Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE

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1 Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 -

2 PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva del piano di miglioramento gestionale presentato sinteticamente in fase di candidatura. Esso va predisposto, dalle amministrazioni ammesse alla seconda fase del concorso, seguendo le indicazioni contenute nel presente formulario strutturato in domande aperte, domande con alternative di risposta e istruzioni per la compilazione. Il formulario deve essere compilato con cura in ogni sua parte e corredato della firma del responsabile della candidatura. Nel caso di dubbi interpretativi si suggerisce di rivolgersi all help desk del concorso per chiarimenti. Il documento risultante non dovrà superare nel suo complesso (compresa la copertina) le 20 pagine e non dovrà essere allegata alcuna documentazione aggiuntiva. La trasmissione del documento di partecipazione va effettuata esclusivamente: in formato PDF entro e non oltre le ore 24 del giorno 19 Novembre 2008 con inoltro all indirizzo di posta: La valutazione del documento, per l ammissione alla fase successiva, riguarderà nuovamente la coerenza con gli obiettivi del concorso e la presenza di tutti gli elementi richiesti necessari a valutare la fattibilità operativa degli interventi di miglioramento da realizzare

3 PIANO DI MIGLIORAMENTO GESTIONALE (amministrazione/ufficio) Provincia di Rimini Ufficio Statistica Firma del responsabile della candidatura - 3 -

4 PRIMA SEZIONE ANAGRAFICA Denominazione del Piano La Business Intelligence al servizio della statistica del turismo: nuovi strumenti per il marketing turistico. Responsabile: Cognome: Salvi Nome: Rossella Telefono: Ruolo: Responsabile Ufficio Statistica Referente: Cognome: Zaghini Nome: Massimo Telefono: Ruolo: Collaboratore Ufficio Statistica Durata dell intervento in mesi : 12 Periodo di realizzazione: da 01/01/2009 a 31/12/2009 Eventuali Risorse destinate, escluse le retribuzioni del personale coinvolto 1 : Ammontare complessivo: ,00 di cui: - a carico dell Amministrazione/ufficio: ,00 - a carico di altre Fonti (indicare quali) ///.. Non sono previste risorse 1 Vanno indicate solo le risorse finanziarie effettivamente disponibili e/o già stanziate in bilancio - 4 -

5 SECONDA SEZIONE SCENARIO DI RIFERIMENTO 1 ORIGINE DEL PIANO 1.1. L intervento è riconducibile alle strategie politiche e/o di gestione espresse in: (sono possibili più risposte) documenti di programmazione generale dell amministrazione (es. Peg, Direttiva annuale, altra documentazione, ecc.) piani di miglioramento/programmi settoriali è un iniziativa autonoma del proponente altro: Politiche di Digitalizzazione dell Amministrazione Provinciale di Rimini La decisione di intervenire sull ambito scelto deriva da: (sono possibili più risposte) autovalutazione sullo stato dell organizzazione effettuata con l utilizzo di metodologie appropriate (es: modelli Caf, Efqm, gruppi di qualità, ecc.) risultati di indagini di customer satisfaction analisi dei reclami raccolti in modo sistematico specifica indagine realizzata da personale interno specifica indagine realizzata da consulenti indicazioni di uno degli organi interni di valutazione e/o di audit richiesta del vertice (politico o amministrativo) 1.3. Il piano è connesso con altre attività di miglioramento: sì, già realizzate sì, in corso sì, già programmate Le attività in corso connesse al programma in oggetto sono riconducibili a: Attività di certificazione ambientale della Provincia di Rimini; Digitalizzazione dei processi produttivi all interno dell Amministrazione Provinciale; Snellimento degli adempimenti burocratici Motivo prevalente dell intervento: (una sola risposta) carenza di un servizio/processo esigenza di rispondere a nuove domande di altri uffici/servizi esigenza di rispondere a nuove domande di utenti o stakeholder esigenza di ridurre i costi esigenza di migliorare il clima organizzativo 1.5. Definizione del problema Le rilevazioni sulla domanda e l offerta turistica Movimento dei clienti negli esercizi ricettivi - (codice IST-00139) e Capacità degli esercizi ricettivi (codice IST-00138) su cui si trova - 5 -

