La riparazione diretta dei danni da acqua in Europa

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1 La riparazione diretta dei danni da acqua in Europa Convegno Nazionale ASSIT Maggio 2013 Stefano Sala A.D. gruppo per

2 Lo scopo del mio intervento Specificare cosa si intende per riparazione diretta e come essa si inserisca nei processi liquidativi delle compagnie e dei periti assicurativi Passare in rassegna la «storia» della riparazione diretta nei principali paesi Europei verificando i vantaggi, i risparmi e le criticità di queste nuove forme liquidative Dare qualche ragguaglio delle prime esperienze italiane e delineare ipotesi di adattabilità al mercato italiano

3 metto le mani avanti! Io vi racconto quello che ho visto fare nei vari paesi Europei: questo non significa che in Italia bisognerà fare per forza allo stesso modo Tuttavia certi risparmi evidenti sul costo dei sinistri non può essere taciuto e forse è possibile trarre dei suggerimenti utili da applicare al mercato italiano In Italia siamo all inizio: è quindi ancor possibile proporre alle compagnie assicurative un «nostro modello» prima che altri decidano per noi

4 Cosa si intende per «riparazione diretta» Un servizio offerto dalle compagnie assicurative ai propri clienti, direttamente o tramite la propria rete fiduciaria, attraverso il quale si propone agli assicurati il risarcimento di un danno attraverso una «liquidazione in forma specifica» anziché attraverso un indennizzo in danaro La «riparazione diretta» può essere fatta attraverso un network di propri riparatori o attraverso l utilizzo di reti esterne già esistenti

5 La storia della riparazione diretta in Europa Nasce negli anni 80 in Spagna attraverso Multiassistencia, il modello è stato copiato negli anni 90 prima in UK, poi in Francia ( 95-00), poi in Benelux e in Germania ( ) Nel mercato dell auto la riparazione diretta attraverso una rete di carrozzerie convenzionate si è sviluppata molto rapidamente ed è diventata in poco tempo lo standard per la gestione dei danni auto

6 La storia della riparazione diretta in Europa A differenza dei danni auto lo sviluppo della riparazione diretta nel settore dei danni property non è stato così veloce Molte compagnie assicurative europee hanno siglato degli accordi quadro con società per la riparazione diretta a livello nazionale come Multiassistencia, Munters, ISS, Homeserve Altre compagnie hanno invece seguito la strada di risorse «interne» come Allianz Handwerker Services o Sprint in Germany In tutti i casi ci sono voluti anni per arrivare a volumi significativi ed imparare come riuscire a raggiungere gli obiettivi: 10 anni dal 2000 al 2010

7 La riparazione diretta nel 2013 Oggi esistono vari «business model» funzionanti nella maggior parte dei mercati europei. Il focus è chiaramente sui danni di frequenza sotto i 10K La tipologia dei danni è 90% danni da acqua, 10% suddivisi tra piccoli incendi, fenomeni atmosferici, furti e atti vandalici Fascia ( ) n. Sinistri gestiti con R.D. 50% 40% 10%

8 La riparazione diretta nel 2013 Le compagnie assicurative che hanno cominciato seriamente più di 5 anni fa a promuovere la riparazione diretta oggi stanno pagando mediamente tra il 30% e il 40% dei loro sinistri direttamente alle società di riparazione; Questa media è più alta per i danni da acqua condotta ed è più bassa per i danni da fenomeno atmosferico e quasi nulla per le calamità naturali; Queste percentuali che sembrano basse in realtà dimostrano che la riparazione diretta è una delle modalità di liquidazione dei sinistri e si affianca alla perizia tradizionale

9 La riparazione diretta nel 2013 La Riparazione diretta è diventata una «componente standard» dei servizi liquidativi offerti delle compagnie assicurative per danni property e liability inferiori a Oggi in tutti i paesi europei la discussione non è se le riparazioni dirette siano utili o meno ma: Come implementare maggiormente la riparazione diretta Quale impatto la R.D. avrà sui prodotti assicurativi in termini di condizioni di polizza Le ragioni sono di natura economica e di servizio al cliente

10 I risultati raggiunti in Europa Le compagnie, che hanno implementato la riparazione diretta fino a riparare attraverso il network il 30%-40% dei danni hanno raggiunto risultati simili: Il costo dei sinistri attraverso la riparazione diretta sono tra il 15% e il 20% più bassi del costo dei sinistri gestiti tradizionalmente Questa % sale di oltre 5 punti per i primi anni di implementazione del metodo e nei Paesi che in precedenza erano considerati tra i più «tradizionali»

11 I risultati raggiunti in Europa Dopo 5 anni di utilizzo Nei primi 5 anni di utilizzo % di sinistri gestiti con la R.D. % di risparmio ottenibile 30% 15% 4.5% 40% 20% 8% Risparmio tot. dei danni property <10K Risparmi tra il 4,5% e l 8% possono sembrare bassi in %, ma in valore assoluto rappresentano risparmi importanti se si considera anche la connessa riduzione dei costi di gestione amministrativa dei sinistri.

