ICA SEGRETARIATO AD USO DELLE CLASSI CPC LUGANO. DOCENTI CPC LUGANO (Area studenti, ICA)

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1 ICA SEGRETARIATO AD USO DELLE CLASSI CPC LUGANO DOCENTI CPC LUGANO (Area studenti, ICA) E VIETATA LA RIPRODUZIONE SENZA L AUTORIZZAZIONE DELLE AUTRICI

2 S O M M A R I O LA CARTA... 3 LE BUSTE... 9 POSTA IN ENTRATA E USCITA LA SCRIVANIA GLI STRUMENTI DI CONSULTAZIONE IL TELEFONO L AGENDA ELETTRONICA SCADENZIARI GESTIONE DELL OFFICE AUTOMATION SENZA CARTA INTRANET E EXTRANET LA GESTIONE DEGLI APPUNTAMENTI LA CLASSIFICAZIONE L ARCHIVIO IL VERBALE E LA LETTERA DI CONVOCAZIONE... 39

3 LA CARTA Etimologia Carta: dal latino charte; dal greco chares, foglio di papiro. Con che cosa è fatta la carta? La carta è essenzialmente costituita da un intreccio di fibre legnose strettamente legate e feltrate tra loro. Il bisogno di comunicare per iscritto nasce con l uomo e così la necessità di trovare un supporto per la scrittura. La carta non esiste da sempre Gli uomini della preistoria dipingevano le pareti delle loro caverne con terre colorate. Nell antichità si scriveva su tutto ciò che poteva conservarsi a lungo: ossa, cortecce d albero, conchiglie, gusci di tartaruga, vasi, muri e colonne di templi. I Romani scolpivano sulla pietra e scrivevano anche su tavolette di cera: era un lavoro lungo e delicato. L invenzione della pergamena ha permesso la fabbricazione dei primi libri Gli abitanti della città di Pergamo, in Asia minore, misero a punto una antichissima tecnica di essiccazione delle pelli di mucca, montone, capra o gazzella. Le pelli venivano rasate, raschiate, tese, essiccate, pulite con la pietra pomice estratte con calce. Le membrane così ottenute erano fini, lisce e leggere, ma abbastanza resistenti da poterci scrivere da ambo le parti. Eccoci in Egitto, 3500 anni prima di Cristo. Pennello in mano, lo scriba disegna dei geroglifici su un lungo rotolo di origine vegetale. La pianta che serve a fabbricarlo si chiama papiro. E una specie di canna che cresce lungo le rive del Nilo. Il fusto viene scortecciato e il midollo tagliato in sottili lamelle, che vengono sovrapposte, incollate e poi martellate in modo da diventare piatte. Si ottiene così un foglio che viene fatto asciugare sotto un peso, quindi levigato con la pietra pomice e unto con olio di cedro. Il rotolo dello scriba si ottiene incollando uno dietro l altro molti di questi fogli, su cui scrive solo dalla parte della rigatura orizzontale. Sapevi che il più antico fabbricante di carta è la vespa? Il suo nido è fatto tutto di cartone. La vespa prende le fibre del bambù e le rammollisce con la saliva, in modo da ottenere una specie di pasta. Quando questa si asciuga forma delle cellette molto rigide. Si racconta che un cinese, Tsai-Lun, inventò la carta osservando le vespe. Con pezzetti di bambù e di gelso ottenne una pasta liquida, poi la filtrò e la lasciò asciugare. Così nacque il primo foglio di carta. Questo accadeva in Cina nell anno 105 dopo Cristo. ICA segretariato pag. 3

