CARTA DEI SERVIZI SERVIZIO ACQUA

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1 CARTA DEI SERVIZI SERVIZIO ACQUA EDIZIONE NOVEMBRE 2015 REV. 03 1

2 INDICE 1. INTRODUZIONE CONTESTO NORMATIVO PRESENTAZIONE DELL AZIENDA I PRINCIPI FONDAMENTALI LA QUALITA DEL SERVIZIO ACCESSIBILITA DEL SERVIZIO Apertura degli sportelli Svolgimento di pratiche via telefono/fax Facilitazioni per alcune categorie di utenti Modalità di pagamento Rispetto degli appuntamenti concordati Reclami, segnalazioni, richieste di informazione GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE Fatturazione Rettifiche di fatturazione Morosità Verifica del contatore Verifica delle pressioni Depositi cauzionali CONTINUITA DEL SERVIZIO Pronto intervento Tempi di preavviso Crisi idrica da scarsità TUTELA E RAPPORTI CON L UTENZA Informazioni all utenza I rimborsi Valutazione del grado di soddisfazione degli utenti VALIDITA E AGGIORNAMENTO DELLA CARTA Dove reperire la Carta dei Servizi ALLEGATI

3 1. INTRODUZIONE La Carta dei Servizi è un documento che individua i principi, le regole e gli standard qualitativi dei servizi, al fine di tutelare le esigenze dei cittadini-utenti. La Carta rappresenta l impegno che AMSC S.p.A. si assume nei confronti degli utenti del Servizio Acqua. Con questo documento, l Azienda s impegna infatti a garantire l erogazione di un servizio la cui qualità rispetti gli standard stabiliti nella Carta stessa. 2. CONTESTO NORMATIVO Le norme che sottendono alla formulazione della carta dei servizi sono le seguenti: Legge n. 241: Nuove Norme in materia di procedimento amministrativo e di diritti di accesso ai documenti amministrativi ; Legge n. 36: Disposizioni in materia di risorse idriche ; D.P.C.M. 27 gennaio 1994: Principi sull erogazione dei servizi pubblici ; Decreto Legge n. 163 del : Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell efficienza delle pubbliche amministrazioni ; D.P.C.M : Prima individuazione dei settori d erogazione dei servizi pubblici ai fini dell emanazione degli schemi generali di riferimento di Carte dei servizi pubblici ; D.Lgs. n. 152 del : Disposizioni sulla tutela delle acque dall inquinamento e recepimento della direttiva 91/271/CE concernente il trattamento delle acque reflue urbane e della direttiva 91/276/CE relativa alla protezione delle acque dall inquinamento provocato dai nitrati provenienti da fonti agricole ; D.P.C.M : Schema di riferimento per la predisposizione della Carta del Servizio Idrico Integrato ; D.Lgs. n. 31 del : Attuazione della direttiva 98/83/CE relativa alla qualità delle acque destinate al consumo umano. 3

4 3. PRESENTAZIONE DELL AZIENDA L Azienda Multiservizi Comunali S.p.A. (AMSC S.p.A.) di Gallarate è un azienda partecipata dal Comune di Gallarate e da alcuni Comuni Soci della Provincia di Varese, dotata di personalità giuridica ed autonomia imprenditoriale. E stata creata con questa denominazione nel corso del 2001; precedentemente era l azienda speciale del Comune e, dal 1963, esisteva col nome di Azienda Municipalizzata Servizi Comunali ed ancora prima col nome di A.M.G.A. (Azienda Municipalizzata del Gas e dell Acqua). AMSC gestisce i seguenti servizi: servizio del ciclo idrico integrato; servizio di igiene ambientale; servizio di trasporto pubblico locale; gestione parcheggi; gestione farmacie; gestione impianto sportivo. Al fine di rispondere al meglio alle esigenze dei clienti e di controllare e ridurre l impatto ambientale, AMSC S.p.A. ha adottato un Sistema di Gestione Integrato secondo le norme internazionali UNI EN ISO 9001:2008 (Gestione Qualità) e UNI EN ISO 14001:2004 (Gestione Ambientale) per le attività di approvvigionamento e distribuzione di acqua potabile, igiene ambientale, gestione del trasporto pubblico e noleggio autobus con conducente, gestione farmacie e gestione impianto sportivo. 4

