UNITÀ OPERATIVE SOCIO ASSISTENZIALI E UFFICI RELAZIONI CON IL PUBBLICO TERRITORIALI ASL BN1

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1 UNITÀ OPERATIVA COMPLESSA RELAZIONI CON IL PUBBLICO UNITÀ OPERATIVE SOCIO ASSISTENZIALI E UFFICI RELAZIONI CON IL PUBBLICO TERRITORIALI ASL BN1 IL GRADIMENTO DEI SERVIZI SPECIALISTICI ED AMBULATORIALI - INDAGINE DI CUSTOMER STATISFACTION SVOLTA PRESSO I DISTRETTI SANITARI ED I PRESIDI OSPEDALIERI DELL ASL BN1 Per informazioni: Unità Operativa Complessa Relazioni con il Pubblico Comunicazione e Marketing Sede: Via Oderisio n Benevento (BN) Tel (Dirigente Responsabile Dott.ssa Anna Bisesti) Fax urp@aslbenevento1.it

2 ASL BN1 IL GRADIMENTO DEI SERVIZI SPECIALISTICI ED AMBULATORIALI - INDAGINE DI CUSTOMER STATISFACTION SVOLTA PRESSO I DISTRETTI SANITARI ED I PRESIDI OSPEDALIERI DELL ASL BN1 Indice PRESENTAZIONE.. P. 3 SEZIONE I 1. LE FINALITÀ DELL INDAGINE.. P LE DIMENSIONI ED I FATTORI DI QUALITÀ INDAGATI.... P IL CAMPIONAMENTO, I CRITERI DI VALIDITÀ DEI QUESTIONARI, LA REGISTRAZIONE E L'ELABORAZIONE DEI DATI.. P LO STRUMENTO D'INDAGINE E LE MODALITÀ DI RILEVAZIONE P. 6 SEZIONE II 4. CONDIZIONI SOCIO-ANAGRAFICHE DEGLI INTERVISTATI.. P IL PERCORSO DELLA PERSONA CITTADINO UTENTE..... P PRENOTAZIONE E PAGAMENTO TICKET (CASSA) P TEMPI DI ATTESA PER OTTENERE VISITA/ESAME... P I SERVIZI MONITORATI. P COMMENTI, RECLAMI, ENCOMI, SUGGERIMENTI... P. 19 CONCLUSIONI. P. 23 APPENDICE FAX SIMILE DEL QUESTIONARIO UTILIZZATO. P. 26 INDICE DELLE TABELLE. P. 32 INDICE DELLE FIGURE P. 32 2

3 ASL BN1 IL GRADIMENTO DEI SERVIZI SPECIALISTICI ED AMBULATORIALI INDAGINE DI CUSTOMER STATISFACTION SVOLTA PRESSO I DISTRETTI SANITARI ED I PRESIDI OSPEDALIERI DELL ASL BN1 PRESENTAZIONE La presente indagine si ispira ad un progetto di ricerca più ampio, realizzato nell ambito del progetto Bacini di innovazione del Programma Cantieri e promosso dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento della Funzione Pubblica 1. Il lavoro che ci si appresta a presentare - realizzato con sforzi operativi ed organizzativi ed in economia - è il risultato di un percorso di miglioramento dei servizi alla persona intrapreso dall ASL Benevento1, a partire dal 23, mediante l adozione del Sistema di ascolto (quest ultimo basato su numerosi strumenti di comunicazione, quali: la Carta dei Servizi, i questionari sulla qualità percepita, la raccolta delle segnalazioni e dei reclami, l attività di informazione e di comunicazione attraverso il Sito Internet aziendale, il video-notiziario e carta stampata). Questo lavoro ha visto coinvolti quotidianamente il Management, i Dirigenti responsabili di servizi e gli Operatori ed ha interessato diversi segmenti di utenza 2. L ASL Benevento1 attraverso l attività di monitoraggio della qualità percepita esprime un duplice interesse: da una parte, pone attenzione alle politiche della qualità del settore pubblico, che costituiscono oggi un passaggio obbligato per tutti coloro che operano nel Settore e, dall altra, intraprende un percorso di qualificazione di metodi e tecniche atti alla rilevazione della qualità dei servizi e delle prestazioni per stimolare un processo di miglioramento globale del Servizio reso ai cittadini. Va osservato, infatti, che le aspettative dei cittadini in merito alle condizioni di utilizzo dei servizi pubblici si sono fortemente accresciute nel corso del tempo, seguendo in modo dinamico e coerente l evoluzione degli stili