SERVIZIO SERVIZI AL CITTADINO E ALL IMPRESA PRINCIPALI CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO EROGATO

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1 SERVIZIO SERVIZI AL CITTADINO E ALL IMPRESA CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO EROGATO USUFRUISCE DEL SERVIZIO TRASPARENZA Pubblicazione recapiti responsabile e uffici del servizio, tempi e risposta, oneri a carico dell utente Il servizio prevede la formazione di atti ed il rilascio di certificati e documenti che le leggi in materia affidano ai Comuni e l aggiornamento dei registri della popolazione (residente, temporanea, senza fissa dimora) Il servizio viene effettuato tramite attività di sportello secondo orari stabiliti per l accesso al pubblico Tutti i cittadini residenti nel Comune e non, che possono richiedere i servizi offerti al pubblico/giornate Numero totale delle informazioni fornite via web/numero 90% totale delle informazioni sui servizi Numero di processi gestiti nel rispetto Totale delle informazioni pubblicate/totale 90% delle informazioni dovute Numero pratiche conformi alle norme/numero pratiche elaborate Numeri di reclami ricevuti/numero delle prestazioni svolte dal servizio 98% 0,5%

2 SERVIZIO SERVIZI FINANZIARI E DEL PERSONALE Ufficio Messi/Notifiche CARATTERISTICHE DEL Il servizio cura in particolar modo le attività di notifica (in sede e a domicilio) per conto dell ente e di altri enti richiedenti (agenzia entrate ed ufficiali SERVIZIO EROGATO giudiziari) e le pubblicazione all albo Il servizio è svolto in sede (pubblicazioni all albo ed anche ritiro notifiche) ma anche tramite notificazione a domicilio. L utenza è varia, cittadini e/o imprese, destinatarie delle notifiche (solitamente accertamenti tributari, anagrafici, ecc..) e spesso delicata da gestire vista la natura spesso sanzionatoria delle comunicazioni consegnate. N. ore di apertura al pubblico settimanali /ore lavorative settimanali totali 50 % informazioni web sul Numero di processi gestiti nel rispetto > 90% contatto n giorni necessari per aggiornamento pagina web <5 n. ricorsi presentati/ totale pratiche di notifica <1% Affidabilità/ compi Pertinenza prestazione della e N. reclami accolti <5

3 CARATTERISTICHE SERVIZIO EROGATO SERVIZIO SERVIZI TECNICI Unità Operativa Problematiche ambientali Igiene urbana - Rifiuti DEL I soggetti responsabili dello svolgimento di attività rumorose all aperto o in diretta relazione con lo spazio esterno devono in primis adottare tutti gli accorgimenti per ridurre al minimo le emissioni rumorose. Inoltre tutte le attività rumorose temporanee debbono essere autorizzate dal Comune ovvero vi è l obbligo di comunicazione ai sensi del Regolamento comunale vigente. In caso di svolgimento di attività rumorosa temporanea gli interessati all ottenimento dell autorizzazione debbono presentare istanza al Servizio Ambiente, secondo le modalità indicate nel citato Regolamento comunale. Le richieste di autorizzazione all emissione in deroga sono di tre fattispecie: a) attività temporanea di cantiere (art. 5 Modello 2 Reg. cit.); b) attività agricole temporanee e stagionali (art. 6 Reg. cit.); c) manifestazioni a carattere temporaneo (art. 7 Reg. cit.). I moduli di richiesta di autorizzazione sono inoltre differenti anche a seconda del fatto che la manifestazione si svolga nei luoghi deputati (mod. 4) ovvero non si svolga nei luoghi deputati ma nel rispetto dei limiti di cui all art. 7, Tab. 2 Reg. (mod. 5) ovvero infine che non si svolga nei luoghi deputati e senza rispettare in limiti ax art. 7, Tab. 2 Reg. (mod. 6) Le richieste di autorizzazioni devono essere presentate nel caso di cui alla lett. a) almeno 30 gg. prima dell attività e di cui alla lett. b) almeno 20 gg. prima e le autorizzazione vengono rilasciate di norma entro 7 giorni dall Ufficio. I soggetti interessati al rilascio dell autorizzazione sono di regola i responsabili, i legali rappresentanti o i responsabili tecnici. contatto al pubblico/giornate delle sito internet Numero di processi gestiti nel rispetto Esaustività pubblicazione N. pratiche evase conformemente alla norma N. reclami accolti/ Risultati di indagini di customer satisfaction* 3 su 6 90% <5