5 4. I PRINCIPI FONDAMENTALI La soddisfazione dei bisogni dell utente costituisce l obiettivo primario di AMSC S.p.A. che pertanto, nell erogazione dei propri servizi, s impegna a rispettare i principi che seguono: Eguaglianza ed imparzialità di trattamento AMSC ispira il proprio operato ai principi di eguaglianza dei diritti degli utenti e di non discriminazione per gli stessi, garantendone lo stesso trattamento a parità di condizioni del servizio prestato, nell ambito di aree e categorie omogenee di fornitura. L Azienda si impegna ad operare in modo obiettivo, giusto ed imparziale. Continuità Costituisce un impegno prioritario per AMSC garantire un servizio continuo e regolare riducendo al minimo la durata di eventuali disservizi, i quali possono essere causati unicamente da guasti, da manutenzioni necessarie alla corretta gestione degli impianti ed alla qualità dell erogazione o da eventi naturali non prevedibili. In questi casi AMSC provvederà, quando possibile, a darne tempestiva comunicazione agli utenti interessati, direttamente o tramite gli organi di informazione. Partecipazione AMSC promuove la partecipazione dell utente sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione dei servizi sia per migliorare la collaborazione tra utenza e gestore. Ogni utente ha diritto di conoscere le informazioni che lo riguardano e le altre informazioni di pubblico interesse, può presentare reclami, suggerimenti, osservazioni, memorie e documenti per migliorare la qualità dei servizi erogati. Cortesia AMSC si impegna a curare in modo particolare la cortesia nei confronti dell utente, fornendo ai dipendenti le opportune istruzioni. In particolare il personale è tenuto a trattare gli utenti con rispetto e cortesia, a rispondere ai loro bisogni, ad agevolarli nell esercizio dei diritti e nell adempimento degli obblighi. I dipendenti sono altresì tenuti a indicare le proprie generalità, sia nel rapporto personale sia nelle comunicazioni telefoniche. Efficacia ed efficienza AMSC si pone l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio erogato. Per raggiungere tale obiettivo adotta le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo operando sempre nel rispetto dell ambiente. Chiarezza e comprensibilità delle comunicazioni AMSC riserva, nei rapporti con gli utenti, la massima attenzione alla chiarezza e alla comprensibilità di qualsiasi comunicazione. 5

6 Qualità AMSC assicura la corrispondenza dell acqua erogata ai vigenti standard di legge comunicando sul proprio sito internet, e a chi ne fa richiesta, i principali parametri qualitativi dell acqua erogati. AMSC S.p.A. si impegna ad assicurare alle utenze acqua i livelli minimi di servizio stabiliti dal Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 4 Marzo Vengono garantite, per le utenze domestiche, le seguenti caratteristiche: Livelli minimi; Dotazione pro capite giornaliera non inferiore a 150 litri/abitante/giorno (volume attingibile dall utente nelle 24 ore); Portata minima erogata non inferiore a 0,1 l/s per ogni unità abitativa; Carico massimo riferito al punto di consegna (rapportato al piano stradale) di 70 metri (salvo indicazione diversa stabilita in sede di contratto di utenza); Carico idraulico minimo di 20 metri misurato al punto di consegna (salvo casi particolari definiti con gli utenti all atto della sottoscrizione del contratto); Continuità del servizio; Servizio effettuato con continuità 24 ore su 24 in ogni giorno dell anno, salvo i casi di forza maggiore e durante gli interventi di riparazione o di manutenzione programmata; Reperibilità 24 ore su 24; Controllo dell evoluzione qualitativa e quantitativa delle fonti di approvvigionamento; Servizio telefonico per la segnalazione guasti attivo 24 ore su 24 ogni giorno dell anno. AMSC provvede al controllo delle acque immesse nella rete fognaria e verifica la compatibilità tecnica degli scarichi, la capacità e la funzionalità degli impianti. AMSC garantisce inoltre il regolare deflusso delle acque meteoriche nei limiti della capacità delle reti stesse e dei corpi idrici recettori e controlla il regolare funzionamento degli scolmatori di pioggia. 6

7 5. LA QUALITA DEL SERVIZIO AMSC S.p.A. s impegna a migliorare gli standard forniti attraverso un monitoraggio periodico di adeguati indicatori di servizio. Tali indicatori saranno finalizzati al conseguimento degli obiettivi di miglioramento inseriti nel Sistema di Gestione Integrato che l azienda ha adottato per le certificazioni Qualità (ISO 9001) e Ambiente (ISO 14001). I risultati degli indicatori di servizio sono pubblicati sul sito Tempo di esecuzione dei preventivi E il tempo massimo intercorrente tra la domanda di allacciamento redatta dall utente e l invio del preventivo stesso all utente; il tempo di preventivazione è diverso a seconda della tipologia di lavoro e a seconda della necessità o meno di eseguire un sopralluogo. In rapporto alle diverse tipologie di intervento i tempi, espressi in giorni lavorativi, sono i seguenti: Intervento Preventivo per posa contatore acqua su punto presa esistente senza necessità di sopralluogo Preventivo per posa contatore acqua su punto presa esistente con necessità di sopralluogo Preventivo per spostamento contatore acqua Preventivo per nuovo allacciamento acqua che non richieda potenziamento o estensione della rete di distribuzione, con sopralluogo Preventivo per nuovo allacciamento acqua che richieda potenziamento o estensione della rete di distribuzione, con sopralluogo Tempo Nella stessa giornata (immediato) 10 giorni 20 giorni 15 giorni Determinato in relazione alla complessità dell intervento Tempo di esecuzione degli allacciamenti di una nuova utenza E il tempo massimo intercorrente tra la data di accettazione formale del preventivo da parte dell utente (sottoscrizione del contratto e pagamento del preventivo) e la completa esecuzione di tutti i lavori necessari per l attivazione della fornitura. Tali tempi di allacciamento sono validi per allacciamenti che non richiedano interventi di potenziamento o estensione delle reti; per tali lavori il tempo per l esecuzione viene determinato in base alla complessità degli interventi sulla rete e viene comunicato all utente. I tempi indicati nella tabella seguente sono espressi in giorni lavorativi. Intervento Manutenzione su predisposizione esistente (posa contatore) Per operazioni che non richiedono opere di scavo Per operazioni che richiedono opere di scavo Per operazioni su colonne montanti e per trasformazione impianti (spostamenti contatori) Tempo 5 giorni 15 giorni 30 giorni I tempi verranno concordati di volta in volta sulla base del coordinamento tra lavori di pertinenza dell utente e 7