di vita e dei modelli di produzione e consumo. Ne consegue un profondo cambiamento della domanda da parte degli utenti, che si accontentano sempre meno della garanzia della prestazione e che ricercano sempre più la qualità della prestazione, dimostrandosi sempre più consapevoli, maturi, attenti a selezionare informazioni, a valutare servizi e prestazioni offerte 3. La ricerca «ASL BN1: Il gradimento dei servizi specialistici ed ambulatoriali» si occupa di rilevare la qualità percepita dai cittadini residenti sul territorio sannita di competenza della ASL Benevento1 in riferimento all Assistenza specialistica ambulatoriale. Nell indagine sono state considerate le seguenti dimensioni qualitative: la qualità relazionale, la qualità ambientale e la qualità tecnica. In base ai risultati della ricerca, che ha registrato un alto tasso di partecipazione tra i cittadini (il campione è rappresentato da N=755), emerge un giudizio nel complesso positivo verso il Servizio sanitario erogato sul territorio, pur non mancando la segnalazione di alcune problematicità tra cui la difficoltà dell accesso ai servizi che interessano principalmente la specialistica ambulatoriale. 1 [Dipartimento della Funzione Pubblica, Ufficio per l Innovazione delle Pubbliche Amministrazioni Presidenza del Consiglio dei Ministri, (a cura di) Angelo danese, Giuseppe Negro, Annalisa Gramigna La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche. Valutare la qualità percepita dai cittadini, 23]. 2 La segmentazione dell utenza ha previsto la somministrazione di questionari sulla customer satisfaction, all uopo predisposti, somministrati ai seguenti gruppi specifici di utenti: gli operatori interni ed i liberi professionisti dell ASL BN1 (MMG e PLS) (Indagine: «Cosa pensiamo di noi»), le persone-utenti-cittadini suddivisi in base a specifici bisogni di salute (ovvero, due indagini sugli utenti anziani: «Indagine sugli utenti del Servizio di Assistenza Domiciliare Integrata ASL BN1» ed «ASL BN1: Indagine svolta presso un Associazione di Volontariato della terza età di Benevento»). Le indagini sono state svolte dai professionisti e dagli operatori degli URP e Punti Informativi territoriali (la rete degli UU.RR.PP. territoriali), con la collaborazione dei Dirigenti Responsabili delle Macro-articolazioni aziendali, delle varie Unità Operative, dei Tirocinanti e dei Volontari. I risultati delle indagini sono stati diffusi mediante report interno al Management ed ai Direttori Responsabili dei Servizi. 3 [F. Panza (a cura di), Il Sociologo nel Servizio Sanitario Nazionale italiano. Il contributo innovativo della sociologia agli obiettivi di salute. Franco Angeli (volume in preparazione)]. 3

4 SEZIONE I 1. Le finalità dell indagine L Indagine ASL BN1 - Il gradimento dei servizi specialistici ambulatoriali è stata realizzata con l ambizione di essere uno strumento effettivamente utile al miglioramento del servizio alla persona; la ricerca tiene conto della percezione che la persona/utente esprime in merito alla qualità delle cure e dei servizi fruiti presso le strutture ambulatoriali distrettuali e presso gli ambulatori dei Presidi Ospedalieri della ASL BN1 4. Lo scopo principale della ricerca è stato quello di individuare due elementi della produzione/erogazione dei servizi sanitari sul territorio così come vissuti dall utente: da una parte porre attenzione agli aspetti percepiti dai fruitori come fattori di qualità negativa, ossia