4 La carta nel mondo I Cinesi conservarono il loro segreto per settecento anni. Ma nel 751, durante una guerra, gli Arabi fecero prigionieri dei fabbricanti di carta cinesi, e da loro impararono il mestiere. Gli Arabi migliorarono il procedimento usando stracci di canapa, di cotone e di lino. Ben presto i Califfi, i re delle terre arabe ebbero le più grandi biblioteche del mondo. La carta serviva loro anche per inviare messaggi urgenti, trasportati da piccioni viaggiatori. Nel medioevo i crociati scoprirono a loro volta questa meraviglia, e la portarono in Europa (1100) sulle loro navi. Partendo da Venezia o da Marsiglia i mercanti italiani e francesi andavano a comperare la carta dagli Arabi, ma poi pensarono che sarebbe stato più pratico e meno costoso fabbricarsela da soli. Comparve così un nuovo mestiere quello del raccoglitore di stracci, che girava di villaggio in villaggio raccogliendo biancheria vecchia da rivendere, a peso d oro, ai mulini dove si fabbricava la carta. Verso il 1100 arrivò finalmente anche in Europa. La prima cartiera sorse in Spagna, la seconda nel sud Italia. Quest arte venne poi divulgata in tutta l Europa e all inizio del 1400 sorsero in Svizzera le prime cartiere a Friborgo e Basilea (1411 a Marly vicino a Friborgo) Durante il medioevo i libri sono rari e cari; sono scritti e illustrati completamente a mano dai monaci. Tutto cambia quando Gutenberg, nel 1440 inventa la stampa a caratteri mobili. Un libro può essere stampato in più esemplari. I lettori diventano più numerosi, ma i fabbricanti di carta restano ben presto senza stoffa. Nel XVIII sec. Réaumur, uno scienziato francese, osservando di nuovo la vespa della carta, propone di sostituire la pasta di stoffa con la pasta di legno, che è utilizzata ancora ai giorni nostri. La pasta di legno, rispetto a quella di stoffa, ha il difetto di ingiallire con tempo e di perdere resistenza. Verso il 1870 un americano brevettò un procedimento per ottenere cellulosa di legno, usando una soluzione acida di bisolfito di calcio: base di tutta la produzione della carta attuale. Oggi le cartiere producono milioni di tonnellate di carta. Bisogna abbattere milioni di alberi, che giungono alle cartiere per fluitazione o su autocarri speciali. In Italia, nell industria cartaria, si usa il pioppo perché cresce molto velocemente. Si può fare la carta senza abbattere gli alberi? I tecnici cercano nuovi metodi di produzione con piante che crescono in un anno, come la canapa e l alfa. Le cartiere utilizzano anche vecchia carta recuperata: giornali, guide telefoniche... Una tonnellata di carta riciclata salva la vita a otto alberi. Osserva la carta del giornale: è di colore grigiastro. Se ci scrivi sopra, l inchiostro si espande come una macchia sulla carta assorbente. La carta del giornale è fatta con una pasta ottenuta meccanicamente: i tronchi vengono scortecciati, sfibrati, e poi ridotti in schegge lasciate a rammollire nell acqua. In un quaderno, invece, le pagine sono lisce e bianche, e la penna scivola: la carta è stata fabbricata con una pasta chimica. Il legno sminuzzato viene trattato ad altissima temperatura in modo da eliminare le impurità. ICA segretariato pag. 4

5 Classi materie (CM) Le classi materie indicano la composizione fibrosa delle carte. Garantiscono al cliente, che la carta acquistata contenga il materiale fibroso prescritto nella scala delle classificazioni. Con questa scala, introdotta durante l ultima guerra mondiale per ragioni di razionalizzazione, vennero sostituiti e precisati i vecchi termini. Esse valgono solo per la Svizzera. Sono stabilite dall Istituto di normalizzazione e sono adottate dalla maggior parte dei Paesi europei. Altri Paesi hanno altre scale e altri termini. Ognuno ha la facoltà di far esaminare la composizione di una carta dall Istituto Federale Prove Materiali a San Gallo. CLASSIFICAZIONE DELLE CARTE CM 1 CM 2 CM 3 CM 4 CM 5 CM 6 CM 7 CM 8 CM 9 CM 10 CM 11 CM 12 CM 14 CM 15 puri stracci bianchiti stracci bianchiti + cellulosa bianchita pura cellulosa bianchita cellulosa bianchita + 25 % pasta legno cellulosa bianchita + 40 % pasta legno cellulosa bianchita + 55 % pasta legno carta giornale con 70 % minimo pasta legno pura cellulosa greggia cellulosa greggia + 10 % pasta legno cellulosa greggia + 20 % pasta legno cellulosa greggia + 30 % pasta legno imballo grigio fatto essenzialmente con cartaccia carta vecchia stampata deinchiostrata con aggiunta di cellulosa fresca (25%) carta vecchia stampata non trattata senza aggiunta di cellulosa Carta usata in ufficio CM 3 alla CM 6 CM 1 CM 2 carta per scrivere a macchina corrispondenza 40/100 g/m 2 aerea 25/40 g/m 2 biglietti di banca carta giapponese: titoli (azioni, obbligazioni) certificati, ecc.) ICA segretariato pag. 5