8 lavori di competenza AMSC In tutti gli altri casi, in particolare per allacciamenti che richiedano opere di potenziamento o estensione della rete di distribuzione, il tempo di esecuzione è comunicato di volta in volta all utente da AMSC sulla base dei tempi necessari per la realizzazione dei lavori sulla rete. Tempi di attivazione/riattivazione fornitura E il tempo massimo, espresso in giorni lavorativi, intercorrente fra la data di sottoscrizione del contratto di fornitura e la data di apertura o riapertura del contatore con l avvio della fornitura stessa, nei casi che non implichino modifiche dell impianto a monte del contatore: Intervento Subentri contestuali (volturazione del contratto senza sospensione della fornitura) Riapertura o riattivazione del contatore, a seguito del subentro differito (riattivazione della fornitura) Nuova fornitura con punto presa già disponibile ed a norma Tempo Nella stessa giornata (immediato) 3 giorni 3 giorni Tempi per la cessazione della fornitura E il tempo massimo per disattivare la fornitura di acqua, a decorrere dalla data di ricevimento della richiesta scritta dell utente (anche a mezzo fax n.0331/ ), salvo particolari esigenze dell utente stesso a protrarre il tempo di chiusura oltre a quello massimo stabilito, espresso in giorni lavorativi: Intervento Tempo per la cessazione (a condizione che il contatore sia accessibile) Tempo 3 giorni I tempi relativi alle prestazioni ed alle operazioni indicati sopra sono considerati al netto del tempo necessario per: il rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi; la predisposizione di opere edili o di altri adempimenti da parte dell utente. Nel caso in cui insorgano difficoltà a rispettare le scadenze garantite o già comunicate all utente per cause di forza maggiore o imputabili a terzi, AMSC comunica tempestivamente all utente il nuovo termine. Depurazione e fognatura AMSC si impegna a rispettare sia gli standard generali precedentemente descritti sia alcuni standard specifici relativi al tempo di rilascio dell autorizzazione/nulla osta allo scarico nella pubblica fognatura, al tempo intercorrente, misurato in giorni consecutivi, dalla presentazione della richiesta al rilascio dell autorizzazione al cliente e al tempo massimo stimato in 60 giorni (solari). I giorni festivi infrasettimanali sono da considerare aggiuntivi al tempo massimo garantito. 8

9 In caso di scarichi di insediamenti abitativi, l autorizzazione o concessione edilizia per l allacciamento rilasciata dal Comune competente è comprensiva dell autorizzazione allo scarico, mentre le richieste di autorizzazione allo scarico di insediamenti produttivi sono presentate direttamente allo sportello unico per le imprese del Comune di riferimento, se presente, il quale provvede successivamente ad inoltrare la richiesta ad AMSC, che rilascia l autorizzazione/nulla osta. Le richieste di autorizzazione allo scarico vengono inoltrate direttamente ad AMSC nei casi in cui essa è titolare dell autorizzazione allo scarico delle acque reflue urbane, mentre vengono indirizzate al comune di riferimento, che richiede parere ad AMSC, nei casi in cui il comune è ancora titolare dell autorizzazione. A fronte della richiesta, AMSC predispone l autorizzazione e provvede al rilascio della stessa direttamente al cliente. Nel caso di richiesta inoltrata attraverso lo sportello unico per le imprese si fa riferimento alla data di protocollo d arrivo in Azienda. I tempi garantiti si intendono al netto dei tempi necessari per eventuali integrazioni, richieste da AMSC o da terzi, della documentazione presentata contestualmente alla richiesta, qualora questa risultasse incompleta. Il tempo massimo per il primo intervento in caso di guasti localizzati o occlusione con rigurgito è di 24 ore dalla chiamata del cliente. AMSC si impegna a rispettare tutti gli standard generali e specifici del servizio sopra riportati. 9

10 6. ACCESSIBILITA DEL SERVIZIO 6.1 Apertura degli sportelli La sottoscrizione, la modifica e la risoluzione dei contratti di fornitura si effettuano presso l Ufficio Commerciale di AMSC S.p.A., situato in Via Ferraris, 1/3 a Gallarate (VA). Apertura al pubblico: Dal lunedì al giovedì 08:40 13:15 Martedì pomeriggio 14:45 17:00 Venerdì 08:10 12:15 AMSC ha inoltre attivato a favore degli utenti una serie di sportelli sul territorio: Arsago Seprio Ufficio c/o Municipio Piazza XXV Aprile, Arsago Seprio (VA) Giovedì dalle ore alle ore (secondo e quarto giovedì del mese) Cairate Ufficio c/o Municipio via Monastero Cairate (VA) Venerdì dalle ore alle ore Cassano Magnago Via Cav. Colombo, Cassano Magnago (VA) Lunedì dalle ore alle ore Mercoledì dalle ore alle ore (alternato con lo sportello di Somma Lombardo) Somma Lombardo Ingresso Comune piano terra sportello acquedotto Piazza Vittorio Veneto 2 Lunedì dalle ore alle ore Mercoledì dalle ore alle ore (alternato con lo sportello di Cassano Magnago) Golasecca - Ufficio c/o Municipio Piazza Libertà, Golasecca (VA) Giovedì dalle ore alle ore Inoltre per i Comuni di Solbiate Arno, Brebbia, Cadrezzate, Cardano al Campo, Ranco e Varano Borghi il personale di AMSC è a disposizione degli utenti presso la sede del Municipio esclusivamente nei periodi di scadenza della bolletta negli orari che vengono indicati di volta in volta sulla stessa. Il personale preposto alla trattativa con gli utenti è dotato di tesserino di riconoscimento. 10

