WHITE PAPER CRM Novembre 2003

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1 WHIT E PAPER Novembre 2003

2 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Parlare di CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT significa parlare di come l Azienda gestisce il suo business. Se vogliamo dare una definizione di possiamo esprimerla in questo modo: è una strategia di business per selezionare e controllare i rapporti con i clienti e/o i potenziali clienti. Il richiede una filosofia di business e una cultura centrata sul cliente volta a sostenere le attività di marketing, le vendite ed i servizi; in altre parole si tratta di una strategia che ha l obiettivo di migliorare ed estendere le relazioni con il cliente nell ottica di generare nuove opportunità di business. L obiettivo del è proprio quello di gestire con modalità nuove il rapporto con il cliente e massimizzarne il valore, questo si realizza agendo principalmente in modo da creare nel Cliente la percezione di intrattenere una relazione soddisfacente con un unico interlocutore nei momenti di pre-vendita, vendita, erogazione del servizio e posterogazione, facendo sì che l esperienza del Cliente risulti essere coerente attraverso tutti i canali di interazione (Rete Vendita, telefono, Internet, , etc.), tutte le funzioni aziendali con cui il Cliente può entrare in contatto (marketing, vendite, servizi di customer service e customer support, etc.); fornendo all azienda una visione singola e coerente del Cliente, riducendo i costi operativi legati alla gestione dello stesso, grazie all integrazione dei processi e delle organizzazioni e all interoperabilità dei sistemi informativi sottostanti. Il deve accompagnare l azienda a guadagnare di più e spendere di meno in marketing, a parità di clienti acquisire nuovi clienti aumentare la fidelizzazione dei clienti selezionare i clienti con maggior profitto STRUTTURA DEL Il coinvolge principalmente tre aree aziendali: Marketing Forza Vendita Assistenza/Supporto Un progetto di non si deve limitare semplicemente a fornire una gestione automatizzata di queste funzioni aziendali, ma deve fornire soprattutto una infrastruttura che agevoli, che aiuti l azienda a realizzare un passo culturale importante: essere Pag. 2

3 realmente cliente-centrica; deve aiutare e spingere i processi a mischiarsi, a condividere le informazioni realizzando sinergie e miglioramenti in tutti gli aspetti del business. Le applicazioni di possono facilitare una gestione efficace dei rapporti con i clienti, a condizione che un'impresa abbia la giusta direzione, strategia e cultura. ESA propone il come una estensione delle soluzioni gestionali che già fornisce all azienda ovvero come l insieme delle funzionalità della gestione del rapporto con il cliente che completano il gestionale stesso. e- Il modulo e- di e/ nasce proprio rispondendo a questi requisiti: è un applicazione integrata ad e/ si presenta con una interfaccia semplificata, condivide il 100% della base dati del gestionale e tutta la parte di logica propria di e/ necessaria per il corretto funzionamento. Questol modulo ha dei suoi utenti, diversi da quelli di e/ proprio perché il è pensato per essere usato soprattutto da quelle persone che normalmente non hanno bisogno del gestionale in senso stretto (addetti al Marketing, Commerciali, operatori del supporto) ma la cui attività ha sicuramente dei riflessi anche sul gestionale: basti pensare all acquisizione di un nuovo ordine e/o di un nuovo cliente. e- garantisce un approccio graduale, con un tempo di implementazione basso e con un ritorno dell'investimento facilmente controllabile. In sintesi e- è un applicazione snella che copre le esigenze di tutte le funzioni aziendali e che permette di organizzare / condividere / pianificare le informazioni, le attività ed i processi CARATTERISTICHE E organizzata con un menu a icone (stile barra di Outlook) suddiviso in: Strumenti - definisce le impostazioni del sistema Tabelle - sono i datidi base in cui definire le classificazioni e categorizzazioni che si vogliono gestire Archivi - sono i dati che compongono il cuore (storico) di tutte le attività registrate Pianifica funzioni di agenda, calendario e consuntivazioni Crea funzioni operative con cui registrare tutte le attività. Pag. 3

4 Dal punto di vista funzionale e- copre le seguenti Aree funzionali Attività di vendita Attività di marketing Attività di assistenza tecnica Repository di documenti SCHEDA AZIENDA La scheda Azienda (che può essere un semplice Lead, un Prospect come pure un Cliente già acquisito) è il fulcro delle attività che normalmente si fanno. Una volta identificata l Azienda con cui si vuole lavorare, attraverso un filtro di ricerca con diversi criteri di selezione, si hanno sottomano tutte le informazioni che la riguardano: non i soli dati anagrafici, ma tutto lo storico delle attività svolte verso l Azienda stessa, i suoi Contatti (Persone) con cui chiunque si è relazionato e attraverso alcuni tab è anche possibile recuperare tutte le informazioni relative ai documenti amministrativi/contabili propri del gestionale come le bolle, gli ordini o le fatture, così come è possibile vedere tutte le offerte preparate e presentate al cliente. Dall anagrafica del cliente in modo assolutamente naturale è poi possibile creare qualsiasi attività o registrare qualunque informazione che lo riguardi mantenendo così i dati perfettamente allineati e avendo una reale fotografia del Cliente stesso. Questo consente ai commerciali di avere sempre il quadro della situazione sotto controllo e a portata di un click, può ad esempio controllare il prezzo dell ultimo ordine effettuato o lo stato dei Casi aperti o chiusi con il servizio di Assistenza in completa autonomia. Pag. 4

