Allegato n 6 AZIENDA OSPEDALIERO UNIVERSITARIA CAREGGI DI FIRENZE

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1 Aziende Pagina 1 di 6 Allegato n 6 AZIENDA OSPEDALIERO UNIVERSITARIA CAREGGI DI FIRENZE DEFINIZIONI Per la AOU Careggi sono valide le seguenti definizioni: POSTAZIONE DI LAVORO (PDL) per postazione di lavoro si intende il personal computer, desktop o portatile (notebook) comprensivo delle sue componenti hardware e software di base ed applicative nonché delle relative periferiche di Ingresso/Uscita (quali a solo titolo esemplificativo: monitor, tastiera, mouse, altoparlanti, scanner, lettori di bar-code, lettori smart-card e stampanti); devono altresì intendersi come postazioni di lavoro anche i dispositivi connessi direttamente alla rete telematica aziendale quali, a solo titolo esemplificativo, stampanti di rete, telefoni VOIP, plotter e scanner di rete, fax multifunzione, fotocopiatrice con funzione di stampa in rete comprensivi anche di tecnologia wireless, videoproiettori, stampanti etichettatrici, monitor lcd. ARTICOLO 1- OGGETTO DELLA FORNITURA Il presente capitolato tecnico descrive i termini per l esecuzione del servizio di inventario, manutenzione ed assistenza da effettuare sulle postazioni di lavoro presenti presso i locali DELL AZIENDA OSPEDALIERO UNIVERSITARIA CAREGGI DI FIRENZE, con le modalità dettagliatamente indicate nel Capitolato Speciale di Appalto (CSA) che qui indicativamente si ricordano: installazione/disinstallazione di un nuova postazione di lavoro; movimentazione di una postazione di lavoro a seguito di cambiamenti nell assetto organizzativo; aggiunta ed installazione di upgrade hardware e/o software della postazione di lavoro; cambiamenti della postazione di lavoro; manutenzione della postazione di lavoro, preventiva, correttiva ed evolutiva; emissione della reportistica; raccolta delle chiamate di intervento attraverso un Call-Center: risposta telefonica nell orario e nei giorni definiti dal presente capitolato; presa in carico (via telefono) e corretto indirizzamento della richiesta; puntuale pianificazione degli interventi, in aderenza alle necessità progettuali e/o dell utenza stabilite nel presente capitolato (orari e giorni di servizio, postazioni critiche, SLA.); puntuale aggiornamento di un data-base delle postazioni di lavoro soggette al servizio; monitoraggio di tutte le fasi di gestione degli interventi e identificazione della responsabilità del risultato; ottimizzazione delle risorse tecnico/organizzative legate alla postazione di lavoro; tracciamento e reportistica delle attività; censimento iniziale (ove richiesto) e gestione dell inventario hardware e software con importazione di eventuale inventario esistente; ARTICOLO 2- UTENZE CRITICHE Per utenze critiche si intendono le strutture aziendali ad elevata criticità dotate di postazione di lavoro, per le quali devono essere applicati gli SLA dettagliati nel capitolato speciale all articolo 12, in particolare per l AOU Careggi: Radiodiagnostiche (escluse le postazioni RIS/PACS); Centro Prelievi e Laboratorio di Analisi e Centro Trasfusionale; Pronto Soccorso / DEA; Altre realtà da definire in base alle future criticità riscontrate.

