Nuovo modello di servizio di Banca dei Territori a supporto della realizzazione del Piano d Impresa. Incontro con le OO.SS.

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1 Nuovo modello di servizio di Banca dei Territori a supporto della realizzazione del Piano d Impresa Incontro con le OO.SS. 23 settembre 2014

2 Obiettivi dell intervento Raggiungere i risultati del Piano d Impresa 1 Mettere pienamente a reddito la clientela Base (Banca 5 ) 2 Rafforzare la gestione professionale degli investimenti (consulenza) 3 Dare un servizio più rispondente alle reali esigenze degli Small Business (Professionisti vs. Aziende vs. Piccole ) 4 Diventare la "banca di riferimento" delle imprese migliori, anche attraverso una segmentazione comportamentale 1

3 attraverso maggiore focalizzazione e responsabilizzazione come chiesto dalla Rete Richieste chiave della Rete Rafforzamento del ruolo di Coordinatore, anche attraverso la dipendenza diretta delle Filiali Maggiori leve/poteri commerciali per indirizzare la performance Valorizzazione delle persone migliori attraverso promozioni e nuove responsabilità Approccio -centrico (no a logica del supermercato) Centralità del territorio per sfruttamento sinergie fra i diversi segmenti Sviluppo di competenze specifiche in linea con i diversi segmenti di clientela Valorizzazione e responsabilizzazione dei ruoli di coordinamento con la trasformazione in Direttore di Area 2

4 Complessità dei bisogni Evoluzione segmentazione della Clientela Logiche Evoluzione segmentazione Chiara distinzione tra clienti con esigenze e clienti con esigenze non- (i.e., ) Da Ex Mid a Territori Top Sotto-segmentazione della clientela in funzione della complessità dei bisogni finanziari Ri-allocazione del segmento Small Business a, o sulla base dell'effettiva complessità dei bisogni finanziari SB Core SB Professionisti SB Micro Famiglie Base Piccole Territori / Professionisti Territori Famiglie/Aziende Base (Banca 5 ) FONTE: CRM BdT, analisi del team 3

5 Nuovo modello di servizio Segmento di clientela Attività chiave Modello di presidio Base Famiglie/ Aziende Accoglienza Migrazione transazioni su digitale Sviluppo e gestione della relazione anche attraverso la vendita a distanza (multi-canalità) Gestione della relazione in /a casa (valorizzazione dell offerta fuori sede) Consulenza evoluta a pagamento (da valutare possibili sinergie dall utilizzo della piattaforma/modello di servizio Fideuram/PB) Filiali Filiali Direttore di specializzato rispetto alla clientela di riferimento: Un unica figura professionale ( ), con 3 diverse tipologie di competenze e capacità relazionali FONTE: CRM BdT, analisi del team 4

6 Nuovo modello di servizio Sotto-segmentazione + Specialisti Descrizione Alta complessità e/o crescita attesa Bassa complessità e/o crescita attesa Top e Top "sofisticate" Piccole Modello Coverage Team Modello standard Modello base Il opera di concerto con gli Specialisti (Banca IMI/Capital Markets 1, Finanza d Impresa, Transaction Banking) in logica di Coverage Team Lo Specialista ha un ruolo proattivo verso il : in particolare, sono previsti incontri regolari del Coverage Team per sviluppare l account plan e concordare le visite al Cliente Il coinvolge gli Specialisti a chiamata Quando coinvolto, lo Specialista, insieme al, analizza gli input commerciali e supporta lo sviluppo Modello di servizio per Clienti provenienti da Small Business Core Il coinvolge gli Specialisti per eccezione Necessario rafforzare la cultura del credito, la forza delle relazioni e la tempestività delle decisioni creditizie sulla front-line Un unica figura professionale, con 3 livelli crescenti di competenze e capacità relazionali 1 Solo per Top "sofisticate" 5

