty del cliente. A questo punto l azienda sarà interessata a misurare il tasso di fedeltà e fidelizzazione dei clienti al fine di decidere quale strategia attuare (se di mantenimento o di riconquista e sviluppo della relazione). Ad esempio un indice utile che esprime in percentuale il grado di fidelizzazione del cliente è la quota di fidelizzazione espressa come: quota di fidelizzazione: (spesa in prodotti e servizi dell impresa)/(spesa effettiva nella categoria) Con questo tipo di indicatori, l azienda potrà ottenere un quadro del livello di loyalty dei clienti, e potrà quindi indirizzare una specifica strategia di miglioramento o sviluppo delle relazioni per poter estrarre da loro il massimo valore. Vediamo ora come un azienda può ottenere fedeltà da un cliente, e soprattutto vediamo come una strategia di Customer Relationship Management è in grado di fornire il supporto necessario per ottenerla. Generalmente un cliente decide di rimanere fedele a un brand quando il valore dei prodotti di aziende concorrenti non risulta abbastanza elevato da giustificare un passaggio di marca. L azienda cerca quindi di mantenere un cliente nel suo portafoglio offrendo un elevato livello di soddisfazione, spesso abbinato a costi di passaggio da una marca all altra tali che, il cliente, non ritiene conveniente cambiare prodotto. L azienda agirà quindi su queste due direttrici per mantenere un cliente fidelizzato: incrementerà il grado di soddisfazione della clientela e cercherà di alzare i costi di passaggio (dove per costi di passaggio si intendono anche quelli non monetari, quali ad esempio i costi legati all apprendimento). Per aumentare il grado di fidelizzazione, l azienda si serve del CRM per conoscere gusti, bisogni e preferenze dei clienti, in modo da personalizzare l offerta e fargli percepire un elevato valore economico del prodotto. Le aziende sfrutteranno strumenti di CRM per raccogliere informazioni che saranno necessarie a individuare i bisogni e le preferenze della clientela. Così facendo l azienda sarà in grado di offrire al cliente prodotti e servizi su misura, il che porterà massimi benefici al cliente aumentandone la soddisfazione. Oltre all offerta di un prodotto su misura, l azienda può sfruttare le informazioni sul cliente per cercare di 18

19 risolvere in modo più veloce ed efficace i potenziali problemi che il cliente potrebbe fronteggiare. In questo caso l azienda infatti attuerà la personalizzazione dei servizi, offrendo soluzioni di assistenza e servizi mirati che faranno risparmiare tempo e denaro sia al cliente che all impresa. Queste tecniche di personalizzazione costituiscono efficaci ed efficienti metodi per convincere il cliente a non passare ad aziende concorrenti e promuovere la fidelizzazione. Grazie a questi accorgimenti, infatti, il cliente sarà consapevole che passare ad un altro fornitore comporterebbe certi fastidi. Il cliente sa che trasferendosi da un concorrente dovrà cominciare da zero un nuovo rapporto, mentre l azienda con cui intrattiene rapporti attualmente, conosce già tutti i suoi bisogni e preferenze. Lo svantaggio di dover iniziare daccapo una nuova relazione costituisce quindi per il cliente un costo di transazione che, come abbiamo visto, è uno dei fattori che dissuade il cliente dal passare a un nuovo fornitore Integrazione dei canali di contatto La conoscenza del cliente può quindi condurre ad una rapida ed efficace fidelizzazione. Questa conoscenza è resa possibile grazie a tutti quei mezzi di comunicazione e di contatto con i clienti che consentono di raccogliere e interpretare dati. Spesso i dati vengono analizzati per interpretare le preferenze ma a volte il processo di analisi descritto in precedenza può rivelarsi lungo e non necessario. Nei mercati B2B soprattutto, accade che la sales force, interagisce direttamente con il cliente e quindi a volte rende superflui tutti quei passaggi di estrazione dati e analisi delle preferenze. Interagendo individualmente infatti è in grado di chiedere ai diretti interessati preferenze, gusti, bisogni e altre informazioni utili. A questo proposito potrebbe sorgere tuttavia un problema. Potrebbe accadere che le informazioni acquisite dalla sales force, dai venditori diretti, rimangano in mano loro e non vengano messe a disposizione degli altri soggetti aziendali. In questo modo si creerebbero asimmetrie informative tra i vari canali di comunicazione, i quali non avendo informazioni aggiornate circa il rapporto intrattenuto con il cliente, si troverebbero a gestire la relazione in modo incoerente e disorganizzato. Tuttavia, in una logica di CRM, è piuttosto raro che ciò accada. Ricordiamo infatti che il CRM è composto anche di quelle tecnologie informatiche quali data warehouse e altri database che consentono l immediata registrazione di tutti i movimenti e azioni intraprese per, e con il cliente. In questo contesto ritroviamo quindi l utilità dei supporti tecnologici nominati nel capitolo 1. Essi sono necessari all azienda per integrare le informazioni, e condividerle con tutti i soggetti che si rapportano con i clienti in modo da garantire un approccio e una gestione coerente della clientela. Le tecnologie forniranno quindi, ai canali di relazione, le 19