12 L accettazione della RD da parte dell assicurato? Nonostante i molti pregiudizi iniziali, dopo 10 anni di utilizzo, il servizio di Riparazione diretta è molto ben accettato e molti assicurati addirittura lo richiedono Naturalmente, se la riparazione viene proposta al danneggiato quando egli sta già provvedendo con i propri fornitori alla soluzione del danno, la percentuale di accettazione sarà quasi nulla Se il servizio è proposto immediatamente, al momento della denuncia, l assicurato accetta la riparazione nel 90% dei casi, molto al di sopra del preventivato 50% Anche in questo caso tutte le compagnie riportano dati molto simili

13 Le ragioni del basso utilizzo Ma allora, se gli assicurati vogliono la Riparazione Diretta nel 90% dei casi perché le % di utilizzo sono solo del 30-40% dei casi? Proposta del servizio troppo tardi quando la riparazione è già cominciata con altro fornitore L agente o il broker o l amministratore di condominio non la propongono Accettazione parziale della RD ma con l utilizzo di alcuni fornitori di fiducia Il riparatore non è veloce ed efficiente

14 La soddisfazione dell assicurato Tutte le statistiche dimostrano che la soddisfazione dell assicurato sulla riparazione è più alta se la stessa avviene direttamente tramite la Compagnia, piuttosto che tramite l amministratore di condominio o da se stesso. Perché?

15 La soddisfazione dell assicurato L amministratore di condominio non dà al danneggiato un servizio adeguato L assicurato ha qualcuno che lo aiuta a risolvere il sinistro e non deve organizzare il lavoro direttamente, nel proprio tempo libero L assicurato ha un unico interlocutore per la gestione della riparazione Il tempo di riparazione è più breve nel caso della riparazione diretta; la gestione del cantiere è più professionale e meglio seguita Il fornitore della riparazione diretta è stato selezionato a priori dalla Compagnia e deve rispondere secondo livelli di servizio concordati (tempo e qualità del servizio); se non lavora nel rispetto degli SLA non perde solo quel singolo cliente assicurato, bensì la compagnia assicurativa;

16 Il fattore tempo Il fatto che la riparazione si chiuda prima (settimane anziché mesi) significa: Per le compagnie minor tempo, minor costo ma anche più snelle procedure di gestione del sinistro e della comunicazione fra diversi soggetti tramite sviluppo IT; Per gli assicurati una maggior soddisfazione, anzi la rapidità di riparazione (e non la rapidità di liquidazione) è diventata il fattore principale di soddisfazione per gli assicurati per i danni di frequenza Quindi la riparazione diretta è vista dagli assicuratori come una componente essenziale di servizio per evitare pericolose competizioni sul prezzo

17 La qualità della riparazione e dei riparatori Se la qualità della riparazione è buona, l assicurato è soddisfatto, l accettazione della riparazione è frequente, e l assicurazione sarà più competitiva sul mercato ma Se la qualità del servizio è scarsa, l assicurato non è soddisfatto, e accuserà la compagnia che gli ha proposto il servizio prima ancora del riparatore

18 Gli standard dei riparatori Quindi gli assicuratori in tutta Europa sono molto esigenti in termini di servizio, qualità e velocità dato che la loro reputazione è a rischio. E gli assicuratori, per il lavoro che fanno, non amano il rischio Quindi la riparazione diretta è un servizio che richiede un approccio professionale e «industriale»

19 Le caratteristiche dei riparatori La qualità della riparazione deve essere definita a priori. I parametri fondamentali sono: Il servizio: 24/365 notturni compresi, buone capacità comunicative al telefono e sul posto, capacità di gestire in fretta le lamentele e i problemi Qualità tecnica: comprensione immediata al telefono della tipologia di problema, controllo del lavoro svolto, garanzia del service provider e non solo dell operatore tecnico Velocità: velocità nella gestione della pratica (chiamata al danneggiato, sopralluogo entro poche ore), velocità nella riparazione, nella redazione dei report tecnici, velocità e trasparenza nel dire realmente come stanno le cose (assicurato o no) Controllo dei prezzi: tariffe pre-definite, fatture trasparenti e dettagliate, accuratezza delle fotografie Tutto ciò va definito a priori con processi dettagliati, da persone molto esperte a livello tecnico, supportato da ingenti investimenti in IT e in call center

20 Le necessità dei riparatori Per erogare un servizio di qualità, fornire i livelli di servizio richiesti, motivare gli operatori a fare un buon lavoro, coprire i costi organizzativi e di IT richiesti è necessario operare su un elevato numero di sinistri Il network degli operatori richiede la disponibilità di almeno 20 tipologie diverse di professionalità (idraulici, elettricisti, pittori, pulitori, etc..) Il network deve essere molto «capillare» per ottimizzare i costi, in termini di tempo impiegato e oneri di trasferta Questo significa che un «piccolo» network deve avere almeno 1000 operatori

