Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE

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1 Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 -

2 PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva del piano di miglioramento gestionale presentato sinteticamente in fase di candidatura. Esso va predisposto, dalle amministrazioni ammesse alla seconda fase del concorso, seguendo le indicazioni contenute nel presente formulario strutturato in domande aperte, domande con alternative di risposta e istruzioni per la compilazione. Il formulario deve essere compilato con cura in ogni sua parte e corredato della firma del responsabile della candidatura. Nel caso di dubbi interpretativi si suggerisce di rivolgersi all help desk del concorso per chiarimenti. Il documento risultante non dovrà superare nel suo complesso (compresa la copertina) le 20 pagine e non dovrà essere allegata alcuna documentazione aggiuntiva. La trasmissione del documento di partecipazione va effettuata esclusivamente: in formato PDF entro e non oltre le ore 24 del giorno 19 Novembre 2008 con inoltro all indirizzo di posta: La valutazione del documento, per l ammissione alla fase successiva, riguarderà nuovamente la coerenza con gli obiettivi del concorso e la presenza di tutti gli elementi richiesti necessari a valutare la fattibilità operativa degli interventi di miglioramento da realizzare

3 PIANO DI MIGLIORAMENTO GESTIONALE (amministrazione/ufficio) SISTEMA INFORMATIVO COMUNE DI CASCINA Firma del responsabile della candidatura ANDREA CHIAVACCINI - 3 -

4 PRIMA SEZIONE ANAGRAFICA Denominazione del Piano SPORTELLO UNICO DEI SERVIZI SCOLASTICI Responsabile: Cognome: CHIAVACCINI Nome: ANDREA Telefono: Ruolo: RESPONSABILE SISTEMA INFORMATIVO Referente: Cognome: CHIAVACCINI Nome: ANDREA Telefono: Ruolo: RESPONSABILE SISTEMA INFORMATIVO Durata dell intervento in mesi : 12 Periodo di realizzazione: da 01/01/2009 a 31/12/2009 Eventuali Risorse destinate, escluse le retribuzioni del personale coinvolto 1 : Ammontare complessivo: ,00.di cui: - a carico dell Amministrazione/ufficio: ,00 - a carico di altre Fonti (indicare quali).. Non sono previste risorse 1 Vanno indicate solo le risorse finanziarie effettivamente disponibili e/o già stanziate in bilancio - 4 -

5 SECONDA SEZIONE SCENARIO DI RIFERIMENTO 1 ORIGINE DEL PIANO 1.1. L intervento è riconducibile alle strategie politiche e/o di gestione espresse in: (sono possibili più risposte) X documenti di programmazione generale dell amministrazione (es. Peg, Direttiva annuale, altra documentazione, ecc.) X piani di miglioramento/programmi settoriali è un iniziativa autonoma del proponente altro (specificare) 1.2. La decisione di intervenire sull ambito scelto deriva da: (sono possibili più risposte) X autovalutazione sullo stato dell organizzazione effettuata con l utilizzo di metodologie appropriate (es: modelli Caf, Efqm, gruppi di qualità, ecc.) X risultati di indagini di customer satisfaction analisi dei reclami raccolti in modo sistematico specifica indagine realizzata da personale interno specifica indagine realizzata da consulenti indicazioni di uno degli organi interni di valutazione e/o di audit richiesta del vertice (politico o amministrativo) altro (specificare) 1.3. Il piano è connesso con altre attività di miglioramento: X sì, già realizzate sì, in corso sì, già programmate NO Se sì, specificare sinteticamente l oggetto degli interventi Potenziamento della infrastruttura informatica e telematica 1.4. Motivo prevalente dell intervento: (una sola risposta) carenza di un servizio/processo esigenza di rispondere a nuove domande di altri uffici/servizi X esigenza di rispondere a nuove domande di utenti o stakeholder esigenza di ridurre i costi esigenza di migliorare il clima organizzativo altro (specificare) - 5 -