20 informazioni necessarie riguardo: le informazioni finora scambiate, le relazioni intrattenute e lo stato del cliente in termini di segmentazione (in riferimento alle classi analizzate prima). I canali di relazione aziendali dovranno dunque essere correttamente strutturati, per consentire loro di gestire in maniera differente le varie tipologie di clienti (come abbiamo visto infatti, a seconda del tipo di valore che fornisce, il cliente sarà gestito con più o meno intensità dall azienda). Un sistema di Customer Relationship Management richiede che l azienda integri e metta in connessione tutti gli elementi analizzati finora. Come possiamo vedere nella figura 3, si instaurerà in questo modo un modello circolare di conoscenza e gestione del cliente, il quale partirà dall acquisizione di informazioni tramite i mezzi di comunicazione visti, passerà attraverso la fase di analisi e interpretazione dei dati che consentirà la classificazione della clientela in modelli che permetteranno all azienda di individuare celermente le strategie di gestione più adatte. Tale processo aumenterà il valore percepito dal cliente che rimarrà fedele all azienda. Fig. 3- Modello di conoscenza e gestione del cliente Fonte: elaborazione personale 20

Il CRM operativo. Daniela Buoli. 2 maggio 2006

Il CRM operativo. Daniela Buoli. 2 maggio 2006 Il CRM operativo 2 maggio 2006 1. Il marketing relazionale Il marketing relazionale si fonda su due principi fondamentali che è bene ricordare sempre quando si ha l opportunità di operare a diretto contatto

Dettagli

Il Marketing Definizione di marketing cinque fasi

Il Marketing Definizione di marketing cinque fasi 1 2 3 Definizione di marketing: il marketing è l arte e la scienza di conquistare, fidelizzare e far crescere clienti che diano profitto. Il processo di marketing può essere sintetizzato in cinque fasi:

Dettagli

MANTENERE LE RELAZIONI CON I CLIENTI FINALI

MANTENERE LE RELAZIONI CON I CLIENTI FINALI MANTENERE LE RELAZIONI CON I CLIENTI FINALI Il mantenimento delle relazioni con i clienti finali e il processo mediante il quale il fornitore soddisfa nel tempo le esigenze del cliente definite di comune

Dettagli

LEZIONE 3 CUSTOMER RELATIONSHIP ICT GOVERNANCE. ECONOMIA dell ICT ECONOMIA DELL ICT 1. Facoltà di Ingegneria Università di Roma Tor Vergata

LEZIONE 3 CUSTOMER RELATIONSHIP ICT GOVERNANCE. ECONOMIA dell ICT ECONOMIA DELL ICT 1. Facoltà di Ingegneria Università di Roma Tor Vergata LEZIONE 3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ICT GOVERNANCE ECONOMIA dell ICT ECONOMIA DELL ICT 1 Sviluppo storico del CRM 50 60 Avvento dei brand items e delle agenzie di pubblicità 70 Avvento del

Dettagli

Customer Relationship Management. Eleonora Ploncher 3 aprile 2006

Customer Relationship Management. Eleonora Ploncher 3 aprile 2006 Customer Relationship Management Eleonora Ploncher 3 aprile 2006 1. Gli obiettivi Gli obiettivi della presentazione sono volti a definire: 1. gli elementi fondamentali e strutturali di una strategia di

Dettagli

MARKETING AUTOMATION Potenzialità, numeri e vantaggi

MARKETING AUTOMATION Potenzialità, numeri e vantaggi 01 MARKETING AUTOMATION Potenzialità, numeri e vantaggi Contenuti 1.0 1.1 1.2 Marketing Automation, un introduzione Cosa e quanto cambia in azienda Le prestazioni Le aziende che utilizzano la marketing

Dettagli

CRM - Nuova visione organizzativa per eccellere nella soddisfazione dei clienti

CRM - Nuova visione organizzativa per eccellere nella soddisfazione dei clienti CRM - Nuova visione organizzativa per eccellere nella soddisfazione dei clienti Cos è il CRM Customer Relationship Management Che cos è un cliente? In quanti modi definire il CRM? I vantaggi di CRM. Il

Dettagli

IL DIRECT MARKETING CAMPAGNE MARKETING CON

IL DIRECT MARKETING CAMPAGNE MARKETING CON IL DIRECT MARKETING CAMPAGNE MARKETING CON INTRODUZIONE Ad ognuno la giusta azione di Marketing All interno del cosiddetto Customer Acquisition Funnel 1, le attività di Direct Marketing si posizionano

Dettagli

Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie

Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie Obiettivi della lezione Illustrare il passaggio dall orientamento alla transazione all orientamento alla relazione nel marketing contemporaneo

Dettagli

La guida CRM per eliminare le incertezze: prendete il controllo del vostro business

La guida CRM per eliminare le incertezze: prendete il controllo del vostro business 2 La guida CRM per eliminare le incertezze: prendete il controllo del vostro business (2 - migliorate la vostra credibilità: i 5 passi per dimostrare l efficacia del Marketing) Pagina 1 di 9 SOMMARIO PREMESSA...

Dettagli

Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 3

Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 3 Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 3 Francesco Clabot Responsabile erogazione servizi tecnici 1 francesco.clabot@netcom-srl.it Fondamenti di ITIL per la Gestione dei Servizi Informatici Il

Dettagli

29/01/2015 - Camera di Commercio Macerata

29/01/2015 - Camera di Commercio Macerata 29/01/2015 - Camera di Commercio Macerata Cos è? Il Customer Relationship Management (CRM) è una strategia per la gestione di tutte le interazioni che hanno luogo con i clienti potenziali ed esistenti.