fattori di difettosità che stanno all origine di insoddisfazione degli utenti (e che sono analizzati in termini di gap da registrare e da colmare nel corso del tempo in sede di gestione); e, per altro verso, di individuare gli elementi percepiti dai fruitori come fattori di qualità positiva, ossia fattori che determinano gradimento e creano valore. L intento di coloro che hanno partecipato alla ricerca è stato quello di diffondere una cultura centrata sull ascolto del cittadino e tesa ad evidenziare e raccogliere i suoi bisogni e le sue attese. «Occorre si legge nel testo del provvedimento della Presidenza del Consiglio dei Ministri Dipartimento della Funzione Pubblica datato 24 che le amministrazioni diventino maggiormente capaci di dare valore al punto di vista del cittadino e occorre che l ascolto diventi una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata dei servizi pubblici» 5 : entrambi questi obiettivi conoscere l opinione del cittadino e condividere a livello aziendale una cultura dell ascolto e della partecipazione concorrono al miglioramento continuo del servizio e ad accrescere l empowerment. Risulta chiaro, in quest ambito di attività, il ruolo fondamentale svolto dall Ufficio Relazioni con il Pubblico: in quanto esso funge da interfaccia tra l Organizzazione che eroga i servizi ed il Cittadino- Utente, portatore di bisogni complessi Le dimensioni ed i fattori di qualità indagati Innanzitutto, occorre precisare il significato di qualità percepita che sottende al progetto globale di ascolto del cittadino-utente (nonché cliente interno qualificato) Essa è più della soddisfazione. Si tratta, infatti, di un atteggiamento globale e stabile nel tempo verso il servizio elaborato in base alla soddisfazione ripetuta nel tempo, piuttosto che un giudizio sul servizio legato ad una recente e specifica transazione [Ovretveit, 1996]. Questa definizione, semplice ma non banale, è utile per affermare l importanza di un approccio globale alla qualità: fondato su una molteplicità di metodologie (controllo di gestione, analisi di processo, sistema di ascolto ecc.). Nell indagine, l attenzione è stata posta alle informazioni sul grado di funzionalità delle unità operative; in particolare sono state considerate le seguenti dimensioni qualitative: 1. l orientamento ai cittadini e l accoglienza, cioè l attenzione dimostrata dall azienda per ambiti spesso problematici per gli utenti dei servizi sanitari e che si possono identificare con la prima 4 L ASL Benevento 1 si articola in sei Distretti Sanitari (DS Benevento1, DS Benevento2, DS di Morcone, DS di Montesarchio, DS di Telese Terme, DS di San Bartolomeo in Galdo), due Dipartimenti funzionali (Dipartimento di Prevenzione e Dipartimento di Salute Mentale) e tre Presidi Ospedalieri ( di Cerreto Sannita, di Sant Agata dei Goti, di San Bartolomeo in Galdo). L indagine è stata svolta presso cinque Poliambulatori distrettuali: Poliambulatorio del Sanitario Benevento1 sito in Via XXIV Maggio Benevento (BN), Poliambulatorio del Sanitario di Morcone sito in Via Roma Morcone (BN), Poliambulatorio del Sanitario di Montesarchio sito in Via I. Silone Montesarchio (BN), Poliambulatorio del Sanitario di Telese Terme sito in Via Massarelli Telese Terme (BN), Poliambulatorio del Sanitario di San Bartolomeo sito in Via Costa San Bartolomeo in Galdo (BN), e presso i due Presidi Ospedalieri: Presidio Ospedaliero Maria delle Grazie di Cerreto Sannita sito in Via Cesine di Sopra Cerreto Sannita (BN) e Presidio Ospedaliero San Giovanni di Dio di Sant Agata dei Goti sito in Via Caudina Sant Agata dei Goti (BN). 5 Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini, Presidenza del Consiglio dei Ministri Dipartimento della Funzione Pubblica, 24. 4