11 6.3 Svolgimento di pratiche via telefono/fax E possibile rivolgersi telefonicamente all Ufficio Commerciale di via Ferraris 1/3 al numero 0331/ negli orari di apertura o chiamando il call center al numero verde gratuito attivo tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle ore alle ore per: comunicare i dati relativi alla lettura del contatore nei periodi indicati in bolletta; richiedere informazioni sullo stato dei pagamenti della propria utenza; richiedere delucidazioni sulla bolletta o sulla modalità di fatturazione dei consumi; richiedere informazioni sulla documentazione necessaria per svolgere le differenti pratiche (es. voltura del contratto, maggiorazione o spostamento del contatore, ecc.); richiedere qualsiasi altra informazione relativamente alla gestione del servizio. La maggior parte delle informazioni relative al servizio e alla modulistica da utilizzare per le varie richieste è reperibile sul sito internet Possono essere inviate via fax al numero 0331/ o al numero 0331/ tutte le comunicazioni da inoltrare all Azienda in forma scritta ovvero: richiesta di chiusura contatore/cessazione del contratto di fornitura; richiesta di variazione anagrafica che non comporti la voltura del contratto; richiesta di rettifica fatturazione dei consumi; richiesta di rateizzazione della bolletta; qualsiasi richiesta da inoltrare tramite modulistica predisposta dall Azienda purché completa dei dati necessari e del documento di identità del richiedente. Gli appuntamenti per i sopralluoghi vengono fissati direttamente dall Ufficio Commerciale al momento della presentazione della richiesta e vengono comunicati agli utenti; per comunicazioni o chiarimenti necessari occorre telefonare al n. 0331/ o al n. 0331/ dal lunedì al giovedì dalle ore alle ore Facilitazioni per alcune categorie di utenti L impegno di AMSC è volto ad assicurare una attenzione specifica nei confronti degli utenti portatori di handicap, degli anziani e di persone segnalate dai servizi sociali del Comune, da Enti, da Associazioni di Volontariato. In particolare sono garantite procedure e tempi di allacciamento, trasferimento, ripristino del servizio più rapidi rispetto a quelli espressi negli standard applicabili alla totalità degli utenti. In tali eccezionali casi, ove non sia possibile il ricorso all utilizzo del telefono per la stipula dei contratti di fornitura, il personale aziendale può recarsi presso l utente per ritirare la documentazione richiesta, per far apporre le firme sui contratti o per le altre operazioni connesse. 11

12 6.5 Modalità di pagamento Modalità di pagamento bollette: a) addebito permanente in conto corrente bancario; b) presso gli uffici PP.TT. (pagamento spese postali) nei giorni e negli orari di apertura; c) presso l ufficio cassa di Via Ferraris, 1/3 a Gallarate tramite contante o bancomat. Modalità di pagamento lavori: a) bonifico bancario da effettuarsi sul conto corrente indicato sul preventivo; b) presso l Ufficio Cassa di Via Ferraris, 1/3 a Gallarate, negli orari di apertura (vedi paragrafo 6.1). Per gli oneri relativi esclusivamente all attivazione della fornitura (es. voltura contratti, riattivazione fornitura) il cliente in sede di approvazione del preventivo può scegliere se pagare presso la cassa di via Ferraris, 1/3 a Gallarate o preferire l addebito nella prima bolletta. 6.6 Rispetto degli appuntamenti concordati AMSC si impegna a rispettare gli appuntamenti concordati con gli utenti. Gli appuntamenti sono concordati entro un periodo massimo di 10 giorni lavorativi a partire dal giorno della richiesta; detto termine è prorogabile per espressa richiesta dell utente. La fascia massima di disponibilità richiesta all utente non supera le 3 ore ed è fissata: tra le e le per gli appuntamenti del mattino; tra le e le per gli appuntamenti del pomeriggio. La percentuale degli appuntamenti rispettati sul totale di quelli concordati, ad esclusione di quelli non rispettati dall utente, viene indicata nell ambito della relazione annuale sulla qualità del servizio. 6.7 Reclami, segnalazioni, richieste di informazione AMSC pone particolare attenzione alla gestione dei reclami, delle segnalazioni e delle richieste d informazione. Per tale attività è previsto: Una procedura, ai fini della certificazione qualità ISO 9001:2008, che consente di gestire e trattare i reclami (non in forma anonima), le segnalazioni e le richieste d informazione; La possibilità di inoltrare i reclami, le segnalazioni e le richieste d informazione in uno dei seguenti modi: via mail (info@amsc.it), per telefono (contattando il numero verde oppure il numero ), per posta tradizionale (all indirizzo Via Aleardi, Gallarate), via fax (al numero ) o presso gli uffici AMSC compilando la modulistica prevista. Il tempo entro il quale AMSC si impegna a rispondere alle richieste o ai reclami pervenuti per iscritto è il seguente espresso in giorni lavorativi (decorrenti dalla data di arrivo della richiesta in Azienda): 12