6 1.5. Definizione del problema Illustrare il problema che l intervento intende affrontare. La descrizione deve in particolare evidenziare a quali bisogni l intervento vuole dare risposta sia dal punto di vista dei portatori di interesse implicati, che dell amministrazione/ufficio. Le scuole del territorio comunale dispongono di centralini telefonici classici e di proprie reti telematiche per il lavoro amministrativo e per i laboratiri didattici. Ogni sede opera in modalità non aggregata sia con le altre sia con l Amministrazione Comunale. Le comunicazioni telefoniche fra scuole ed Ente sono sottoposte alle tariffe di mercato e le informazioni ed i servizi offerti sono confinati nei propri distretti scolastici. 2 ELABORAZIONE DEL PIANO 2.1. La progettazione ha coinvolto: (sono possibili più risposte) X utenti (interni/esterni) del servizio/processo di lavoro su cui si interviene altri portatori di interesse X responsabili del settore/dei settori su cui si interviene Xpersonale del settore/dei settori su cui si interviene Xpersonale che sarà impegnato a realizzare l intervento altro.. Specificare come è stato garantito tale coinvolgimento: Incontri per valutazione piani di intervento, azioni di miglioramento, proposte tecnico operative In fase di progettazione ci si è avvalsi dei seguenti elementi di analisi del problema (indicatori di criticità): (sono possibili più risposte) X dati di indagine sugli utenti o stakeholder (specificare quali): Analisi del grado di soddisfazione degli utenti in funzione del servizio mensa, trasporto scolastico, dotazioni informatiche disponibili per ogni istituto e reti telematiche attive dati di funzionamento (specificare quali): Altro (specificare) - 6 -

7 TERZA SEZIONE CARATTERISTICHE DELL INTERVENTO 1 GLI OBIETTIVI 1.1 Con l intervento si punta ad un miglioramento principalmente nell area: (scegliere l area di interesse prevalente e indicare minimo una risposta nell area scelta) X X X X del contesto: X integrare le amministrazioni valorizzare la comunità rinnovare il rapporto centro/periferia del problema: X cogliere le esigenze degli utenti interpretare la missione analizzare la situazione, definire obiettivi della soluzione: X coinvolgere il personale X utilizzare tecnologie e metodi X gestire le risorse economiche del risultato: X controllare i risultati valutare gli effetti X consolidare e diffondere le buone pratiche 1.2 L intervento si basa prioritariamente su: (una sola risposta) innovazione nelle modalità di applicazione di norme di legge ottimizzazione nell uso delle risorse umane e/o materiali per ottenere maggiore efficienza (es. risparmi) X gestione innovativa di funzioni per valorizzare le risorse umane, per responsabilizzare i ruoli direttivi, per sviluppare una cultura organizzativa orientata ai risultati, ecc. modifica dei processi organizzativi per migliorare la gestione modifica dei ruoli per migliorare il benessere del personale modifica delle modalità di erogazione dei servizi e della relazione con i clienti altro (specificare) - 7 -

8 1.3 Descrivere gli obiettivi Obiettivi generali (finalità cui mira globalmente il piano) Offrire un unico punto di riferimento all utenza per avere informazioni e servizi tramite strumenti telematici o, in alternativa con i classici call center o sportelli di front office, realizzando un sportello unico per tutto ciò che concernerne il servizio scolastico. Questo per facilitare un rapporto più trasparente e fruibile fra gli stakeholders e l amministrazione, migliorare la comunicazione interna, ottimizzare l uso delle risorse umane e rendere disponibili nuovi strumenti tecnologici e telematici. Obiettivi specifici (obiettivi operativi in cui è possibile scomporre l obiettivo generale, anche in relazione alle diverse fasi di realizzazione previste, compresa la descrizione delle realizzazioni previste) Progettazione e realizzazione di una rete privata virtuale VPN in banda larga tramite l utilizzo di tecnologie di telecomunicazione in Fibra Ottica, wireless e DSL, al fine di creare una rete di collegamento fra L Amministrazione Comunale e tutte gli istituti scolastici dell Ente. Tale rete territoriale consentirà il collegamento delle aule multimediali scolastiche con accesso ad Internet protetto ad alta velocità e permetterà il collegamento fra le varie sedi in video conferenza per condivisione di eventi, manifestazioni e scambi di esperienze. Sarà inoltre possibile la creazione di un unico call center scuola per tutti gli istituti per la gestione dei servizi scolastici in affiancamento ad un unico front-office scuola e ad un unico sito scuole in grado di erogare informazioni e servizi on line compreso le iscrizioni e il pagamento dei servizi a domanda individuale come retta, mensa e trasporto scolastico. La rete sarà inoltre in grado di implementare la telefonia VOIP che permetterà la gratuità di tutte comunicazioni fra i soggetti aderenti al progetto. Un sistema di tele-localizzazione GPS sarà inoltre in grado di indicare la posizione degli autobus scolastici, il loro percorso, l eventuale ritardo ed i tempi di attesa e ne permetterà la visualizzazione sul sito scuole. 1.4 Descrivere i risultati attesi Descrivere i cambiamenti/impatti attesi sui destinatari intermedi e finali dell intervento come conseguenza del raggiungimento degli obiettivi del Piano di miglioramento Si vuole offrire un migliore servizio a tutte le famiglie che hanno figli in età scolare, al fine di diminuire i tempi di attesa allo sportello, offrire tre interfacce di comunicazione composta da un unico call center, un unico ufficio ed un unico sito erogante servizi oltre che informazioni e permetta la gestione delle iscrizione e dei pagamenti on line. Si pone inoltre l'obiettivo della sicurezza sugli autobus con la determinazione tramite GPS della loro posizione, del percorsi e degli eventuali ritardi e tempi di attesa consultabili on line. Permette inoltre un notevole incremento nella comunicazione audio-video fra Ente-Scuola, Scuola-Cittadino e Cittadino-Ente oltre che conseguire economie nel costo delle comunicazioni, una gestione centralizzata della rete dati composta da tutte le sottoreti delle scuole con filtraggio dei contenuti e aumento delle policy di sicurezza per la connettività Internet. 1.5 Descrivere il prodotto finale dell intervento Descrivere cosa si intende realizzare per raggiungere i risultati attesi