2 Aziende Pagina 2 di 6 Il numero massimo di postazioni definite critiche sarà il 25 % del totale. Detto elenco non deve considerarsi esaustivo ed è suscettibile di modifiche e/o integrazioni a seguito di cambiamenti organizzativi delle rispettive Aziende. ARTICOLO 3- ELENCO ED INFORMAZIONI RELATIVE ATTUALI POSTAZIONI DI LAVORO Le stazioni di lavoro sono distribuite principalmente in un unico campus ospedaliero. Esiste un presidio staccato presso Ponte di Mezzo dove risiedono circa 20 postazioni. Esiste una Convenzione con circa 10 case di cura sul territorio fiorentino dove è necessario solo supporto software per il collegamento via vpn agli applicativi aziendali dentro la rete AOUC (le postazioni hardware sono in loro gestione). Esiste una Convenzione con una casa di cura vicino Careggi (Villa Ulivella) dove si sono trasferiti 2 reparti di AOUC; qui è richiesta assistenza sia hardware che software per il collegamento remoto alla rete AOUC. Le principali tipologie di personal computer sono le seguenti: Intel Pentium e AMD. Sono presenti anche notebook di varie caratteristiche. Le principali tipologie di stampanti sono: laser, getto di inchiostro, aghi e termiche per etichette; sono diffuse anche stampanti multifunzioni. Le stazioni di lavoro sono circa 2300 ospedaliere e circa 1450 universitarie e sono collegate alla rete aziendale privata o rete universitaria pubblica. La fornitura oggetto del presente documento si riferisce a circa 2300 PDL di cui il 25% critiche. Tutte le postazioni fanno parte di un dominio Microsoft. I principali applicativi aziendali sono: MS Office AV Mcafee MS Explorer/Chrome Applicativi client/server con db Oracle Il software delle stazioni di lavoro è basato prevalentemente su sistema operativo Windows 9x, Windows 2000, Windows XP e successivi, applicativi Office di Microsoft, antivirus Mcafee, componente client ed eventuali altre applicazioni specifiche. La rete dati dell AOUC è costituita da una rete locale Ethernet suddivisa in vlan di padiglione e realizzata secondo gli standard del cablaggio strutturato. La gestione tecnica delle stazioni di lavoro viene effettuata da un fornitore in collaborazione con il personale interno della U.O. Gestione Infrastrutture Informatiche. Il personale è attualmente fisicamente presente all interno dell Azienda. ARTICOLO 4- MODALITÀ DI ESECUZIONE DELL APPALTO L appalto dovrà essere eseguito almeno nel rispetto delle modalità minime prescritte nel Capitolato Speciale di appalto. In particolare, il Fornitore dovrà provvedere all istituzione dei presidi on-site, così come indicato nel Capitolato speciale di appalto. Dovrà altresì provvedere alla predisposizione e messa in funzione di un sistema informativo atto alla registrazione, tracciamento e reporting dei servizi erogati nell ambito del presente appalto. L accesso a tale sistema informativo da parte dell Azienda dovrà avvenire tramite WEB ed essere predisposto per profili ed utenze differenziate. L interfaccia WEB, in particolare, dovrà essere tale da consentire la verifica in tempo reale dello stato delle chiamate, di accedere a tutti i report e query, e di poter gestire e consultare l inventario hardware e software delle Aziende;

3 Aziende Pagina 3 di 6 Il sistema informativo preposto alla registrazione ed al reporting dei servizi erogati dovrà essere specificato dettagliatamente nel progetto tecnico oggetto di valutazione. Il software di gestione di Helpdesk deve permettere la gestione multiaziendale e permettere: - gestione utenti e gruppi - visualizzazione delle chiamate aperte assegnate alle persone delle Tecnologie Informatiche e con la possibilità di vederne lo storico - visualizzazione stato chiamata: attivata - garanzia - terze parti - chiusura della chiamate da parte del personale delle Tecnologie Informatiche (con gestione note operative o re-inoltro se smistata erroneamente) - invio di mail al tecnico di riferimento per ogni chiamata aperta/smistata - invio di mail di alert configurabili per eventi Sarà cura del servizio di helpdesk la creazione (oltre al reset o modifica) delle utenze di dominio, posta elettronica e di altre procedure aziendali che verranno comunicate a suo tempo (con possibilità di gestione degli utenti di tutte le procedure Aziendali). Il