Poste italiane: una sola strategia per la gestione e fidelizzazione del cliente di un azienda multibusiness

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1 Poste italiane: una sola strategia per la gestione e fidelizzazione del cliente di un azienda multibusiness 11 Marzo 2009 Stefano Sappino Responsabile programma CRM

2 Agenda 1. Quadro di riferimento 2. Il Programma CRM 3. Evoluzioni future Il Business di Poste Italiane 2

3 Il Gruppo Poste Italiane Le principali società del Gruppo I numeri di Poste Italiane (anno 2007) Totale dipendenti ~ Uffici Postali ~ Addetti al Recapito ~ Rete Uffici Postali ~ Invii Postali al giorno ~ 24 mln Centri di Distribuzione ~ 900 Clienti Clienti Complessivi ~ Contatti giornalieri in UP ~ Contatti mensili internet ~ Servizi Finanziari Conti Correnti ~ 5,5 mln Conti Correnti On line ~ Carte di credito e debito ~ 9 mln Carte PostePay ~ 4,5 mln Ricavi ~ 17,2 Mld Servizi Postali ~ 5,5 Mld Servizi Assicurativi ~ 5,5 Mld Servizi Finanziari ~ 4,5 Mld Altri Servizi ~ 0,2 Mld Altri ricavi ~ 1,4 Mld Rev. Growth 2007/2006 ~ + 0,7% 3

4 L evoluzione del ruolo di Poste Italiane Posizionamento tradizionale Driver evolutivi Nuovo ruolo dell azienda Operatore postale Posta Massiva Posta tracciata Pacchi Etc. Operatore finanziario tradizionale Libretti postali Bollettini Etc. Evoluzione della domanda Innovazione tecnologica Liberalizzazione e decisioni UE Diversificazione del business Internazionalizzazione Facilitatore nelle comunicazioni Digitali Tradizionali Ibride Telefonia Mobile Fornitore ICT per imprese e PA ecommerce eprocurement documentale Outsourcer per la PA Terza parte garante Erogazione servizi per terzi Progetto Reti Amiche Passaporti Permessi di soggiorno Sistema Integrato di Notifica.. Firma digitale Marca temporale PEC Digital Postmark Operatore finanziario innovativo BancoPosta Carta PostePay Piattaforma dei pagamenti In coerenza con le linee guida dettate dal mercato, il Gruppo Poste Italiane ha affrontato una profonda evoluzione nei processi e nei modelli di erogazione dei prodotti/servizi, verso tutte le tipologie di clientela 4

5 L evoluzione della gestione dei processi dal 2006 ad oggi Modello di gestione del business divisionale (2006) Modello di gestione integrata del business (oggi) Servizi Divisioni Aziendali Finanziari Corrispondenza Rete Territoriale... Servizi Finanziari Divisioni Aziendali Corrispondenza Rete Territoriale... MKT MKT MKT MKT MKT Pre Service Delivery Pre Service Delivery Pre Service Delivery Pre Service Delivery Business Intelligence Pre Service Delivery Dati ed informazioni Post Post Post Post Post I processi e le informazioni sono differenziati e frammentati fra le diverse divisioni aziendali integrata dei processi e vista unica del cliente attraverso il Programma CRM 5

6 ICT Framework ICT Plus Program NPCE Enterprise Datawarehouse Electronic Communication E-procurement Knowledge/ Dcoument Mngt Asset Management Enterprise SAP Program eprocurement C R M Enterprise Portal E-Learning Disaster Recovery Security Plan ICT SECURITY Logical & Physical System Continuity Applications Horizontal Vertical Data and Information Resources ICT Management Infrastructural Platform Data Center ICT Management (SCR) Logistic Operating Center VAS Storage & Backup Service Delivery Platform Server Farm Identity & Access Mngt TLC Network TLC Network evolution ICT Security Infrastructural Resources Information Resources Application Resources 6

7 Obiettivi del Programma CRM Obiettivi a b c d Centralità del cliente Integrazione del business Multicanalità Valorizzazione delle tecnologie Disporre di tutte le informazioni relative al cliente, in ogni occasione di contatto attraverso i diversi canali Sviluppare nuovi canali di ascolto e dialogo con i clienti Offrire al cliente un accesso integrato verso un azienda multibusiness e multiofferta Garantire la continuità del ciclo di erogazione dei prodotti / servizi tra le strutture centrali e territoriali lungo le fasi di marketing, vendita e post-vendita Rendere accessibili i propri servizi sempre, 24 ore al giorno e da qualsiasi località Offrire ai clienti il numero maggiore di servizi in modo trasversale rispetto ai canali di accesso Integrare le informazioni per favorire l integrazione tra le funzioni aziendali Utilizzare la tecnologia digitale per il rinnovamento dei servizi Garantire un efficace diffusione ed abilitazione sul territorio tramite un sistema di infrastrutture best in class Processi Impattati PROCESSI DI CUSTOMER ANALYSIS, PREVENDITA, POSTVENDITA E CONTACT MANAGEMENT GESTIONE END-TO- END DEI PROCESSI DI EROGAZIONE DEI PRODOTTI/SERVIZI ACCESSI PERSONALIZZATI AI PRODOTTI/SERVIZI PER I DIVERSI SEGMENTI DI CLIENTELA GESTIONE END-TO- END DEI PROCESSI DI EROGAZIONE DEI PRODOTTI/SERVIZI 7

