Vincere nel mercato dell'energia attraverso una migliore assistenza clienti

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1 Vincere nel mercato dell'energia attraverso una migliore assistenza clienti la soluzione CRM per le Utilities Soluzioni per un'assistenza clienti professionale

2 Benvenuti alla CURSOR! Cari clienti ed interessati, più di 150 imprese nel settore energetico confidano ormai in EVI. In questo modo, i nostri clienti, a partire dal fornitore regionale fino ai gruppi internazionali, hanno fatto diventare il nostro sistema verticalizzato la soluzione di riferimento nel settore delle utilities. Nelle seguenti pagine vi mostriamo come EVI può sostenere in modo decisivo anche voi nella creazione di una futura soluzione CRM personalizzata. Attraverso una struttura modulare e possibilità integrative flessibili otterrete una soluzione adatta alle vostre esigenze con un eccellente rapporto utilità/prezzo. Potete confidare su EVI, oggi e in futuro: il nostro impegno nel mercato italiano al fianco del nostro patner di fiducia ifs, si sta intensificando con ogni nuovo progetto realizzato con successo e, con la futura versione Java, affermeremo la nostra posizione anche sul piano tecnologico. Cordiali saluti Thomas Rühl Amministratore Delegato Cursor Copertina Frank Peper Managing Director ifs Italia 2 EVI è il numero 1: la soluzione CRM leader per le utilities.

3 Perché CRM? Per assistere meglio i clienti e adempiere ai requisiti normativi Perché un cliente dovrebbe comprare energia proprio da voi? Insieme al prezzo è la qualità dell'assistenza ai clienti che rappresenta il fattore concorrenziale che fa la differenza:! I clienti devono essere segmentati ed è necessario rivolgere l'attenzione principalmente alle loro esigenze.! E' necessario trovare velocemente le soluzioni individuali per i clienti così come adeguarsi alle esigenze in continuo cambiamento. Secondo alcune ricerche è otto volte più caro acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno fisso. Nella vostra azienda sono queste le uniche risorse d'affari. EVI vi sostiene in tutti i settori aziendali per assistere i clienti nel miglior modo possibile e per acquisirne nuovi. Vantaggi sul piano cognitivo rappresentano anche vantaggi sul piano della concorrenza.! Con EVI saprete di più sui vostri clienti.! Con EVI tutte le informazioni riguardo il mercato e i clienti saranno trasparenti ed in ogni momento reperibili.! EVI vi aiuta ad assicurare un'assistenza clienti ottimale, ed a migliore il servizio ai clienti. EVI sarà il vostro strumento per monitorare tutti i parametri della Carta dei Servizi. EVI si integra alla vostra struttura informatica e centralizza l'accesso ai dati sulla base di "viste" individuali. Soluzioni per un'assistenza clienti professionale 3

4 In cosa EVI è migliore? EVI calza alla perfezione Jörg Gehlhaar Export Manager, Cursor Estratto sintetico elenco Clienti Nello sviluppo di EVI sin dall'inizio abbiamo lavorato in stretto contatto con esperti delle associazioni industriali del settore utilities e con le principali aziende erogatrici di servizi di pubblica utilità. Le preziose esperienze maturate mediante il lavoro pratico sono continuamente utilizzate per migliorare lo sviluppo. EVI calza perfettamente sin dall'inizio:! EVI è orientato specificatamente verso le esigenze del settore energetico. Ciò permette un risparmio di tempo e di costi ed aumenta il livello d'accettazione da parte degli utenti.! EVI è strutturato al meglio per fornire assistenza ai clienti industriali, commerciali e domestici.! EVI possiede la capacità di integrarsi in maniera flessibile ai vostri sistemi esistenti senza problemi.! EVI segue una struttura modulare adattabile a tutti i settori (elettricità, gas, acqua, teleriscaldamento, assistenza, telecomunicazione) In questo modo il sistema riesce ad adeguarsi alle diverse condizioni del mercato e a garantire una maggiore sicurezza per il futuro.! EVI supporta le aggregazioni di società.! EVI può essere implementato rapidamente e a costi contenuti. Le nostre prestazioni ed il successo ottenuto da EVI, come soluzione portante nel mercato, è stato confermato e riconosciuto da parte di un comitato indipendente il quale ci ha attribuito il CRM-Award " La migliore soluzione CRM nel settore delle Utilities. ELE 4 EVI è il numero 1: la soluzione CRM leader per le utilities.