6 impegnato l Ufficio Statistica della Provincia di Rimini sono un attività obbligatoria coordinata, in quanto titolare della rilevazione, dall Istituto nazionale di Statistica (ISTAT). Sono rilevazioni che nascono negli anni 50 per rispondere ad un turismo agli albori e tutt ora hanno un contenuto informativo che è rimasto pressoché invariato rispetto alle necessità conoscitive di quegli anni. Nel contesto di un territorio come quello della provincia di Rimini che si propone come un sistema di eccellenza nel turismo, tale sistema di rilevazioni statistiche è ampiamente superato nei contenuti, frammentato nelle modalità di fruizione dei risultati e non in grado di mettere a sistema tutte le informazioni prodotte. In sintesi l attuale sistema di rilevazioni statistiche non è in grado di fornire le informazioni utili al sistema delle imprese ed alla P.A. per programmare efficaci strategie di marketing turistico. Infatti i lunghi tempi imposti da una rilevazione che si basa ancora in larga parte su una modulistica cartacea e su archivi frammentati non è funzionale alla necessità di prendere iniziative tempestive di sostegno e rafforzamento per il posizionamento sui mercati turistici né per valutare in tempo reale gli investimenti necessari o il ritorno economico che si è ottenuto dalla promozione turistica e dalla realizzazione di eventi da parte di operatori pubblici e privati. Tali rilevazioni: Risultano onerose sia per l Ufficio di Statistica della Provincia di Rimini sia per i gestori di strutture ricettive in quanto comportano l obbligo di risposta a norma del D.P.R. 17/09/2007 e si sommano ad altri adempimenti amministrativi che coinvolgono il rapporto impresa/pubblica amministrazione; Mostrano un certo grado di obsolescenza per il sistema turistico nel suo complesso; Non sono organizzate per evidenziare i flussi turistici in corrispondenza di specifici eventi programmati per sostenere l industria del turismo. Risultato di tale situazione è: Una attività di rilevazione dati onerosa sia per l impresa turistica sia per gli uffici provinciali competenti; Uno scarso contenuto informativo dei dati rilevati a fronte di oneri di rilevazione elevati; Una scarsa tempestività nella produzione degli output informativi; Una difficoltà nella comunicazione e divulgazione degli output. Per rispondere alle nuove esigenze informative e ridare efficienza ed efficacia al sistema informativo sul turismo, l Ufficio Statistica della Provincia di Rimini ha ridefinito i processi aziendali necessari per migliorare i servizi non solo alla P.A. ma anche al sistema delle imprese mediante l utilizzo di tecnologie informatiche, telematiche e di Business Intelligence. Come prima azione, in termini di processo, ci si è posti l obiettivo di modificare il fulcro su cui poggia la rilevazione dei flussi turistici, senza alterarne i contenuti metodologici. Infatti essendo un indagine a carattere nazionale necessita di mantenere le regole che uniformano il dato allo standard nazionale per permettere i necessari confronti territoriali. Infatti, nella nuova organizzazione il cuore della rilevazione è stato identificato nelle operazioni di check-in dell ospite della struttura ricettiva e non più centrato sulla compilazione di un modulo statistico che sintetizza poche informazioni. I dati rilevati nelle operazioni di check-in dell ospite, con un alto contenuto informativo, sono inviati automaticamente ad un data-base provinciale e successivamente processati, unitamente ad altri flussi informativi, con strumenti di Business Intelligence. Il risultato è un insieme di informazioni che permettono di rispondere ai nuovi bisogni informativi relativi a: Conoscere le quote e della composizione dei diversi target di turisti (famiglie, giovani, anziani, gruppi, ecc.) che scelgono l offerta riminese; Rilevare l andamento e le caratteristiche della domanda nei diversi giorni/periodi dell anno; - 6 -

