Descrizione del Servizio

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1 Descrizione del Servizio Servizio di consulenza in remoto Introduzione al contratto di servizi Il Servizio di consulenza in remoto (RAS, Remote Advisory Service) offre assistenza remota per alcune attività relative a infrastrutture IT ("Servizio" o "Servizi"). Ogni attività RAS prevista dal presente Contratto di servizio è descritta nel dettaglio nella sezione Limiti di applicazione del servizio riportata di seguito. Poiché il Servizio viene erogato in remoto, qualsiasi richiesta di assistenza in loco si considera al di fuori dell'ambito di applicazione della presente Descrizione del servizio e può comportare costi aggiuntivi. La presente descrizione del servizio ( Descrizione del servizio ) si riferisce all'accordo tra il cliente ("Firmatario" o Cliente ) e l'entità Dell indicata sulla fattura d'acquisto del presente Servizio. Tale Servizio è soggetto e disciplinato dal contratto principale dei servizi firmato e stipulato in separata sede fra il Cliente e Dell che autorizza esplicitamente la vendita dei Servizi di consulenza in remoto o, in assenza di tale contratto, dalle condizioni commerciali di vendita di Dell o, a seconda della sede del Cliente, dal Contratto principale dei servizi per il cliente, reperibili all'indirizzo o sul sito Web locale specifico al proprio paese, inclusi per riferimento, di cui è possibile ottenere una copia facendone richiesta a Dell. Le parti dichiarano di aver letto i termini online e accettano di esserne vincolate. Ordinando i Servizi, utilizzando questi ultimi o il software associato oppure selezionando il pulsante o la casella "Accetto" in un'interfaccia software di Dell oppure sul sito Web Dell.com contestualmente all'acquisto, il Cliente accetta di essere vincolato dalla presente Descrizione del servizio e dai contratti in essa inclusi per riferimento. Se l'accordo rappresentato dalla presente Descrizione viene stipulato per conto di un'azienda o altra persona giuridica da un rappresentante autorizzato a vincolare tale entità al rispetto di tale accordo, il termine firmatario" o Cliente sarà riferito a quest'ultima. Portata del Contratto dei Servizi Le attività RAS indicate nella presente Descrizione del servizio includono l'assistenza remota relativamente agli argomenti indicati di seguito per il periodo di validità specificato nella fattura del Cliente. I servizi possono essere acquistati per ogni singolo problema. Se un'attività dell ambito del problema supera il periodo di tempo specificato, il Cliente potrebbe dover ottenere ulteriori interventi di assistenza RAS per ciascun periodo di tempo aggiuntivo (o per le eventuali parti di ricambio richieste). Servizi di consulenza in remoto disponibili Virtualizzazione Microsoft Exchange Descrizione dell'offerta del Servizio* Consulenza su argomenti relativi al software, tra cui installazione, configurazione e. Per server virtuali o infrastrutture desktop virtuali (VDI, Virtual Desktop Infrastructure) incluse appliance VDI semplificate e Desktop as a Service (DAAS). Consulenza su argomenti relativi correlati, tra cui installazione, configurazione e per ambienti locali, ospitati e ibridi. Prodotti coperti VMWare ESX 3.x e versioni successive, Microsoft Hyper-V, Xen-Server Microsoft Exchange 2003 e versioni successive, Microsoft Office 365

