L audit in incognito rif. ISO/TS 11312

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1 Seminario AICQ SICEV SICEP Sessione di aggiornamento dedicata ai Registri AICQ SICEV SICEP Sistemi di Gestione per la Qualità e audit in incognito: un binomio possibile? Roma, 26 Settembre 2014 Milano, 3 Ottobre 2014

2 L audit in incognito rif. ISO/TS Attività di audit effettuata da auditor addestrati opportunamente a simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un organizzazione di servizi, senza farsi riconoscere come tale dal personale della stessa, con lo scopo di valutare la qualità delle attività di interfaccia tra cliente e organizzazione. SERVIZIO PROCESSI ESECUTIVI PERSONE COMPONENTI STRUTTURALI PRODOTTI ASSOCIATI Mystery auditing

3 Chi commissiona / usa il Mystery? BANCHE AUTOMOTIVE RETAIL (GDO/LUSSO) RISTORAZIONE TELEFONIA MOBILE Trenitalia, Poste italiane e molti, moltialtri.

4 Perché un azienda sceglie di investire in Mystery? Disporre di dati e informazioni per: -il CRM -elaborare nuove strategie e progetti di miglioramento -progettare/allenare l organizzazione e le persone al cambiamento Monitorare l applicazione di modelli di servizio e stili di vendita Osservare elementi relazionali fondamentali Verificare l efficacia della formazione effettuata Identificare i nuovi bisogni formativi del personale Organizzare programmi di incentivazione

5 Valenze del Mystery Preventiva/ conoscitiva Conformità(controllo, validazione) Miglioramento Promozionale(strumento di attestazione) Di«missione»

6 Malasanità

7 Quale Qualità? Contenuto Risultati Metodi rigorosi Autoreferenzialità Sham control Immagine Redditività di lungo periodo Qualità reale Miglioramento Efficacia Customer focus Benefici Marchi Qualità «certificata» Redditività fittizia a breve Qualità fittizia Certificazioni SGQ Stazionarietà Burocrazia Internal focus Costi

8 SGQ vs Mystery -Elementi dell ISO 9001:08 -Vs la ISO 9001:15 : alcuni elementi dell ISO/DIS 9001

9 ISO 9001:08 vs Mystery p.ti 8.2.4, : controllare la qualità di un servizio p.to7.5.2:validareunservizio p.to : monitorare il processo di interfaccia con il cliente p.to : monitorare la soddisfazione del cliente

10 p.ti 4.1, : monitorare i servizi in outsourcing p.to : verificare l'efficacia dell'addestramento del personale p.to : condurre efficacemente audit interni p.to8.4,8.1:datiperilmiglioramento p.to 8.5.3: individuare azioni preventive

11 ISO/DIS 9001 Reintroduzione del termine servizio Nella definizione di servizio sono messi in risalto l intangibilità e l interfaccia con il cliente quali caratteristiche che lo distinguono dal prodotto

12 STRUTTURADELLANORMA 4. Contesto dell organizzazione - Comprendere l organizzazione e il suo contesto(4.1) - Comprendere le E&A delle parti interessate(4.2) - DeterminareloscopodelSGQ(4.3) - SGQesuoiprocessi(4.4) 10. Miglioramento - Generalità (10.1) - Non conformità ed azioni correttive (10.2) - Miglioramento continuo (10.3) 5. Leadership - Leadership e commitment (5.1) - Politica della qualità (5.2) - Ruoli organizzativi, responsabilità ed autorità (5.3) 6. Pianificazione per il SGQ - Azioni per affrontare rischi e opportunità(6.1) - Obiettivi per la qualità e pianificazione per raggiungerli(6.2) - Pianificazione dei cambiamenti(6.3) 7. Supporto - Risorse(7.1) - Competenza(7.2) - Consapevolezza(7.3) - Comunicazione(7.4) - Informazione documentata(7. 5) 9. Valutazione delle prestazioni - Monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione(9.1) - Audit interni(9.2) - Riesame della direzione(9.3) 8. Operatività - Pianificazione operativa e controllo (8.1) - Determinazione dei requisiti per prodotti e servizi (8.2) - Progettazione e sviluppo di prodotti e servizi ( 8.3) - Controllo dei prodotti e servizi approvvigionati esternamente (8.4) - Produzione e fornitura di servizi (8.5) - Rilascio di prodotti e servizi (8.6) - Controllo degli output dei processi, prodotti e servizi non conformi (8.7) (Traduzione libera)