9 Realizzazione di: rete VPN (rete privata virtuale) fra le Scuole Comunali, L Ente, gestore servizio mensa, gestore servizio trasporto scolastico al fine di connettere in una unica rete telematica tutti i soggetti che intervengono nella erogazione dei servizi da parte della Amministrazione Comunale. Portale Web Scuole contenitore di servizi ed informazioni all utenza costituito Intranet per gli operatori di back office ed Internet per il front office call center scolastico unico in grado di fornire informazioni ai cittadini rete telefonica VOIP al fine di abbattere i costi di telefonia, miglioramento delle comunicazioni interne ed esterne - sistema di rilevamento GPS al fine di visualizzare il percorso degli autobus scolastici

10 2 LE ATTIVITA PREVISTE 2.1. Descrivere le fasi e le attività con indicazione degli output attesi e dei relativi indicatori di realizzazione per ciascuna attività Fasi Attività Output attesi Indicatori di realizzazione 1 Realizzazione di una rete privata virtuale VPN in banda Unica rete telematica Operatività della Rete larga tramite l utilizzo di tecnologie di fra Ente, scuole telematica attiva per telecomunicazione in Fibra Ottica, wireless e DSL, al fine Comunali, Gestore trasporto dati e fonia di creare una rete di collegamento fra L Amministrazione servizio mensa e (VOIP) Comunale e tutte gli istituti scolastici dell Ente Gestore servizio Trasporto Scolastico 2 Implementazione rete telefonica VOIP al fine di abbattere Miglioramento delle Operatività della Rete i costi di telefonia comunicazioni interne telematica attiva per fonia ed esterne, (VOIP) conseguimento di economie 3 Formazione operatori scolastici per la gestione di rete e Acquisizione degli Attestazione di telefonia strumenti necessari frequentazione e per la gestione del superamento corso sistema da parte degli operatori coinvolti 4 Realizzazione sistema di localizzazione tramite GPS della Visualizzazione sul Attivazione servizio posizione degli autobus, del percorsi e degli eventuali portale del percorso ritardi e tempi di attesa consultabili on line degli autobus 5 Portale Web Scuole contenitore di servizi ed informazioni all utenza costituito Intranet per gli operatori di back office ed Internet per il front office 6 Realizzazione sportello unico dei Servizi Scolastici e Call center 7 Formazione personale interno per la gestione del Portale e del call Center Realizzazione sito Web per il portale unico Ottimizzazione nell uso delle risorse umane Acquisizione degli strumenti necessari per la gestione del sistema da parte Attivazione on line sito web Realizzazione nuovo ufficio con funzione di bfront Office ecall Center Attestazione di frequentazione e superamento corso

11 degli operatori coinvolti 8 Monitoraggio e valutazione servizio Verifica sul livello di gradimento del servizio offerto agli utenti Reportistica che attesti il livello di qualità e di gradimento del servizio offerto