2 Gestione dei sistemi Protezione e ripristino dei dati (DPR, Data Protection and Recovery) Tecnologie di storage Gateway e reti di sicurezza Consulenza remota su argomenti relativi ad applicazioni per la gestione dei sistemi, tra cui installazione, configurazione e. Consulenza su argomenti relativi all'hardware Dell utilizzato per la protezione dei dati e consigli sul ripristino dei dati, tra cui valutazione dell'ambiente, installazione, configurazione e raccomandazioni sulle procedure consigliate. Assistenza remota per effettuare la configurazione o raccomandazioni sulle procedure consigliate per un array Dell EMC serie Clariion Dell Compellent, Dell Equallogic serie PS componenti DAE (Disk Arry Enclosure) aggiuntivi, aggiornamenti del firmware dello switch FC e iscsi, espansioni della struttura FC, installazione e aggiornamenti del software SAN basato su host, collegamento di host a SAN Dell EMC, aggiornamento di Navisphere Express a Navisphere Manager su SAN serie AX, installazione clustering Microsoft Server, installazione di Dell EMC Navisphere Quality of Service Manager (NQM) e implementazione del protocollo LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) Dell EMC. Consulenza remota di ordine generale su argomenti relativi a installazione, configurazione e raccomandazioni sulle procedure consigliate con/da un esperto Dell Enterprise certificato dotato di esperienza e/o attestazione riconosciuta nel settore. Oltre all'assistenza remota, questo servizio RAS può includere le seguenti attività: Riconfigurazione/reinstallazione di switch Configurazione della struttura di spanning Configurazione VPN IP Sec Configurazione della traslazione degli indirizzi di rete Configurazione UTM (Universal Threat Management, Gestione unificata delle minacce) Configurazione del firewall Configurazione di protezione e norme Altiris (Dell Management Console, Dell Client Manager, Dell Deployment Solution), Dell Management Plug-In per VMware vcenter, Dell OpenManage Essentials e Power Center, Dell Support Assist, Microsoft SQL Server 2005 o versioni successive, Microsoft Small Business Server 2003 o versioni successive, Office 365, Dell KACE. Backup Exec, CommVault Simpana, Dell AppAssure Vedere la sezione Tecnologia di storage in Limiti di applicazione del servizio Dell PowerConnect, Dell Force10, PowerConnect - gateway J, SonicWall, gateway di rete Juniper, NIC server Dell PowerEdge e FCoE HBA/ adattatori di rete convergenti. Sono supportati inoltre altri prodotti di rete, in base alla disponibilità e agli accordi stipulati con Dell.

3 Reti wireless Reti di distribuzione dell'accesso Consulenza remota di ordine generale relativa a installazione, configurazione e con/da un esperto Dell Enterprise certificato dotato di esperienza e/o attestazione riconosciuta nel settore. Oltre all'assistenza remota, questo servizio RAS può includere le seguenti attività: Installazione, configurazione e reinstallazione di Wireless-Access- Point, controller e switch PowerConnect Configurazione VLAN Configurazione VPN IP Sec Configurazione della traslazione degli indirizzi di rete Configurazione del firewall Configurazione della protezione Trasferimento dal punto di accesso Configurazione della mobilità Consulenza remota di ordine generale relativa a installazione, configurazione e con/da un esperto Dell Enterprise certificato dotato di esperienza e/o attestazione riconosciuta nel settore. Oltre all'assistenza remota, questo servizio RAS può includere le seguenti attività: Installazione, riconfigurazione e reinstallazione di switch Configurazione VLAN Configurazione POE e VOIP Configurazione per il monitoraggio della rete Configurazione della struttura di spanning Configurazione del routing Configurazione rete e AAA Management Security Dell PowerConnect, PowerConnect controller W e punti di accesso, controller di rete e punti di accesso Aruba, adattatori di rete wireless. Sono supportati inoltre altri prodotti di rete in base alla disponibilità e agli accordi stipulati con Dell. Dell PowerConnect, Dell Force10, switch PowerConnect (autonomi e Blade Server), switch PowerConnect CBS 3xxx, PowerConnect switch B, PowerConnect switch J, switch DBrocade, switch Juniper, Cisco Catalyst e Nexus, NIC server Dell PowerEdge e FCoE HBA/adattatori di rete convergenti. Sono supportati inoltre altri prodotti di rete, in base alla disponibilità e agli accordi stipulati con Dell