13 Richiesta di informazioni o reclami, la cui evasione non necessita di particolari verifiche, con risposta verbale (telefonica) Richiesta di informazioni o reclami, la cui evasione necessita di particolari verifiche, con risposta scritta 10 giorni 20 giorni Se la complessità della richiesta o del reclamo non consente il rispetto dei tempi sopra riportati, AMSC informerà tempestivamente l utente sullo stato di avanzamento della pratica relativa alla sua richiesta o al reclamo. In tali casi AMSC provvede comunque ad una prima risposta entro i termini stabiliti. Per reclami che coinvolgono la continuità dei servizi o la sicurezza degli impianti, l intervento è immediato e garantito dal servizio di reperibilità aziendale. 13

14 7. GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE 7.1 Fatturazione La fatturazione avviene sulla base delle tariffe che vengono rese pubbliche attraverso gli strumenti di informazione agli utenti riportati al successivo punto 9.1. La fatturazione avviene semestralmente sulla base di letture effettive per tutti i Comuni gestiti (vengono effettuati 2 tentativi di lettura all anno) ad eccezione di Gallarate dove la fatturazione avviene trimestralmente sulla base di stime (acconto del 2 e del 4 trimestre) e di letture effettive (conguaglio del 1 e del 3 trimestre). Nel caso in cui non fosse possibile effettuare la lettura del contatore, nel corso del giro di letture, l addetto lascia una cartolina nella quale il cliente viene invitato a comunicare la lettura del proprio contatore. Il cliente può comunicare i propri consumi secondo le seguenti modalità: trasmettendo la cartolina all Ufficio Commerciale; contattando il numero verde ; inviando un fax al numero 0331/ ; mediante comunicazione scritta alla sede dell Ufficio Commerciale in via Ferraris, 1/3 a Gallarate; recandosi presso la sede centrale o gli sportelli decentrati indicati al paragrafo 6.1. In assenza di letture, il consumo viene stimato sulla base del consumo storico maturato dall utente o, in assenza di tale dato, sulla base del consumo standard relativo alla medesima tipologia di utenza. Per Gallarate in caso la fatturazione fosse di acconto, il cliente può comunicare l auto lettura secondo le modalità specificate nel periodo indicato nella precedente bolletta di conguaglio. 7.2 Rettifiche di fatturazione Qualora nei processi di lettura, misurazione, fatturazione venissero commessi errori in eccesso o in difetto, l individuazione e la correzione degli stessi avviene d ufficio mediante l esecuzione di verifiche e controlli presso il luogo di fornitura. Gli addetti AMSC provvedono alla rettifica della fatturazione e all emissione dei corrispondenti addebiti o accrediti. Nel caso in cui l errore venisse segnalato dal cliente entro la data di scadenza della bolletta e riscontrato come tale dalla AMSC, la rettifica viene effettuata nell ambito dell elaborazione del ruolo di rettifica, di norma emesso entro 30 giorni di calendario dalla data di emissione della bolletta oggetto della variazione. L eventuale maggior importo addebitato viene detratto dalla bolletta successiva a fronte della regolarità dei pagamenti delle bollette precedenti e salvo il caso in cui non venga richiesto un rimborso diretto all ufficio cassa da parte del cliente. In caso di pagamento delle bollette tramite domiciliazione bancaria, il rimborso della nota di credito avviene automaticamente alla scadenza tramite accredito sul conto corrente del cliente. 14

15 Nel caso in cui il cliente segnalasse l errore dopo la scadenza della bolletta, l eventuale rettifica viene riconosciuta nell ambito del ciclo di fatturazione successivo. Per quanto concerne il solo territorio di Gallarate, che prevede l emissione di 4 bollette all anno (due su lettura effettiva e due sulla base di stima), le richieste di rettifica possono essere accolte esclusivamente se presentate nei termini sopra indicati e se riferite a bollette di conguaglio su lettura effettiva. Nei casi di bollette di acconto, stimate sulla base del consumo dell anno precedente e pertanto non riferibili ad un consumo effettivo, la rettifica viene effettuata in sede di emissione della bolletta di conguaglio. 7.3 Morosità In caso di morosità è prevista la sospensione del servizio. Prima di adottare tale provvedimento vengono applicate le seguenti procedure: dopo 25 giorni dalla scadenza della bolletta (o fattura) AMSC trasmette all utente moroso una lettera avviso di mancato pagamento (sollecito pagamento), con l indicazione dell importo scoperto e l invito al pagamento entro 10 giorni dal ricevimento del sollecito; decorso il termine previsto dal primo sollecito senza che il cliente abbia provveduto al pagamento, AMSC invia all utente moroso, una lettera raccomandata di messa in mora, con diffida ad adempiere al pagamento entro un termine perentorio di 10 giorni; decorso il termine previsto dal secondo sollecito, senza che il cliente abbia provveduto al pagamento, AMSC invia all utente moroso una lettera raccomandata di messa in mora, con avviso di ricevimento, nella quale comunica che, se il pagamento non verrà effettuato entro un termine perentorio di 10 giorni, verrà sospesa l erogazione del servizio (per le utenze domestiche sarà garantito il minimo vitale). Per evitare quanto sopra descritto, l utente dovrà procedere al pagamento dell importo dovuto nei modi e nei termini prescritti dalle comunicazioni, dandone avviso ad AMSC. Nel caso di sospensione della fornitura, la stessa verrà riattivata solo a seguito del pagamento degli importi che hanno determinato la sospensione del servizio, dei costi relativi alla sospensione e alla sua riattivazione come da tabella sotto riportata: Sopralluogo Euro 45,00 Sospensione o riduzione Euro 120,00 Riapertura Euro 50,00 Rottura dei sigilli Euro 50,00 La riattivazione del servizio avverrà entro 3 giorni lavorativi successivi al ricevimento del pagamento, secondo quanto indicato nella lettera di messa in mora. AMSC non potrà essere ritenuta responsabile delle mancate riattivazioni della fornitura a seguito di pagamenti non comunicati dal cliente. Nella bolletta successiva al pagamento verranno addebitati anche gli interessi di mora. 15

