CONTATTI: OPEN ACCESS GOVERNANCE TELECOM ITALIA S.P.A. VIA DELLA VIGNACCIA ROMA

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2 CONTATTI: OPEN ACCESS GOVERNANCE TELECOM ITALIA S.P.A. VIA DELLA VIGNACCIA ROMA REVISIONE 2 - MARZO 2015

3 3 MESSAGGIO DEL RESPONSABILE DI OPEN ACCESS MESSAGGIO DEL RESPONSABILE DI OPEN ACCESS Telecom Italia é la più grande azienda italiana operante nel settore delle telecomunicazioni e, in quanto tale, svolge un ruolo rilevante per la crescita e lo sviluppo del Sistema Italia. Da anni, il Gruppo ha scelto di perseguire un modello di sviluppo socialmente responsabile, nella convinzione che l adesione ai principi di sostenibilità e responsabilità faciliti la creazione di valore durevole per tutti gli stakeholder. Open Access è, all interno di Telecom Italia, una realtà composta da persone che con competenza e passione lavorano per soddisfare la Clientela mantenendo rapporti di fattiva collaborazione con i propri Fornitori di prodotti e servizi ed interagendo con l Ambiente in modo armonico e rispettoso. Il principale asset di Open Access è senza dubbio rappresentato dalle persone che vi operano e dal prezioso patrimonio di relazioni con il contesto circostante che queste hanno costruito nel tempo e contribuiscono ogni giorno a mantenere e sviluppare. La volontà di mantenere la Certificazione di conformità allo Standard SA8000 vuole pertanto dare evidenza formale ed ufficiale dell attenzione posta da Open Access e da tutto il gruppo Telecom alla propria performance sociale, rafforzando l impegno a migliorarla costantemente. Il Responsabile di Open Access Stefano Paggi

4 INDICE 4 INDICE MESSAGGIO DEL RESPONSABILE DI OPEN ACCESS 3 INDICE 4 1 INTRODUZIONE 7 2 STRUTTURA ORGANIZZATIVA E RESPONSABILITÁ 9 3 OBIETTIVI PER IL GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS STAKEHOLDER INTERNI: I DIPENDENTI DIPENDENTI: COMPOSIZIONE E DISTRIBUZIONE DEL PERSONALE DIPENDENTI: TIPOLOGIE DI CONTRATTO, ASSENZE, STRAORDINARIO DIPENDENTI: CARATTERISTICHE SOCIO-DEMOGRAFICHE DEL PERSONALE DIPENDENTI: PARI OPPORTUNITÀ E VALORIZZAZIONE DELLA DIVERSITÀ DIPENDENTI: CURA DELLE PERSONE DIPENDENTI: SVILUPPO E FORMAZIONE DIPENDENTI: COINVOLGIMENTO COMUNICAZIONE E ASCOLTO DIPENDENTI: TUTELA DELLA SALUTE E DELLA SICUREZZA STAKEHOLDER INTERNI: LE ORGANIZZAZIONI SINDACALI STAKEHOLDER ESTERNI CLIENTI OLO OTHER LICENSED OPERATORS FORNITORI ISTITUZIONI COMUNITÁ RELAZIONI CON GLI STAKEHOLDERS CODICI E CARTE VALORI 59 5 OPEN ACCESS E L AMBIENTE LA DEFINIZIONE DEGLI ASPETTI AMBIENTALI ANALISI DEGLI ASPETTI AMBIENTALI IL PRESIDIO DEL SISTEMA 75

5 5 INDICE POLITICA PER QUALITÁ, AMBIENTE E RESPONSABILITÁ SOCIALE Open Access è la funzione di Telecom Italia che presidia il segmento di accesso della rete di telecomunicazioni gestendo i processi di creazione, esercizio e manutenzione delle infrastrutture, di erogazione dei servizi e di assistenza tecnica. Open Access considera il miglioramento continuo dei propri processi come uno dei principali strumenti strategici per la realizzazione della propria missione, che consiste nel rispondere tempestivamente ed efficacemente alle esigenze dei clienti. Nello svolgimento delle attività di Open Access è costante e centrale l attenzione verso l ambiente e tutti gli stakeholder. Considera le proprie Risorse umane e materiali un asset strategico da preservare e valorizzare mediante investimenti mirati a migliorare la qualità dei servizi offerti contestualmente all ottimizzazione dei costi operativi. Engineering e costruzione delle infrastrutture della rete di accesso fissa Esercizio e manutenzione delle infrastrutture della rete di accesso e governo dell attivitá in service verso network Fornitura e configurazione dei servizi alla clientela Assistenza tecnica al cliente attraverso le attivitá di front-end, back-office e interventi on field Network creation Network Operations & Mainten. Delivery Assurance Fig. 1 Process Model di Open Access Open Access progetta, implementa e gestisce i propri processi produttivi e di supporto garantendo il rispetto dei requisiti di legge vigenti e degli accordi sottoscritti, nazionali e internazionali. I principi cardine cui si ispirano la gestione dei processi e la progettazione di azioni di miglioramento, sono: Parità di trattamento di tutte le aziende che forniscono servizi di telecomunicazione al fine di garantire la piena soddisfazione di tutti i clienti finali; Diffusione della cultura della Qualità, dell Ambiente e della Responsabilità Sociale attraverso una costante azione di sensibilizzazione, comunicazione e formazione rivolta a tutte le risorse operanti nella struttura; Leadership dei responsabili e spinta motivazionale di tutte le risorse umane che convergano verso il cliente finale, quale elemento centrale dell organizzazione; Responsabilizzazione individuale e motivazione del personale a soddisfare le aspettative dei fornitori di servizi di telecomunicazione e dei loro clienti; Salvaguardia della sicurezza del personale coinvolto nei processi produttivi, dell ambiente di lavoro, dei dati trattati; Attenzione agli aspetti sociali e di sviluppo del Paese connessi con le attività svolte e con i servizi gestiti; Tutela dell ambiente e sostenibilità delle strategie di sviluppo definite dal management;

6 INDICE 6 Definizione periodica, monitoraggio e riesame di obiettivi per la Qualità, l Ambiente e la Responsabilità Sociale e loro diffusione a tutti i livelli organizzativi; Attenzione costante agli stakeholder per migliorare la loro percezione dell immagine e della cultura per la Qualità, l Ambiente e la Responsabilità Sociale di Open Access; Attenzione all innovazione tecnologica come fattore chiave per il miglioramento della qualità e la riduzione dei costi e degli impatti ambientali. La Politica per la Qualità, l Ambiente e la Responsabilità Sociale viene riesaminata regolarmente al fine di recepire i cambiamenti interni ed esterni ad Open Access. Tale Politica si concretizza negli obiettivi che vengono assegnati ogni anno al Management utilizzando come driver i principi sopra enunciati. Quanto fin qui enunciato si sintetizza nei driver di QUALITÀ, TRASPARENZA, EFFICIENZA ed INNOVAZIONE, che la Direzione pone a fondamento di tutte le attività svolte dal personale di Open Access, e che devono essere costantemente coniugate con il rispetto e la conservazione dell ambiente, e con la consapevolezza del ruolo svolto verso gli stakeholder e verso il Sistema Paese. Open Access si impegna a garantire la conformità ai requisiti delle Norme ISO9001, ISO14001 ed SA8000, implementando un Sistema Integrato di Gestione che consenta di assicurare che i processi produttivi di competenza siano orientati al miglioramento continuo, all assicurazione della qualità a tutti i clienti, alla tutela dell Ambiente e ad un rapporto sostenibile ed etico con gli stakeholder.

7 7 INTRODUZIONE 1 INTRODUZIONE Open Access è la funzione della Direzione Technology & Operations di Telecom Italia S.p.A. che presidia i processi afferenti al segmento di accesso della rete, comunemente definito ultimo miglio. Open Access è stata costituita nel febbraio 2008 con la Disposizione Organizzativa 185. Il 24 gennaio 2012, con Ordine di Servizio n.556, la responsabilità di Open Access è stata affidata all Ing. Stefano Paggi. La costituzione di Open Access ha consentito di ricondurre sotto un unica responsabilità i processi di Delivery ed Assurance precedentemente allocati nella funzione Field Services e quelli di Network Creation e Network Operation e Maintenance allocati nella struttura di Network, garantendo in tal modo il presidio end-to-end della rete di accesso nazionale. Open Access conta dipendenti con una presenza capillare sull intero territorio nazionale. Il Sistema di Gestione per la Qualità e l Ambiente di Open Access è stato certificato conforme alle Norme Internazionali UNI EN ISO 9001:2008 ed UNI EN ISO 14001: 2004, dalla Società SGS Italia S.p.A. Nel 2010 Open Access ha deciso di procedere all integrazione, nel proprio Sistema di Gestione, dei requisiti dello Standard Internazionale SA 8000:2008, conseguendo la certificazione da parte della Società SGS Italia S.p.A. nel Il presente documento costituisce il bilancio per l anno 2014 di Telecom Italia Open Access della performance sociale e dei rapporti con gli stakeholder, con riferimento ai principi indicati nello standard SA SA 8000 è uno standard internazionale sviluppato nel 1997 dal Social Accountability International (SAI) per aumentare l attenzione delle aziende e dei fornitori sulle condizioni dei lavoratori. La norma persegue l obiettivo del miglioramento delle condizioni lavorative delle persone attraverso i seguenti strumenti: Sviluppo e valorizzazione delle persone Formazione Rispetto della salute e della sicurezza dei lavoratori Controllo e verifica del rispetto dei requisiti della norma lungo l intera catena di fornitura Gestione dell immagine e della reputazione aziendale Ascolto di tutte le parti interessate

8 8 Le regole che Open Access deve rispettare Non impiego del lavoro minorile o infantile Non ricorso a nessuna forma di lavoro obbligato(costrizione dei dipendenti a lavorare con ricatti di qualunque tipo) Garanzia della salute e sicurezza dei lavoratori e rispetto rigoroso delle norme di legge Garanzia della libertá delle associazioni sindacali e dei propri aderenti Applicazione di procedure disciplinari nel pieno rispetto delle norme di legge Orario di lavoro rispondente ai requisiti di legge e agli accordi nazionali e/o locali Retribuzione rispondente al contratto nazionale e a quello integrativo aziendale Comunicazione all esterno dell impegno al rispetto della norma SA 8000 Impiego di fornitori che rispettino anch essi i principi della norma SA 8000

9 9 STRUTTURA ORGANIZZATIVA E RESPONSABILITÁ 2 STRUTTURA ORGANIZZATIVA E RESPONSABILITÁ Open Access è costituita da una struttura di Headquarter e 4 strutture operative con articolazione organizzativa territoriale. La fig. 2 riporta l organigramma di Open Access. Fig. 2 Organigramma di Open Access Le responsabilità e relative missioni delle strutture che compongono Open Access sono: Open Access Ing. Stefano Paggi Garantisce lo sviluppo e la manutenzione delle infrastrutture e della rete d accesso, il presidio integrato dei processi di delivery e assurance dei servizi alla clientela nonché in service per Network Operations il delivery e l assurance sull elettronica distribuita in accesso. Governance - Ing. Stefano Bartoloni Assicura la pianificazione degli obiettivi tecnico-operativi per l ambito di competenza, monitorandone i relativi avanzamenti, e sviluppa i ricavi inerenti i servizi di engineering. La funzione assicura inoltre il presidio dei piani conseguenti alle tematiche regolatorie in coerenza con gli impegni assunti verso l Authority. Operations Management - Ing. Andrea Parisi Assicura il governo dei processi operativi di Open Access, il monitoraggio delle performance end-to-end ed il presidio dei servizi e dei progetti complessi per la clientela retail e wholesale in raccordo, rispettivamente, con le funzioni aziendali Top Clients e Network Operations e con National Wholesale Services.

