GUIDA AL METODO DI LAVORO SPECIALISTA SALA CONSULENZA RETAIL

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1 GUIDA AL METODO DI LAVORO SPECIALISTA SALA CONSULENZA RETAIL 1

2 PRINCIPALI CONTENUTI DEL DOCUMENTO: ANALISI SULLE SALE CONSULENZA GUIDA AL METODO DI LAVORO 2

3 PRINCIPALI OBIETTIVI Effettuare un analisi di approfondimento sulle attività di Sala Consulenza su un campione definito. Fornire STANDARD OPERATIVI per raggiungere un progressivo allineamento dei comportamenti. Contribuire ad aumentare il valore del contributo degli Specialisti di Sala Consulenza. 3

4 DI DI COSA COSA DISPONEVAMO: 1. Lista prodotti venduti in Sala Consulenza (circa 30 di cui il 50% venduti tipicamente in Sala, l altra parte venduti anche allo Sportello); 2. Elenco dei processi e delle attività relativi ai prodotti individuati, mappati ai fini di Separazione Contabile CHE CHE COSA COSA BISOGNAVA SVILUPPARE: 1. Redazione della griglia delle attività svolte in Sala da sottoporre al campione individuato per la definizione delle attività AS IS. 2. Analisi su un campione statistico e creazione di un applicativo di rilevazione dedicato. 3. Stesura della guida al metodo di lavoro. 4. Ottimizzazione delle fasi di lavoro. 4

5 ENTRO PIANIFICAZIONE E PRINCIPALI OUTPUT 1 TRIMESTRE 2 TRIMESTRE 3 TRIMESTRE 4 TRIMESTRE CREAZIONE E DEFINIZIONE STRUMENTO MISURAZIONE INCONTRO RILEVATORI E ANALISI MISURAZIONE ATTIVITA CON LA METODOLOGIA CONDIVISA RILASCIO GUIDA SSC COMUNICAZIONE E DEPLOYMENT ANALISI RISULTATI DEFINIZIONE MIX ATTIVITA TO BE AZIONI DI INTERVENTO 5

6 Individuazione di un campione statistico, fase di rilevazione ed analisi dei risultati. Uffici Postali Web Sprint Professional (POPOLAZIONE) PIANO Campionamento 19 Filiali 76 Uffici Campione I 76 Uffici Postali del campione sono stati selezionati attraverso una estrazione casuale senza ripetizione, ottenuta tramite una procedura informatizzata Ruolo Master 6 Numerosità campione 1_Centrale 22 2_Relazione 27 3_Transito 2 4_Standard 25 Totale complessivo 76

7 POMEZIA, INCONTRO OPERATIVO CON I RILEVATORI : Obiettivi del progetto 10,30-10,50 (IOIMO) La Sala Consulenza 10,50-11,20 (SABETTA) La rilevazione 11,30 13,00 (FETTARAPPA / DASTOLI) Demo pratica 14,45 15,30 (STRANIERO/LA TORRE) Q & A 15,30 16,00 7

8 La Rilevazione Le rilevazioni sono state condotte durante l orario di apertura dell Ufficio Postale. La Metodologia utilizzata per le rilevazione è l INTERVISTA somministrata al Responsabile di Sala Consulenza con il supporto del Software CRONO 4 L analisi è stata volta ad evidenziare la distribuzione, nell arco di una settimana lavorativa (36 ore), del tempo medio assorbito da ciascuna attività oggetto d indagine. 8

9 EVIDENZE DI SINTESI SULL INDAGINE E SULLA RIPARTIZIONE DEL TEMPO sono state rilevate attività che per prassi vengono effettuate ma che non sono richieste; sono emersi comportamenti gestionali talvolta non corretti; esistono margini per ottimizzare meglio l organizzazione della propria attività o in modo più ampio l attività dell ufficio postale RISULTATI DELLA RILEVAZIONE 9

