Evoluzione ed integrazione della figura del Credit Manager all interno del processo Order to Cash AICS Meeting Day Bardolino, 27 maggio 2009.

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1 Evoluzione ed integrazione della figura del Credit Manager all interno del processo Order to Cash 1 AICS Meeting Day Bardolino, 27 maggio Alberto Roncallo Credit & Customer Accounting Manager Lindt & Sprüngli S.p.A.

2 Agenda Dall approccio per funzioni all organizzazione per processi. Implementazione del processo Order To Cash o Fase di analisi: AS IS o Fase di analisi: TO BE o Business Process Reengineering o Change Management La ricerca dell eccellenza nel processo Order to Cash. o Coordinamento o Process Measurement o Integrazione con gli altri processi aziendali 2

3 When the rate of change outside exceed the rate of change inside, the end is in sight 3 Jack Welch, Chairman & CEO General Electric

4 Invio e accettazione fattura Gestione contestazioni Soluzione a lungo termine, riduzione preventiva del rischio, creazione di valore, soddisfazione del cliente. Consegna Evasione dell ordine Acquisizione ordine Rischio CICLO di VITA del CREDITO Scadenza del credito Ritardo di pagamento Recupero crediti Visione tradizionale, focus sull incasso. Soluzione a breve termine per la cash generation. Acquisizione e valutazione cliente Perdita I 4 I

5 Il Credit Manager ha sempre più la necessità di interagire con molteplici professionalità in quanto i flussi di informazioni di cui deve disporre per il proprio lavoro sono trasversali, attraversano più funzioni. customer sales force logistics marketing service master data 5 funzioni processi

6 6 Implementare il processo Order to Cash è strategico per l azienda. E il processo che al suo interno coinvolge il maggior numero di differenti funzioni aziendali, spesso con micro - obiettivi molto diversi ed in conflitto tra loro.

7 Per aumentare l efficienza e l efficacia della gestione operativa e amministrativa del ciclo attivo ed in particolare sul processo OTC è necessario intervenire sull organizzazione. Qualsiasi intervento di riorganizzazione di un area richiede interventi concentrati sulla struttura organizzativa, sui processi, sulla tecnologia e sulle persone. Non vi può essere un reale miglioramento se non si agisce contemporaneamente su tutte le variabili in modo integrato. Persone e cultura Sistemi Struttura e organizzazione Processi e procedure Riprogettare i processi significa anche ridefinire mansioni e procedure, intervenire sui sistemi e sulle tecnologie e costruire un sistema di misurazione volto al miglioramento continuo. 7

8 Processo OTC, fase As Is Un insieme di attività interrelate che creano valore per i clienti trasformando RISORSE (input del processo) in un PRODOTTO (output del processo) destinato ad un soggetto interno od esterno all azienda (cliente). Aggiunta di valore INPUT OUTPUT 8 Step di processo

