GUIDA OPERATIVA PER LA GESTIONE DELL'EBUSINESS: LE IMPLICAZIONI PER L'ORGANIZZAZIONE INTERNA DELL'AZIENDA L INTRANET. Di Giancarlo Converso

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1 GUIDA OPERATIVA PER LA GESTIONE DELL'EBUSINESS: LE IMPLICAZIONI PER L'ORGANIZZAZIONE INTERNA DELL'AZIENDA L INTRANET Di Giancarlo Converso In collaborazione con

2 Tavola dei contenuti 1. Scelte strategiche e impatti organizzativi La dimensione aziendale: un fattore da considerare Progettazione e realizzazione: un processo integrato Le fasi della progettazione: un processo ciclico Occasione di cambiamento organizzativo: una sfida La criticità da gestire: coinvolgere gli utenti La struttura di una Intranet Le funzionalità base L integrazione: un fattore critico di successo La strategia di sviluppo Organicità di impianto o arcipelago? Scelte tecnologiche Creazione di una soluzione ad hoc Utilizzo di una suite specialistica Utilizzo di un insieme di pacchetti specialistici La diffusione della Intranet tra le PMI italiane: i risultati di una ricerca L Intranet in azienda Applicazioni presenti sulla rete Intranet Conclusioni e punti di attenzione Glossario Pagina 2 di 24

3 Indice delle figure Figura 1 Estensione di una Intranet Servizi per le diverse tipologie... 6 Figura 2 Il ciclo di sviluppo... 8 Figura 3 Presenza di Intranet in azienda Figura 4 Presenza di Intranet in base alla dimensione aziendale Figura 5 Presenza Intranet in base alla propensione verso l innovazione tecnologica Figura 6 Diffusione delle reti in azienda Figura 7 Applicazioni presenti sulla rete Intranet Pagina 3 di 24

4 Premessa Affrontare le tematiche relative alla realizzazione e alla gestione di una Intranet significa innanzitutto pensare ed immaginare come le nuove soluzioni applicative e tecnologiche basate sul web possono migliorare, semplificare, arricchire lo scambio di informazioni, l accesso ad esse, la distribuzione di servizi all interno dell azienda o del suo perimetro allargato. Il concetto di Intranet è estremamente ampio e variegato: infatti ricomprende tutte quelle iniziative web based destinate ad essere rivolte agli stakeholders interni all azienda. Per tentare una prima classificazione delle tipologie di Intranet è possibile compiere la seguente classificazione: Intranet istituzionali; Intranet operative; Intranet della conoscenza. È chiaro che si tratta di una tipologizzazione teorica, in quanto poi i progetti realizzativi sono sempre funzionali ad una pluralità di obiettivi e quindi difficilmente riconducibili tout court ad una classificazione teorica. Intranet istituzionali Si rivolgono sostanzialmente al personale indirizzandogli la comunicazione interna. Si tratta di uno strumento attraverso il quale l azienda, e tipicamente l ufficio del personale, comunica ai dipendenti. Essa può essere ricca di strumentazioni quali ad esempio modulistica (note spese, prenotazioni, ), help desk tecnico od operativo, elearning,. La caratteristica principale è quella di essere rivolta specificatamente al personale e alle sue esigenze nel rapporto con l azienda. L owner della Intranet è l ufficio del personale e/o l ufficio comunicazione. Pagina 4 di 24