10 D.2 1,0 3% D.1 0,4 1% Distribuzione delle micro-attività D.3 0,5 1% E.1 1,1 3% F.1 1,0 3% G.1 3,2 9% H.1 0,8 2% I.1 0,4 1% I.2 1,1 3% I.3 0,5 1% I.4 0,4 1% A.1 1,1 3% A.2 2,4 7% A.3 1,7 5% BASE: 36h SETTIMANALI B.1 3,4 10% C.1 5,4 15% A.1-ATTIVITA' DI AGGIORNAMENTO A.3-ANALISI POSIZIONE CLIENTE B.2-INFO. E PROM. PROATTIVI C.1- VENDITA DEI PRODOTTI / SERVIZI RELAZIONALI D.2-AGG. SCHEDE CLIENTI PROATTIVI SU SPRINT-W EB B.3 6,3 17% B.2 5,1 14% A.2-ANALISI CAMPAGNE E RICERCA RECAPITO TELEFONICO B.1-CONTATTO TELEF., PIAN. APPUNT. PROATTIVI E AGG. SPRINT-W EB B.3-INFO. E PROM. REATTIVI D.1-REND. -GESTIONALE MAN. DI ACCET. (RI.PRO) D.3-INS. VENDITE REATTIVE SU SPRINT-W EB E.1-ARCHIV. PRATICHE, GEST. ARCHIVIO E PRED. DISPACCIENTI ESTERNI G.1-ASS. SU PRODOTTI E SERVIZI F.1-ANAL. STATO DI AVANZ. OBIETTIVI CAMPAGNE E BUDGET; RIUNIONI H.1-STAMPA DOC. RIEPILOGO, TRASF. DATI AL SERVER, CHIUSURE I.1-VERIFICA MODULI E STAMPATI CARENTI I.2SUPPORTO ALLA SPORTELLERIA I.3-ATTIVITA' OPER. ALLO SPO. PER NECESSITA' UP I.4-ALTRO (SPECIFICARE) 10 1,0 1,1 3,2 0,50,8 0,42,4 1,1 0,5 3% 9% 2% 1% 17 3% 1%

11 Distribuzione delle macro-attività attività BASE: 36h SETTIMANALI 1,97h 5% 1,11h 3% 0,99h 3% 3,22h 9% 0,8h 2% 2,41h 7% 5,38h 15% 5,3h 15% 14,83h 41% ATTIVITA' PRELIMINARI VENDITA DEI PRODOTTI / SERVIZI RELAZIONALI GESTIONE PRATICHE ATTIVITA' POST-VENDITA ALTRO ATTIVITA' RELAZIONALI CONSUNTIVAZIONE MONITORAGGIO PERFORMANCE COMMERCIALE CHIUSURE CONTABILI 11

12 STANDARD OPERATIVI ED APPROCCIO AL METODO DI LAVORO Ripartizione del tempo su base settimanale da considerare come punto di riferimento per l attività di Sala Consulenza A B C D ATTIVITA PRELIMINARI ALLA VENDITA 15 % VENDITA 60 % ATTIVITA OPERATIVE LEGATE ALLA VENDITA MONITORAGGIO E ANALISI DEI RISULTATI 20 % 5 % PROCESSO DI VENDITA 12

13 Ma come siamo arrivati a determinare questo valore? 13

14 RIPARTIZIONE % TEMPO FASI SALA CONSULENZA 70,0% 60,0% 60% 58,1% 50,0% 50,1% % TEMPO 40,0% 30,0% 26,9% 24,3% 20,0% 15% 14,7% 20% 10,0% 0,0% 11,4% ATTIVITA' PRELIMINARI ALLA VENDITA VENDITA ATTIVITA' OPERATIVE LEGATE ALLA VENDITA 2,7% 5% 2,8% MONITORAGGIO E ANALISI DEI RISULTATI ALTRO 5,5% 3,0% FASI MAPPATURA AS IS OTTIMIZZAZIONE PROCESSI STEP 1 OTTIMIZZAZIONE PROCESSI STEP 2 14

15 STANDARD OPERATIVI ED APPROCCIO AL METODO DI LAVORO Ma quanto può valere l allineamento graduale a standard operativi di riferimento? Quanto migliora il margine di successo dell attività di Sala Consulenza? 15

16 STANDARD OPERATIVI ED APPROCCIO AL METODO DI LAVORO In questa semplice tabella si evidenza quanto può incidere un recupero di sole 3 ore alla settimana da dedicare all attività di vendita. stima recupero h x week n. clienti a cui dedicare attività di vendita clienti sviluppati con redemption del 30% Numero CLIENTI per posteitaliane 16