10 STRUTTURA ORGANIZZATIVA E RESPONSABILITÁ 10 Engineering & Access Network Development - Ing. Giovanni La Spada Assicura l engineering, lo sviluppo e la manutenzione delle infrastrutture di competenza nonché il presidio dei sistemi a supporto dei processi di Open Access. La funzione garantisce altresì l interlocuzione con Network Operations per tutte le tematiche inerenti il service fornito sulle strutture di rete distribuite in accesso. Assurance Services Operations - Ing. Umberto Fancelli Assicura l assistenza tecnica per la clientela consumer, business e wholesale, attraverso le attività di front end, back office e supporto specialistico al territorio; la funzione presidia inoltre l end-to-end operativo del processo di assurance, in raccordo con le Access Operations Area. Access Operations Area: Area Nord Ovest - Ing. Giovanni Moretto Area Nord Est - Ing. Paolo Malgarotto Area Centro - Ing. Francesco Di Perna Area Sud - Ing. Fulvio Parente Assicurano - ciascuna per l area territoriale di competenza - lo sviluppo/manutenzione della rete d accesso, l attivazione dei servizi di connettività alla clientela retail e wholesale, la realizzazione degli interventi di delivery ed assurance assegnati nonché le attività di esercizio e manutenzione delle strutture di rete distribuite in accesso in service per Network. Sono allocate a livello centrale di Telecom Italia S.p.A. le seguenti responsabilità: People Value Dott. Mario Di Loreto, per la gestione delle Risorse Umane; Service Center Real Estate Dott. Pierfrancesco De Martino, per il presidio dei processi di acquisto e di supply chain nonché dei servizi di facility; Press office & Opinion makers relations Dott. Ivan Dompè, per la comunicazione istituzionale e di prodotto/servizio nei confronti dei media e degli opinion makers, le campagne pubblicitarie istituzionali e di prodotto/servizio nonché la definizione del posizionamento ed il monitoraggio dell immagine di Gruppo.

11 11 OBIETTIVI PER IL OBIETTIVI PER IL 2015 Open Access ha identificato le aree in cui concentrare gli interventi per l anno 2015, nelle quali definire specifici obiettivi, che possono ricadere sia interamente sotto la propria responsabilità che in condivisione con le funzioni aziendali responsabili per i processi di riferimento. DESCRIZIONE OBIETTIVO MANTENIMENTO DELLA CONFORMITÀ ALLO STANDARD SA8000 DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA RESPONSABILITÀ SOCIALE DI OPEN ACCESS PROGETTO NUOVAMENTE IN PISTA PER GESTIRE IL RIENTRO DA LUNGHE ASSENZE (maternità, studio, malattia) E RAFFORZARE LA MOTIVAZIONE DELLE RISORSE. FORMAZIONE DEL PERSONALE DELLE ACCESS OPERATIONS AREA PIANIFICAZIONE INCONTRI DI SORVEGLIANZA PREVISTI NEI MESI DI GIUGNO E NOVEMBRE 2015 ESTENSIONE DEL PROGETTO A LIVELLO NAZIONALE 3% SU TOTALE ORE DISPONIBILI FORMAZIONE DEL PERSONALE DELLE ASSURANCE SERVICE AREA 6% SU TOTALE ORE DISPONIBILI REFRESH DELLA FORMAZIONE DEL PERSONALE DI OPEN ACCESS SULLA NORMA SA8000 DIFFUSIONE IN ESERCIZIO DELLA NUOVA PROCEDURA INFORMATIZZATA DI GESTIONE DELLE ANOMALIE SEGNALATE DAL TECNICO ON FIELD PROGETTO CENTRALI PULITE : BONIFICA DEI SITI CRITICI OA 100% ENTRO DICEMBRE 2015 ENTRO SETTEMBRE 2015 COMPLETAMENTO SITI ENTRO DICEMBRE 2015 PROGETTO CENTRALI PULITE : BONIFICA DEI SITI 400 SITI ENTRO DICEMBRE 2015 CONTROLLI DI QUALITÀ SULLE IMPRESE DI OPEN ACCESS

12 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS 12 4 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS Con il termine Stakeholder si fa riferimento a tutti i soggetti interni ed esterni all azienda che hanno un interesse di qualsiasi natura verso l azienda stessa, che si concretizza in una serie di aspettative, esigenze informative, interessi di natura economica, ecc. I principali Stakeholder Interni sono i Dipendenti e le Organizzazioni Sindacali. Gli Stakeholder esterni di maggior rilievo per Open Access sono i Clienti, gli OLO (Other Licensed Operators), i Fornitori, le Istituzioni e la Comunitá. Nei prossimi paragrafi vengono elencati e descritti i principali Stakeholder di Open Access al fine di verificare la capacità di rispondere alle esigenze e richieste di ciascuno di essi attraverso un dialogo aperto, trasparente e basato sulla fiducia. Fig. 3 Strutture territoriali di OA snodo chiave nella relazione con stakeholder

13 13 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS 4.1 STAKEHOLDER INTERNI: I DIPENDENTI Con i suoi dipendenti, Open Access è una struttura human intensive fortemente consapevole della centralità del ruolo delle risorse umane. Il contributo professionale delle persone è considerato il vero fattore chiave di successo della struttura ed è pertanto costante la spinta a promuoverne la crescita, a migliorarne le condizioni lavorative ed a garantire buone relazioni interpersonali basate sulla lealtà e la fiducia reciproca. L attuazione delle politiche di responsabilità sociale nei confronti dei lavoratori si sostanzia in un continuo sforzo per assicurare loro adeguate opportunità di sviluppo, per potenziarne il talento consentendone la piena espressione, per valorizzare l esperienza e la diversità, l iniziativa e l innovazione e per fornire pari opportunità a tutti. In quest ottica, la formazione, l informazione, il coinvolgimento e l ascolto sono gli strumenti chiave utilizzati. Un importanza non minore è naturalmente attribuita a tutte le iniziative volte a tutelare la sicurezza e la salute nei luoghi di lavoro nonché i diritti di rappresentanza e di libera espressione. Il dialogo con le Organizzazioni Sindacali è costante ed è fondato sulla trasparenza nelle relazioni e sulla collaborazione. Tutte le attività e le iniziative realizzate in Open Access sono svolte in partnership con la funzione di Human Resources.

14 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS DIPENDENTI: COMPOSIZIONE E DISTRIBUZIONE DEL PERSONALE Organico per territorio 2012 Organico per territorio DG: 701 Totale: DG: 705 Totale: Organico per territorio DG: 684 Totale: La diminuzione delle consistenze che si riscontrano fra il 2012 e il 2013 è stato determinato dalla fuoriuscita dall Azienda di risorse per effetto di pensionamenti e mobilità.

15 15 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS La distribuzione del personale per area geografica negli anni presenta la seguente configurazione: Distribuzione organico per territorio 2012 DG Sud 22,9% 3,7% Nord Ovest 22,1% Centro 26,4% Nord Est 23,2% Distribuzione organico per territorio 2013 Sud 22,4% DG 3,7% Nord Ovest 21,9% Centro 26,0% Nord Est 23,0% Distribuzione organico per territorio 2014 Sud 23% DG 4% Nord Ovest 22% Centro 27% Nord Est 24%

16 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS 16 Nel grafico che segue è riportato l andamento delle assunzioni e delle cessazioni di personale in Open Access negli anni : Assunzioni e cessazioni Assunzioni Cessazioni

17 17 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS DIPENDENTI: TIPOLOGIE DI CONTRATTO, ASSENZE, STRAORDINARIO Quasi tutto il personale di Open Access è inquadrato con contratti a tempo indeterminato e di apprendistato, mentre non sono presenti risorse impiegate attraverso le altre tipologie di contratto disponibili (inserimento, interinale, tempo determinato). I contratti di apprendistato sono calati negli ultimi anni passando dai 73 del 2012 ai 12 del Contratti in Open Access contratti a tempo indeterminato contratti di apprendistato L istituto del part-time, continuativo o provvisorio, è un utile strumento per dare risposta alle esigenze di flessibilità dei lavoratori. In Open Access il ricorso al part-time è leggermente diminuito nel 2013 rispetto all anno precedente. Si è mantenuto invece costante nel Circa il 26% del personale di sesso femminile che lavora in Open Access fruisce di un contratto parttime. Contratti part-time % incremento donne uomini totale donne uomini totale donne uomini totale donne uomini totale DG ,0% 0,0% -17,9% Nord Ovest ,0% -11,8% 0,6% Nord Est ,5% 4,8% -0,9% Centro ,1% -23,1% -4,3% Sud ,5% -20,0% -13,6% Totale ,4% -13,0% -4,0%

18 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS 18 Contratti part-time in Open Access totale dipendenti donne 26,6% 26,0% 25,5% 3,6% 3,4% 3,3% Per quanto attiene le assenze per malattia, le ore medie pro-capite di assenza dei lavoratori di Open Access sono passate da 50,9 del 2012 a 48,1 nel Nel 2014 le ore medie pro-capite sono state 47,4 segnando un ulteriore diminuzione rispetto il precedente anno. Il tasso di malattia nel triennio presenta un valore sostanzialmente stabile attestandosi a 2,8% nel 2012, 2,9% nel 2013 e 2,9% nel Ore procapite di malattia 48,0 45,3 39,3 51,0 51,548, ,6 46,8 42,9 54,3 49,251,2 49,9 47,5 50,9 47,4 45,4 48,1 DG NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD TOTALE

19 19 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS Ore (migliaia) e tasso di malattia ,8% 213 2,7% 272 3,0% DG: 33 (2,7%) Totale: 950 (2,8%) 216 2,7% Ore ( migliaia) e tasso di malattia ,1% 204 2,8% 243 2,9% DG: 3%) Totale : 886 (2,9%) 192 2,7% Ore ( migliaia ) e tasso di malattia ,0% 187 2,6% 253 3,1% DG: 27 (2,5%) Totale: 870 (2,9%) 200 2,8%

20 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS 20 ore di permesso (inclusa aspettativa) Area DG NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD TOTALE Le ore di assenza per maternità sono passate dalle del 2012 alle nel Nel 2014 sono state con un aumento del 2,9%. Ore di assenza per maternità ore donne ore donne ore donne DG Nord Ovest Nord Est Centro Sud Totale Le ore di straordinario pro capite sono state 45,4 nel 2012, 33,6 nel 2013 e 31,6 nel 2014, con la seguente distribuzione territoriale: Straordinario : ore medie pro-capite ,10 44,99 35,11 32,31 29,94 23,96 49,58 36,26 32,56 46,72 44,68 45,49 35,21 33,65 31,62 6,88 3,85 1,23 DG NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD TOTALE

21 21 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS Il rapporto fra ore di straordinario e ore ordinarie è diminuito passando dal 2,8% del 2012 al 2,1% del 2013 per toccare il 2% nel Straordinario: rapporto straordinario/ore ordinarie ,9% 2,8% 3,1% 2,9% 2,9% 2,8% 2,0% 2,2% 1,94% 2,3% 2,12% 2,2% 2,1% 2,0% 1,54% 0,4% 0,2% 0,08% DG NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD TOTALE Le ore totali di straordinario retribuito, già diminuite nel 2012 di circa ore rispetto al 2011, nel 2013 sono notevolmente diminuite (-31% rispetto al precedente anno). Nel 2014 hanno subito un ulteriore diminuzione pari al 6,2%. ore di straordinario retribuito Area DG NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD TOTALE