4 Reti Core Layer/MPLS Reti SAN (Storage Area Network) Consulenza remota di ordine generale relativa a installazione, configurazione e con/da un esperto Dell Enterprise certificato dotato di esperienza e/o attestazione riconosciuta nel settore. Oltre all'assistenza remota, questo servizio RAS può includere le seguenti attività: Installazione, riconfigurazione e reinstallazione di switch Configurazione VLAN Configurazione per il monitoraggio della rete Configurazione della struttura di spanning Configurazione del routing Configurazione rete e AAA Management Security Configurazione MPLS Configurazione IPv6 Consulenza remota di ordine generale relativa a installazione, configurazione e con/da un esperto Dell Enterprise certificato dotato di esperienza e/o attestazione riconosciuta nel settore. Oltre all'assistenza remota, questo servizio RAS può includere le seguenti attività: Riconfigurazione e reinstallazione di switch Configurazione VLAN Configurazione per il monitoraggio della rete Configurazione di switch iscsi Configurazione di switch FC (Fiber Channel) Configurazione FC su Ethernet Dell PowerConnect, Dell Force10, PowerConnect router B, PowerConnect router J, router Brocade, router Juniper, NIC server Dell PowerEdge e FCoE HBA/adattatori di rete convergenti. Sono supportati inoltre altri prodotti di rete, in base alla disponibilità e agli accordi stipulati con Dell. Nota: l'assistenza per tutti i prodotti Dell PowerConnect in corso di produzione viene fornita al momento dell'acquisto. L'assistenza per i prodotti Dell PowerConnect fuori produzione o i prodotti Cisco, Brocade e Juniper viene fornita a discrezione di Dell. Dell PowerConnect, Dell Force10, switch PowerConnect (autonomi e Blade Server), PowerConnect switch B, PowerConnect switch J, switch Brocade, switch Juniper, Cisco Catalyst e Nexus, NIC server Dell PowerEdge, FC HBA e FCoE HBA/adattatori di rete convergenti. Sono supportati inoltre altri prodotti di rete, in base alla disponibilità e agli accordi stipulati con Dell * Possono essere previste altre attivitàin base alla presente descrizione del servizio, regolate da questi termini e condizioni. Ulteriori informazioni relative ai servizi di consulenza remota sono disponibili all'indirizzo:

5 Come contattare Dell per pianificare il Servizio In genere, un rappresentante Dell contatta il cliente entro un giorno lavorativo dalla data di fatturazione per pianificare il presente Servizio. L'inizio effettivo del Servizio richiede tuttavia un tempo di elaborazione di almeno tre giorni lavorativi, a seconda di quanto concordato tra le parti riguardo alla disponibilità delle risorse. Il Servizio verrà completato durante le ore di ufficio (dalle 8.00 alle 18.00, ora locale del cliente) dal lunedìal venerdì, giorni festivi esclusi, a meno che non vengano presi accordi diversi mediante il project manager. Tutti gli host devono essere configurati al momento del Servizio pianificato. Il Servizio non include: Attività o servizi in loco. Supporto avanzato per software non supportato Consulenze hardware o software che non possono essere fornite da remoto. Script personalizzati. Ricompilazione di kernel. Attività di riparazione in garanzia gestite tramite contratti di assistenza intestati separatamente. Fornitura di licenze hardware o software aggiuntive Prodotti non più supportati dai fornitori e aggiornamenti ai software di tali fornitori. Qualsiasi attività che non rientri tra quelle specificatamente indicate nella presente Descrizione del servizio. Responsabilità del Cliente Backup della configurazione, del software e dei dati. È responsabilità del Cliente eseguire un backup di tutti i dati, software e programmi esistenti presenti sui Prodotti supportati prima dell'esecuzione di qualsiasi Servizio da parte di Dell. DELL NON È RESPONSABILE DELLA PERDITA O DEL RECUPERO DI DATI, PROGRAMMI O DELLA PERDITA DI FUNZIONALITÀ DI SISTEMI O RETI. Impostazioni e requisiti di sicurezza della rete. È responsabilità del