17 GUIDA AL METODO DI LAVORO SPECIALISTA SALA CONSULENZA RETAIL 17

18 Questo documento è finalizzato a supportare lo Specialista di Sala Consulenza nella Sua attività lavorativa. E una guida pratica che partendo da un analisi effettuata su un campione rappresentativo di Sale Consulenza, si propone di ripercorrere le fasi della giornata lavorativa, individuando le attività tipiche di questa professione. Il documento contiene linee guida, riferimenti utili e nella parte finale alcuni esempi rappresentati in modo anche abbastanza originale... per contribuire ad allineare i comportamenti e le prassi sia di chi svolge da tempo questa attività, sia di chi per la prima volta inizia questo percorso professionale. Leggere con attenzione questa guida richiede poco tempo e fornisce un contributo per svolgere questa importante e delicata attività con maggiore efficacia e consapevolezza E infatti necessario porre in essere comportamenti altamente professionali e coerenti con un attenta etica di vendita, che abbia al centro di ogni azione commerciale la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente, in relazione alle sue specifiche esigenze. BUON LAVORO A TUTTI! 18

19 Standard operativi ed approccio al metodo di lavoro Lo Specialista di Sala Consulenza: Il metodo di lavoro: - La Mission - Principali prodotti/servizi venduti - Le fasi della giornata lavorativa; - Principali attività e modalità operative Schede attività - Standard operativi La vendita in Sala Consulenza: alcuni suggerimenti Back-up: - Attività preliminari alla vendita - Help-desk Sprintweb CONTENUTI: 19

20 STANDARD OPERATIVI ED APPROCCIO AL METODO DI LAVORO Un metodo di lavoro si basa anche su STANDARD OPERATIVI di riferimento. Quelli che vengono illustrati in questa guida hanno il grande valore di tenere conto dell indagine effettuata e delle analisi di approfondimento svolte. Al fine di offrire una visione di insieme le attività sono state raggruppate per classi omogenee definite FASI, ciascuna delle quali caratterizzate da elementi specifici come ad esempio il momento della giornata in cui tipicamente vengono svolte o la ripartizione del tempo prevista su base settimanale. Un progressivo e complessivo allineamento a standard operativi costituisce un valore importante da realizzare 20

21 STANDARD OPERATIVI ED APPROCCIO AL METODO DI LAVORO Il metodo di lavoro dello specialista di sala consulenza si sostanzia in alcune attività tipiche che possono essere schematizzate in FASI. Attività preliminari alla vendita Vendita Attività operative legate alla vendita Monitoraggio e analisi dei risultati Analisi campagne in corso Pianificazione e preparazione contatti telefonici Aggiornamento professionale Contatto telefonico e pianificazione appuntamenti Attività relazionale e gestione vendita con un cliente Gestione vendita post Operazioni di chiusura della vendita Aggiornamento schede clienti proattivi Archiviazione pratiche, gestione archivio e predisposizione dispacci per enti esterni Chiusura contabile Analisi stato di avanzamento obiettivi commerciali e partecipazioni a riunioni commerciali 21

22 STANDARD OPERATIVI ED APPROCCIO AL METODO DI LAVORO Di seguito si indica la ripartizione del tempo * su base settimanale che deve essere considerata come punto di riferimento per l attività di Sala Consulenza (tale ripartizione tiene conto dei risultati rilevati nell indagine effettuata) A B C D ATTIVITA PRELIMINARI ALLA VENDITA 15 % VENDITA 60 % ATTIVITA OPERATIVE LEGATE ALLA VENDITA MONITORAGGIO E ANALISI DEI RISULTATI 20 % 5 % PROCESSO DI VENDITA * Naturalmente tali percentuali sono da intendersi di riferimento (non tengono conto quindi di picchi di lavoro che si possono verificare in determinati periodi dell anno). 22

23 STANDARD OPERATIVI ED APPROCCIO AL METODO DI LAVORO Per evitare che tale ripartizione del tempo sia solo un teorico desiderato si fanno alcuni esempi, semplici e concreti, che trovano illustrazione diretta all interno del documento. Nell attività di analisi effettuata sono state rilevate attività che per prassi vengono effettuate ma che non sono richieste, oppure sono emersi comportamenti gestionali talvolta non corretti o in altri casi sono presenti attività che sono in corso di superamento, oppure ancora emegono margini per ottimizzare meglio l organizzazione della propria attività o in modo più ampio dell ufficio postale PER SAPERNE DI PIÙ BASTA LEGGERE ATTENTAMENTE QUESTA GUIDA 23

24 CONTENUTI: Standard operativi ed approccio al metodo di lavoro Lo Specialista di Sala Consulenza: Il metodo di lavoro: - La Mission - Principali prodotti/servizi venduti - Le fasi della giornata lavorativa; - Principali attività e modalità operative Schede attività - Standard operativi La vendita in Sala Consulenza: alcuni suggerimenti Back-up: - Attività preliminari alla vendita - Help-desk Sprintweb 24