7 Conoscere la diversa distribuzione di domanda turistica maschile e femminile; Valutare le quote e le caratteristiche di flussi turistici organizzati; Analizzare i turismi vocazionali e le loro caratteristiche specifiche; Monitorare il tasso di occupazione giornaliero delle strutture ricettive; Produrre e distribuire tempestivamente dei report statistici periodici, anche non prefissati; Quantificare le presenze turistiche prodotte da specifici eventi promozionali. I dati acquisiti così acquisiti in formato digitale e memorizzati in un repository provinciale sono poi elaborati con metodologie e strumenti propri della Business Intelligence, strumenti che sostituiscono gli attuali strumenti tradizionali di elaborazione dei dati. L output delle elaborazioni prodotto da tale sistema è così in grado di soddisfare le molteplici e variabili esigenze informative. I risultati che si vuole raggiungere, frutto della reingegnerizzazione di tutto il processo di rilevazione ed elaborazione di flussi informativi consiste quindi: Nel recupero dell efficienza sia nell organizzazione della impresa turistica sia negli uffici provinciali competenti; Nella disponibilità dei dati in tempi più consoni alle esigenze di programmazione aziendale e della P.A.; Nel miglioramento della qualità dei dati rilevati dovuto alle funzioni automatiche di controllo; Nel maggiore contenuto informativo dei dati rilevati più rispondente alle necessità conoscitive per il marketing turistico; Nella diminuzione del disturbo statistico nei confronti delle imprese turistiche. Affinché questo processo sia il meno oneroso possibile per la P.A. sono state coinvolte le imprese che producono software gestionale per le strutture turistiche che hanno condiviso tale progetto evidenziandone un opportunità di ampliamento di mercato per la propria azienda e quindi hanno investito su un progetto della P.A. apportando miglioramenti al proprio software gestionale, utilizzo per l espletamento delle funzioni di check-in dell ospite,rendendolo interoperabile con il sistema informativo provinciale. 2 ELABORAZIONE DEL PIANO 2.1. La progettazione ha coinvolto: (sono possibili più risposte) utenti (interni/esterni) del servizio/processo di lavoro su cui si interviene altri portatori di interesse responsabili del settore/dei settori su cui si interviene personale del settore/dei settori su cui si interviene personale che sarà impegnato a realizzare l intervento altro.. Specificare come è stato garantito tale coinvolgimento: In generale, il coinvolgimento dei soggetti interessati è stato realizzato attraverso incontri specifici, seminari, workshop, meeting. Gli utenti interni sono stati coinvolti attraverso incontri di lavoro. Le imprese turistiche sono stati coinvolte mediante incontri specifici, seminari ed azioni di formazione; I produttori di software gestionale utilizzato dalle imprese turistiche alberghiere sono stati coinvolti attraverso workshop, incontri specifici volti a dimostrare l efficacia del progetto. Successivamente sono stati effettuati test tecnici per la validazione del software. Sono inoltre state coinvolte le Associazioni di categoria con attività seminariali e meeting

8 Il personale del settore su cui si interviene ed il personale che sarà impegnato a realizzare l intervento è stato coinvolto attraverso incontri formativi e trasferimento di know-how In fase di progettazione ci si è avvalsi dei seguenti elementi di analisi del problema (indicatori di criticità): (sono possibili più risposte) dati di indagine sugli utenti o stakeholder (specificare quali): Gli utenti e gli stakeholder, dopo aver evidenziato insoddisfazione per la rilevazione tradizionale, hanno indicato i nuovi contenuti informativi necessari per le moderne attività di marketing turistico. dati di funzionamento (specificare quali): Gli utenti e gli stakeholder hanno espresso la necessità di: disporre di dati con maggiore tempestività; maggior dettaglio; migliore modalità di fruizione