5 Maggiore efficienza In tutti gli uffici aziendali Più efficienza attraverso un ottimale accesso alle informazioni. EVI apporta in tutti gli uffici, in tutti i reparti e per tutti i processi aziendali maggiore efficienza ed è la soluzione CRM più idonea per l'intera società. EVI raccoglie per voi tutte le informazioni di mercato rilevanti in un unico sistema informativo, dal quale traggono vantaggio tutti i collaboratori che gestiscono contatti con la clientela, dallo sportello, al call center, alla direzione. Comunicazione senza limiti con EVI Come centrale comunicativa EVI vi offre la possibilità di comunicare con i clienti esistenti e potenziali attraverso tutti i canali. L'utilità risiede in questo caso nell'accesso trasparente a tutte le informazioni richieste all'interno delle singole unità organizzative: chi ha comunicato con chi (e perché) e quando.! Contatto personale (telefonico, di persona)! Comunicazione per lettera e fax (compresa archiviazione)! Integrazione (scrivere per posta elettronica e ricezione)! Integrazione web (comunicazione attraverso internet) Utilizzate anche voi EVI come interfaccia confortevole ed ergonomica per tutti i sistemi che contengono dati rilevanti per il CRM. Il modulo EVI opzionale per la chiamata di altri sistemi (la così detta "interfaccia call") rende possibile richiamare da EVI le informazioni desiderate in terzi sistemi (per esempio il contenuto di contratti) e viceversa EVI è la vostra centrale di comunicazione e informazione per tutte le unità organizzative! EVI unisce sistemi, persone e settori organizzativi Sistemi! Billing! Energy Data Management! MS Office! GIS! Sistemi di posta elettronica ecc... tutto l'ambiente IT! Persone! Collaboratori! Clienti! Interessati! Fornitori! Partner di mercato Settori organizzativi! Vendita! Tecnico! Assistenza clienti! Fatturazione! Marketing! Gestione della rete! Call Center! Direzione! Amministrazione! Segreteria Soluzioni per un'assistenza clienti professionale. 5

6 Lo "slancio energetico" per EVI supporta in modo efficiente tutte le unità organizzative orientate verso il cliente. Giordano Cozzi Project Manager, ifs Italia V M A C D = Vendita = Marketing = Assistenza clienti = Call-Center = Direzione Gestione dei progetti Lavorare con i nostri clienti con spirito di collaborazione, elaborare soluzioni CRM personalizzati è ciò che esigiamo dal nostro team di progetto. Analizziamo le potenzialità ed elaboriamo concetti per ottimizzare la collaborazione fra persone e sistema. Il risultato è un visibile impulso energetico per le prestazioni dell'intera società! Vi supportiamo nell'attuazione delle vostre strategie di mercato e prepariamo uno studio approfondito. Ciò vi offre trasparenza in tutte le fasi del progetto CRM e la migliore sicurezza possibile di pianificazione. Il progetto d'implementazione di EVI, si basa su un capitolato standard maturato sulla nostra esperienza in più di 150 progetti e che funge da filo conduttore per l'intero progetto. In questo modo vengono sin dall'inizio ideate, realizzate e documentate soluzioni mirate. La customizzazione del software standard e la definizione dei processi aziendali sono documentati in un "Process Guide" che sarà messo on line a disposizione degli utenti, per una rapida consultazione durante l'utilizzo del CRM. L'ampiezza delle prestazioni della vostra soluzione CRM la decidete voi stessi. Noi garantiamo che potrete reagire in ogni momento in modo flessibile alle richieste di mercato, per una sicurezza futura più solida possibile. EVI ha una struttura modulare, aperta alla creazione di un portfolio ad uso specifico, che può essere ampliato in ogni momento. Adattamenti personalizzati possono essere creati in genere in breve tempo e in modo completo senza dispendio di programmazione attraverso l'evi-customizing. La migrazione a successive versioni rimane in questo modo S T F = Segreteria/Amministrazione = Tecnica = Fatturazione G = Gestione della rete completamente integra. V M A C D Trasparenza nei dati dei clienti Gestione anagrafica Persone di riferimento e mansione Ticket aperti Fedeltà clienti Evoluzione del comportamento del cliente Modifiche richieste e fabbisogno energetico Potenziale futuro Importante per le seguenti unità: V M A C D S T F G Campagne marketing Azioni basate su segmentazione clienti Analisi risultati Valutazioni e rappresentazioni grafiche 6 EVI è il numero 1: la soluzione CRM leader per le utilities.

