Facciamoli sorridere, insieme!

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1 10 Business, Sistema Paese, Persone nel confronto tra Roberto Opilio e Gianluca Pancaccini Tutti sul web con il progetto Navigare Insieme che ha coinvolto migliaia di over 60 e di giovanissimi Visita ai laboratori di TILab dove il futuro tecnologico del Gruppo si tocca con mano 1968, l alba della nostra comunicazione commerciale. Quando gli spot si chiamavano short Anno 3 numero 2 Luglio 2012 Facciamoli sorridere, insieme!

2 SINCRONIZZANDO 2/ L EDITORIALE Un mix di esperienze diverse, un denominatore comune. La voglia delle persone di partecipare. È quanto racconta Sincronizzando 10: in più di 200 abbiamo risposto all appello per collaborare a realizzare questa edizione. Obiettivo: esprimere molteplicità di punti di vista, diversità di opinioni, ricchezza informativa. L Editoria di Telecom Italia Scarica l applicazione L Editoria e consulta i prodotti editoriali di Telecom Italia. Disponibile su Apple Store, Google Play (Android) e TIM Store, l app viene alimentata con i periodici Sincronizzando e Notiziario Tecnico. Puoi effettuare il download dei prodotti di tuo interesse e consultarli anche offline in versione orizzontale e verticale. La lettura è semplificata grazie all indice dinamico e alle miniature delle pagine visualizzabili. Attraverso il multitouch è possibile effettuare lo zoom e scorrere le singole pagine. Si parte dalla copertina dedicata al progetto Sosteniamo un bambino a distanza, nato da un idea di Archimede, diventato realtà grazie al contributo di più funzioni aziendali, ma soprattutto al nostro spirito solidale, alla nostra capacità di esserci in modo concreto e visibile. E ora 900 bimbi in giro per il mondo sorridono grazie alla nostra generosità. Si prosegue con Navigare Insieme, il progetto di inclusione digitale della generazione matura targato Telecom Italia che ha coinvolto over 60 e giovani di un centinaio di scuole italiane. Anche qui protagonista è la nostra passione, la nostra voglia di impegnarci e di essere vicini a chi vuole accostarsi alle nuove tecnologie, al mondo dei social media. Grazie al volontariato d impresa oltre 200 colleghi si sono candidati attraverso un form online all attività di assistenza e tutoraggio nelle palestre informatiche, luoghi di aggregazione e di socializzazione aperti a tutti dove il web e i nuovi linguaggi multimediali la fanno da padrone. Uno spirito di collaborazione che guida anche la nostra squadra di Maestri di Mestiere, colleghi di Technology formati per trasferire know how altamente specialistico ai ragazzi nelle scuole. I Maestri hanno anche coaudivato le coraggiose colleghe, ritratte nella doppia pagina di apertura, che, grazie all iniziativa Per chi suona la campanella, a Torino, Milano e Roma hanno appena conseguito il diploma di perito elettronico e delle telecomunicazioni. Alla voglia di partecipare si accompagnano impegno, responsabilità e idee per migliorare i risultati di business e soprattutto la relazione con il mercato. In questo numero la testimonianza dei colleghi del Customer Operation Fixed coinvolti nel progetto Andare Oltre dedicato a valorizzare empatia, intraprendenza, professionalità, capacità di elaborare soluzioni personalizzate, su cui fa leva un operatore quando parla con il cliente. Fattori chiave valorizzati anche dalla forte inclinazione a comprendere in profondo, per lavorare tutti meglio, il mestiere di chi opera nella stanza accanto. Lo raccontano i colleghi dei Negozi Diretti Sales Consumer garibaldini e antichi romani per un giorno sul set dei nostri spot commerciali consumer a Roma e a Milano. Einfine... scambio, condivisione, creazione di contenuti grazie a una partecipazione sempre più allargata: è quanto perseguito con il primo social advertising contest lanciato dalla nostra azienda per costruire uno spot per internet, ideato da chi vive su internet. Risultato? Futura Francesca, scritto da 700 autori, per comunicare i valori del nostro brand: innovazione, modernità, vicinanza, fiducia, futuro positivo, proiezione costruttiva. La redazione In copertina, alcune foto dei bambini che fanno parte dei programmi di adozione di CIAI, Comunità di Sant Egidio e Save the Children Il è un numero unico europeo affidato in Italia al Ministero dell Interno e gestito dal Telefono Azzurro, dedicato a chiunque voglia segnalare una situazione di scomparsa di un bambino o adolescente italiano o straniero.

3 4 SINCRONIZZANDO 2/ Hildegard Adelheid Kuss PER CHI SUONA LA CAMPANELLA Uno squillo per l inizio delle lezioni e l emozione, la stessa della prima volta. Eccole, sorridenti, le colleghe romane che hanno aderito all iniziativa di Telecom Italia Per chi suona la campanella. Quest anno l azienda le ha supportate in ogni loro necessità nella sfida che le ha riviste sui banchi di scuola per conseguire un secondo diploma. Immortalate alla fine della terza prova scritta dell esame di Stato, davanti all Istituto Tecnico Galilei della capitale, che assieme all ITIS Giorgi di Milano e del Pininfarina di Moncalieri (Torino), ha ospitato questa iniziativa. Le studentesse, un lodevole esempio al femminile di fame di crescita, dopo mesi di grande impegno, si dichiarano orgogliose del percorso e fiduciose della possibilità offerta e da loro colta, di migliorarsi, allargando i propri confini. Da sinistra, la studentessa Francesca Fornari con le colleghe Rosella Eboli, Marta Iuculano, Alessandra De Rossi, Elettra Molinari, Barbara Del Signore, Federica Pagnoni, Viviana De Ieso, Loredana Melandri, Speranza Scafetta, Monica Farnesi, Mara Tabolacci, Romina Scetto, Maria Trecca, Chiara Pallucci, Maria Giovanna Desideri, Sara Cipolloni. Serena Carosi

4 6 INDICE SINCRONIZZANDO 2/ n PERSONE n PUNTI DI VISTA Il benessere delle persone 8 Le iniziative di welfare in Telecom Italia per perseguire un giusto equilibrio tra la vita lavorativa e il tempo libero e migliorare la qualità globale del vivere. n UNO DI NOI Professione innovatori 14 Dove batte il cuore delle telecomunicazioni: il mondo delle Factories nel confronto tra Roberto Opilio e Gianluca Pancaccini. n SESTANTE Investire per innovare 18 Con l obiettivo di garantire qualità: questo il programma di rifocalizzazione degli asset domestici avviato nell ultimo anno. n INNOVAZIONE n TECNOLOGIA AL QUOTIDIANO Dalla parte dei ragazzi 20 Il progetto Network Scuola Impresa permette l integrazione continua dei programmi scolastici avvicinandoli alle esigenze del mondo del lavoro. n STRUMENTI DI LAVORO Giornate particolari per i colleghi dei Negozi Diretti Sales Consumer sul set dei nostri spot per conoscere e approfondire nuove realtà professionali. n BUSINESS n FACCIAMO IL PUNTO SU... Gioco a squadre per il domani 24 Parlano i colleghi del Customer Operation Mobile. Canali di caring, persone, innovazione tecnologica e ingegnerizzazione dei processi concorrono alla ricerca continua dell eccellenza. Torna a Milano dopo 109 anni 26 Telecom Italia ed Expo 2015, esposizione di natura non commerciale, per un nuovo modello di città digitale del futuro. n PERCHÉ L HO SCELTO Perché io faccio la differenza 28 L iniziativa Andare Oltre per riconoscere best practice, valorizzare ogni singolo collega, risolvere i problemi complessi del cliente e fidelizzarlo. Tutti inclusi 30 È l obiettivo del progetto Navigare Insieme che fino a oggi ha coinvolto dodici città, migliaia di over 60 e i giovani di un centinaio di scuole italiane. n LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA A spasso nel futuro 32 In visita ai laboratori di TILab dove si assicura l innovazione tecnologica del Gruppo. n IN COSA POSSO ESSERLE UTILE? Due storie, una sola vision 38 Salire sulla Nuvola può significare anche raccontare i perché di una scelta. E del perché da questa scelta nasce il rilancio di un azienda, la diffusione di nuova cultura. n A CARTE SCOPERTE 700 autori per un racconto 40 Con Futura Francesca sperimentato il primo social advertising contest di Telecom Italia. n LA PAROLA ALL ESPERTO n LO SPECCHIO DELL AZIENDA La (ri)nascita dei territori 42 L intervento di Andrea Granelli. n COMMENTI n SCENARIO Cibo per la mente giovane 44 Sono i ragazzi delle medie e superiori che, come lettori, battono tutti noi. Una sorpresa? Eppure è proprio così secondo gli ultimi dati Istat. n REPORTAGE Forme italiane 46 Eleganza, equilibrio, originalità sono le caratteristiche che contraddistinguono l estro creativo dei nostri grandi architetti. Per la nascita di luoghi non solo da cartolina, ma anche e soprattutto di aggregazione. n C ERA UNA VOLTA La moda degli shorts 52 I primordi della nostra comunicazione commerciale tra tradizione e futuro: i primi inserti pubblicitari in bianco e nero che duravano tra i 25 e i 15 secondi. n QUESTIONE DI STILE Le età della creatività 56 Il progresso di un Paese non può venire che dall innovazione. Come procedere per passare dallo slogan alla realtà? n MONDO n ECOSISTEMA Noi anche mamme e papà a distanza 58 L iniziativa Sosteniamo un bambino a distanza: un esempio della nostra generosità che ha ridato il sorriso a oltre 900 bambini nei Paesi più poveri. n MESTIERI IERI OGGI DOMANI Attenzione, cura, vicinanza 60 Le parole d ordine per il gestore delle risorse umane in Telecom Italia: come è cambiato il ruolo negli anni, in funzione delle evoluzioni del mercato e dell azienda. n VENITE DA NOI Bell Italia 64 I colleghi di Trentino, Lazio, Puglia ci accompagnano nel grand tour attraverso le eccellenze e le sperimentazioni nostrane. n IL RACCONTO Antigone 66 La giovane scrittrice Martina Evangelisti, in esclusiva per Sincronizzando.

5 8 PERSONE PUNTI DI VISTA SINCRONIZZANDO 2/ IL BENESSERE DELLE PERSONE Le iniziative di welfare in Telecom Italia per perseguire un giusto equilibrio tra la vita lavorativa e il tempo libero e migliorare la qualità globale del vivere. In Italia e nel mondo crescono le iniziative di welfare aziendale: le grandi imprese come Telecom Italia, ma in misura crescente anche le società di dimensioni minori, hanno maturato la convinzione che il benessere dei lavoratori è direttamente proporzionale al benessere aziendale. La responsabilità sociale d impresa non riguarda infatti solo le performance ambientali, le merci e servizi sostenibili, le certificazioni o le iniziative rivolte alla comunità, ma anche il rapporto con i dipendenti. UN PO DI STORIA L erogazione di servizi sociali da parte delle aziende costituisce un fenomeno presente nell intera storia dell età industriale: già dai primi del Novecento i servizi tipici erano le case per i dipendenti, gli asili aziendali per i figli delle colleghe, l assistenza sanitaria, le colonie per i figli dei dipendenti, i piccoli prestiti, i servizi dopolavoristici di carattere ricreativo, sportivo e culturale; di particolare importanza erano le casse mutue di infortunio, malattia, anzianità e in generale i piani aziendali di previdenza e sicurezza sociale che prima surrogavano la previdenza sociale pubblica inesistente, poi la integravano, quando era ancora embrionale e deficitaria. Nel dopoguerra un grande impulso venne dalle idee di Adriano Olivetti, secondo il quale i servizi aziendali avevano il compito essenziale di armonizzare l economia e LE INIZIATIVE DI TELECOM ITALIA ASSILT Nel 1978 azienda e sindacato dimostrarono una notevole lungimiranza con la creazione dell Associazione per l Assistenza Sanitaria Integrativa ai Lavoratori della SIP (ASSILS), scontrandosi con le resistenze di chi affermava che il Servizio Sanitario Nazionale appena nato doveva (ideologicamente) e poteva (economicamente) soddisfare tutti i bisogni dei cittadini. La situazione economica non era favorevole: il blocco delle tariffe SIP e l inflazione a due cifre avevano portato a risultati di bilancio in rosso e a una gelata retributiva nel Contratto Collettivo di Sopra, l area benessere della sede via Pietro de Francisci, 152 a Roma, da sinistra, Marco Ricci, Monica Carella, Alessandra Albani, Roberto Riccioletti, Simona Scarpellino, Loredana Tarquini, Cinzia Fessia. A destra, viale Parco de Medici, Roma, Disbrigo Pratiche, Marco Ciani e un addetto al servizio