Dettagli

Sistemi Informativi Aziendali I

Sistemi Informativi Aziendali I Modulo 5 Sistemi Informativi Aziendali I 1 Corso Sistemi Informativi Aziendali I - Modulo 5 Modulo 5 Il Sistema Informativo verso il mercato, i canali ed i Clienti: I nuovi modelli di Business di Internet;

Dettagli

Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli

Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media INFORMAZIONI Materiale

Dettagli

Relazione sul data warehouse e sul data mining

Relazione sul data warehouse e sul data mining Relazione sul data warehouse e sul data mining INTRODUZIONE Inquadrando il sistema informativo aziendale automatizzato come costituito dall insieme delle risorse messe a disposizione della tecnologia,

Dettagli

Copyright Università degli Studi di Torino, Progetto Atlante delle Professioni 2009 IT PROCESS EXPERT

Copyright Università degli Studi di Torino, Progetto Atlante delle Professioni 2009 IT PROCESS EXPERT IT PROCESS EXPERT 1. CARTA D IDENTITÀ... 2 2. CHE COSA FA... 3 3. DOVE LAVORA... 4 4. CONDIZIONI DI LAVORO... 5 5. COMPETENZE... 6 Quali competenze sono necessarie... 6 Conoscenze... 8 Abilità... 9 Comportamenti

Dettagli

Marketing relazionale

Marketing relazionale Marketing relazionale Introduzione Nel marketing intelligence assume particolare rilievo l applicazione di modelli predittivi rivolte a personalizzare e rafforzare il legame tra azienda e clienti. Un azienda

Dettagli

CRM per il marketing associativo

CRM per il marketing associativo CRM per il marketing associativo Gestire le relazioni e i servizi per gli associati Premessa Il successo di un associazione di rappresentanza dipende dalla capacità di costituire una rete efficace di servizi

Dettagli

Lo sviluppo della comunicazione di marketing e del CRM nelle imprese. Evidenze empiriche e il progetto CRM in Camomilla Milano

Lo sviluppo della comunicazione di marketing e del CRM nelle imprese. Evidenze empiriche e il progetto CRM in Camomilla Milano Facoltà di lingua e cultura italiana CORSO DI LAUREA MAGISTRALE IN COMUNICAZIONE PUBBLICITARIA Lo sviluppo della comunicazione di marketing e del CRM nelle imprese. Evidenze empiriche e il progetto CRM

Dettagli

OSSERVATORIO CRM. Milano, Circolo della Stampa

OSSERVATORIO CRM. Milano, Circolo della Stampa OSSERVATORIO CRM Milano, Circolo della Stampa E la parola di pietra è caduta Sul mio petto ancora vivo. Non è nulla, ecco, ero preparata. In qualche modo la supererò. Ho molto lavoro oggi: occorre uccidere

Dettagli

IL SISTEMA INFORMATIVO AZIENDALE

IL SISTEMA INFORMATIVO AZIENDALE IL SISTEMA INFORMATIVO AZIENDALE CL. 5ATP - A.S. 2006/2007 L azienda e i suoi elementi PERSONE AZIENDA BENI ECONOMICI ORGANIZZAZIONE L azienda è un insieme di beni organizzati e coordinati dall imprenditore

Dettagli

1. Orientamento al prodotto 2. Orientamento alle vendite 3. Orientamento al mercato 4. Orientamento al marketing

1. Orientamento al prodotto 2. Orientamento alle vendite 3. Orientamento al mercato 4. Orientamento al marketing L ATTIVITA COMMERCIALE DELL AZIENDA: MARKETING Attività e processi mediante i quali l azienda è presente sul mercato reale su cui colloca i propri prodotti. Solitamente il marketing segue un preciso percorso,

Dettagli

CRM Downsizing Program

CRM Downsizing Program Azzerare i costi inutili del CRM e massimizzare il valore di quanto già realizzato S empre, e in special modo durante periodi di crisi, risulta vitale in azienda individuare tutte le potenziali fonti di

Dettagli

di Giorgia Facchini (*)

di Giorgia Facchini (*) strategica Strategie di Customer Relationship Management di Giorgia Facchini (*) Il Customer Relationship Management ha costituito negli ultimi anni un opportunità a disposizione delle PMI per poter valutare

Dettagli

Retail L organizzazione innovativa del tuo punto vendita

Retail L organizzazione innovativa del tuo punto vendita fare Retail L organizzazione innovativa del tuo punto vendita fareretail è una soluzione di by www.fareretail.it fareretail fareretail è la soluzione definitiva per la Gestione dei Clienti e l Organizzazione

Dettagli

CRM: Come le PMI possono organizzare la loro attività senza costi di licenza

CRM: Come le PMI possono organizzare la loro attività senza costi di licenza CRM: Come le PMI possono organizzare la loro attività senza costi di licenza Il Customer Relationship Management (CRM) punta a costruire, estendere ed approfondire le relazioni esistenti tra un'azienda

Dettagli

Multicanalità in Ferrovie: alcune riflessioni

Multicanalità in Ferrovie: alcune riflessioni Multicanalità in Ferrovie: alcune riflessioni Alessandro Musumeci Direttore Centrale Sistemi Informativi Roma, 18 aprile 2013 Ora esiste il Web 2.0: le persone al centro. Interconnesse Informate Disintermediate

Dettagli

Marketing & Sales: le reazioni alla crisi

Marketing & Sales: le reazioni alla crisi Marketing & Sales: le reazioni alla crisi I risultati di un indagine empirica 1 1. IL CAMPIONE ESAMINATO 2 Le imprese intervistate Numero imprese intervistate: 14 Imprese familiari. Ruolo centrale dell

Dettagli

Dal CRM all e-crm. Andrea De Marco

Dal CRM all e-crm. Andrea De Marco Dal CRM all e-crm Andrea De Marco Qualità Uno dei principali fattori competitivi nell attuale contesto di mercato è rappresentato dalla qualità delle relazione online che vengono gestite tramite servizi

Dettagli

I valori distintivi della nostra offerta di BPO:

I valori distintivi della nostra offerta di BPO: Business Process Outsourcing Partner 3M Software è il partner di nuova generazione, per la progettazione e la gestione di attività di Business Process Outsourcing, che offre un servizio completo e professionale.