7 l'intera società. Collegamenti fra clienti Gruppi industriali Consorzi di acquisto e vendita Relazioni fornitori Aziende filiali Potenziali di sinergia Importante per le seguenti unità: V M A C D S T F Contact management Storia completa dei contatti Protocollo e invio del contatto Interfaccia per elaborazione testi Trasparenza nelle attività Gestione reclami dei clienti Accettazione delle richieste ed invio V M A C D S T F Gestione agenda e promemoria Gestione agenda anche per squadre tecniche (integrato) Integrazione con calendario di MS Outlook, Groupwise e Lotus Notes (opzionale) Invio degli incarichi e informazioni Risparmio di tempo attraverso pianificazione ottimizzata V M A C D S T F Preparazione dei colloqui Accordi e appuntamenti Appunti personali Dati più recenti e informazioni Profilo dei clienti anche per la preparazione ad un incontro G G G Progetti commerciali e offerte Trasformare le richieste in progetti Realizzazione delle offerte in MS Word. Monitoraggio/analisi dei progressi dell'offerta Appoggio nelle decisioni strategiche e operative Team-selling, Forecasting delle offerte, pianificazione e analisi delle vendite Cross - selling. V M D S T Contract management, fatturato e vendite. Dati contrattuali dei clienti idonei e vincolati Tipologia contratti e durata di validità Volume vendite e fatturato (storico/attuale) Contrattazione prezzi Potenza, tensione di consegna, consumo AT e BT Conteggio e prezzo medio Contratti di massa con importazione dei dati personali da EVI Integrazione opzionale dei dati di telelettura e di sistemi di Energy Data Management V M A C F Dettagli tecnici Impianti e punti di fornitura, Punti di consegna e riconsegna. Misuratori. Impianti tecnici. Sensibilità di fornitura. Integrazione opzionale con sistemi di cartografia (GIS) V M A C D S T F G V A T G G Report e analisi 108 analisi standard Definizione libera delle proprie analisi/statistiche Prognosi V M A C D S T F G Integrazione Office Integrazione completa con il mondo Office Interfaccia bidirezionale con MS Outlook, Lotus Notes e Groupwise (opzionale) Lettere, lettere in serie e mailing, protocolli Spedizione di in serie Utilizzo di modelli predefiniti Trasferimento automatico d'indirizzi dei clienti e degli interlocutori Document Management: Archiviazione e richiamo di qualsiasi formato dati. V M A C D S T F G Soluzioni per un'assistenza clienti professionale. 7

8 Perché EVI? Motivi per la posizione di punta Armidoro Dell Elce Marketing Manager, ifs Italia La AGSM di Verona apre la nuova serie di News Letter dedicate ai successi di EVI nelle Utilities. Nella realizzazione degli oltre 150 progetti EVI, sono emersi i seguenti motivi che, secondo i nostri clienti, ci distinguono dai nostri concorrenti e rafforzano la posizione di punta di EVI: 1. Soluzione verticalizzata In EVI "l'energia è già dentro". Approfitterete per questo di brevi periodi introduttivi concentrandovi sulle esigenze necessarie dei progetti. Il dispendio del Customising solitamente minimo, garantisce la migliore performance e sicurezza evolutiva. Ralf Hoffmann, Direttore del management progettuale della AVU di Gevelsberg lo conferma: "Il miglior rapporto fra dispendio d'introduzione e utilizzo lo offre soltanto EVI; come parte della più grande comunità di utenti CRM nel settore energetico noi traiamo profitto dal know-how in continuo sviluppo che è incorporato nel sistema.". 2. Integrazione sistemi IT La flessibilità modulare di EVI offre possibilità d'integrazione di diverso genere - per l'intero patrimonio informatico. Trarrete vantaggio dalla centrale reperibilità di tutte le informazioni necessarie per il negoziato quotidiano che potrete ricevere da un sistema. Sarete voi stessi a decidere l'ampiezza delle prestazioni della soluzione. Potrete reagire in ogni momento in modo flessibile alle richieste di mercato. Markus Brahm, IT Manager, Municipalizzata di Muenster, a proposito dell'integrazione EVI: "La soluzione si integra facilmente nella nostra struttura informatica grazie alle flessibili interfacce. Il vantaggioso rapporto prezzo/utilità alleggerisce il budget dell'it. 3. Prestazione e utilità EVI offre un'eccellente ergonomia e un'adeguata prestazione nell'aspetto pratico. Ciò aumenta il grado d'accettazione della soluzione e fa diminuire il tempo necessario d'apprendimento, aiutando a risparmiare sui costi personali. Un modello d'implementazione sperimentato centinaia di volte assicura un veloce e produttivo inizio. Con la successiva soluzione Java continueremo a costruire il vantaggio di EVI. Axel Roscher, direttore del progetto EVI presso envia.tel riferisce sulle prestazioni di EVI: "Nella nostra azienda EVI ha assunto il ruolo principale come strumento della vendita, nel servizio interno della vendita e nella gestione degli ordini. Attraverso EVI i vari reparti dispongono di tutte le importanti informazioni riguardanti la clientela - per una gestione informativa consistente.". 8 EVI è il numero 1: la soluzione CRM leader per le utilities.