6 10 PERSONE PUNTI DI VISTA SINCRONIZZANDO 2/ Lavoro. Fu quindi un cambio di paradigma che portò a investire le risorse economiche su un istituto fondamentale di welfare aziendale piuttosto che in aumenti salariali resi vani dall inflazione. Da allora sono cambiati il quadro legislativo di riferimento e le strutture organizzative ma la mission di ASSILT (l Associazione assume questa denominazione nel 1995 quando si passa da SIP a Telecom Italia) è rimasta la tutela della salute dei soci e dei loro familiari attraverso l erogazione di contributi e rimborsi per le prestazioni sanitarie. L assistenza ai familiari dei soci con bassi redditi, ai pensionati e ai lavoratori part-time (che ricevono le stesse prestazioni ma pagano il contributo in percentuale alla retribuzione) sono caratteristiche della natura mutualistica del Fondo. Il contributo che mensilmente i lavoratori iscritti versano all Associazione è pari allo 0,48 per cento della retribuzione imponibile; le aziende versano un contributo pari all 1,68 per cento del complesso delle retribuzioni dei lavoratori iscritti. Di grande importanza il percorso di prevenzione e di educazione sanitaria dell ASSILT che mette a disposizione del mondo medico e scientifico i risultati e i dati epidemiologici delle sue campagne: Oftalmologia e lavoro al videoterminale, che nel 1989 coinvolse oltre lavoratori della SIP; Occhio al cuore! del 1995 su associati sottoposti a esami per individuare gli indici di rischio cardiovascolare; la campagna sanitaria oncologica Senza t(i)more del 2000 sulle patologie senologiche e sulla diagnosi precoce di patologie dermatologiche. Attualmente è in corso un indagine di medicina preventiva oculistica pediatrica rivolta a circa ragazzi figli dei soci. TELEMACO Telemaco è stato istituito nel 1998 e con il CCNL del 2000 è diventato il Fondo di previdenza complementare per i lavoratori delle aziende del comparto delle TLC. La posizione previdenziale è costituita dai contributi versati dall azienda e dagli iscritti, oltre che dalla percentuale di TFR a esso destinata. A fronte del contributo minimo previsto a carico dei lavoratori (pari all 1 o al 2 per cento a seconda della data di prima occupazione), l azienda conferisce una contribuzione dell 1,2 per cento annuo. Il Fondo è strutturato in cinque comparti differenziati per profili di rischio e di rendimento, in modo tale da assicurare agli iscritti una adeguata possibilità di scelta. IO IMPARO, L AZIENDA È CON TE Un importante progetto di social corporate responsibility nato da un accordo firmato nel dicembre 2010 con le Organizzazioni Sindacali. Telecom Italia, prima azienda nel Paese, ha offerto alle sue persone l opportunità di iscriversi e di frequentare per l anno accademico e uno dei corsi di laurea attivati dall Università Telematica Internazionale Uninettuno. Le parole chiave di questo progetto sono la visione dinamica del futuro, la forza delle competenze, la prospettiva di crescita attraverso il valore delle proprie esperienze. I costi d iscrizione e frequenza sono totalmente a carico dell azienda e sono sostenuti per gli anni successivi al primo per chi supera almeno il 50 per cento degli esami previsti dall Ordine degli Studi per ciascun anno accademico di riferimento. Per l anno accademico la società, l impresa e la comunità locale, il lavoro e lo sviluppo della persona, in una crescita dell economia e della tecnica che non minasse i valori umani. Anche oggi le aziende che considerano il benessere organizzativo come positiva interfaccia tra l organizzazione e le sue risorse hanno una forte attenzione alle esigenze dei propri dipendenti con l obiettivo di delineare un modello complementare ai sistemi di remunerazione più tradizionali, individuando strumenti alternativi in grado di ridurre il divario tra costo aziendale e reale potere d acquisto trasferito al dipendente. Inoltre, in questo momento di crisi economica e del welfare pubblico, la complessità di bisogni, l invecchiamento della popolazione, i mutati rapporti tra generazioni sono destinati ad assegnare un ruolo sempre maggiore ad altre entità, tra cui le aziende. A CASA NOSTRA In Telecom Italia siamo giunti a una filosofia di caring che va oltre i singoli benefit: all interno di Human Resources and Organization la funzione People Caring e le strutture di work-life balance di Roma e Milano si prendono cura delle persone nel senso più ampio, cercano di comprenderne le esigenze attraverso un ascolto mirato, di valorizzarne le differenze individuali e mettere a disposizione strutture e servizi per trovare il giusto equilibrio tra vita lavorativa e tempo libero. Sui sistemi di work-life balance e diversity nella nostra azienda la georeferenzialità e la flessibilità sono assolutamente centrali: vengono considerate le peculiarità dei territori e dei contesti sociali di riferimento, la composizione si sono iscritte persone ai corsi di laurea e 347 a singole materie universitarie. Per l anno accademico sono stati immatricolati oltre colleghi ai corsi di laurea. TELELAVORO Telecom Italia ha avviato le prime forme già nel 1995 per gli addetti al servizio informazioni 12, ora ridenominato 1254 e nel 2002, con Progetto Panda è stata introdotta la modalità lavorativa in working out per il personale tecnico oggi oltre lavoratori impegnato in via pressoché esclusiva all esterno. L azienda ha reso disponibile ai colleghi un veicolo aziendale e la necessaria strumentazione per ricevere gli ordinativi di lavoro e attestare la presenza in servizio, in situazione di mobilità. Nel 2007 un ulteriore sperimentazione ha interessato il Testing Labs e la Software Factory di Trento nell ambito di TILab. L iniziativa ha rappresentato anche l occasione per testare in campo nuovi sistemi per il controllo da remoto di impianti e apparati e per migliorare la gestione della relazione a distanza tra i telelavoratori e gli altri. WORK-LIFE BALANCE Asili nido Gli asili mionido, dedicati ai figli di dipendenti da tre mesi a tre anni, sono strutture interne alle sedi aziendali che, con tariffe uguali sul territorio e turni in base alle diverse esigenze dei genitori, cercano di conciliare la vita lavorativa con quella familiare. Vi sono attualmente 15 asili nido di cui 10 interni nelle sedi aziendali di Torino, Milano, Ancona, Firenze, Roma (3 sedi), Napoli, Catanzaro Palermo e 5 in convenzione con asili esterni a Roma (3 asili), Torino e Padova. Olivetti Olivetti riconosce alle lavoratrici madri un trattamento economico integrativo particolare: dalla data di astensione obbligatoria fino al settimo mese e mezzo dopo il parto, un indennità pari al 100 per cento della retribuzione, per un periodo continuativo di sei mesi anche nel caso di adozione e di affidamento di bambini di età non superiore ai tre anni. Se il bambino adottato ha più di tre anni l indennità, pari al 100 per cento della retribuzione, è riconosciuta per tre mesi. A partire dai primi anni 2000 l assistenza è stata estesa anche ai lavoratori padri. Prestiti mamme e papà Prestito dedicato a mamme e papà (esclusi i dirigenti) di Telecom Italia S.p.A. con figli da zero a tre anni non compiuti per un importo fino a un massimo di euro, restituibili in rate da 18, 24, 36 mesi. Prestiti Per il personale dirigente, quadro, e, in casi eccezionali valutati discrezionalmente dal gestore, anche per il restante personale, è prevista la possibilità di concedere prestiti al Tasso di interesse Ufficiale di Riferimento (il tasso provvisorio applicato nel 2012 è dell 1 per cento). Hildegard Adelheid Kuss Sopra, l edicola della sede di via Parco de Medici, 61 a Roma, con il gestore e i colleghi Carlo Perrotti e Maria Ottavia Minardi. Nella pagina accanto, soggiorno estivo tradizionale a Roncegno, Trento

7 12 PERSONE PUNTI DI VISTA SINCRONIZZANDO 2/ della forza lavoro, l età, i bisogni e le potenzialità, andando verso l integrazione e non la sovrapposizione con i servizi presenti nel territorio. Da tempo, infine, l azienda ha scelto una strada partecipativa coinvolgendo le organizzazioni sindacali nella gestione di forme associative per offrire ai dipendenti una diffusa copertura per l assistenza sanitaria integrativa, per le iniziative del tempo libero (CRALT) ed esperienze di life-long learning. q Francesca Impecora fotografie di Sergio Fallucca I prestiti possono essere richiesti per motivi di malattia, acquisto prima casa, ristrutturazione casa. Vi sono poi i prestiti curati da People Caring dedicati esclusivamente ai livelli 1-6, che possono essere erogati per motivazioni varie (non occorre specificare la causale), per acquisto prima casa o per ristrutturazione. Soggiorni estivi di vacanza Soggiorni tradizionali: sono soggiorni estivi di 15 giorni per i figli dei dipendenti di età compresa tra i 6 e i 13 anni non compiuti, presso strutture in località montane e marine italiane dove vengono svolte attività ricreative e sportive ed escursioni caratteristiche. Soggiorni tematici in Italia di 14 giorni per i figli dei dipendenti di età compresa tra gli 11 e i 18 anni non compiuti presso strutture con programmi per lo studio della lingua inglese, lo sport sotto la guida di istruttori Federali, e tante altre tematiche: teatro, canto, danza, outdoor training, archeosub, talent music all school. Soggiorni tematici all estero: corsi di lingua tenuti da qualificati insegnanti madrelingua per l apprendimento della lingua inglese e spagnola. Borse di studio Telecom Italia, in collaborazione con Fondazione Intercultura, offre ai figli dei dipendenti 100 Borse di studio per soggiorni all estero di quattro settimane per lo studio della lingua inglese o spagnola. Con la stessa associazione sono offerte 20 Borse di studio per soggiorni all estero di un anno per i figli dei dipendenti al fine di migliorare la conoscenza delle lingue straniere e favorire il dialogo tra le diverse culture. Rimborso tasse universitarie Rimborso della tassa d iscrizione al primo anno degli studi universitari, fino a un massimo di 800 euro, per i figli di dipendenti delle aziende del Gruppo aderenti che hanno superato gli esami di scuola media superiore con votazione non inferiore a 90/100. Mobility management Per agevolare i colleghi nel tragitto casa-lavoro è stato realizzato nei maggiori centri un area Intranet Mobility per rispondere ai quesiti dei colleghi e fornire possibilità di car pooling. È attivo un servizio navette su 15 sedi con circa 315 corse giornaliere. Sono 32 le sedi dotate di rastrelliere per le biciclette dei colleghi. È in corso di attivazione una convenzione per le biciclette elettriche con la società Enel Green Power e attività di collaborazione con altre aziende, con le agenzie per la mobilità e le aziende di trasporto per migliorare la mobilità delle aree critiche. SERVIZI TIME SAVING Disbrigo pratiche Un servizio per risparmiare tempo: certificati, documenti, servizi postali, pratiche auto e altri adempimenti amministrativi presso la sede di lavoro, senza pagare commissioni. Sono attivi 32 sportelli nelle sedi aziendali di Torino, Milano, Venezia, Padova, Bologna, Firenze, Roma, Napoli, Bari. Lavanderia e calzoleria In cinque sedi di Roma e Milano, la lavanderia e calzoleria in azienda. Il servizio prevede il ritiro dei capi da lavare e delle calzature da riparare e la riconsegna direttamente sul posto di lavoro. Aree Benessere Spazi realizzati all interno di alcune sedi aziendali dedicati al benessere, relax e salute del corpo. Possibilità di frequentare corsi di ginnastica e posturale. LE INIZIATIVE DELLE ALTRE AZIENDE Ecco qualche iniziativa attuata da altre imprese. BRACCO FARMACEUTICA Mette a disposizione dal 2001, attraverso una società esterna, un servizio di assistenza domiciliare che si propone di aiutare la famiglia a fronteggiare situazioni impreviste e urgenti che riguardano i dipendenti e i familiari affetti da patologie non cronicizzate. L assistente sociale, presente in azienda dal 1988, è una figura di sostegno cui il dipendente può rivolgersi per risolvere problemi di natura personale, familiare o di salute. SAP Organizza cicli di conferenze con psicologi ed esperti per affrontare temi quali il rapporto genitori-figli. IKEA Ha esteso agli omosessuali conviventi i diritti e le agevolazioni di cui fino a oggi potevano usufruire le coppie sposate o quelle conviventi more uxorio ma di sesso diverso (ore di permesso o licenze per lutti, emergenze familiari, congedo matrimoniale, permesso per la nascita di un figlio, buono di acquisto da 120 euro per chi si sposa o inizia una convivenza, estensione al Iniziative motivazionali Coinvolgimento e partecipazione dei colleghi a iniziative motivazionali in tema di sport, arte, cultura, musica, spettacoli ed eventi storici in collaborazione con varie funzioni aziendali. Nel primo semestre 2012 sono stati assegnati oltre biglietti e inviti in area vip. CENTRO PEOPLE CARING Creato nel novembre 2010 per aiutare i colleghi ad affrontare i disagi psicologici e personali, nella fase sperimentale ha coinvolto quattro regioni: Friuli-Venezia Giulia, Liguria, Lazio e Sicilia. Al 31 dicembre 2011 si sono rivolte al Centro 144 persone e sono stati attivati 54 counseling con piena soddisfazione degli interessati. Per il 2012 si sta realizzando l estensione a tutta Italia. Il Centro offre prestazioni partner convivente dello sconto dipendenti, dell uso dell auto aziendale). LUXOTTICA In collaborazione con Coop Trentino, offre ai propri dipendenti una spesa del valore di 110 euro in generi alimentari, oltre a forme di job sharing familiare (per coniuge senza lavoro o in cassa integrazione e il figlio studente a fine percorso formativo). VODAFONE Ha lanciato una sorta di welfare aziendale flessibile. Il programma prevede la possibilità di sostituire fino al 70 per cento della propria retribuzione variabile (tipicamente, ma non solo, i bonus dei venditori o i premi risultato dei manager) con beni e servizi a condizioni fiscali agevolate: dalle rette per gli asili nido, quelle per le scuole italiane ed estere (compresi gli istituti universitari) ai corsi di lingua fino a servizi finanziari, cura di figli e anziani e sostegno alla salute. Il programma coinvolge tutte le persone che all interno dell azienda hanno una retribuzione variabile individuale. Fonte: Annual Report online 2011 delle aziende citate e interventi (principalmente counseling telefonico), finalizzati all ascolto e alla comprensione delle esigenze e del disagio che emergono nel contesto lavorativo. Attraverso il superamento delle difficoltà individuali il Centro si propone di migliorare il benessere organizzativo e supportare il cambiamento costante della vita lavorativa, la cui gestione risulta spesso complessa e stressante. Le aree del disagio organizzativo/relazionale sono monitorate dal Centro Relazioni Umane, struttura operativa di orientamento e aggiornamento collegata al mondo scientifico e accademico. Sopra, l asilo nido di via Ugo La Malfa, Palermo. Nella pagina accanto, viale Parco de Medici, Roma, Lavanderia, Simona Masini