4 SERVIZIO SERVIZI TECNICI Sportello Unico per l Edilizia Unità Operativa Edilizia Privata AUTORIZZAZIONE ALL INSTALLAZIONE DI INSEGNE E ARREDO URBANO (Regolamento sulle Pubblicità e le pubbliche affissioni) CARATTERISTICHE DEL I soggetti che devono apporre insegne per lo svolgimento delle proprie attività o elementi di arredo urbano presentano apposita istanza secondo il SERVIZIO EROGATO modello predisposto dall Ufficio. Le richieste di autorizzazioni devono essere presentate all Ufficio che poi le istruisce presentandole alla Commissione per le Insegne (in tal caso i termini di conclusione sono legati alla seduta della Commissione), nel caso di insegne; mentre nel caso di arredo urbano si provvede internamente Compliance Affidabilità/ Compi all istruttoria nei termini di cui alla L. 241/1990. I soggetti interessati al rilascio dell autorizzazione sono nel caso di apposizione di insegne i titolari i gestori di attività, nel caso di arredo urbano i proprietari, locatari o altri aventi titolo. al pubblico/giornate 3 su 6 web e modulistica on line Numero di processi gestiti nel rispetto 90% Esaustività pubblicazione contatto N. pratiche evase conformemente alla norma N. reclami accolti/ Risultati di indagini di customer satisfaction* 90% 93% <5 *Si rinvia alla somministrazione di modelli generali per tutto il Comune da restituire nella apposite cassettine rosse ubicate nei vari stabili comunali). Non è comunque abituale che vengano presentati reclami ma nel caso in cui ne vengano presentati sono tutti esaminati ed accolti se del caso.

5 CARATTERISTICHE SERVIZIO EROGATO ISTITUZIONE MACERATA CULTURA BIBLIOTECA E MUSEI Biblioteca Comunale Mozzi Borgetti DEL Servizi di pubblica lettura. Conservazione, catalogazione, incremento e gestione del patrimonio librario storico e corrente. Iniziative culturali connesse all informazione di base, all inclusione sociale, alla promozione della lettura, alla valorizzazione del patrimonio storico. Il servizio è accessibile da parte dell utenza attraverso vari sportelli ( distribuzione libri e prestito, assistenza alle ricerche e reference, distribuzione materiale di pregio, prestito interbibliotecario, servizio riproduzioni ecc.) e risponde on line alle richieste di informazioni bibliografiche, di riproduzioni, di utilizzo delle sale per manifestazioni e riunioni, di prestito fra biblioteche. Tutti i cittadini contatto Giornate annue di apertura Ore settimanali di apertura web Tempi di risposta per 1. informazioni bibliografiche 2.prenotazione sale 3.richiesta / inoltro prestito interbibliotecario 4.disponibilità al prestito interbibliotecario 5.accettazione doni n giorni necessari per aggiornamento pagina web 1) n. prestiti esterni annui 2) n. prestiti interbibliotecari annui 3) n.iniziative culturali annue min h stimato giorni 5 giorni 3 giorni 7 giorni 7 giorni 7 stimato giorni 5 stimato N. reclami accolti <5

6 SERVIZIO SERVIZI ALLA PERSONA NIDI D'INFANZIA CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO EROGATO Servizio educativo e sociale aperto ai bambini dai 3 ai 36 mesi. Apertura dei nidi dal lunedì al venerdì, dalle ore 7,45 alle ore 16,00, per 10 mesi (da settembre a metà luglio, con sospensione per il periodo di Natale e Pasqua) USUFRUISCE DEL SERVIZIO Bambini residenti nel Comune di età compresa tra i 3 mesi e i 36 mesi TRASPARENZA al servizio accesso Tempo di inserimento nel nido del bambino ammesso al servizio Pubblicazione sul sito web delle vigente normativa, con particolare graduatorie di ammissione nido/giornate web Numero giorni per inserimento del bambino nel nido dalla accertata disponibilità del posto n giorni necessari per aggiornamento pagina web N. pratiche evase conformemente alla norma Risultati di indagini di customer satisfaction 75% 10 gg 3 gg Meno del 25% di giudizio non positivi