5 AZIONI Si possono gestire le seguenti tipologie di azioni: Telefonata Visita Attività Opportunità Caso Commessa Memo Per ognuna è possibile definire una opportuna categorizzazione; collegare un qualsiasi allegato,offerta o documento contabile. E inoltre possibile organizzare le azioni in maniera gerarchica associando ad ogni azione un azione padre in modo da tenere raggruppate le azioni collegate tra loro; la visualizzazione ad albero presente nella gestione delle singole azioni e nello storico dell Azienda consente di esplodere solo le azioni che interessano. Il tipo azione Memo a differenza delle altre azioni ha una valenza statica (non operativa) vale a dire che deve essere utilizzato per indicare un informazione, una nota o un appunto che non implica particolari attività da intraprendere. Può anche essere usato per definire un repository aziendale di documenti di interesse comune come ad esempio le brochure marketing in formato elettronico e/o i manuali d uso, ecc. I documenti sono privati se archiviati in aree non raggiungibili dalla rete aziendale, oppure seguono i criteri di visibilità del e della directory del server se archiviati in cartelle visibili alla rete aziendale. Può inoltre essere utilizzato per catalogare e rendere disponibili alle funzioni aziendali documenti presenti su più file server (repository aziendali). I files non vengono archiviati nel stesso, ma nel file system di più PC o server aziendali, rendendo l'applicazione più snella e scalabile. GESTIONE OFFERTE Le offerte sono composte da testata, sezioni e righe di offerta, permettendo la massima flessibilità di composizione utilizzando gli articoli e i prezzi definiti nel gestionale. Le offerte possono generare REVISIONI, di cui una sola attiva e possono essere COPIATE e applicate su altri clienti facendo così risparmiare tempo ed evitando errori. Pag. 5

6 Sulle offerte possono essere generate azioni (memo, fax, , telefonate, visite, attività, opportunità) e le stesse offerte possono essere collegate ad azioni in essere, e/o ad azioni di marketing. L integrazione con e/ si concretizza inoltre nella possibilità di trasformare le Offerte approvate dal cliente in Impegni Cliente premendo un solo bottone; in questa fase nel caso si stia confermando l offerta di un semplice Prospect è il sistema stesso che si preoccupa di valorizzare la struttura dati propria di e/ relativa ai clienti in modo del tutto trasparente per l utente finale. In particolare verranno riutilizzate tutte le informazioni acquisite e inserite nel dal commerciale stesso nel corso della trattativa e appoggiandosi ad un cliente modello per tutte quelle informazioni mancanti di cui il gestionale a comunque bisogno per operare. Le offerte possono essere raggruppate in un forecast di vendita altamente personalizzato, che permette al management di tenere sotto controllo l'attività dei commerciali sui clienti ed il potenziale di fatturato dell'azienda. OPERAZIONI MASSIVE e- consente di creare azioni marketing su liste di selezionabili di Aziende o Persone attraverso più criteri, anche combinati. Identificato un insieme di soggetti è anche possibile procedere alla creazione di liste per l'invio per posta / fax / generando in automatico il files con i dati da esportare verso Word per un mail merge, un fax server o il server di posta elettronica Pag. 6

7 AGENDA: To do List Attraverso la funzione Agenda ogni utente ha la possibilità di avere in una schermata tutto quello che gli interessa o lo riguarda quai ad esempio: Indicazione delle attività scadute Indicazione delle attività di oggi Indicazione delle attività nei prossimi X giorni Elenco Opportunità aperte Elenco Offerte attive GESTIONE SICUREZZA La sicurezza dell'applicazione viene definita a livello di utenti / gruppi di utenti. Nell'area sicurezza il manager definisce i diritti in lettura / modifica / cancellazione per singolo utente o gruppo di utenti in ciascuna delle aree: anagrafiche aziende, anagrafiche persone, offerte, azioni (memo, telefonate, visite, attività, opportunità, casi, commesse), ecc.. In questo modo il e' altamente segmentabile in funzione della qualifica degli utenti, delle filiali o dei gruppi aziendali che utilizzano l'applicazione. Pag. 7

8 PUNTI DI FORZA facile da apprendere semplice da utilizzare prestazioni elevate basso costo SUGGERITO PER CHI VUOLE un snello ed efficiente un da implementare in un mese un potente in grado di crescere con le dimensioni dell'azienda un ritorno dell'investimento immediate A CHI PROPORRE E-? A tutte le aziende minimamente strutturate che necessitano di eliminare la penna nelle attività di contatto giornaliero con il cliente e in particolare a chi vuole: Acquisire nuovi clienti Aumentare la fidelizzazione dei clienti Selezionare i clienti con maggior profitto Pag. 8

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