6 Fabbricazione della carta Attualmente, per mezzo di macchine sempre più perfezionate, dalle materie prime si arriva direttamente al rotolo di carta, rispettivamente al foglio stracci, cenci MATERIE PRIME legno pasta legno ottenuta con procedimento meccanico cellulosa ottenuta con procedimento chimico carta vecchia, cartaccia ADDITIVI prodotti chimici sbiancanti, coloranti colla, caolino, talco, gesso, ossido di titanio, carbonato di calcio (per le sigarette A C Q U A ICA segretariato pag. 6

7 Alcune qualità della carta Satinata Filigranata Patinata la carta viene satinata passando attraverso la calandra, procedimento meccanico è una carta in cui (osservata in trasparenza) si leggono parole e si notano marchi caratteristici di fabbricazione è ottenuta dall adesione su carta normale di una patina formata da una soluzione a base di carbonato di calcio (gesso e caolino). La superficie viene pressata e levigata: perciò si presenta perfettamente liscia e brillante Grammatura o peso specifico per m 2 La grammatura (meglio sarebbe il termine peso al metro quadrato ) indica quanti grammi pesa un foglio di carta della superficie di un metro quadrato. La grammatura si calcola pesando una determinata superficie e rapportando il peso a un metro quadrato. Pesi normalizzati Carta da 15 g/m 2 a 150 g/m 2 Cartoncino da 160 g/m 2 a 200 g/m 2 cartone da 210 g/m 2 (minimo) Normalizzazione dei formati (dal 1929) Consiste nel formulare, applicare delle regole, norme, che permettono di svolgere in modo metodico un attività stabilita. Ha per scopo di agevolare la cooperazione internazionale, di facilitare gli scambi, di aumentare il livello della produttività e di diminuire i costi. Salvaguardare la salute e la sicurezza dell utente, proteggere l ambiente, evitare i rifiuti. ICA segretariato pag. 7

8 Formati della carta (ISO 216) Serie A A x cm formato base A x 84.1 cm A x 59.4 cm A x 42.0 cm A x 29.7 cm formato più usato nel commercio A x 21.0 cm A x 14.8 cm A x 10.5 cm A x 7.4 cm A x 5.2 cm A x 3.7 cm I formati A sono sottomultipli del formato A0, il quale misura ca. 1 m 2. I lati misurano 841 x 1189 mm. Un foglio A4 ha la superficie di 1/16 m 2. A2 fogli per disegnatori FORMATI PIÙ USATI A3 A4 A5 A6 A7 A8 A11 A12 foglio notarile, fogli contabili lettere, fatture memorandum cartoline postali etichette collanti, biglietti da visita etichette etichette etichette Bibliografia: Storia di un foglio di carta Edizione E. Elle S.r.l. Trieste ICA segretariato pag. 8

9 Introduzione storica LE BUSTE Nel 1820, l inglese Brighton inventa la busta. Ogni pezzo, a quel tempo, doveva essere tagliato e incollato. Al posto della ingommatura si ricorreva alla sigillatura oppure all otturazione. Verso la metà del XIX secolo, quindi verso il 1850, la ditta londinese Fenner costruì la prima macchina automatica per confezionare le buste, capacità 35 buste al minuto. Fabbricazione delle buste La carta arriva alla fabbrica di buste in rotoli oppure in fogli dimensionati. Per evitare degli scarti i fogli di carta vengono lavorati con taglio obliquo, a forma romboidale. Il tipo di carta varia a seconda della busta che si vuole ottenere. Può essere con o senza legno e la grammatura varia da 60 a 140 g/m 2 (aereo 45 g/m 2 ). La moderna fabbricazione delle buste avviene mediante macchine di potenza rilevante che lavorano direttamente la carta che proviene dai rotoli: esse punzonano, imprimono, ingommano, piegano ed incollano. Escono le buste già completamente finite. Busta: cosa significa questa parola? Custodia di carta, ripiegata a forma di rettangolo, di vari formati con lembo gommato, o con colla, per chiudervi le lettere o altri. Possono essere suddivise nei seguenti gruppi con o senza fodera; con o senza stampa (sia all esterno quanto all interno); colorate (sia all esterno quanto all interno); di grammatura diversa, ruvide o lisce; con o senza finestra. Tutte queste caratteristiche saranno presenti in misura maggiore o minore a seconda dell uso cui è destinata la busta. Accorgimenti per evitare la lettura in trasparenza del contenuto di una busta ICA segretariato pag. 9