8 14 PERSONE UNO DI NOI SINCRONIZZANDO 2/ PROFESSIONE INNOVATORI Dove batte il cuore delle telecomunicazioni: il mondo delle Factories nel confronto tra Roberto Opilio e Gianluca Pancaccini. Trasformazione, complessità, modernizzazione, flessibilità: sono concetti con cui ci stiamo allenando a fare i conti tutti i giorni. La disponibilità di connessione tra persone, ambienti, oggetti, moltiplica le nostre capacità di comunicazione, ci rende sempre più autonomi, più raggiungibili, forse più... creativi. Telecom Italia offre nuove applicazioni, soluzioni cloud, accessi fissi e mobili in banda larga, infrastrutture IT, servizi e sistemi dedicati. Al contempo il mercato chiede di ideare servizi innovativi e sostenibili, ma soprattutto di migliorare e mantenere quelli già esistenti. Un analisi del Censis nell ambito dell Osservatorio Nazionale Distretti Italiani evidenzia che tra le principali azioni strategiche messe in atto dalle imprese tra i primi posti figura l acquisizione di sistemi di ICT per rendere più efficienti e modernizzare i sistemi gestionali. In questo contesto quale ruolo gioca l innovazione tecnologica? Come possiamo incidere sul sistema Paese? Cosa viene chiesto alle persone di Telecom Italia? Quali competenze è necessario sviluppare e potenziare? Su questi temi la redazione di Sincronizzando ha raccolto il punto di vista di Roberto Opilio in Telecom Italia alla guida di Technology e quello di Gianluca Pancaccini al timone di Information Technology. Roberto Opilio. Voglio aprire questo faccia a faccia lanciando una provocazione: qual è il business di questa azienda? Volendo semplificare, attuando un evidente forzatura è, secondo me, di tipo logistico, con il trasporto di bit da una parte all altra. Per ottenere questo obiettivo è indispensabile la piena affidabilità dell infrastruttura portante: la rete deve funzionare in modo efficiente, sicuro e gestito. Occorre garantire al cliente qualità, velocità, parità di accesso e di trattamento, trasparenza puntando su innovazione ed eccellenza nelle operations. Convivono nel compar- Sopra, da sinistra, Gianluca Pancaccini e Roberto Opilio

9 16 PERSONE UNO DI NOI SINCRONIZZANDO 2/ to dell ICT due alternative: comprare il servizio da altri o farlo e gestirlo. Telecom Italia si posiziona su questa seconda opzione e intende salvaguardare ed esprimere la sua vocazione industriale assicurando al cliente capacità di progettazione, costruzione, gestione, manutenzione. Per giocare questo ruolo Telecom Italia può far leva sul valore della propria competenza e sul forte patrimonio di conoscenza specifica del territorio. L approccio di business va distinto tra telefonia fissa e mobile. Nel mondo del fisso non abbiamo competitor sull accesso. Sulla rete abbiamo scelto di essere market driven e non network driven e, dunque, rendiamo disponibile la banda larga dove ci viene richiesta dalla clientela. Per il mobile possiamo parlare di business di trasporto competitivo. Ci sono infatti altri concorrenti di cui tenere conto e con cui ci dobbiamo interfacciare. La nostra rete mobile è considerata tra le principali del Paese sia in termini di velocità di trasmissione dati che di copertura: sono i fattori su cui possiamo contare. Gianluca Pancaccini. Per quanto riguarda l information technology per fare le cose per bene è fondamentale avvalersi di competenze specifiche di assoluta qualità per fornire al business soluzioni ottimali. Prioritario per noi è garantire piena collaborazione con i colleghi impegnati in prima linea sul mercato, conquistare la loro fiducia per aiutarli e supportarli a soddisfare in pieno il cliente. Sentiamo una responsabilità molto forte. Lo abbiamo voluto esprimere anche con il nostro claim Enable Transformation. Ci dobbiamo impegnare per l evoluzione dei servizi, abbiamo bisogno di interpretare al meglio il nostro ruolo, con capacità di visione e spinta al cambiamento. L efficienza, la produttività, l attenzione ai costi e soprattutto alla valorizzazione degli investimenti rappresentano le linee guida delle nostre scelte strategiche. Enable Transformation è un modo pragmatico di sintetizzare un approccio: focalizzarsi in maniera semplice sui diversi servizi/tecnologie già realizzati e su quelli su cui si intende investire. Semplificare non è banalizzare: dal punto di vista dell information technology vuol dire scegliere di mirare alla qualità del servizio per il cliente, seguendo la strada più diretta possibile. E dunque concretezza, professionalità eccellente, enorme sforzo organizzativo, processivo, tecnologico. È indispensabile un salto culturale, un cambiamento. Bisogna lasciarsi alle spalle la logica dell applicazione a vantaggio di quella di servizio. Questo discorso vale sia per il business sia per i nostri sistemi interni. E quindi la stessa attenzione e cura vanno perseguite, adottate sia quando per esempio progettiamo una nuova applicazione per i colleghi di customer care, sia quando progettiamo servizi per i nostri clienti. La fatica, la complessità, la competenza per realizzare un servizio devono restare nello sfondo, per l utilizzatore devono essere trasparenti. Opilio. Concordo: il cliente accende il telefono e parla... non deve vedere la complessità tecnologica. È un concetto che vale soprattutto se si ragiona in termini di Sistema Paese. E noi siamo un azienda Paese. La nostra azienda avverte grandi responsabilità. Sul piano della fonia ha obblighi di servizio universale, ma soprattutto sente di dover garantire la piena accessibilità alla banda larga, di contribuire al progressivo superamento del digital divide. Il tema della domanda di mercato è molto delicato: Telecom Italia infatti si impegna per rendere fattivo e concreto l ammodernamento del Paese, dove vogliamo essere protagonisti di innovazioni, cambiamenti, che nei prossimi anni determineranno la differenza. Sul fronte degli investimenti consideriamo sempre il loro impatto sullo sviluppo complessivo del Paese o di alcune aree specifiche. Investiamo nel fisso di gran lunga più degli altri e siamo presenti in 24 milioni di case, permettiamo di usare internet ad anziani e giovani, e a tutti di stare in contatto con il mondo. Infine, e ne siamo particolarmente orgogliosi, siamo punto di riferimento per il Paese, che purtroppo, è periodicamente colpito da eventi catastrofici di varia natura. Il territorio viene messo a dura prova, interessando fasce rilevanti di popolazione e infrastrutture fondamentali. Noi ci siamo e ci siamo sempre. Siamo nelle sale della protezione civile, aiutiamo la ricostruzione. Il nostro coinvolgimento diretto nella gran parte di questi eventi porta a interrogarci a fondo sul nostro ruolo e sulla tenuta della nostra capacità di intervenire, di reagire, anche di rischiare, nelle emergenze come nella quotidianità. Pancaccini. Faccio mie le considerazioni di Roberto. Di certo Telecom Italia può aiutare concretamente il Paese a fare un balzo in avanti verso la modernizzazione per le imprese, i cittadini, i servizi per la pubblica amministrazione. La banda larga insieme ai servizi, alla cloud, alle applicazioni sono fondamentali per accrescere la competitività anche sul piano internazionale. E tutto sta nel valore delle nostre persone e nella passione e competenza che sapranno esprimere. Opilio. Condivido il punto di vista di Gianluca. Le persone sono la risorsa chiave per raggiungere i risultati. Nella funzione Technology di Telecom Italia operano colleghi con caratteristiche e mestieri molto diversi: abbiamo ricercatori, specialisti che si occupano di ingegneria di rete, di manutenzione di infrastrutture e di immobili, tecnici e strutture on field e di front end. Ogni persona riveste un importanza specifica, e soprattutto, fondamentale. Possiamo contare su patrimonio di know how unico in Italia per ricerca, innovazione, esperienza sul campo, relazione con i clienti. Abbiamo davanti a noi sfide importanti, abbiamo il sogno di costruire le reti di nuova generazione del Paese, sia nel fisso che nel mobile, quindi abbiamo una congiuntura estremamente favorevole. Dobbiamo spenderci per il lavoro di squadra, dove si vince e si perde insieme, nessuno va a rete da solo. Sta a noi motivare le persone, valorizzarle, consentire di cambiare, puntare sulla loro job rotation per cogliere nuove energie. Viviamo in un mondo che cambia e che dobbiamo cambiare. Un punto fondamentale, secondo me, è che il nostro patrimonio di conoscenze passi alle nuove generazioni. Il programma di inserimento dei neo-assunti va perseguito con forza perché se il know how non viene trasferito, rischiamo di perderlo... Pancaccini. La principale sfida nella trasformazione dell information technology riguarda le persone, indubbiamente la principale risorsa. Dobbiamo avere la massima attenzione nel percorso di evoluzione delle competenze, dobbiamo recuperare la capacità di gestire in autonomia le principali fasi per la realizzazione dei servizi. Dobbiamo riprenderci la nostra identità, un identità forte, e per far sì che ogni mattina ciascuno di noi si possa trovare fiero e orgoglioso di lavorare nell information technology di Telecom Italia per il business dell azienda. La risorsa è un pilastro strategico. Il capitolo costituito dalle risorse umane, voglio ripetermi, è determinante per realizzare il progetto di trasformazione dell information technology. In questo contesto è prioritario rafforzare l appartenenza a un mestiere che resta fondamentale. Opilio. Voglio chiudere riprendendo una massima di Seneca: Nessun vento è favorevole per il marinaio che non sa a quale porto vuole approdare : nella nostra azienda sappiamo dove approvare, la rotta è trovata... e vogliamo tenere il timone ben fermo. Pancaccini. E io voglio concludere con un auspicio: dobbiamo diventare un esempio per come facciamo informatica nella nostra industry. q Cinzia Vetrano fotografie di Luciano Capanna

