Strategie d ingaggio per conservare i clienti che volete

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1 6 Strategie d ingaggio per conservare i clienti che volete

2 Ed Burek Direttore Marketing Prodotto P E G A S Y S T E M S Probabilmente non vi è alcun parametro che abbia un impatto diretto più importante sulle prestazioni finanziarie del churn o abbandono. In un mondo in cui le percentuali di penetrazione superano quota 100% nei mercati sviluppati e l'acquisizione di clienti diventa un gioco "a somma zero", anche piccole migliorie a livello delle prestazioni di conservazione si traducono in enormi successi in termini di margine e valore per gli azionisti. Eppure, visitando numerose aziende in tutto il mondo, Pega osserva ampie differenze nel livello di maturità delle iniziative di conservazione. In questo ebook, Ed Burek prende in esame le relazioni con i clienti e presenta sei migliori pratiche di aziende leader da applicare alla vostra attività. Se implementati correttamente, questi approcci possono contribuire significativamente a ottenere eccellenti prestazioni di conservazione. PARTECIPA ALLA CONVERSAZIONE

3 Ecco come funzionano molte relazioni... Pensate alle vostre relazioni personali. Incontrate qualcuno, approfondite la conoscenza e pian piano entrate nella vita dell'altra persona (e viceversa) perché scoprite di avere interessi e obiettivi comuni. Se tutto va bene avrete una relazione lunga e felice. In alcuni casi, tuttavia, intervengono esigenze o desideri diversi, che modificano la relazione. Talvolta ci si allontana, altre volte il tipo di relazione cambia oppure, nel peggiore dei casi, finisce. Le relazioni con i clienti non sono molto diverse da quelle personali. Se imparate a conoscere il cliente e ad anticipare le sue esigenze, col passare del tempo guadagnerete la sua fiducia e la sua lealtà. Se invece non offrite un buon servizio o non siete in grado di proporre offerte e informazioni puntuali, rilevanti e personalizzate, il cliente si allontanerà e troverà qualcun altro in grado di farlo. 3 6 Strategie di ingaggio per conservare i clienti che volete Condividi questo

4 Come creare relazioni durature Pega aiuta le aziende a migliorare la conservazione e aumentare i ricavi con Pega Marketing, la soluzione leader di settore che unisce strategie aziendali, analisi predittive, apprendimento automatizzato, decisioni in tempo reale e un'esperienza utente guidata attraverso tutti i canali. Le sei strategie descritte di seguito sono pensate per aiutare le aziende a ridurre l abbandono e promuovere relazioni durature e proficue con i clienti più importanti. Queste migliori pratiche sono rese possibili in parte dalla tecnologia Pega e in parte dalla capacità delle aziende di superare gli approcci tradizionali nel tentativo di ridurre l abbandono dei clienti. CANALI ESIGENZE DEL CLIENTE OBIETTIVI AZIENDALI CONTESTUALE CRESCITA TEMPESTIVO TEMPESTIVO RILEVANT E ESIGENZE DEL CLIENTE OBIETTIVI AZIENDALI SERVIZI CONSERVAZIONE COERENTE RISC HIO 4 6 Strategie di ingaggio per conservare i clienti che volete Condividi questo

5 1 Imparate a conoscerli Comprendete la vostra storia insieme e poi integrate quello che il vostro cliente vi sta dicendo ora. Quanto vale il cliente? Che tipo di conversazioni avete avuto con questo cliente in passato? Per quale motivo vi ha contattato? Minaccia di passare alla concorrenza? Chi sono i concorrenti? Stiamo monitorando la posizione rispetto agli obiettivi di conservazione trimestrali? E rispetto agli obiettivi di vendita? Ha minacciato di passare alla concorrenza in passato? Quali servizi/prodotti utilizza/non utilizza? L'utilizzo è aumentato/diminuito di recente? Sta utilizzando il piano o l'offerta giusta? I programmi di conservazone più efficaci tengono conto di tutto questo scenario e lo elaborano per creare strategie individuali in tempo reale e ottimizzare i risultati. 5 6 Strategie di ingaggio per conservare i clienti che volete Condividi questo