25 LO SPECIALISTA DI SALA CONSULENZA: LA MISSION Sviluppare il mercato locale attraverso la costruzione di relazioni stabili con i clienti al fine di legarli all azienda e mantenerli fedeli nel tempo Vale a dire Acquisire nuovi clienti Gestire, sviluppare e difendere i clienti attuali attraverso la vendita di prodotti/servizi finanziari 25

26 FAMIGLIE DI PRODOTTI/SERVIZI VENDUTI 2/2 CONTI CORRENTI E SERVIZI ACCESSORI (gestione e sviluppo) 1. Addebiti utenze, carte di credito, accrediti stipendi, scoperto di conto, BPOL PRODOTTI DI RISPARMIO E INVESTIMENTO PRESTITI PRODOTTI DI FINANZIAMENTO POLIZZE VITA 2. Mutui e Prestiti 3. Fondi di Investimento, Fondi Immobiliari, Obbligazioni e Mercato Azionario (OPV), Buoni Indicizzati A titolo esemplificativo, vengono riportate le famiglie dei prodotti relazionali venduti tipicamente in Sala Consulenza, nella consapevolezza che la costante e rapida evoluzione dell offerta di Poste Italiane ne rende necessario un costante aggiornamento. 26

27 Lo Specialista di Sala Consulenza: Il metodo di lavoro: La Mission Principali prodotti/servizi venduti Le fasi della giornata lavorativa; Principali attività e modalità operative Schede attività La vendita in Sala Consulenza: alcuni suggerimenti Back-up: Attività preliminari alla vendita Help-desk Sprintweb CONTENUTI: 27

28 IL METODO DI LAVORO In relazione al processo di vendita in Sala Consulenza, in questa parte del documento, si descrivono le principali attività, alcune indicazioni e riferimenti operativi utili per ciascuna fase: ATTIVITA PRELIMINARI ALLA VENDITA; VENDITA; ATTIVITA OPERATIVE LEGATE ALLA VENDITA; MONITORAGGIO E ANALISI DEI RISULTATI. 28

29 ATTIVITA PRELIMINARI ALLA VENDITA FASE ATTIVITA A ATTIVITA PRELIMINARI ALLA VENDITA a. 1 a. 2 Analisi campagne in corso Pianificazione e preparazione contatti telefonici a. 3 Aggiornamento professionale Nella realizzazione di ogni attività professionale, la pianificazione e l organizzazione incidono sull efficacia del risultato finale La gestione delle attività preliminari alla vendita permette all SSC di organizzare il proprio lavoro in modo accurato attraverso la selezione e la programmazione delle attività prioritarie per il raggiungimento degli obiettivi commerciali.. 29

30 Attività A.1A.1:: Analisi campagne in corso Scheda attività - 1 ATTIVITA PRELIMINARI ALLA VENDITA Suggerimenti Descrizione Quando Indicazioni Riferimenti utili La presenza di campagne costituisce una grande opportunità commerciale, in quanto le liste di Clienti inviate tramite sprintweb forniscono occasioni di contatto con una clientela potenzialmente interessata alla nostra offerta. Un loro ottimale utilizzo vi può supportare nel raggiungimento degli obiettivi di vendita prefissati. Attività legate all utilizzo dell applicativo Sprintweb: accesso, lettura indicazioni commerciali, ricerca delle campagne commerciali in corso e dell elenco dei clienti da contattare (c.d. clienti proattivi ), eventuale stampa dell elenco clienti, eliminazione dei clienti già contattati o che per vari motivi non è possibile contattare, reperimento di eventuali recapiti telefonici mancanti e inserimento su Sprintweb Quotidianamente La nuova release di Sprint consente di inserire nella scheda cliente i numeri telefonici. Inserire sempre i recapiti telefonici nell apposito campo al fine di agevolare il lavoro per le successive campagne Consultare la pagina Info su SprintWeb Consultare il manuale Sprintweb 3.0 del 2/3/05 a pag. 6 30