10 18 PERSONE SESTANTE SINCRONIZZANDO 2/ INVESTIRE PER INNOVARE Con l obiettivo di garantire qualità: questo il programma di rifocalizzazione degli asset domestici avviato nell ultimo anno. LA NUOVA FOCALIZZAZIONE Nell ultimo anno abbiamo avviato un programma di rifocalizzazione degli asset domestici che può essere sintetizzato in una formula: investire per innovare e garantire qualità. Un operazione nient affatto semplice se consideriamo che innovazione e qualità richiedono non solo investimenti tecnologici, ma anche un ripensamento della macchina organizzativa, l identificazione di nuove competenze e l individuazione di nuovi modi di fare efficienza. INVESTIMENTI TECNOLOGICI RIPENSAMENTO DELLA MACCHINA ORGANIZZATIVA Come è stato più volte dichiarato, l anno scorso abbiamo investito oltre 1,2 miliardi di euro per l acquisto delle frequenze LTE. Lo sviluppo della banda ultralarga mobile rappresenta, tuttavia, solo una parte del piano generale di evoluzione tecnologica di Telecom Italia. Il nostro piano triennale prevede un mix di interventi market driven sulle famiglie e sul sistema produttivo che unisce allo sviluppo della rete ultraboradband mobile (HSPA e LTE) anche l introduzione della fibra ottica per le famiglie e per la piccola impresa mediante le soluzioni tecnologiche FTTCab e FTTHome, l incremento della copertura in fibra ottica nei distretti industriali con soluzioni GBE e il potenziamento del programma Next Generation Data Center per rafforzare le infrastrutture dei servizi di cloud computing. Un impegno complessivo che aggiunge ai 4,2 miliardi di euro spesi nel 2011, oltre 9 miliardi di euro d investimento tra il 2012 e il 2014, testimonianza concreta della nostra volontà di governare nei prossimi anni un settore complesso e in forte evoluzione. Per dare un assetto rinnovato al comparto domestico, nell ultimo anno abbiamo lavorato alla definizione di una struttura organizzativa essenziale nella forma e capace di mettere al centro il capitale umano e le sue competenze. Siamo tornati a separare l informatica dalla rete, valorizzandone le specificità e completando favorevolmente il processo di riqualificazione di SSC: un operazione che ci ha consentito di evitare la cessione della società e al contempo di migliorarne produttività e performance. Abbiamo inoltre compiuto una serie di semplificazioni organizzative sia sul mondo Consumer sia su quello delle imprese e della Pubblica Amministrazione, a partire dall unificazione dei presidi di Top Clients & Public Sector. Semplificazioni che sono servite a riconfigurare il portafoglio clienti in base a un mercato che si è, come abbiamo visto, ridefinito. NUOVE COMPETENZE La razionalizzazione organizzativa è stata accompagnata da un importante percorso di valorizzazione del capitale umano. In un momento non semplice, siamo riusciti rispettare pienamente gli impegnativi accordi sindacali firmati due anni fa, e abbiamo realizzato oltre 500 riqualificazioni professionali con 127 progetti formativi. Il solo comparto domestico ha realizzato 1 milione e 130mila ore di formazione coinvolgendo una quota significativa del personale operativo. Abbiamo investito oltre 18 milioni di euro in formazione, il valore più alto NUOVI MODI DI FARE EFFICIENZA Un altra sfida importante collegata alla trasformazione del nostro mercato è quella dell efficienza. L efficienza è sempre stato un nostro obiettivo, ma nell ultimo anno ci siamo proposti di affiancare al tradizionale concetto di risparmio, la volontà di creare valore in modo sostenibile. Dopo esserci impegnati negli anni precedenti in una lunga operazione di riduzione della spesa, nel 2011 abbiamo rifocalizzato i processi di fornitura e di acquisto, dando priorità alla qualità e alla sostenibilità. Oggi i parametri di efficienza energetica e di basso impatto ambientale rappresentano fondamentali elementi di valutazione nell acquisto di beni e servizi, nella gestione dei consumi interni e degli asset immobiliari. Posso ricordare alcuni casi concreti. Abbiamo rinnovato la flotta aziendale con l introduzione progressiva di auto ad alimentazione bifuel ed è in corso la sperimentazione di veicoli elettrici. Abbiamo ottenuto un risparmio energetico del 50 per cento attraverso la sostituzione di pc tradizionali con soluzioni cloud. Abbiamo commissionato oltre 30 audit di sostenibilità ambientale per stabilire nuovi standard di qualità con i nostri fornitori. L evoluzione dei nostri siti radiomobili ha prodotto un miglioramento dell efficienza energetica per antenna fino al 40 per cento. La nuova infrastruttura da molti anni a questa parte, e valorizzato il ricorso all alto apprendistato come canale di inserimento in azienda (400 laureandi in ingegneria ed economia), in un quadro di collaborazione con le università poi esteso a 95 dottorati di ricerca e 65 master. Con il progetto I care myself abbiamo infine dato a colleghi la possibilità di iscriversi all università, diventando la più importante realtà italiana che investe sull apprendimento in età adulta. hardware dei Data Center ci ha consentito di ottenere risparmi energetici fino al 20 per cento. Grazie a queste e ad altre iniziative, abbiamo potuto richiedere Certificati bianchi per nove progetti di efficienza energetica. Di recente, abbiamo inoltre firmato un accordo volontario con il Ministero dell Ambiente per rinnovare e articolare il nostro impegno sul fronte della sostenibilità. Lavoreremo assieme al ministero guidato da Corrado Clini per sviluppare progetti finalizzati a ridurre la carbon footprint nel settore TLC/ICT, ovvero ad abbassare sempre di più l impatto che le nostre attività, ma anche quelle di tutta la filiera informatica, hanno sul clima e sull ambiente in generale. Per noi oggi ridurre i consumi di energia elettrica e limitare l emissione di anidride carbonica non significa solo agire responsabilmente nei confronti dell ambiente, ma anche aggiornare le leve della competitività in funzione di una consapevolezza crescente dei consumatori rispetto alle tematiche della sostenibilità. Sono gli stessi clienti, più o meno direttamente, a sensibilizzarci su questioni come l impatto energetico e lo sviluppo sostenibile. a cura di Paolo Priolo Fonte: discorsi dell AD Marco Patuano marzo-giugno 2012

11 20 INNOVAZIONE TECNOLOGIA AL QUOTIDIANO SINCRONIZZANDO 2/ DALLA PARTE DEI RAGAZZI Il progetto Network Scuola Impresa permette l integrazione continua dei programmi scolastici avvicinandoli alle esigenze del mondo del lavoro. I NOSTRI MAESTRI DI MESTIERE Cristoforo Ielencovich, Mario Mazzi, Francesco Errigo, Gianluca Bruni, Paolo Valiera, Nevio Baldinelli, Valerio Pedrini, Valerio Beolchi, Fabrizio Bistolfi, Ruggero Crocicchia, Fabio Serrano, Efisio Deiana, Paolo Poddighe, Franco Russo, Vitantonio Ferrigni, Gino Dagostino, Luigino Mannarino, Antonio Daniele, Paolo Mazzotta, Gioacchino Conoscenti, Enrico Sbacchi. Coordinamento del progetto Fabio Pizzuti. In questo periodo di crisi economica emerge in maniera preoccupante il dato sulla disoccupazione giovanile: l inserimento nel mondo del lavoro è diventato molto più difficile e per i giovani è arduo avere esperienze professionali che diano significato al percorso di formazione che stanno svolgendo. La collaborazione fra scuola e imprese permette l integrazione continua dei programmi scolastici avvicinandoli alle esigenze del mondo del lavoro. Si tratta di un bisogno prioritario sia della scuola sia delle aziende. Da un lato, infatti, la scuola ha la necessità di superare lo scollamento con il mondo del lavoro, ricollocandosi in qualità di agenzia educativa forte e in linea con i contesti organizzativi. Dall altro, per le aziende è strategico creare un collegamento diretto con la scuola, predisponendo percorsi formativi d ingresso adeguati alle reali necessità. In questo contesto nasce il progetto Network Scuola Impresa con l obiettivo di valorizzare e mettere a sistema il know how interno aziendale, attraverso un percorso di formazione che favorisca lo scambio di conoscenze e lo sviluppo della capacità di trasferire il sapere all interno e all esterno dell organizzazione. Migliorare e valorizzare la conoscenza interna è un elemento strategico nella considerazione che il valore di un impresa dipende, oggi in particolare, sempre più dai suoi asset intangibili e, dunque, dal capitale intellettuale presente al suo interno. L iniziativa Network Scuola Impresa, realizzata in collaborazione con Elis, giunta alla quarta edizione ha coinvolto 49 Istituti Tecnici superiori e aziende come ENEL, FS, Accenture, ACEA, EFM, ENI e Saipem. DICONO I MAESTRI... Paolo Poddighe: Ha rafforzato la mia percezione con una visione molto più leggera e flessibile del mondo in cui viviamo. Gino Dagostino: La necessità di porsi per la prima volta dinanzi a un pubblico così giovane mi ha spinto a perseguire una maggiore preparazione tecnica e didattica tale da farmi acquisire ulteriore sicurezza in me stesso. Paolo Valiera: I legami che si sono sviluppati tra le persone hanno attivato dei canali di comunicazione che sono utili anche nell attività professionale. Cuore del progetto sono i Maestri di Mestiere, colleghi che sono stati impegnati come docenti in 22 scuole italiane, coinvolgendo complessivamente circa studenti. L ESPERIENZA AL SERVIZIO DELLA FORMAZIONE I Maestri di Mestiere lavorano prevalentemente in Open Access e sono stati selezionati per la capacità tecnica e l esperienza umana, oltre che per la vicinanza fra la sede di lavoro e la scuola. Queste persone hanno aderito volontariamente integrando l attività di formazione con quella professionale. Lo sviluppo del progetto è stato realizzato anche nel tempo libero. Sono stati poi impegnati anche in corsi interni come formatori. Gli obiettivi di Telecom Italia nel sostenere il Network Scuola Impresa sono stati caratterizzati dalla visione integrata propria di un azienda che è parte essenziale del sistema Italia. Si è trattato di una azione di responsabilità sociale di impresa che però coincide anche con gli interessi diretti della azienda. L azienda ha voluto sviluppare una visione di lungo termine. La motivazione intrinseca ed estrinseca delle persone chiarisce Stefano Paggi responsabile Open Access è un elemento di successo per ogni azienda. Il progetto Network Scuola Impresa aggiunge Maria Antonietta Russo, responsabile Service Unit Formazione in HRS è un fiore all occhiello e i Maestri di Mestiere hanno ottenuto un riconoscimento anche interno del loro ruolo. Si tratta di un nuovo modo per valorizzare l impegno professionale dei colleghi. Il confronto con i giovani ha reso necessaria per i Maestri di Mestiere l acquisizione di nuove informazioni e competenze. Per esempio è stato tenuto un corso sulla telefonia mobile rivolto a coloro che, per ruolo aziendale, non avevano una profonda conoscenza del settore. A proposito della collaborazione con gli istituti scolastici Caterina Girone, responsabile Database & System Management in ambito Network Operations, ricorda come l obiettivo di creare un rapporto permanente fra la scuola e Telecom Italia sia stato raggiunto con una diffusione di questa modalità in molte regioni italiane. I Maestri di Mestiere sono infatti presenti in molte realtà territoriali, dove mettono a disposizione la forza della loro esperienza e della loro professionalità. In particolare, la formazione dei colleghi, supportata da una forte motivazione, costituisce un vantaggio anche per l azienda in quanto consente di valorizzare le persone anche quando, come nel caso degli over cinquanta, si pensa che questo processo sia molto complesso, sostiene Raoul Pieroni, responsabile Network Operations. Alcune attività formative vengono svolte durante un summer camp riservato ai migliori studenti che si svolge da tre anni a Roma. Costituisce un epilogo dell attività annuale. Nel corso degli anni il summer camp si è andato perfezionando, diventando un esperienza molto importante per tutti i protagonisti e utile per avvicinare i giovani al mondo del lavoro, conclude Sabrina Valenza, responsabile Operations Management in ambito Network Operations. q Fabio Pizzuti fotografie di Alessandro Maria Martino Sopra, il Maestro di Mestiere Fabrizio Bistolfi in aula. Nella pagina accanto, da sinistra, Raoul Pieroni, Stefano Paggi, Caterina Girone, Fabio Pizzuti e Sabrina Valenza