10 si evita la ripetizione dell indirizzo, ne consegue una rapidità di lavoro non indifferente Vantaggi della busta a finestra ne consegue quindi una minore possibilità di errore (p.es. inviare lettere a un indirizzo sbagliato, indirizzo non corrispondente alla lettera) la finestra d acetato protegge l indirizzo Conservazione Le buste sono garantite per a condizione che vengano conservate: protette dalla polvere e dalla luce, nel loro imballaggio originale; in un locale secco; a una temperatura di (per evitare che la colla si asciughi). Diverse distinzioni Le buste si distinguono con sigle che indicano il formato, la chiusura (autocollanti, con gomma) ed il tipo. Esempio: caratteristiche busta valore tipo di chiusura (sicurezza); grammatura più elevata; carta ruvida. In commercio ci sono pure buste valori di un particolare tipo di cara. Secondo il formato C formato base B contiene la C E contiene la C I formati delle buste, come quelli della carta, corrispondono a misure fissate dall Associazione svizzera di normalizzazione. La normalizzazione dei formati delle buste è un vantaggio sia per il commercio sia per la posta. Esempio: C6 = C formato 6 misura (cm) ICA segretariato pag. 10

11 POSTA IN ENTRATA E USCITA Il servizio si occupa dell insieme dei documenti ricevuti o spediti, del loro trattamento materiale. In genere questi compiti sono affidati a un servizio speciale. Qualità richieste al personale addetto: Materiale a disposizione per tutta l organizzazione: tariffe postali; francobolli; aggraffatrice; etichette; tagliacarte; bilancia; campione per verificare spessore e formato invii; buste; carta da imballaggio, scotch, forbici; cassette per la distribuzione della corrispondenza, buste perforate C4; altro. Posta in entrata Ricezione della corrispondenza a) Ritiro dei documenti trasmessi dalla posta o alla casella postale La casella postale è messa a disposizione gratuitamente dalla Posta. Permette di ritirare la corrispondenza più volte al giorno, inoltre dà la possibilità di mantenere l anonimato. Per il ritiro di invii raccomandati o iscritti occorre la procura. Cartolina: avviso per il ritiro allo sportello di un invio che non poteva essere depositato. Controllare che non vi sia corrispondenza destinata ad altri: in questo caso restituirla allo sportello/imbucarla nell apposita urna. b) Apertura delle lettere, pacchi, con controllo e scelta per la trasmissione con l indicazione Personale o Confidenziale non devono essere aperte, ma consegnate chiuse al destinatario. L apertura delle lettere avviene a mano o a macchina (meglio 2 o 3 tagli) evitando di tagliare il contenuto; assicurarsi sempre di aver tolto tutto. Le buste possono essere conservate o eliminate, questo dipende dai destinatari. Separare le lettere dagli stampati. Le buste con disposizione dei dirigenti. Quelle Raccomandate (o lettre signature) vengono aggraffate alla lettera. Devono pure essere conservate le buste che portano il mittente solo sulla busta e quelle che portano il timbro postale con ICA segretariato pag. 11

