E-Commerce: guida sul commercio elettronico

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1 E-Commerce: guida sul commercio elettronico : Breve storia di Internet La sicurezza (della trasmissione dati e dei pagamenti) Marketing Normativa sull'e-commerce Registrazione di un dominio Suggerimenti pratici per la progettazione di un sito di e-commerce Cosa è Internet? E' una rete mondiale di computer che usa un protocollo comune di comunicazione. E' fatta di "nodi" che collegano tra loro reti altrimenti incompatibili. Si chiama anche "web" che in inglese significa "ragnatela" perché tale rete la si può immaginare come una ragnatela che collega tutto il mondo. Ci sono poi dei computer particolari (server) che ospitano i "siti", ossia l'insieme delle pagine, rintracciabili dal proprio computer tramite un indirizzo: per esempio Cos'è il commercio elettronico? Significa vendere prodotti e servizi tramite Internet. Molti danno una definizione più restrittiva, considerando commercio elettronico solo quelle transazioni che avvengono con ordini in rete o addirittura con ordini e pagamento in rete. Altri invece parlano di diversi livelli di commercio elettronico a seconda che ci siano solo cataloghi in rete, oppure anche la possibilità di ordinare in rete e pagare in rete. Il livello massimo è la possibilità sia di ordinare sia di pagare sia di consegnare la merce tramite rete, così come succede per i software e la musica. Cos'è il business to consumer? E' il commercio elettronico diretto al consumatore finale (sintetizzato in inglese B2C). E' il tipo di commercio elettronico di cui più si sente parlare, ma in realtà, secondo stime molto attendibili, costituisce di gran lunga la parte minore del commercio elettronico (meno del 20%). Cos'è il business to business? E' il commercio elettronico tra aziende (sintetizzati in inglese B2B). E' la parte più consistente del commercio elettronico, dal momento che almeno l'80% del commercio elettronico avviene tra aziende.

2 Cosa comporta il commercio elettronico? Le implicazioni sono molto profonde per l'organizzazione aziendale. Infatti: per il commercio elettronico diretto al consumatore finale devo porre attenzione alla logistica in entrata, all'organizzazione automatizzata del magazzino, alla logistica in uscita (cioè alla consegna delle merci), nonché alla gestione in tempo reale degli ordinativi on-line (cioè direttamente sul sito) e dei pagamenti, alla gestione delle lamentele, ecc. Tutto deve essere automatizzato ed estremamente veloce ed efficiente. In effetti la principale fonte di reclami nel commercio elettronico business to consumer riguarda la lentezza di consegna o comunque problemi connessi con la stessa. Dovrò avere un buon catalogo sul mio sito Internet, imperniato su un database; un sito accattivante, una buona organizzazione interna, sufficienti strutture informatiche, ecc. Se è diretto ad altre aziende devo integrare fornitori e clienti nel mio sistema produttivo, riorganizzando i processi aziendali e formando il personale. Dovrò avere un sistema automatico che avvisi la produzione quando i miei clienti/distributori hanno effettuato ordini in quantità tale da portare le scorte di magazzino di un mio prodotto X al di sotto di un certo livello; il reparto produzione dovrà riceverne notizia automaticamente e mettere in produzione il prodotto X, controllando però nel frattempo automaticamente il magazzino delle materie prime/semilavorati e pezzi da assemblare che servono per il prodotto X, in modo che il servizio acquisti faccia partire degli ordini ai fornitori se le scorte di materie prime/semilavorati o pezzi sono al di sotto del livello di guardia. Se sono un distributore o un subfornitore, dovrò adeguare i miei sistemi a quelli dei miei partners per uscire dal mercato. Normativa di riferimento: Direttiva 85/577/CEE del Consiglio del 20 dicembre 1985 per la tutela dei consumatori in caso di contratti negoziati fuori dei locali commerciali Direttiva 97/7/CE del Parlamento europeo e del Consiglio del 20 maggio 1997 riguardante la protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza - Dichiarazione del Consiglio e del Parlamento europeo sull'articolo 6. paragrafo 1 - Dichiarazione della Commissione sull'articolo 3. paragrafo 1. primo trattino D. L. 15 gennaio N. 50 (Attuazione della direttiva n.85/577/cee in materia di contratti negoziati fuori dei locali commerciali) Decreto legislativo 22 maggio n. 185 (Attuazione della direttiva 97/7/CE relativa alla protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza)

3 Breve storia di Internet Come è nato Internet. Dobbiamo tornare indietro al tempo della guerra fredda (fine anni '60). Il dipartimento della difesa americano temeva che in caso di attacco nucleare da parte del blocco sovietico i sistemi informativi dell'esercito ed i collegamenti informatici avrebbero potuto venire compromessi. Allora nacque nel 1969 Arpanet in collaborazione con alcune Università americane - che era in grado di operare anche in caso che uno o più computer collegati venissero distrutti e collegava i sistemi informatici di parecchie università e laboratori di ricerca americani. Nel 1973 fu sviluppato da Vinton Cerf (americano) il protocollo di trasmissione dati tra sistemi diversi TCP/IP che venne messo su ARPAnet e che è la base di Internet. Nel 1975 Altair 8080: il primo Personal Computer. Al linguaggio di programmazione Basic lavorò Bill Gates che fondò prima un'azienda nel New Mexico e poi si spostò nel 1979 a Redmond, stato di Washington venne sviluppato il Personal Computer IBM e raggiunto un accordo Microsoft/IBM per installare sui PC l'ms DOS; nel 1984 viene prodotto l'apple Macintosh Nel 1989 uno scienziato inglese (Tim Berners-Lee) del CERN di Ginevra inventa un sistema di accesso alle informazioni contenute in Internet, il World Wide Web, il linguaggio Html e il protocollo di trasmissione Http. Si crea così il www che è un insieme di files, chiamati siti web. Questi files sono identificati da URLs (uniform resourse locators) che specificano il protocollo, l'indirizzo Internet della macchina ed il nome del file. Nel 1993 il CERN firma un documento in cui si stabilisce che il Web non è proprietà di nessuno e che il CERN non pretenderà un centesimo. Il World Wide Web diventa patrimonio globale. Inizia il boom. Sviluppo nel 1994 (dicembre) di Netscape e poi di Internet Explorer, i browser di accesso ad Internet dai Personal PC che ora sono freeware. Marketing Il marketing migliore è ovviamente avere un buon sito (il 38% visitatori, secondo una ricerca di Skyline, arriva ad un sito dal passaparola), ma dovrò anche fare in modo che i miei clienti trovino questo sito. Perciò potrò: registrare il mio sito nei motori di ricerca della rete utilizzare possibilmente delle meta tags (cioè delle targhette/codice che non sono visibili al visitatore, ma sono parte della programmazione Html delle pagine) per farmi trovare più facilmente dai motori di ricerca utilizzare i banner ("targhette" colorate collocate in altri siti cliccando sulle quali si arriva al nostro sito). Apposite agenzie di pubblicità si occupano di raccogliere e collocare la pubblicità sui siti. utilizzare apposite mailing list (cioè elenchi di indirizzi di posta elettronica) per inviare dei messaggi informativi tramite . Le migliori mailing list si ottengono dal proprio sito, con la registrazione volontaria dei visitatori del sito, ma le mailing list possono anche essere acquistate da agenzie specializzate. L'invio dei messaggi può poi essere gestito in proprio, magari tramite appositi software, oppure dato in gestione ad aziende specializzate del