22 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS DIPENDENTI: CARATTERISTICHE SOCIO-DEMOGRAFICHE DEL PERSONALE Il profilo socio demografico della popolazione di Open Access presenta alcune caratteristiche peculiari rispetto a quello del resto del Gruppo. Età media ,03 49,01 48,04 48,03 48,01 48,07 48,07 47,05 47,04 47,04 47,03 47,09 47,08 46,02 46,05 46,11 46,09 45,04 DG Nord Ovest Nord Est Centro Sud Totale Nel 2013 il 59% degli addetti rientrava nella fascia di età fra i 46 e i 55 anni (53% nel 2011 e 57% nel 2012). Nel 2014 la percentuale è salita a circa il 60%. I lavoratori compresi nella fascia fra i 25 e i 33 anni sono solo il 6,5% del totale. Distribuzione per fascia di età % 1% 8% 24% 57% <25 <33 <45 <55 >=55

23 23 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS Distribuzione per fascia di età ,1% 14,0% 7,4% 19,2% 59,3% <25 <33 <45 <55 >=55 Distribuzione per fasce di età ,3% 0,0% 6,5% 15,3% 59,9% <25 <33 <45 <55 >=55 A livello territoriale, la distribuzione per età risulta la seguente: distribuzione organico per etá <20 <25 <33 <45 <55 >=55 <20 <25 <33 <45 <55 >=55 <20 <25 <33 <45 <55 >=55 DG NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD TOTALE

24 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS 24 Distribuzione organico per fasce di età ,0% 52,5% 61,2% 57,9% 0,6% 3,7% 34,6% 9,1% 0,9% 11,2% 28,3% 7,2% 0,6% 6,5% 21,6% 10,1% 0,5% 7,1% 21,8% 12,7% 0,6% 7,4% 21,5% 11,8% 58,7% DG NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD <25 <33 <45 <55 >=55 56,9% Distribuzione organico per fasce di età ,0% 2,4% 29,4% 11,3% 0,0% 55,3% 62,4% 58,9% 10,5% 61,1% 23,1% 11,1% 0,0% 6,5% 16,5% 14,7% 0,1% 6,8% 17,6% 16,6% 0,1% 7,0% 18,3% 13,5% DG NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD <25 <33 <45 <55 >=55 Distribuzione organico per fasce di età ,0% 2,0% 24,0% 15,4% 0,0% 9,3% 18,3% 15,1% 0,0% 5,7% 12,3% 20,4% 0,1% 5,5% 14,2% 20,6% 0,0% 6,4% 15,1% 17,1% 58,6% 57,3% 61,6% 59,6% 61,4% DG NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD <25 <33 <45 <55 >=55

25 25 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS Per quanto attiene la permanenza in azienda, circa il 68% delle risorse di Open Access è concentrata nella fascia di anzianità fra i 16 e i 30 anni, percentuale in diminuzione, rispetto al 2013, di circa 3 punti percentuali. L incidenza della popolazione con anzianità fino a 6 anni, è pari al 0,5%. anzianità aziendale % 1%3% 11% 72% <2 <6 <16 <31 >=31 anzianità aziendale ,1% 0,6% 12,2% 17,5% 69,6% <2 <6 <16 <31 >=31 anzianità aziendale ,0% 0,5% 11,3% 21,3% 66,7% <2 <6 <16 <31 >=31

26 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS 26 A livello territoriale, la distribuzione per fasce di anzianità risulta la seguente: distribuzione organico per anzianità ,3% 68,9% 74,5% 71,5% 74,0% 6,1% 2,9% 15,4% 13,2% 14,4% 14,4% 14,5% 8,7% 10,8% 11,8% 7,3% 3,3% 0,2% 0,1% 2,3% 0,6% 2,5% 3,7% 0,2% 10,4% DG NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD <2 <6 <16 <31 >=31 distribuzione organico per anzianità ,8% 66,3% 69,5% 68,8% 73,8% 18,7% 20,9% 18,8% 13,0% 14,8% 10,5% 9,4% 11,6% 12,9% 5,8% 0,2% 0,2% 1,4% 0,6% 0,5% 0,0% 0,0% 0,2% 0,1% 12,6% DG NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD <2 <6 <16 <31 >=31 Distribuzione organico per anzianità ,7% 63,8% 64,6% 66,2% 72,0% 26,3% 21,6% 22,2% 9,6% 13,9% 14,3% 6,7% 9,0% 11,1% 11,4% 0,2% 0,1% 0,5% 0,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,1% 0,0% 16,1% DG NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD <2 <6 <16 <31 >=31

27 27 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS distribuzione organico per anzianitá aziendale <2 <6 <16 <31 >=31 <2 <6 <16 <31 >=31 <2 <6 <16 <31 >=31 DG NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD TOTALE Nella distribuzione per categorie professionali, Open Access si discosta dalle percentuali medie del Gruppo con una incidenza più bassa di Quadri e Dirigenti che si mantiene costante nel triennio distribuzione organico per categoria professionale dirigente quadro impiegato totale dirigente quadro impiegato totale dirigente quadro impiegato totale DG Nord Ovest Nord Est Centro Sud Totale Distribuzione per categoria professionale dirigenti 0,3% quadri 1,6% 98,1%

28 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS 28 A livello territoriale la percentuale di Quadri e Dirigenti assume la seguente configurazione: Incidenza di quadri e dirigenti ,3% quadro dirigente 1,9% 0,9% 1,2% 1,1% 1,4% 0,3% 0,3% 0,3% 0,2% DG Nord Ovest Nord Est Centro Sud Incidenza di quadri e dirigenti 2013 quadro dirigente 10,2% 2,0% 1,0% 1,2% 1,1% 1,5% 0,3% 0,3% 0,3% 0,2% DG Nord Ovest Nord Est Centro Sud Incidenza di quadri e dirigenti 2014 quadro dirigente 10,5% 2,0% 1,0% 1,3% 1,2% 1,5% 0,2% 0,3% 0,3% 0,3% DG Nord Ovest Nord Est Centro Sud Circa l 88% degli addetti di Open Access sono in possesso di laurea o diploma superiore.

29 29 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS La distribuzione a livello nazionale per titolo di studio è la seguente: distribuzione organico per titolo di studio altro 12% laurea 5% diploma 83% distribuzione organico per titolo di studio altro 11,8% laurea 4,4% diploma 83,8% distribuzione organico per titolo di studio altro 11,8% laurea 4,6% diploma 83,7% La maggiore concentrazione di addetti in possesso di laurea si rileva ovviamente nella Direzione Generale dove la percentuale di laureati è passata dal 21% del 2012 al 20,3% del 2013 e al 20,6% del 2014.

30 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS 30 Di seguito la distribuzione territoriale per titolo di studio: distribuzione organico per titolo di studio ,7% 83,8% 80,7% 84,6% 85,1% 2,3% 21,0% 14,1% 15,6% 11,9% 2,1% 3,7% 3,5% 8,7% 6,2% DG Nord Ovest Nord Est Centro Sud diploma altro laurea distribuzione organico per titolo di studio ,3% 84,1% 80,9% 85,1% 85,9% 2,4% 20,3% 13,9% 15,5% 11,5% 7,8% 1,9% 3,6% 3,4% 6,3% DG Nord Ovest Nord Est Centro Sud diploma altro laurea distribuzione organico per titolo di studio ,3% 84,1% 80,9% 85,1% 85,9% 2,4% 20,3% 15,5% 13,9% 11,5% 7,8% 1,9% 3,6% 3,4% 6,3% DG Nord Ovest Nord Est Centro Sud diploma altro laurea

31 31 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS distribuzione organico per titolo di studio laurea diploma altro totale laurea diploma altro totale laurea diploma altro totale DG Nord Ovest Nord Est Centro Sud Totale

32 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS DIPENDENTI: PARI OPPORTUNITÀ E VALORIZZAZIONE DELLA DIVERSITÀ Open Access è una struttura tecnica e, come tale, è caratterizzata storicamente da una presenza femminile sensibilmente più bassa rispetto alle altre funzioni del Gruppo Telecom. Se in Telecom Italia l incidenza delle donne si attesta attorno al 30%, in Open Access tale percentuale è intorno al 11,3%. Organico per genere: distribuzione territoriale % incremento donne uomini donne uomini donne uomini donne uomini DG ,7% -3,9% Nord Ovest ,2% 0,2% Nord Est ,5% 0,0% Centro ,7% 0,3% Sud ,0% -1,0% Totale ,3% -0,3% N.B. la % incremento è relativa al confronto tra 2013 e 2014 Nel 2009 sono state avviate iniziative, proseguite negli anni successivi, volte a rafforzare la presenza femminile soprattutto nell ambito dei tecnici on field tradizionalmente caratterizzato come feudo maschile. Dal 2009 al 2010 le donne tecnico sono praticamente raddoppiate passando da 115 a 202 per poi attestarsi a 189 nel Nel 2012 il numero è ulteriormente aumentato raggiungendo le 308 unità. Gli inserimenti sono stati accompagnati da una intensa attività di formazione e da momenti di ascolto e monitoraggio finalizzati a raccogliere il feed-back del personale e a mettere in campo le azioni necessarie per facilitare la piena accettazione del nuovo ruolo tanto da parte delle dirette interessate che dei loro colleghi uomini (Progetto D.A.R.E Developing AOT Resources Expertise). Nel 2013 il numero è leggermente diminuito attestandosi sulle 292 unità. Nel 2014 le donne tecnico hanno raggiunto le 298 unità. Le donne di Open Access sono passate dalle del 2012 alle nel 2013, per attestarsi a nel 2014 con un decremento dello 0,3% nell ultimo anno a fronte di una popolazione maschile che ha visto ridurre il proprio numero anch esso dello 0,3%.

33 33 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS % di donne in Open Access 17,0% 17,3% 17,8% 12,1% 12,4% 12,2% 12,1% 12,4% 12,2% 11,4% 11,3% 8,7% 11,3% 11,4% 11,2% 11,3% 8,6% 8,6% DG Nord Ovest Nord Est Centro Sud Totale Donne tecnico Totale: Donne tecnico 2013 Donne tecnico Totale : Totale :

34 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS 34 Distribuzione dirigenti per genere 93,5% 93,4% 95,2% 6,5% 6,6% 4,8% uomini donne Distribuzione quadri per genere 91,9% 92,6% 92,7% 8,1% 7,4% 7,3% uomini donne Distribuzione impiegati per genere 88,7% 88,7% 88,7% 11,3% 11,3% 11,3% uomini donne

35 35 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS La retribuzione media percepita da donne e uomini, con riferimento alle categorie professionali di appartenenza (impiegato, quadro), non mostra differenze significative; risulta infatti pressoché allineata al valore medio per gli uomini, mentre si discosta del - 3,1% per le donne: tale valore è correlato in primo luogo alla maggiore numerosità della popolazione maschile (che costituisce circa il 88,7% sul totale), nonché all elevata incidenza dei contratti part-time nella popolazione femminile (per circa il 30,5%). In coerenza con le politiche di recruitment di Telecom Italia, che escludono qualsiasi criterio discriminatorio, nella popolazione di Open Access sono presenti 308 lavoratori originari di nazioni diverse dall Italia (pari al 1,7% dei lavoratori di Open Access) DIPENDENTI: CURA DELLE PERSONE La funzione di Telecom Italia delegata a presidiare le iniziative di cura del personale è People Caring, operante in ambito Human Resources. Attraverso strumenti di ascolto attivo presenziali ed informatici (focus group, incontri tematici, community, intranet, ecc.) questa struttura individua periodicamente i temi di maggiore interesse dei lavoratori su cui centrare la sua azione. Le attività di People Caring si concentrano principalmente su temi riguardanti: Equilibrio fra vita lavorativa e tempo libero Supporto alla famiglia Supporto alle iniziative di volontariato Valorizzazione della diversità A sostegno delle politiche di Bilanciamento vita-lavoro e Diversity, People Caring ha costituito il Comitato Diversity composto da 35 colleghi rappresentanti le diversità di: genere, religione, età, orientamento sessuale, disabilità, etnia. Il Comitato è preposto ad azioni di audit e di diffusione della cultura del Diversity management e alla presentazione di progetti ed interventi organizzati da proporre in azienda per favorire l apertura al tema specifico. Nell area Intranet dedicata alla diversità ed al Bilanciamento vita-lavoro, sono stati implementati quattro Blog : Diversity, Famiglia si diventa dedicato alle famiglie che hanno adottato bambini, Dislessia, per i colleghi che hanno figli dislessici, Donatori