Dettagli

GAT.crm Customer Solution Case Study

GAT.crm Customer Solution Case Study GAT.crm Customer Solution Case Study SET Contact Center di Successo con VoIp e Crm In breve Profilo aziendale La storia di SET inizia nel 1989 dalla ferma volontà di Valter Vestena, che dopo aver creato

Dettagli

Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca

Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca Luca Molteni Elena Feltrinelli Università Bocconi Milano Convegno ABI Dimensione Cliente Roma, 13 febbraio

Dettagli

GUIDA DI APPROFONDIMENTO LA GESTIONE DEI CLIENTI A CURA DEL BIC SARDEGNA SPA

GUIDA DI APPROFONDIMENTO LA GESTIONE DEI CLIENTI A CURA DEL BIC SARDEGNA SPA GUIDA DI APPROFONDIMENTO LA GESTIONE DEI CLIENTI A CURA DEL BIC SARDEGNA SPA 1 SOMMARIO PREMESSA... 3 ORIENTAMENTO ALLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE... 3 ASPETTATIVE E SODDISFAZIONE DEL CLIENTE... 3 MISURARE

Dettagli

Le attività generatrici di valore nelle e-company: dalla catena alla rete del valore nelle relazioni intersistemiche

Le attività generatrici di valore nelle e-company: dalla catena alla rete del valore nelle relazioni intersistemiche Le attività generatrici di valore nelle e-company: dalla catena alla rete del valore nelle relazioni intersistemiche 1. La e-company: definizione e caratteristiche 2. Le tre direttrici di sviluppo del

Dettagli

Il Customer Relationship Management

Il Customer Relationship Management Il Customer Relationship Management In sintesi In sintesi il Customer Relationship Management può essere definito come una disciplina finalizzata a migliorare l'efficacia elle interazioni con i propri

Dettagli

CRM: IL FUTURO DEL MARKETING ATTRAVERSO LA CONOSCENZA DEL CLIENTE

CRM: IL FUTURO DEL MARKETING ATTRAVERSO LA CONOSCENZA DEL CLIENTE UNIVERSITÁ DEGLI STUDI DI UDINE FACOLTÁ DI ECONOMIA Corso di Laurea in Economia Aziendale Esame di Laurea CRM: IL FUTURO DEL MARKETING ATTRAVERSO LA CONOSCENZA DEL CLIENTE Tutore: Prof. Maria Chiarvesio

Dettagli

Il mondo del CRM: la gestione e la fidelizzazione del cliente

Il mondo del CRM: la gestione e la fidelizzazione del cliente Il mondo del CRM: la gestione e la fidelizzazione del cliente Il concetto di Customer relationship management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.

Dettagli

La centralità del Pricing per una gestione evoluta della Customer Experience. ABI Dimensione Cliente 2014 Roma, 8 Aprile 2014

La centralità del Pricing per una gestione evoluta della Customer Experience. ABI Dimensione Cliente 2014 Roma, 8 Aprile 2014 La centralità del Pricing per una gestione evoluta della Customer Experience ABI Dimensione Cliente 2014 Roma, 8 Aprile 2014 Agenda Il contesto di mercato La centralità del Pricing Come sfruttare le potenzialità

Dettagli

RELAZIONE E COMUNICAZIONE. Sviluppare la gestione delle relazioni con i clienti grazie a:

RELAZIONE E COMUNICAZIONE. Sviluppare la gestione delle relazioni con i clienti grazie a: RELAZIONE E COMUNICAZIONE Sviluppare la gestione delle relazioni con i clienti grazie a: Microsoft Office System 2007 Windows Vista Microsoft Exchange Server 2007 è ancora più potente ed efficace, grazie

Dettagli

Introduzione. Articolazione della dispensa. Il sistema del controllo di gestione. Introduzione. Controllo di Gestione

Introduzione. Articolazione della dispensa. Il sistema del controllo di gestione. Introduzione. Controllo di Gestione Introduzione Perché il controllo di gestione? L azienda, come tutte le altre organizzazioni, è un sistema che è rivolto alla trasformazione di input (risorse tecniche, finanziarie e umane) in output (risultati

Dettagli

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE CRM E GESTIONE DEL CLIENTE La concorrenza è così forte che la sola fonte di vantaggio competitivo risiede nella creazione di un valore superiore per i clienti, attraverso un investimento elevato di risorse

Dettagli

INDICE 22-02-2005 15:25 Pagina V. Indice

INDICE 22-02-2005 15:25 Pagina V. Indice INDICE 22-02-2005 15:25 Pagina V Indice Gli autori XIII XVII Capitolo 1 I sistemi informativi aziendali 1 1.1 INTRODUZIONE 1 1.2 IL MODELLO INFORMATICO 3 1.2.1. Il modello applicativo 3 Lo strato di presentazione

Dettagli

Il CRM nei servizi finanziari alla clientela retail

Il CRM nei servizi finanziari alla clientela retail Il CRM nei servizi finanziari alla clientela retail Microsoft Dynamics CRM e le istituzioni finanziare dedicate alle famiglie banche, banche assicurazioni e sim Premessa Ogni impresa che opera nel settore