settore. sponsorizzare altri siti, cioè far apparire il nome della propria azienda con un apposito link al mio sito su un altro sito con il quale ci possa essere una certa sintonia o complementarietà. partecipare a gruppi di discussione, detti in inglese "newsgroups" che sono luoghi virtuali suddivisi per argomento dove le persone si scambiano informazioni e pareri su argomenti molto specifici. Su questi newsgroups non sono ammessi veri messaggi pubblicitari, ma solo brevi note informative sugli argomenti in discussione. Si trovano sulla Usenet, una rete parallela al World Wide Web. I newsgroups dove esiste un moderatore si chiamano forum. pubblicità su e-zines, cioè riviste elettroniche links con altri siti, cioè il rimando di un altro sito verso il nostro fare pubblicità al mio sito sui mezzi tradizionali

4 indicare l'indirizzo del mio sito sulla carta intestata e sui biglietti da visita partnership program: campione di questo metodo è Amazon.com che incrementa il proprio fatturato affiliando a sé numerosi altri siti che fungono da procacciatori d'affari che guadagnano delle provvigioni. Tali provvigioni vengono conteggiate in modo automatizzato grazie a sofisticati metodi di "tracking dell'ordine". Normativa sull'e-commerce Che normative devo rispettare per aprire un'attività economica on line? Le normative sono quelle dell'attività "normale". Sono quindi necessarie l'iscrizione al Registro delle Imprese se richiesto per legge per quel tipo di attività a prescindere dall'utilizzo o meno di Internet, la notifica al Comune in caso di commercio diretto al consumatore finale, ecc. Che normative fiscali applicherò? L'interpretazione più comune ed accettata per l'iva è la seguente: in caso di beni immateriali consegnati tramite rete, la transazione verrà considerata prestazione di servizio. Perciò se si tratta di una vendita a cliente dell'unione Europea si applicherà l'iva europea; se invece si esporta fuori U.E., non verrà addebitata alcuna IVA. in caso di beni materiali, applicherò l'iva italiana se la merce viene venduta in Italia, mentre è prevista l'esenzione IVA se la vendita è diretta verso uno stato extra U.E.. In caso di vendita verso un altro paese dell'unione, il regime IVA sarà quello della vendita a distanza (la vendita sarà imponibile in Italia se il volume di cessioni verso quel paese della ditta sarà inferiore a 154 milioni; sarà imponibile nell'altro Stato membro in caso il volume di cessioni superi questo limite). L'operatore può comunque scegliere di applicare in ogni caso dell'iva dell'altro Stato membro. L'orientamento prevalente relativamente all'imposta sul reddito d'impresa, accettato anche a livello internazionale in sede OCSE, è il seguente: E' tassato in un certo stato il reddito d'impresa di un soggetto non residente se vi è in quello Stato una stabile organizzazione dell'impresa. La semplice collocazione del server che ospita il sito di commercio elettronico presso un provider di un paese piuttosto che di un altro non costituisce stabile organizzazione. Perciò se io ho il mio sito su un server di un provider statunitense, ma non ho una stabile organizzazione negli USA, pagherò le tasse solo in Italia. Registrazione di un dominio Il dominio è in pratica l'indirizzo dell'azienda su Internet: può far parte del dominio italiano ed in tal caso avremo dopo il nome del dominio ".it" oppure può far parte dei domini internazionali (ad es..com e.net) Esempi di domini sono: fiat.it oppure ford.com. E' consigliabile registrare sia il dominio italiano che quelli internazionali. Gli esperti consigliano di cercare di avere un dominio il più possibile uguale al nome dell'azienda, corto e facile da scrivere. La registrazione di un dominio può essere affidata al proprio service provider. Oppure si può anche provvedere in proprio tramite Internet.