36 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS 36 Gruppo Telecom rivolto ai colleghi donatori di sangue ma aperto ad altre forme di donazione come il midollo osseo. Sono a disposizione dei dipendenti 17 asili nido aziendali di cui 10 interni a sedi aziendali e 7 esterni in convenzione. Nell anno 2013/14 sono state effettuate 441 iscrizioni. Nell anno 2014/15 sono stati iscritti 424 bambini. Ogni anno i figli dei dipendenti di Telecom Italia possono partecipare ai soggiorni estivi di vacanza divisi nelle tipologie: soggiorni tradizionali; tematici Italia; tematici all estero. Nel 2013 hanno partecipato ai soggiorni estivi bambini dai 6 ai 12 anni; ragazzi dai 13 ai 18 anni. Nel 2014 hanno partecipato ai soggiorni estivi (dai 6 ai 12 anni) bambini; 2166 ragazzi dai 13 ai 18 anni ai corsi tematici. Inoltre, 841 ragazzi dai 15 ai 18 anni hanno partecipato ai soggiorni studio all estero. Nell ambito delle iniziative motivazionali va menzionato il coinvolgimento e la partecipazione dei dipendenti ad iniziative in tema di sport, arte, cultura, musica, spettacoli ed eventi storici in collaborazione con varie funzioni aziendali quali Domestic Media Sponsorship Management, External Relations - Corporate Communication, Open Access e Customer Operations e Negozi Sociali. Fra le iniziative che riguardano più da vicino Open Access, si segnala quanto posto in essere per i lavoratori di Telecontact, Società del gruppo Telecom, che presidia le attività di gestione di contatti inbound, per l assistenza da remoto dei clienti sulle problematiche di assistenza tecnica. Al fine di agevolare i lavoratori sono state attivate specifiche iniziative in termini di mobilità da e verso il luogo di lavoro (navette, mobility management, convenzioni sui parcheggi, abbonamenti per il trasporto pubblico gratuiti. In materia di assistenza sanitaria sono attive l ASSILT e l ASSIDA (dedicata ai dirigenti). Queste due associazioni effettuano campagne di medicina preventiva ed educazione sanitaria in collaborazione con istituti scientifici e strutture pubbliche; erogano inoltre rimborsi per prestazioni sanitarie integrative rispetto a quelle del Servizio Sanitario Nazionale. Alle associazioni sono iscritti dipendenti, pensionati e familiari. In ambito tempo libero e cultura, è presente il CRALT che organizza per i propri soci (dipendenti e pensionati) iniziative di carattere turistico (viaggi di gruppo ed individuali), sportivo, culturale e ricreativo (visite guidate, corsi di pittura, fotografie, serate teatrali e cinematografiche). In materia di valorizzazione delle diversità presenti nel contesto lavorativo, va segnalato il progetto Comunico-io finalizzato ad identificare ed implementare strumenti che agevolino la comunicazione con e fra colleghi affetti da sordità. La realizzazione del progetto, sponsorizzato dalla funzione People Caring (HR), è stata possibile anche grazie al forte impegno di Open Access che ha partecipato attivamente all analisi di fattibilità e allo sviluppo dei dispositivi a supporto dei dipendenti nonudenti. E inoltre a disposizione il servizio di Counseling del Centro People Caring con lo scopo di aiutare le persone ad affrontare situazioni percepite di disagio che emergono nel contesto lavorativo.

37 37 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS Con il progetto «Nuovamente in pista» si è inteso invece proporre un modello per gestire il rientro da lunghe assenze (maternità, studio, malattia), per rafforzare un clima organizzativo positivo che possa aumentare la motivazione delle persone, migliorando così la produttività espressa in termini di risultati aziendali. Sosteniamo un bambino a distanza Da febbraio 2012, è stata avviata una iniziativa di solidarietá in collaborazione con CIAI, Fondazione Sant Egidio, Save the Children. Tutti i lavoratori del Gruppo Telecom Italia hanno la possibilitá di adottare un bambino individualmente o in squadra. Sosteniamo un bambino a distanza nasce da un idea proposta da una lavoratrice di Open Access nell ambito del programma Archimede Al momento sono oltre 1000 i bambini adottati dai dipendenti di Telecom Italia. Giornate di donazione del sangue Donare il sangue è un gesto di civiltà, di consapevolezza e solidarietà, che può salvare una o più vite ed è proprio per questo motivo che i Donatori Gruppo Telecom Italia organizzano periodicamente delle Giornate Donazione Sangue, alle quali tutti i lavoratori sono invitati a partecipare. Telecom Italia ha scelto di dare vita a una Fondazione per rappresentare il suo impegno sul fronte della responsabilità sociale d impresa e delle relazioni con la comunità. La missione di Fondazione Telecom Italia è di favorire l'inclusione sociale e la promozione del diritto alla conoscenza come elementi distintivi di abilitazione e di cittadinanza, attraverso il ricorso alla tecnologia come fattore di efficienza, di sistema e di replicabilità. Fondazione Telecom Italia concentra attività e risorse in questi ambiti: sociale patrimonio storico-artistico e ambientale educazione, formazione e ricerca scientifica. La Fondazione si rivolge ad enti e associazioni non profit in grado di intervenire in modo concreto e risolutivo sui problemi delle persone. Valuta positivamente e sostiene progetti e piani operativi chiari e dettagliati, che prevedano una gestione accurata e controllata delle risorse erogate, la continuità nel tempo delle azioni intraprese e dei benefici apportati alla comunità, il monitoraggio costante dei risultati e dei progressi conseguiti.

38 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS DIPENDENTI: SVILUPPO E FORMAZIONE Nel corso del 2012 le ore di formazione sono state circa 758,000 ( equivalenti a circa 41 ore medie pro-capite). Nel 2013 sono salite a circa (equivalenti a circa 41 ore medie pro-capite). Nel 2014 sono state erogate ore (equivalenti a 48,8 ore medie pro-capite). Le ore di formazione pro-capite di Open Access sono superiori a quelle di Telecom Italia nel suo complesso e sono allineate alle best practice di industry. Media pro-capite ore di formazione 40,6 40,9 48,8 28,9 31, Telecom Italia Open Access I principali strumenti utilizzati a supporto delle attività formative sono: la classica formazione d aula, il training on the job e l e-learning; sempre maggiore inoltre, è l impiego di sistemi knowledge-based che rappresentano un valido strumento per la diffusione di best-practice, di analisi di casi critici e di scambio e condivisione di informazioni attraverso le community e i forum. A partire dal 2009 sono stati sviluppati infine moduli formativi (d aula ed e-learning) finalizzati a sensibilizzare tutto il personale sugli Impegni assunti con l AGCom in materia di parità di trattamento degli Operatori e sul Codice Comportamentale. TIPOLOGIA DI INTERVENTI FORMATIVI 2012 e-learning 1% aula 28% training on-thejob 71%

39 39 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS Tipologia interventi formativi 2013 e-learning 10% aula 26% training on -thejob 65% Tipologia interventi formativi 2014 e-learning 2% aula 29% training on the job 69% formazione del personale Open Access ore ore p.c. ore ore p.c. ore ore p.c. aula , , ,4 training on-the-job , , ,8 e-learning , , ,7 totale , , ,8 Nell ambito delle attività di formazione su salute e sicurezza si segnala il progetto Guida Sicura, condotto dalla funzione HRO.RI.SPPA ed indirizzato a tutti i lavoratori di Telecom Italia che utilizzano in modo significativo l automobile nello svolgimento delle proprie mansioni (ed in tale casistica ricade senz altro il personale tecnico di Open Access). Il progetto è al suo settimo anno e, finora, ha interessato oltre risorse aziendali.

40 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS 40 In tema di Sviluppo delle risorse, è prevista la rilevazione delle competenze tecniche e manageriali delle risorse di Open Access, attraverso strumenti quali valutazione delle prestazioni e del potenziale. Il processo di valutazione delle prestazioni per il 2012 ha subito una ulteriore modificazione. Il nuovo sistema si è arricchito di due strumenti: Individual Performance Feedback e Participated Development. L'Individual Performance Feedback è una evoluzione del sistema delle prestazioni 2010 che prevede una valutazione qualitativa delle performance espresse dalle persone e garantirà a ciascuno un feedback trasparente da parte del proprio responsabile valutatore. Il Partecipated Development è la grande novità. Per dare seguito all'obiettivo di conoscere, e riconoscere, l'energia ed il talento delle persone della nostra azienda, le risorse sono tutte invitate a "partecipare" al proprio sviluppo e a quello dei colleghi/capi, esprimendo parere sulle competenze realmente messe in campo. La valutazione effettuata nell anno 2012 ha interessato risorse con i seguenti risultati: Valutazione delle prestazioni ,9% 24,9% 4,2% Non pienamente efficace Efficace Molto efficace La valutazione delle prestazioni per l anno 2014 non è stata effettuata. Uno degli interventi derivanti dalla valutazione delle prestazioni delle risorse consiste nell avanzamento di livello inquadramentale. Passaggi di livello 3,8% 4,4% 4,4% 3,8% 3,9% 3,9% 2,4% 2,5% 2,4% donne uomini totale

41 41 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS Lo strumento dell assessment center infine, è mirato ad approfondire la conoscenza delle capacità e del potenziale delle risorse al fine di orientare lo sviluppo e la formazione. Nel corso del 2014 sono stati effettuati complessivamente assesment su 30 risorse, così suddivise fra donne ed uomini: Assesment Center Donne 21% Uomini 79% Per il personale in posizione di responsabilità è prevista l incentivazione mediante MBO (management by objective).

42 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS DIPENDENTI: COINVOLGIMENTO COMUNICAZIONE E ASCOLTO Open Access è un organismo grande e complesso: è presente capillarmente su tutto il territorio con circa 800 sedi ed integra persone con competenze, storie, mestieri, provenienze diverse fra loro. Per fare in modo che una struttura così ricca ed articolata converga verso obiettivi comuni, è necessario garantire una forte integrazione centroterritorio e un flusso di comunicazione continuo a tutti i livelli. Per questa ragione, un grande impegno è stato posto dal management in progetti e programmi finalizzati al coinvolgimento delle persone ed alla valorizzazione delle esperienze, delle idee, delle innovazioni. Il programma di ascolto più importante realizzato da Open Access è senza dubbio Archimede giunto nel 2014 alla sua settima e ultima edizione. Archimede è un concorso di idee aperto a tutto il personale operativo di Open Access che viene sollecitato a proporre soluzioni facilmente implementabili per migliorare la qualità dei servizi offerti, incrementare la customer satisfaction, realizzare le attività in modo più efficiente. L obiettivo è quello di fare tesoro e diffondere in tutta l organizzazione l esperienza maturata sul campo stimolando la partecipazione e l aggregazione. Archimede si avvale di dinamiche concorsuali semplici e strutturate, di momenti di animazione presenziali e, soprattutto, di un sito che è andato evolvendo nel tempo in una logica web 2.0. divenendo una vera best-practice per progetti analoghi anche a livello internazionale. Le idee vincenti di Archimede vengono prese in carico dal management Open Access ed implementate, generando un meccanismo virtuoso che promuove il miglioramento continuo in logica bottom-up e la generazione di nuove idee Le idee Archimede 2011 Archimede 2012 Archimede 2013 Archimede 2014 Utenti distinti Archimede 2011 Archimede 2012 Archimede 2013 Archimede 2014

43 43 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS Nel corso del 2011 Telecom Italia ha varato il progetto di Corporate Social Responsability I care myself, iniziativa che offre gratuitamente ai dipendenti l opportunità di frequentare corsi di laurea e singole materie universitarie presso l Università Telematica Internazionale Uninettuno, con lo scopo di favorire lo sviluppo del patrimonio di conoscenze e competenze extra-professionali dei propri lavoratori. L iniziativa, condivisa con le principali Organizzazioni Sindacali di settore ha registrato un enorme successo tanto che sono state registrate oltre adesioni, di cui ai corsi di laurea, e di materie universitarie. Alla luce di questo grande successo, e per supportare al meglio lo spirito di un progetto che mette in primo piano il benessere e la soddisfazione dei lavoratori, l azienda ha deciso, sempre in accordo con le OO.SS. di rivedere i termini dell iniziativa e di accogliere tutte le richieste pervenute. Anche nel 2014 sono state coperte tutte le aliquote disponibili.