Cliente fornire a Dell tutti i requisiti, i parametri e le informazioni necessari a consentire l'assistenza appropriata per la configurazione e l'implementazione delle impostazioni di protezione sui dispositivi interessati. Dell implementerà le impostazioni soltanto in base alle indicazioni e al consenso del Cliente. DELL NON È RESPONSABILE DI EVENTUALI VIOLAZIONI DELLA SICUREZZA, FURTI DI DATI, O PERDITA DI FUNZIONALITÀ DI SISTEMI, APPLICAZIONI O RETI. Accertarsi che la configurazione desiderata sia conforme ai requisiti minimi di sistema per la configurazione hardware e software (Service Pack/kernel, BIOS e cosìvia). Il Cliente è tenuto a mantenere riservato il numero dell'ordine fornito da Dell relativamente a questi Servizi. Dell non è responsabile dell'uso non autorizzato del contratto o del numero dell'ordine del Cliente. Il Cliente afferma e garantisce di avere ottenuto l'autorizzazione sia per il Cliente sia per Dell ad accedere e utilizzare tutti i componenti di hardware e software, inclusi i dati archiviati, per la fornitura dei Servizi. Se il Cliente non dispone ancora delle necessarie autorizzazioni, è responsabilità del Cliente ottenerle, a proprie spese, prima di richiedere a Dell l'erogazione dei Servizi. Il Cliente è tenuto a fornire e a disporre di licenze valide per tutti i componenti di hardware e software. Il Cliente deve prevedere tempi sufficienti per completare tutte le attività del Servizio. In generale, i Servizi non necessitano di interruzioni dei sistemi, tuttavia, potrebbero richiedere interventi nel corso dei periodi di manutenzione. L'ID della sede del Cliente deve essere registrato sul sito Web Powerlink di EMC per tutte le attività che richiedono il software EMC. Il Cliente è responsabile di tutte le installazioni o modifiche dell'hardware fisico necessarie per la fornitura remota del Servizio.

6 Il Cliente deve disporre di un contratto di supporto hardware valido (come il "ProSupport per aziende") su tutti i sistemi interessati. Il Cliente è tenuto a fornire un punto di contatto che consenta a Dell di operare mediante sessioni Internet con una velocità di connessione di almeno 1 Mbps. Il Cliente è tenuto a fornire le installazioni fisiche dell'hardware o tutte le altre attività on-site necessarie per consentire l'espletamento dei Servizi in remoto. Dell non è responsabile di eventuali guasti ai componenti hardware o software che potrebbero verificarsi durante l'espletamento dei Servizi di consulenza remoti. È responsabilità del cliente stipulare il contratto di assistenza appropriato con Dell o con altro fornitore per la risoluzione di tali problemi. NOTA: in caso di mancato rispetto da parte del Cliente delle responsabilità e dei termini descritti nella presente Descrizione del servizio, Dell non è tenuta a fornire il Servizio. Limiti di applicazione del servizio Tecnologie di storage. Il Cliente riceve assistenza per uno dei prodotti sotto riportati. Il Servizio comprende UNO qualsiasi dei seguenti prodotti. Il Servizio comprende UNO qualsiasi dei seguenti prodotti: Aggiornamento sistema operativo Dell Compellent Storage Installazione/aggiornamento di Enterprise Manager Dell EMC serie AX e CX Aggiornamento del firmware Dell Equallogic Installazione di Dell Equallogic SAN HQ Aggiunta di host all'array di storage Dell esistente Aggiunta di dischi o DAE all'array Dell esistente Aggiornamento di software correlato su host SAN collegati Configurazione replicazione Dell Equallogic (non è compreso il tunnel di rete per le comunicazioni iscsi da sito a sito) Configurazione ASM/SNAP Dell Equallogic Aggiornamento del software del kit HIT (Host Integration Tool) Dell Equallogic oppure Altre attività concordate tra Dell e il Cliente Le attività RAS relative alle reti SAN vengono prestate soltanto per le SAN Dell EMC supportate: CX-3 e CX-4, array/appliance Dell Compellent, Dell Equallogic e Dell PowerVault. Importanti