5 fase di accesso e di orientamento dell utente (efficienza ed efficacia della comunicazione, ascolto, qualità dei messaggi interpersonali); 2. l erogazione del servizio, ovvero tutti gli adempimenti necessari (comprese le attività di prenotazione, registrazione e pagamento ticket) che l utente deve compiere per poter fruire della prestazione sanitaria (visita specialistica, esame diagnostico ecc.); 3. il coinvolgimento del cittadino e la partecipazione, ovvero la raccolta delle segnalazioni, dei suggerimenti e delle esperienze pregresse di utilizzo dei servizi; ciò al fine di identificare i nodi critici e proporre in sede di management interventi migliorativi suggeriti dalla comunità locale. Per ogni dimensione qualitativa sono stati considerati specifici indicatori fisico-tecnici, che si possono schematizzare nel seguente albero della qualità): ASSISTENZA SPECIALISTICA AMBULATORIALE FATTORI AMBIENTALI FATTORI RELAZIONALI FATTORI TECNICI - Segnaletica - Presenza/assenza di barriere architettoniche - Linee telefoniche libere - Pulizia dei locali e degli ambulatori - Comfort e decoro dei locali - Informazioni logistiche e sanitarie - Riservatezza e privacy - Cortesia e disponibilità all ascolto - Professionalità e sollecitudine dei medici e degli infermieri - Organizzazione dell ambulatorio (attrezzature funzionanti) - Tempi d attesa (orari di prenotazione, orari di accesso agli sportelli, orari delle visite, tempi d attesa per ottenere i referti) 5

6 2. Il campionamento, i criteri di validità dei questionari, la registrazione e l'elaborazione dei dati Metodologicamente, il progetto è stato condotto con rigore e non ha tralasciato l utilizzo di strumenti innovativi di ricerca (reti informatiche e posta elettronica, fogli di calcolo, elaborazione testi e contenuti multimediali). I criteri di campionamento hanno previsto la somministrazione dei questionari ad un numero di utenti pari al 1% delle persone prenotate, prendendo come riferimento un intero mese 6. I questionari, una volta raccolti, sono stati validati attraverso un controllo di completezza e coerenza: in particolare, sono stati considerati validi i questionari completi o che comunque riportavano l 8% delle domande obbligatorie valide (si è considerata valida anche la risposta non saprei ). Non è stato ammesso dare più di una risposta alla stessa domanda, a meno che ciò non fosse stato esplicitamente indicato. In totale sono stati ritenuti validamente compilati n. 755 questionari, ripartiti tra le seguenti Macro Articolazioni, come descritto nella tabella che segue 7 : Numero di utenti intervistati per Articolazione territoriale Utenti i N = 755 BN1 Montesarchio Morcone S.Bartolomeo in Galdo Telese Terme Cerreto Sannita Tab. 1 Utenti intervistati per Articolazione territoriale I dati sono stati raccolti su supporto informatico e successivamente per la loro analisi sono stati utilizzati sia metodi quantitativi (con scale da 1 a 5 e calcolo delle frequenze percentuali, delle medie e degli indici di variabilità), sia metodi qualitativi (interviste libere e focus group). Tot. 3. Lo strumento d'indagine e le modalità di rilevazione Considerata