12 una data non corrispondente a quella della lettera. Si conservano le buste e le etichette dei pacchi affrancati in modo insufficiente, quale giustificativo per la cassa. Controllare e aggraffare gli allegati alla lettera: evidenziare/annotare gli allegati mancanti. Avete aperto per errore una lettera Personale/Confidenziale? indirizzata ad un altra azienda? Su tutta la corrispondenza in entrata viene apposto un timbro comprendente la data ed eventualmente l ora (importante per le scadenze) e poi viene registrata. La corrispondenza verrà registrata globalmente per tutta l azienda o per servizio. Questa registrazione comprende: numerazione, data (ev. ora), mittente, oggetto, raccomandata, ecc. A questo momento avviene la ripartizione: bisogna preoccuparsi di fotocopiare i documenti che concernono diversi servizi o persone. Per gli stampati si organizza pure la circolazione. c) Circolazione della corrispondenza: in ogni ufficio prevedere un posto per Posta in entrata e uscita Per la circolazione della corrispondenza da ufficio a ufficio sono molto utili le buste C4 perforate e le apposite cassette. Per la distribuzione si ricorre: al fattorino, al monta-posta, al nastro trasportatore (con o senza cassetta) al telelift, alla posta pneumatica. ICA segretariato pag. 12

13 Posta in uscita Spedizione della corrispondenza a) Raccolta della documentazione da spedire Dai diversi uffici viene raccolta la corrispondenza. A questo punto è importantissimo controllare: firme, date, allegati, indirizzi buste, raccomandata, espresso, posta A, personale-riservato. Eventualmente raggruppare la corrispondenza per lo stesso destinatario. b) Piegare e imbustare Scegliere le buste adeguate. Registrazione delle raccomandate (lettre signature) e dei pacchi iscritti. c) Affrancatura Apporre il francobollo o il valore postale con la macchina affrancatrice in base alla destinazione, peso e tipo di spedizione. La data del bollo della macchina affrancatrice deve corrispondere a quello del giorno d impostazione dell invio. d) Consegnare all ufficio postale ICA segretariato pag. 13

14 LA SCRIVANIA E importante che l ufficio sia organizzato in modo organico, lo stesso vale per la scrivania. Lavorare su una scrivania ingombra di carte è impossibile, provoca stress e spreco di tempo e d'energie, quindi la prima regola è sgombrarla da cose inutili o per le quali comunque c è un posto più adatto. Sulla scrivania devono esserci strumenti e oggetti indispensabili, la pratica che si sta trattando in quel momento e niente altro. Sulla scrivania: Il telefono: possibilmente collocato alla vostra...per consentirvi di avere la mano... libera per prendere eventuali... L agenda: con relativa... telefonica. Cassettini o vaschette porta carte: collocati nell angolo a... in modo che sia facile accedervi; 3 saranno sufficienti e li utilizzerete per: -... (pratiche da evadere in giornata) -... (pratiche o quesiti per i quali siete in attesa di una risposta dall ufficio o dalla persona competente. Sarà vostro compito sollecitare le informazioni che aspettate, quando non vi arrivano nei tempi concordati -... (conterrà le pratiche man mano che saranno evase. Ogni sera questa vaschetta dovrà essere vuota, perché ne avrete archiviato il contenuto prima di uscire. Blocco per appunti e messaggi telefonici: non potranno mancare alla vostra... Timbri e tampone: i timbri dovranno essere messi nell apposito sostegno Portapenne: conterrà solo le penne o i pennarelli di uso comune e solo uno per colore; meglio se lo eliminerete e terrete penne, pennarelli ed evidenziatori in un cassetto, recupererete un po di spazio ed eviterete di trovarvi costantemente senza la penna perché qualcun altro la usa e immancabilmente se la porta via. Fiori: se l ampiezza della scrivania ve lo consente, ci possono stare una piccola pianta o un mazzo di fiori. ICA segretariato pag. 14

15 GLI STRUMENTI DI CONSULTAZIONE A parte i macchinari per lo svolgimento del lavoro quotidiano, ci sono altri strumenti che non possono mancare nell ufficio di ogni segretaria/o. Stiamo parlando di: elenco telefonico; pagine gialle; E intuitivo che tutti questi strumenti vi saranno realmente di supporto solo se saranno aggiornati e riporteranno dati recenti: consultare un orario ferroviario e un elenco telefonico d epoca procura più danno che aiuto. ICA segretariato pag. 15