9 TERZA SEZIONE CARATTERISTICHE DELL INTERVENTO 1 GLI OBIETTIVI 1.1 Con l intervento si punta ad un miglioramento principalmente nell area: (scegliere l area di interesse prevalente e indicare minimo una risposta nell area scelta) del contesto: integrare le amministrazioni valorizzare la comunità rinnovare il rapporto centro/periferia del problema: cogliere le esigenze degli utenti interpretare la missione analizzare la situazione, definire obiettivi della soluzione: coinvolgere il personale utilizzare tecnologie e metodi gestire le risorse economiche del risultato: controllare i risultati valutare gli effetti consolidare e diffondere le buone pratiche 1.2 L intervento si basa prioritariamente su: (una sola risposta) innovazione nelle modalità di applicazione di norme di legge ottimizzazione nell uso delle risorse umane e/o materiali per ottenere maggiore efficienza (es. risparmi) gestione innovativa di funzioni per valorizzare le risorse umane, per responsabilizzare i ruoli direttivi, per sviluppare una cultura organizzativa orientata ai risultati, ecc. modifica dei processi organizzativi per migliorare la gestione modifica dei ruoli per migliorare il benessere del personale modifica delle modalità di erogazione dei servizi e della relazione con i clienti - 9 -

10 1.3 Descrivere gli obiettivi Obiettivi generali (finalità cui mira globalmente il piano) Gli obiettivi generali del piano consistono nella reingegnerizzazione dell attuale processo di rilevazione statistica, basato sull utilizzo di strumenti obsoleti e sulla contemporanea ridefinizione dei dati da rilevare, necessari alle nuove esigenze di marketing turistico. L utilizzo di strumenti tecnologicamente avanzati e delle nuove piattaforme di Business Intelligence potranno poi fornire tempestivamente e con maggior precisione le informazioni necessarie per la programmazione degli investimenti aziendali. Unitamente a tali obiettivi la realizzazione del piano permetterà di conseguire un aumento di produttività, sia delle imprese turistiche sia degli uffici provinciali interessati unitamente ad una riduzione dei costi di rilevazione delle informazioni richieste. Obiettivi specifici (obiettivi operativi in cui è possibile scomporre l obiettivo generale, anche in relazione alle diverse fasi di realizzazione previste, compresa la descrizione delle realizzazioni previste) Obiettivi specifici del piano sono:: La creazione di un tracciato di interscambio dei dati dei flussi turistici in grado di rispondere ad esigenze locali e nazionali; La realizzazione di una applicazione software che utilizzi le tecnologie web (Web Application) per la raccolta dei dati sul movimento turistico; L attivazione di una piattaforma informatica con moduli di elaborazione di Business Intelligence per la produzione degli output finali; La definizione delle attività di distribuzione ed acquisizione degli output finali ai portatori di interesse. 1.4 Descrivere i risultati attesi Descrivere i cambiamenti/impatti attesi sui destinatari intermedi e finali dell intervento come conseguenza del raggiungimento degli obiettivi del piano di miglioramento I risultati attesi da tale piano, relativo alla reingegnerizzazione del processo di rilevazione ed elaborazione di flussi informativi sulle attività turistiche consistono in: Recupero di efficienza, sia nell organizzazione e gestione della impresa turistica sia negli uffici provinciali competenti; Disponibilità dei dati sul movimento turistico in tempi più consoni alle esigenze di programmazione aziendale e della P.A.; Acquisizione dei dati sugli eventi di natura turistica; Miglioramento della qualità dei dati rilevati, dovuto alle funzioni automatiche di controllo implementate; Maggiore contenuto informativo dei dati rilevati e più rispondente alle necessità di marketing turistico; Diminuzione del disturbo statistico nei confronti delle imprese turistiche. 1.5 Descrivere il prodotto finale dell intervento Descrivere cosa si intende realizzare per raggiungere i risultati attesi. Il prodotto finale dell intervento è costituito da una nuova modalità di rilevazione dei dati turistici e produzione di informazioni agli stakeholder che si basa su: Un nuova tracciato record di rilevazione;