6 2 Dimostrate il vostro interesse Quando tentano di conservare un cliente, molte aziende saltano immediatamente alla trattativa su prezzi e sconti. I clienti vogliono essere presi sul serio: quando sono insoddisfatti hanno motivi validi per esserlo, quindi stateli a sentire. I programmi di conservazione più efficaci educano e raccomandano potenziali azioni risolutive PRIMA di passare alle trattative al ribasso. Se queste azioni sono adeguatamente personalizzate sulla base del contesto disponibile, permettono di affrontare le preoccupazioni dei clienti e aumentare la probabilità di conservazione mantenendo i ricavi e il margine. Senza contare le potenziali opportunità di upsell e cross-sell. CATTURARE IL CON- TESTO DEL BUSINESS RIMEDIARE E/O EDUCARE NEGOZIARE RICONCQUISTARE VALORE EVADERE L'ORDINE Motivi di abbandono Identificare le cause principali Valore del cliente Comprendere l'offerta dei concorrenti Concorrenza Valutare i comportamenti Cronologia assistenza Lunghezza della coda di utilizzo Prodotto o servizio di dimensioni adeguate Creare un sistema individuale Costruire un'offerta convincente entro il budget Ottenere approvazioni Recuperare risorse / processo RMA Offerta di compensazione Trasformare i dati Gestire gli SLA d integrazione 6 6 Strategie di ingaggio per conservare i clienti che volete Condividi questo

7 3 Concentratevi sulle relazioni giuste I clienti non sono tutti uguali. Alcuni spendono molto, costano poco in termini di assistenza e sono molto redditizi, mentre altri costano più di quello che apportano. È fondamentale comprendere il valore del cliente per determinare l'investimento adeguato. Un approccio personalizzato ottimizza la redditività facendo sì che ciascuna offerta o azione contribuisca al valore di conservazione. Attraverso il calcolo dinamico di un budget per gli investimenti, le aziende possono concentrare la spesa sui clienti più proficui e/o più a rischio adattando facilmente le iniziative di conservazione sulla base degli obiettivi aziendali. Obiettivi aziendali Aumentare i margini/i ricavi Approfondire le relazioni con i clienti Aumentare il valore del cliente Valore del ciclo di vita del cliente N. di prodotti/ servizi utilizzati Da quanti anni è cliente? Linea Propensione al abbandono Cliente dalla lamentela facile Precedenti con la società Churner seriale Capacità di agire Statistiche sui ricavi Cronologia assunzioni Cambio di stato 7 6 Strategie di ingaggio per conservare i clienti che volete Condividi questo

8 4 Capite cosa li motiva L'approccio tradizionale alla misurazione delle prestazioni non lascia spazio agli accorgimenti necessari per un approccio di conservazione che sia davvero efficace. Pega permette di ottimizzare la redditività e migliorare la Customer Experience garantendo al contempo una misurazione in tempo reale. Ad esempio, i gestori di canali assistiti da operatore spesso si concentrano sulla percentuale di clienti trattenuti. Ciò incentiva un comportamento che riduce il margine e diluisce le prestazioni dell'azienda. Sarebbe invece opportuno includere un indicatore relativo alla percentuale del budget speso per cliente trattenuto. In questo modo è possibile ricompensare e valorizzare i team di conservazione sulla base dell'effettivo contributo dato all'azienda. I migliori performer creano business case supportati da strategie per tutte le interazioni e quindi effettuano misurazioni su tale base. MOTIVAZIONE AZIENDALE MOTIVAZIONE PERSONALE 8 6 Strategie di ingaggio per conservare i clienti che volete Condividi questo