l importanza dei Servizi oggetto d indagine - Servizi della Specialistica Ambulatoriale -, è stata posta particolare attenzione alla stesura del questionario, quest ultimo improntato all analisi dettagliata dei principali percorsi di accesso e utilizzo dei servizi. Per la rilevazione del gradimento del Servizio di Assistenza specialistica ambulatoriale è stato utilizzato un questionario strutturato, composto da una batteria di venti domande a risposta multipla, di cui n. 14 obbligatorie e n. 6 facoltative. Il livello di soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi indagati (e rispetto ai fattori di qualità caratterizzanti ogni singolo servizio) 8 è stato analizzato in base a delle scale di atteggiamento, formulate nel questionario anche sotto forma di gradazioni semantiche (all uopo è stata utilizzata una scala a risposta discreta con 5 valori ottimo = 1, buono = 2, sufficiente = 3, scarso = 4, molto scarso = 5) 9. Per ogni Servizio indagato è stato chiesto al cittadino di esprimere la propria soddisfazione; inoltre, con una domanda più dettagliata, è stato chiesto ai partecipanti di esprimere, per ognuno dei Servizi indagati, il proprio livello di soddisfazione rispetto ad una serie di fattori caratterizzanti. I questionari, anonimi, sono stati distribuiti presso i Poliambulatori dei Distretti Sanitari e presso gli Ambulatori dei Presidi Ospedalieri dal personale addetto allo svolgimento dell indagine (Infermieri, Personale addetto alle funzioni di sportello, personale degli URP e Punti Informativi territoriali, i 6 Indagine effettuata durante l anno Nonostante l indagine fosse estesa a tutto il territorio di competenza della ASL Bn1 si registra, purtroppo, la mancata partecipazione del Sanitario Benevento 2; che per motivi organizzativi non ha potuto somministrare la quota di questionari assegnati. 8 Il questionario era composto oltre che da una domanda iniziale sulla soddisfazione complessiva relativa al servizio, anche da una domanda successiva incentrata sul livello di soddisfazione dei singoli parametri/fattori della qualità del servizio considerato: ogni intervistato ha fornito, quindi, per ogni Servizio indagato, un punteggio su ognuna delle dimensioni della qualità presenti nel questionario ed in più un punteggio per la soddisfazione globale. 9 Esempio di domanda «E soddisfatto della visita/esame specialistico e dei servizi ambulatoriali?» l intervistato ha potuto scegliere tra le seguenti possibilità di risposta: ottimo, buono, sufficiente, scarso, molto scarso + la possibilità di risposta non saprei ). 6

7 Tirocinanti ed i Volontari) e sono stati autocompilati dagli intervistati. Su richiesta, il personale addetto alla rilevazione ha supportato gli intervistati nella compilazione del questionario. L utente è stato informato del consenso necessario all utilizzo dei dati personali, in ottemperanza alla normativa sulla privacy 1. Fin dal 24, infatti, cogliendo in anticipo le opportunità offerte dall'attuazione della normativa in termini di miglioramento continuo della propria efficacia ed efficienza, nonché di forte impatto sulla percezione della ''customer care'' (soddisfazione dell'utente), l'asl BN 1 ha fatto proprie quelle regole di condotta che in un successivo provvedimento il Garante per la protezione dei dati personali così sintetizzava: «Al cittadino che entra in contatto con le strutture sanitarie per diagnosi, cure, prestazioni mediche, operazioni amministrative, deve essere garantita la più assoluta riservatezza ed il più ampio rispetto dei suoi diritti fondamentali e della sua dignità». 1 Decreto Legislativo 3/6/23 n. 196 e succ. provvedimenti. 7