31 Attività A.2A.2:: Pianificazione e preparazione contatti telefonici Suggerimenti Scheda attività - 2 ATTIVITA PRELIMINARI ALLA VENDITA Nella vendita, l attività proattiva è la chiave di accesso allo sviluppo dei clienti. Ricorda che quante più telefonate fai, tante più possibilità avrai di aumentare il numero di incontri in up Descrizione Quando Indicazioni Riferimenti utili Attività legate alla pianificazione delle telefonate da effettuare e all utilizzo dell applicativo Sprintweb per analizzare la posizione cliente (profilo, portafoglio prodotti ecc.) e preparare il contatto telefonico Quotidianamente Pianificare il numero dei contatti telefonici da effettuare attraverso l individuazione/stima di: N. incontri da effettuare, Tasso di chiusura, Valore medio della vendita, Redemption telefonica (per la pianificazione dei contatti telefonici vedi slide dalla n. 39 alla n. 41) Prima di ogni contatto telefonico consultare la scheda cliente per esaminarne il profilo. E utile esaminare data aggiornamento scheda cliente, segmento di Appartenenza, massa amministrata, eventi, composizione portafoglio prodotti, ecc. Scheda contatto telefonico (vedi pag. 9 fig. 2.4 del manuale Sprintweb 3.0 del 2/03/05) Agenda appuntamenti (vedi pag.10 fig. 2.5 del manuale Sprintweb 3.0 del 2/03/05) Scheda cliente (vedi pag. 10 e successive del Manuale Nuova Scheda Cliente 4.0 dell 11/03/05) Scheda profilo cliente (vedi pag. 20 del manuale Nuova Scheda Cliente 4.0 dell 11/03/05). 31

32 Attività A.3A.3:: Aggiornamento professionale Scheda attività - 3 ATTIVITA PRELIMINARI ALLA VENDITA Suggerimenti Descrizione Quando Indicazioni Riferimenti utili Tieniti sempre informato sui prodotti e sulle novità commerciali anche attraverso attività di autoistruzione. La tua credibilità professionale è frutto della competenza ed è determinante nella relazione con il cliente Attività di aggiornamento ed eventuale stampa di comunicazioni e disposizioni interne, normativa, materiale informativo su nuovi prodotti/servizi (a titolo di esempio disposizioni sulle modalità di compilazione dei moduli, normativa sulla trasparenza bancaria, indicazioni su quotazioni titoli, su prodotti di investimento...) Quotidianamente, preferibilmente a inizio giornata lavorativa Assicurarsi di disporre sempre della necessaria documentazione informativa e normativa aggiornata da consultare all'occorrenza (a titolo di esempio Disposizioni sulla trasparenza, Ceck list esatta composizione dossier Clienti) Consultare la pagina Info su SprintWeb e le disposizioni e comunicazioni di servizio delle Strutture Centrali Per informazioni e chiarimenti su: - normativa e disposizioni interne, rivolgersi allo Specialista Operation del Servizio Sportelli di Filiale - su aspetti commerciali (prodotti, modalità di vendita), rivolgersi all ACZ 32

33 VENDITA FASE ATTIVITA b. 1 Contatto telefonico e pianificazione appuntamenti B VENDITA b. 2 b. 3 Gestione vendita con un cliente proattivo Gestione vendita con un cliente reattivo b. 4 Gestione post vendita La vendita ovvero il momento della verità L attività di vendita è il momento nel quale il cliente, tramite l interazione con te, ha modo di farsi un idea su come Poste Italiane con la sua offerta di prodotti/servizi può soddisfare le sue esigenze. Ma è anche un occasione per te per approfondire la conoscenza del cliente, individuare le sue potenzialità di acquisto e riuscire quindi a rilevare e soddisfare le sue esigenze nel modo migliore. 33

34 Attività B.1B.1:: Contatto telefonico e pianificazione appuntamenti Suggerimenti Scheda attività - 4 VENDITA L obiettivo del contatto telefonico non è vendere prodotti/servizi finanziari al cliente, ma ottenere un appuntamento presso la sala consulenza. Cerca di suscitare l interesse del cliente e la sua curiosità dicendogli che desideri incontrarlo per illustrargli interessanti novità che possono andare incontro alle sue esigenze Proponi sempre al cliente una data/ora dell appuntamento (o date alternative) e se al momento il cliente non accetta l incontro, proponi un successivo contatto telefonico Descrizione Quando Indicazioni Contatto telefonico con i clienti proattivi al fine di concordare gli appuntamenti in Up L attività comprende anche la registrazione su Sprintweb dell esito della telefonata (il cliente è interessato e ha fissato un appuntamento/non è interessato) e della registrazione dell appuntamento nell Agenda Sprint Quotidianamente Dedicarsi quotidianamente al contatto telefonico con i clienti delle liste con l obiettivo di pianificare dieci appuntamenti al giorno, tenendo conto che la durata media di ciascun appuntamento è di circa 30 minuti Riferimenti utili Scheda contatto telefonico Vedi pag. 10 e successive del manuale Scheda profilo cliente Sprintweb 3.0 del2/03/05 Agenda Gestione Agenda (vedere pag. 23 e successive del Manuale Sprintweb 3.0 del 2/03/05) 34

