STRUTTURA AZIENDALE PROVVEDITORATO ECONOMATO IL DIRIGENTE RESPONSABILE: DR. DAVIDE A. DAMANTI CAPITOLATO TECNICO

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1 CAPITOLATO TECNICO PROCEDURA DI COTTIMO FIDUCIARIO AI SENSI DELL ART. 125 DEL D. LGS. 163/2006 E S.M.I. PER L AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE ORDINARIA E STRAORDINARIA HARDWARE E SOFTWARE PER LA GESTIONE E ARCHIVIAZIONE DELLE IMMAGINI DIAGNOSTICHE IN FORMATO DIGITALE OCCORRENTE ALL AZIENDA OSPEDALIERA OSPEDALE DI CIRCOLO DI BUSTO ARSIZIO. pag. 1 di 5

2 Art. 1 - OGGETTO Servizio di assistenza e manutenzione hardware e software del sistema RIS-PACS aziendale (vedi elenco - allegato 1) installato presso i presidi ospedalieri dell Azienda, allo scopo di mantenere in efficienza ed in condizioni di piena operatività il sistema. Il servizio dovrà prevedere altresì la presenza on-site di un operatore della ditta al fine di assicurare il necessario supporto operativo e sistemistico al personale dell azienda, nonché la fornitura materiale accessorio necessario al corretto funzionamento del sistema, in particolare: - lastre radiografiche per i fabbisogni vedasi allegato 2; - n CD (semestre); La ditta dovrà fornire una descrizione del servizio che intende proporre, nel rispetto delle specifiche minime di seguito descritte, dettagliando le modalità di azione e la cadenza con cui effettuerà gli interventi di manutenzione preventiva, le modalità di apertura e gestione delle chiamate di assistenza e manutenzione correttiva, gli strumenti che intende attivare e rendere disponibili per il troubleticketing e per l eventuale monitoraggio delle strumentazioni oggetto del servizio, nonché le competenze e le specializzazioni acquisite dal proprio personale. Il servizio proposto deve prevedere l articolazione nelle seguenti componenti: Manutenzione preventiva L impresa si impegna a proporre e concordare con l Azienda interventi tecnici (regolazione, controlli, sostituzioni) finalizzati all aggiornamento ed all ottimizzazione del funzionamento dei sistemi per prevenirne futuri malfunzionamenti, prevedendo eventualmente un sistema di monitoraggio e di assistenza attiva. Gli interventi verranno effettuati nei giorni e negli orari concordati con l Azienda, anche al di fuori dell orario giornaliero d ufficio, o in concomitanza con interventi di manutenzione correttiva. Tali interventi mirano ad assicurare la regolare e piena funzionalità dei sistemi, e dovranno essere effettuati almeno trimestralmente. La manutenzione preventiva comprende altresì l implementazione delle modifiche tecniche, consistenti in miglioramenti e/o aggiornamenti dei software di base, al fine di elevare il grado di affidabilità dei sistemi, migliorarne il funzionamento e aumentarne la sicurezza. Relativamente alle componenti software indicate a corredo delle strumentazioni di cui all allegato 1, la ditta si impegna in particolare a contrattualizzare i servizi di manutenzione con il relativo produttore, dandone evidenza all Azienda, e a mettere a disposizione tutti gli aggiornamenti e le patches disponibili, nonché tutte le evoluzioni e le versioni successive a quelle attualmente presenti, al fine di garantire il perfetto funzionamento delle strumentazioni, aumentarne l affidabilità e la sicurezza e assicurare il bug-fixing, garantendo la matrice di compatibilità dei vendor per tutte le componenti a monte e a valle dell apparato interessato. La ditta dovrà inoltre mantenere costantemente aggiornato il sistema antivirus a protezione delle singole componenti informatiche del sistema pag. 2 di 5

3 Manutenzione correttiva L impresa si impegna ad intervenire per la riparazione dei guasti e malfunzionamenti che dovessero verificarsi, sia di natura hardware che sistemistica e applicativa, e ad effettuare le prove ed i controlli necessari al ripristino della piena funzionalità delle apparecchiature. Tali interventi, garantiti in numero illimitato, verranno effettuati presso la sede del cliente, dietro semplice richiesta, anche verbale o telefonica, da parte del personale dei servizi di Radiologia dell Azienda. La sostituzione di eventuali parti danneggiate dovrà avvenire, senza oneri aggiuntivi per l Azienda, con parti di ricambio nuove di primaria qualità, ove esistenti, prodotte dallo stesso costruttore dell hardware. È esclusa dal servizio di manutenzione la riparazione di guasti causati da dolo o colpa nell uso delle strumentazioni da parte del personale dell Azienda. In tal caso, previa presentazione di prove e contestazione da parte della ditta, gli interventi e le riparazioni verranno eseguiti dalla ditta stessa, a spese dell Azienda, a fronte di specifico preventivo. Eventuali contestazioni sull imputabilità dei danni non esonerano comunque la ditta dall eseguire prontamente detti interventi e riparazioni. Supporto operativo-sistemistico on-site L impresa si rende disponibile ad assicurare la presenza on-site (lunedì-venerdì ore ) di un proprio operatore (con funzioni di amministratore di sistema) per lo svolgimento delle operazioni di gestione, mantenimento e supporto tecnico di primo livello sui sistemi oggetto del servizio. La ditta dovrà comunicare il numero telefonico di riferimento al quale poter contattare l operatore del supporto on-site. Resta inteso che l Azienda consentirà l accesso presso i propri locali al personale della ditta addetto alla manutenzione, previa comunicazione dei nominativi di tale personale, che deve essere di gradimento dell Azienda. ART. 2 - MODALITA DI ESECUZIONE LIVELLI DI SERVIZIO Supporto telefonico La ditta deve rendere disponibile un supporto telefonico, disponibile tutti i giorni dal lunedì alla domenica (comprese le festività) dalle ore 0 alle ore 24. A tale riguardo la ditta comunica il numero telefonico di riferimento al quale poter notificare le richieste di intervento. In alternativa le chiamate potranno essere indirizzate al supporto on-site. Apertura della chiamata L apertura della chiamata viene effettuata al primo contatto telefonico, e un intervento diagnostico telefonico, in teleassistenza, dovrà avvenire entro e non oltre 30 minuti lavorativi dall apertura della chiamata. pag. 3 di 5