44 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS DIPENDENTI: TUTELA DELLA SALUTE E DELLA SICUREZZA La tutela della sicurezza e dalla salute dei lavoratori è al centro dell attenzione di Open Access coerentemente con la centralità che ha la materia per l intero Gruppo Telecom. Open Access collabora attivamente con la funzione aziendale Sicurezza, Prevenzione, Protezione e Ambiente, che in ambito Relazioni Industriali Human Resources, offre un supporto altamente qualificato alle strutture operative di Telecom Italia in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro. In considerazione dell elevata incidenza di personale tecnico operante on field, Open Access presidia in modo capillare e sistematico il rispetto delle normative e delle prescrizioni inerenti la formazione, la dotazione di attrezzi di lavoro e di dispositivi di sicurezza individuali, le verifiche previste, al fine di minimizzare i rischi per i propri lavoratori. Vengono di seguito rappresentati i principali indicatori relativi all anno 2014, rilevati per tutta Telecom Italia e per Open Access 1. Ore lavorate vs ore perse per infortuni anno Ore lavorate (x ) Ore perse per infortuni (x 100) Telecom Italia Open Access N. infortuni e giorni di infortunio anno N. Infortuni sul lavoro verificati (escluso itinere) Telecom Italia Open Access N. giorni di infortunio (x 10) 1 La rilevazione è relativa agli infortuni occorsi al personale in consistenza ad Open Access al 31 dicembre 2014, e quindi non da conto degli infortuni occorsi alle risorse trasferite da/verso Open Access nel corso dell anno.

45 45 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS Indice di gravità e di improduttività anno ,41 1,39 0,34 0,38 Indice di gravità degli infortuni Telecom Italia Open Access Indice di improduttività Indice di gravità: numero di giorni convenzionali perduti nell anno (norma UNI 7249 Dicembre 1995) ogni mille ore lavorate. Indice di improduttività: numero di ore perdute per infortunio ogni mille ore lavorate. Indice di frequenza e durata media infortuni anno ,62 123,79 8,96 16,83 Indice di frequenza Telecom Italia Open Access Durata media Indice di frequenza: numero di infortuni per ogni milione di ore lavorate. Durata media infortuni: risultato del rapporto tra le ore lavorative perdute nell anno per infortunio e ricaduta ed il numero degli infortuni.

46 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS 46 Tutela della salute e della sicurezzza Telecom Italia Open Access Telecom Italia Open Access Telecom Italia Open Access Ore lavorate Ore perdute Infortuni sul lavoro (escluso itinere) Giorni perduti a norma UNI per infortuni sul lavoro (esclusi itinere) Indice di gravità (gg perduti per infortuni/ore lavorate) x ,15 0,25 0,20 0,37 0,34 0,38 Indice di improduttività (ore perdute per infortuni/ore lavorate) x ,94 1,57 1,40 2,39 1,39 2,41 Indice di frequenza (n infortuni/ore lavorate) x ,10 14,24 8,48 15,44 8,96 16,83 Durata media in ore 97,46 94,70 130,40 131,06 131,62 123,79 Per quanto attiene gli infortuni sul lavoro (escluso in itinere) sono stati 475 nel 2012, 449 nel 2013 e 483 nel Sono leggermente diminuite rispetto al 2013 le ore perdute passate dalle del 2013 alle del I giorni perduti a norma UNI per infortuni sul lavoro sono stati nel 2012, nel 2013 e nel Nel contesto della salubrità dei luoghi di lavoro si segnala il progetto Centrali Pulite, nato in ambito Open Access, avente l obiettivo di presidiare e, ove necessario, migliorare le condizioni di vivibilità, sia ambientali che impiantistiche, dei siti aziendali frequentati dai propri lavoratori. A tale scopo è stato condotto un censimento su circa siti, e sulla base di quanto emerso è stata avviata un attività pluriennale di bonifica e mantenimento del loro stato di conduzione. A tale attività collaborano anche le altre funzioni aziendali coinvolte nella gestione dei siti sociali. Di seguito è riportato l avanzamento del progetto al 31/12/2014. Avanzamento progetto "Centrali pulite" situazione a dicembre 2013 situazione a dicembre 2014 avanzamento attività Siti in ordine Siti con necessità di interventi lievi Siti con necessità di interventi Totale siti censiti

47 47 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS 4.2 STAKEHOLDER INTERNI: LE ORGANIZZAZIONI SINDACALI In Telecom Italia, sulla base di quanto sancisce la vigente legislazione nazionale, l'organizzazione sindacale è libera e i sindacati possono, rappresentati unitariamente in proporzione dei loro iscritti, stipulare contratti collettivi di lavoro con efficacia obbligatoria per tutti gli appartenenti alle categorie alle quali il contratto si riferisce. Le organizzazioni rappresentative dei lavoratori e l associazione delle imprese esercenti servizi di telecomunicazione hanno stipulato, in data 23 ottobre 2009, il contratto collettivo nazionale di lavoro (CCNL), cui aderisce Telecom Italia. Il CCNL è accessibile a tutti i dipendenti di Open Access, anche per il tramite dell intranet aziendale. Ad integrazione di quanto specificato nel CCNL, e come previsto dalla legislazione vigente, Telecom Italia ha inoltre deciso di negoziare la contrattazione aziendale sottoscrivendo, con le Organizzazioni sindacali di categoria firmatarie il CCNL e il Coordinamento Nazionale delle RSU, il rinnovo delle norme aziendali di raccordo con il Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro. Telecom Italia e le Segreterie Nazionali delle Organizzazioni sindacali stipulanti hanno siglato, il 14 marzo 2012, un accordo nel comune obiettivo di realizzare un assetto unitario ed esclusivo del sistema di rappresentanza sindacale (liberamente eletta) a livello aziendale, correttamente strutturato in relazione all assetto organizzativo della Società. In applicazione dell'accordo interconfederale del 20 dicembre 1993 e secondo quanto previsto dall art. 3 (Assetti contrattuali) del vigente CCNL per il personale dipendente da imprese esercenti servizi di telecomunicazione, le Rappresentanze sindacali unitarie -congiuntamente alle strutture territoriali delle organizzazioni sindacali stipulanti ovvero, per le aziende più complesse e secondo la prassi esistente, congiuntamente alle organizzazioni sindacali nazionali - hanno la capacità di partecipare alle trattative e la facoltà di sottoscrivere accordi collettivi in sede aziendale negli ambiti, per le materie e secondo le procedure e i criteri stabiliti dal CCNL stesso.

48 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS STAKEHOLDER ESTERNI La capillarità della struttura di Open Access, che ha articolazioni organizzative su tutto il territorio nazionale, ne fa un importante sensore locale dei rapporti con gli stakeholder esterni di Telecom Italia. Tale ruolo viene esercitato in costante raccordo con le funzioni del Gruppo espressamente delegate. Fig. 4 I principali stakeholder esterni di Open Access

49 49 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS CLIENTI Open Access nasce con l obiettivo di fornire un servizio di eccellenza a tutti i clienti finali indipendentemente se appartenenti a Telecom Italia o ad altri Operatori TLC. L obiettivo verso la clientela è sempre quello di garantire una risposta rapida e competente alle sue esigenze esprimendo comportamenti improntati alla competenza professionale, alla correttezza negoziale, alla trasparenza, alla cortesia e alla collaborazione, nel pieno rispetto degli impegni contrattuali e delle procedure aziendali. La soddisfazione dei clienti è monitorata costantemente attraverso indagini di customer satisfaction che prevedono sondaggi dedicati specificamente ai processi gestiti direttamente da Open Access. Di seguito si riportano obiettivi e risultati dei sondaggi a caldo 2 dedicati al delivery (installazione del servizio) e all assurance (risoluzione dei malfunzionamenti) per i vari segmenti di clientela e per le due componenti chiave del servizio (Fonia e ADSL). I risultati di tali sondaggi sono andati migliorando negli anni soprattutto per quanto riguarda il Delivery Consumer. Leggermente in calo per quanto riguarda il Delivery Business. Delivery consumer - overall satisfaction 8,53 8,58 8,41 8,50 7,96 8,16 8, KPO 14 Fonia ADSL 7,84 Delivery business - overall satisfaction 7,88 7,67 7,70 7,70 7,58 7,53 7, KPO 14 Fonia ADSL 2 Il sondaggio a caldo viene effettuato in un momento inmediatamente successivo ad un evento specifico che è oggetto di indagine. Agli intervistati viene chiesto, in base al ricordo ancora caldo della chiamata, di valutare sia il servizio ricevuto nel suo complesso (overall satisfaction) sia alcuni singoli aspetti del contatto (per esempio tempi di attesa, cortesia e competenza).

50 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS 50 Assurance consumer - overall satisfaction 7,89 7,85 7,45 7,45 7,60 7,32 7,50 7, KPO 14 Fonia ADSL Assurance SME+ SOHO - overall satisfaction 7,60 7,57 7,67 7,66 7,37 7,40 7,40 7, KPO 14 Fonia ADSL Dal 2014 è monitorata la soddisfazione dei clienti anche per quanto riguarda la Fibra per i vari segmenti di clientela (Consumer e Business). Delivery Fibra 8,36 8,50 7,96 8, KPO 14 Consumer Business

51 51 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS La componente dei clienti appartenenti ad altri operatori, non può essere gestita per ragioni di riservatezza delle informazioni- attraverso inchieste dirette e viene coperta mediante un indagine di soddisfazione rivolta agli OLO, istituzionalizzata a partire dall anno Customer Satisfaction OLO 7 7 6, Il gruppo Telecom Italia mantiene inoltre costanti e fattivi rapporti con le Associazioni dei Consumatori. Telecom è infine socio fondatore del Consumer s Forum che raggruppa le associazioni dei consumatori, le imprese, il mondo accademico e della ricerca, le istituzioni pubbliche nazionali ed internazionali, al fine di realizzare le forme di dialogo, concertazione e partecipazione per lo sviluppo e la diffusione del consumo responsabile. Telecom è stata la prima grande azienda italiana ad adottare con successo la procedura di conciliazione paritaria basata sul modello ADR Alternative Dispute Resolution. Tale procedura prevede la costituzione di una commissione di conciliazione formata da un componente delle Associazioni dei Consumatori e uno dell impresa. Non è previsto un ruolo di mediatore o arbitro perché la risoluzione nasce esclusivamente dal contraddittorio fra le parti.