9 Possibili soluzioni Possibili criticità Processo OTC, mappa As Is Analisi dei clienti Autorizzazione ordine Gestione ordine Fatturazione Collection Mancanza di una metodologia di valutazione del cliente e di parametri di controllo Incompleta valutazione del cliente. Necessità di tempi lunghi. Gestione della scontistica non formalizzata e demandata alla forza vendita Mancanza di coordinamento tra la forza vendita e il Credit Management. Mancanza di criteri omogenei di valutazione dei clienti potenziali Non formalizzazione dell iter di autorizzazione degli ordini. Inefficienze logistiche Errori di imballaggio e spedizione Scarsa comunicazione tra Costumer Service e Logistica. Lunghezza dei tempi di gestione e risoluzione di eventuali resi. Mancanza di una pianificazione strutturata Ritardo nell emissione delle Note di Accredito. Numero elevato di Note di Accredito a fronte di errori commessi in fase di ordine e spedizione. Inefficienza del sistema informativo a supporto Sistema di fatturazione non integrato con il sistema di gestione degli ordini Strumenti di incasso non efficienti Mancanza di validi strumenti informativi a supporto. Scarsa tempestività delle comunicazioni / aggiornamenti tra area credito e forza vendita Scarsa motivazione della forza vendita all attività di collection Definizione di una Definizione di criteri metodologia formalizzata per comuni e condivisi tra la valutazione del cliente, in area credito e funzione base a: commerciale per - Categoria autorizzare gli ordini - Fatturato - Strumenti di pagamento Formalizzazione di una - Insoluti precedenti procedura per l approvazione degli Definizione di una piano ordini (Sales Force degli sconti formalizzato e Automation - SFA) applicabile alle diverse classi di clienti Condivisione di informazioni tra l area credito e la forza 9 vendita Ottimizzazione dei processi di logistica Integrazione della logistica con il Customer Service Pianificazione della produzione in base all ordine Ottimizzazione del processo di fatturazione Interazione con il Customer Service Identificazione di possibili miglioramenti del sistema informativo (maggiore integrazione) Definizione di una metodologia formalizzata per effettuare l attività di collection Definizione di una metodologia volta a fornire un piano finanziario di rientro Ridefinire gli strumenti di incasso ottimali per ogni tipologia di cliente Motivare la forza vendita all incasso (gara)

10 Processo OTC, mappa To Be Gestione Anagrafica cliente. Asp. fiscali Inserimento contratti, Trade Promotion e regole Promotional Discounts (sconti in fattura). Inserimento listini di vendita Validità listini di vendita Raccolta ordini Inserimento ordini Controllo ordini Sblocco ordini Consegna Assistenza clienti su Traking Consegna Gestione Politica Credito Definizione Sanzioni (blocchi interessi ecc). Gestione sconti finanziari Attribuzione Fido e condizioni pag. Autorizzaz. Finale evadibilità ordini bloccati per motivi credito. Gestione esito di consegna Emissione e spedizione fattura automatica tramite posta e mail Archiviaz. ottica Contabilizzazione Fatture Promo e Note Debito. Autorizzazione contabilizzazione Fatture Promo e Note Debito. Richieste NC in caso di FP/ND non spettanti Gestione Claims Emissione NC per PFA e differenza prezzo Gestione resi Reporting Gestione Compensazioni pagamento fatture attive / passive cliente Gestione Incassi Emissione effetti. Allocazione Incassi GDO Pulizia partitario clienti Gestione Recupero Esterno Gestione Recupero Diretta per Canale Solleciti Diffide Contatti Piani di rientro Legal Fondo Svalutazione Crediti Reporting Customer Accounting Customer Logistics Credit Management Direzione Vendite Sales Force Ufficio Contratti Contabilità Fornitori 10

11 Processo OTC, B.P.R. Business Process Reengineering, Processo Order To Cash: Non è sufficiente sommare diverse attività per ottenere un processo L implementazione di un processo richiede una vera e propria analisi e progettazione chiamata Business Process Reengineering (BPR). Le variabili da tenere in considerazione nella fase di BPR sono le seguenti: 11 o o o o Variabili umane Variabili tecniche Variabili ambientali Variabili di contesto Dall interazione di queste variabili, deriva il Mezzi strumentali, tecnologie e know how comportamento di processo, rivolto al raggiungimento degli Insieme delle relazioni interpersonali che si obiettivi ed alla produzione creano all interno del sistema organizzativo e attraverso le quali si realizzano le connessioni tra gli elementi del processo di risultati. Qualificazione, atteggiamenti e motivazione delle persone Esterne al processo e relative ad aspetti socio economici, giuridici e culturali dell ambiente in cui esso opera

12 Processo OTC, B.P.R. Business Process Reengineering Definizione degli obiettivi finalizzati a: i. Verificare la bontà dei servizi offerti ii. Migliorare periodicamente il processo iii. Misurare correttamente le performance Definire la roadmap di implementazione ed evoluzione del processo Definire la strategia ed il piano di Change Management. 12