8 SEZIONE II 4. Condizioni socio-anagrafiche degli intervistati L indagine svolta ha interessato gli utenti dei servizi territoriali afferenti alle seguenti Macro-articolazioni territoriali: Sanitario di Benevento 1, di Montesarchio, di Morcone, di S.Bartolomeo in Galdo, di Telese Terme, Presidio Ospedaliero di Cerreto Sannita Maria delle Grazie e Presidio Ospedaliero di dei Goti San Giovanni di Dio 11. Gli utenti hanno risposto massicciamente all iniziativa di customer satisfaction: infatti, sono stati raccolti ed analizzati n. 755 su 1167 questionari distribuiti (la percentuale di risposta è del 65%). Il profilo socio-anagrafico degli intervistati appare abbastanza stratificato. Innanzitutto, il campione si ripartisce tra il 45,4% di maschi ed il 52,1% di femmine Sesso (N = 755) BN1 Montesarchio Morcone S.Bartolomeo in Galdo 55,4% (46) 41,% (34) 3,6% (83) M 46,5% 39,6% 42,7% (114) (53) (38) F 52,7% 53,7% 57,3% (129) (72) (51) (non,8% 6,7%,% risposto) (9) () Tot. (245) (134) (89) Tab. 2 Distribuzione utenti per sesso e per Articolazione territoriale Telese Terme 42,9% (36) 52,4% (44) 4,8% (84) Cerreto Sannita 48,2% (54) 5,9% (57),9% (112) 25% 75% (6) Tot. 45,4% (343) 52,1% (393) 2,5% (19) (755) Gli utenti risultano suddivisi nelle seguenti classi d età: fino a 2 anni (6,2% degli utenti intervistati) 21-4 anni (21,3% degli utenti) 41-6 anni (36,8% degli utenti) 61-8 anni (31,8%) Più di 8 anni (3,8%). Età (N = 755) Fino a > 8 (non risposto) BN1 4,9% (12) 24,9% (61) 38,8% (95) 26,5% (65) 4,9% (12) Montesarchio 6,% 2,9% (28) 39,6% (53) 32,1% (43) 1,5% Morcone 4,5% 28,1% (25) 34,8% (31) 27,% (24) 5,6% S.Bartolomeo in Galdo 13,3% (11) 7,2% (6) 24,1% (2) 47,% (39) 8,4% (7) Telese Terme 6,% 21,4% (18) 26,2% (22) 44,% (37) 2,4 Cerreto Sannita 6,3% (7) 17,9% (2) 48,2% (54) 26,8% (3),9%,% () 37,5% 37,5% 25,% (245) (134) (89) (83) (84) Tab. 3 - Età dell intervistato (classe d età) per Articolazione territoriale (112) 6,2% (47) 21,3% (161) 36,8% (278) 31,8% (24) 3,8% (29) (755) 11 Restano esclusi dall indagine, per motivi organizzativi il Sanitario di Benevento 2 ed il Presidio Ospedaliero di San Bartolomeo in Galdo San Pio, nochè i due Dipartimenti funzionali: Dipartimento di Prevenzione e Dipartimento di Salute Mentale. 8

9 La classe d età prevalente è quella centrale (4-6 anni), subito seguita dalla categoria di utenti che vanno dai 61 agli 8 anni. L età media degli intervistati è di 5 anni. In particolare, il montano di San Bartolomeo in Galdo è quello con la percentuale più alta di utenti anziani; ciò è confermato anche dai dati del Bilancio demografico effettuato periodicamente dal Servizio Epidemiologia e Prevenzione Dipartimento di Prevenzione ASL BN1 [SEP - Rapporto sulla natalità, Rapporto Epidemiologico n Dicembre 26]. Il Diploma di scuola superiore (37,6%) ed il Diploma di Scuola media (33,3%) sono i titoli di studio più diffusi tra i cittadini intervistati. Titolo di studio (N=755) S.Bartolomeo BN1 Montesarchio Morcone in Galdo Nessuno 3,27% 8,96% 15,73% 25,3% (12) (14) (21) Scuola 31,43% 35,7% 31,46% 4,96% dell obbligo (77) (47) (28) (34) Scuola 44,49% 34,33% 42,7% 24,1% superiore (19) (46) (38) (2) Laurea o 11,43% 15,67% 6,74% 6,2% altro titolo (28) (21) (6) (non risposto) 9,39% 5,97% 