Marco Camisani Calzolari (Impresa 4.0)

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1 AREE d INTERVENTO Un'ampia visione del marketing delle relazioni, trasforma le tecnologie digitali in una potente leva di innovazione del modello di business Il marketing relazionale, in contrapposizione al marketing transazionale, ha rappresentato la prima significativa evoluzione. Infatti, mentre in un mercato caratterizzato da un basso potere negoziale degli acquirenti il rapporto con il cliente si esaurisce nel momento della transazione, nei mercati più competitivi la necessità di creare un diverso legame con la clientela getta le basi del marketing relazionale. Esso pone il focus sulle modalità con cui le relazioni sono stabilite, sviluppate, consolidate e come terminano, partendo dalla considerazione che in molti settori il fattore di successo sta nella relazione. Ciò non significa che il momento della verità non sia lo scambio, ma sottolinea l aspetto di relazione piuttosto che di pianificazione, nonché il ruolo attivo del cliente. Il salto è stato significativo, perché nella concezione transazionale gli scambi sono episodi discontinui e senza memoria, dove la transazione è il momento centrale e le parti coinvolte ricoprono un ruolo marginale. Le relazioni, invece, sono caratterizzate dall importanza delle variabili sociali e introducono il passato, il presente e il futuro, all interno della logica dello scambio. Anche le esigenze in termini di comunicazione online tendono a orientarsi verso una presenza online che va oltre il sito aziendale. Facebook, Myspace, YouTube, sono solo alcuni dei siti che rientrano a pieno titolo tra gli strumenti di comunicazione aziendale. Per esempio l attivazione di un blog aziendale presso una piattaforma come Bloggers.com (di proprietà di Google), non richiede alcun intervento da parte dell area IT. Bloggers.com offre una piattaforma molto usabile, facile da impostare da parte di chiunque ed estranea ai server aziendali

2 La soluzione a questo problema è sempre più frequentemente quella di attivare un sito esterno, fatto realizzare da terzi, sulla base delle reali esigenze dell azienda, libero quindi dai vincoli interni. Si tratta spesso di un sito che permette la collaborazione aperta, la condivisione di informazioni utili, con strumenti aperti e personalizzabili liberamente. Sono per lo più presenti una chat, un forum e altri strumenti di comunicazione diretta, non consentiti dalle tradizionali policy interne. Dal blog ai Wiki, alla diffusione di contenuti audiovisivi, le esigenze in termini di comunicazione sono sempre più articolate e sempre meno standardizzate. Ogni singola esigenza richiede un diverso di mix piattaforme/strumenti/ pratiche, che l IT nella sua forma tradizionale non è in grado di sostenere. Le scelte di comunicazione sono sempre più connesse con quelle tecnologiche, accentuando così quel divario culturale che vede i manager dell IT considerare di secondaria importanza le esigenze del marketing e della comunicazione. Al contrario, i manager di queste ultime aree dovrebbero imparare a comprendere almeno le basi di alcune implicazioni tecnologiche, che di questi tempi sono strettamente interconnesse con i messaggi da trasmettere. Il futuro, a parere degli autori, vedrà la diffusione di due aree IT: una orientata alle questioni più tecniche e strutturalmente critiche; l altra con un mandato orientato a offrire i migliori strumenti e il miglior supporto ai dipendenti e ai manager che si occupano di marketing e di comunicazione. Marco Camisani Calzolari (Impresa 4.0)

3 Marketing Relazionale (campagna) Per avere successo occorre stabilire delle relazioni. Per stabilire delle relazioni (durature) servono contatti personali mirati (più di uno). Ogni caso richiede una strategia adeguatamente attuata. Per questo il nostro approccio parte dall analisi dei clienti, quelli attuali e quelli che vorremmo contattare (potenziali). Ponendoci molte domande: sono realmente interessati alla nostra offerta? Abbiamo dei plus che restano validi per tutti, oppure, a partire dai loro bisogni. occorre segmentare gruppi più specializzati cui rivolgere offerte meglio mirate? La campagna - che è supportata da robusti sistemi informativi cui viene delegato il compito di registrare tutto, dalle mail alle telefonate - viene condotta da persone reali che, via telefono ma qualificandosi chiaramente con nome e cognome, si relazionano con il cliente e con la forza vendita, creando opportunità concrete di business. AREE FUNZIONALI INTERESSATE Analisi Clienti Attuali e Prospect Segmentazione dei Target Definizione obiettivi della campagna Realizzazione materiali di supporto (Brand, Newsletter, Brochure, Portal, Blog CRM: installazione software, formazione e attivazione database Acquisizione database online e offline e caricamento su CRM Telemarketing: definizione strategia e attivazione campagna Invio materiali (online e offline) Promozione incontri e attivazione agenda delle risorse commerciali Feedback dalla forza vendita e dai clienti ( , telefono, web) Aggiornamento database e sviluppo ulteriori attività programmate Attivazione di campagne Fidelity attraverso Social Marketing e Canvass