9 EVI è aperta all'integrazione Informazioni Tecniche Basi tecnologiche " Superficie Windows " Architettura client-server " Programmazione orientata all'oggetto Banche dati - SQL Requisiti del sistema Client PC Categoria Pentium (consigliato: >1 GHz) Memoria principale a partire da 128 MB Server Secondo requisiti banche dati e volume dati, colloqui richiesti Sistema operativo Client PC Windows (NT/2ooo/XP) Novell NetWare Versione Web Attraverso Microsoft-Terminal- Server o Citrix Metaframe Interfacce Windows Active-x-,COM-,DDE-,ODBC- ed interfacce OLE per programmi compatibili con Windows come per esempio Microsoft Word, Excel, Outlook, Lotus Notes ecc. Autorizzazioni Una completa struttura di autorizzazioni all'accesso è definita nella fase di progettazione. Possono essere apportati cambiamenti dal supervisore del sistema Integrazioni realizzate con sistemi di fatturazione - una scelta: SAP: R/3, IS-U/ CCS; RIVA Foxboro: icis Neta: SIU Logos: SIU 2 Wilken: CS/2 ENER;GY Ifs: EAS / EAV Neutrasoft: DIANE, DIANEPRO IVU: E-200 Rhenag: VES. LIMA Schleupen: Schleupen Basic, DBS, CS Sometec: XAP Systema: IRD Thüga: KADIS Continuità e dinamicità EVI deve sottostare ad un continuo e dinamico processo d'evoluzione: All'inizio d'ogni anno è rilasciata una nuova versione EVI, contenente sostanziosi cambiamenti e miglioramenti. Gli utenti ricevono aggiuntivamente ogni anno 1-2 Service- Releases, ai quali sono apportati piccoli cambiamenti, correzioni e ampliamenti necessari. Lo stato tecnico aggiornato lo potete reperire al seguente indirizzo: o Funzionalità opzionali di EVI! Collegamento all'impianto telefonico (TAPI/CTI): Selezionare il numero in EVI e il riconoscimento della chiamata in entrata! Interfaccia call: Modulo d'integrazione per la chiamata a diversi sistemi da EVI ( sistemi di billing, sistemi di Energy Data Management, Sistemi GIS, DMS e altro)! Integrazione bidirezionale di sistemi di posta elettronica (MS Outlook, Lotus Notes, Novell Groupwise)! Modulo ecrm per il customer self care via internet! Modulo Call Center! Gestione reclami e segnalazione guasti! Modulo SYNCRO RAS per il portatile/homeoffice! Interfaccia utente internazionale (inglese, francese, italiano, spagnolo, sloveno; altre lingue a richiesta)!tool d'integrazione universale ERP-I per l'import ed export flessibile dei dati in tutti i formati usuali (ASCII, Dbase, DIF, Excel, ecc..) Vi mostreremo volentieri le possibilità di ERP-I in una presentazione speciale.! Versione WEB Soluzioni per un'assistenza clienti professionale. 9