12 22 INNOVAZIONE STRUMENTI DI LAVORO SINCRONIZZANDO 2/ per i colleghi dei Negozi Diretti Sales Consumer sul set dei nostri spot per conoscere e approfondire nuove realtà professionali. GIORNATE PARTICOLARI... Accanto ai tradizionali piani di incentivazione il canale Negozi Diretti Sales Consumer nel secondo semestre del 2011 ha voluto organizzare alcune gare motivazionali, dedicate agli addetti vendita dei Negozi Sociali Telecom Italia per sostenere e incrementare l attenzione su alcuni obiettivi chiave per il successo commerciale dell azienda. I colleghi sono stati quindi chiamati a confrontarsi a livello nazionale suddivisi per gruppi omogenei di negozi, individualmente e a squadre sui risultati di acquisizione clienti sia nel mondo mobile (AL prepagate) che fisso (ADSL). Vista la natura stessa del premio che, in definitiva, doveva rappresentare un momento diverso nella vita professionale dei colleghi, si è pensato di attingere al bacino di quelle iniziative, che avrebbero potuto rafforzare il senso di appartenenza e consentire il legame speciale e diretto con mondi professionali vicini ma al contempo diversi, le cui logiche sono tutte da scoprire. Allora, grazie alla preziosa collaborazione della struttura di Comunicazione Consumer, i colleghi vincitori sono stati invitati a partecipare ai set pubblicitari di TIM e Telecom Italia, con la possibilità di trascorrere un intera giornata a contatto con i testimonial aziendali e di vivere in prima persona non solo le emozioni legate alla creazione degli spot aziendali ma anche la tecnica realizzativa di quei messaggi pubblicitari, che sono poi in grado di attrarre e veicolare i clienti nei negozi, da loro vissuti nel quotidiano. In definitiva, si è pensato di far andare per un giorno il negozio a casa della pubblicità! LA GARA ACQUISIZIONE CLIENTI MOBILI PREPAGATI Una giornata in piena atmosfera risorgimentale all interno di un gioiello di fine Cinquecento, a Frascati, in provincia di Roma: Villa Parisi, una delle più famose Ville Tuscolane, è stata lo scenario perfetto per uno degli episodi della pubblicità TIM, che attraversa la storia del Paese per i suoi 150 anni. La partecipazione al set pubblicitario in questione è stato il premio assegnato ai vincitori della gara individuale Acquisizione clienti mobili prepagati : Simone Verallo del Negozio Sociale di Roma Termini, Alessia Zecca di Milano Galleria, Paolo Iovino di Brescia, Simona Gardenghi di Bologna, Andrea Accorsi di Genova. Un sesto vincitore, Alessandro Mastrocola (Torino, Via Roma), non ha potuto partecipare per impegni personali. Durante questa intensa giornata è stato possibile assistere alla preparazione dello spot per Cubomusica con i colori e le musiche della festa garibaldina per l Unità d Italia... a partire dalla creazione del set fino ad arrivare all animazione delle decine di comparse in camicia rossa e al ballo dei protagonisti Neri Marcorè e Bianca Balti con l intrusione finale della mamma Marco Marzocca. Uno spazio speciale è stato riservato ai nostri colleghi accanto ai testimonial durante il pranzo con interviste e foto dedicate. Finale di grande entusiasmo con foto di gruppo di tutti i partecipanti con comparse e testimonial. LE NOSTRE GARE MOTIVAZIONALI Nell ambito della tradizionale attività di vendita, i nostri colleghi addetti dei negozi si trovano alle prese con una grande diversità di attività/richieste sia sollecitate dall azienda sia avanzate dai clienti che visitano i nostri punti vendita. Ecco perché è sempre importante trovare diverse modalità per sensibilizzare la forza di vendita su target commerciali specifici o che necessitino di effort molto concentrati nel tempo. In questa logica, le gare motivazionali si muovono su obiettivi di breve periodo, in maniera flessibile e diretta e, anche se non prevedono premi in denaro, riescono comunque a stimolare gli addetti alla vendita, orientandone l azione nell immediato. Oltre a questo, l individuare come premio la partecipazione ad attività aziendali come ospiti, rappresenta un importante momento di scambio, di conoscenza e di rafforzamento del legame di appartenenza all azienda stessa. LA GARA ACQUISIZIONE CLIENTI ADSL FISSO Al Teatro di posa Fermata Soppressa di Milano si è girato lo spot Superinternet ADSL che, nella cornice di Roma antica, ha ospitato i sei vincitori della gara motivazionale Acquisizione clienti fisso ADSL : Manuela Colombo del Negozio Sociale di Messina, Giovanni Cerrito di Napoli Vanvitelli, Laura Silvestri di Torino Via Roma, Paolo Zumbo di Firenze, Luca Lovisetto di Treviso e M. Teresa Vassallo di Palermo. Un esperienza irripetibile, un emozione fortissima riferiscono i colleghi poter stare un giorno intero sul set pubblicitario tra luci, telecamere e attori, splendidamente abbigliati da centurioni e da antiche romane per girare la scena Il ratto delle Sabine. L incontro con il testimonial Nicola Savino è avvenuto in camerino, dove il protagonista dello spot si è simpaticamente intrattenuto con i colleghi vincitori. Anche in questo caso, finale con bellissima foto ricordo del gruppo e rientro nelle città di provenienza con una maggior consapevolezza di appartenere a una grande e composita azienda, in cui il contributo di ciascuno compone il successo di tutti. In conclusione, nonostante la levataccia per raggiungere le destinazioni dei set pubblicitari e la fatica della giornata, il giudizio da parte dei colleghi è unanime: Le sfide servono a mantenere alto il livello di attenzione e ben vengano se servono a farci sentire più coinvolti e partecipi della vita aziendale ; Bellissima giornata, una situazione nuova e appassionante, diversa da quella vissuta fino a ora ; È bello stare qui, un grande segno di affetto da parte dell azienda. q Sabrina Dallavecchia Sopra, il gruppo dei vincitori della gara Acquisizione clienti ADSL fisso assieme ai protagonisti dello spot girato presso il Teatro di posa Fermata Soppressa, Milano. In alto, il gruppo dei vincitori della gara Acquisizione clienti mobili prepagati assieme ai protagonisti dello spot girato a Villa Parisi a Frascati, Roma

13 24 BUSINESS FACCIAMO IL PUNTO SU... SINCRONIZZANDO 2/ GIOCO A SQUADRE PER IL DOMANI Parlano i colleghi del Customer Operation Mobile. Canali di caring, persone, innovazione tecnologica e ingegnerizzazione dei processi concorrono alla ricerca continua dell eccellenza. Quando si dice Customer Operation Mobile si è portati immediatamente a pensare agli operatori del Servizio Clienti 119. In realtà è molto di più. Una struttura portante, il 119, che gestisce un volume di quasi 100 milioni di clienti all anno con 8 call center in-house e 6 in out sourcing, impegnando circa persone. Da diversi anni, Customer Operation Mobile ha sviluppato una strategia basata sulla gestione multicanale delle esigenze di assistenza della clientela che ha portato a sviluppare nuovi canali evoluti di assistenza e-care e m-care, per permettere ai clienti di trovare le informazioni e il supporto di cui hanno bisogno in autonomia. Customer Operation Mobile non gestisce solamente le richieste di informazione dei clienti, ma opera in diversi ambiti funzionali, ciascuno con finalità e operatività differenti: Sales ha l obiettivo di acquisire nuovi clienti mantenendo un attenzione costante allo sviluppo dei ricavi sulla customer base per costruire una relazione di fiducia con ciascun cliente. In questo contesto, nel 2012, il 119 è diventato il primo canale di vendita dei pacchetti tariffari TIM e pesa il 15 per cento del totale clienti acquisiti. CRM e Loyalty implementa e monitorizza le campagne CRM sui canali di contatto outbound, inbound e IVR. Nel 2012 il solo piano outbound prevede oltre 7 milioni di contatti e oltre 5 milioni di attivazioni di opzioni. Fatturazione e Gestione del Credito, infine, garantisce la gestione end-to-end del ciclo di vita amministrativo del cliente, dai collaudi di fatturazione alla gestione del credito in sofferenza. L indice di performance del credito è passato dal 13,2 per cento del 2008 al 6,2 per cento del giugno I protagonisti di queste attività sono le persone di Customer Operation Mobile. Sono loro la vera anima del successo e della costanza nella ricerca dell eccellenza che contraddistingue il servizio di assistenza. Grazie al lavoro e all entusiasmo di questa grande squadra, il Servizio Clienti TIM ha raggiunto nel 2010 e mantiene nel 2012 la leadership di mercato sulla Qualità del Servizio (fonte CSI IIQ2012). Facilità di contatto/accesso sui diversi canali, relazione con gli operatori, capacità di rispondere alle diverse esigenze dei clienti sono alcuni degli aspetti nei quali questo servizio eccelle rispetto a tutti i competitor. E non solo. L eccellenza della qualità del servizio erogata ai clienti TIM è stata certificata dal premio per il Migliore responsabile del Servizio Clienti assegnato da CMMC (Customer Management Multimedia Competence) nel 2010 e dalla Certificazione Internazionale di Qualità UNI EN 15838:2010 per la Qualità e Innovazione TREND CONTATTI AL CUSTOMER CARE MOBILE Fonte: Nielsen Site Census, DWH e Omniture per visite 119 Self Service (web e web mobile) - DWH per chiamate al 119 del Customer Care ottenuta nel Questi significativi risultati sulla qualità del servizio, in un contesto di sostanziale stabilità della customer base, sono stati ottenuti, inoltre, con una sensibile riduzione (-25 per cento) del costo totale della funzione nel periodo , grazie alla implementazione di canali di self service, alla revisione dei processi e dei sistemi, all adozione di una organizzazione customer centric e alla introduzione di una contrattualistica focalizzata sui risultati di qualità e performance commerciali con i partner esterni. CONSUMER MOBILE: POSIZIONAMENTO COMPETITIVO DRIVER - YtD Fonte: Telecom Italia LA REGIA MULTICANALE E IL NUOVO MODELLO DI SERVIZIO Per gestire più di contatti sui canali 119 e web/web mobile ed erogare un servizio di qualità elevata, ottimizzando l efficienza dell organizzazione, si è reso indispensabile realizzare un sistema di knowledge contenente tutte le informazioni di caring e di valore del cliente. Si ricomprendono anche quelle di contattabilità su tutti i canali di accesso (web, wap, IVR e così via), come per esempio le pagine del sito 119.it visitate o le foglie informative dell IVR 119 percorse. Tali informazioni vengono utilizzate dalla Regia Multicanale al fine di soddisfare le esigenze dei clienti con le modalità più opportune in coerenza con il modello di servizio definito. La definizione di un numero sempre maggiore di cluster di clientela permetterà di anticipare maggiormente l esigenza del cliente, al fine di indirizzarlo sempre più sui canali di self-caring per esigenze semplici e sul canale telefonico per esigenze più complesse. I NUOVI CANALI DI CARING Il Customer Care 119 continua a rinnovarsi ed evolve insieme allo sviluppo dei nuovi comportamenti di comunicazione dei suoi clienti. Ne sono una prova i risultati raggiunti in breve tempo sul web: Lancio del sito (oggi sezione 119 Self Service del nuovo sito tim.it): in tre anni il sito ha raggiunto la soglia dei 40 milioni di visite/anno con 4,6 milioni di clienti registrati. Ogni mese l Area Clienti del sito viene visitata mediamente da più di user TIM che acquisiscono in autonomia le informazioni relative alla loro linea TIM (credito residuo, dettaglio delle chiamate, consumo del traffico incluso nelle opzioni attive e così via). Lancio della versione 119.it Mobile ottimizzata per la navigazione da telefonino e delle app per smartphone Apple e Android: questi nuovi canali quest anno globalmente svilupperanno oltre 30 milioni di visite; la frequenza di utilizzo dei canali di m-care è quasi tripla di quella del sito web visitato da pc. Lancio del Social Caring sulla pagina ufficiale Facebook di TIM e creazione del Twitter Team: rappresenta la prima implementazione industriale in ambito TLC di un gruppo specialistico di assistenza online costituito da Giulia, Alessio e Stefano, i tre consulenti social che rispondono direttamente ai tweet dei clienti. IL FUTURO È DIGITAL Per essere competitiva Customer Operation Mobile deve garantire ai propri clienti di poter trovare informazioni e assistenza attraverso una larga varietà di canali sempre e ovunque, dal telefono tradizionale alle mobile app, ai social media e assicurarsi che la qualità del servizio sia elevata e omogenea su tutti i canali. Assecondando le recenti tendenze e i nuovi comportamenti di comunicazione, Customer Operation Mobile sta da tempo investendo nei nuovi canali text based sia in logica assistita da operatore, sia in logica self-caring. Qualunque sia il canale coinvolto nel contatto con il cliente, sms, , chat, Facebook, Twitter, YouTube, google+, community, la nostra sfida rimane quella di soddisfare le esigenze dei nostri clienti con risposte veloci, efficienti e di qualità. I social media stanno cambiando lo scenario del customer service: clienti sempre più attivi e informati, dotati dei mezzi per interfacciarsi con i brand e dire la loro nel caso di esperienze negative, richiedono nuove modalità di relazione ed erogazione del servizio di assistenza. È per questo che Customer Operation Mobile ritiene prioritario in questa fase creare un nuovo paradigma digitale del customer care fondato su elevati livelli di personalizzazione del servizio, interattività e scambio di informazioni. La sfida del futuro è massimizzare la soddisfazione del social customer che non solo ha bisogno di risposte veloci alle proprie esigenze ma anche di interagire e partecipare alle soluzioni. Tale obiettivo è condizionato da un continuo e coerente adeguamento di processi, sistemi, analisi e metriche. È su questo che Customer Operation Mobile sta focalizzando la propria azione con l obiettivo di rappresentare il Customer Care del Futuro. q Federica Fontana Carmen Cipro Giuseppe Durso fotografie di Riccardo Adelini