informazioni aggiuntive Consulenza per argomenti specifici. Dell compierà ogni sforzo necessario al fine di cercare di rispondere alle domande relative ad argomenti specifici in modo tempestivo. Qualora non si riuscisse a fornire la risposta a una domanda oppure non fosse di competenza del consulente assegnato, Dell può designare un altro consulente per fornire ulteriore assistenza In tali circostanze, i tempi concordati potrebbero essere modificati per garantire che il Cliente riceva la consulenza necessaria. Limitazioni del supporto. Dell non sarà responsabile di malfunzionamenti o ritardi nelle prestazioni dovuti a cause al di fuori del suo controllo. L'assistenza viene erogata esclusivamente per gli usi per i quali è stato progettato il Prodotto supportato. Rimedi contro spyware e virus. Il Cliente riconosce che l'installazione, la modifica o la rimozione di alcuni programmi antivirus e antispyware potrebbe compromettere il funzionamento di alcuni programmi. Inoltre, l'installazione, la modifica o la rimozione di tali programmi potrebbe essere soggetta ad alcune limitazioni delle licenze software. Il Cliente è tenuto a esaminare tali licenze per verificare se gli effetti su di esse o sulle prestazioni del sistema risultino accettabili. Dell compierà ogni sforzo

7 necessario rispetto alla rimozione di virus/spyware, ma non può garantire il buon esito in tutte le circostanze. Il Cliente riconosce inoltre che i presenti Servizi non possono garantire una nuova comparsa di altri spyware e virus sul proprio sistema dopo l'erogazione dei Servizi. Durata. I Servizi verranno prestati per la durata indicata sulla fattura del Cliente o per il numero fissato di interventi di assistenza espletati, a seconda di quale delle due ipotesi si verifichi per prima. Risoluzione. Dell può annullare il presente Servizio in qualsiasi momento durante il termine previsto per uno dei seguenti motivi: il Cliente non provvede al pagamento del prezzo totale previsto per il Servizio secondo quanto riportato nei termini della fattura; il Cliente fornisce false dichiarazioni a Dell o ai suoi agenti; il Cliente si rifiuta di collaborare con o compromette in qualsiasi maniera l'assistenza da fornire al tecnico; il Cliente abusa ripetutamente del Servizio per finalità diverse da quelle effettive; il Cliente vìola o non rispetta tutti i termini e le condizioni indicati nella presente Descrizione del servizio. Qualora Dell decida di annullare il Servizio, invierà al Cliente una notifica scritta dell'annullamento all'indirizzo indicato sulla fattura emessa per il Cliente. La notifica comprenderà il motivo e la data effettiva dell'annullamento, che dovrà essere almeno trenta (30) giorni dopo la data di invio della notifica di annullamento al Cliente da parte di Dell, a meno che la legge in vigore nel paese di riferimento non preveda altre condizioni di annullamento non modificabili dal presente contratto. Il Cliente ha diritto a ottenere un rimborso proporzionale agli importi versati non sfruttati per il Servizio. Eventuali rimborsi sono determinati da Dell in base al tempo trascorso e/o al numero di incidenti correlati al supporto a discrezione di Dell. Il Cliente non può annullare il Servizio, se non in base a disposizioni legali locali che non possono essere modificate dal contratto. Disposizione valida solo per i Clienti del Brasile: qualora il Cliente annulli il Servizio, senza valido motivo, prima che siano trascorsi i termini di durata, è tenuto a corrispondere a Dell una penale pari al 50% del valore dovuto entro il termine dei servizi oggetto del contratto, oltre agli importi già dovuti. Non trasferibile. I Servizi non sono trasferibili. Il Cliente non può utilizzare i Servizi in relazione a un'agenzia di servizio o a qualsiasi altro accordo di distribuzione o condivisione, per conto di terze parti o relativamente ad alcun hardware o software non direttamente di proprietà del