8 La complessità del Programma CRM Gestire l operazione di evoluzione del modello di business, garantendo la convergenza su offerta e canali, ha implicato di dover affrontare contemporaneamente molteplici sfide Richiede la definizione dei processi a supporto dell integrazione del Business Richiede la definizione delle funzionalità derivanti dai processi e l integrazione/sostituzione delle applicazioni preesistenti Complessità del programma Richiede la definizione di regole di gestione condivise delle informazioni, dati strutturati e ciclo di vita dell informazione 8

9 Fattori critici di successo del Programma CRM 1 Implementazione di un DataWarehouse a livello enterprise per eliminare i silos informativi tra le business unit integrando dati, informazioni e processi di business 2 Tempestiva disponibilità di dati integrati e certificati sui clienti che ha ridotto la resistenza al cambiamento 3 Significativa personalizzazione iniziale del CRM sui processi di business dei clienti per favorirne l accettazione e utilizzo 4 Implementazione di processi di sales force automation focalizzati sulle esigenze dei clienti 5 Ottimizzazione graduale dei processi e del sistema 6 Coinvolgimento della funzione Risorse Umane per gestire il cambiamento: utilizzo di sistemi di incentivazione per garantire il committment 9

10 Agenda 1. Quadro di riferimento 2. Il Programma CRM 3. Evoluzioni future Il Business di Poste Italiane 10

11 Il percorso del programma CRM: inizio marzo Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Attivazione prime funzioni e servizi clienti Business Kick Off Go-live Copertura sul 100% del territorio clienti Business 700 utenti + venditori centrali PA e TOP Processi per la clientela Business Kick Off Business Fine Rollout Processi per la clientela SOHO utenti 1,3 milioni clienti SOHO 300 utenti SoHo Rollout end Attivazione Sviluppatori PMI Svil. PMI Rollout end utenti uffici postali 30 milioni clienti retail Processi per la clientela Retail Utenti centrali Uffici postali 30 Utenti territoriali (Area Territoriale, Filiali, UP) Kick Off Rollout end 229 Circa Circa

12 Il CRM di Posteitaliane: uno dei piu grandi d Europa Circa utenti, a tendere Direzioni centrali: Mercato Privati (MP), Clientela Large Account (CLA), BancoPosta (BP), Servizi Postali (SP) Aree Territoriali: MP e CLA (tutte le aree) Circa 31 milioni di clienti Clientela Business: circa clienti Top, Pubblica Amm., Large e Medium Clientela Soho: circa 1,3 milioni Clientela Consumer: circa 29 milioni Filiali: MP (tutte le 112 filiali) Uffici Postali (Aree PTBusiness, Aree Prodotti Finanziari, operatori di sportello) - (tutti i Uffici postali entro marzo 2009) TSC (Centri di back-office della Rete per la gestione dei servizi finanziari) (15 centri per circa 800 utenti, entro marzo 2009) 12

13 Il CRM nei processi corporate oggi Clienti Clientela Business, SOHO/ PMI, Retail Canali Venditori Business Svil. Commerciali PMI Area prodotti finanziari Sportello Ufficio Postale Area Self-Service Poste Shop Area PTB Portalettere Call Center Internet CMP Mobile Ciclo commerciale Ciclo di Marketing Definizione Segmentazione prodotti della clientela Pianificazione Vendite Pre- contatto Trattativa Commerciale contratti e ordini Service delivery Attivazione del servizio Erogazione del servizio Fatturazione e incasso Post- Reclami Reportistica commerciale Dati Cliente Contratti Catalogo Modalità di Fatturazione Possesso Prodotti Indirizzi (Geopost) Listino e Sconti Informazioni omogenee lungo tutta la filiera e tutti i canali Canali/processi coperti dal CRM Futuri sviluppi del CRM 13

14 Il CRM ha innovato l'intero processo di relazione con il cliente Disponibilità di vari strumenti di BI 9000 per analisi di marketing nov nov Dic Dic Dic Dic Dic - 3Gen Gen Gen Gen Feb CENTRO CENTRO NORD CENTRO1 LOMBARDIA NORD EST NORD OVEST SUD SUD1 SUD2 marketing Analisi di Gen Gen Feb Feb Disponibilità di vari strumenti di BI per analisi di possesso (reportistica statica, dinamica, querying libero) Tracciamento reclami Business Stato avanzamento richiesta servizi 6 1 Analisi sui dati cliente 1 Servizi di Post Feb Sviluppo della offerta ANAGRAFICA Cliente Potenziale Cliente Catalogo P/S Venditore. 1 ed erogazione del Servizio Analisi ad hoc per supportare il lancio di Campagne di marketing più efficaci sui clienti processo campagne prevendita Punti di avvio del programma Automazione forza vendita Business ciclo di vita trattative commerciali attività scheda cliente Migliore efficacia nella interazione con il cliente sfruttando il patrimonio informativo integrato di nuove offerte commerciali complesse Ottimizzazione processi di back-office 14