4 Gestione dei Clienti Customer Relationship Management - CRM Il modulo CRM consente di strutturare e gestire tutte le relazioni e le informazioni delle aziende registrate e dei referenti delle stesse, e quindi di mantenerne lo storico, che è reso disponibile, in sicurezza, sul Web, in tempo reale per chi ne ha l esigenza. Le informazioni associate ad aziende e/o referenti possono essere liberamente integrate aggiungendo campi informativi ai records già definiti. Il CRM è integrabile con i sistemi di posta elettronica MS OutLook e Lotus Notes ottimizzando i processi di relazione via . Consente di gestire/assegnare le attività aziendali riferite alle relazioni e permette la gestione dei follows-up delle stesse ed inoltre il lavoro della forza vendita, le trattative commerciali, l assegnazione di attività anche mediante notifiche via . Consente la progettazione, pianificazione e controllo di campagne di marketing basate sugli usuali canali di comunicazione quali: e newsletters, sms, posta ordinaria, telefono, ecc. Le informazioni integrabili possono essere ottenute da questionari informativi digitali che inoltrati ai referenti aziendali via e acquisiti automaticamente dal data base diventano successivamente nuovi parametri di ricerca per nuove e sempre più personalizzate campagne di marketing. Il modulo CRM consente di effettuare analisi statistiche personalizzate sui dati presenti. E il modulo base al quale vengono normalmente associati il modulo CS (Customer Service) e WO (Web Order). Come i moduli CS (Customer Service) e WO (Web Order) è utilizzabile su dispositivi PDA Mobile anche in modalità off line.

5 AREE FUNZIONALI INTERESSATE Gestione anagrafica aziende (multisede) Gestione anagrafica contatti Gestione attività di relazione Gestione Workflow mediante meccanismo di followup ed assegnazione delle attività Possibilità di estendere e customizzare in modo autonomo l applicazione ed in particolare attributi di Aziende, Contatti, Trattative e Attività Gestione Trattative e workflow commerciale. Gestione Campagne di marketing, newsletter e questionari Statistiche e profilazione dei contatti Calendario, Scadenziario e Gantt delle attività Reportistica Budget/Consuntivo per agente/cliente Reportistica trattative Integrazione con sia tramite client (notes Outlook) sia web mail

6 Gestione Rete Vendita Ottimizzazione dei processi del settore commerciale. Accesso alle applicazioni in modalità off-line. Gestione dei processi di acquisizione degli ordini on field. Gestione collaborativa della forza vendita. Il sistema consente peraltro di accedere alle informazioni presenti nel data base locale del dispositivo, di eseguire le funzioni di inserimento ordini e di effettuare la sincronizzazione wireless quando desiderato ed in presenza di copertura di rete. Nella fase di sincronizzazione gli ordini vengono trasmessi al sistema centrale dell azienda e i dati nel dispositivo vengono aggiornati. All ottimizzazione dei processi di acquisizione degli ordini così ottenuta si sono aggiunte le funzioni degli altri moduli di Relational Marketing Platform 6.0, CRM (Customer Relationship Management) e CS (Customer Service). Non solo quindi venditori efficienti nel far pervenire ordini in azienda e sensibilizzati sulle promozioni in corso del catalogo prodotti, ma anche informati sulle attività loro assegnate, sulla pianificazione delle visite ai clienti e sulle opportune informazioni da conoscere preventivamente agli incontri commerciali. Ed inoltre, tecnici informati sugli interventi da effettuare, con la modulistica d intervento (elettronica) da compilare e trasmettere direttamente all azienda, con la possibilità di ricambi da ordinare in tempo reale. La versione off-line disponibile per i moduli CRM, SFA e CS di Relational Marketing Platform 6.0 consente quindi alle aziende di interagire con i propri collaboratori in modo tempestivo ed efficiente, ottimizzando i propri processi generali, senza la necessità di un collegamento on-line. AREE FUNZIONALI INTERESSATE Inserimento, pubblicazione e tracking ordini Gestione cataloghi prodotti e listini personalizzati per tipologia di utente Visualizzazione stato cliente: pagamenti, ordini, fatture Sincronizzazione wireless con sistema gestionale aziendale