16 7.4 Verifica del contatore AMSC confronta le singole letture effettuate con i valori storici relativi a ciascun cliente per rilevare eventuali consumi anomali. In caso di consumo anomalo viene inviato un avviso al cliente al fine di verificare eventuali perdite a valle del contatore e quindi insistenti sull impianto di proprietà del cliente. Nel caso in cui il cliente pensi di riscontrare un anomalia nel funzionamento del contatore che determini di conseguenza un errata registrazione dei consumi, lo stesso ha la facoltà di chiedere una verifica metrologica atta a comprovare la funzionalità degli apparecchi di misura, trasmettendo ad AMSC una richiesta scritta redatta su apposito modulo fornito. Entro 10 giorni AMSC provvederà a concordare con il cliente la data dell appuntamento per il prelievo del contatore che avverrà entro 15 giorni dalla data di richiesta dell utente stesso. Data la tipologia degli apparecchi di misura acqua la verifica fiscale della corretta misurazione è possibile solo al banco di prova mediante idonee apparecchiature e strumentazione; pertanto il contatore viene sostituito ed inviato al banco prova presso un laboratorio terzo certificato. I tempi necessari per le verifiche rientrano normalmente in 90 giorni di calendario dalla data di sostituzione del misuratore, tali controlli vengono effettuati da un laboratorio esterno, di conseguenza possono subire ritardi in relazione all attività di questo ultimo. I risultati della verifica e l eventuale ricostruzione dei consumi non correttamente misurati (considerando i consumi verificatisi in analoghi periodi e condizioni nei 2 anni precedenti) verranno comunicati all utente mediante lettera alla quale verrà allegato il rapporto di verifica metrologica rilasciato dal laboratorio. Se la misura della portata nominale risulta compresa entro i limiti di tolleranza previsti dalle normative vigenti per i misuratori di acqua, le spese sono a carico del cliente. In caso contrario le spese saranno a carico di AMSC che provvederà al ricalcolo dei consumi e al rimborso dei metri cubi fatturati. 7.5 Verifica delle pressioni L utente può richiedere la verifica della pressione delle reti acqua nei pressi del punto di consegna, indicando i malfunzionamenti riscontrati. La verifica, alla quale l utente ha la facoltà di presenziare (direttamente o tramite un suo delegato), viene effettuata, in caso di accessibilità del punto di consegna e prescindendo dalla presenza dell utente, entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione della richiesta. Qualora fosse necessaria la presenza dell utente, la verifica viene fatta entro 10 giorni lavorativi dalla ricezione della predetta richiesta. 7.6 Depositi cauzionali L Autorità per l energia elettrica, il gas ed il sistema idrico (AEEGSI) con le delibere nn. 86/2013/IDR e 643/2013/IDR ha introdotto il deposito cauzionale per le utenze idriche. Si tratta di un deposito a garanzia fruttifero, dovuto solo dagli utenti che non abbiano aderito alla domiciliazione bancaria (SEPA Dare Debit). Il deposito cauzionale è determinato in misura pari a tre mensilità di consumo medio riferite all anno solare precedente, pertanto viene determinato ogni anno sulla base dei consumi rilevati. 16

17 In caso di attivazione di nuova utenza, AMSC applicherà un deposito cauzionale standard per ogni differente tipologia, suddiviso in tre bollette: 50% sulla prima ed il restante 50% suddiviso nelle due successive. Il valore del deposito cauzionale non può comunque superare, per gli utenti domestici, i valori massimi che verranno definiti dall Autorità. Per gli utenti con consumi superiori a 500 mc/anno, il deposito cauzionale potrà essere evitato nel caso in cui l utente presti come forma di garanzia alternativa una fideiussione bancaria o assicurativa del valore corrispondente a quello individuato per il deposito cauzionale. In caso di insolvenza dell'utente, AMSC si riserva la possibilità di trattenere tale anticipo fino alla concorrenza dei propri crediti. Il deposito cauzionale viene rimborsato entro 30 giorni dalla cessazione del contratto, maggiorato degli interessi legali, eventualmente diminuito delle somme di cui al precedente comma, o conguagliato per compensazione con l addebito del corrispettivo finale della fornitura. Qualora l utente decida di passare al pagamento attraverso la domiciliazione bancaria, ha diritto a ricevere dal gestore, senza inoltrare alcuna richiesta, le somme eventualmente versate a titolo di deposito cauzionale. Agli utenti che avevano già aderito alla domiciliazione bancaria, si provvederà alla restituzione dell eventuale anticipo al momento dell emissione della prima bolletta. Per gli utenti con contratti già in essere al 1 giugno 2014, AMSC tratterrà a titolo di deposito cauzionale, effettuando i relativi conguagli, le somme versate dagli utenti a titolo di anticipo su consumi. Qualora i conguagli debbano essere versati dall utente finale ad AMSC, gli stessi saranno effettuati rateizzandoli in tre bollette. Qualora i conguagli debbano essere versati da AMSC all utente, gli stessi saranno effettuati nella prima bolletta. 17