software deve essere in grado di integrarsi con applicativi già in uso presso l azienda (bug tracking e ticket monitoring). Il sistema deve gestire il passaggio della chiamata al 2 livello anche tramite integrazione con altro sistema software esistente in azienda. Il software deve permettere il calcolo degli SLA e deve prevedere anche la gestione di interventi senza SLA. Il sistema deve essere anche flessibile da pubblicare una interfaccia web per una eventuale attivazione della chiamata direttamente dall utente, via web. Altri eventuali strumenti tecnologici di supporto all erogazione dei servizi (distribuzione del software, controllo remoto della postazione di lavoro, etc.) dovranno essere indicati, se previsti, espressamente dal Fornitore nel progetto tecnico per essere sottoposti ad esplicita valutazione. Per lo sviluppo di tali sistemi nonché per l attivazione e l erogazione del servizio oggetto della gara non è previsto alcun ulteriore corrispettivo rispetto al prezzo offerto in sede di gara. Infine Careggi richiede il censimento iniziale delle macchine. Il personale adibito ai servizi oggetto dell appalto dovrà essere in numero non inferiore a otto unità di personale e dovrà avere caratteristiche corrispondenti ai profili professionali indicati nell offerta tecnica. ARTICOLO 5- ATTUALE PARCO MACCHINE (POSTAZIONI DI LAVORO) I servizi oggetto dell appalto dovranno essere erogati in relazione alle attuali postazioni di lavoro di proprietà delle Amministrazioni interessate ed a quelli che, nel corso del periodo di validità contrattuale sostituiranno o si aggiungeranno ai primi mediante la fornitura diretta di nuove apparecchiature o altre forniture che le Aziende effettueranno. In particolare l Azienda Ospedaliero-Universitaria Careggi prevede un attività di installazione di circa 500 postazioni nuove all anno che comprendono sia sostituzioni che nuove aggiunte. Per tale attività non è previsto alcun ulteriore corrispettivo rispetto al prezzo offerto in sede di gara. ARTICOLO 6- SERVIZIO PER LA GESTIONE DELLE POSTAZIONI DI LAVORO Il servizio, finalizzato al mantenimento della operatività delle postazioni di lavoro, dovrà assicurare il corretto funzionamento delle pdl e della relativa configurazione sia dal punto di vista hardware che software.

4 Aziende Pagina 4 di 6 Il servizio di Call Center - livello 0 - costituirà il punto di accesso iniziale ai servizi di assistenza da parte dei singoli utenti. Il servizio di call center potrà essere erogato fuori dalle rispettive Aziende, in comune alle altre Aziende, nel rispetto degli SLA richiesti dal capitolato speciale di appalto del presente capitolato. Quindi con un numero di persone individuato dal fornitore stesso, nel rispetto degli SLA indicati. Il servizio di assistenza (Help Desk) definito di livello 1 deve essere gestito in 2 modalità: --- risoluzione da remoto delle problematiche semplici; tale servizio può anche essere svolto dal presidio in comune alle altre Aziende, quindi esterno alla singola Azienda; --- risoluzione interventi on-site sulla postazione di lavoro (sostituzione parti hardware ed altre operazioni che richiedono la presenza sul posto). Nello specifico per l AOU Careggi il personale adibito ai servizi oggetto dell appalto con copertura nella giornata come riportato nel capitolato speciale di appalto del presente capitolato, dovrà essere in numero non inferiore a: 3 (tre) unità full time e contemporaneamente attive per il livello 1 risoluzione da remoto (on-site); 5 (cinque) unità full time e contemporaneamente attive per garantire la copertura completa ed efficace di tutti gli interventi tecnici on-site provenienti dal presidio ospedaliero, dal centro amministrativo ed organizzativo e dal territorio. Il servizio dovrà essere supportato da uno strumento informatico di registrazione, tracciamento e reporting delle chiamate e dovrà prevedere una interfaccia web che, in tempo reale, consenta alle Aziende di reperire tutte le informazioni relative allo stato delle singole chiamate. In particolare dovrà essere possibile per i Referenti Informatici nominati dalle rispettive Aziende, accedere a tale sistema per visualizzare lo stato corrente di tutte le chiamate. Le chiamate possono essere aperte anche via web direttamente