Servizi digitali per il cittadino nell ambito Sanitario: il CUP RECALL

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1 Servizi digitali per il cittadino nell ambito Sanitario: il CUP RECALL La sanità in Italia ed all estero sta dimostrando negli ultimi anni di investire in tecnologie ICT in tutti i processi chiave, da quelli clinici a quelli amministrativi e sempre di più verso i servizi a supporto della continuità assistenziale territoriale ( es. assistenza sanitaria domiciliare) e di interazione con il cittadino (prenotazioni, esiti, pagamenti prestazioni ambulatoriali specialistiche etc.). In particolare l interazione maggiore con il cittadino si esercita tramite i processi di CUP (Centro Unico per le Prenotazioni sanitarie) delle singole ASL o di SOVRACUP territoriale. Proprio in tale ambito l ottimizzazione delle liste di attesa rappresenta un meccanismo virtuoso con implicazioni notevoli di carattere economico e di livello di servizio. Uno degli elementi critici da migliorare e monitorare è rappresentato dal numero delle prenotazioni disattese da parte del cittadino che per dimenticanza o lassismo, soprattutto laddove non è richiesta un ammenda, non disdice con il preavviso dovuto impedendo così di liberare immediatamente un posto nella lista di attesa a vantaggio di altri assistiti. Il processo di CUP Recall per ricordare appunto agli assistiti la scadenza di una prestazione sanitaria specialistica permette quindi di incidere sull ottimizzazione delle liste di attesa producendo parecchi benefici di ordine economico e qualitativo legati a: Miglioramento del livello del servizio offerto al cittadino Maggiore efficacia nel numero delle prestazioni erogate dai vari ambulatori con ricaduta sui rimborsi delle prestazioni da parte del SSN e di costi per eventuali prestazioni in compensazione Il processo di CUP Recall può essere automatizzato a vari livelli a seconda dell organizzazione in atto presso una ASL e si avvale di: 1. un meccanismo di chiamata telefonica automatica (outbound) tramite il centralino in essere presso il CUP 2. un interfaccia vocale per l operatore digitale personalizzabile per l interazione con il cittadino senza passare dall operatore umano. 3. un sistema di integrazione e selezione delle prenotazioni presenti nel CUP e per le quali si voglia attivare la chiamate di promemoria 4. un processo di aggiornamento online del CUP a fronte di conferma o disdetta della prenotazione da parte del cittadino durante la telefonata di promemoria e relativa liberazione del posto per successive prenotazioni

2 5. un meccanismo di intercettazione chiamata da parte del cittadino che vuole disdire di sua iniziativa tramite l interazione vocale con operatore digitale 6. estrazione dati in formato excel per statistiche integrate per monitorare e tracciare tutte le chiamate ai fini di miglioramento del servizio e di reporting direzionale 7. Interfaccia web per l amministratore del sistema che può parametrizzare il funzionamento generale dell architettura 8. Interfaccia web per l operatore del CUP autorizzato ad impostare le selezioni per le chiamate automatiche, a vedere i risultati monitorando l efficacia del servizio e ad analizzare la completa tracciabilità della prenotazione in caso di richiesta di informazioni da parte del cittadino. 9. interfaccia su cellulare per utenti evoluti che possono dal proprio apparecchio mobile vedere le proprie prenotazioni ed effettuare eventuali cancellazioni A seconda delle necessità dell ASL (richiesta di ammenda per prestazioni non erogate, livello di servizio che si vuole offrire al cittadino, interesse all innovazione nei processi sanitari verso il cittadino, etc..) la soluzione base costituita dalle componenti 1-4 (Servizio di solo Outbound) può essere estesa anche alle componenti 5-9 (Servizio di Outbound ed Inbound). I costi sono proporzionali al numero delle prenotazioni mensili di prestazioni specialistiche ambulatoriali che l ASL inserisce In ogni caso il ROI del progetto può essere calcolato sui 3-6 mesi.

3 Obiettivi del progetto CUP recall Il progetto consiste nella costruzione ed erogazione di servizi mobile e di digital voicing a supporto e complemento del processo del CUP delle ASL meglio descritto nel successivo paragrafo. In particolare si tratta di fornire un servizio automatico nell ambito della conferma/disdetta di prestazioni sanitarie da parte del cittadino sia da telefono fisso che mobile, per complementare l attuale servizio a sportello o con operatore su numero verde, aggiungendo funzioni di PROMEMORIA per visite specialistiche che se non disdettate con sufficiente preavviso rappresentano un mancato rimborso per mancata prestazione per l amministrazione e una minore efficienza del servizio verso il cittadino in termini di gestione delle liste di attesa (ricaduta anche sui costi per prestazioni in compensazione etc.). Uno degli aspetti critici è la gestione della multiutenza che in parallelo può apportare modifiche al CUP sui canali tradizionali tramite operatore allo sportello o al telefono, o chiamando direttamente l ambulatorio o accedendo in autonomia al portale WEB se esiste, nello stesso momento in cui la piattaforma di recall automatico interagisce con i cittadini. Occorre quindi attivare processi di integrazione e controllo on line che garantiscano la concertazione tra i vari flussi di aggiornamento. Tale problema è complicato dal fatto che spesso il sistema CUP è installato su server in locazioni diverse rispetto al centralino ed al server di recall, per cui i controlli devono avvenire over IP con tecnologia idonea a garantire sicurezza e prestazioni durante l accesso ad internet.