Dettagli

di Giorgia Facchini Marketing e vendite >> CRM

di Giorgia Facchini Marketing e vendite >> CRM STRATEGIE DI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT di Giorgia Facchini Marketing e vendite >> CRM INTRODUZIONE L acronimo CRM sta per Customer Relationship Management, ossia gestione delle relazioni con i clienti,

Dettagli

Come realizzare un progetto CRM eccellente

Come realizzare un progetto CRM eccellente Come realizzare un progetto CRM eccellente Andrea Farinet World Marketing & Sales Forum 2008 Milano, 18 giugno Come valorizzare strategia di marketing e strategia CRM? Di quale CRM hanno realmente bisogno

Dettagli

SMS Strategic Marketing Service

SMS Strategic Marketing Service SMS Strategic Marketing Service Una piattaforma innovativa al servizio delle Banche e delle Assicurazioni Spin-off del Politecnico di Bari Il team Conquist, Ingenium ed il Politecnico di Bari (DIMEG) sono

Dettagli

di Andrea Papavero Marketing e Vendite >> CRM

di Andrea Papavero Marketing e Vendite >> CRM RICONOSCERE I CLIENTI PROFITTEVOLI : GLI STRUMENTI DI VALUTAZIONE di Andrea Papavero Marketing e Vendite >> CRM DEFINIRE IL GRADO DI PROFITTABILITA DEL CLIENTE Avere un'organizzazione orientata al cliente

Dettagli

Il Cliente al centro della nostra missione

Il Cliente al centro della nostra missione Il Cliente al centro della nostra missione SOLUZIONI CRM COMPLETE Agicoom propone e progetta soluzioni CRM complete utilizzando VTE software tra i più innovativi e all avangardia presenti sul mercato che

Dettagli

Dal CRM Strategy al CRM Technology: la soluzione di Banca Popolare di Bari. Convegno ABI CRM 2004-13 dicembre 2004

Dal CRM Strategy al CRM Technology: la soluzione di Banca Popolare di Bari. Convegno ABI CRM 2004-13 dicembre 2004 Dal CRM Strategy al CRM Technology: la soluzione di Banca Popolare di Bari Giovanni Ciccone Stefania De Maria 080 5274824 Marketing Strategico Sistemi Informativi Convegno ABI CRM 2004-13 dicembre 2004

Dettagli

COME MIGLIORARE IL PROPRIO BUSINESS?

COME MIGLIORARE IL PROPRIO BUSINESS? COME MIGLIORARE IL PROPRIO BUSINESS? Le soluzioni INNOVA CRM sono la risposta L ESIGENZA DI UN NUOVO SISTEMA GESTIONALE E tipico e auspicabile per un Azienda, nel corso degli anni, avere un processo di

Dettagli

Tecnologie dell informatica per l azienda SISTEMA INFORMATIVO E SISTEMA INFORMATICO NEI PROCESSI AZIENDALI

Tecnologie dell informatica per l azienda SISTEMA INFORMATIVO E SISTEMA INFORMATICO NEI PROCESSI AZIENDALI Tecnologie dell informatica per l azienda SISTEMA INFORMATIVO E SISTEMA INFORMATICO NEI PROCESSI AZIENDALI IL SISTEMA INFORMATIVO AZIENDALE Un azienda è caratterizzata da: 1. Persone legate tra loro da

Dettagli

CORSO DI MARKETING STRATEGICO. Alessandro De Nisco

CORSO DI MARKETING STRATEGICO. Alessandro De Nisco CORSO DI MARKETING STRATEGICO Alessandro De Nisco Il Corso GLI OBIETTIVI Fornire conoscenze e competenze su: i concetti fondamentali del marketing strategico e il suo ruolo nella gestione aziendale; il

Dettagli

Programma ELISA - Proposta progettuale

Programma ELISA - Proposta progettuale Macro descrizione del progetto Il progetto intende fornire alle amministrazioni locali gli strumenti per un ottimale governo dell erogazione dei servizi sui diversi canali e per la definizione di concrete

Dettagli

Project Portfolio Management e Program Management in ambito ICT: la verifica di fattibilità del Piano.

Project Portfolio Management e Program Management in ambito ICT: la verifica di fattibilità del Piano. Project Portfolio Management e Program Management in ambito ICT: la verifica di fattibilità del Piano. di: Enrico MASTROFINI Ottobre 2004 Nella formulazione iniziale del Piano Ict sono di solito inseriti

Dettagli

Dolphin - Marketing & CRM

Dolphin - Marketing & CRM Dolphin - Marketing & CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NOTE MARKETING E CRM CONFERMA VIAGGIO L Agenzia anticipa la partenza del viaggiatore con un messaggio che riepiloga i servizi prenotati, orari

Dettagli

Come costruire il piano commerciale

Come costruire il piano commerciale Come costruire il piano commerciale Definire un piano commerciale per la propria impresa è importante: quando mancano idee chiare e obiettivi, infatti, spesso l azione di vendita viene sviluppata in modo

Dettagli

Gestione dell Informazione Aziendale prof. Stefano Pedrini. Sistemi integrati ERP Addendum 2 Giorgio Cocci, Alberto Gelmi, Stefano Martinelli

Gestione dell Informazione Aziendale prof. Stefano Pedrini. Sistemi integrati ERP Addendum 2 Giorgio Cocci, Alberto Gelmi, Stefano Martinelli UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI BERGAMO Gestione dell Informazione Aziendale prof. Stefano Pedrini Sistemi integrati ERP Addendum 2 Giorgio Cocci, Alberto Gelmi, Stefano Martinelli I sistemi informativi Il processo