5 Intranet operative Le Intranet operative nascono come naturale evoluzione del processo di automazione delle funzioni aziendali. L approccio a tali Intranet è estremamente funzionale allo svolgersi dei processi operativi dell azienda. Nasce dunque da esigenze operative e di semplificazione dei processi. Esempi tipici degli ambiti di sviluppo sono la Sales Force Automation, dove soddisfa la necessità di rendere disponibili ad una molteplicità di attori informazioni residenti in molti sistemi legacy, oppure i sistemi gestionali per la qualità. Gli owner della Intranet sono le differenti funzioni aziendali di volta in volta protagoniste nello sviluppo. Intranet della conoscenza La gestione della conoscenza è un fattore chiave di successo per un numero crescente aziende. Tipicamente l obiettivo delle Intranet della conoscenza è favorire la diffusione del know how all interno dell azienda. Elementi chiave di questa tipologia di Intranet sono la gestione dei documenti e lo scambio informativo person to person. Per quanto riguarda la gestione dei documenti le funzioni più diffuse sono l archiviazione, l indicizzazione, la correlazione, il versioning, la ricerca; nella connessione person to person è utile distinguere tra strumenti sincroni (chat, instant messaging, ) ed asincroni (tipicamente forum, mailing list). L owner della Intranet è l ufficio del personale. Oltre ad affrontare i temi relativi alla progettazione e implementazione di una Intranet, dal punto di vista più critico, vale a dire quello organizzativo, verranno presentati i risultati di una ricerca recente, condotta da MATE, sulla diffusione della Intranet presso la PMI. Pagina 5 di 24

6 Figura 1 Estensione di una Intranet Servizi per le diverse tipologie Fonte: MATE 1. Scelte strategiche e impatti organizzativi 1.1. La dimensione aziendale: un fattore da considerare L aspetto della dimensione aziendale, ovvero del numero di utenti a cui la Intranet si rivolge, è un elemento rilevante, anche se certamente non l unico, nella definizione del progetto. La Intranet può rappresentare un elemento di valore per l azienda. Ad esempio, realtà piccole ma diffuse sul territorio, che fanno della conoscenza il loro business, possono trovare proprio in strumenti Intranet di condivisione del know how un elemento di vantaggio: la Intranet può rappresentare un importante differenziale competitivo. Pagina 6 di 24

7 La dimensione aziendale è certo un elemento che deve essere considerato in tutto il processo realizzativo, anche perché può influenzare significativamente le possibilità di investimento. È opportuno ricordare che una parte degli investimenti necessari sono invarianti rispetto al numero degli utenti. Per una piccola e media impresa la decisione di realizzare la propria Intranet deve tener conto del numero di utenti cercando di valutare anche su questa variabile il ritorno prospettico degli investimenti. I vantaggi derivanti dall automazione spesso hanno delle soglie dimensionali; l informatizzazione dei processi spesso porta con se l introduzione di rigidità procedurali ed organizzative; l efficienza del processo può comportare perdite di flessibilità: nel calcolo dei benefici bisogna fare un adeguato bilancio Progettazione e realizzazione: un processo integrato Nella realizzazione della propria Intranet la prima domanda che è necessario porsi è a quale esigenza o insieme di esigenze il sistema deve rispondere. La distinzione fatta tra Istituzionale, Operativa e della Conoscenza è puramente logica e una Intranet aziendale è sempre un insieme delle tre. Il processo progettuale e realizzativo di una Intranet è per sua natura ciclico. Infatti, ad una prima progettazione e realizzazione deve seguire una fase di gestione evolutiva; la ciclicità del progetto è un elemento caratteristico: si tratta infatti di rendere disponibili, nel tempo, all interno dell azienda conoscenza e/o semplificazioni dei processi operativi aziendali. Pagina 7 di 24

8 Figura 2 Il ciclo di sviluppo Identificazione contesto Definizione Funzioni Architettura Impatti org. Scelta Architetture e tecnologia Budget Giustificativi investimento Realizzazione Analisi dei risultati e riavvio del ciclo progettuale in chiave evolutiva Fonte: Mate Le fasi della progettazione: un processo ciclico La realizzazione di una Intranet è soggetta a tutti i passi tipici dello sviluppo di un progetto informatico: identificazione del contesto e definizione degli obiettivi nonché dell owner del progetto; definizione delle funzionalità e dell architettura applicativa e analisi degli impatti organizzativi; scelta dell architettura tecnologica ed eventuale software selection, nel caso in cui venga decisa l acquisizione di pacchetti applicativi o di infrastruttura; definizione del budget e giustificativi dell investimento. L identificazione delle motivazioni dell investimento possono essere sia di ordine quantitativo che qualitativo, ma devono consentire una valutazione del ritorno dell investimento (anche in questo caso quali-quantitativa); realizzazione del progetto e sua gestione; analisi dei risultati e riavvio del ciclo progettuale in chiave evolutiva. Pagina 8 di 24