3,37% 3,61% (23) 1,% 1,% 1,% 1,% complessivo (245) (134) (89) (83) Tab. 4 Titolo di studio degli intervistati per Articolazione territoriale Telese Terme 4,76% 29,76% (25) 32,14% (27) 7,14% (6) 26,19% (22) 1,% (84) Cerreto Sannita 5,36% (6) 33,93% (38) 35,71% 8,4% (9) 16,96% (19) 1,% (112) 12,5% 25,% 25,% 12,5% 25,% 1,% 8,74% (66) 33,25% (251) 37,35% (282) 1,7% (76) 1,6% 1,% (755) La situazione lavorativa più diffusa è quella di pensionato (circa il 3%) e di casalinga (19%); tra gli attivi nel mondo del lavoro figurano: gli impiegati (14,3%) ed operai (8,5%). Professione (N=755) S.Bartolomeo BN1 Montesarchio Morcone in Galdo Casalinga 19,6% 25,4% 2,2% 6,% (48) (34) Pensionato 28,2% 17,9% 28,1% 55,4% (69) (24) (25) (46) Studente 4,9% 5,2% 6,7% 13,3% (12) (7) (6) (11) Disoccupato 9,% 11,2% 1,1% 3,6% (22) (15) (9) Operaio 6,5% 9,% 6,7% 6,% (16) (12) (6) Impiegato 18,% 12,7% 14,6% 7,2% (44) (17) (13) (6) Commerciante 2,% 3,7% 4,5% 2,4% Dirigente,8% 3,7% 1,1% 1,2% Libero 4,1% 3,% 5,6% 4,8% professionista (1) Altro 5,3% 6,7% 1,1% (13) (9) (non risposto) 1,6% 1,5% 1,1% (245) (134) (89) (83) Tab. 5 Professione degli intervistati per Articolazione territoriale Telese Terme 13,1% (11) 34,5% (29) 9,5% 4,8% 14,3% (12) 11,9% (1) 3,6% 2,4% 1,2% 1,2% 3,6% Cerreto Sannita 25,9% (29) 25,% (28) 4,5% 2,7% 11,6% (13) 15,2% (17) 6,3% (7) 4,5% 12,5% 19,3%(146) 25% 29,5%(223) 12,5% 6,6% 25% 7,7%(58) 8,5%(64) 12,5% 14,3%(18) 12,5% 3,6%(27) 2,1%(16) 1,8% 3,4%(26),9 3,3%(25) 1,8% 1,6%(12)

10 5. Il percorso del cittadino - persona utente La prima parte del questionario, somministrato ai 755 utenti dei servizi di specialistica ambulatoriale, riguarda la dimensione relazionale, che può essere definita come la capacità di accogliere le richieste degli utenti, di saperli orientare all interno dell offerta dei servizi territoriali, di fornire informazioni corrette ed esaurienti e di mostrare cortesia e disponibilità all ascolto. Questa dimensione riguarda sia gli aspetti immateriali della qualità di un servizio (ad esempio, la privacy e l accuratezza informativa degli operatori e dei professionisti che lavorano presso gli studi medici); sia gli aspetti tangibili (facilità di accesso allo sportello prenotazioni ed alle strutture ambulatoriali e facilità di prenotazione telefonica). I dati riportati nella tabella seguente (domanda 1 del questionario) ci confermano che il Medico di Medicina Generale ed il Pediatra di Libera Scelta sono i principali prescrittori di visite ed esami: infatti, il 77% degli intervistati ha dichiarato di aver avuto la prescrizione dal proprio Medico di Medicina Generale, secondariamente le visite vengono prescritte da un altro Medico specialista (17%). (Dom.1) Chi le ha prescritto la visita e/o esame? (N=755) BN1 Medico/ pediatra 78,4% di base (192) Specialista 12,2% ospedaliero o (3) poliambulatorio 9,4% (non risposto) (23) (245) Tab. 6 Medico prescrittore Montesarchio 85,8% (115) 11,9% (16) 2,2% (134) Morcone 79,8% (71) 12,4% (11) 7,9% (7) (89) S.Bartolomeo in Galdo 92,8% (77) 7,2% (6) (83) Telese Terme 59,5% 36,9% (31) 3,6% (84) Cerreto Sannita 64,3% (72) 27,7% (31) 8,% (9) (112) 87,5% (7) 12,5% 77,4% (584) 16,6% (125) 6,1% (46) (755) Il percorso che il cittadino persona - utente compie all interno dell organizzazione dei servizi aziendali parte, quindi, dall incontro con il Medico di Medicina Generale, che è il fulcro intorno a cui ruota il sistema dell offerta di cure territoriali. Questo