12 Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione 2.2 Definire il livello di miglioramento atteso per ciascun risultato previsto Risultati attesi (vedi domanda 1.4) Offerta di un migliore servizio a tutte le famiglie che hanno figli in età scolare, al fine di diminuire i tempi di attesa allo sportello, offrire tre interfacce di comunicazione composta da un unico call center, un unico ufficio ed un unico sito erogante servizi oltre che informazioni e permetta la gestione delle iscrizione e dei pagamenti on line Aumento della sicurezza sugli autobus con la determinazione tramite GPS della loro posizione, del percorsi e degli eventuali ritardi e tempi di attesa consultabili on line Incremento nella comunicazione audio-video fra Ente-Scuola, Scuola- Cittadino e Cittadino-Ente Economie conseguite nel costo delle comunicazioni. Indicatore (descrizione e unità di misura) Aumento del rapporto tra domanda soddisfatta e domanda reale Aumento dei clienti soddisfatti che utilizzano lo sportello Unico della Attività scolastiche rispetto al totale Numero dei dipendenti coinvolti che dichiarano un positivo livello di motivazione verso l innovazione tecnologica Riduzione del costo intercorrente fra prima del progetto e dopo il progetto Target + 20% + 10% + 20% - 10% 3 LE RISORSE UMANE COINVOLTE 3.1. Indicare se è prevista la costituzione di un gruppo di lavoro per la elaborazione e realizzazione del piano X Si No 3.2 Se si, indicare: N. componenti del gruppo di lavoro

13 Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione 20 Caratteristiche del gruppo di lavoro Ruolo Compiti Gg/impegno Dirigenti Coordinamento progetto 20 Funzionari Progettazione e sviluppo singoli obiettivi 40 Altro personale Attuazione obiettivi Indicare l eventuale apporto di altri soggetti (personale di altri uffici dell amministrazione (specificare numero, ruolo e funzioni) Ufficio Scuola: 1 Dirigente, 1 Funzionario, 6 Amministrativi Scuole Comunali: 3 Insegnanti responsabili di plesso e 16 maestre

14 Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione 4 LE PARTNERSHIP E LE COLLABORAZIONI 4.1. Indicare tipologia e modalità di collaborazione di eventuali partnership (altre amministrazioni, altri soggetti) Collaborazione con le Società che gestiscono il Servizio Scolastico e il Servizio Mensa 4.2 Indicare se sono previste consulenze e quali sono le attività che saranno garantite dalla consulenza Nessuna consulenza 5 DIREZIONE E VALUTAZIONE 5.1. Indicare le modalità previste per il presidio dell intervento e il raccordo con i vertici dell ufficio/amministrazione Definizione del ruolo dei funzionari e dirigente, attribuzione delle responsabilità operative per ogni attività del progetto con ripartizione delle risorse economiche, umane e strumentali 5.2. Descrivere le modalità di coordinamento delle attività Attivazione di un tavolo di confronto per il monitoraggio delle attività sviluppate secondo apposito diagramma di Gantt

15 Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione 5.3 Descrivere le modalità previste per seguire l andamento delle attività nel corso della realizzazione e verificare gli eventuali scostamenti rispetto ai risultati attesi. Tramite diagramma di Gantt 5.4 Descrivere le modalità di comunicazione (interna ed, eventualmente, esterna) previste per far conoscere l intervento e i suoi esiti Pubblicità mezzo stampa, conferenze, presentazioni presso le scuole e convegni 6 FATTORI CRITICI DI SUCCESSO Descrivere i fattori critici di successo dell intervento e cioè i principali problemi che si ritiene si dovranno affrontare per ottenere i risultati attesi dell iniziativa. Resistenza all innovazione da parte del personale. 7 ARTICOLAZIONE TEMPORALE DEL PIANO Inserire il Gannt relativo alla tempistica del Piano. Gantt Mesi Fase Realizzazione di una rete privata virtuale VPN in banda larga tramite l utilizzo di tecnologie di telecomunicazione in Fibra Ottica, wireless e DSL, al fine di creare una rete di collegamento fra L Amministrazione Comunale e tutte gli istituti scolastici X X X X

16 Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione dell Ente Implementazione rete telefonica VOIP al fine di abbattere i costi di telefonia Formazione operatori scolastici per la gestione di rete e telefonia Realizzazione sistema di localizzazione tramite GPS della posizione degli autobus, del percorsi e degli eventuali ritardi e tempi di attesa consultabili on line Portale Web Scuole contenitore di servizi ed informazioni all utenza costituito Intranet per gli operatori di back office ed Internet per il front office Realizzazione sportello unico dei Servizi Scolastici e Call center Formazione personale interno per la gestione del Portale e del call Center Monitoraggio e valutazione servizio X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

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