16 IL TELEFONO 1 La presenza fisica durante la stipulazione di un accordo offre l innegabile vantaggio di poter vedere oltre le parole: le espressioni, la mimica, il comportamento, sono elementi che possono essere di grande aiuto per valutare lo stato d animo del nostro interlocutore. Questo importante elemento viene a mancare nel corso di una conversazione telefonica e considerato che il 70 % della comunicazione di un azienda avviene per telefono, risulta di vitale importanza saper gestire in modo ottimale e professionale qualsiasi transazione telefonica, anche la più semplice. Probabilmente a causa della familiarità con l apparecchio telefonico, si dà per scontato di saper telefonare, dimenticando che un conto è saperlo adoperare (sollevare la cornetta, comporre il numero...), un altro è gestire con correttezza una telefonata di lavoro. Dobbiamo ricordare sempre che ogni singolo colloquio telefonico contribuisce all immagine globale dell azienda. Le grosse e medie aziende affidano il compito di ricevere le chiamate a un centralino. Per poter svolgere adeguatamente il compito, il personale addetto deve conoscere approfonditamente l azienda, i suoi reparti, il personale, le rispettive funzioni e deve essere informato tempestivamente di tutti gli eventi che possono modificare l assetto abituale dell azienda. Le piccole ditte, per le quali non si giustifica il mantenimento di un centralino, scelgono di affidare questa attività a un/a impiegato/a che nel contempo si occupa anche di un altra mansione. E bene tenere presente che il lavoro di questa persona risulterà con buona probabilità costantemente interrotto dalle chiamate. Può essere utile in questo caso delimitare le fasce orarie durante le quali la clientela potrà contattare telefonicamente l azienda, così da garantire dei momenti di calma per lo svolgimento della funzione alternativa. In ogni caso non va dimenticato che non solo gli addetti a questo lavoro, bensì tutti i ruoli di un azienda, svolgono una parte più o meno preponderante di attività attraverso una conversazione telefonica: per questa ragione i consigli, gli accorgimenti, le regole che tratteremo in questo capitolo, apparentemente diretti agli addetti ai lavori, sono in realtà destinati a tutte le funzioni aziendali: il telefono è uno strumento di lavoro. Le qualità richieste alla persona che si appresta a svolgere un attività di qualsiasi genere attraverso il telefono sono molteplici: chiarezza cortesia; disponibilità; pazienza; discrezione; memoria. 1 Piccola teoria sul telefono, Suisfood ICA segretariato pag. 16

17 Al cliente che si è rivolto alla vostra azienda per ottenere un servizio deve essere garantita un accoglienza cordiale, anche e in modo particolare quando questo vi chiama per segnalare che qualcosa non va. La voce, come anche il tono, tradiscono inevitabilmente il vostro stato d animo: una delle principali norme comportamentali è quella di lasciare nel cassetto (di casa, non della scrivania) i problemi personali e di apparire sempre sereni e cordiali. Non sempre questo è facile, usate allora un piccolo trucco: prendete l abitudine di sorridere quando alzate il ricevitore, grazie al sorriso, il tono di voce risulterà naturalmente più gradevole e il vostro atteggiamento sorridente sarà percepito all altro capo del telefono. Alcune persone confondono la velocità con l efficienza e travolgono l interlocutore con una raffica di parole: cercate di regolare la velocità nel parlare, evitando di farlo troppo lentamente o troppo velocemente. Il volume: quello che dite deve essere perfettamente udibile, se parlate troppo forte date fastidio, nel caso contrario costringete l interlocutore a chiedervi più volte di ripetere. Articolate e scandite bene le parole e, soprattutto se dovete dare o ricevere dei dati importanti (nomi di persona, indirizzi...) aiutatevi con lo spelling 2 per essere certi di non commettere errori. Alcune regole basilari per le chiamate in arrivo e in uscita: eliminate i rumori: l ambiente circostante deve essere silenzioso per garantire a voi e al vostro interlocutore di comprendere i contenuti del colloquio; tenete a portata di mano l occorrente per prendere appunti; se il vostro interlocutore non risponde, evitate chiamate continue e squilli interminabili; quando chiamate presentatevi subito; non lasciate squillare il telefono più di 3 volte per rispondere (il rumore disturba le persone vicine e fa aumentare l impazienza di chi chiama). Se non siete in grado di rispettare questa regola, affidate la risposta a una segreteria telefonica che inviti il vostro interlocutore ad attendere brevemente (attenzione: non sempre le musiche di sottofondo sono apprezzate, soprattutto se imposte a tutto volume); rispondete indicando il nome dell azienda e il vostro se la chiamata arriva dall esterno, se invece ha già subito una selezione al centralino, rispondete indicando il reparto e il vostro nome 3 ; mantenete uno stile professionale anche se riconoscete il numero del chiamante perché potrebbe anche non trattarsi del vostro abituale interlocutore; annotate subito il nome dell interlocutore e i punti importanti 4 ; non lasciate il vostro interlocutore a lungo in attesa senza rassicurarlo; pronunciate spesso il nome dell interlocutore che in questo modo percepirà di avere la vostra attenzione. 2 Vedi tabella pagina 19 3 Attenersi in questo caso scrupolosamente alle istruzioni dell azienda 4 Vedi esempio pag. 21 ICA segretariato pag. 17