11 Una nuova modalità di acquisizione dei dati turistici, acquisiti direttamente dalle attività gestionali di competenza delle aziende turistiche o generati da altre fonti informative; Una nuova modalità di trasmissione dei dati, così acquisiti, agli uffici competenti della P.A., trasmissione che non utilizzerà più moduli cartacei, bensì una trasmissione telematica ad una piattaforma tecnologica che: Validerà i dati; Elaborerà i dati secondo modelli variabili e prestabiliti; Produrrà gli output richiesti; Una nuova modalità di distribuzione e comunicazione degli output prodotti

12 2 LE ATTIVITA PREVISTE 2.1. Descrivere le attività, articolate in fasi, con indicazione degli output attesi e dei relativi indicatori di realizzazione per ciascuna attività Fasi Attività Output attesi Indicatori di realizzazione Fase 1 Incontri con operatori del settore per l analisi dei processi gestionali aziendali, individuazione dei dati da rilevare e modalità di rilevazione. Identificazione del tracciato record del data-base costituente l archivio provinciale. Validazione del tracciato record costituente il database provinciale da parte delle Fase 2 Incontri con i produttori di software gestionale destinato alle imprese turistiche alberghiere Definizione delle funzionalità necessarie per l interscambio di dati, acquisiti tramite le procedure gestionali, verso il data-base provinciale; definizione dei criteri di trasmissione Validazione delle funzionalità e dei criteri di trasmissione. Fase 3 Costituzione della piattaforma informatica contenente il data-base provinciale, mediante tecnologie web-oriented; Realizzazione dell applicativo web; Realizzazione della piattaforma hardware e software- destinata alla ricezione dei dati e dell applicativo web. Acquisizione hardware e software Collaudo della piattaforma tecnologica; Fase 4 Definizione e d effettuazione della fase di test per l inserimento dati via internet. Realizzazione delle maschere per l invio dati. Form per l invio dati. Maschera di upload Gestione degli errori Fase 5 Test per l upload via internet di un file di interscambio generato dalle strutture turistiche ricettive mediante l utilizzo di software gestionale della struttura stessa. Elaborazione dei file trasmessi telematicamente. File per la Questura Gestione degli errori

13 Fase 6 Test per la generazione e trasmissione dei dati alla Polizia di Stato Comunicazioni e incontri Gestione degli errori Fase 7 Promozione dell applicativo web Definizione delle attività di comunicazione e divulgazione. Numero minimo di strutture ricettive alberghiere = 50 unità. Fase 8 Acquisizione di strumenti di Business Intelligence per il trattamento dei dati e la gestione dell output. Definizione dei piani di elaborazione dati: tipologie e tempi. Validazione del piano di elaborazione e dei tempi previsti. Fase 9 Messa a regime della nuova procedura di rilevazione statistica, acquisizione dei dati sui flussi turistici e sugli eventi. Produzione degli output. Rispetto dei tempi definiti di produzione degli elaborati statistici. Fase 10 Elaborazione dei dati, distribuzione e divulgazione delle informazioni. Analisi personalizzata delle informazioni. Grado di utilizzo del servizio

14 2.2 Definire il livello di miglioramento atteso per ciascun risultato previsto Risultati attesi (vedi domanda 1.4) Recupero efficienza delle aziende turistico alberghiere e degli uffici provinciali competenti. Disponibilità dei dati sul movimento turistico in tempi più consoni alle esigenze di programmazione aziendale e della P.A.; Miglioramento della qualità dei dati rilevati, dovuto alle funzioni automatiche di controllo implementate; Maggiore contenuto informativo dei dati rilevati e più rispondente alle necessità di marketing turistico Indicatore (descrizione e unità di misura) Tempo trascorso tra la registrazione degli eventi (arrivo di un ospite in hotel) e la registrazione del dato nell archivio (data-base) provinciale. Unità di misura espressa in giorni. Diminuzione dei tempi per la messa a disposizione dei risultati. Unità di misura espressa in giorni. Aderenza dei dati alla realtà rilevata. Unità di misura: numero di errori rilevati. Grado di utilizzo dei risultati da parte delle aziende turistiche e delle associazioni di categoria a fini promozionali. Target Imprese turistico ricettive e P.A. Imprese turistico ricettive, Associazioni di categoria, P.A., Cittadini. P.A. Imprese turistico ricettive, Associazioni di categoria. Diminuzione del disturbo statistico nei confronti delle imprese turistiche. Grado di utilizzo della procedura di rilevazione impostata, superiore al grado di utilizzo della procedura di rilevazione tradizionale. Imprese ricettive, turistico 3 LE RISORSE UMANE COINVOLTE 3.1. Indicare se è prevista la costituzione di un gruppo di lavoro per la elaborazione e realizzazione del piano Si No 3.2 Se si, indicare: N. 5 componenti del gruppo di lavoro Caratteristiche del gruppo di lavoro Ruolo Compiti Gg/impegno Dirigenti 1 50 Funzionari Altro personale Indicare l eventuale apporto di altri soggetti (personale di altri uffici dell amministrazione (specificare numero, ruolo e funzioni) Nessuno