9 Se il ciclo di sviluppo è classico, va evidenziata la valenza interna del progetto. Si tratta di fornire delle facilitazioni (istituzionali, conoscitive od operative) ai dipendenti. Il progetto ha dunque un cliente interno che deve soddisfare e da cui deve essere accettata. In ogni fase del ciclo di realizzazione è necessario tenere ben presente che si sta operando su di un elemento che coinvolge l architettura organizzativa dell azienda Occasione di cambiamento organizzativo: una sfida La realizzazione di una Intranet può rappresentare un occasione di cambiamento organizzativo. Spesso il cambiamento organizzativo avviene di fatto senza un esplicita volontà di cambiamento. L automazione, infatti, rappresenta sempre la modifica di processi organizzativi; il supporto informatico comporta un diverso modo di lavorare. Ciò viene spesso trascurato o non adeguatamente analizzato. È necessario anticipare l impatto organizzativo che la Intranet ha, in modo da indirizzare adeguatamente l evoluzione dei processi; in altre parole il cambiamento introdotto dall automazione non deve essere trascurato, ad esempio l introduzione di sistemi di document management ha quale conseguenza lo spossessamento del singolo di molte informazioni; esse sono rese accessibili, ricercabili, modificabili,. È possibile che questo porti dei cambiamenti nelle gerarchie informali dell azienda. L impatto può incidere sull operatività attraverso l introduzione di sistemi di gestione documentale, la semplificazione dell accesso alle procedure, la gestione remota o asincrona dei processi autorizzativi (es. ferie, trasferte, note spese, richiesta benefit, ); sulla gestione della conoscenza attraverso un più agevole accesso alle informazioni disponibili; sulle relazioni interne attraverso lo sviluppo di community. Nella maggior parte dei casi si ha una ricaduta sulle modalità con le quali i dipendenti si relazionano tra di loro sia in senso orizzontale che verticale La criticità da gestire: coinvolgere gli utenti Uno degli elementi chiave nello sviluppo della propria Intranet è rappresentato dal coinvolgimento dei propri colleghi. L introduzione di servizi per i dipendenti non implica necessariamente l utilizzo degli stessi da parte degli utenti. Pagina 9 di 24

10 Non è sufficiente, anche se necessaria, la comunicazione dell esistenza di determinati servizi in ambito Intranet perché essi vengano utilizzati. La resistenza al cambiamento, le abitudini consolidate si rivelano spesso un ostacolo difficile da superare. Deve essere prevista una vera e propria strategia di coinvolgimento dei dipendenti cui l Intranet si rivolge; deve essere sviluppato cioè un vero e proprio progetto di marketing interno per cogliere gli obiettivi di diffusione. Si tratta inoltre di progettare dei sistemi di misura adeguati che possano rendere trasparente il reale utilizzo della Intranet ed, evidenziando le criticità, consentire lo sviluppo di correttivi. Importante elemento per catalizzare l attenzione dei dipendenti cui la Intranet si rivolge è l attenzione che alla stessa viene rivolta dall Alta Direzione. La Intranet è uno degli elementi che concorre a determinare il valore dell azienda, e tutte le risorse devono percepire questo fatto; se ne sarà resa esplicita internamente ed esternamente l importanza allora sarà possibile catalizzare i contributi propositivi di tutti gli utenti. 2. La struttura di una Intranet 2.1. Le funzionalità base Se dal punto di vista logico, come abbiamo discusso nel capitolo introduttivo, è utile fare delle distinzioni basate sugli obiettivi sottesi allo sviluppo della propria Intranet, è possibile individuare alcune categorie di funzionalità che potremmo definire standard o base, la cui presenza e grado di sviluppo è diversa in funzione delle finalità del progetto (istituzionale, della conoscenza, operatività). Tali funzionalità non necessariamente sono tutte sempre presenti con la stessa frequenza; in particolare le ultime tre rispondono ad obiettivi di integrazione e di servizio più sofisticati. a. Publishing Pagina 10 di 24