5 La sicurezza (della trasmissione dati e dei pagamenti) La sicurezza della trasmissione dei dati Esiste il sistema SSL-Secure Socket Layer (incluso già in Netscape ed Explorer) per l'invio di dati protetti tramite Internet. Si tratta di un protocollo base ed è utilizzato per mescolare e criptare i numeri delle carte di credito ed altri dati. Il protocollo SSL trasforma le cifre in serie di caratteri alfanumerici: ogni server che lo usi deve perciò essere dotato di un codificatore e di un decodificatore. Ogni server sviluppa un codice unico, noto solo al proprio sistema. I dati vengono criptati nel momento della loro immissione nel modulo d'ordine. Il dato criptato è interpretabile solo dal decodificatore rilasciato in dotazione insieme alla licenza del server dell'esercente. Il decodificatore è unico. Il protocollo SSL fornisce "chiavi" di lunghezza variabile, espresse in bit: quanto più lunga la chiave (e quindi quanti più i bit), tanto maggiore la sicurezza. Le sue chiavi sono a coppie: una è pubblica (utilizzabile da chiunque), l'altra è privata, relativa solo ad un unico server. La chiave pubblica serve per criptare i dati, quella privata per decrittare. Così solo la chiave privata che corrisponde alla chiave pubblica usata per criptare il singolo messaggio è abilitata a decodificarlo. La URL che inizia con Https indica che verrà usata una connessione SSL. In pratica succede: 1. Il protocollo si attiva e per prima cosa il client spedisce al server un "hello message" (l'indirizzo Internet cambia da a https://www ) 2. il server rispedisce un certificato di autenticità ove all'interno vi è anche la chiave di criptazione pubblica generata al momento 3. il cliente, con la chiave pubblica, cripta e spedisce al server i dati in questione 4. il server decripterà il messaggio con la chiave privata. 5. Il tutto viene facilitato ed automatizzato dal browser, cioè dal programma che permette al mio PC l'accesso ad Internet. Sicurezza dei pagamenti L'utilizzo del sistema SSL, pur rendendo sicura la trasmissione dei dati, non assicura che i dati ad esempio delle carte di credito vengano utilizzati in modo corretto dal venditore. Perciò sono stati messi a punto sistemi di pagamento sicuri di tipo SET (Secure Electronic Transaction) con l'intervento del sistema bancario oppure di tipo C SET con utilizzo anche di tessere microchip. Il SET è uno standard che verifica l'identità del cliente e dell'esercente, per poi trasmettere in modo sicuro le informazioni utilizzando la criptazione. Come il protocollo SSL, il SET si basa su un certificato digitale residente sulle memorie dei computer della transazione, però, a differenza dell'ssl, al venditore on-line non pervengono mai i numeri della carta di credito, che giunti al server criptati, vengono trasmessi in automatico alla sua banca che li decodificherà con un'applicazione compatibile SET. La banca potrà verificare in tempo reale i dati forniti dal possessore della carta di credito. In parole povere i dati della carta di credito vengono messi in una "busta elettronica" (cioè sono cifrate con la chiave pubblica della banca ed il venditore non le vede) che perviene alla banca che effettua le necessarie verifiche in tempo reale. Esistono inoltre altri sistemi sicuri quali ad esempio il Telepay ed il borsellino digitale ricaricabile.

6 La tutela del consumatore Esistono 2 normative applicabili: Direttiva dell'unione Europea n. 577 del 1985 recepita da D.L , n. 50, relativa ai contratti negoziati fuori dai locali commerciali Direttiva dell'unione Europea n. 7 del 1997 recepita con D.Lgs n. 185 relativa alla protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza: in pratica il consumatore viene protetto attraverso: informazioni che deve ricevere prima della conclusione del contratto a distanza, diritto di recesso, possibilità di rivolgersi al foro competente che sarà quello di residenza del consumatore alla nullità delle clausole in contrasto con la normativa che vengono considerate nulle, ecc. In particolare il Decreto Legislativo n.185 del 1999 prevede: Informazione al consumatore: Il consumatore deve ricevere prima della conclusione di qualsiasi contratto a distanza informazioni su: identità fornitore sempre e indirizzo (se pagamento anticipato) caratteristiche essenziali del bene o del servizio prezzo comprese tasse e imposte spese di consegna modalità di pagamento e della consegna del bene esistenza del diritto di recesso o di esclusione da tali diritto in casi previsti dalla stessa legge modalità e tempi di restituzione del bene in caso di esercizio del diritto di recesso durata validità offerta Informazioni in lingua italiana per i consumatori italiani Tipo di messaggio: deve essere