La modernizzazione della PA

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1 La modernizzazione della PA 16 lezione - 28 ottobre 2011

2 La semplificazione del linguaggio

3 Cosa significa semplificare il linguaggio Cosa non dovrebbe essere la semplificazione la semplice sostituzione di termini desueti e superati con parole più usate e comprensibili la semplice trascrizione di norme e circolari con una particolare attenzione alla grammatica Cosa dovrebbe essere la semplificazione un intervento pensato per i diversi interlocutori ai quali si rivolge il messaggio un azione approfondita e finalizzata a eliminare, oltre alle espressioni tecniche, anche le espressioni burocratiche

4 Il Manuale di Stile Realizzato nel 1993 dal Dipartimento della Funzione Pubblica, il Manuale di Stile è un vademecum di scrittura per le Pubbliche Amministrazioni. Il Manuale ha l obiettivo di: migliorare la qualità della comunicazione tra amministrazioni e cittadini avvicinare l amministrazione ai cittadini aumentare la collaborazione e la fiducia tra cittadini e amministrazioni. Secondo il Manuale sono circa le parole indispensabili per parlare di tutto capendo e facendosi capire. Grazie a queste parole e a poche altre migliaia (circa dette di alto uso ) è possibile parlare anche di argomenti complessi.

5 Come scrivere un testo chiaro Perché i testi risultino di facile lettura è necessario che siano: semplici ordinati essenziali materialmente leggibili. Un testo risulta semplice se chi lo scrive usa: parole di uso comune parole brevi parole di significato non ambiguo parole ben consolidate nell uso (e non parole di moda) parole di origine italiana parole intere (e non sigle o abbreviazioni).

6 Come scrivere un testo chiaro/2 Un testo risulta ordinato se: le informazioni rispettano un ordine gerarchico preciso e sistematico i destinatari, gli obiettivi e il contenuto sono chiari in chi scrive si presenta diviso per informazioni tra loro omogenee non contiene frasi più lunghe di venti parole. Un testo risulta essenziale se evita di usare: troppi oggetti o avverbi parole di tono troppo elevato o particolarmente ricercate parole di linguaggi tecnico specialistici quando non necessarie formulazioni troppo minuziose frasi prolisse, vaghe o prive di senso.

7 Come scrivere un testo chiaro/3 Un testo risulta materialmente leggibile se si attiene a: l uso consapevole di caratteri tipografici (tondo, corsivo, neretto, maiuscoletto) l uso dei trattini, lettere alfabetiche o numeri arabi, per segnalare gli elementi di un elenco la scansione o la numerazione delle diverse parti o sottoparti del testo l uso di riquadri o box per dare risalto a informazioni di particolare importanza. Contribuiscono a rendere chiaro un testo: la presenza equilibrata di spiegazioni semplici ed efficaci l inserimento di esempi ben studiati l elencazione di informazioni, documenti, requisiti richiesti per una determinata operazione.

8 La modulistica Il processo di semplificazione dovrebbe cominciare dalla modulistica, quindi dalla revisione delle procedure. Il modulo è infatti la superficie di contatto di un servizio nel rapporto con il cittadino. Un modulo non diventa più semplice solo se si rivede l impostazione grafica o la tecnica del linguaggio scritto ma se si riduce la complessità della procedura. Una volta semplificato l iter burocratico e reso comprensibile il messaggio, il modulo diventerà automaticamente chiaro e di più semplice utilizzo.

9 La modernizzazione

10 Comunicazione e progettazione Le attività di comunicazione devono essere pianificate insieme al servizio che si sta creando o modificando o implementando. La comunicazione non è un passaggio della filiera della Pubblica Amministrazione ma un elemento interno al servizio stesso. Il comunicatore pubblico dovrebbe essere coinvolto già nel momento in cui viene progettato il servizio: solo così può intervenire meglio nella definizione (e nella semplificazione) del messaggio che dovrà essere veicolato al cittadino. La fase di progettazione è infatti la più idonea per introdurre innovazioni anche nella semplificazione delle modalità di accesso al servizio.