7 Content Management System (Portale Aziendale) Il modulo CMS-Portal (Content Management System) è un potente strumento di pubblicazione e condivisione di informazioni sul Web in modalità pianificata ed in multilingua. Può essere facilmente utilizzato da utenti che possiedono minime competenze tecniche di informatica, non essendo necessaria alcuna conoscenza di linguaggi di programmazione. La struttura software utilizzata è stata definita considerando i più avanzati criteri di visibilità dei contenuti on line da parte dei principali motori di ricerca. E perfettamente integrato in Relational Marketing Platform 6.0 e consente di creare un portale aziendale pubblico definendo così in modo autonomo il profilo di comunicazione aziendale e/o aree riservate intranet/extranet. La regolazione degli accessi consente di creare infiniti gruppi di utenti con diverse poteri di interazione (visibilità e/o modifica dei contenuti). I layout delle pagine possono essere personalizzati, la creazione delle pagine è supportata dalla disponibilità di decine di template utilizzabili nelle varie sezioni del portale. La presentazione di servizi e/o prodotti dell azienda sono favoriti dalla presenza della componente aggiuntiva di catalogo con funzionalità di commercio elettronico. L integrazione con gli altri moduli di Relational Marketing Platform 6.0 e la condivisione dello stesso data base, consentono di ottenere una completa gestione di clienti, prospect e semplici utenti visitatori del portale aziendale. Dalle pagine di registrazione degli utenti, i dati vengono acquisiti dal data base, aumentando il livello di profilazione degli stessi, permettendo il crearsi di una relazione personalizzata, mediante una comunicazione basata sull invio di informazioni tematiche in target (campagne di marketing).

8 AREE FUNZIONALI INTERESSATE Gestione dinamica e redazionale di sezioni, pagine e contenuti Gestione ed editing flash Editor HTML Wysiwyg incorporato Gestione della repository documentale e multimediale Motore di ricerca full text su tutti i contenuti Struttura software ottimizzata per l indicizzazione sui motori di ricerca Segmentazione e profilazione utenti Gestione gruppi e utenti Forum integrati Aree riservate con visibilità profilata Catalogo prodotti con carrello e predisposizione verso i più diffusi sistemi di pagamento online Statistiche di navigazione

9 Enterprise 2.0 Azienda Estesa La realizzazione dell Enterprise 2.0 richiede la progettazione di un architettura basata su un insieme di componenti applicative, derivate dai Sistemi Informativi aziendali, opportunamente connesse in funzione dei processi di business e integrate con le applicazioni di tipo collaborativo orientate a supportare le attività svolte dalle persone. Affiancando i due mondi, l ambiente interno e quello esterno all azienda, è possibile delineare un modello generale di architettura a più livelli che può essere utilizzato come schema di riferimento su cui costruire la configurazione più adeguata ad ogni realtà aziendale. Il modello è composto, al suo strato più basso, dal patrimonio infrastrutturale e applicativo aziendale su cui oggi si applicano quelle logiche di virtualizzazione che permettono di isolare l hardware dai sistemi operativi di esecuzione e di liberare risorse economiche prima destinate alla gestione. AREE FUNZIONALI INTERESSATE Presenza e identità digitale Posizionamento motori di ricerca Corporate blog Social marketing Pubbliche relazioni online Brand reputation. Wikis Videocasting - Podcasting Pay Per Click - Syndication - OpenID - - Affiliation - CSS RSS

10 Posizionamento Motori di Ricerca (Search Engine Marketing - SEM) Rendere il sito visibile presso i Motori di Ricerca per le ricerche effettuate dai potenziali clienti è la prima importante strategia da perseguire per rendere Internet uno strumento di business per l'azienda. Il posizionamento nei Motori di Ricerca si raggiunge tramite un insieme di attività tecniche e di analisi di marketing, la cui corretta applicazione rende un sito web presente tra i primi risultati dei motori di ricerca. Applicando competenze specifiche, relative alle logiche che regolano il funzionamento dei Motori, offriamo un servizio di posizionamento nei motori di ricerca di elevato profilo, in grado di generare traffico qualificato al tuo sito, ovvero visite di utenti direttamente interessati alla tua attività e prodotti. AREE FUNZIONALI INTERESSATE Presenza aziendale on line Posizionamento nei Motori di Ricerca Pubblicità nei Motori di Ricerca Blog aziendali Web 2.0 e Social Marketing Pubbliche Relazioni Internet Reputazione Brand on line

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