14 26 BUSINESS FACCIAMO IL PUNTO SU... SINCRONIZZANDO 2/ TORNA A MILANO DOPO 109 ANNI Telecom Italia ed Expo 2015, esposizione di natura non commerciale, per un nuovo modello di città digitale del futuro. è un Esposizione Universale di natura non commerciale (non è dunque una fiera), or- L Expo ganizzata dalla nazione che ha vinto una gara di candidatura e prevede la partecipazione di altre nazioni invitate tramite canali diplomatici dal Paese ospitante. La prima Expo è stata quella di Londra nel 1851 e il suo successo ha spinto altre nazioni a organizzare iniziative similari, come l Expo di Parigi del 1889 ricordata per la creazione della Torre Eiffel. Milano ospitò un Esposizione Internazionale nel 1906 in padiglioni ed edifici appositamente costruiti nell area alle spalle del Castello Sforzesco, l attuale Parco Sempione, e nella zona dove dal 1923 è sorta la Fiera di Milano. Il tema scelto fu quello dei trasporti, attinente all'apertura del traforo transalpino del Sempione, completato proprio nel 1906 (e da cui il parco omonimo prende il nome). Le parole chiave per l edizione del 2015 sono CIBO, ENERGIA, PIANE- TA, VITA e rappresentano un viaggio che parte dalle tradizioni fino ad arrivare ai confini del futuro. Il vasto tema della sicurezza e della qualità alimentare per uno sviluppo sostenibile del pianeta che riscopra i valori della persona comprende tematiche specifiche di interesse universale. IL RUOLO DELLA TECNOLOGIA... Expo Milano 2015 è un occasione fondamentale per il rilancio dell Italia, che attraverso l evento può e deve rappresentare un polo di riferimento mondiale nell arte del vivere, sviluppando un evento di contenuti attrattivi e fortemente innovativi. L esperienza della visita sarà supportata da un qualificato contenuto di tecnologia e innovazione applicata ai temi istituzionali. In questo contesto Expo 2015 ha definito un concept dell evento che pone il visitatore al centro, al fine di regalare una visitor experience unica e di valore, con la proposizione di temi ad alto contenuto tecnologico e la pianificazione attenta di infrastrutture, servizi e facilities in grado di sostenere il grande flusso di visitatori atteso. I GRANDI NUMERI Dal primo maggio al 31 ottobre 2015 sono attesi circa 20 milioni di visitatori (di cui 30 per cento stranieri) con picchi giornalieri che vanno dai 150 mila ai 250 mila. I Paesi espositori previsti sono 130 e le aziende 60. L area del sito espositivo è situata nel settore nord-ovest di Milano e occupa una superficie di 1,7 milioni di metri quadrati, comprendente parte del territorio della città di Rho. Questa particolare ubicazione ha generato un sistema strutturale assai ricco e integrato: la linea 1 della metropolitana, che collega l area al sistema di trasporto pubblico cittadino con i parcheggi di interscambio di Molino Dorino e quello previsto in zona Fiera; tre tracciati autostradali, la A4 Torino-Milano-Venezia, la A8/A9 Milano-Como-Chiasso e Milano-Varese, la Tangenziale ovest.... E QUELLO DI TELECOM ITALIA In tale prospettiva, Telecom Italia ha aderito all Expo 2015 Vision come primo partner tecnologico, aggiudicandosi la gara e dando risalto del suo alto grado di innovatività su tutti i principali media italiani. La partnership prevede il supporto da parte di Telecom Italia allo sviluppo di una città sostenibile e intelligente provvedendo quindi alla dotazione di infrastrutture di rete fissa, mobile e IT, alla fornitura di soluzioni tecnologiche di ultima generazione che comprendono anche servizi di mobile-payment e mobile-ticketing e soluzioni Smart per i visitatori e le Pubbliche Amministrazioni allo sviluppo e alla gestione del portale web, alla gestione dell operatività e della manutenzione e all erogazione dei servizi di connettività e traffico relativi a fonia e dati. Al fine di indirizzare la strategia complessiva del progetto e curare la verifica degli avanzamenti è stato istituito uno Steering Committee del Progetto Expo composto dai responsabili delle varie Funzioni (Domestic Media, Technology, Top Client & Public Sector, Supply Chain & Real Estate, Innovation & Industry Relations, Consumer). Inoltre, a ulteriore conferma dell importanza dell iniziativa, è stato inserito tra i progetti strategici per l azienda seguiti dal Pmo. L organizzazione più operativa, oltre al Project Manager e a un Pmo, prevede un team allargato che coinvolge referenti delle Funzioni interessate (Innovation, Purchasing, Comunicazione e Sponsorship, Customer Operation e Fatturazione, Marketing Consumer e Business, Progettazione e Infrastruttura, Processi Operativi e Assistenza Clienti) creando in questo modo un gruppo di lavoro ad hoc. L obiettivo principale è ottimizzare il valore della partnership con l ente organizzatore progettando e implementando per l Expo 2015 i servizi della smart city del futuro a beneficio dei visitatori fisici e virtuali e degli espositori; comunicare, attraverso Expo, il ruolo di Telecom Italia come azienda leader per l innovazione ICT del Paese e massimizzare i benefici economici netti derivanti dalla vendita dei servizi ai visitatori e agli espositori di Expo.q Roberto Rocca Andrea Costa fotografie di Francesca Romana Mariani Sopra, da sinistra, Cesare Sfondrini, Roberto Rocca, Gianfranco Vitelli, Enza Traina, Debora Polidoro, Alfredo Grippa, Lucia Pecora, Emanuele Griffini, Andrea Costa, Francesco Perotti, Alberto Prina, Weiner Coati e Luca Sciascera

15 28 BUSINESS PERCHÉ L HO SCELTO SINCRONIZZANDO 2/ PERCHÉ IO FACCIO LA DIFFERENZA L iniziativa Andare Oltre per riconoscere best practice, valorizzare ogni singolo collega, risolvere i problemi complessi del cliente e fidelizzarlo. Andare Oltre. L iniziativa nasce tra i colleghi della funzione Customer Operation Fixed e sulla scia dei contenuti del Progetto Zero Churn, una campagna di comunicazione interna del 2010 con cartellonistica dedicata per coinvolgere e sensibilizzare tutte le persone di Customer Operations sui temi strategici del mantenimento della customer base. Gli argomenti erano stati la fidelizzazione e il miglioramento della Customer Satisfaction dei quali abbiamo parlato in Sincronizzando 8. Ora emerge anche molta voglia di condividere e raccontare la ricchezza dei tanti fattori su cui un operatore fa leva quando parla con il cliente: empatia, intraprendenza, professionalità, capacità di elaborare soluzioni personalizzate. Quindi perché non dare voce agli stessi operatori per farci raccontare come ogni giorno sorprendono i nostri clienti con esperienze indimenticabili? L iniziativa Andare Oltre: la chiave del nostro successo che nel 2011 ha visto la partecipazione delle sole Code Loyalty, con circa 560 full time equivalent (addetti specialistici), nel 2012 è stata estesa a tutti i colleghi delle Code Specialiste 187 (Code Loyalty, Sales, Delivery, Rientri, Standard) con la partecipazione di circa operatori impegnati a gestire più di 750mila chiamate al mese di cui un 17 per cento di clienti indicati come potenzialmente critici secondo i nostri modelli tecnici di previsione. Sempre di più ogni giorno siamo impegnati nel ridurre il tasso di churn e difendere la nostra customer base che conta una clientela ampia e diversificata. È per tale motivo che Andare Oltre tende a valorizzare i comportamenti di eccellenza orientati alla massimizzazione della loyalty nella logica le mie azioni fanno la differenza. Il progetto intende ascoltare, condividere, socializzare e riconoscere le migliori esperienze di caring espresse sulla base delle attitudini, abilità e proattività, contribuendo così a creare valore e fidelizzazione del cliente nel tempo. Il contatto con il cliente nasconde una grande opportunità per acquisire e usare informazioni rilevanti, per rendere più solida la fedeltà del cliente e per innalzare i ricavi, per fare crescere il valore di un azienda. MODALITÀ DI PARTECIPAZIONE I casi di eccellenza, inviati a una casella di servizio e pubblicati nel portale Tuo 187, devono essere corredati da informazioni dettagliate per far comprendere il fattore di successo che ha reso il contatto con il cliente una esperienza positiva. Gli indicatori qualitativi oggetto della valutazione da parte di una apposita giuria di Direzione Generale, devono sintetizzare: il comportamento eccezionale messo in campo dall operatore per comprendere il valore aggiunto espresso, magari individuando soluzioni personali per risolvere un caso complesso la reale fidelizzazione del cliente e il gioco di squadra, cioè in che modo l operatore ha coinvolto altri colleghi, strutture per favorire la soluzione del problema in una logica di team. Alcune volte non basta solo mettere in campo professionalità, competenza, proattività, come ci racconta Michela del Modulo Bergamo 2, ma anche una buona dose di psicologia nei confronti del cliente sempre più esigente e sempre più desideroso di essere ascoltato. Raccontare e leggere le storie delle relazioni con il cliente, diventa un terreno fertile per un confronto. LA PRIMA EDIZIONE Nel 2011 sono state valorizzate le attività che più di altre hanno messo in evidenza come sia possibile risolvere efficacemente una esigenza complessa del cliente grazie alla personale predisposizione di sentirsi responsabili della soddisfazione del cliente e anche grazie ad azioni di empowerment ed intraprendenza nell elaborare soluzioni personalizzate. Vincitrici dell edizione 2011 sono state Luigia Ghiglietti di Milano, Cristina Zavatta di Rimini, Maria Miranda di Napoli, Annalisa Tucci di Frosinone, che hanno avuto la possibilità di raccontare le loro esperienze in una videointervista trasmessa su intranet lo scorso inverno. LA SECONDA EDIZIONE Adesso ci aspetta la prima edizione di quest anno, caratterizzata da un apposito Regolamento. Si è appena conclusa la prima fase di partecipazione all iniziativa che ha visto come novità assoluta il coinvolgimento degli stessi operatori nell esprimere una valutazione di gradimento sui casi di eccellenza pubblicati nel portale Tuo 187, e di cui si terrà conto nella scelta finale della best practice. Gli stessi hanno potuto commentare le loro scelte, esprimere qualche perplessità, incitare e complimentarsi con i colleghi potenziali vincitori. In quindici giorni, dall 11 al 28 maggio 2012, più dell 80 per cento dei colleghi interessati ha letto ed espresso il proprio parere su uno dei venti casi di eccellenza inseriti nel blog. Anche in questa edizione una apposita giuria valuterà i migliori casi di eccellenza. VOGLIA DI PARTECIPARE L importanza di condividere le proprie esperienze con il cliente emerge da alcuni commenti tratti dal blog del portale Tuo 187. Esprime molto bene questa emozione Fabio che votando le best practice dei colleghi scrive: Sapete perché Telecom Italia è il primo gestore di telefonia fissa in Italia? Perché ci sono persone qualificate e professionali che svolgono il proprio lavoro secondo principi di lealtà, serietà e affidabilità. Siamo e per sempre saremo il numero 1 in Italia, o Ivana che aggiunge: È indice di grande professionalità riuscire a trasformare un reclamo in problem solving eccellente... riuscendo a dimostrare volontà e capacità di Andare Oltre l ostacolo. q Caterina Verardi fotografie di Fabrizio Ignesti UN CASO DI ECCELLENZA DESCRIZIONE Problematica: il cliente chiede la cessazione linea a seguito di reiterati problemi su pc ancora in garanzia venduto dal 187. Portato in assistenza per tre volte ma restituito con il problema non risolto (mancato funzionamento tasto tabulazione e falsi contatti tastiera). A questo punto il cliente sospende i pagamenti, invia una lettera a un quotidiano nazionale e mette la pratica in mano a un legale. LA COMPLESSITÀ Fare in modo che il cliente creda ancora in Telecom Italia (il vissuto negativo è fortissimo) e non cessi la linea per andare ad altro operatore. LA SOLUZIONE Che cosa ha fatto Maria Luigia per riconquistare la fiducia del cliente? Ha accolto la richiesta tranquillizzando il cliente che si sarebbe fatta carico del problema e trovato una soluzione entro poche ore. Terminato l orario di servizio, ha rintracciato il numero di telefono della casa costruttrice del prodotto, chiedendo di essere messa in contatto con un tecnico che si occupi di riparazione pc. La prima risposta è stata negativa in quanto non rientrava nelle procedure ordinarie, ma Maria Luigia non si è arresa, ha convinto e condiviso con questo nuovo collega che il tutto era finalizzato a soddisfare un nostro cliente, e quindi visto che non si trattava di una procedura standard, ha chiesto e ottenuto di parlare con un responsabile. Il responsabile della ditta fornitrice dopo aver verificato l effettivo stato dell arte, e avuta la conferma che il cliente per la quarta volta mandava in riparazione il pc per il medesimo problema, ha coinvolto direttamente un tecnico. Il tecnico ha confermato a sua volta l impossibilità di una riparazione a causa della problematica del software, a questo punto il responsabile ha autorizzato la sostituzione del prodotto. Maria Luigia soddisfatta, e non vedendo l ora di dare la notizia al suo cliente, in serata, da casa lo ha chiamato per dare riscontro, convincerlo a ritirare la lettera di protesta inviata al quotidiano, ritirare la pratica dal legale e pagare le fatture sospese facendosi inviare le ricevute via fax il mattino seguente. IL FEEDBACK DEL CLIENTE Cliente soddisfatto per l attenzione avuta... un cliente che grazie all impegno, alla determinazione di Maria Luigia, alla sinergia e coinvolgimento di altre risorse, ha deciso ancora una volta di scegliere Telecom Italia. Sopra, alcuni colleghi delle code specialistiche del Customer Care Consumer Fisso della sede via Oriolo Romano, 240 a Roma. Nella pagina accanto, la collega Concetta Aniello Modulo RM 2 - Coda Sales, che sta vivendo l esperienza Andare Oltre come possibilità di condividere ma anche trovare nuove soluzioni, nuovi spunti, per attivarsi e risolvere i problemi del cliente