13 ANNEX A 1. Struttura e terminologia 2. Prodotti e servizi 1. Contesto dell organizzazione 2. Approccio basato sul rischio 3. Applicabilità 4. Informazione documentata 5. Conoscenza organizzativa 6. Controllo dei prodotti e servizi approvvigionati esternamente

14 Informazione documentata -Mantenere (mantain) informazioni documentate : es. procedure documentate -Trattenere (retain) informazioni documentate : registrazione

15 Qualche considerazione 4.1 Understanding the organization and its context 4.2 Understanding the needs and expectations of interested parties ( ) shall monitor and review the information aboutthese..

16 4.4 Quality management system and its processes ( ) shall determine: f) the risks and opportunities ( ) g) methods for monitoring, measuring, as appropriate, and evaluation of processes( ) Mystery come metodo di analisi preventiva

17 5.1.2 Customer focus ( ) ensuring that: b) the risk ( ) that can affect conformity of services and the ability to enhance c.s. are determined and addressed; c) the focus of consistently providing services that meet customer ( ) requirements is mantained Mystery come metodo di controllo preventivo e di monitoraggio c.s.

18 Laprimaazionedamettereincampoperridurre i rischi da erogazione di servizi scadenti è monitorare i servizi stessi!

19 7.1.5 Monitoring and measuring resources (including people) ( ) shall ensure that the resourcesprovided: a) are suitable for the specific type of monitoring( ) activities being undertaken

20 8.3 Design and development of p. and services ( ) address the whole service delivery process ( ) validation ( ) to ensure that the resulting services are capable of meeting the requirements for the specified application( ) Design and development outputs Mystery come metodo di controllo (validazione progettuale)

21 8.4.2 Type and extent of control of external provision ( ) effectiveness of the controls Control of production and service provision -( ) shall implement controlled conditions for ( ) service provision, including delivery and post-delivery activities -( ) availibility of documented information that definesthe characteristicsof services/ the activities to be performed;

22 -monitoring and measurement activities at appropriate stages to verify that ( ) process output ( ) have been met; -( )periodicrevalidation( ) 8.6Releaseofp.andservices -Evidence of conformity( ) shall be retained

23 9 Performance evaluation -( ) shall determine: a) what ( ) b) the methods for monitoring, measurement, analysis and evaluation(...) -( ) shall evaluate the quality performance 10.3 Continual improvement -( ) shall select and utilise applicable tools and methodologies ( ) for supporting continual improvement

24 ISO 19011:12 La ISO 19011:2012 prevede non un unico modo dicondurregliauditdiparteprimaeseconda:al punto (Selezione dei metodi di audit), si rimarca il fatto che occorre scegliere e determinare i metodi per condurre efficacemente l audit.

25 SGQ e Mystery: resistenze non si conosce la metodologia e i suoi benefici si conosce solo superficialmente la metodologia (idea del solo mystery shopping ) remore psicologiche (timore per «l incognito», per il giudizio) remore di natura economica (non chiaro rapporto costi/benefici)

26 cattiva interpretazione / parziale applicazione dialcunirequisitidellaiso9001periservizi presunzione («non ne ho bisogno», non accettazione di giudizi) fatica a introdurre cambiamenti

27 Linea Guida Conforma FINALITA Quali requisiti è auspicabile possiedano degli efficaci SGQ nelle Organizzazioni che erogano servizi Come valutare con maggiore efficacia e valore aggiunto i SGQ nelle Organizzazioni che erogano servizi, attraverso l utilizzo del Mystery Auditing