18 LE FASI DI UNA TELEFONATA IN ARRIVO 1. Apertura; 2. comprensione delle esigenze; 3. soddisfazione delle esigenze; 4. chiusura. 1. Apertura è il primo momento di contatto tra noi e il nostro interlocutore. Serve a: - rendere noto l ufficio che riceve la telefonata e la propria identità; - accogliere l interlocutore in modo cortese e professionale e infondergli la sensazione di essere ben accolto e ascoltato; - prepararsi all ascolto. Cosa evitare? Apertura brusca, toni di voce annoiati o innervositi ancor prima di sapere chi è; nessun cenno alla propria identità o a quella dell ufficio. 2. Comprensione delle esigenze è la fase centrale della telefonata, quella in cui l interlocutore ci espone le sue esigenze. Serve a: - dimostrare la nostra disponibilità e competenza; - circoscrivere il problema. Come fare? Lasciare parlare l interlocutore. Ascoltare attivamente. Riassumere brevemente il problema. Fornire informazioni corrette, chiare e sintetiche. Cosa evitare? Sminuire l interlocutore E sicuro di aver fatto così? Apparire burocratici quando è possibile farne a meno Se prima non mi riempie questo e quest altro modulo io. Interrompere e rispondere bruscamente No no no no no questo proprio non è possibile non so che dirle ICA segretariato pag. 18

19 3. La soddisfazione delle esigenze Per gestire efficacemente questa fase, dobbiamo aver compreso bene le esigenze del nostro utente. Soddisfare una persona significa rispondere alle sue aspettative, cioè fornire informazioni e consulenza in modo cortese e disponibile. Questa fase serve a: - dimostrare la nostra efficienza e competenza; - aiutare concretamente l utente; - fornire all utente ogni informazione utile a conoscere meglio i servizi dell azienda. Come fare? Fornire informazioni esatte. Proporre soluzioni alternative. Descrivere le azioni in atto. Mantenere sempre la calma e la pazienza. Cosa evitare? Di lasciare solo l interlocutore in attesa - silenzi prolungati - linguaggio tecnico o gergale - ripetere una frase non compresa con le stesse parole. 4. La chiusura Qui si conclude il servizio. Anche se breve, la conversazione che operatore e utente fanno insieme per raggiungere la meta costituisce una piccola storia relazionale. Facciamo in modo di lasciare all utente il sapore del servizio di cui ha usufruito. La chiusura serve a: - verificare che le nostre informazioni siano state comprese e abbiano soddisfatto le esigenze dell utente; - offrire e garantire disponibilità per il futuro; - fornire un saluto personalizzato all utente, facendolo sentire non un numero, ma una persona in carne ed ossa; - lasciare all utente una buona impressione del nostro servizio. Cosa evitare? Frasi autosvalutanti: Spero di aver risolto - espressioni brusche: Scusi, ho altre chiamate in linea, buongiorno, Se è tutto chiaro la saluto ICA segretariato pag. 19