11 Funzionalità che supportano la pubblicazione, la personalizzazione dei contenuti sul Web. I sistemi di publishing possono esser più o meno sofisticati in funzione della disponibilità di framework, layout, controlli, work flow, versioning,. b. Document management Sistemi che consentono l acquisizione documentale, l archiviazione, l indicizzazione, la ricerca. I sistemi di document management possono gestire pluralità di fonti di documenti (testi, audio, video, ). c. Community Supporti per la comunicazione e l interazione tra utenti attraverso servizi sincroni (chat, video chat, instant messaging, ) e asincroni (forum, mailing list, ). d. Cooperative work Supporti alla collaborazione e al team working, quali ad esempio groupware, erooms, videconferenze,. e. Integrazione sistemi legacy Funzionalità che consentono l accesso ai sistemi legacy e ai dati gestiti dal sistema informativo centrale. In tale raggruppamento di funzionalità rientrano anche le infrastrutture di unique sign on. f. Self-service application Funzionalità in grado di erogare servizi interattivi attraverso ad esempio web form (rimborsi spese, richieste ferie, trasferte, ) L integrazione: un fattore critico di successo L Intranet aziendale dovrebbe rappresentare per il dipendente un esperienza unificante attraverso la quale ha la possibilità di fruire dei diversi servizi/funzioni messe a sua disposizione in una modalità univoca attraverso una sola interfaccia Web. Il grado di integrazione con i diversi sistemi aziendali può naturalmente essere molto diverso in funzione delle opportunità tecnologiche e delle disponibilità di budget. Pagina 11 di 24

12 L integrazione è da considerarsi a due livelli: Front-end comprende le interfacce e la modalità di navigazione resa disponibile all utente; Back-end - sistema di comunicazione e interazione tra le applicazioni, in particolare a livello dei dati. Per quanto riguarda il front-end, in un crescendo di complessità, possono essere sinteticamente classificati i seguenti tipi di integrazione: Interfacce differenti e separate il livello di integrazione è sostanzialmente nullo, ogni applicazione ha la sua specifica interfaccia. Per l utente si tratta di un insieme disomogeneo di applicazioni. Collegamento mediante link le interfacce degli applicativi rimangono separate e differenti ma l accesso è garantito da una struttura di link che lega la navigazione dell utente in un flusso logico. Non si tratta ancora di proporre all utente una fruizione attraverso un esperienza unica ed omogenea, quanto di presentare al dipendente aggregati logici che permettano una navigazione coerente. Unico ambiente di navigazione viene realizzato un unico ambiente di navigazione in grado di rendere omogenee le interfacce dei diversi applicativi integrati nella Intranet. Questo consente di disporre di un look & feel omogeneo per tutta la Intranet e garantire all utente una user experience coerente. A livello di back-end possono essere individuate le seguenti modalità: Nessuna integrazione ogni applicativo della Intranet rimane isolato, ovvero non vi è scambio di dati tra le applicazioni delle Intranet. Collegamenti punto a punto vengono sviluppate integrazioni ad hoc che permettono lo scambio di dati. Integrazione attraverso un ambiente di middleware ad hoc. L infrastruttura applicativo-tecnologica consente alle diverse applicazioni di scambiarsi dati. Pagina 12 di 24

13 3. La strategia di sviluppo 3.1. Organicità di impianto o arcipelago? Nella definizione del progetto e della sua strategia di sviluppo è necessario soppesare le opportunità legate ad uno sviluppo organico dell impianto e i tempi e costi legati allo sviluppo. Il processo di scelta è fortemente influenzato dalle motivazioni che spingono l azienda a sviluppare la propria Intranet. Infatti, ad esempio, una Intranet operativa particolarmente finalizzata a supportare alcuni specifici processi operativi (nata dunque per rispondere a specifici obiettivi di automazione) può più facilmente svilupparsi senza un disegno complessivo per quanto concerne usabilità, esperienza, navigazione, Un impianto unico fortemente mirato ad una user experience coerente necessita di uno sviluppo progettuale basato su di un approccio architetturale forte. Tale approccio ha quale pre-requisito una fase di progettazione molto approfondita. Devono essere valutate anticipatamente le esigenze prospettiche e selezionate le strategie di sviluppo più adeguate. Per una PMI può essere proibitivo o controproducente voler realizzare un impianto organico e coerente; sarebbe necessario in molti casi dotarsi di soluzioni preconfezionate, standard che possono non adattarsi alla specifiche esigenze dell azienda. La Intranet è sempre una vestito su misura che deve non solo adattarsi perfettamente alle caratteristiche operative dell azienda fornendo adeguate funzioni e tools, ma anche adeguarsi alle componenti soft della stessa, quali i processi decisionali, la struttura di potere formale ed informale, i valori, ecc.. Le soluzioni standard presenti sul mercato sono certo in grado di fornire tutte le componenti applicative necessarie, ma necessitano di importanti investimenti per adattarle alle caratteristiche intrinseche dell azienda. Pagina 13 di 24