28 Linea guida Conforma La linea guida è funzionale: a far conoscere agli OdC, agli auditor, alle Organizzazioni i benefici della metodologia mystery alla proposta di un percorso di integrazione tra gli audit «tradizionali» e gli audit in incognito nell ambito dei SGQ riconosciuto da Accredia

29 Sintesi di alcuni contenuti Il servizio e la sua modalità di erogazione (propri e in outsourcing) vanno descritti in modo puntuale e verificabile (sono un output di progettazione) (requisiti di servizio, requisiti di verifica, modelli di servizio, griglie di valutazione, ) Ogni modello di servizio è diverso ma vi sono, per ogni settore merceologico, dei livelli minimi accettabili

30 Esempi di Fattori di Qualità che raggruppano requisiti omogenei Esempi di settori merceologici ove si applica il mystery auditing Esempi di requisiti specifici nei diversi settori merceologici Allegato A: verifiche mystery nei programmi di audit di parte terza

31 Ogni OdC e ogni valutatore coinvolto nelle valutazioni di SGQ di Organizzazioni di servizio dovrebbe iniziare a richiedere, in occasione degli audit di parte terza, tra i requisiti del SGQ, anche l uso del mystery auditing come strumento di miglioramento, di auditing interno, di validazione, di controllo e monitoraggio,.

32 FOCUS DI ESEMPIO SU ALCUNI SPECIFICI ASPETTI MONITORATI IN INCOGNITO IN ORGANIZZAZIONI NON TRADIZIONALMENTE INTERESSATE AI SGQ

33 BAR Saluto immediato all ingresso del cliente Conoscenza dell inglese: personale che riesce a comunicare/ che lo parla correntemente Il personale sa fornire spiegazioni sugli ingredienti di un prodotto in vendita Panini, tramezzini, ecc. sono identificati con apposito cartellino

34 Il personale sa indicare al cliente dove rivolgersi per avere informazioni turistiche Il personale sa fornire al cliente alcune informazioni base sulle attrazioni del territorio (es. come arrivare ad un museo, ) Il personale che maneggia soldi si lava le mani prima di entrare a contatto con gli alimenti Le tabelle alcolemiche sono esposte in modo visibile

35 Il personale saluta e ringrazia il cliente in uscita I bagni sono adatti ai disabili (accesso, maniglioni, altezza wc) Presenza di copri asse usa e getta o altri sistemi protettivi/sanificanti Presenza di sistemi di risparmio idrico e/o energetico e/o avvisi di sensibilizzazione alla clientela

36 PERCHE NON USARE IL METODO MYSTERY LADDOVE I SGQ SONO CONSOLIDATI?

37 AMBULATORIO fase di attesa Segnaletica per accedere allo sportello informazioni Spiegazioni e funzionalità dispositivo di distribuzione ticket Vestiario (divisa /camice) e identificazione del personale Disponibilità e funzionalità di sistemi hi-tech per l utente

38 Facilitesper utenti (attaccapanni, portaombrelli, distributori bevande, monitor, riviste, giochi bimbi ) Saluto e gentilezza del personale di accettazione al primo contatto Segnaletica per il raggiungimento degli ambulatori Gentilezza del personale incontrato Domande di approfondimento/spiegazione al personale correttamente gestite

39 Adeguatezza rapporto posti a sedere/utenti Rispetto privacy dell utente Facilities nei bagni Tempo di attesa per prestazioni/esami

40 Conclusioni -SGQ e mystery audit: un binomio non solo possibile ma necessario! -Che Qualità dei servizi vogliamo in questo paese?qualefuturoperisgq? -SGQ con focus sull output -Auditor/consulenti come portatori di nuova cultura e nuovi metodi per la qualità -OdC/Accredia attenti ai cambiamenti e alle sfide

41 GRAZIE PER L ATTENZIONE

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