16 30 BUSINESS PERCHÉ L HO SCELTO SINCRONIZZANDO 2/ LA PAROLA A NADIO DELAI Nadio Delai, noto sociologo e presidente della società Ermeneia, ha realizzato il volume Internet over 60: le tecnologie digitali per la generazione matura. TUTTI INCLUSI È l obiettivo di Navigare Insieme. Il progetto di inclusione digitale della generazione matura targato Telecom Italia ha coinvolto ad oggi dodici città, una ventina di palestre informatiche, migliaia di over 60 e i giovani di un centinaio di scuole italiane. I colleghi di tutta Italia sono inoltre protagonisti di un innovativo esempio di volontariato d impresa. Claudio ha 70 anni. Se gli dici navigare immagina onde, mare e remi, e per finestra intende quella che fa entrare vento in casa, non una schermata da aprire sul video di un pc. Marco ha 12 anni e conosce già tutti i segreti della Rete: Facebook, Skype e le chat sono il suo pane quotidiano e mai potrebbe uscire di casa senza il suo smartphone. Due mondi così diversi possono interagire tra loro e divertirsi all insegna del 2.0? Noi pensiamo proprio di sì. L incontro fra generazioni è stato infatti lo stimolo progettuale per la prima iniziativa nazionale di inclusione digitale della generazione matura targata Telecom Italia. Navigare Insieme è stato lanciato lo scorso dicembre e fino a oggi ha coinvolto dodici città, migliaia di over 60 e i giovani di un centinaio di scuole italiane. Mio figlio che vive a Londra per lavoro ci racconta Renzo milanese di 75 anni mi ha regalato un computer ma non sapevo usarlo. Ho letto di questo progetto sul giornale e mi sono subito iscritto. Ho imparato ad aprire una casella di posta elettronica, a scrivere un documento e a parlare su Skype. Ho ritrovato anche dei compagni di scuola su Facebook. Navigare Insieme si rivolge a tutti gli italiani ancora a digiuno di web con un approccio coinvolgente. Gli immigrati digitali over 60 non frequentano lezioni d informatica ma il web viene loro raccontato in maniera interattiva da quelli che potrebbero essere i loro nipoti, i nativi digitali delle scuole pubbliche d Italia. In collaborazione con il MIUR, Navigare Insieme organizza incontri nelle città coinvolte (al momento Torino, Milano, Trento, Venezia, Parma, Pisa, Ancona, Roma, Napoli, Palermo, Bari e Cagliari) dove sono i ragazzi a salire in cattedra e ad avvicinare gli over al mondo digitale a titolo completamente gratuito. Ho capito che serve veramente tanta pazienza ci confida Vincenzo quattordicenne dell Istituto Righi di Napoli ma insegnare a qualcuno ti riempie davvero il cuore. Da oggi guarderò i miei professori con occhi diversi. VOLONTARIATO D IMPRESA: LE EMOZIONI DEI COLLEGHI Telecom Italia, attraverso le funzioni Progetti Istituzionali e People Caring, ha coinvolto i colleghi del Gruppo nell attività di assistenza e tutoraggio all interno delle palestre informatiche, un aiuto fondamentale per la promozione e lo sviluppo del nostro territorio. Un primo reclutamento ha toccato sei città: Palermo, Parma, Roma, Torino, Trento e Venezia. Replica per il personale di Ancona, Bari e Cagliari. A seguire Milano e Napoli. Oltre 200 colleghi hanno aderito al form online e risposto ad alcuni requisiti sulla navigazione in internet. Scopriamo le loro motivazioni. Il progetto ha suscitato in me entusiasmo, ha portato alla luce un latente bisogno di cambiamento, il desiderio di confrontarmi con una dimensione sociale, la curiosità di capire cosa posso offrire e la voglia di accrescere l esperienza. Floriana È la mia prima esperienza di volontariato. Molto di ciò che racconto sulla mia attività in azienda (web, intranet, applicazioni per smartphone) non viene compreso da persone over 60. Questo purtroppo contribuisce sempre più a isolarli da un mondo che corre sulla rete e che parla per codici e acronimi. Luciano I BISOGNI CONCRETI Per la preparazione del materiale didattico (manuali, tutorial, video e le sit-com esclusive Siamo Nonni Smart) siamo partiti dai bisogni primari della generazione matura e dalle possibili soluzioni che il mondo digitale può offrire. Non solo comunicare e abbattere le distanze, ma anche fare la spesa, avere rapporti con la pubblica amministrazione o alimentare le proprie passioni online. Le community di Navigare Insieme su Facebook e YouTube testimoniano l entusiasmo e la volontà di partecipare, che si traducono anche nella richiesta di offerte dedicate che, grazie alla collaborazione con i colleghi del marketing, si Le persone anziane non hanno avuto una formazione tale da potersi immergere nel mondo delle nuove tecnologie, limitando la loro indipendenza e lasciano spazio alla solitudine. Questo progetto è un ottimo aiuto alla società moderna. A livello commerciale sono certa che il target in questione possa fornire, nell ambito consumer, una crescita di clientela e di traffico molto utile a tutti. Barbara La curiosità e la tenacia con cui un anziano affronta una realtà informatica è degna di essere vissuta in prima persona, contribuendo alla crescita motivazionale di entrambe le figure in campo. Massimo A disposizione dei volontari selezionati 40 ore di permesso retribuito da utilizzare a copertura delle assenze effettuate nel periodo di volontariato. Navigare Insieme va ad aggiungersi ad altre importanti esperienze di volontariato d impresa come Dynamo Camp, la prima struttura che permette a bambini e ai ragazzi affetti da patologie gravi o croniche di trascorrere momenti di gioco e divertimento a contatto con la natura, ed E!State Liberi, un campo di responsabilità civile promosso da Fondazione Telecom Italia, in collaborazione con l associazione Libera di Don Ciotti, per il recupero sociale dei terreni confiscati alla ndrangheta. Sonia Casaro trovano nell area riservata del sito. Con l aiuto di una serie di associazioni di categoria nazionali, Auser, Confagricoltura, Legacoop, ma soprattutto i nostri Seniores Alatel, abbiamo raccolto esperienze e declinato il progetto sul territorio incontrando una generazione attiva e ricettiva, desiderosa di apprendere e sperimentare. A questo scopo abbiamo allestito palestre informatiche in tutte le città coinvolte: sono luoghi di aggregazione e socializzazione aperti a tutti dove il web e i nuovi linguaggi multimediali la fanno da padroni. E nessuno si sente escluso. q Massimiliano Tarantino fotografie di Bruno Spiezia Professor Delai cosa emerge da questa ricerca? Dal rapporto emerge un dato di fondo importante: il 92 per cento degli over 60 del nostro Paese è sostanzialmente autonomo, vitale e desideroso di scoprire cose nuove. Il rapporto tra persone mature e mondo della comunicazione avanzata diventa quindi strategico. Se il 10 per cento del campione dichiara di essere già pienamente digitale, ben il 20 per cento dimostra una spiccata predisposizione ad aprirsi al mondo del web. Telecom Italia, attraverso il progetto Navigare Insieme, dimostra di aver ben chiara questa situazione e di muoversi nella giusta direzione per ridurre il digital divide culturale. Qual è il sentimento dominante in chi si avvicina per la prima volta ai nuovi media? Per gli over 60 i nuovi media rappresentano il futuro dal quale non vogliono rimanere tagliati fuori. È un fatto funzionale ma anche una sfida con se stessi e con i propri coetanei più all avanguardia. Molti hanno timore di fallire soprattutto nelle prime fasi di apprendimento: per questo è fondamentale mettere a punto una strategia di accompagnamento alla scoperta di questo nuovo mondo. Navigare Insieme avvicina i giovani studenti agli over di tutta Italia: un incontro di generazioni... Assolutamente sì, un operazione intelligente e funzionale. Se da un lato infatti gli over 60 tornano con piacere sui banchi di scuola per cimentarsi con un mondo che non conoscono, dall altro i giovani studenti diventano docenti e sentono la responsabilità di questo ruolo. Fra le due generazioni si crea poi un legame quasi da nonno e nipote nell ottica di un continuo e proficuo scambio di esperienze. Che ruolo può avere la generazione matura per lo sviluppo dell agenda digitale del Paese? Oggi esiste una domanda latente che progressivamente diventa esplicita. Ed è proprio quella degli over 60 che hanno disponibilità economiche e temporali da investire in questo settore. Sarebbe un errore strategico del Paese sottovalutare questo aspetto. Federico Gelati Valentina Petrone Sopra, da sinistra, Maurizio Romano e Lilli Brovedani