11 Il call center si definisce call center una struttura che svolge in modo strutturato servizi specializzati di interazione con i clienti/utenti mediante telefono e/o altri media il call center rappresenta uno strumento utile per la PA nella gestione del contatto con il cittadino: deve però essere organizzato in modo efficiente per rispondere alle richieste il call center può essere specializzato in attività inbound, cioè evadere solo chiamate in entrata (rientrano in questa categoria i servizi di customer care, gli help desk etc.), oppure può offrire anche servizi outbound, cioè chiamate in uscita (per esempio, attività di telemarketing etc.) il call center nasce in alcuni enti locali all interno dell URP: questo servizio diventa un supporto per far fronte alle richieste di interlocutori sempre più esigenti. Per poter dare al cittadino una serie di servizi integrati e aumentare le capacità di ascolto dell ente.

12 Il conctact center, un call center più evoluto si parla di contact center quando il servizio è più evoluto ed è in grado di integrare il mezzo telefonico con altri canali di comunicazione: l approccio multicanale consente agli operatori di sviluppare anche azioni di tipo pro-attivo nei confronti degli utenti le fasi evolutive della struttura dedicata alla funzione di contatto possono essere definite: ufficio reclami, nodo di comunicazione, nodo di integrazione la prima fase, ufficio reclami, nasce in Ford negli anni sessanta per rispondere alle lamentele dei clienti a causa di alcuni difetti di produzione di un modello di auto la seconda fase, nodo di comunicazione, nasce negli anni novanta: il contact center diventa strumento per raccogliere reclami ma anche per stimolare suggerimenti la terza fase, più recente, vede la trasformazione del contact center in uno strumento di dialogo, vero nodo di integrazione tra organizzazione e cliente

13 Il Citizen Relationship Management il CRM (Customer Relationship Management) nasce nel mondo dell impresa: si cercano modalità nuove per gestire i processi e le attività di relazione con i clienti nella Pubblica Amministrazione il CRM si trasforma in Citizen Relationship Management, una forma evoluta di relazione che ha l obiettivo di migliorare la presa in carico dei bisogni del cittadino e della comunità cambia la logica perché il cittadino diventa il punto di partenza e di arrivo della progettazione e della gestione del servizio: l ente che adotta questo tipo di approccio ha la necessità di avviare una comunicazione più interattiva con i propri interlocutori il contact center diventa uno strumento da utilizzare per gestire in modo nuovo il rapporto con i cittadini

14 La firma digitale la Firma Digitale è il risultato di una procedura informatica che garantisce l autenticità e l integrità di messaggi e documenti scambiati e archiviati con mezzi informatici, al pari di quanto svolto dalla firma autografa per i documenti tradizionali la differenza tra firma autografa e firma digitale è che la prima è legata alla caratteristica fisica della persona che appone la firma, vale a dire la grafia, mentre la seconda al possesso di uno strumento informatico e di un PIN di abilitazione, da parte del firmatario.

15 La firma digitale-2 La firma digitale è il risultato di una procedura informatica (validazione) che consente al sottoscrittore di rendere manifesta la autenticità del documento ed al destinatario di verificarne la provenienza e l integrità. I requisiti sono: autenticità: con un documento firmato digitalmente si può essere certi dell identità del sottoscrittore integrità: sicurezza che il documento informatico non è stato modificato dopo la sua sottoscrizione non ripudio: il documento informatico sottoscritto con firma digitale, ha piena validità legale e non può essere ripudiato dal sottoscrittore.

16 La carta di identità elettronica la carta d'identità elettronica è strumento di identificazione personale nonché di autenticazione per l'accesso ai servizi web erogati dalle Pubbliche Amministrazioni. come previsto dal Codice dell'amministrazione Digitale la sperimentazione del documento è stata avviata nel 2000 con un progetto nato da un iniziativa del Ministero dell Interno in collaborazione con 156 Comuni terminata la fase di sperimentazione, la carta d'identità elettronica sarà operativa per tutti i cittadini. Le regole tecniche del nuovo documento di riconoscimento personale sono state indicate nel Decreto Interministeriale dell'8 novembre 2007.