52 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS OLO OTHER LICENSED OPERATORS Fra gli obiettivi principali che hanno condotto alla creazione di Open Access nel febbraio del 2008, vi era quello di assicurare una totale parità di trattamento a clienti degli Operatori alternativi a Telecom Italia. La Trasparenza è pertanto uno dei tre pilastri della funzione assieme all Efficienza e alla Qualità. Allo scopo di assicurare e migliorare tale parità di trattamento, Telecom Italia ha assunto volontariamente presso l Autorità Garante delle Comunicazioni una serie di impegni volti a incrementare le condizioni concorrenziali nella rete fissa, a far conoscere a tutti gli operatori di servizi TLC concorrenti i piani di miglioramento della qualità della rete fissa di accesso e a creare le condizioni per creare nuove infrastrutture di accesso per le reti di nuova generazione. Gran parte degli impegni assunti da Telecom Italia coinvolgono in maniera diretta Open Access, che si è pertanto dotata di strumenti organizzativi e di monitoraggio per garantirne la piena attuazione e che mette in atto continue campagne formative e informative per garantire comportamenti pienamente coerenti con gli impegni assunti da parte del personale. Fra questi, in ottemperanza all impegno n 7 è stato costituito l Organo di Vigilanza (OdV), organismo indipendente interno a Telecom Italia, con il compito di vigilare sulla corretta attuazione degli impegni da parte di Telecom Italia, e con il quale Open Access, in considerazione della propria mission aziendale, ha significative relazioni ORGANO DI VIGILANZA (ODV) L Organo di Vigilanza è stato istituito il 1 aprile 2009 conformemente a quanto stabilito dagli impegni presentati da Telecom Italia S.p.A. ai sensi della Legge n. 248/06 e approvati dall Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con Delibera n. 718/08/Cons.. Il 1 dicembre 2012 si è insediato il nuovo Collegio composto dal Presidente, Prof. Antonio Sassano, e dai Consiglieri Prof. Marco Lamandini e Prof. Michele Polo. Segretario Generale dell Organo di vigilanza è il Dott. Fabrizio Dalle Nogare, designato e nominato da Telecom Italia con il gradimento dell Autorità. L Ufficio di vigilanza, affidato alla responsabilità dell Ing. Luca Regoli, assiste l Organo di vigilanza nello svolgimento delle sue funzioni, fornisce supporto operativo e svolge, su richiesta ed indicazioni dell Organo medesimo, attività preparatorie ed accessorie per la trattazione delle segnalazioni e dei reclami. Fanno parte dell Ufficio di vigilanza Marco De Grandis (responsabile area tecnica), Alessandro Mauro (responsabile area economica), Alessandro Alongi (responsabile area giuridica) e Diana Stefani (segreteria). L Organo di Vigilanza svolge una funzione di verifica circa la corretta esecuzione dei dettami degli impegni e adotta, nello svolgimento delle proprie funzioni, determinazioni e raccomandazioni verso Telecom Italia.

53 53 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS Riceve, inoltre, i reclami degli operatori in merito a presunte violazioni degli impegni da parte di Telecom Italia. Qualora la violazione fosse accertata, l Organo di Vigilanza invia una segnalazione all Autorità ed al Consiglio di Amministrazione di Telecom Italia, qualora quest ultima non abbia provveduto, nei tempi e modi previsti, a porre rimedio alle violazioni. Nel diagramma che segue è rappresentata la struttura della Governance dell Organo di Vigilanza.

54 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS ATTIVITÀ SVOLTA DALL ORGANO DI VIGILANZA NEL CORSO DEL 2014 Nel 2014 l Organo di vigilanza ha continuato a porre particolare attenzione alla tutela dei principi di parità di trattamento e di trasparenza delle informazioni e, più in generale, focalizzato le attività di verifica su quei temi ed argomenti apparsi prioritari sulla base dei riscontri avuti dagli Operatori alternativi e dell esperienza maturata sul campo. Si è dato luogo, pertanto, ad indagini ed approfondimenti mirati sugli aspetti più delicati e complessi degli Impegni di Telecom Italia. Una tematica di riconosciuta attualità che ha impegnato l Organo sin dal suo insediamento è stata quella delle analisi delle cause dei rifiuti opposti da Telecom Italia agli ordinativi di lavoro sui servizi rame degli OLO (cd KO Wholesale). L analisi si è incentrata sul confronto dei processi e delle dinamiche posti alla base dei rifiuti introducendo una valutazione degli effetti, su ciascuna causa di rifiuto, dei singoli processi OLO. Ciò ha portato l OdV a proporre a Telecom Italia e agli Operatori alternativi, per ottenere equivalenti livelli di performance, di unificare i metodi di utilizzo dei database messi a disposizione da Telecom Italia attraverso un meccanismo di certificazione on-line degli ordini che abiliti una pre-verifica della correttezza dei dati, prima del loro inoltro a Telecom Italia. Relativamente al Nuovo Processo di Delivery, tenuto conto della necessità di disporre di un ampio arco temporale per apprezzare i miglioramenti apportati all efficienza complessiva del sistema, l Organo di vigilanza ha verificato il funzionamento della Coda Unica sui sistemi gestionali realizzati da Telecom Italia, ricorrendo a verifiche on field e richiedendo elementi informativi anche agli Operatori alternativi. La valutazione della correlazione al contenuto degli Impegni del sistema di incentivazione manageriale di Telecom Italia, ha permesso di apportare talune modifiche e correttivi all originaria struttura di alcuni obiettivi assegnati al management, nell ottica di un proficuo confronto e una costruttiva collaborazione tra l Organo di vigilanza e Telecom Italia.

55 55 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS FORNITORI Nel Gruppo Telecom Italia il processo di acquisto è sotto la responsabilità della funzione Supply Chain, ed è finalizzato all'approvvigionamento alle migliori condizioni di mercato di prodotti/servizi, assicurandone al contempo i requisiti di qualità, sicurezza e rispetto ambientale. Il processo di acquisto si basa sul confronto competitivo di offerte tecnico-economiche di fornitori selezionati in base a procedure aziendali valide a livello di Gruppo e improntate all'eticità negoziale. Si intende garantire la qualità dei processi di acquisto e il loro miglioramento continuo, anche in ottica di green procurement, conseguendo le relative certificazioni di qualità. Il processo di selezione, valutazione e controllo dei fornitori del Gruppo Telecom Italia si concretizza, per le categorie merceologiche a maggior rischio, in una fase precontrattuale di qualificazione per la valutazione delle loro caratteristiche economico-finanziarie e tecnico-organizzative. Queste, una volta accertate, consentono l iscrizione all albo fornitori. Ogni fornitore del Gruppo deve impegnarsi per sé e per gli eventuali subappaltatori autorizzati, collaboratori e dipendenti, a osservare i principi etico-comportamentali del Codice Etico e di Condotta del Gruppo. Nell Albo Fornitori sono presenti più di 2000 fornitori qualificati che hanno subito un iter di qualificazione standard. Le aziende iscritte che abbiano ricevuto ordini di acquisto sono di norma sottoposte a controlli nel corso della fornitura, dal monitoraggio di vendor rating (valutazione sistematica della fornitura) al controllo di qualità entrante (vincolante ai fini dell accettazione e utilizzo del bene acquistato). Nel corso del 2008 è stato introdotto in via sperimentale un indice di vendor rating Globale con lo scopo di valutare la prestazione del fornitore nella sua interezza. La funzione Supply Chain si avvale del supporto di Open Access per quanto concerne: la definizione delle norme specifiche e capitolati tecnici relativi alle prestazioni/prodotti richiesti, essendo necessario il contributo delle funzioni che fruiscono delle prestazioni erogate dai Fornitori ovvero che commercializzano/utilizzano i prodotti acquisiti; la valutazione del livello qualitativo e della rispondenza ai requisiti delle prestazioni/prodotti, al fine fornire gli elementi utili alla valutazione del vendor rating di ciascun Fornitore; la valutazione a campione del rispetto delle condizioni contrattuali, che include gli aspetti di sicurezza del lavoro e tutela dell ambiente LE ATTIVITÀ DI CONTROLLO DEI FORNITORI La funzione Open Access fruisce direttamente delle prestazioni dei Fornitori/Subappaltatori di manodopera a supporto dei propri processi di Network Creation e Maintenance, Delivery, Assurance. Per tali attività si avvale di circa 30 Imprese, qualificate dalla funzione Supply Chain, verso le quali effettua specifici controlli relativi a: Qualità delle opere, nei quali viene verificato il rispetto di norme e specifiche tecniche sulle realizzazioni dei lavori on-field, in tale contesto e solo nei controlli in corso d opera viene riscontrata anche l organizzazione di cantiere; nel corso del 2014 si sono svolti circa controlli; i risultati di queste verifiche vengono

56 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS 56 certificati alla funzione Supply Chain, e concorrono alla valutazione della performance complessiva dei Fornitori di Open Access (vendor rating). Ambiente e sicurezza, nei quali mediante audit condotti congiuntamente alla funzione Health, Safety & Environment viene verificata la rispondenza ai requisiti di legge relativi alla tutela dell ambiente ed alla sicurezza dei lavoratori; nel corso del 2014 si sono svolti 10 audit. Va inoltre segnalato che fra le Imprese delle quali si avvale Open Access per l esecuzione delle proprie attività, cinque risultano in possesso della Certificazione SA 8000 (le società SIRTI S.p.A., CEIT IMPIANTI S.p.A., SITE S.p.A., TTE e Consorzio LDL). Inoltre dal 2014, nell ambito dell attività di sostenibilità della Supply Chain, è stato definito un questionario specifico nel quale sono previste due domande relative alla certificazione SA8000. Tali domande vengono pesate insieme alle altre del questionario e contribuiscono a determinare l esito finale. Tale questionario viene sottoposto ai fornitori nel corso dell iter di qualificazione, per determinati ambiti merceologici, ed inoltre vengono effettuate delle campagne specifiche massive. La campagna di qualificazione attualmente in corso vede coinvolti circa 500 fornitori, dei complessivi oltre fornitori di Telecom Italia. Ad oggi è stato già acquisito il questionario da circa 90 tra i principali fornitori con esito positivo.

57 57 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS ISTITUZIONI I principali soggetti di riferimento sono: le Istituzioni nazionali centrali e le istituzioni locali, con cui Open Access si relaziona su tematiche relative al settore delle comunicazioni elettroniche e di interesse locale rilevanti per il business aziendale, in ottica problem solving: fondamentale è il coordinamento con le funzioni aziendali operanti a livello territoriale per acquisire informazioni riguardo alle istanze e alle aspettative provenienti dalle istituzioni locali e predisporre le soluzioni idonee. l Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM), con cui l Azienda interagisce al fine di contribuire al governo del processo regolamentare ed, in generale, per instaurare un dialogo leale e un confronto continuo allo scopo di pervenire a una regolamentazione semplice, efficace e simmetrica COMUNITÁ Le società del Gruppo intendono contribuire al benessere economico e alla crescita delle comunità nelle quali operano attraverso l erogazione di servizi efficienti e tecnologicamente avanzati. I soggetti di riferimento sono: la società civile: tutti i cittadini e quelli con particolari esigenze (giovani, anziani, disabili, ecc.), le loro associazioni rappresentative e le non profit in genere; le istituzioni: enti locali (Comuni, Province e Regioni) e istituzioni centrali; gli istituti universitari e di ricerca i media tradizionali e i social media Le principali aree di intervento relazionate con la comunità sono: 1. attività volontarie coerenti con il core business del Gruppo (collegate all offerta di servizi ICT). 2. attività finalizzate allo sviluppo generale della Comunità. Gli interventi coerenti con il core business hanno come obiettivi: ridurre il Digital Divide di natura sociale attraverso la divulgazione della conoscenza e dell utilizzo delle tecnologie di comunicazione verso la società civile, con un attenzione particolare a quei segmenti che risultano discriminati per motivi anagrafici o sociali; dare risposta a esigenze e bisogni manifestati dalla Comunità attraverso l impiego del know-how dell Azienda. Ne fanno parte gli SMS solidali e altre iniziative di raccolta fondi nelle quali il Gruppo mette a disposizione infrastrutture, customer care e altri settori operativi, le iniziative per lo sviluppo di soluzioni per portatori di alcune disabilità, per i malati, per gli anziani e per i minori.