20 LA PREPARAZIONE DI UNA TELEFONATA IN USCITA Ogni conversazione telefonica richiede un adeguata preparazione che, a dipendenza della complessità dell argomento, può risultare breve o molto lunga: definire chiaramente lo scopo da raggiungere; procurarsi le informazioni o i documenti necessari; procurarsi informazioni sull interlocutore; definire un interlocutore alternativo quando la persona interessata non è raggiungibile; stabilire quali informazioni si vogliono trasmettere e quali no; riflettere su possibili obiezioni dell interlocutore elaborando una propria strategia. IL MESSAGGIO TELEFONICO Prendere nota di chi ha telefonato e dell eventuale messaggio è molto importante, affidarsi alla propria memoria o annotare le telefonate su foglietti volanti è uno degli errori più frequenti e più gravi. Chi ha questa pessima abitudine potrà confermare quanto tempo perde a cercare il messaggio che, per altro, era sicuro di aver messo proprio lì. In commercio esistono svariati tipi di blocchetti per messaggi telefonici. Data: Ora: Per: Ha chiamato: Nome: Società: Indirizzo: Tel: Fax: Messaggio: Richiamare Richiamerà Scriverà Ricevuto da: int: ICA segretariato pag. 20

21 LO SPELLING La tabella di sillabazione permette precisare ogni singola lettera senza incorrere in errori di comprensione Italiano Tedesco Francese Inglese A Ancona Anton Anatole Alpha B Bologna Berta Berthe Bravo C Como Cäsar Célestin Charlie D Domodossola Dora Désirè Delta E Empoli Emil Eugène Echo F Firenze Friedrich François Foxtrot G Genova Gustav Gaston Golf H Hotel Heinrich Henri Hotel I Imola Ida Irma India J Jolly Julius Jules Juliet K Kursaal Kaufmann Klèber Kilo L Livorno Ludwig Louis Lima M Milano Martha Marcel Mike N Napoli Nord Pol Nicolas November O Otranto Otto Oscar Oscar P Padova Paula Pierre Papa Q Quarto Quelle Quintal Quebec R Roma Richard Raul Romeo S Savona Siegfried Suzanne Sierra T Torino Theodor Thèrése Tango U Udine Ulrich Ursule Uniform V Venezia Viktor Victor Victor W Washington Wilhelm William Whisky X Ics Xanthippe Xavier X-ray Y York Ypsilon Yvonne Yankee Z Zara Zacharias Zoè Zulu ICA segretariato pag. 21

22 Alcune espressioni ricorrenti: Italiano Tedesco Francese Inglese Pronto Hallo Allo Hello Un attimo, per cortesia Einen Augenblick, bitte Un moment, s'il vous plaît Just a moment, please Prego non riappenda Bleiben Sie am Apparat, bitte Ne quittez pas Please hold the line Posso aiutarla? Kann ich Ihnen behilflich sein? Est-ce que je peux vous aider? May I help you? Con chi parlo? Mit wem spreche ich? Qui est à l'appareil? Who is calling? Desidera lasciare un messaggio? Möchten Sie eine Nachricht hinterlassen? Est-ce que vous voulez laisser un message? Would you like to leave a message? Qual è il suo numero telefonico? Wie lautet Ihre Telefonnummer? Quel est votre numéro de téléphone? May I have your phone number? La linea purtroppo è occupata Die Leitung ist leider besetzt La ligne est occupée The line is engaged Al momento è occupato, non glielo posso passare Ich kann Sie nicht verbinden Je ne peux pas vous le passer He's busy at the moment Mi dispiace, è assente Es tut mir leid, er ist abwesend Désolé/e, il est absent I'm sorry he's out at the moment è in riunione Er ist in einer Besprechung Il est en conference I'm sorry he's at a meeting Quando la può chiamare? Wann kann er Sie zurückrufen? Quand peut-il vous rappeler? Would you like to be called back? Le passo il signor Ich verbinde Sie mit Herrn Je vous passe monsieur I connect you with Restiamo in contatto Wir bleiben in Verbindung Nous restons en contact We will keep in touch La ringrazio della chiamata Danke für Ihren Anruf Merci de votre appel Thanks for calling ICA segretariato pag. 22

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