17 La carta di identità elettronica-2 il documento di riconoscimento elettronico contiene tutti i dati identificativi e le informazioni ufficiali relative alla persona e funzionerà anche come carta di servizi la Carta contiene, memorizzate su un microchip e su una banda ottica, i dati personali, il codice fiscale, i dati di residenza, la cittadinanza, il codice numerico del comune di rilascio, la data del rilascio e la data di scadenza oltre alla firma del titolare, la fotografia ed eventuale indicazione di non validità ai fini dell'espatrio potrà contenere anche i dati amministrativi del Servizio Sanitario Nazionale, e tutte le informazioni occorrenti per la firma digitale

18 La posta elettronica certificata la posta elettronica certificata è una per dialogare direttamente con gli uffici della Pubblica amministrazione, collegandosi da casa o da qualsiasi altra postazione Internet, per richiedere documenti e ricevere informazioni, senza code agli sportelli e faldoni di carta. E così possibile scambiare messaggi di testo o allegati che hanno lo stesso valore di una raccomandata con avviso di ricevimento. Secondo il Ministro Brunetta la Pec sarà una «rivoluzione» per oltre 50 milioni di italiani a fare da garanti dell'avvenuta consegna saranno i gestori del servizio, iscritti in apposito elenco tenuto dal Cnipa che verificherà i requisiti soggettivi ed oggettivi inerenti ad esempio alla capacità ed esperienza tecnico-organizzativa, alla dimestichezza con procedure e metodi per la gestione della sicurezza, alla certificazione ISO9000 del processo.

19 La posta elettronica certificata-2 I vantaggi Semplicità: il servizio PEC si usa come la normale posta elettronica sia tramite programma client (Es. Outlook Express) che via web tramite webmail. Sicurezza: Il servizio utilizza i protocolli sicuri POP3s, IMAPs, SMTPs ed HTTPs. Tutte le comunicazioni sono protette perché crittografate e firmate digitalmente. Per questo avrete sempre la certezza che i messaggi inviati o ricevuti non possano essere contraffatti. Valore legale: a differenza della tradizionale posta elettronica, alla PEC è riconosciuto pieno valore legale e le ricevute possono essere usate come prove dell'invio, della ricezione ed anche del contenuto del messaggio inviato. Le principali informazioni riguardanti la trasmissione e la consegna vengono conservate per 30 mesi dal gestore e sono anch esse opponibili a terzi.

20 La posta elettronica certificata-3 Risparmio: Confrontando i costi di una casella PEC con quello di strumenti quali fax e raccomandate è evidente il risparmio che si può ottenere non solo in termini economici, ma anche di tempo. Comodità: L'invio e la consultazione della casella possono essere fatti tramite qualsiasi computer collegato ad internet. Costo fisso: il prezzo annuale di una casella PEC non prevede costi aggiuntivi in base all'utilizzo.

21 Verso l e-goverment per e-government (anche e-gov o amministrazione digitale) si intende il processo di informatizzazione della pubblica amministrazione l e-goverment - e i relativi cambiamenti organizzativi - consentirà di trattare la documentazione e di gestire i procedimenti con sistemi digitali, grazie all uso delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione in questo modo sarà possibile ottimizzare il lavoro degli enti e di offrire agli utenti (cittadini ed imprese) servizi più rapidi e nuovi servizi attraverso, per esempio, i siti web delle amministrazioni interessate.

22 Il piano e-gov 2012 e-gov 2012 è, da una parte, un piano - flessibile e in progress - per obiettivi, proposti in collaborazione con le amministrazioni, che devono risultare raggiungibili, monitorabili, e commisurati alle risorse disponibili; dall altra, rappresenta un impegno sia per la diffusione di servizi di rete, sia per l accessibilità e la trasparenza della pubblica amministrazione al fine di avvicinarla alle esigenze di cittadini e imprese la UE vuole, entro il 2012, la riduzione del 25% degli oneri amministrativi per rafforzare la competitività; mentre la dichiarazione ministeriale di Riga (giugno 2006) punta, entro il 2010, alla riduzione del 50% dell esclusione dei gruppi sociali svantaggiati e delle regioni arretrate il ritardo dell Italia negli anni recenti si è accumulato: infatti, nel 2007, solo il 17% delle famiglie faceva uso di internet, mentre la media europea era del 32% (nei paesi del Nord Europa raggiunge il 60%).