35 Attività B.2B.2:: Gestione vendita con un cliente proattivo 1/2 Scheda attività - 5 VENDITA Suggerimenti Prepara l incontro con il cliente utilizzando le informazioni disponibili sul suo profilo per individuare quali esigenze potrebbe avere, fermo restando la necessità di verificarle/approfondirle in sede di colloquio di vendita Gestisci il colloquio attraverso la tecnica dell intervista per rilevare tutte le informazioni sul cliente utili a proporre l offerta commerciale più idonea. La segmentazione patrimoniale infatti è solo un indicatore sintetico della situazione patrimoniale che il cliente ha con Poste, ma non esprime tutte le sue potenzialità e l intervista è il modo più efficace per rilevarle Descrizione Quando Indicazioni Attività di analisi delle informazioni disponibili sul cliente per definire modalità di gestione e contenuti del colloquio di vendita e effettivo incontro in Sala Consulenza con i clienti proattivi contattati precedentemente. Quotidianamente, secondo la disponibilità dei clienti Preparare l incontro con il cliente esaminando il suo profilo per individuare gli ambiti da approfondire nel corso dell intervista (consultare nella scheda cliente la data aggiornamento, massa amministrata, eventi, composizione portafoglio cliente, indici di cross selling e fidelizzazione ed i dati commerciali, questi ultimi eventualmente da integrare/aggiornare). Stampare le schede di supporto alla vendita dei prodotti obiettivo della campagna. Effettuare il colloquio con il cliente attraverso l intervista e proporre l acquisto dei prodotti inseriti in campagna e/o altri prodotti. 35

36 Attività B.2B.2:: Gestione vendita con un cliente proattivo 2/2 Scheda attività - 5 VENDITA Riferimenti utili Scheda appuntamento (vedi pag. 9 e seguenti del manuale Sprintweb 3.0 del 2/03/05) Agenda (vedi pag. 9 e seguenti del manuale Sprintweb 3.0 del 2/03/05) Scheda profilo cliente 36

37 Attività B.3B.3:: Gestione vendita con un cliente reattivo Scheda attività - 6 VENDITA Suggerimenti Descrizione Indicazioni Cerca di ridurre i contatti reattivi a favore di quelli proattivi che, in quanto programmati, ti consentono di preparare l incontro e gestirlo con maggiore efficacia. Infatti, il cliente proattivo nell accettare un appuntamento manifesta interesse verso un eventuale proposta commerciale e quindi aumenta le tue possibilità di vendita Effettivo incontro in Sala Consulenza con i clienti reattivi (coloro che si recano spontaneamente in Sala consulenza senza essere stati contattati preventivamente) Se si tratta di un cliente già registrato, consultare la scheda cliente e, dopo una rapida analisi delle sue esigenze e del suo profilo fissare, preferibilmente, un appuntamento, qualora non ci fosse il tempo per seguirlo attentamente. Non dimenticare di prestare attenzione alla propensione al rischio dichiarata dal Cliente, di cui trovi evidenza nel il dossier archiviato in UP. Se il cliente non è registrato è preferibile fissare un appuntamento, tramite l utilizzo dell Agenda, al fine di lavorare in linea con la pianificazione che ti sei dato (cfr. Attività A.2) Riferimenti utili Non si richiede più la registrazione su sprintweb dell eventuale vendita, che è già riscontrabile dai sistemi di reportistica aziendale. Tutte le informazioni relative ai Clienti acquisiti ed alle vendite effettuate a Clienti reattivi saranno automaticamente riportate, come di consueto, sulla scheda cliente. 37

38 Attività B.4B.4:: Gestione del post vendita Scheda attività - 7 VENDITA Suggerimenti Descrizione Quando Indicazioni Mantieni il contatto con il cliente anche dopo la vendita perché questa non si conclude con la firma del contratto. Anche nel post vendita, infatti, il cliente ha delle attese che se soddisfatte lo convincono dell opportunità di proseguire con noi una relazione stabile e duratura. Attività relative alla gestione del rapporto con il cliente per l informazione e/o l assistenza su prodotti/servizi già acquistati ad es.: contatto telefonico per aggiornare il cliente su prossime scadenze relative a prodotti acquistati; informazioni su quotazioni e andamenti su prodotti in portafoglio; gestione eventi; gestione campagne titoli e obbligazioni in scadenza Da svolgere in coerenza con le caratteristiche del portafoglio e del cliente, questa attività rappresenta uno strumento chiave per la fidelizzazione Pianificare il più possibile l attività di post-vendita con azioni mirate, consente di migliorare la fidelizzazione della clientela. Ricorda di concludere possibilmente ogni incontro con la pianificazione di un nuovo appuntamento. Riferimenti utili E in corso di implementazione una procedura (cd. Procedura Protocollo ) che sarà consultabile direttamente anche da parte dallo Specialista per verificare lo stato di lavorazione delle pratiche presso il TSC (apertura c/c e servizi accessori, richieste mutui e prestiti); per informazioni in proposito puoi rivolgerti al tuo ACZ; Consultazione lista U.P. (vedi pag. 15 del manuale Sprintweb 3.0 del 2/03/05). 38