4 In aggiunta per gli utenti evoluti che già usano l accesso ai portali del CUP dove le funzioni di conferma/disdetta prenotazioni possono essere già presenti, verranno messi a disposizione ulteriori servizi a valore aggiunto semplicemente tramite accesso dal proprio telefono cellulare alle informazioni che l amministrazione desidererà esporre introducendo così modalità innovative di interazione con la propria utenza. Si tratta quindi di migliorare tale processo estendendo il servizio tramite operatore virtuale a 7x24, e soprattutto aggiungendo la chiamata automatica di promemoria tramite operatore virtuale in outbound a ridosso della data della prestazione, relativamente alle prestazioni specialistiche prenotate con ampio anticipo e/o che richiedono costi di allocazione di personale singolo o in equipe, disponibilità ed attrezzaggio di macchinari diagnostici etc. (Spesso si tratta di costi abbondantemente oltre 150,00/ prestazione, difficilmente recuperabili secondo stime di mercato) Dalle informazioni raccolte risulta che una ASL mediamente al mese riceve circa il 15-20% di disdette attraverso una chiamata all operatore dalle 8:00-18:00 da Lunedì a Venerdì. Inoltre una percentuale oscillante tra il 5-10% non si presenta alla visita prenotata

5 Descrizione del sistema Il sistema realizzerà all interno del processo del CUP accessi multimodali per gli utenti sia da applicazione cellulare che da chiamata vocale (cell. o telefono fisso). Le prenotazioni hanno un codice univoco e generalmente vengono fatte allo sportello o tramite operatore telefonico. a. Promemoria visita: processo di outbound operatori della telefonia mobile. Utilizzando schede NMS digitali (2/4 trunk ISDN che corrispondono a 4/8 linee voce), intestate sulle classiche borchie Isdn Telecom, si rileva la segnalazione fornita dagli operatori in funzione della risposta o meno dell utente. Il sistema permette di tracciare l intera interazione con l utente; estrazioni dati Rispetto alla data dell impegnativa per la prestazione richiesta: L operatore virtuale chiamerà, con il preavviso necessario parametrizzabile per specialità (N giorni) e per prenotazioni superiori ad M giorni dalla data di prestazione, gli utenti per avvisarli ed avere eventuale conferma della prestazione: dopo il messaggio di benvenuto e di verifica dell identità dell interlocutore il sistema registra la conferma di ricezione del messaggio od eventuale interruzione con inserimento del timestamp e prosegue nell albero IVR guidando l utente fino alla disdetta o conferma della prestazione con registrazione vocale finale di un messaggio a fini documentativi. Nel caso non ci sia risposta o l utente riagganci senza parlare, la telefonata in base alla parametrizzazione del sistema può essere reiterata M volte a distanza di N ore. Le telefonate che dopo M tentativi non vanno a buon fine vengono sospese. on line consentono di monitorare l andamento del processo ed estrarre dati statistici in formato excel per misurare e migliorare l efficacia del servizio. Viene gestito il caso di risposta di una segreteria telefonica o messaggi automatici da parte degli operatori telefonici in caso di numero errato, linea occupata, etc soprattutto per quanto riguarda le modalità offerte dai vari

6 2. Processo di Disdetta o Conferma impegnativa: processo di inbound L utente può procedere autonomamente alla disdetta di un impegnativa chiamando il numero verde del CUP e scegliendo l operatore tradizionale o il servizio automatico sempre disponibile tramite l operatore virtuale. Utilizzando schede digitali o analogiche la piattaforma può essere intestata su server a valle del centralino; si permette (con trasferimento di chiamata o in switch) l eventuale trasferimento ad un interno con operatore i. Dopo il messaggio di benvenuto all utente viene richiesto il servizio desiderato. Per la disdetta di una prenotazione viene richiesta la verifica dell interlocutore e l inserimento del numero di prenotazione. Viene richiesta una registrazione vocale finale di un messaggio a fini documentativi. In caso di difficoltà di qualsiasi genere la chiamata viene girata alla coda degli operatori tradizionali Prerequisiti del sistema SERVER: Il sistema viene installato su un server del cliente con accesso ad internet, e dotato di sistema Microsoft Server (2003 o successivi) con SQL Server (2005 o successivi) e mysql (v5 o successive) per la componente vocale. Viene fornita una scheda analogica o digitale da inserire in uno slot del server e da collegare a valle del centralino per permettere l inbound e l outbound telefonico. Il sistema CUP esistente deve essere raggiungibile dal server in connessione TCP/IP CENTRALINO: Il centralino telefonico può essere di tipo analogico o digitale ed avere un numero di linee in ingresso ed uscita dedicate in base alle linee gestite dalla scheda del server ( multipli di 4) per l inbound e outbound.. ii. Lo stesso processo, più articolato, è a disposizione degli utenti che possono da applicazione cellulare (qualsiasi telefono cellulare) vedere le proprie impegnative e tutte le informazioni relative e quindi disdire o confermare direttamente le prenotazioni on line.

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