14 3.2. Scelte tecnologiche La realizzazione di una Intranet può essere basata su tre macro alternative: creazione di una soluzione ad hoc; utilizzo di una suite specialistica; utilizzo di un insieme di pacchetti specialistici Creazione di una soluzione ad hoc Non utilizzare soluzioni specifiche ma applicare la tecnologia, (infrastrutture, ambienti di sviluppo, linguaggi, ) già utilizzata per la realizzazione del sito o del portale dell azienda può essere una soluzione che semplifica l approccio alla realizzazione del progetto. In questo caso, infatti si utilizzano ambienti e tecnologie note. Contraltare di questo approccio è non poter contare su funzionalità realizzate ad hoc Utilizzo di una suite specialistica Il mercato offre una vasta gamma di suite che garantiscono un ampia copertura funzionale. Il vantaggio intrinseco di una suite è quello di disporre di un ambiente omogeneo nel quale integrare funzionalità o applicazioni verticali o sviluppare soluzioni ad hoc. La suite garantisce una serie di funzionalità applicative native del sistema che l azienda deve solo personalizzare. I maggiori vendors applicativi hanno sviluppato soluzioni specialistiche per le Intranet aziendali. Volendo fare un elenco non esaustivo delle principali applicazioni, possiamo ricordare: Microsoft Share Point Portal Server Plumtree Corporate Portal mysap Enterprise Portal di SAP WebSphere Portal di IBM Oracle9iAS Portal di Oracle InfoExchange Portal Pagina 14 di 24

15 L utilizzo di suite certo accelera i tempi di realizzazione ma presenta costi elevati, che difficilmente possono rientrare nei budget di una PMI Utilizzo di un insieme di pacchetti specialistici Tale approccio viene anche chiamato Best of Breed. Per singole funzioni o raggruppamenti di funzionalità vengono selezionate soluzioni specialistiche in grado di rispondere al meglio alle singole esigenze. Tale approccio trova una naturale opposizione da parte dei fornitori che tendono ad ampliare le singole funzionalità in modo che ogni applicativo di fatto si trasformi in una suite. All azienda rimane totalmente in carico l onere di integrare le diverse applicazioni verticali, rendendone uniforme la fruibilità da parte degli utenti. 4. La diffusione della Intranet tra le PMI italiane: i risultati di una ricerca Di seguito vengono presentati i risultati di un indagine realizzata da MATE su un campione di circa 1100 aziende, mirante a verificare la diffusione della Intranet tra le aziende di piccole e medie dimensioni 1. 1 L indagine è stata condotta su un campione di aziende tra i 10 e i 500 addetti appartenenti ai settori industria, commercio e servizi (con l evidenziazione del settore edilizia ), rappresentativo, per area geografica, dimensione e settore, della realtà nazionale, in base ai dati ISTAT. Pagina 15 di 24