10 Il canale integrale di comunicazione. EVI EVI sarà il vostro canale esclusivo per comunicare con i vostri clienti o con altri operatori del mercato. Contact Center Tutti i contatti del contact center, sia dello sportello fisico che del call center, saranno gestiti e monitorati in EVI. Il contatto iniziale avvia un workflow verso il back office per il proseguimento dell'elaborazione delle richieste. I punti fondamentali per un assistenza efficace nei Call Center sono:! Collegamento ad un software CTI (Computer Telephone Integration) per la gestione di impianti telefonici, ovvero l assegnazione automatica agli operatori delle telefonate in arrivo! Rapida identificazione di chi chiama (del contatto)! Visualizzazione facilitata e concentrata di dati del cliente, del contratto, della fatturazione e finanziari, determinanti per l assistenza dei clienti domestici (lavoro in massa)! Collegamento a processi di lavoro (Workflow) stabiliti per l elaborazione selettiva di modifiche dei dati, p. es. modifica coordinate bancarie! Collegamento ai sistemi di fatturazione (interfaccia bidirezionale) ecrm Tramite il modulo ecrm i clienti possono elaborare autonomamente gran parte delle loro richieste che altrimenti andrebbero in carico al contact center. Ogni accesso da parte dei clienti è registrato e le richieste sono inoltrate al back office tramite il workflow di EVI. Vendita Evi offre tutte le funzionalità richieste dai commerciali che si muovono proattivamente sul nuovo mercato energetico. Dal contact management alla formulazione ed il tracking delle offerte, il sistema si presta come "desktop" dal quale gestire tutte le attività quotidiane. Marketing Le funzionalità di marketing di EVI riguardano la comunicazione di massa con il mercato: partendo dalla segmentazione e successiva definizione del target di un'azione, EVI gestisce le campagne di marketing dalla creazione dei mailing od ing fino all'analisi dei risultati ottenuti tramite la campagna stessa. Distribuzione Tramite la sua struttura multiaziende, EVI supporta in modo ottimale i processi intra-aziendali, quelli vale a dire fra la società di vendita e la società di distribuzione di un gruppo, siano essi legati alla segnalazione di guasti o alle richieste d'allacciamento e chiusura della fornitura. 10 EVI è il numero 1: la soluzione CRM leader per le utilities.

11 Quando Volete Iniziare? Presentazione Si inizia con la presentazione di EVI. Tutte le unità organizzative interessate in futuro dovrebbero essere direttamente coinvolte. Capitolato Successivamente viene elaborato un programma per l'introduzione (capitolato). Il capitolato stabilisce le priorità, gli aspetti tecnici od organizzativi, le interfacce, i processi ecc. Implementazione programmata. Un piano progetto funge come base temporale. EVI è introdotto progressivamente, conformemente alle maggiori esigenze del cliente, e in accordo con le richieste di mercato e le capacità interne. L'intera fase d'implementazione è accompagnata da un team di progetto esperto. Assistenza e Hotline. Gli utenti EVI valutano il servizio completo di CURSOR ed ifs, durante l'utilizzo quotidiano del sistema. Per i nostri 85 collaboratori, "CRM" rappresenta non solo un termine tecnico ma anche una filosofia. La nostra Hotline per esempio è reperibile 24 ore su 24 ed è stata valutata dai nostri clienti con "molto buono". Pronti alla partenza in ogni momento Per domande, idee, piani siamo sempre a vostra disposizione! Tel Fax Soluzioni per un'assistenza clienti professionale. 11

12 Siamo a vostra disposizione! Sin dalla fondazione nel 1987 la CURSOR Software AG porta avanti: lo sviluppo, la consulenza, la realizzazione, la formazione e il support di soluzioni software per un'assistenza professionale della clientela, con un incredibile successo. Attualmente siamo il leader nel settore CRM per le utilities. Più di utenti in 250 aziende appartenenti a diversi settori lavorano con successo grazie alle nostre soluzioni. Il nostro ruolo nel mercato è in continuo ampliamento. Un elemento fondamentale per tale andamento sarà rappresentato a partire dal 2004 dalla nuova generazione Software su base Java. Approfittate anche voi dell'esperienza nel settore, di un'azienda portante nel mercato. ifs Italia nasce all'interno di un gruppo internazionale d'informatica orientata esclusivamente a fornire soluzioni per le utilities: dall'individuazione di partner internazionali, che offrono soluzioni avanzate "best-of-breed", passa attraverso la localizzazione dei sistemi, fino alla loro implementazione nelle organizzazioni dei suoi clienti. StartFax Si, voglio sapere di più su EVI, il sistema CRM leader nel settore energetico. Telefonatemi Inviatemi un depliant di EVI Desidererei fissare un appuntamento per un colloquio il Desidererei una presentazione completa di EVI il Timbro Azienda Luogo Riferimento Telefono, Fax Maggiori Informazioni: info@cursor.de CURSOR Software AG Friedrich-List-Str. 31 D Giessen Telefon +49(0)6 41/ Telefax +49(0)6 41/ Maggiori Informazioni: infoline@ifs-italia.it ifs Italia Srl Via Aldo Banzi Roma Telefono Telefax Soluzioni per un'assistenza clienti professionale.