58 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS RELAZIONI CON GLI STAKEHOLDERS Le aspettative attese degli stakeholder sia interni che esterni in relazione all adozione della norma SA8000 possono così essere sintetizzate: a. Preservare la credibilità e la reputazione dell azienda, allo scopo di dare evidenza oggettiva al rispetto dei diritti umani dei lavoratori, mediante un sistema di gestione della responsabilità sociale, con il fine di confermare la rispettabilità dell azienda; b. Generare maggiore fiducia da parte degli utenti e delle organizzazioni sociali, dimostrando il rispetto di principi etici e sociali; c. Migliorare i rapporti con le istituzioni facilitando le relazioni con gli Enti deputati al controllo di specifici adempimenti (previdenza, assistenza, controllo della sicurezza); d. Controllare la correttezza sociale dei propri fornitori; e. Migliorare il clima aziendale tramite maggiore tutela dei lavoratori e coinvolgimento degli stessi nel raggiungimento degli obiettivi di miglioramento delle condizioni di lavoro; f. Aumentare la consapevolezza di interagire con una azienda la cui attenzione alla Responsabilità Sociale e manifesta, certificata da organismi indipendenti e continuamente dimostrata tramite il presente Bilancio SA8000.

59 59 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS 4.5 CODICI E CARTE VALORI Open Access garantisce il rispetto e la tutela dei diritti umani e degli standard di lavoro indicati nel Codice Etico e nel Modello Organizzativo del Gruppo Telecom Italia S.p.A., che adottano i dieci Principi del Global Compact dell ONU in materia di diritti umani, standard di lavoro, tutela ambientale e lotta alla corruzione. In particolare, Telecom Italia S.p.A. ha sottoscritto e promuove tali principi, insieme alle rilevanti convenzioni ONU, in particolare la Dichiarazione Universale dei Diritti dell Uomo, ILO ed inoltre si adopera affinché sia pratica corrente all interno dell Azienda e per i Fornitori esterni. Per questi ultimi è stata predisposta una Procedura di Qualificazione che richiede l accettazione dei principi contenuti nel Codice Etico del Gruppo Telecom Italia. Gli impegni assunti dal Gruppo verso i propri Stakeholder si articolano in un sistema di Carte e Codici disponibili sul sito Internet (nella sezione Corporate/Sostenibilità/Il nostro approccio/politiche). Alla base del Sistema di Gestione della Responsabilità Sociale di Open Access vi è il Codice Etico di Gruppo, nel convincimento che il successo dell impresa non può prescindere dall etica nella conduzione degli affari. Il Codice indica gli obiettivi e i valori informatori dell attività dell Azienda con riferimento ai principali Stakeholder con i quali il Gruppo interagisce. Al rispetto del Codice sono tenuti gli organi sociali, il management e i prestatori di lavoro di tutte le società del Gruppo, nonché i collaboratori e i terzi in rapporti d affari con il Gruppo, nei limiti delle rispettive competenze, funzioni e responsabilità. Le Carte dei Servizi espongono i principi di comportamento e gli impegni assunti da Telecom Italia in materia di servizi e forniscono le indicazioni sui canali di contatto a disposizione dei clienti e sugli standard di qualità dei servizi offerti. Sono disponibili sui siti web di Telecom Italia ( Alle Carte dei Servizi di Telecom Italia si affiancano le Condizioni Generali di Abbonamento che disciplinano i rapporti contrattuali per il servizio offerto da Telecom Italia. Le Condizioni Generali di Abbonamento per i servizi di telefonia fissa sono pubblicate sulle prime pagine degli elenchi telefonici, sui siti e Le Carte dei Servizi e le Condizioni Generali di Abbonamento sono redatte in base alle linee guida e ai requisiti delle diverse delibere dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM). In particolare, in materia di qualità, sui siti web di riferimento sono pubblicati gli obiettivi prefissati per ogni anno relativamente ai singoli servizi (telefonia vocale fissa e mobile, accesso a Internet, televisione a pagamento su tecnologia IP IPTV). Gli altri impegni assunti dal Gruppo, e sottoscritti da Open Access, sono contenuti nei seguenti documenti disponibili sulla sezione di sostenibilità del sito Internet: Responsabilità sociale nel Gruppo Telecom Italia sul rispetto degli standard di lavoro all interno del Gruppo con particolare riferimento a lavoro infantile, lavoro

60 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS 60 obbligato, salute e sicurezza, libertà di associazione, discriminazione, procedure disciplinari, orario di lavoro e retribuzione. Rapporti con i fornitori nel processo di acquisto del Gruppo Telecom Italia che disciplina l eticità negoziale del Gruppo (trasparenza, separazione dei ruoli, correttezza, tracciabilità), e i requisiti che Telecom Italia chiede ai propri fornitori in merito a standard di lavoro e ambiente. Codici relativi alla tutela dei minori (Codice di autoregolamentazione per i servizi mobili, Codice di autoregolamentazione per TV e minori, Codice di condotta per i servizi a sovrapprezzo). In quest ambito è stato sottoscritto il Quadro regolatorio europeo per la tutela dei minori nell uso della telefonia mobile. Codici in materia di trasmissioni sportive e rappresentazioni giudiziarie. Linee guida del Gruppo Telecom Italia per i contributi volontari alla Comunità che tracciano le destinazioni delle donazioni e degli interventi volontari del Gruppo a favore dello sviluppo delle comunità in cui opera. Codice di Autodisciplina per la comunicazione commerciale che regola gli interventi pubblicitari. Codici a garanzia della correttezza dei rapporti con gli OLO (Other Licensed Operator). Il Sistema dei Valori di Telecom Italia costituisce il punto di riferimento comportamentale per tutte le persone che lavorano nel Gruppo, connotando in senso distintivo la loro appartenenza a un unica realtà aziendale. I vari processi e sistemi aziendali di valorizzazione e riconoscimento, di valutazione e formazione delle persone, si ispirano alla Carta dei Valori in modo da orientare i comportamenti individuali in modo coerente in tutto il Gruppo. Orientamento al cliente, ossia considerare il cliente come il principale datore di lavoro e la soddisfazione del cliente come suo valore fondante. Essere disponibili all ascolto del cliente interno ed esterno e attivarsi per anticipare e rispondere velocemente alle esigenze rilevate. Assunzione di responsabilità: mettersi in gioco sul raggiungimento di risultati concreti e saper assumere la delega come opportunità, senza demandare alla gerarchia i problemi risolvibili nel proprio ambito di competenza. Innovazione, assicurando quindi lo sviluppo di soluzioni innovative e promuovere nuove modalità per il miglioramento dei processi e dei sistemi esistenti, al fine di rafforzare il posizionamento dell Azienda sul mercato. Proattività, essere quindi propositivi anticipando e influenzando gli eventi. Cogliere e sviluppare, anche a partire dai segnali deboli, le opportunità che si presentano

61 61 GLI STAKEHOLDER DI OPEN ACCESS nell ambito del proprio contesto di riferimento e formulare proposte e iniziative utili al raggiungimento degli obiettivi dell Azienda e del Gruppo. Velocità, cioè considerare che il tempo è una risorsa importante la cui ottimizzazione impatta sui costi del servizio reso e sulla capacità di fidelizzazione del cliente interno ed esterno. Affrontare esigenze e problemi e fronteggiare la molteplicità e l incompletezza di input, definendo soluzioni tempestive e praticamente utili. Integrazione: lavorare insieme con spirito di squadra, minimizzando i conflitti e massimizzando l efficacia dello scambio delle informazioni e del contributo professionale, in funzione di un risultato comune per l Azienda e il Gruppo. Trasparenza, ossia assicurare una condotta d impresa eticamente corretta; intrattenere relazioni interne ed esterne corrette e leali, favorendo la circolazione delle informazioni. Eccellenza professionale: sviluppare le proprie competenze in maniera continua responsabilizzandosi sul proprio progetto di crescita professionale per contribuire al successo dell Azienda e del Gruppo.

62 OPEN ACCESS E L AMBIENTE 62 5 OPEN ACCESS E L AMBIENTE Il rapporto tra uomo e territorio è diventato un aspetto chiave della sostenibilità per le civiltà del XXI secolo che si esplica tramite la ricerca e l applicazione di tecnologie capaci di apportare vantaggi alla collettività con il minor costo in termini di effetti sull ambiente. In questo contesto Open Access, come l intera Telecom Italia, si colloca all interno dell area delle tecnologie dell informazione e della comunicazione con azioni specifiche messe in atto per gestire e ridurre i propri impatti nella proposta di soluzioni tecnologiche rivolte a tutti. L eccellenza delle infrastrutture tecnologiche, competitività e attenzione al Cliente sono le caratteristiche che rendono Open Access una struttura in grado di supportare tutti gli Operatori di TLC nazionali sui servizi di rete fissa, fonia e dati. L'attenzione di Open Access è costantemente orientata all'individuazione degli scenari in cui si evolve la domanda e al conseguente miglioramento della propria rete, per aumentarne gli standard di prestazione sotto i profili della qualità e dell'affidabilità, con particolare attenzione al rispetto ambientale mediante il controllo e la riduzione dell impatto che le proprie attività possono avere con l Ambiente, ed all impatto Sociale in termini di sviluppo ed interazione con tutte le parti interessate. Questa attività è fondamentale per garantire alla clientela l'offerta di nuovi servizi evoluti basati su un sempre più elevato livello tecnologico delle infrastrutture e dei sistemi di controllo. La Direzione di Open Access per perseguire questa mission ha adottato un Sistema di Gestione per la Qualità, Ambiente e Responsabilità Sociale teso al miglioramento continuo in conformità con la Politica della Qualità, Ambiente e Responsabilità Sociale, per il raggiungimento degli obiettivi stabiliti, il rispetto dei requisiti cogenti e la riduzione degli impatti ambientali negativi. Le strategie e gli obiettivi ambientali di Open Access stabiliti dalla Direzione si fonda sui seguenti principi: definizione della Politica per la Qualità, Ambiente e Responsabilità Sociale; creazione e mantenimento in Azienda della consapevolezza dell importanza di soddisfare i requisiti dei Clienti, delle leggi e dei regolamenti vigenti, nel rispetto dell Ambiente; sforzo costante al miglioramento continuo e alla minimizzazione degli impatti ambientali negativi derivanti dalle proprie attività; consapevolezza del proprio Personale, e del Personale delle imprese che lavorano per proprio conto, degli impatti ambientali correlati alle proprie attività e conseguentemente l assegnazione annuale di obiettivi e traguardi ambientali finalizzati a migliorare le proprie prestazioni ambientali; identificazione degli aspetti ambientali significativi correlati alle proprie attività e la definizione di un sistema di misurazione delle prestazioni dell azienda per verificarne l efficacia; conduzione di riesami del proprio Sistema di Gestione Ambientale con frequenza almeno semestrale, nei quali vengono analizzate le evidenze scaturite dai controlli messi in capo attraverso gli audit interni sulle strutture di Open Access e sui fornitori.