13 Change Management Situazione attuale Organisation Process Stato futuro Change Management Information Technology 13

14 Change Management Il Change Management si propone di creare le condizioni di una buona disposizione al cambiamento. Le attività di change management da svolgere sono di tipo manageriale e includono l impostazione, la pianificazione e il coordinamento delle attività di: revisione organizzativa comunicazione formazione Organization Process Change Management CM Revisione Organizzativa Comunicazione Information Technology Formazione Utenti determinazione e valutazione degli impatti organizzativi originati dal cambiamento nelle diverse aree funzionali; definizione dei nuovi ruoli valorizzazione delle migliori professionalità presenti in azienda impostazione della comunicazione: standard e tipologia di comunicazione per destinatari; preparazione degli eventi e/o delle comunicazioni (es. kickoff, newsletters, e-news, roadshows) e alla loro erogazione/emissione; impostazione e monitoraggio della effettiva disponibilità al cambiamento da parte degli utenti (readiness assessment). progettazione della formazione agli utenti. La formazione deve essere progettata tenendo conto dei seguenti obiettivi didattici: ORGANIZZAZIONE: gli utenti necessitano di comprendere ed interpretare i nuovi ruoli/responsabilità; PROCESSI: apprendimento dei processi e delle procedure di supporto al business in relazione ai ruoli; SISTEMI: addestramento sulle modalità di utilizzo del sistema informativo; 14

15 Coordinamento Processo Order to Cash, meccanismi di coordinamento e gerarchici : normalmente si tratta di struttura piatta coordinata dal C&CS Manager. Scopo del coordinamento: Armonizzare le decisioni e le attività delle unità organizzative con gli obiettivi dell azienda Assicurare attività fluide senza interferenze o disallineamenti temporali Intervenire per fronteggiare situazioni di eccezione Adeguata progettazione degli spazi di lavoro Standardizzazione delle attività, tramite formalizzazione: Supervisione diretta Rafforzamento delle relazioni orizzontali Standardizzazione di conoscenze e capacità. Organigrammi Mansionari Procedure

16 Process Measurement I processi aziendali devono essere misurabili e monitorabili nel tempo mediante l utilizzo di indicatori di performance (KPI) che rappresentino adeguatamente le prestazioni del processo lungo tutte le dimensioni possibili (costi, tempi, qualità). Esempi di KPI nel processo Order To Cash: D.S.O. Legal Claims Shipment accuracy On time shipping Order accuracy Full orders Refusal I KPI guideranno il Process Modeling e daranno importanti indicazioni per il successivo miglioramento del processo.

17 Processo OTC A B C D Processo Order to Cash : criticità tipiche Rischio di conflitti di ruolo e competenza Poca flessibilità e adattamento ai cambiamenti ambientali esterni ed interni Gli individui possono sentirsi costretti all interno del proprio ruolo L eccessiva formalizzazione delle attività può frenare la creatività e lo sviluppo delle persone (ricorrere alla job-rotation) Necessità di frequenti revisioni e miglioramenti continui. 17

18 Integrazione dei processi Controllo Economico Impegni richieste acquisto Impegni ordini acquisto Consuntivi FdR Consuntivi Fornitore Purchase to pay Richiesta d acquisto Ordine d acquisto Entrata merce Controllo fattura Order to Cash Ordine vendita Controllo credit limit Rilascio Pagamento Contabile Banca Controllo Finanziario Forecast di cassa Forecast di cassa Gestione Cassa Banche Electronic Banking

19 Conclusioni Il cliente, per rimanere fedele all azienda, oltre a valutare i prodotti ed i servizi, valuta anche aspetti meno tangibili ma altrettanto importanti come l esperienza globale avuta con l azienda fornitrice, valuta la Customer Experience Il nostro lavoro è volto a migliorare continuamente la fiducia dei clienti per contribuire al successo aziendale. Grazie per l attenzione. 19

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