Dettagli

Iniziativa Comunitaria Equal II Fase IT G2 CAM - 017 Futuro Remoto. Approfondimento

Iniziativa Comunitaria Equal II Fase IT G2 CAM - 017 Futuro Remoto. Approfondimento APPROFONDIMENTO ICT Iniziativa Comunitaria Equal II Fase IT G2 CAM - 017 Futuro Remoto Approfondimento OBIETTIVI, STRATEGIE E TATTICHE DI MARKETING ON-LINE: L INTERNET MARKETING PLAN ORGANISMO BILATERALE

Dettagli

La conoscenza del Cliente come fonte di profitto

La conoscenza del Cliente come fonte di profitto La conoscenza del Cliente come fonte di profitto Giorgio Redemagni Responsabile CRM Convegno ABI CRM 2003 Roma, 11-12 dicembre SOMMARIO Il CRM in UniCredit Banca: la Vision Le componenti del CRM: processi,

Dettagli

05/03/2009. Sociologia della Comunicazione. Importanza delle relazioni. Definizione di CRM A.A. 2008-2009. Logiche ed applicazioni di CRM

05/03/2009. Sociologia della Comunicazione. Importanza delle relazioni. Definizione di CRM A.A. 2008-2009. Logiche ed applicazioni di CRM Sociologia della Comunicazione A.A. 2008-2009 Logiche ed applicazioni di CRM Fulvio Fortezza Importanza delle relazioni Oggi il successo di un impresa non dipende più solo dalle competenze che si originano

Dettagli

SISTEMI INFORMATIVI. Definizione, classificazioni

SISTEMI INFORMATIVI. Definizione, classificazioni SISTEMI INFORMATIVI Definizione, classificazioni IL SISTEMA INFORMATIVO AZIENDALE A cosa serve una definizione? a identificare i confini del SI a identificarne le componenti a chiarire le variabili progettuali

Dettagli

WHITE PAPER CRM Novembre 2003

WHITE PAPER CRM Novembre 2003 WHIT E PAPER Novembre 2003 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Parlare di CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT significa parlare di come l Azienda gestisce il suo business. Se vogliamo dare una definizione di

Dettagli

CAPITOLO CAPIT Tecnologie dell ecnologie dell info inf rmazione e controllo

CAPITOLO CAPIT Tecnologie dell ecnologie dell info inf rmazione e controllo CAPITOLO 8 Tecnologie dell informazione e controllo Agenda Evoluzione dell IT IT, processo decisionale e controllo Sistemi di supporto al processo decisionale Sistemi di controllo a feedback IT e coordinamento

Dettagli

uadro Business Intelligence Professional Gestione Aziendale Fa quadrato attorno alla tua azienda

uadro Business Intelligence Professional Gestione Aziendale Fa quadrato attorno alla tua azienda Fa quadrato attorno alla tua azienda Professional Perché scegliere Cosa permette di fare la businessintelligence: Conoscere meglio i dati aziendali, Individuare velocemente inefficienze o punti di massima

Dettagli

Capitolo 2 Comprendere le relazioni. UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media

Capitolo 2 Comprendere le relazioni. UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media Capitolo 2 Comprendere le relazioni UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media IL CONCETTO DI RELAZIONE Le implementazioni di CRM sono concepite nell ottica

Dettagli

EDGAR, DUNN & COMPANY

EDGAR, DUNN & COMPANY PATRICK DESMARES - Vice Direttore 1 Schema della presentazione Il piano della ricerca I risultati della ricerca u Gestione della redditività cliente - Il contesto strategico u Misurazione della redditività

Dettagli

Lezione 8: Direct Marketing. Stella Romagnoli

Lezione 8: Direct Marketing. Stella Romagnoli Lezione 8: Direct Marketing Direct Marketing Definizione Obiettivi Misurazione dell efficacia 2 Obiettivo fondamentale del Direct Marketing (DM) è quello di realizzare un rapporto diretto ed interattivo

Dettagli

Criteri fondamentali per un sistema CRM

Criteri fondamentali per un sistema CRM Criteri fondamentali per un sistema CRM Definizione di C.R.M. - Customer Relationship Management Le aziende di maggiore successo dimostrano abilità nell identificare, capire e soddisfare i bisogni e le

Dettagli

Scoprire le azioni fidelizzanti in banca

Scoprire le azioni fidelizzanti in banca Scoprire le azioni fidelizzanti in banca Il Modello di Soddisfazione-Loyalty consente alla banca di scoprire quali azioni mettere in campo per rendere concretamente più fedeli i clienti, incrementandone

Dettagli

Il marketing dei servizi. Il gap 2: allineare strategia, modello di servizio e standard di servizio

Il marketing dei servizi. Il gap 2: allineare strategia, modello di servizio e standard di servizio Il marketing dei servizi Il gap 2: allineare strategia, modello di servizio e standard di servizio GAP 2: il gap di progettazione del servizio Il secondo gap del fornitore sta nell incapacità di trasformare

Dettagli

GESTIRE UNA FIERA GESTIONE FIERE CON

GESTIRE UNA FIERA GESTIONE FIERE CON GESTIONE FIERE CON INTRODUZIONE Ad ognuno la giusta azione di Marketing All interno del cosiddetto Customer Acquisition Funnel 1, la gestione di una fiera si rivolge, come nel caso del telemarketing, ai