15 4 LE PARTNERSHIP E LE COLLABORAZIONI 4.1. Indicare tipologia e modalità di collaborazione di eventuali partnership (altre amministrazioni, altri soggetti) Nessuna. 4.2 Indicare se sono previste consulenze e quali sono le attività che saranno garantite dalla consulenza Consulenze per la formazione all uso degli strumenti di Business Intelligence. 5 DIREZIONE E VALUTAZIONE 5.1. Indicare le modalità previste per il presidio dell intervento e il raccordo con i vertici dell ufficio/amministrazione Verrà attivato un servizio di assistenza telefonica rivolto agli utilizzatori della nuova modalità di rilevazione statistica e all uso dei nuovi strumenti utilizzati. Raccordo con i vertici dell Amministrazione tramite il resposabile del Gruppo di lavoro costituito Descrivere le modalità di coordinamento delle attività Il Responsabile del Gruppo di lavoro incontrerà periodicamente i Collaboratori che presidiano le varie attività al fine di evidenziare criticità e proporre le opportune correzioni. 5.3 Descrivere le modalità previste per seguire l andamento delle attività nel corso della realizzazione e verificare gli eventuali scostamenti rispetto ai risultati attesi. Aderenza dei tempi di realizzazione previsti nelle varie fasi al crono-programma iniziale e contenimento della spesa nell ambito del budget previsto. 5.4 Descrivere le modalità di comunicazione (interna ed, eventualmente, esterna) previste per far conoscere l intervento e i suoi esiti Realizzazione di seminari, convegni, dimostrazioni on-site, web, stampa nazionale, locale e specialistica. 6 FATTORI CRITICI DI SUCCESSO 6.1 Descrivere i fattori critici di successo dell intervento e cioè i principali problemi che si ritiene si dovranno affrontare per ottenere i risultati attesi Per la realizzazione del progetto si intende coinvolgere i seguenti soggetti: Una larga base di imprese turistico ricettive; Le Associazioni di categoria; Le aziende produttrici di software gestionali destinato alle imprese turistico ricettive. I fattori critici di successo possono essere: Un inappropriato grado di informatizzazione delle imprese turistico ricettive; Un inadeguato numero di adesioni al progetto delle ditte produttrici di software gestionali destinato alle imprese turistico ricettive

16 7 ARTICOLAZIONE TEMPORALE DEL PIANO 7.1 Inserire il Gannt relativo alla tempistica del piano 2009 gennaio febbraio marzoaprile maggiogiugnoluglio agosto settembre ottobre novembre dicembre Incontri con operatori del settore turistico Incontri con i produttori di software gestionale Creazione dell applicativo web e attivazione piattaforma tecnologica Test tecnici per acquisizione e trasmissione datit Acquisizione ed installazione strumenti BII Formazione operatori su strumenti BI Promozione del progetto per l adesione alle nuove modalità di Messa a regime del sistema.in modalità di test e risoluzione criticità. Messa a regime del sistema ed avvio del servizio di elaborazione e distribuzione mirata

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