21 I volumi necessari Per «ottimizzare» la rete costruita e gli investimenti in IT necessari e per lavorare professionalmente e in modo strutturato, è necessario gestire un numero elevato di sinistri In Europa nessun service provider che fa riparazione diretta per le compagnie assicurative a livello nazionale gestisce meno di sinistri Non esiste in Europa nessun service provider regionale di successo E il volume non arriva in un attimo dopo che la compagnia ha deciso: molte compagnie hanno impiegato 5 anni per raggiungere un livello del 20-30% di RD

22 Il Tempo Gli uffici di liquidazione dei sinistri sono molto cambiati a causa della RD Tutte le persone coinvolte nel processo devono essere formate e convinte, non solo internamente ma anche nell area commerciale (agenti, broker) e nell area sinistri (liquidatori e periti) Il miglior modo di gestire i sinistri deve essere scoperto, testato e sviluppato

23 La Riparazione diretta è difficile La riparazione diretta è un servizio difficile da erogare ad un buon livello di qualità senza perdere danari Avere successo sul mercato non significa guadagnare; anche i migliori service provider d Europa hanno investito molto danaro (perdite di milioni di Euro i primi anni) per costruire la loro organizzazione, i sistemi IT e il network dei riparatori. Molti non sono nemmeno riusciti

24 Il ruolo del perito si modifica Per la gestione dei danni di frequenza il ruolo del perito è molto cambiato in Europa I Periti, che non hanno saputo «ridefinire» il modo di lavorare in «parallelo» con i providers di riparazione diretta, hanno perso parte del business delle perizie per i danni sotto i 10K Quelli che, invece, hanno trovato forme innovative di servizio per le compagnie assicurative insieme ai riparatori, hanno aumentato molto la loro presenza sul mercato

25 I modelli di riparazione diretta in Europa Ogni nazione ha trovato il suo equilibrio ma tutti hanno sentito l esigenza di cambiare rispetto alla situazione precedente: il lavoro sui danni di frequenza non è stato più lo stesso di prima In molti paesi Europei, soprattutto quelli del sud Europa (soprattutto Francia e Spagna) i maggiori provider di servizi di riparazione diretta sono società di emanazione peritale Il focus è sempre sul risparmio del costo dei sinistri e sul miglioramento del servizio al cliente

26 Modello «misto» IL PERITO: Verifica coperture Propone la riparazione diretta Gestisce il provider per le riparazioni Chiude il sinistro sulla base del costo dei provider Redige la perizia Periti tradizionali Compagnie assicurative Service Provider Riparatori IL SERVICE PROVIDER: E scelto dalla Compagnia ma coordinato dal perito Riceve un fee per la gestione tecnica del sinistro Gestisce sotto la sua responsabilità i riparatori Fa la reportistica d intervento al perito E pagato direttamente dalla compagnia

27 Modello «service provider» SERVICE PROVIDER Gestisce il claims handling Propone la riparazione diretta Ha un obiettivo di RD Ha un obiettivo di costo medio Crea e gestisce il network dei riparatori e dei periti E responsabile del lavoro dei riparatori e dei periti Risponde alla CA della qualità delle riparazioni Effettua la Perizia tramite periti tradizionali Fee: per la gestione dei sinistri Perito Tradizionale Compagnia Assicurativa Service Provider Riparatori

28 Il mercato in Italia In Italia ci sono più di danni assicurati da acqua condotta sotto i 10K (stima per difetto) Se vale quindi la regola di una dimensione minima di sinistri per società, significa che c è spazio per al massimo una decina di nuovi service provider Molte compagnie stanno riflettendo su questi temi ed alcune hanno cominciato dei test, per i quali però è troppo prematuro dare giudizi Alcune società hanno cominciato a costruire i network dei contractors cominciando a lavorare per grandi clienti (fondi immobiliari): sarà l efficienza del network il vero driver di questo business

29 Le prospettive Siamo davanti ad un opportunità interessante sia per il mondo dei periti che per quello dei riparatori, anche se a fronte di grandi investimenti e a patto di saper dimostrare al mondo assicurativo benefici evidenti e nel breve termine Né la componente peritale né la componente di riparazione hanno il know- how necessario per sviluppare da soli queste offerte così complesse E fondamentale creare nuovi soggetti o partnership che, all interno di un progetto imprenditoriale, abbiano al loro interno competenze peritali, di project management, di servizi tecnici, etc e che possano essere un soggetto affidabile per il mondo assicurativo Occorre vincere i vecchi schemi e i pregiudizi pensando che le cose devono andare avanti come sono sempre andate: tutti i problemi sono risolvibili se lo si vuole veramente fare

30 In sintesi Il problema non è la riparazione diretta contro la perizia tradizionale ma come l una e l altra possano convivere in un progetto imprenditoriale Se non faremo noi delle proposte qualcun altro fuori dal mondo peritale lo farà e sarà troppo tardi Come dice Roger Abravanel nel suo recente libro a proposito dell Italia: «Cresci o esci»: questa è la sfida che abbiamo davanti.

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