Dettagli

STRATEGIE PER LA CRESCITA PROFITTEVOLE Gestire le vendite e il servizio per sostenere prezzi e margini

STRATEGIE PER LA CRESCITA PROFITTEVOLE Gestire le vendite e il servizio per sostenere prezzi e margini STRATEGIE PER LA CRESCITA PROFITTEVOLE Gestire le vendite e il servizio per sostenere prezzi e margini Vicenza, 5 marzo 2013 Relatore: FABIO VENTURI Consulente di direzione e formatore. Testimonianza:

Dettagli

Business Intelligence CRM

Business Intelligence CRM Business Intelligence CRM CRM! Customer relationship management:! L acronimo CRM (customer relationship management) significa letteralmente gestione della relazione con il cliente ;! la strategia e il

Dettagli

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management - Corso di Sistemi Telematici A.A. 2006 - Ing. Manuel Breschi Dr. Ioana Codoban 14/06/2006 Corso di Sistemi Telematici - 2006 1 Seminario CRM Struttura seminario: Da

Dettagli

Come passare dal budget tradizionale al piano d azione annuale: il caso GDO

Come passare dal budget tradizionale al piano d azione annuale: il caso GDO Come passare dal budget tradizionale al piano d azione annuale: il caso GDO di Massimo Lazzari e Davide Mondaini (*) L evoluzione rapida e irreversibile dei contesti di riferimento in cui le aziende si

Dettagli

fornitore globale per la GDO

fornitore globale per la GDO fornitore globale per la GDO evision srl è specializzata in soluzioni software per le aziende della Grande Distribuzione (alimentare e non), per le piattaforme ortofrutticole e per le aziende manifatturiere.

Dettagli

CRM: fidelizzazione e gratificazione per i vostri clienti

CRM: fidelizzazione e gratificazione per i vostri clienti CRM: fidelizzazione e gratificazione per i vostri clienti I. Il CRM Il Customer Relationship Management (CRM) punta a costruire, estendere ed approfondire le relazioni esistenti tra un'azienda ed i suoi

Dettagli

Capitolo 12. La strategia di espansione globale. Caso di apertura

Capitolo 12. La strategia di espansione globale. Caso di apertura EDITORE ULRICO HOEPLI MILANO Capitolo 12 La strategia di espansione globale Caso di apertura 12-3 La Wal-Mart si è rivolta verso altri paesi per tre ragioni - Le opportunità di crescita interna stavano

Dettagli

Soluzioni. e CRM per Grandi Aziende

Soluzioni. e CRM per Grandi Aziende Soluzioni di LOYALTY e CRM per Grandi Aziende NEXUSCOM Nexuscom è un agenzia nata nel 2005 e focalizzata nella realizzazione di progetti che consentono alle aziende di entrare in contatto con i propri

Dettagli

AFTER SALES MANAGEMENT

AFTER SALES MANAGEMENT Esperienza e Innovazione AFTER SALES MANAGEMENT L approccio proposto da M&IT per trasformare il post-vendita in un Service Eccellente Consulenza di Direzione Risorse Umane Sistemi Normati Information Technology

Dettagli

EMC Documentum Soluzioni per il settore assicurativo

EMC Documentum Soluzioni per il settore assicurativo Funzionalità EMC Documentum per il settore assicurativo La famiglia di prodotti EMC Documentum consente alle compagnie assicurative di gestire tutti i tipi di contenuto per l intera organizzazione. Un

Dettagli

Ottimizza le prestazioni del tuo Call Center Call center e marketing intelligence: quali le relazioni?

Ottimizza le prestazioni del tuo Call Center Call center e marketing intelligence: quali le relazioni? Ottimizza le prestazioni del tuo Call Center Call center e marketing intelligence: quali le relazioni? Milano, 4 Giugno 2002 Obiettivi dell incontro Obiettivi dell incontro Condividere alcune riflessioni

Dettagli

Innovare per competere

Innovare per competere Innovare per competere il ruolo del CRM come elemento di crescita nelle vendite workshop a cura di: Giulia Zaia Veneto Ricerche Customer Relationship Management CRM ovvero gestione delle relazioni con

Dettagli

La gestione delle relazioni con il mercato

La gestione delle relazioni con il mercato La gestione delle relazioni con il mercato Definizione di CRM Esistono molte definizioni di Customer Relationship Management; ma quella più efficace, probabilmente, risiede proprio nel suo acronimo: gestire

Dettagli

Le idee per il tuo futuro: un business possibile!

Le idee per il tuo futuro: un business possibile! Le idee per il tuo futuro: un business possibile! Antonio Usai ausai@uniss.it Marketing strategico e sviluppo nuovi prodotti Dipartimenti di scienze economiche e aziendali Università degli Studi di Sassari

Dettagli

PROGRAMMA CORSI 1. LA QUALITÀ DEL FRONT OFFICE NELLE STRUTTURE ALBERGHIERE E RISTORATIVE

PROGRAMMA CORSI 1. LA QUALITÀ DEL FRONT OFFICE NELLE STRUTTURE ALBERGHIERE E RISTORATIVE CORSI 1. LA QUALITÀ DEL FRONT OFFICE NELLE STRUTTURE ALBERGHIERE E RISTORATIVE In un mondo del lavoro altamente competitivo, nel quale l offerta turistica è molto vasta e i clienti possono scegliere tra