63 63 OPEN ACCESS E L AMBIENTE 5.1 LA DEFINIZIONE DEGLI ASPETTI AMBIENTALI Annualmente vengono identificati gli aspetti ambientali delle attività che Open Access può tenere sotto controllo e quelli sui quali può esercitare un influenza. Tale identificazione viene effettuata in considerazione delle nuove attività/prodotti/servizi gestiti da Open Access o delle loro modifiche. Periodicamente vengono analizzate le direttive comunitarie e le novità legislative nazionali, regionali, provinciali e locali, al fine di identificare le prescrizioni applicabili ai processi di Open Access. In particolare le prescrizioni legali applicabili di carattere ambientali vengono rese disponibili a tutto il Personale di Open Access mediante pubblicazione intranet aziendale in un archivio dedicato (sito Wiki denominato OWL); la consultazione delle prescrizioni legali ambientali applicabili viene facilitata dalla possibilità di effettuare ricerche mirate per singolo impatto ambientale. Il rapporto di analisi ambientale effettuato nel 2014 sulle attività di OA ha messo in evidenza 102 aspetti ambientali d cui 8 sono risultati essere significativi: CONDIZIONI OPERATIVE NORMALI TABELLA DI RIEPILOGO Impatti Ambientali N di Aspetti di cui Ambientali significative Emissioni di gas in atmosfera 14 2 Scarichi in acqua e rete fognaria 5 0 Rifiuti solidi o altro tipo 31 3 Contaminazione dei terreni per sversamento liquidi 2 0 Impoverimento delle risorse naturali per consumo energia elettrica 4 0 Impoverimento delle risorse naturali per consumo combustibili per impianti tecnologici 1 0 Impoverimento delle risorse naturali per consumo combustibili per autotrazione 6 1 Inquinamento acustico 21 1 Impatto visivo 9 0 Campi elettromagnetici 1 0 Impoverimento delle risorse naturali per consumo d'acqua 1 0 Traffico indotto e mobilità 7 1 TOTALE ANALISI DEGLI ASPETTI AMBIENTALI L analisi degli aspetti ambientali significativi relativa ai processi di Open Access relativa all anno 2014 ha sostanzialmente confermato quanto già emerso negli anni precedenti, identificandoli essenzialmente nei seguenti: consumo di risorse naturali (idrocarburi), emissioni in atmosfera e traffico indotto, relative all utilizzo dei veicoli dal proprio personale produzione di rifiuti, derivanti sia dalle lavorazioni (scavi e realizzazioni impiantistiche) che dalle infrastrutture (palificazioni) rumorosità legata ad una particolare tipologia di elemento impiantistico, i chiusini stradali, nel caso di malfunzionamento a causa dell usura.

64 OPEN ACCESS E L AMBIENTE 64 Di seguito vengono analizzati nel dettaglio i suddetti aspetti, e le azioni poste in essere per controllarne e ridurne l entità EVOLUZIONE DELLA NUOVA RETE DATI IN FIBRA OTTICA Le reti di telecomunicazioni sono ormai il sistema nervoso di ogni nazione moderna. Saranno sempre più importanti. Permetteranno il collegamento per milioni di persone, ma anche decine di milioni di computer e miliardi di oggetti. In questo scenario, la banda ultralarga è l infrastruttura portante dell intero sistema economico e sociale. E la risorsa imprescindibile su cui sviluppare la competitività futura del Paese e su cui si misurerà la nostra capacità di rimanere una delle nazioni più avanzate del pianeta... Le reti di telecomunicazione del futuro viaggiano su fibra ottica. L Italia è stata indietro in tutte le classifiche europee e solo negli ultimi anni ha effettuato una vera svolta nella sfida verso l abbattimento del digital divide, agendo concretamente e decidendo al pari delle grandi nazioni di dotarsi di infrastrutture tecnologiche su tutto il territorio anche nelle regioni più disagiate. Nel 2014 conseguenzialmente è iniziata una capillare distribuzione delle reti informatiche di nuova generazione su tutto il territorio italiano. Nello scegliere la migliore soluzione tecnologica per lo sviluppo della rete NGAN, Telecom Italia non poteva esimersi dallo svolgere un ruolo importante studiando ed identificando una soluzione tecnologica per la quale venisse progettata una rete in grado di minimizzare gli investimenti e i costi operativi e allo stesso tempo garantisse un evoluzione dei servizi per i prossimi decenni. E stata scelta la rete NGAN (Next Generation Access Network) che si basa su tecnologie trasmissive ad altissima velocità, dette ultra-broadband, che richiedono l utilizzo della fibra ottica nel segmento di rete di accesso. Open Access su questo tema svolge un ruolo da protagonista perché è essa che realizza la rete ultra veloce e la manutiene. Telecom Italia per mezzo dell ingegneria di rete ha analizzato il problema contemperando tutti i punti di vista, non soltanto quelli strettamente tecnologici ma anche quelli sociali, ambientali ed economici e sulla base di tutti questi fattori ha scelto per la sfida del futuro. Il confronto con gli altri Operatori è stato molto acceso ed ha riguardato la modalità di connessione Centrale-Cliente. Telecom ha optato per la rete punto multipunto in tecnologia GPON. Questa soluzione GPON è nata per ottimizzare l uso delle infrastrutture, ridurre gli scavi, gli ingombri e i consumi elettrici. In generale i sistemi GPON sono costituiti: da un apparato attivo che svolge funzioni di terminazione di linea, detto OLT (Optical Line Termination), posto in Centrale collegato alle terminazioni di rete lato cliente, dette ONU/ONT (Optical Network Unit / Optical Network Termination); tramite una rete di distribuzione ottica (ODN - Optical Distribution Network) (Fig. 1).

65 65 OPEN ACCESS E L AMBIENTE Fig.1 Struttura generale di una rete GPON La tecnologia GPON, anche in ottica evolutiva, garantisce la salvaguardia degli investimenti infrastrutturali e permette di sfruttare sempre meglio l infrastruttura ottica punto-multipunto (ODN) realizzata. Molti dei competitor di Telecomitalia utilizzano diffusamente la rete Punto Punto che prevede che ogni singola unità immobiliare sia collegata con una fibra dedicata end-toend dalla Centrale fino alla casa del cliente. Questa architettura di rete replica la tradizionale rete in rame cioè: ogni cliente dovrebbe avere una fibra ottica quindi per coprire un numero ampio di clienti sarà necessario effettuare maggior numero di scavi e quindi costi e impatti sulla collettività superiori rispetto alla tecnologia puntomultipunto. Fig.2 - Architettura Punto-Punto con Punto di Mutualizzazione al building

66 OPEN ACCESS E L AMBIENTE 66 Telecom Italia ha ritenuto che la scelta migliore per la fornitura di servizi ultrabroadband all utenza residenziale sia rappresentata da una soluzione punto-multipunto in tecnologia GPON, dove la banda disponibile per albero GPON viene condivisa tra più clienti laddove la condivisione della fibra tra più ONU/ONT resa possibile dai sistemi GPON consente la riduzione dei costi e delle problematiche di deployment tipiche dei sistemi Punto-Punto. Per le funzionalità fin qui descritte, i sistemi GPON permettono di offrire sia servizi simmetrici, sia asimmetrici e consentono di distribuire in maniera dinamica e flessibile le risorse di banda fra i vari servizi e tra i clienti attestati al medesimo albero. Nel 2014 la scelta realizzata quotidianamente da Open Access, nella creazione della rete trasmissiva in fibra ottica, ha permesso una forte riduzione degli impatti infrastrutturali. Infatti le reti Punto Punto, richiedendo una fibra per cliente nella tratta Centrale sede Cliente, necessitando di scavi sul suolo pubblico, mentre in molti casi con la rete GPON le infrastrutture esistenti possono risultare sufficienti a coprire migliaia di persone. Tale differenza è evidente soprattutto per il segmento di rete primaria, ma in casi specifici può accadere anche sui segmenti di rete secondaria. Come si può facilmente intuire gli scavi, oltre ad essere costosi, comportano la richiesta di permessi e disagio per la cittadinanza nella viabilità per via degli intralci causati dai cantieri stradali. Nei casi in cui in rete primaria, utilizzando la GPON, sia comunque necessario ricorrere ad uno scavo, dato il basso numero di fibre in gioco a fronte del collegamento di centinaia di utenti, si possono utilizzare tecniche di scavo meno invasive. Nel caso della tecnologia Punto Punto, considerando il numero di fibre in gioco, sarà quasi sempre necessario procedere con scavi tradizionali. La rete Punto Punto inoltre necessita di un numero di fibre in primaria circa 50 volte superiore rispetto a quello della GPON, comportando extra costi importanti legati al fatto che le fibre oltre a dover essere acquistate, devono essere posate, giuntate, documentate e mantenute nel tempo. Nella centrale gli impatti sono notevoli infatti per consentire l unbundling della fibra, come richiesto dai Competitor, è necessario dotare la Centrale di un ODF strutturato come un permutatore ottico sul quale attestare tutte le fibre: una per cliente nel caso punto-punto (Figura 3). Per quanto innovative possano essere le soluzioni tecniche proposte, la gestione di un permutatore di questo tipo, dato il numero di fibre in gioco, è molto complessa e molto energicamente dispendioso, infatti per gestire a monte del permutatore ottico ogni fibra, ogni cliente deve essere attestato ad una porta di apparato. Questo aumenta in modo proporzionale il numero degli apparati e di conseguenza, oltre ai costi di acquisto anche i costi di energia elettrica e gli spazi necessari per alloggiarli (Figura 4).

67 67 OPEN ACCESS E L AMBIENTE Fig.3 ODF Punto-punto per clienti lato rete Fig.4 Confronto apparati GPON 128 vs Punto-punto nel caso di clienti una ogni circa 50/90 clienti del caso GPON a seconda del fattore di splitting., mentre con la GPON una porta gestisce circa 50/100 clienti, garantendo così una soluzione energicamente vantaggiosa a sostegno della sostenibilità. Open Access giornalmente grazie alla scelta tecnologica della rete GPON permette un risparmio considerevole dei Consumi elettrici infatti, le soluzioni Punto-Punto comportano consumi di energia elettrica enormemente più elevati rispetto alle soluzioni GPON, poiché richiedono un interfaccia per cliente, mentre su un interfaccia GPON con fattore di splitting 1:64 sono raccolti almeno 50 clienti. C è molta attenzione al tema dei consumi energetici: per questo gli apparati sono sempre più efficienti e una grossa parte delle innovazioni delle tecnologie per le reti di accesso sono indirizzate a contenerli. I rapporti fra le due soluzioni (1 interfaccia contro 50) fanno sì che il divario sui consumi rimarrà pressoché invariato. Inoltre considerando una Centrale di clienti e

68 OPEN ACCESS E L AMBIENTE 68 prendendo a riferimento i valori di consumo target del Codice di Condotta Europeo versione V3, in vigore dal 1/1/2011, si è calcolato che i consumi annui saranno quelli rappresentati in Tabella 1 Tab.1 Confronto consumi nel caso di centrale da clienti Un ulteriore elemento di confronto sull ecosostenibilità della soluzione GPON è rappresentato dal volume delle batterie di backup; queste batterie, utilizzate per l alimentazione di emergenza in caso di black out elettrico, costituiscono un elemento necessario per poter fornire un servizio di comunicazioni Carrier class ai medesimi livelli di qualità offerti sull attuale rete telefonica. Riportando il dato a livello di sistema Paese, considerando cioè di servire 20 milioni di clienti nelle due modalità, il trasporto delle batterie necessiterebbe di una colonna di 12 camion (un autocolonna di poco più di 150 metri) nel caso GPON, mentre nel caso Punto-Punto l autocolonna sarebbe di quasi 70 camion (per uno sviluppo dell autocolonna superiore al chilometro). Considerando che le batterie hanno un ciclo di vita di 2-3 anni circa e tenendo conto del costo di smaltimento e dell inquinamento generato, si ha un idea dell enormità dell impatto economico e ambientale ENERGIA PER AUTOTRAZIONE E RISCALDAMENTO I consumi di energia di Telecom Italia evidenziano rispetto all anno precedente una sostanziale invarianza per la componente relativa al riscaldamento degli stabili, ed Open Access non si diversifica dal trend generale del Gruppo. Per quanto attiene i consumi energetici per autotrazione si evidenzia un contenimento dei consumi dovuto in parte alla riduzione della percorrenza chilometrica da parte dei tecnici, derivante dai benefici legati al progetto panda e dall incremento di efficienza nella distribuzione degli ordini di lavoro, ed in parte alla maggiore efficienza conseguita nella gestione del parco automezzi grazie alla politica di ammodernamento della flotta a favore di autovetture rispondenti a standard ambientali più elevati. Sono state avviate anche sperimentazioni a contenuto fortemente ecologico: 10 biciclette a pedalata assistita 25 Porter elettrici e 8 Citroen Czero (in NO) 15 scooter elettrici