7 Significativa semplificazione dei ruoli nei punti operativi e strutture di supporto Numero di ruoli Da a Da a Direttore di Responsabile Commerciale Coordinatore Commerciale Small Business Famiglie Assistente alla Clientela Specialista Bancassurnace Specialista Desk Commerciale Specialista Remoto Investimenti Specialista Prodotti di Impiego e Tutela Specialista Prodotti di Raccolta e Gestione Liquidità Direttore di Coordinatore Commerciale 1 Assistente alla Clientela Direttore ex-mid Corp. Coordinatore Commerciale Direttore ex-mid Corporate Assistente ex-mid Corporate Addetto Addetto Amministrativo Specialista Estero Specialista Credito Speciale Specialista Prodotti Transazionali Specialista Trade Estero Specialista Prodotti di Copertura Specialista Crediti Mid Corporate Specialista Coord. Marketing e Strategie Territoriali Specialista Agriventure Specialista Mediocredito Italiano Specialista Leasint Specialista Mediofactoring Specialista Setefi Direttore Coordinatore 2 Addetto Specialista Banca IMI/Capital Markets Specialista Finanza d Impresa Specialista Transaction Banking Specialista Estero 1 Solo (i) nelle Filiali complete, con focus su transazionalità e (ii) nelle Filiali estese, vicario del Direttore di in sua assenza 2 Solo in presenza di massa critica 6

8 Modello di copertura territoriale specializzato Numero al 2014 Filiali Descrizione Clientela servita completa semplice ~1.000 ~ x100 commerciale 3 2 km Sportelli con operatore, sempre aperti Casse self assistite ATM/MTA sempre presenti Sportelli con operatore fino alle ATM sempre presente MTA presente in caso di alta operatività Assenza sportelli con operatore MTA sempre presente Base Famiglie Aziende Transazionalità per tutti ~150 Filiali ~850 Centri per la consulenza all'investimento Tipicamente co-locati presso Filiali (al secondo piano o in spazi ad hoc) Filiali ~200 Non include 45 distaccamenti Rafforzamento presenza di Specialisti in Attività transazionale presso Filiali Piccole 1 1 Include Top e Top "Sofisticate" 7

9 Modello di copertura specializzato Esempio Firenze Centro AGGREGAZIONE PRELIMINARE DA VALIDARE CON TERRITORI Da...a Centro S con "a scala" (almeno 5 Gestori ) senza punto operativo con punto operativo Staz. FS S. Maria Novella Piazza degli Ottaviani Via de' Pescioni Via Tornabuoni Piazza della Repubblica 9 Filiali 2 Centri Firenze Mid- Corporate Via degli Speziali Piazza della Signoria 20 Piazza della Signoria 26 Firenze Est Via Bufalini Fonte: CRM BdT, Pianificazione territoriale BdT, analisi del team 8 Staz. FS S. Maria Novella Piazza degli Ottaviani con punto operativo Via de' Pescioni Via Tornabuoni Piazza della senza punto operativo Repubblica Piazza della Signoria 20 Via degli Speziali 9 Filiali 1 "a scala" 2 Filiali "distribuite" 1 Firenze Est Piazza della Signoria 26 S Via Bufalini con "a scala" Livelli minimi di costi operativi aggiuntivi grazie alla collocazione delle Filiali

10 Modello di copertura specializzato Esempio Bollate AGGREGAZIONE PRELIMINARE DA VALIDARE CON TERRITORI Da...a S con punto operativo "a scala" (almeno 5 Gestori ) con punto operativo Bollate Viale Matteotti Baranzate Bollate 01 Piazza della Resistenza Cormano - Ospitaletto Novate Milanese Palazzolo Milanese Paderno Dugnano Viale Matteotti Cormano Viale Cooperazione Bresso Via Vittorio Veneto con punto operativo Bollate 01 Bollate Viale Matteotti S Baranzate Cormano Ospitaletto Novate Milanese Palazzolo Milanese Piazza della Resistenza S Cormano Paderno Dugnano Viale Matteotti con punto operativo "a scala" Viale Cooperazione S Via Vittorio Veneto Bresso 13 Filiali 13 Filiali 3 Filiali "a scala" 2 Filiali "distribuite" Livelli minimi di costi operativi aggiuntivi grazie alla co-locazione delle Filiali Fonte: CRM BdT, Pianificazione territoriale BdT, analisi del team 9

11 Nuovo modello di Da...a Direttore di Responsabile Commerciale Coordinatore Commerciale SB Famiglie Assistente alla Clientela Direttore di Coordinatore Commerciale 1 Assistente alla Clientela Specialista Bancassurance Gestori /AC per nuovi mestieri (es., servizi di biglietteria, intermediazione/consulenza immobiliare) Fattore abilitante: digitalizzazione e migrazione clientela su modalità self assistite Specialista Desk Commerciale Specialista Remoto Investimenti Specialista Prodotti di Impiego e Tutela Specialista Prodotti di Raccolta e Gestione Liquidità 8 ruoli di 4 figure specialistiche di Area/DR 4 ruoli di Desk Commerciale Centrale per supporto alla Rete sui prodotti 1 Solo (i) nelle Filiali complete, con focus su transazionalità e (ii) nelle Filiali estese, vicario del Direttore di 10