17 32 BUSINESS LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA SINCRONIZZANDO 2/ A SPASSO NEL FUTURO In visita ai laboratori di TILab dove si assicura l innovazione tecnologica del Gruppo. a cura di di Luciano Capanna, Daniele Cerrato e Renato Oscar Valentini fotografie di Domenico Giampà IL DOMANI: INNOVATION LAB, I SERVIZI Tra gli obiettivi di TILab c è anche quello di assicurare il presidio endto-end delle applicazioni e delle service platform di competenza. Un esempio è rappresentato dalla piattaforma mydoctor@home che permette al paziente di rilevare da casa i propri parametri fisiologici e di trasmetterli ai data center di Telecom Italia, ai quali ha accesso la struttura sanitaria. La foto è stata scattata all interno dell Innovation Lab di Torino. Da sinistra, Giovanna Larini, Alberto Delpiano, Domenico Enrico Bena, Pierpaolo Marchese, Giovanni Rocca, Carlo Aldera. I COMPITI DI TILAB Assicurare l innovazione tecnologica del Gruppo, garantendo lo scouting di nuove tecnologie, le attività di ingegneria dei servizi e delle piattaforme di rete e dei network management systems, le relative attività di testing, oltre che la progettazione e realizzazione delle piattaforme applicative, offrendo anche consulenza per il mercato degli operatori esteri. Questi sono i compiti di TILab & Global Consulting, realizzati da circa persone, di altissime competenze professionali, distribuite su cinque città: Torino, Roma, Milano, Napoli e Trento, con più di mq di laboratori e con numerose collaborazioni nazionali e internazionali con università, centri di ricerca, enti di standardizzazione, aziende del comparto ICT. Un organizzazione che per spirito e natura percorre e fabbrica il Futuro. Nella foto, Monica Aricò nella camera schermata semianecoica. INNOVATION LAB, LA RETE FISSA La progettazione e la realizzazione delle reti è mestiere antico per Telecom Italia. La rete è un valore e un asset di importanza strategica, basti pensare ai 112 milioni di chilometri di rame posato in Italia (tanto che ci si possono fare giri intorno alla Terra), ma anche alle migliaia di chilometri di fibra ottica che collegano da tempo i punti nevralgici della nostra rete. Per comprendere appieno le potenzialità delle nuove reti, è stata allestita a Torino un area dimostrativa dedicata all ingegner Basilio Catania, che fu direttore di CSELT (oggi TILab) e impegnò con tenacia gli ultimi anni della propria vita a battersi perché Antonio Meucci fosse identificato come il vero inventore del telefono, ottenendo un tale riconoscimento dal Congresso degli Stati Uniti. Da sinistra, Paolo Pellegrino, Maurizio Valvo, Giovanni Picciano, Umberto Eula, Paola Cinato, Paola Regio e Daniela Barcariol.

18 34 BUSINESS LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA SINCRONIZZANDO 2/ DOVE SI TOCCA IL FUTURO: WIRELESS INNOVATION LAB Le opportunità di mercato legate al mondo del mobile sono enormi, soprattutto in tema di accesso dati, e si sta assistendo a una continua evoluzione tecnologica, come per esempio il nascente LTE. Diventa allora fondamentale dominare queste tematiche sempre più complesse, legate all accesso, alle coperture cellulari e alle piattaforme di servizio wireless. Per far toccare con mano ai nostri clienti e partner questo mondo in perenne movimento, è stato recentemente allestito sempre a Torino un nuovo laboratorio dimostrativo, il Wireless Lab, dove è stata scattata la foto. Da sinistra, Marco Braglia, Paolo Gianola, Enrico Morello, Gianni Canal, Grazia De Nitto, Davide Missan e Fabrizio Gatti. CONTROLLARE ANCHE I FULMINI: IL LABORATORIO DI PROTEZIONE E SICUREZZA Come novelli mastri artigiani operanti in fucine dei nostri tempi, c è chi in TILab assicura le prove di sicurezza elettrica, meccanica, di compatibilità elettromagnetica e di struttura chimico-fisica sulle apparecchiature di rete e sui terminali. Laboratori riconosciuti a livello nazionale e internazionale, abilitati quindi a emettere certificazioni e qualificazioni. Da sinistra, Roberto Castelli, Federico Ballesio, Francesco Sorgente, Renato Oscar Valentini, Marco Vincenzo Infantino, Mariano Giunta e Vincenzo Gigliotti durante un test di innesco di uno scaricatore a gas, dispositivo utilizzato per la protezione dalle sovratensioni di origine atmosferica (fulmini), nel laboratorio di Protezione e Sicurezza di Torino. MISURARE DENTRO IL CORPO UMANO: IL LABORATORIO SAR Nei Testing Labs di TILab è possibile provare e validare l inserimento di nuove tecnologie, funzionalità, architetture e servizi per le reti italiane ed estere. Tra questi ve ne è anche uno particolare dove si eseguono misure sperimentali di SAR (Specific Absorption Rate), che è la grandezza dosimetrica per valutare l effetto termico associato all esposizione di un corpo biologico a un campo elettromagnetico. Da sinistra, Roberto Gaidano, Roberto Naldi, Alberto Pipino, Daniele Paganelli, Alessandra Arena e Indro Moreno Francalanci. METTERE IL CLIENTE AL CENTRO: L USER EXPERIENCE LAB In TILab, mestieri tecnici si fondono con competenze di altra natura, di tipo ergonomico, sociologico e psicologico, indispensabili per comprendere l interazione del cliente con un prodotto o servizio. Da sinistra, Silvia Bonaventura, Claudio Claretto, Antonella Roella e Roberta Muraro nell User Experience Lab, particolare laboratorio in stile Grande Fratello, in cui vengono effettuati i test di usabilità.

19 36 BUSINESS LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA SINCRONIZZANDO 2/ ALLA VELOCITÀ DELLA LUCE: IL LABORATORIO DELLE TECNOLOGIE FOTONICHE È normale notare solo la punta dell iceberg, ma sappiamo che la parte maggiore è quella nascosta. Così può accadere anche per le reti di comunicazione, dove l attenzione è spesso concentrata sulla parte di accesso, ovvero il famoso ultimo miglio, ma dietro c è un mondo di soluzioni complesse, come il nuovo backbone basato su tecnologie fotoniche chiamato Kaleydon. La foto è stata scattata proprio nel Test Plant di Val Cannuta a Roma dedicato a queste tecnologie. Da sinistra, Stefano Mariani, Federico Tito Moretti, Rossella Tavilla, Mauro Piazza, Carlo Pietrangeli, Fabio Tafanelli e Valentina Brizi. I NUOVI LABORATORI ALL OMBRA DEL VESUVIO TILab non è solo Torino, culla storica dell innovazione, o Roma, epicentro delle ingegnerie, ma è anche Milano, Napoli e Trento. A Napoli, per esempio, si è operata una focalizzazione di alcuni laboratori sull integrazione con realtà remote. Nella foto vediamo un gruppo di colleghi dell area impegnata sulle attività di prova delle piattaforme e il collaudo integrato; da sinistra: Mario D Angelo, Carlo Eynard, Francesco Finelli, Luca Lerro, Antonio Curci, Roberto Macrì e Anna Di Meo. IL LABORATORIO DELLE PIATTAFORME DI CONTROLLO A ROMA È fondamentale continuare ad assicurare l ingegnerizzazione e lo sviluppo delle piattaforme di controllo della rete fissa e dei relativi servizi, garantendo il collegamento con le fasi di operations delle piattaforme di competenza. Temi presidiati anche, per esempio, attraverso i laboratori presenti nella sede di Roma, come quello sul Control Layer, dove vediamo da sinistra, Vittorio Rotili in piedi, Claudio Izzo seduto, Claudio Savina, Maria Saracino, Marco D Agostino, Renato Cirulli, Massimo Carucci, Walter Fischialetti e Augusto Venturi.

20 38 BUSINESS IN COSA POSSO ESSERLE UTILE? SINCRONIZZANDO 2/ DUE STORIE, UNA SOLA VISION Salire sulla Nuvola può significare anche raccontare i perché di una scelta. E del perché da questa scelta nasce il rilancio di un azienda, la diffusione di nuova cultura e di un modello che migliora i processi produttivi e fa crescere un Paese. Comunicare una grande azienda non è mai un compito semplice. Comunicare i casi di successo di una grande azienda, non è mai un puro esercizio di stile. Troppo elevato il rischio di apparire autocelebrativi e autoreferenziali. , chat, blog, social network, wiki, rappresentano il nuovo modo per relazionarsi ed esprimere il proprio pensiero e hanno grande impatto anche per le imprese. In questo contesto la Funzione Communication di Top Clients & Public Sector di Telecom Italia punta su una strategia di comunicazione sempre più partecipativa. LA RELAZIONE Gambero Rosso, Prénatal hanno scelto di salire sulla Nuvola raccontando la loro esperienza. Le due realtà produttive, diverse per settore merceologico (Gambero Rosso è un editore specializzato e svolge formazione nel campo del gusto; Prénatal è un retailer leader a livello internazionale nel fornire un offerta completa di prodotti e servizi per soddisfare i bisogni della nuova mamma e del suo bambino) hanno scelto di esprimere, in una campagna stampa e in un prodotto multimediale di nuova generazione destinato al web, punti di vista innovativi rispetto alla semplice decisione di salire su una nuvola per ottimizzare i costi e i complessi processi interni. IL CAMBIAMENTO Le due aziende riprese e fotografate all interno del loro mondo e alle prese con il loro lavoro quotidiano avevano la convinzione che lo sviluppo del nostro Paese e dell economia italiana potesse passare anche attraverso la logica condivisa del cloud computing. Non hanno avuto remore a raccontare perché il fatto di abbandonare i vecchi modelli per guardare oltre sarebbe stato un modo per cambiare pelle e per affrontare con coraggio il futuro. Il coraggio di cambiare! Cambiare o morire, adattarsi o soccombere, lottare o spirare. Dove il sapersi riprodurre, sviluppare nuove abilità, saper riconoscere in tempo i propri nemici e i propri alleati e soprattutto reagire di conseguenza e saperlo fare bene è fondamentale. È stata la voglia e la necessità di crescere a spingere Gambero Rosso e Prénatal ad andare oltre gli schemi, oltre i confini tradizionali. LA PARTECIPAZIONE Gambero Rosso ha raccontato perché, un anno fa, ha scelto l offerta cloud Nuvola Italiana di Telecom Italia. Perché ha virtualizzato la propria infrastruttura Ced nei Data Center Telecom e ha migrato le caselle di posta su Nuvola It Message Cube. Perché il passaggio alla cloud ha migliorato la stabilità e le capacità del sistema e ha ridotto i consumi energetici. E perché, soprattutto, la scelta è ricaduta su soluzioni che avevano lo scopo non di far immediatamente risparmiare, ma di dare un servizio migliore ai dipendenti e agli utenti. Prénatal ha esternalizzato tutti i servizi informativi e li ha affidati a Nuvola Italiana. È nato così un progetto per la gestione ordinaria dei processi IT sviluppato completamente in ottica cloud: con l offerta Nuvola It Hosting Evoluto, tutti i server aziendali sono stati virtualizzati, in massima sicurezza e con garanzia di continuità di business, e con il servizio Nuvola It Message Cube sono state integrate le funzionalità di posta elettronica con servizi avanzati di messaggistica e collaborazione in tempo reale. Un cambio di passo che ha portato a Prénatal benefici in molti ambiti della propria attività, permettendo all azienda di gestire meglio i processi aziendali e di concentrarsi sulla gestione delle attività in Italia e all estero. Le due esperienze rappresentano un modo per guardare al futuro in positivo: salire sulla Nuvola può significare anche raccontare i perché di una scelta. E del perché da questa scelta consegue il rilancio di un azienda e la diffusione di nuova cultura. La Nuvola Italiana. L unica cloud con la rete dentro. Ma non solo. L unica cloud con la passione, le emozioni e l orgoglio di chi ci lavora. q Marcella Logli fotografie di Luciano Capanna e Daniele Antoni Paoli In questa pagina, il team di Communication di Top Clients & Public Sector con alcuni colleghi. Sopra, in piedi da sinistra, Giovanna Floccuzio, Katia Marino, Raffaella De Tschudy, Simonetta Novi, Serena Reali; seduti, da sinistra, Francesca Longobardi, Roberto Vernini, Giuseppe Caravia, Emanuela Ronci, Cristina Lodovisi, Stefano Salonia e Valentino Bambini. In alto, Rosanna Annunziata Poli, Elisabetta Elena Belardi, Lorena Carla Maria Cademartori, Alberto Zanot, Marcella Logli e Sandra Sipioni