39 ATTIVITA OPERATIVE LEGATE ALLA VENDITA FASE ATTIVITA c. 1 Operazioni di chiusura legate alla vendita c ATTIVITA OPERATIVE LEGATE ALLA VENDITA c. 2 c. 3 Aggiornamento schede clienti proattivi Archiviazione pratiche, gestione archivio e predisposizione dispacci per enti esterni c. 4 Chiusura contabile L operatività legata alla vendita è l insieme delle attività che vanno dalla lavorazione delle pratiche alla consuntivazione delle vendite (limitata esclusivamente alle vendite proattive). Gestire queste attività in modo completo e accurato significa non solo svolgere correttamente le procedure operative, ma anche e soprattutto poter contare sulla disponibilità e l aggiornamento di informazioni e dati commerciali relativi alla vendita realizzata in sala consulenza sulla base dei quali monitorare i risultati, la tua attività e riprogrammarla. 39

40 Attività C.1C.1:: Operazioni di chiusura legate alla vendita Scheda attività - 8 ATTIVITA OPERATIVE LEGATE ALLA VENDITA Suggerimenti Nell ambito delle attività necessarie a completare la vendita, svolgi alla presenza del Cliente solo le operazioni indispensabili e rinvia le altre attività di lavorazione delle pratiche ad un momento successivo Descrizione Quando Indicazioni Riferimenti utili Attività operative di perfezionamento della vendita quali ad es.: compilazione modulistica, operazioni a PGO, nonché quelle direttamente correlate (ad es. versamento e negoziazione assegni ecc.) A seguito della conclusione della vendita nella compilazione della modulistica, attenersi scrupolosamente alla normativa e alle disposizioni e comunicazioni interne (oltre a tener presente le disposizioni emanate per ogni singolo prodotto, è sempre necessario far riferimento ai rispettivi manuali normativi); è fondamentale verificare costantemente e con accuratezza la completezza e la regolarità delle pratiche lavorate Consultare le disposizioni e comunicazioni di servizio delle Strutture Centrali, le schede di prodotto, il materiale fornito durante gli appositi corsi Per informazioni e chiarimenti su normativa e disposizioni interne rivolgersi allo Specialista Processi Operativi del Servizio Sportelli di Filiale. 40

41 Attività C.2C.2:: Aggiornamento schede clienti proattivi Scheda attività - 9 ATTIVITA OPERATIVE LEGATE ALLA VENDITA Suggerimenti Aggiorna costantemente le schede clienti proattivi riportando tutte le informazioni emerse nel corso dell appuntamento. Questo ti consentirà di avere un profilo del cliente sempre più completo, utile per aumentare l efficacia dei successivi contatti Descrizione Quando Indicazioni Riferimenti utili Attività di inserimento dati su Sprintweb per i prodotti venduti/proposti ai clienti proattivi e relativo aggiornamento della scheda cliente Dopo ogni appuntamento con il cliente Riportare sulla scheda cliente, nelle sezioni profilo clienti e dati commerciali, tutte le info utili emerse nel corso dell appuntamento e durante la compilazione della modulistica (es.:reddito, professione, nucleo familiare, nuovi recapiti telefonici, ecc.) E necessario, per salvare i dati inseriti, cliccare sul tasto SALVA. Inserimento dati in procedura Sprintweb: consultare pag. 19 del manuale Sprintweb 3.0 del 2/03/05. Inserimento info su scheda cliente : consultare pag. 20 del manuale Nuova Scheda Cliente 4.0 dell 11/03/05. 41