18 8. CONTINUITA DEL SERVIZIO AMSC gestisce i servizi di distribuzione acqua potabile in maniera continua, regolare e senza interruzioni; a garanzia della continuità del servizio utilizza le soluzioni tecniche ed organizzative di seguito descritte: impiega reti di distribuzione prevalentemente magliate, che consentono di ridurre al minimo le sospensioni dell erogazione in caso di interventi di manutenzione programmata o di guasto; dispone di un sistema di telecontrollo che consente di monitorare con continuità lo stato di impianti e reti e di mantenere i parametri di esercizio entro limiti prestabiliti. La mancanza del servizio può essere imputabile solo ad eventi di forza maggiore, a guasti o a manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento degli impianti, per la garanzia della sicurezza e della qualità del servizio, oltre che in caso di morosità reiterata dell utente (paragrafo 7.3). 8.1 Pronto intervento AMSC dispone di un servizio di telecontrollo e servizio di reperibilità che assicura la possibilità di intervento tutti i giorni dell anno 24 ore su 24. In particolare il servizio di reperibilità è attivo nei giorni feriali fuori dall orario di lavoro e nei giorni festivi 24 ore su 24 con chiamata telefonica (al numero 0331/ oppure al numero 0331/ ). Per particolari interventi sulla sede stradale che richiedano scavi e/o ripristini, AMSC si avvale di una propria impresa reperibile 24 ore su 24. AMSC è altresì dotata di una rete aziendale mobile sempre attiva su tutto il territorio gestito, in grado di consentire comunicazioni telefoniche tra la sede centrale e gli operatori e direttamente fra i diversi operatori. In caso di situazioni di pericolo viene garantito un primo intervento immediato, coincidente con il tempo di trasferimento sul posto e compatibilmente con altri interventi della stessa gravità eventualmente già in corso; qualora l intervento non fosse immediato i tecnici possono provvedere a dare istruzioni telefoniche agli utenti. In caso di guasto ai contatori o ad altre apparecchiature di proprietà AMSC poste fuori terra che comportino la sospensione dell erogazione del servizio, il tempo massimo di intervento è di 4 ore a partire dalla chiamata ricevuta. In caso di interventi a seguito di guasti su impianti interrati o su tubazioni stradali il tempo massimo di intervento è di 24 ore a partire dalla chiamata ricevuta. I tempi sopra indicati sono da considerarsi al netto di quelli eventualmente necessari al rilascio da parte di terzi di autorizzazioni e permessi, alla predisposizione di opere edili da parte dell utente, nonché di qualsiasi causa non dipendente da AMSC, incluse condizioni climatiche o gravi imprevisti in grado di condizionare i lavori. 18

19 8.2 Tempi di preavviso Qualora occorra eseguire lavori programmati sulla rete che implichino necessariamente la sospensione dell erogazione, l azienda provvederà a preavvertire gli utenti con almeno 2 giorni di calendario in anticipo, con le seguenti modalità, in funzione anche del numero di utenti interessati dalla sospensione: avvisi presso le utenze; avvisi presso le portinerie condominiali e presso gli esercizi commerciali della zona interessata; eventuale informazione sul quotidiano locale. In caso di sospensione dell erogazione per lavori che interessano un numero limitato di utenze (condomini e/o singole abitazioni fino ad un massimo di 10 utenti) il tempo di preavviso è ridotto a 1 giorno di calendario. Le interruzioni programmate per lavori sugli impianti non sono mediamente superiori a 12 ore. 8.3 Crisi idrica da scarsità In caso di scarsità di acqua dovuta a fenomeni naturali o antropici non dipendenti da AMSC, l utenza viene in ogni caso informata tempestivamente, con la segnalazione (previo accordo col Comune) delle misure da adottare per coprire il periodo di crisi. 19