7 SERVIZIO SERVIZI ALLA PERSONA MENSE SCOLASTICHE CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO EROGATO Servizio di refezione scolastica, con produzione diretta di pasti biologici USUFRUISCE DEL SERVIZIO Dal lunedì al venerdì, nei giorni di calendario scolastico Bambini e alunni delle scuole d'infanzia, primarie e secondarie di primo grado del Comune TRASPARENZA al servizio accesso Tempo di accoglimento della domanda di ammissione del bambino a mensa Pubblicazione sul servizio su giornate calendario scolastico web Numero giorni per accoglimento domanda n giorni necessari per aggiornamento pagina web n pratiche evase conformemente alla norma Risultati di indagini di customer satisfaction 75% 5 gg 3 gg Meno del 25% di giudizio non positivi

8 CARATTERISTICHE SERVIZIO EROGATO SERVIZIO POLIZIA MUNICIPALE Ufficio Entrate Sportello tributario DEL L'ufficio gestisce l'applicazione delle seguenti imposte comunali: - IMU (Imposta Municipale Unica) fornendo informazioni per il calcolo dell'imposta dovuta, per la compilazione della dichiarazione e per la stampa del modello F24 per il versamento. - TASI (Tassa sui servizi indivisibili) fornisce informazioni per il calcolo dell'imposta dovuta, per la compilazione della dichiarazione e la stampa del modello F24 per il versamento allo sportello, previa richiesta. - TARI (Tassa sui Rifiuti) gestisce l'aggiornamento della banca dati dei contribuenti ed emette le comunicazioni per la riscossione della stessa; - Pagamento Imposta Pubblicità (ICP) - Pagamento Tassa Occupazione Suolo e Aree Pubbliche (TOSAP) Si effettua altresì per tutti i tributi attività di accertamento per il recupero dell'evasione. Il servizio è erogato allo sportello, con orario di apertura Lunedì Mercoledì - Venerdì 09,30-12,30. Le richieste dei cittadini possono essere altresì inoltrate all indirizzo PEC comune.macerata.entrate@legalmail.it, all indirizzo mail tributi@comune. macerata.it o via posta. Contribuenti, residenti o meno nel Comune di Macerata, che risultano essere soggetti passivi delle imposte indicate contatto al pubblico/giornate web e possibilità di presentare dichiarazioni tributarie via PEC Numero di processi gestiti nel rispetto Esaustività pubblicazione N. ricorsi presentati sul totale degli atti tributari emessi N. provvedimenti rettificati e/o annullati sul totale degli atti tributari (dovuti p.e. per errata imputazione F24, discordanze valore aree edificabili, ecc.) 3 su 6 10% 25%

9 CARATTERISTICHE SERVIZIO EROGATO SERVIZIO POLIZIA MUNICIPALE Ufficio Comando Contravvenzioni e contenzioso DEL L'ufficio gestisce i seguenti procedimenti: Verbali di violazione a norme del Codice della Strada Ricorsi amministrativi relativi a verbali di sanzione amministrativa diversi dal codice della strada di competenza comunale Ricorsi amministrativi relativi a verbali di sanzione amministrativa codice della strada Rimborsi privati per versamenti effettuati e non dovuti Ordinanze ingiunzioni L. 689/81 Il servizio è erogato allo sportello, con orario di apertura Lunedì Sabato 09,00-13,00. Le richieste dei cittadini possono essere altresì inoltrate all indirizzo PEC comune.macerata.poliziamunicipale@legalmail.it, all indirizzo mail pmcontravv@comune. macerata.it o via posta. Residenti o meno nel Comune di Macerata, destinatari di provvedimenti sanzionatori per violazione di norme del Codice della Strada o norme diverse di competenza comunale. contatto al pubblico/giornate web e modulistica on line % istanze di revisione/ autotutela relative a procedimenti sanzionatori concluse entro il termine Esaustività pubblicazione N. ricorsi presentati sul totale delle contravvenzioni elevate N. contravvenzioni annullate/su numero contravvenzioni totali 6 su 7 5% 5%