23 Il piano e-gov Il piano di e-gov 2012 ha 80 progetti raccolti intorno a quattro ambiti di intervento prioritari: settoriali, riferiti alle amministrazioni centrali dello Stato e alle Università; territoriali, riferiti sia alle regioni sia ai capoluoghi; di sistema, mirati allo sviluppo di infrastrutture, come ad esempio i progetti per ridurre il digital divide e migliorare l accessibilità dei servizi; internazionali, per mantenere un forte impegno nella rete europea delle infrastrutture e nella rete europea della innovazione e della best practice. L impegno finanziario di legislatura, è previsto in milioni di euro. Il piano e-gov 2012 sarà costantemente monitorato e i risultati resi pubblici nel portale e nelle relazioni trimestrali di attività.

24 Progetti e obiettivi Interazione digitale scuola famiglia - Semplificazione delle comunicazioni scuola-famiglia attraverso la disponibilità in rete dei principali documenti prodotti dalle scuole (per es.: domande di iscrizione, prenotazione colloqui, pagella elettronica e registro elettronico), e la possibilità di utilizzare, come canali di comunicazione, Internet, , SMS. Strumenti innovativi per la didattica digitale - Tutte le scuole saranno dotate di almeno tre aule informatizzate con lavagne digitali interattive e personal computer. Notificazioni telematiche delle comunicazioni e degli atti processuali - Consentire nel processo civile l invio delle comunicazioni e delle notifiche in via telematica dagli uffici giudiziari agli avvocati e agli ausiliari del giudice. Ciò abbrevia i tempi dei processi, in quanto permette la costituzione del fascicolo elettronico dei Giudici e l archiviazione e la consultazione informatica della documentazione attinente ai procedimenti.

25 Progetti e obiettivi-2 Certificati giudiziari on line - Permettere il rilascio di certificati giudiziari anche presso sportelli di altre pubbliche amministrazioni sul territorio e all estero. I certificati interessati sono quelli del Casellario, il certificato relativo ai carichi pendenti. Trasmissione telematica delle notizie di reato dalle forze di polizia alle Procure - Agevolare le attività delle Procure nella fase delle indagini e nella fase predibattimentale del processo penale, consentendo la trasmissione telematica alle Procure stesse delle notizie di reato da parte delle forze di polizia giudiziaria, con l alimentazione automatica del registro delle notizie di reato e la costituzione del fascicolo elettronico del PM e del GIP. Digitalizzazione del ciclo delle prescrizioni e dei certificati medici - Sostituzione delle prescrizioni (farmaceutiche e specialistiche) e dei certificati di malattia cartacei con documenti digitali, secondo gli standard del Fascicolo Sanitario Elettronico. Fascicolo Sanitario Elettronico - Rendere disponibile ai cittadini la propria storia clinica nel c.d. Fascicolo sanitario elettronico, assicurando che tale patrimonio informativo sia disponibile nel pieno rispetto della privacy.

26 Progetti e obiettivi-3 Impresa in un giorno - Rendere disponibile un unico punto di accesso in rete per gli adempimenti delle imprese (iscrizioni, variazioni, autorizzazioni ecc.), secondo la Direttiva europea e in collaborazione con le Camere di commercio. Passaporto elettronico e carta d identità - le Questure e i Consolati rilasciano il Passaporto Elettronico, anticontraffazione dotato di microprocessore per la registrazione dei dati del titolare. Anagrafe comunale unitaria con sistema catastale degli immobili - integrazione dei dati di origine comunale con i dati catastali e il data base topografico regionale a grande scala. Diffondere, tramite SPC, sull intero territorio nazionale, il Sistema Informativo Nazionale Catastale e le variazioni edilizie.

27 Progetti e obiettivi-4 Casella elettronica certificata per i cittadini, le amministrazioni pubbliche, le imprese e i professionisti -Messa a disposizione dei cittadini e delle imprese di una casella di posta elettronica certificata, al fine di dematerializzare lo scambio di documenti con le pubbliche amministrazioni. Fatturazione elettronica verso la pubblica amministrazione - Ridurre i costi per le imprese e le pubbliche amministrazioni attraverso l integrazione dei processi di fatturazione con quelli di pagamento. Pagamenti on line verso la Pubblica Amministrazione - Effettuare pagamenti dovuti alle pubbliche amministrazioni centrali, attraverso l'uso delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione. L infrastruttura tecnica, per i pagamenti - in corso di progettazione - sarà un servizio generalizzato disponibile per tutte le amministrazioni su SPC.

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