eprogress la soluzione completa per la gestione della relazione e del contatto

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2 eprogress eprogress è la piattaforma per la gestione del contatto e della relazione sviluppata da ONC. Le principali caratteristiche di eprogress sono: completamente web based; interfaccia utente semplice ed intuitiva; Gestione integrata dei canali di comunicazione sincroni (facilmente integrabile con sistemi telefonici, centrali, CTI, ); gestione integrata dei canali di comunicazione asincroni ( , fax, SMS, ) eprogress è modulare e personalizzabile in tutte le sue componenti per consentire di disegnare ogni diversa attività nel modo più preciso ed efficiente ed automatizzare, controllare e rendere lineari e potenti i processi di comunicazione, con particolare enfasi alla possibilità di condividere all interno dell azienda informazioni ed attività. E lo strumento ideale per gestire customer service; help desk; trouble ticketing; uffici di relazione con il pubblico (URP); telemarketing; teleselling; qualificazione di nominativi, aziende, indirizzi; ricerche di mercato; recupero crediti; eprogress consente di definire diversi profili di accesso al sistema che danno la possibilità di operare nel modo corretto a seconda delle competenze professionali dell utente, della sua esperienza e della tipologia di attività alla quale è assegnato: front office; back office; supervisione e controllo; report e statistiche; agenti, rivenditori e partner; clienti e prospect;

3 eprogress è in grado di gestire in un unico contenitore tutte le modalità di contatto e di relazione dell azienda con il proprio mercato, si interfaccia infatti in modo semplice ed immediato con: centrali telefoniche tradizionali e VoIP (inbound e outbound in preview dialing); sistemi CTI (inbound e outbound massivo); server (inbound ed outbound); SMS gateway (inbound ed outbound); fax server (inbound ed outbound); Sistemi CRM ed ERP esterni. Mette inoltre a disposizione in modo nativo un portale web dedicato a clienti/prospect/utenti da integrare con il portale aziendale per la gestione di richieste e risposte direttamente dal web. E integrabile con tutti i nuovi mezzi di comunicazione: blog micro blog forum social network Tutti i «post» sul web diventano dei ticket rintracciati e immagazzinati nel database di eprogress. Cosi da poter utilizzare tutti i dati e le informazioni degli utenti Il Modulo Inbound gestisce tutte i contatti in ingresso, indipendentemente dal canale, e permette: l identificazione immediata dell interlocutore tramite la ricerca del numero telefonico, dalla , del numero di fax, sul database dei clienti/contatti sia automaticamente che manualmente; la presentazione automatica di tutti i dati dell utente non solo anagrafici, ma anche contrattuali e storici; ad ogni contatto in ingresso viene assegnato un ticket al quale possono essere allegati qualsiasi files windows: file di documento, audio, dati, programmi

4 Il Modulo Contratti consente di specificare fino a livello di singolo utente/cliente il contratto di servizio attivo in modo da renderlo disponibile agli operatori durante l attività, tale modulo consente di : Gestire i livelli di servizio concordati con il cliente (tempi di risposta, numero di ticket disponibili, tempi di conversazione, ); Associare i prodotti / servizi ai quali il contratto di servizio si riferisce e di tracciarne l associazione con il ticket; Gestire ed inviare segnalazioni ed allarmi in caso di violazione degli SLA del servizio; Nel Modulo Outbound vengono gestite tutte le attività come ad es. indagini di mercato, telemarketing, recupero crediti attraverso liste di contatti: si interfaccia con i sistemi di generazione automatica delle chiamate; consente al supervisore di generare con facilità le form per la raccolta dati e gli script di comunicazione che gli operatori dovranno utilizzare Inserire domande a singola risposta; Inserire domande a risposte multiple; Inserire domande aperte; Nel caso degli script l operatore può navigare lungo il percorso in ogni momento per variare le risposte; Alimentare esito, stato, tipologia e tutti i campi presenti sulla base delle risposte raccolte con il questionario o lo script; Effettuare statistiche sulle risposte raccolte; Effettuare l esportazione delle informazioni raccolte; Importare risposte anche parzialmente caricate precedentemente (completamento di informazioni)

5 Il Modulo Gestione Documenti consente di gestire, all interno di una attività, una serie di informazioni definibili dal supervisore relative a pratiche aperte con il cliente (ad es. le fatture scadute nel caso delle attività di sollecito telefonico del credito), ognuna con il suo stato e le sue note indipendenti dalle altre in modo da poter definire situazioni diverse tra le diverse pratiche, in particolare: Il supervisore può definire autonomamente le informazioni che le colonne di dati devono contenere e la loro tipologia (es. Numero Fattura, Data Fattura, Importo, Importo saldato, ) Importare ed esportare i dati definendo dei modelli di importazione / esportazione memorizzabili; Definire automaticamente lo stato di chiusura della attività sul cliente sulla base degli stati delle singole pratiche; Il Modulo Amministratore di sistema permette la configurazione complessiva del sistema e delle attività, compresa la personalizzazione dei dati e della conseguente reportistica, in particolare: Contiene tutte le funzionalità di amministrazione delle informazioni del sistema la gestione dei profili è garantita tramite una sofisticata organizzazione dei diversi utenti in funzione del gruppo di appartenenza, del profilo e delle diverse attività in cui l utente può intervenire consente la strutturazione delle diverse attività sui 3 livelli: Azienda, Dipartimento, Attività Permette la personalizzazione dell interfaccia di scambio dati ed allineamento database con sistemi informativi esterni

6 Attraverso il Modulo di Pianificazione e Controllo vengono pianificate le diverse attività attraverso la schedulazione (giornaliera o periodica) delle diverse attività e degli utenti che interverranno nelle diverse operazioni; consente un immediato e completo monitoraggio delle attività svolte con la possibilità di verificare sempre le situazioni operative e quelle più critiche al fine di consentire un intervento risolutivo Il modulo di Knowledge Base gestisce la conoscenza all interno della piattaforma a tutti i livelli, dando uno strumento unico di reperimento delle informazioni per le varie funzioni aziendali, per i clienti e per i partner. Il livello di accesso e la visibilità delle informazioni può essere differenziato a seconda del profilo dell utente consultatore. Il Modulo di Reportistica consente la produzione di reports di consuntivo e di analisi delle attività gestite. Sono disponibili reports standard che mettono in evidenza: Il volume dei contatti gestiti Il dettaglio dei contatti e la loro tipologia ed il canale La tipologia delle richieste e delle risposte Le criticità operative Le risorse utilizzate Il Service Level Agreement

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