dall utente. ARTICOLO 7- SERVIZIO DI CALL CENTER. Il Fornitore dovrà mettere a disposizione un servizio di Call Center con numero telefonico dedicato per le richieste di supporto e/o intervento tecnico. Le chiamate potranno essere effettuate sia direttamente dai singoli utenti sia dai Referenti Informatici dell Azienda. Per AOU Careggi, il Fornitore dovrà allestire una apposita sede all'interno dell'area fiorentina, adibita a Call Center unificato per le quattro aziende, Laboratorio e Magazzino per i materiali in consegna. Le Aziende attiveranno a proprie spese nella sede prescelta apposite linee dati dedicate per la connettività diretta alle reti private delle singole Aziende per permettere manutenzione remota degli apparati. Il Call Center dovrà prevedere un livello 0 per la presa in carico delle chiamate, con personale minimo sufficiente alla copertura degli SLA riportati nel CSA, IN AGGIUNTA al personale tecnico richiesto per l Help Desk come sopra indicato (Art. 6 del presente allegato). Le chiamate dovranno poi essere passate al personale di livello 1, con specializzazione sui sistemi informatici delle singole Aziende e possibilità di intervento da remoto sui sistemi informatici aziendali, che ne tenterà la risoluzione ed eventualmente passerà il problema ai tecnici on-site o al personale delle Aziende, nel caso la problematica sia di livello superiore. Il personale dovrà essere preferenzialmente specializzato sui singoli sistemi informatici delle Aziende, ma potrà intervenire per la risoluzione di problematiche standard anche su macchine di altre aziende in caso di eccessivo carico di lavoro dei colleghi, nell'ottica di ottimizzazione delle risorse.

5 Aziende Pagina 5 di 6 Sono a carico del fornitore i costi per Hw e Sw utilizzato per il servizio di call center (centrale telefonica, posto operatore ecc.) Per il servizio di Call Center, fuori orario dovrà essere disponibile una segreteria telefonica nella quale dovrà essere registrato un messaggio che specifichi le informazioni necessarie per la presa in carico NBD della segnalazione da parte del fornitore o per l effettuazione della chiamata di intervento del reperibile delle rispettive Aziende. I dettagli del messaggio verranno comunicati al Fornitore da parte della U.O. T.I. delle rispettive Aziende. Qualora la segnalazione di guasto o malfunzionamento riguardi una postazione di lavoro o singoli componenti in garanzia oppure soggetti a manutenzione da parte di altra ditta, il Call Center deve attivarsi per aprire la chiamata al servizio di assistenza del prodotto o alla ditta manutentrice. Al momento della presa in carico del servizio, l Azienda fornirà all Appaltatore indicazioni in merito alle ditte da chiamare e dei relativi recapiti. Le modalità operative di erogazione delle attività del servizio di Call Center, vengono descritte di seguito, a titolo esemplificativo, analizzando il processo operativo di una richiesta pervenuta al Call Center: 1. Accesso: l utente telefona al/i numero/i del Call Center, per richiedere assistenza specificando il numero di asset; (accesso) 2. Instradamento: il contatto viene instradato alla migliore risorsa disponibile, in base al canale utilizzato ed al carico di lavoro delle risorse umane e tecnologiche del Call Center; 3. Qualificazione: l utente viene identificato attraverso le politiche di qualificazione definite con l Amministrazione; 4. Classificazione: la richiesta viene classificata associando le dichiarazioni dell utente sul motivo del contatto alle tipologie di richiesta previste dal servizio e rilasciando sempre il nr. di Ticket all utente: nel caso la richiesta non sia pertinente con i servizi erogati dal Call Center, viene rigettata con una dichiarazione di non rilevanza del problema per il servizio; le regole di classificazione saranno definite e concordate con la U.O. Gestione Infrastrutture Informatiche durante la fase in esercizio del servizio. 