42 Attività C.3C.3: Archiviazione pratiche gestione archivio e predisposizione dispacci per enti esterni Scheda attività - 11 ATTIVITA OPERATIVE LEGATE ALLA VENDITA Descrizione Quando Indicazioni Attività di archiviazione e predisposizione di dispacci per Filiale, TSC ed enti esterni (a titolo di esempio Deutsche Bank, Postevita, SGR), secondo la normativa vigente in materia o secondo le disposizioni interne Secondo la normativa vigente e tendenzialmente a fine giornata nello svolgimento di queste operazioni, attenersi alla normativa ed alle disposizioni e comunicazioni interne delle strutture centrali (DRT-Direzione Operazioni), come ad esempio la Comunicazione di Servizio 197 del 23/10/2003, la Comunicazione interna del 16/04/2004 Verifiche Processi Amministrativi e successive. Riferimenti utili Consultare le disposizioni e comunicazioni di servizio delle Strutture Centrali Per informazioni e chiarimenti su normativa e disposizioni interne rivolgersi allo Specialista Processi Operativi del Servizio Sportelli di Filiale. 42

43 Attività C.4C.4:: Chiusura contabile Scheda attività - 12 ATTIVITA OPERATIVE LEGATE ALLA VENDITA Descrizione Quando Attività legate alla chiusura contabile della sala consulenza, ad esempio: riepilogo dei movimenti effettuati stampa documentazione di riepilogo trasferimento dati via rete al server centrale predisposizione e passaggio dei dati relativi alle vendite della Sala consulenza alla risorsa dedicata per l inserimento sull applicativo RI.PRO. Quotidianamente, a fine giornata Indicazioni Riferimenti utili 43

44 MONITORAGGIO E ANALISI DEI RISULTATI FASE ATTIVITA D MONITORAGGIO E ANALISI DEI RISULTATI d. 1 Analisi stato di avanzamento obiettivi e partecipazioni a riunioni commerciali Ciò che non si misura non si migliora Il monitoraggio e l analisi degli andamenti commerciali è uno step fondamentale nel tuo lavoro perché ti consente di: rilevare il grado di raggiungimento degli obiettivi verificare le modalità di gestione e valorizzazione del rapporto con la clientela individuare le cause di risultati commerciali non soddisfacenti riprogrammare la tua attività in funzione dei risultati raggiunti La reportistica di Sprintweb è lo strumento operativo che permette il monitoraggio dell attività svolta in sala consulenza attraverso un insieme strutturato di dati e variabili (consultare pag. 32 del manuale Sprintweb 3.0 del 2/03/05). 44

45 Attività D.1: Analisi stato di avanzamento obiettivi e partecipazioni a riunioni commerciali 1/2 Scheda attività - 13 MONITORAGGIO E ANALISI DEI RISULTATI Descrizione Quando Indicazioni Attività finalizzate ad analizzare e monitorare lo stato di avanzamento rispetto agli obiettivi di budget e di campagna: estrazione (ad es. dal server UP, da Sprintweb) e stampa delle vendite della sala e dell up Incontri e riunioni con colleghi e DUP e/o ACZ Settimanalmente Effettuare in modo costante e sistematico il monitoraggio e l analisi dell andamento delle campagne utilizzando appositi indicatori: - grado di utilizzo delle liste clienti = n. telefonate effettuate/n. clienti in lista - redemption telefonate = n. appuntamenti fissati/n. telefonate effettuate - redemption appuntamenti = n. appuntamenti svolti/n. appuntamenti fissati - tasso di chiusura dei clienti proattivi = n. chiusure con vendita/incontri svolti 45

46 Attività D.1: Analisi stato di avanzamento obiettivi e partecipazioni a riunioni commerciali 2/2 Scheda attività - 14 MONITORAGGIO E ANALISI DEI RISULTATI Indicazioni - grado di attenzione ai clienti di particolare importanza = n. telefonate post vendita effettuate - valore medio delle vendite (nei diversi comparti e/o per cliente) - N. nuovi clienti acquisiti - N. di clienti persi Individuare le cause di risultati commerciali non soddisfacenti e conseguentemente verificare le modalità di gestione e valorizzazione del rapporto con la clientela Riferimenti utili Consultare: il materiale del corso di formazione Sprint Professional disponibile sulla bacheca della formazione DRT all indirizzo: la reportistica Sprint 46

47 STANDARD OPERATIVI Nella prima parte di questa guida si è sottolineato che un metodo di lavoro si deve basare su STANDARD OPERATIVI di riferimento. Il grande valore di questo lavoro è che si è basato su un indagine effettuata su un campione statistico di sale e sulle analisi di approfondimento effettuate con alcuni specialisti di sala consulenza. Un progressivo e complessivo allineamento a standard operativi costituisce quindi un valore importante da realizzare 47