9 5 Non evitate i problemi Le aziende leader sfruttano l'ingente quantità di dati a disposizione, dati di terze parti e informazioni in tempo reale per individuare i pattern di comportamento comuni che costituiscono indicatori affidabili di abbandono, quali reclami a livello di servizio, utilizzo ridotto o eventi di supporto tecnico ripetuti. Dopo aver analizzato i dati e identificato i pattern, questi possono essere applicati ai clienti attuali utilizzando il concetto del budget d investimento e strategie di conservazione personalizzate per suggerire proattivamente offerte in grado di mitigare le problematiche e le preoccupazioni su tutti i canali. Pega mette a disposizione un Customer Decision Hub centralizzato in grado di suggerire l'azione giusta al momento giusto nel ciclo di vita del cliente e in grado di comunicare automaticamente con il cliente prima di raggiungere il punto di non ritorno. ABBANDONO NON CI PENSA CI STA PENSANDO RISCHIO CONCRETO CONSERVAZIONE E STRATEGIA PREVENTIVA PROATTIVA REATTIVA 9 6 Strategie di ingaggio per conservare i clienti che volete Condividi questo

10 6 Se non funziona, cambiate metodo L'idea di conservazione varia a seconda del settore. Ad esempio, il mercato delle telecomunicazioni è sempre più dinamico. Da un momento all'altro un altro fornitore di servizi potrebbe adottare una nuova strategia capace di aumentare drasticamente il rischio di abbandono e i costi di conservazone sul mercato in questione. In altri settori, invece, le aziende hanno iniziato da poco a sentire l'esigenza di conservare, come nel caso del mercato sanitario statunitense. I migliori performer sono agili e capaci di cambiare mentre i concorrenti fanno fatica a reagire, e sono in grado di rispondere rapidamente ai cambiamenti imposti da concorrenti, governi e altre minacce esterne. Dando agli stakeholder il controllo diretto sull'implementazione di nuove proposte, strategie competitive e leve aziendali all'interno di ambienti complessi è possibile ridurre rapidamente il time-to-market. Pega è in grado di concretizzare questa possibilità garantendo al contempo una gestione adeguata tramite processi efficienti e il controllo degli accessi al fine di evitare livelli di rischio inaccettabili. L'IMPORTANZA DEL TEST A/B 10 6 Strategie di ingaggio per conservare i clienti che volete Condividi questo

11 Ma aspettate, non è finita! Ci auguriamo che questo ebook si riveli utile mentre muovete i primi passi verso l'evoluzione delle strategie di conservazione. Potete scaricare il nostro White Paper per informazioni più dettagliate sulla promozione di una conservazione efficace. Potete inoltre trovare spunti utili sui principi di gestione del valore del cliente e sul potenziale impatto sugli investimenti futuri nel vostro portafoglio Strategie di ingaggio per conservare i clienti che volete M Condividi questo

12 Condividi questo Informazioni su Pegasystems Pegasystems (NASDAQ: PEGA) produce applicazioni strategiche per il settore vendite, marketing, servizi e attività aziendali. Le applicazioni Pega ottimizzano le operazioni aziendali più importanti, collegano le aziende ai loro clientisenza interruzioni e in tempo reale attraverso i diversi canali e si adattano per soddisfare i rapidi cambiamenti dei requisiti. Tra i clienti Global 500 di Pega vi sono alcune tra le aziende più grandi e avanzate al mondo. Le applicazioni Pega, disponibili sul cloud o in sede, sono costruite sulla piattaforma Pega 7, che sfrutta strumenti visivi per estendere e modificare facilmente le applicazioni stesse, adattandole alle esigenze di business del cliente. I clienti Pega affermano che le soluzioni Pega sono quelle che garantiscono il time-to-value più veloce, estrema rapidità d'installazione, riuso efficiente e scalabilità globale. Per ulteriori informazioni, visitate il nostro sito Copyright 2015 Pegasystems Inc. Tutti i diritti riservati. Tutti i marchi commerciali appartengono ai rispettivi proprietari.