chiaro e comprensibile; con scopo inequivocabilmente commerciale e devono essere osservati i principi di buona fede. Il contratto non deve necessariamente essere per iscritto, però il consumatore deve ricevere conferma per iscritto o su altro supporto duraturo a sua scelta di tutte le informazioni già citate ed altre quali: indirizzo geografico della sede del fornitore a cui il consumatore può presentare reclami informazione sulle modalità di diritto di recesso informazioni sui servizi di assistenza e sulle garanzie commerciali Diritto di recesso diritto di recedere entro 10 giorni lavorativi. Il termine decorre dal giorno di ricevimento dei beni se è stato rispettato l'obbligo di informazione ed il consumatore deve esercitarlo con lettera raccomandata con ricevuta di ritorno. Il fornitore è tenuto al rimborso del prezzo, non delle spese di trasporto poiché le spese di restituzione sono a carico del consumatore. se non fosse stato rispettato l'obbligo di informazione, allora il termine del diritto di recesso è 3 mesi dal ricevimento dei beni. se l'informativa viene data entro 3 mesi, il termine di recesso torna a essere di 10 gg. dal momento del ricevimento dell'informativa. Ci sono eccezioni al diritto di recesso in caso di contratto di fornitura di servizi la cui esecuzione sia iniziata con l'accordo del consumatore prima della scadenza del termine di 10, di fornitura di prodotti software o audiovisivi sigillati, di giornali o riviste, di scommesse o lotterie, di beni confezionati su misura. Esecuzione del contratto: deve avvenire entro 30 gg. dall'ordine

7 Irrinunciabilità dei diritti. Sono nulle le clausole in contrasto con le disposizioni del decreto. Se le parti hanno scelto di applicare al contratto una norma diversa da quella italiana, al consumatore devono essere riconosciute le condizioni di tutela previste dal decreto. Sanzioni: E' prevista una sanzione pecuniaria da 1 a 10 milioni Foro competente. E' sempre quello di residenza del consumatore, anche nel caso che sia stato concordato tra le parti di applicare una normativa diversa da quella italiana. Suggerimenti pratici per la progettazione di un sito di e-commerce N.B. Il seguente elenco non pretende di essere esaustivo, ma costituisce una piccola "check list" che può essere utile. Prima di iniziare dovrò pianificare molto bene la struttura del sito e non partire a caso, decidendo disegno del sito, struttura e contenuti dovrò trovare un grafico esperto di grafica per Internet, un programmatore o un'azienda esperta di costruzione di siti Internet, un provider che sufficiente esperienza e know how Grafica e impostazione pagine non dovrò sovraccaricare la home page; dovrò fare attenzione ai colori ed al loro accostamento; dovrò fare attenzione a non appesantire troppo le pagine con grafica e immagini che rallentano molto lo scaricamento delle stesse o che non sono visualizzabili da tutti i browser. In genere un navigatore Internet si stanca presto di aspettare e cambia sito. Il tempo massimo di caricamento di una pagina dovrebbe essere non più di 8-10 secondi. Secondo una ricerca della Zona Research 1/3 dei potenziali compratori rinunciano ad un acquisto a causa della lentezza nello scaricamento delle pagine dovrò fare attenzione dove metto che cosa sullo schermo: in genere si guarda prima al centro, poi a sinistra e poi a destra. Quindi non si dovranno mai mettere cose importanti in fondo, soprattutto se bisogna scorrere con la freccetta laterale per vedere quella parte della pagina potrò utilizzare qualche animazione, senza strafare Impostazione generale dovrò mettere una buona barra di navigazione dovrò avere una struttura chiara, non partendo quindi dall'organigramma aziendale che non ha molto significato per chi è all'esterno dovrò avere un database dei prodotti ed un database dei clienti una pagina delle FAQ (Frequently Asked Questions), cioè delle domande più frequenti opportuno avere un bottone per l'invio di e possibilmente anche un bottone collegato ad un form per i suggerimenti potrò decidere di avere la gestione di più di una valuta soprattutto nel caso di Business to consumer dovrò avere un carrello virtuale ed una cassa virtuale dovrò proteggere il transito dei dati delle carte di credito (protocollo SSL, vedi capitolo La Sicurezza) possibilmente utilizzare un sistema di pagamento che implichi una convenzione con il sistema bancario dovrò ricordarmi che esistono già dei software pronti che richiedono minime personalizzazioni sia per la costruzione di siti di commercio elettronico business to consumer che business to business; alcune offerte di tali software prevedono non l'acquisto del pacchetto ma il pagamento di piccole royalties in percentuale sulle vendite dovrò curare molto gli aspetti organizzativi tra i quali la logistica in uscita (invio della merce al consumatore o all'altra azienda), ma anche quella in entrata, l'automatizzazione delle procedure

