Ufficio Relazioni con il Pubblico - Report attività anno 2014

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1 Ufficio Relazioni con il Pubblico - Report attività anno 2014 Obiettivo del Report è quello di fornire un quadro delle attività dell Ufficio Relazioni con il Pubblico del nostro Ente allo scopo di valutare il servizio in una prospettiva di miglioramento continuo. L URP esplica le sue attività attraverso un Front Office e un Back Office: il primo costituisce il luogo fisico dove l'utente entra in contatto con l'ente mentre il secondo è quello non visibile all'utente, ma determinante per la funzionalità dell'ufficio. Qui di seguito vengono elencate le principali attività di Front Office e Back Office : ATTIVITA DI FRONT OFFICE 1. informazioni sull organizzazione dell Ente 2. orientamento del cittadino alle modalità di accesso ai servizi erogati 3. ascolto e trasmissione di eventuali suggerimenti/reclami agli uffici di competenza 4. ricezione della posta in arrivo (consegnata a mano) 5. consegna atti di nullaosta vincoli idrogeologici/paesaggistici 6. gestione richieste libri e pubblicazioni (curati o promossi dall Ente) ATTIVITA DI BACK OFFICE 1. supporto alle azioni previste in materia di trasparenza amministrativa 2. ricezione e diffusione dei dati provenienti dai Servizi dell Ente (Rete interna per la comunicazione) 3. consultazione e creazione di banche dati, indirizzari, elenchi e liste di distribuzione 4. ricerche su fonti cartacee e su archivi elettronici 5. implementazione home page della Provincia (sezioni Primo Piano - Notizie dall Ente ) 6. implementazione del sito della Comunicazione istituzionale ( 7. implementazione pagine web a carattere transitorio (elezioni provinciali) 8. gestione del Centro documentazione (raccolta normativa e giurisprudenza) 9. attività di supporto alle attività di Comunicazione e alle attività di cerimoniale 10. gestione abbonamenti a periodici e a banche dati 11. traduzioni

2 LE RICHIESTE PRINCIPALI AL FRONT OFFICE Di seguito una graduatoria in ordine decrescente delle richieste più frequenti che sono state rivolte all URP: informazioni generali, modulistica dei diversi Servizi e notizie su iniziative promosse dall Ente informazioni su corsi, bandi e altre opportunità informazioni su contributi e sussidi concessi dall Ente a vario titolo notizie su procedimenti amministrativi e accesso agli atti richieste di atti amministrativi richieste di pubblicazioni e di materiale promozionale (cartine, guide, ecc.) segnalazioni e reclami informazioni su iniziative e attività di altre Amministrazioni ANALISI DEI DATI RELATIVI AL 2014 Nell anno 2014 l Ufficio Relazioni con il Pubblico ha registrato una media di circa 36 contatti al giorno con l utenza per un totale di circa contatti ANALISI DELLO SCENARIO ATTUALE E PROSPETTIVE FUTURE Anche il 2014 è stato un anno significativo per l attività dell URP che ha operato nel difficile contesto di profonda trasformazione del ruolo delle Amministrazioni Provinciali, caratterizzato anche dalla nomina di un Commissario (14 luglio) e dallo svolgimento delle prime elezioni provinciali di secondo livello, che si sono tenute il 12 ottobre. L incertezza relativa alle risorse economiche disponibili per il 2015 e il ritardo delle Regioni nella definizione del quadro definitivo delle funzioni delegate alle Province, rendono tuttora imprevedibile la futura organizzazione dei Servizi. Per tale ragione si ritiene che la leggera flessione degli accessi all URP rilevata nel 2014 sia attribuibile a: contesto di trasformazione del ruolo delle amministrazioni provinciali incertezza relativa alla percezione dell Ente da parte degli utenti

3 crescente quantità di informazioni che vengono rese disponibili in maniera agevole ed immediata sul sito internet. In attesa del futuro posizionamento dell Ente nel contesto nazionale, l URP ha gestito la nuova responsabilità di accompagnare la delicata fase di riordino istituzionale: rafforzando il proprio ruolo di snodo essenziale del confronto e del dialogo tra chi pensa, organizza e gestisce i servizi e chi li utilizza moltiplicando gli strumenti e i linguaggi comunicativi supportando il Piano per la Trasparenza consolidando la comunicazione interna A tali attività nel 2015 si aggiungeranno le azioni previste dall'art. 49 del nuovo Statuto dell'ente: coinvolgere i comuni singoli e associati in attività di comunicazione coordinate favorire i rapporti della comunità provinciale con altre popolazioni e altri ambiti territoriali italiani e stranieri. I NUOVI LINGUAGGI L URP, oltre ad essere il luogo fisico di informazione, consultazione, ascolto e dialogo con l utenza, fornisce già attraverso internet molte risposte alle richieste di informazioni con l utilizzo di mail e di un sempre maggior numero di servizi on line. Le nuove tecnologie dell informazione e della comunicazione ci proiettano verso un epoca di importanti cambiamenti sociali e culturali in cui gli individui e le organizzazioni si devono confrontare con una molteplicità di nuovi strumenti e linguaggi comunicativi. Già nel 2013 l Ufficio Comunicazione e Relazioni con il Pubblico decise di cogliere le straordinarie potenzialità dei social network in termini di comunicazione e servizio alla cittadinanza, di feedback per l attività amministrativa e di trasparenza, attivando la formazione di figure professionali specializzate e pianificando i profili social dell Ente (Del. di Giunta n. 321/2013). Nel 2014 l Ufficio Comunicazione e Relazioni con il Pubblico ha deciso di ampliare l uso dei nuovi linguaggi e di utilizzare nuovi strumenti visivi e narrativi di animazione che consentono di creare una presentazione dinamica dei contenuti.