16 4.1. L Intranet in azienda Figura 3 Presenza di Intranet in azienda Presente 50% Assente 48% Disponibile a breve 2% Fonte MATE La metà delle aziende del campione dichiara di aver implementato una rete Intranet, a cui bisogna aggiungere un ulteriore 2% che prevede di realizzarla a breve. Non si registrano particolari differenze di diffusione in base all area geografica, mentre per quanto riguarda i settori di appartenenza si nota un maggior utilizzo per le aziende commerciali (62%) e un notevole ritardo per quelle edili (solo il 32%), mentre industria e servizi si attestano intorno alla media del campione. L elemento discriminante nella diffusione della Intranet è la dimensione aziendale. è la forte correlazione che esiste tra l implementazione di una rete Intranet e la dimensione aziendale. Se tra le aziende fino a 20 addetti la Intranet è stata implementata da circa un azienda su quattro, la penetrazione raddoppia presso la classe dimensionale superiore, da 20 a 49 addetti, per essere presente in oltre quattro aziende su cinque (83%) presso le aziende di maggiore dimensione ( addetti). Pagina 16 di 24

17 Figura 4 Presenza di Intranet in base alla dimensione aziendale 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Tot. Italia Da 10 a 19 Da 20 a 49 Da 50 a 99 Da 100 a 199 Da 200 a 500 Presente Disponibile a breve Fonte MATE Questo risultato conferma quanto detto in precedenza. Infatti per una grande azienda lo sforzo economico per implementare una Intranet è notevolmente inferiore rispetto a quello per una PMI, in quanto una parte degli investimenti necessari sono invarianti riguardo al numero degli utenti. Effettuando un analisi dei dati più dettagliata si evince che le aziende dove l Intranet è più diffusa sono anche le aziende che hanno un sito Internet (62% rispetto al 22% delle aziende senza sito web). Inoltre si è registrato una maggiore implementazione di reti Intranet dove è migliore il collegamento alla rete (il 62% di aziende con un collegamento di tipo broadband rispetto al 37% collegate a banda stretta). Un ulteriore suddivisione del campione è quella effettuata in base alla propensione verso le nuove tecnologie. L azienda che si dichiara innovatrici è la prima ad investire nelle novità, si considera precursore ed è convinta che un investimento immediato sia una chiave di successo futura, mentre l azienda prudente si interfaccia alle nuove tecnologie più tardi, quando la tecnologia è più matura e stabile. Infine, l azienda follower è quella che investe nelle nuove tecnologie solo quando non è più possibile non farlo, quando cioè è impensabile continuare l attività senza il nuovo investimento. Come si evince nella Figura 5, le aziende che hanno investito maggiormente nell implementazione di una Intranet sono quelle innovatrici seguiti dalle prudenti. Pagina 17 di 24

18 Questo risultato fa presupporre come l Intranet sia considerata ancora non indispensabile ma comunque una tecnologia ormai sviluppata e matura. Figura 5 Presenza Intranet in base alla propensione verso l innovazione tecnologica Innovatore Prudente Follower 60% 80% 100% 120% 140% Fonte MATE Confrontando invece la disponibilità di una rete Intranet con altre tecnologie presenti all interno delle aziende si nota come il sito aziendale sia quello più presente con una percentuale del campione pari al 77%. Da segnalare anche come sia molto più diffusa una rete Intranet rispetto ad una Extranet (50% versus 16%). Infine appare interessante che il 9% delle aziende intervistate non ha implementato nessuna di queste applicazioni. Pagina 18 di 24

19 Figura 6 Diffusione delle reti in azienda 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Sito web Rete Intranet Rete Extranet Nessuno di questi Fonte MATE 4.2. Applicazioni presenti sulla rete Intranet. L applicazione maggiormente presente sulle reti Intranet delle aziende del campione è la Pianificazione delle attività, controllo della produzione, vendita, magazzino che registra un 41% di preferenze. Seguono L accesso a banche dati con il 39%, il Processing, iter degli ordini e il Workgroup (entrambe al 33%). Fra le applicazioni che invece sono poco sviluppate e sono state scarsamente implementate nella rete Intranet ci sono L eprocurement (2%) e Il commercio elettronico B2B (7%). Pagina 19 di 24

20 Figura 7 Applicazioni presenti sulla rete Intranet Attività di formazione Workgroup Scambio info e dati tecnici con fornitori e clienti L'accesso a banche dati Pianif-controllo produz., vendita, magazzino 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Fonte MATE Pagina 20 di 24