5. Apertura ticket: la richiesta di assistenza (denominata caso o ticket) viene creata e gestita da un agente di I livello; 6. Gestione caso di I livello: l agente fornisce un primo livello di assistenza, dando eventualmente informazioni su problemi già in corso di risoluzione. Se la richiesta rientra fra quelle riconosciute e concordate con l Amministrazione, come standard relativi alla manutenzione ed assistenza delle postazioni di lavoro, è fornito il supporto per la relativa soluzione: se il problema può essere risolto per via telefonica dall agente di I livello allora il ticket viene chiuso attraverso la telefonata o attraverso una ; altrimenti viene attivato l intervento on-site da uno dei presidi del Fornitore presso l Azienda, per la risoluzione del problema secondo le modalità operative e gli SLA contrattualizzati descritti nel capitolato speciale di appalto; nel caso di richieste relative all assistenza sulla singola postazione di lavoro, si può prevedere l utilizzo di applicazioni, concordate ed approvate dall Amministrazione, atte a garantire il controllo remoto dei PC (Remote Desktop Management) nel rispetto delle norme vigenti in tema di Privacy e delle policy aziendali in termini di sicurezza informatica; l utilizzo di tali applicazioni dovrà comunque essere concordato ed autorizzato dalla U.O. Gestione Infrastrutture Informatiche. 7. Escalation caso al II livello: se il primo livello non ha competenze sufficienti per risolvere la richiesta, il caso è trasferito al secondo livello; 8. Attribuzione priorità: il primo livello attribuisce una priorità al caso sulla base delle regole di classificazione e, se il problema è di competenza di terze parti provvede ad attivare: ditte esterne in caso di apparecchiature coperte da garanzia e/o contratto di manutenzione; il servizio deve prevedere la registrazione della chiamata di reindirizzamento dell intervento, la supervisione e il controllo dell avanzamento delle operazioni fino alla soluzione finale del problema (solleciti, ecc.); il call center interno all azienda nel caso di accertate problematiche relative all accesso delle risorse della rete telematica aziendale oppure relative alle applicazioni software gestionali;

6 Aziende Pagina 6 di 6 help desk di fornitori terzi di beni e servizi nel caso di accertate problematiche relative ai server e/o alle applicazioni software gestionali legacy; in questo caso il primo livello può anche provvedere alla registrazione della chiamata su un software interno di issue tracking; Gestione caso di II livello: una volta che ha risolto la richiesta, il secondo livello fornisce al Call Center le informazioni necessarie per la determinazione della soluzione; (gestione caso II livello) 9. Chiusura ticket il Call Center verifica la soddisfazione per la soluzione comunicata all Utente, ed il caso viene chiuso definitivamente; alla chiusura il Fornitore deve garantire l aggiornamento del sistema informativo e della relativa Base Dati per la gestione del servizio erogato 10. Aggiornamento inventario nel caso in cui l intervento, appena chiuso, ha effettuato delle modifiche sull hardware, software, logistica o sulle informazioni amministrative-finanziarie della postazione di lavoro. Se l Azienda dispone di un software di apertura ticket via web con il quale gli utenti possono aprire chiamate, il software oggetto del presente capitolato dovrà integrarsi con quello in uso presso l Azienda. ARTICOLO 8- PRODOTTI SOFTWARE FACENTI PARTE LA DOTAZIONE STANDARD Sistema operativo Windows 95/98/2000/XP e successivi Antivirus (attualmente Mcafee) Office Standard o Professional e similari Browser: Internet Explorer / Chrome Client posta elettronica: Microsoft Outlook ed Outlook Express ODBC e client ORACLE Acrobat Reader e similari WinZip Adobe Reader Driver stampanti locali e di rete VNC N.B. L assistenza software dovrà garantire anche l aggiornamento e l installazione di tutti i plug-in dei suddetti software, necessari al corretto funzionamento della postazione di lavoro del singolo utente (esempio: Service Pack per Windows, Java, Office, plug-in IE per Acrobat, ecc) Elenco Software Applicativi in uso presso L Azienda Osp. Univ. Careggi di Firenze L elenco seguente non è da considerarsi esaustivo ma è fornito esclusivamente a titolo esemplificativo ed è soggetto a variazioni da parte dell Azienda: - DNLAB - DNWEB - His-careggi e His-cartelle - ADTWEB - BOOK - First Aid - BEST - Concorsi - Protocollo - Suite ADS: GE4 - Delibere - Business Object - Argos - Armonia - Spartito - Geman-Infolav-Infopat - Elefante on the Web - Syngo - Esipert