Cliente. Autorizzazione/limitazione all'accesso remoto Con l'acquisto e l'accettazione dei Servizi, il Cliente consente a Dell e/o ai suoi rappresentanti designati l'accesso remoto ai sistemi interessati. Dell si riserva il diritto di rifiutare il Servizio qualora ritenga che l'attività non possa essere eseguita da remoto. Responsabilitàdelle parti NESSUNA DELLE PARTI SARÀ DA RITENERSI RESPONSABILE PER DANNI INCIDENTALI, INDIRETTI, PUNITIVI, SPECIALI O CONSEQUENZIALI INSORGENTI IN RELAZIONE A O CONNESSI AL PRESENTE CONTRATTO O SERVIZI, PRODOTTI E SOFTWARE FORNITI DA DELL. NESSUNA DELLE PARTI SARÀ RESPONSABILE DEI SEGUENTI CASI, DIRETTI O INDIRETTI: A) PERDITA DI PROFITTI, ENTRATE, RICAVI O MANCATO RISPARMIO; B) PERDITA O DANNI RELATIVI A DATI O SOFTWARE, PERDITA D'USO DI SISTEMI O RETI O MANCATO RIPRISTINO; C) PERDITA DI OPPORTUNITÀ AZIENDALI; D) TEMPI DI FERMO O INTERRUZIONE DELLE ATTIVITÀ AZIENDALI; E) DANNI ALLA REPUTAZIONE; F) MANCATA DISPONIBILITÀ DI SERVIZI, PRODOTTI O SOFTWARE PER L'USO O MANCATO OTTENIMENTO DI SERVIZI, PRODOTTI O SOFTWARE SOSTITUTIVI. a) L'intera responsabilitàdi Dell per rivendicazioni insorgenti in relazione o connesse al presente Servizio (compresi gli eventuali prodotti software forniti in virtùdello stesso) in qualunque anno di contratto non dovràsuperare la cifra complessiva pagata dal Cliente nel corso dell'anno di contratto precedente della presente Descrizione dei servizi. b) Le limitazioni, le esclusioni e gli esoneri di responsabilitàdi cui sopra si applicheranno a qualunque rivendicazione, a prescindere che questa, in relazione a tali danni, sia basata su contratto, garanzia, precisa responsabilitàgiuridica, negligenza, torto o altro. Nel caso in cui le leggi in vigore vietino una limitazione di cui al presente documento, le parti accettano che tale limitazione sarà automaticamente modificata, ma solo in misura tale da consentire l'applicazione della limitazione massima prevista dalla legge. Le parti convengono che le limitazioni di responsabilità di cui al presente documento costituiscono ripartizioni concordate del rischio come parte del corrispettivo per la vendita di prodotti, software e servizi Dell al Cliente, e tali limitazioni si applicheranno a prescindere dal mancato soddisfacimento dello scopo essenziale di qualunque rimedio limitato e anche se una parte è stata avvisata dell'eventualitàdi tali responsabilità.

8 Termini e condizioni supplementari. Ogni evento RAS è disciplinato dalla Descrizione dei servizi ad esso associata, pertanto è caratterizzato da alcune limitazioni (di cui alle rispettive sezioni di ciascuna descrizione dei servizi, ad esempio "Panoramica dei servizi", "Il Servizio non comprende" e "Responsabilità del Cliente") e dalla descrizione delle fasi (di cui alla rispettiva sezione Fasi chiave del Servizio" di ciascuna Descrizione dei servizi) e da altri termini e condizioni illustrati in ogni singola Descrizione dei servizi. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precisione Latitude sono marchi di Dell, Inc. Cisco Catalyst e Cisco Nexus sono marchi registrati di Cisco Systems, Inc. Brocade è un marchio registrato di Brocade Communication Systems, Inc. Juniper è un marchio registrato di Juniper Networks, Inc. Aruba è un marchio registrato di Aruba Networks, Inc. VMware è un marchio registrato di VMware, Inc. Microsoft è un marchio registrato di Microsoft Corporation. Red Hat è un marchio registrato di Red Hat, Inc. Linux è un marchio registrato di Linus Torvalds. Novell, NetWare e SUSE sono marchi registrati di Novell, Inc. IBM e AIX sono marchi registrati di International Business Machines Corporation. Sun e Solaris sono marchi o marchi registrati di Sun Microsystems, Inc. Backup Exec e Norton AntiVirus sono marchi di Symantec Corporation. CommVault Galaxy è un marchio di CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON e Navisphere sono marchi registrati di EMC, Corp.