Dettagli

CRM analitico: introduzione. Andrea Farinet

CRM analitico: introduzione. Andrea Farinet CRM analitico: introduzione Andrea Farinet 1 1. Agenda Definizione di Customer Relationship Management (CRM) Le caratteristiche strutturali di un progetto di Customer Relationship Management Il Customer

Dettagli

LEZIONE N. 1. Il Marketing Concetti Introduttivi. Alessandro De Nisco. Università del Sannio. Corso di Marketing

LEZIONE N. 1. Il Marketing Concetti Introduttivi. Alessandro De Nisco. Università del Sannio. Corso di Marketing LEZIONE N. 1 Il Marketing Concetti Introduttivi Alessandro De Nisco Università del Sannio Corso di Marketing Il Corso OBIETTIVI DEL CORSO Fornire agli studenti conoscenze e competenze su: i concetti fondamentali

Dettagli

L azienda Estesa. Giancarlo Stillittano

L azienda Estesa. Giancarlo Stillittano L azienda Estesa Giancarlo Stillittano L azienda estesa L azienda ha necessità di rafforzare le relazioni al suo interno (tra funzioni,uffici, stabilimenti produttivi e filiali di vendita) e si trova al

Dettagli

DIGITAL TRANSFORMATION. Trasformazione del business nell era digitale: Sfide e Opportunità per i CIO

DIGITAL TRANSFORMATION. Trasformazione del business nell era digitale: Sfide e Opportunità per i CIO DIGITAL TRANSFORMATION Trasformazione del business nell era digitale: Sfide e Opportunità per i CIO AL VOSTRO FIANCO NELLA DIGITAL TRANSFORMATION Le nuove tecnologie, tra cui il cloud computing, i social

Dettagli

GUIDA DI APPROFONDIMENTO LA SCELTA DEI FORNITORI A CURA DEL BIC SARDEGNA SPA

GUIDA DI APPROFONDIMENTO LA SCELTA DEI FORNITORI A CURA DEL BIC SARDEGNA SPA GUIDA DI APPROFONDIMENTO LA SCELTA DEI FORNITORI A CURA DEL BIC SARDEGNA SPA 1 SOMMARIO PREMESSA... 3 LE CONSIDERAZIONI STRATEGICHE DA FARE SUI FORNITORI... 4 CONCENTRARSI SUGLI OBIETTIVI... 4 RIDURRE

Dettagli

Sfrutta appieno le potenzialità del software SAP in modo semplice e rapido

Sfrutta appieno le potenzialità del software SAP in modo semplice e rapido Starter Package è una versione realizzata su misura per le Piccole Imprese, che garantisce una implementazione più rapida ad un prezzo ridotto. E ideale per le aziende che cercano ben più di un semplice

Dettagli

GAT.crm Customer Solution Case Study

GAT.crm Customer Solution Case Study GAT.crm Customer Solution Case Study NETSI e GAT.crm danno voce alla tua azienda IN BREVE Profilo aziendale NETSI è attiva da diversi anni sul molti fronti: ad esempio, è infatti uno dei maggiori partner

Dettagli

25/11/14 ORGANIZZAZIONE AZIENDALE. Tecnologie dell informazione e controllo

25/11/14 ORGANIZZAZIONE AZIENDALE. Tecnologie dell informazione e controllo ORGANIZZAZIONE AZIENDALE 1 Tecnologie dell informazione e controllo 2 Evoluzione dell IT IT, processo decisionale e controllo Sistemi di supporto al processo decisionale IT e coordinamento esterno IT e

Dettagli

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM CRM CRM

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM CRM CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Marco Pironti - Università di Torino 1 Executive summary Introduzione Obiettivi Fasi Architettura Tendenze evolutive Piano operativo Considerazioni Marco Pironti - Università

Dettagli

Conservazione Sostitutiva. Verso l amministrazione digitale, in tutta sicurezza.

Conservazione Sostitutiva. Verso l amministrazione digitale, in tutta sicurezza. Conservazione Sostitutiva Verso l amministrazione digitale, in tutta sicurezza. Paperless office Recenti ricerche hanno stimato che ogni euro investito nella migrazione di sistemi tradizionali verso tecnologie

Dettagli

In collaborazione con We Sport S.s.d.r.l. e Ferretti Consulenze S.r.l. WE SPORT CONSULTING

In collaborazione con We Sport S.s.d.r.l. e Ferretti Consulenze S.r.l. WE SPORT CONSULTING In collaborazione con We Sport S.s.d.r.l. e Ferretti Consulenze S.r.l. WE SPORT CONSULTING IL NETWORK DI CONSULENZE PER SOCIETA SPORTIVE E CENTRI FITNESS IMPRESA MODERNA OPPURE PALESTRA TRADIZIONALE? CHI

Dettagli

IL MARKETING STRATEGICO

IL MARKETING STRATEGICO IL MARKETING STRATEGICO Definizione di Marketing Marketing: un processo attuo a definire, prevedere, soddisfare, creare, distribuire, promuovere beni e/o servizi, bisogni e esigenze dei clienti consumatori

Dettagli

Professional Services per contact center Mitel

Professional Services per contact center Mitel Professional Services per contact center Mitel Una struttura rigorosa per un offerta flessibile Rilevamento Controllo dello stato Requisiti della soluzione Architettura Roadmap strategica Ottimizzazione

Dettagli

Il marketing dei servizi

Il marketing dei servizi Il marketing dei servizi Il gap 2: la progettazione del servizio e gli standard operativi visibili e misurabili dai clienti 22 P f ROBERTO PAPA GAP 2: il gap di progettazione del servizio Il secondo gap

Dettagli