15 Il CRM di Posteitaliane: la centralità del cliente Analisi performance venditore Tracciamento reclami Alerting Campagne multicanale planning e calendario trattative commerciali Scannerizzazione contratti Analisi performance aziendali Servizi Informazioni Processi Report e statistiche attività e contatti ANAGRAFICA Cliente Potenziale Cliente Catalogo P/S Venditore. dati generali e informazioni varie Forza vendita business contratti business offerte anagrafiche clienti non conformi news e documenti Master data 15

16 Agenda 1. Quadro di riferimento 2. Il Programma CRM 3. Evoluzioni future Il Business di Poste Italiane 16

17 Le linee evolutive del CRM ( )... Completamento della gestione del processo di pianificazione e esecuzione campagne commerciali Ampliamento delle potenzialità di marketing strategy tramite servizi di product/customer analysis sempre più avanzati Ampliamento del patrimonio informativo sul cliente per soddisfare la normativa MIFID: adeguamento organizzativo per offrire servizi di consulenza Estensione al canale internet Integrazione dei processi di fatturazione con la gestione economica e contrattuale del cliente Integrazione dei processi di back office delle nuove offerte commerciali veicolate dal CRM Dicembre 2010 Integrazione dei processi aziendali multicanale di customer e contact care sui clienti retail e business Processo integrato di ottimizzazione delle anagrafiche Erogazione servizi di geomarketing Gennaio 2009 dei contratti e delivery di offerte commerciali offerte in bundling prodtti e servizi postali + finanziari e accessori) e gestione delle promozioni commerciali Iniziative avviate 17

18 Il CRM nei processi corporate Clienti Clientela Business, SOHO/ PMI, Retail Canali Venditori Business Svil. Commerciali PMI Area prodotti finanziari Sportello Ufficio Postale Area Self-Service Poste Shop Area PTB Portalettere Call Center Internet CMP Mobile Ciclo commerciale Ciclo di Marketing Definizione Segmentazione prodotti della clientela Pianificazione Vendite Pre- contatto Trattativa Commerciale contratti e ordini Service delivery Attivazione del servizio Erogazione del servizio Fatturazione e incasso Post- Reclami Reportistica commerciale Dati Cliente Contratti Catalogo Modalità di Fatturazione Possesso Prodotti Indirizzi (Geopost) Listino e Sconti Informazioni omogenee lungo tutta la filiera e tutti i canali Canali/processi coperti dal CRM Futuri sviluppi del CRM 18

19 che aprono la strada a nuove opportunità Sviluppo Nuove Offerte Commerciali Supporto Compliance Regolamentare e Normativa Riduzione del time to market: meno di 4 mesi per il lancio di nuove offerte commerciali complesse (vedi Nuova Offerta PMI) Sviluppo di nuove offerte di prodotti, servizi e accessori con integrazione componente postale e finanziaria in tempi ridotti delle promozioni commerciali dedicate ai segmenti PMI, Retail e Business Continua integrazione e ottimizzazione dei processi di lavorazione dei contratti con riduzione del lead time e aumento della qualità Migliori capacità reattive per recepire adeguamenti normativi in merito alla gestione delle informazioni del cliente ed all offerta di servizi di consulenza Previsione di adeguamento organizzativo alla direttiva MIFID per effettuare servizi di consulenza finanziaria ai clienti Costante miglioramento nell accuratezza di profilazione dei clienti e nella raccolta dei dati Ampliamento della base di conoscenza del cliente Ampliamento delle potenzialità di marketing tramite servizi di analisi / prodotto/cliente sempre più avanzati Evoluzione delle funzionalità di segmentazione e profilazione dei clienti sempre più evolute Integrazione delle informazioni territoriali dei clienti per servizi di geo-marketing Customer Business Intelligence 19

20 L Information Management a servizio del business Estrazioni Dati Analisi SERVIZI DATI AD HOC Querying Targeting SERVIZI DI FRONT END Business Intelligence Data Mining Geomarketing ALTRI SERVIZI Scheda Clienti CRM Anagrafiche Web Services PosteMobile Alimentazione vs altri front end (es. Kronos) GESTORE CATALOGO PRODOTTI BASI DATI AD HOC PER ANALISI SPECIFICHE PATRIMONIO INFORMATIVO INTEGRATO E FRUIBILE PER LE ANALISI DATI (INFORMATION LAYER) BASE DATI PRIMARIA MASTER DATI ANAGRAFICI AZIENDALI SISTEMI OPERAZIONALI (DATI TRANSAZIONALI E MOVIMENTI) SISTEMI OPERAZIONALI (ANAGRAFICHE CLIENTI, PRODOTTI, ) 20

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