21 5. Conclusioni e punti di attenzione La realizzazione di una Intranet comporta scelte strategiche importanti che incidono sull architettura organizzativa dell azienda. La Intranet è uno strumento forte automazione interna rivolta ai propri dipendenti. In base alle finalità dell iniziativa è possibile distinguere tra istituzionale, della conoscenza e a supporto dell operatività. In modo sintetico si possono ricordare i seguenti punti di attenzione nelle fasi di attuazione della propria Intranet: la dimensione aziendale, anche collegata con la dimensione del budget disponibile, può impedire la realizzazione di un progetto di automazione adeguato alle esigenze; nelle fasi di ideazione è necessario tratteggiare anche i contenuti delle evoluzioni future in modo da scegliere un impianto tecnologico che consenta l attivazione dei servizi desiderati; l accettazione dell Intranet è direttamente collegata al grado di sponsorizzazione da parte dell alta direzione dell azienda. Senza un forte coinvolgimento del management è difficile che la Intranet si trasformi in un oggetto vivo all interno dell azienda, in grado di generare valore; è opportuno ricercare il miglior trade off tra omogeneità di user experience e sviluppo incrementale. L integrazione attraverso l utilizzo di framework o soluzioni standard spesso per una PMI si trasforma nella necessità di adottare soluzioni preconfezionate che difficilmente riescono a plasmarsi sull architettura organizzativa dell azienda; la Intranet deve essere venduta agli utenti cui è indirizzata. Deve essere previsto un vero e proprio progetto di marketing interno. È opportuno ricordare, in conclusione, che nello sviluppo di una Intranet la massima attenzione deve essere posta nei servizi che vengono forniti agli utente interni. Lo sforzo progettuale deve essere correttamente bilanciato. Spesso viene data troppa importanza Pagina 21 di 24

22 alla scelta tecnica e viene trascurata la progettazione delle funzioni, la loro introduzione presso il personale; le scelte tecnologiche sono sicuramente importanti e, a volte determinanti nel buon esito di un progetto, ma il coinvolgimento della struttura, degli utenti è sempre determinante. Realizzare un set di funzionalità, magari ridotto, ma risolvere problemi reali all interno dell azienda è vincente; i pacchetti offerti dal mercato offrono un ampia gamma di funzionalità: è necessario concentrare l attenzione su quanto realmente serve e non farsi trainare dalle opportunità offerte dalla tecnologia. L attenzione progettuale deve essere quindi finalizzata ad individuare le funzioni opportune, le modalità di introduzione presso gli utenti, la verifica dell impatto sull organizzazione soft, e solo successivamente ai problemi tecnico applicativi. Pagina 22 di 24

23 6. Glossario Architettura organizzativa Best of Breed Sales Force Automation Sistemi Legaci Stakeholders Insieme strutturato di unità organizzative, processi, risorse, compiti, responsabilità, procedure, comportamenti, ecc. che costituiscono il modus operansi di un azienda. Letteralmente il migliore della razza. In ambito informatico è un espressione che indica la realizzazione di un sistema attraverso la scelta e l integrazione della migliore applicazione per singola funzionalità. Sistemi ed applicazioni che supportano l attività della forza vendita gestendo sia le informazioni specifiche del cliente che quelle relative all evoluzione e gestione della relazione. Sono così definiti i sistemi che gestiscono la contabilità, gli acquisti, la fatturazione attiva e passiva,i magazzini, Portatori di interesse. In particolare in questo caso ci si riferisce ai dipendenti e quanti collaborando stabilmente con l azienda sono ad essi operativamente se non formalmente assimilabili Pagina 23 di 24

24 Unique sign on Sistema che consente attraverso un'unica autenticazione (un unico inserimento di user in e password) di accedere a tutte le applicazioni disponibili per l utente. Versioning Sistema che consente di archiviare automaticamente le diverse versione di un documento tenendo traccia delle modifiche e degli autori delle stesse. Documento reperibile, assieme ad altre monografie, nella sezione Dossier del sito Documento pubblicato su licenza di MATE - IT RESEARCH AND CONSULTING Copyright MATE - IT RESEARCH AND CONSULTING Fonte: Osservatorio Net Economy - Commercio Elettronico Italia - MATE