12 Nuovo modello di Possibili modelli Requisito Modello di servizio Modello "a scala" Almeno 5 portafogli Gestori coordinati da Direttore in loco Direttore di Modello "distribuito" <5 portafogli e altre Filiali nelle vicinanze Gestori coordinati da Direttore presso altra Gestori itineranti Direttore di Supporto "remoto" Filiali senza In fase di definizione 11

13 Nuovo modello di Da...a Direttore Coordinatore Addetto Addetto amministrativo Direttore Addetto Coordinatore in Filiali con più di 5 Gestori Specialista Estero Specialista Estero Specialista Transaction Banking Specialista Finanza d Impresa Ruoli specialistici nelle Direzioni Regionali e nelle Società Prodotto 6 ruoli in con alcuni casi di sovrapposizione Oltre 9 ruoli specialistici Tutor/Specialista Banca IMI Specialista Prodotti di copertura 3 ruoli di + Coordinatore quando presente 3 Specialisti in 2 Specialisti a supporto della 12

14 Creazione di tre territori commerciali specializzati in BdT Direzione Regionale Persone Controlli Supporto Legale Coordin. Territoriale Prodotti Dir. Comm. 7 Dir. Area ~250 Crediti Dir. Comm. Dir. Area e e Assistenza Operativa 7 ~100 Pianif. e Ctrl. di Gestione Dir. Comm. Dir. Area 7 ~30 Specializzazione delle risorse lungo i tre territori commerciali Valorizzazione di oltre colleghi Dir. Dir. Dir. ~3.450 ~850 ~200 13

15 Nuovo modo di lavorare Riunioni di Incontro giornaliero Sessione di coaching Primi risultati 1 del progetto Change Management: "Insieme per la Crescita" Δ rispetto a un campione di controllo 2 Funnel commerciale Maggio Giugno Luglio Agosto Incontri giornalieri pianificati per addetto +20% +138% +142% +131% Coinvolgimento della squadra garantito da incontri giornalieri al mattino e sessioni di coaching Contatti giornalieri per addetto +2% +17% +19% +31% "Lavagna di " sul Dialogo Tableau de Bord Report di sintesi Analisi dei successi Incontri giornalieri per addetto +2% +4% +8% +21% Dialogo sui risultati strutturato sulla base dello strumento Dialogo Successi giornalieri per addetto -5% -6% -1% +10% Obiettivi cross-segmento per i diversi livelli gerarchici Performance minima richiesta su tutti i territori commerciali/segmenti 1 Risultati di 16 Filiali da maggio a luglio, 51 ad agosto 14 2 Campione di controllo costruito come cluster di Filiali comparabili sia in termini di dimensione, sia di geografia

16 Estensione del progetto "Insieme per la Crescita" quale fattore abilitante del nuovo modello di servizio Descrizione Obiettivo 4 DR su cui andare a scala Coinvolgere e formare Capi Area e Coordinatori di Mercato Creare dei "testimoni" del cambiamento che supportino le attivazioni delle altre DR e dei colleghi (Coordinatori di Mercato e risorse selezionate dalle Filiali già attivate) Attivare circa Filiali entro i primi di febbraio DR da attivare da zero Condividere il progetto, gli obiettivi e i motivi del cambiamento con Capi Area e Coordinatori di Mercato Condividere i comportamenti chiave da agire con tutta la filiera commerciale e formare i Coordinatori di Mercato Attivare circa Filiali entro fine marzo 2015 Ai Coordinatori di Mercato verrà richiesta l estensione e la diffusione dei comportamenti commerciali già definiti, sperimentati e agiti durante il pilota 15

17 Principali milestone realizzative Entro 30/09 Incontro di avvio con i DR Avvio Gruppo di Lavoro Comunicazione alle OO.SS. Entro ottobre Identificazione nuovi Direttori Commerciali, Direttori di Area e Direttori di Entro novembre Comunicazione dei nuovi incarichi alle persone Dall 1/12 Campagna di comunicazione interna ed esterna 19/1 Avvio nuovo modello 16