4 Intervento on-site Qualora l intervento in teleassistenza non consenta il ripristino del corretto funzionamento del sistema o di sue componenti, la ditta deve prevedere l intervento dei propri tecnici presso l Azienda entro i termini di seguito specificati: - 4 ore lavorative dalla chiamata (1 ora minuti lavorativi negli orari di copertura del supporto on-site), in caso di guasto bloccante (non sono garantite le funzionalità di base del sistema); - giorno lavorativo successivo alla chiamata (2 ora lavorativa negli orari di copertura del supporto onsite), in caso di guasto non bloccante. Il livello di gravità del danno sarà definito dal personale dei servizi di Radiologia dell Azienda al momento dell apertura della chiamata. Tempi di ripristino Il completo ripristino del funzionamento dei sistemi deve essere garantito entro i termini di seguito specificati: - 4 ore lavorative dall intervento, in caso di guasto bloccante (non sono garantite le funzionalità di base del sistema); - giorno lavorativo successivo all intervento, in caso di guasto non bloccante. Qualora il guasto presenti un tale livello di criticità da non poter essere riparato nei termini previsti, la ditta si impegna a rendere disponibile presso l Azienda un sistema muletto, in sostituzione del sistema originale, fino al suo completo ripristino. Attestazione di intervento Ogni intervento dovrà essere documentato da apposita documentazione, comprovante ora di chiamata, ora di intervento, ora di ripristino, operatori intervenuti, causa del guasto/malfunzionamento e descrizione dell intervento effettuato per il ripristino, firmata dal tecnico esecutore e dal personale sanitario utilizzatore. ART. 3 - REPORT STATO DI SERVIZIO La ditta si impegna a fornire una reportistica trimestrale relativa agli interventi effettuati, ed al rispetto dei livelli di servizio richiesti, cui saranno allegati i rapporti di lavoro di cui al punto precedente per il periodo di riferimento. ART. 4 - PENALI Il rispetto dei livelli di servizio richiesti deve essere garantito in modo assoluto, per la totalità delle chiamate. In caso di mancato rispetto dei termini di intervento e/o ripristino previsti, rilevabile dalle singole attestazioni di intervento, verranno applicate le seguenti penali: euro per ogni ora o frazione di ora eccedenti i termini fissati, in caso di guasti bloccanti - 50 euro per ogni ora o frazione di ora eccedenti i termini fissati, in caso di guasti non bloccanti euro per mancata esecuzione degli interventi di manutenzione preventiva. pag. 4 di 5

5 L azienda si riserva comunque la facoltà di quantificare ed addebitare al fornitore eventuali danni per mancato servizio o disservizio arrecato. Il servizio avrà durata di mesi sei. ART. 5 - DURATA DEL SERVIZIO Art. 6 - PRIVACY e SICUREZZA INFORMATICA La ditta, nell espletamento del presente servizio, sarà nominata Responsabile del trattamento dati ai sensi del D.Lgs. 196/03 e provvederà a sua volta alla nomina, quali Incaricati del trattamento dati, degli operatori assegnati al servizio. Relativamente alla gestione dei servizi di amministratore di sistema la ditta dovrà provvedere, ai sensi del provvedimento del Garante per la protezione dei dati personali in data 27 novembre 2008 e s.i.m., a conservare direttamente e specificamente, per ogni eventuale evenienza, gli estremi identificativi di coloro che svolgeranno le mansioni operative di amministratore di sistema. L appaltatore, in qualità di Responsabile del trattamento dati, designato dal titolare, dovrà operare nel pieno rispetto della normativa sulla privacy e dei requisisti minimi di sicurezza e delle disposizioni operative previste dal DPS aziendale. La ditta si impegna ad implementare, relativamente agli strumenti ed ai servizi forniti, modalità tecniche (di cui all allegato B al sopraccitato D.Lgs. 196/03) volte a garantire la tutela dei dati personali e sensibili gestiti tramite i propri sistemi, con particolare riguardo alla autenticazione degli utenti ed alla separazione e cifratura dei dati. Dovrà inoltre relazionare annualmente sulle misure di sicurezza adottate ed informare immediatamente il titolare del trattamento in caso di situazioni anomale o di emergenze ART. 7 - RISERVATEZZA La ditta si impegna a garantire il segreto e la riservatezza su tutte le notizie e i dati di cui venga in possesso o abbia informazione a seguito dell attività prestata ed in esecuzione del presente servizio, a non divulgarli e a non farne oggetto di sfruttamento. Si impegna altresì a rendere edotto di tale obbligo di riservatezza il proprio personale L Azienda dal canto suo assume l obbligo di mantenere riservate quelle informazioni tecniche portate a sua conoscenza dall impresa e che non siano di pubblico dominio. Il vincolo della riservatezza non decade alla conclusione del contratto. pag. 5 di 5

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