8 collegate con il lavoro del sito di e-commerce, ecc. Linguaggio e contenuti utilizzare un linguaggio semplice, essenziale, senza dilungamenti dovrò decidere in quali lingue avere il sito sarà opportuno evidenziare i sistemi di sicurezza adottati per l'inoltro dei dati critici sarà bene dare le informazioni circa l'osservanza della legge sulla privacy bisognerà coinvolgere l'audience: a volte si usano dei giochi, altre volte un corso gratuito on-line o un servizio di news o altre informazioni gratuite che comunque non avrebbero grande valore economico per l'azienda) una tecnica è quella rendere accessibili all'audience le informazioni di cui ha bisogno, ad esempio sullo stato del proprio ordine, risparmiando così in informazioni telefoniche si potrà proporre al visitatore l'invio di materiale informativo o l'invio di un'informativa ogni volta che una certa pagina del sito cambia oppure offrire una newsletter periodica dovrò rispondere alle in massimo 24 ore Fase di controllo del sito prima della pubblicazione (debugging) E' una fase importantissima da non sottovalutare. controllo dei tempi di scarico delle pagine verificare quindi che la banda scelta sia sufficiente per il traffico previsto e che il server abbia tempi di risposta sufficienti far utilizzare il sito da persone esterne che non siano particolarmente esperte, ma normali utilizzatori e che possano indicare i problemi che hanno riscontrato. Possibilmente osservarli durante la navigazione di prova. analizzare i risultati ed eliminare alla radice gli inconvenienti controllare che non ci siano problemi generati dalle correzioni Controllo dei dati di accesso del sito I visitatori del sito lasciano una "traccia" in un file, chiamato log che gli Internet provider possono metterci a disposizione. I log di per sé non servono a molto così come sono. Però esistono dei software che filtrano i dati e ottengono risultati leggibili, sotto forma di grafici di andamento temporale, grafici a torta, percentuali o valori assoluti e permettono quindi di avere un'immagine complessiva ed esauriente dell'andamento del traffico. I log file registrano perciò solo quello che gli viene indicato. Perciò se l'internet Provider non registra i link errati, questi non appariranno. Quindi è bene fare una lista delle informazioni di cui abbiamo bisogno (non potrò però mai sapere nome e cognome di chi ha visitato il sito). E' possibile sapere quanti visitatori ho avuto, quante pagine hanno visto, che cosa hanno visto i visitatori, quanto tempo si sono fermati su una determinata pagina, da dove sono arrivati, le richieste non andate a buon fine, i links errati, ecc. Sapere da dove sono arrivati mi dà modo di conoscere quanto efficaci siano state le azioni di pubblicità sul Web del mio sito. Dovrò perciò concordare con il provider l'utilizzo ed l'elaborazione di tali dati del log. Potrò infatti trarre da questi dati utilissime indicazioni per migliorare il mio sito. I cookies i cookies (letteramente significa "biscottini" in inglese americano) sono dei piccoli file che il sito

9 cui ci si collega scarica sul computer dell'utente. L'utilità di questi file sta nel fatto che, al collegamento seguente, il sito riconosce l'utente ed è in grado di ottenere informazioni utili come, ad esempio, quanto tempo è passato dall'ultimo collegamento. Inoltre tramite i cookies possono pervenire all'utente informazioni commerciali che si pensa possano interessargli in base ai dati ottenuti su di lui. Le informazioni arrivano tramite . La pratica dei cookies non è di solito condivisa da chi la subisce, perché l'utente sente che la propria privacy viene violata. I cookies infatti sono invisibili, perché vengono scaricati in una particolare cartella del disco fisso senza che l'utente se ne accorga. Naturalmente ogni browser prevede l'opzione di impedirne l'accettazione, se l'utente la sceglie, però questa opzione non è di default. Le ultime versioni di Explorer e Netscape permettono di decidere che livello di protezione attivare contro i cookies: mettendo la massima protezione ogni volta che un sito tenta di installare su un Pc di un consumatore che si è collegato un cookie, gli apparirà una finestra di avviso dalla quale potrà decidere se accettarlo o no. Però alcuni siti o parti di essi non sono visibili se non viene accettato il cookie e l'utente verrà comunque continuamente disturbato nella navigazione dalle finestre che si aprono segnalando il cookie.

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