20 9. TUTELA E RAPPORTI CON L UTENZA 9.1 Informazioni all utenza Allo scopo di fornire agli utenti un informazione costante su tutte le procedure e le iniziative aziendali che possono interessarlo, vengono utilizzati i seguenti strumenti: informazioni dirette o telefoniche presso l Ufficio Commerciale di via Ferraris 1/3 materiale informativo: sono disponibili presso l Ufficio Commerciale opuscoli sui servizi erogati dall azienda; comunicazioni sulla bolletta: vengono riportate in bolletta informazioni sull utilizzo del servizio erogato, sulle condizioni di fornitura, sulle modalità di pagamento e sulla sicurezza; comunicazioni mediante comunicati stampa: sono finalizzate a fornire informazioni circa eventuali attività, notizie ed eventi che è necessario divulgare con la massima tempestività; comunicazione diretta all utente: su richiesta degli utenti, vengono forniti i dati relativi alle caratteristiche dell acqua distribuita. 9.2 I rimborsi Il mancato rispetto dei termini previsti dal precedente punto 5 dà diritto ai seguenti rimborsi: Tipologia Esecuzione dell allacciamento Euro 50,00 Attivazione/riattivazione della fornitura Euro 30,00 Cessazione della fornitura Euro 30,00 Rettifiche di fatturazione Euro 30,00 Rimborso Tali importi possono essere corrisposti solo a seguito di espressa, formale e documentata richiesta dall utente stesso. Tale richiesta deve essere corredata dalle informazioni e dai documenti necessari ad AMSC per la ricostruzione e l accertamento dell accaduto, e deve essere inviata per iscritto ad AMSC Via Ferraris, 1/3 Gallarate entro 30 giorni dalla scadenza del termine garantito, farà fede la data del timbro postale apposto in fase di spedizione o del protocollo aziendale in caso di recapito diretto. Qualora la richiesta venga riconosciuta valida, il rimborso verrà accreditato sulla prima bolletta utile. Nessun rimborso sarà dovuto da AMSC se il mancato rispetto dei tempi è dovuto a: cause di forza maggiore o comunque indipendenti dalle sue possibilità di intervento; mancato rilascio di autorizzazione e/o permessi da parte di terzi; mancata esecuzione dei lavori di competenza dell utente; mancata conformità dell impianto di utilizzazione acqua dell utente alle disposizioni di legge in tema di sicurezza (mancata consegna delle certificazioni di legge); emanazione di norme e leggi che incidano sui tempi di allacciamento delle utenze. Nessun rimborso sarà inoltre dovuto da AMSC se il mancato rispetto dei tempi è afferente a lavori riferibili a campagne promozionali a seguito delle quali AMSC versa un contributo all utente. 20

21 9.3 Valutazione del grado di soddisfazione degli utenti AMSC, al fine di recepire le opinioni degli utenti in merito alla qualità dei servizi erogati, effettua apposite rilevazioni consistenti in indagini a campione mediante metodologie appropriate. 10. VALIDITA E AGGIORNAMENTO DELLA CARTA La carta è soggetta a revisione periodica ed è valida sino alla redazione e all approvazione dell aggiornamento successivo che può avvenire in occasione di modifiche sostanziali delle attività svolte, dei percorsi o del numero delle linee e/o per modifiche della legislazione di riferimento. Gli standard di continuità, regolarità del servizio sono da considerare validi in condizioni di esercizio "normali", con esclusione quindi di situazioni straordinarie, quali eventi causati da terzi, scioperi diretti o indiretti, atti dell autorità pubblica Dove reperire la Carta dei Servizi La Carta dei Servizi è disponibile in formato cartaceo, su richiesta, presso l Ufficio Commerciale di via Ferraris 1-3 oppure in formato elettronico scaricandola dal sito 21

22 11. ALLEGATI ALLEGATO 1 RIEPILOGO STARDARD DI SERVIZIO Tempo di esecuzione preventivi Preventivo per posa contatore acqua su punto presa esistente senza necessità di sopralluogo Preventivo per posa contatore acqua su punto presa esistente con necessità di sopralluogo Preventivo per spostamento contatore acqua Preventivo per nuovo allacciamento acqua che non richieda potenziamento o estensione della rete di distribuzione, con sopralluogo Preventivo per nuovo allacciamento acqua che richieda potenziamento o estensione della rete di distribuzione, con sopralluogo Nella stessa giornata (immediato) 10 giorni 20 giorni 15 giorni Determinato in relazione alla complessità dell intervento Tempo di esecuzione degli allacciamenti di una nuova utenza Manutenzione su predisposizione esistente (posa contatore) Per operazioni che non richiedono opere di scavo Per operazioni che richiedono opere di scavo Per operazioni su derivazioni aeree e per trasformazione impianti (spostamenti contatori) Subentri contestuali Tempi di attivazione/riattivazione fornitura Riapertura o riattivazione del contatore, a seguito del subentro differito Nuova fornitura con punto presa già disponibile ed a norma Tempi per la cessazione della fornitura Tempo per la cessazione (a condizione che il contatore sia accessibile) Risposta alle richieste ed ai reclami scritti degli utenti Richiesta di informazioni o reclami, la cui evasione non necessita di particolari verifiche, con risposta verbale (telefonica) Richiesta di informazioni o reclami, la cui evasione necessita di particolari verifiche, con risposta scritta Rettifiche di fatturazione Richiesta pervenuta entro la data di scadenza della bolletta di conguaglio Richiesta pervenuta successivamente o relativa a bollette di acconto Verifica di funzionamento Verifica del contatore 5 giorni 15 giorni 30 giorni I tempi verranno concordati di volta in volta sulla base del coordinamento tra lavori di pertinenza dell Utente e lavori di competenza AMSC Nella stessa giornata (immediato) 3 giorni 3 giorni 3 giorni 10 giorni 20 giorni 30 giorni dalla richiesta In occasione della fatturazione successiva 15 giorni dalla richiesta 22

23 In caso di accessibilità del punto di consegna In caso di necessità di presenza del cliente Verifica delle pressioni 5 giorni dalla richiesta 10 giorni dalla richiesta Autorizzazioni allo scarico in fognatura Rilascio autorizzazione allo scarico 60 giorni dalla richiesta 23