4 LA TRASPARENZA e LE CUSTOMER SATISFACTION Anche durante il 2014 l URP ha supportato le attività per il Programma Triennale per la Trasparenza e l Integrità avviato nel Anche nei prossimi anni, per adempiere a quanto previsto dal decreto 33/2013 e dal Programma per la trasparenza e l integrità, l URP è chiamato a proseguire tali attività di collaborazione e a svolgere, insieme ad altri Servizi dell Ente, funzioni di raccordo, informazione e raccolta di suggerimenti e commenti da parte del pubblico, riguardo al livello di trasparenza e integrità raggiunto dall ente, da trasmettere all'interno dell'organizzazione.. (Del. di Giunta n. 09/2014) In particolare compete all URP predisporre e rendere disponibili, sia in forma cartacea sia nel sito, appositi questionari tematici al fine di raccogliere commenti e osservazioni dagli stakeholders in merito alla sezione amministrazione trasparente dell amministrazione e al livello di utilità e di utilizzazione dei dati pubblicati. In vista delle imminenti trasformazioni delle funzioni e dei servizi offerti dall Ente, sono state definite per il 2015 le seguenti azioni necessarie a supportare la comunicazione del processo di cambiamento e ad intercettare nel minor tempo possibile le eventuali difficoltà dell utenza: coordinamento delle citizen satisfaction attivate dalla Provincia di Pesaro e Urbino utilizzando il modello già sperimentato positivamente per l indagine CUG; definizione dei servizi interessati alle rilevazioni di citizen satisfaction (subito dopo il riordino delle funzioni e dei servizi) e avvio del tavolo di coordinamento; avvio della 2 indagine sul benessere organizzativo promossa dal CUG; avvio di una redazione interservizi (in particolare per i social network) coordinata dall Ufficio Comunicazione (tutta composta da risorse interne) in grado di dialogare con i cittadini in tempo reale LA COMUNICAZIONE INTERNA La comunicazione interna viene sviluppata attraverso la Rete interna dei referenti della Comunicazione indispensabile per creare flussi comunicativi stabili e reciproci tra i vari Servizi dell Ente. Si tratta di una struttura reticolare con il compito di trasmettere all URP e all Ufficio Comunicazione le tematiche che hanno rilievo sotto l aspetto relazionale e comunicativo e le informazioni relative alle attività

5 del proprio Servizio, in particolare a quelle rivolte all esterno e quelle che potrebbe essere utile diffondere internamente. IL RIORDINO ISTITUZIONALE Nell attuale processo di trasformazione dell Ente confermiamo che l URP, se dotato di adeguate risorse, assume il ruolo di accompagnare la delicata fase di riordino istituzionale sia nella riorganizzazione interna che nella successiva modifica delle modalità di erogazione dei servizi all esterno, attivandosi per: far conoscere gli obiettivi e le fasi della trasformazione del ruolo dell Ente Provincia offrire ai cittadini il più alto numero di informazioni sulle nuove modalità di erogazione dei servizi definire il nuovo ruolo dell Ente nella percezione da parte dell utenza integrare la comunicazione extra-istituzionale rivolta all esterno dell Ente, con quella intraistituzionale (verso l interno dell Ente) e inter-istituzionale (verso altre istituzioni). CONCLUSIONI L URP resta uno snodo essenziale del dialogo tra chi pensa, organizza e gestisce i servizi e chi li utilizza, a cui destinare adeguate risorse (si ricorda che per il 2015 le risorse umane disponibili per l URP sono provvisoriamente ridotte di una ulteriore unità). Pur nelle difficoltà dello scenario attuale, l URP è comunque pronto ad accompagnare la delicata fase di riordino istituzionale attraverso la molteplicità dei nuovi strumenti e linguaggi comunicativi e la pluralità dei propri compiti istituzionali. Pesaro, gennaio 2015 La Responsabile P.O. 2.3 Stefania Geminiani

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