dato conferma, indirettamente, la natura del rapporto fiduciario personale che si instaura tra il Medico di famiglia ed i propri pazienti: gradimento e fiducia, capacità di accoglienza, smistamento ed umanizzazione sono gli elementi fondanti di questo rapporto. Instaurando un processo di comunicazione interpersonale con il paziente, il medico può non solo ottenere delle utili informazioni per indirizzare il percorso diagnostico e terapeutico, ma anche suscitare un buon livello di soddisfazione e di consenso che finisce per incidere positivamente sul percorso che l utente deve compiere per fruire dei servizi territoriali. (Dom.2) Chi Le ha consigliato di rivolgersi presso la nostra struttura? (N=755) Medico/Pediatra di base e/o specialista BN1 63,7% (156) Montesarchio 68,7% (92) Amici/familiari 11,4% 12,7% (28) (17) Altri operatori 8,2% 3,7% dell ASL (2) Altro 1,6% 14,2% (26) (19) (non risposto) 6,1%,7% (15) (245) (134) Tab. 7 Orientamento dell utente Morcone 8,9% (72) 9,% 2,2% 4,5% 3,3% (89) S.Bartolomeo in Galdo 86,7% (72) 8,4% (7) 2,4% 2,4% Telese Terme 54,8% (46) 11,9% (1) 28,6% (24) 4,8% (83) (84) Cerreto Sannita 5,% (56) 19,6% (22) 17,% (19) 8,% (9) 5,4% (6) (112) 62,5% 12,5% 25,% 66,1% (499) 12,2% (92) 9,5% (72) 8,6% (65) 3,6% (27) (755) 1

11 La funzione fondamentale di orientamento svolta dal Medico di Medicina Generale è confermata anche dalle risposte degli utenti alla seconda domanda del questionario, dove la maggioranza degli intervistati (ovvero il 66%) dichiara di essere stata indirizzata verso i servizi territoriali aziendali dai propri Medici di Medicina Generale e/o Pediatri di Libera Scelta. Un ruolo non secondario di orientamento e di indirizzo dell utente verso i servizi sanitari territoriali della ASL BN1 è svolto, oltre che dai Medici di famiglia (66%) anche dagli altri operatori sanitari della ASL (1%) e da persone con rapporti di parentela o amicali (12%) (il cosiddetto passaparola ). La maggioranza degli intervistati ha dichiarato che le indicazioni fornite sulle prestazioni erogate e sulle procedure di prenotazione da parte dei professionisti interni (Medico di Medicina Generale, Pediatra di Libera Scelta, Medico specialista) sono state esaurienti. Più specificatamente, gli utenti hanno dichiarato: di aver ricevuto informazioni esaurienti, soprattutto, in riferimento al luogo fisico su dove effettuare la visita (73%); anche in riferimento alle spiegazioni su come effettuare la prenotazione (tessera sanitaria, possibilità di prenotare gli esami e le visite telefonicamente, nei giorni e negli orari indicati ecc.), il 6% degli utenti ha dichiarato di aver ricevuto informazioni esaurienti, con un leggero aumento della percentuale di non risposto. (Dom.3) Al momento della prescrizione ha ricevuto indicazioni su: Dove fare la visita (Val. assoluti) (N=755) Si esaurienti Si non esaurienti No Non risposto (Figura1) - Informazioni su dove fare la visita / esame (Dom.3bis) Al momento della prescrizione ha ricevuto indicazioni su: Come prenotare la visita (Val. assoluti) (N=755) Si esaurienti Si non esaurienti No Non risposto (Figura2) - Informazioni su come prenotare la visita / esame 11

12 6. Prenotazione e pagamento ticket Il percorso di utilizzo dell assistenza specialistica ambulatoriale da parte del cittadino utente prevede un primo passaggio attraverso i Servizi di prenotazione e di pagamento del ticket (se dovuto), da effettuarsi presso le casse distrettuali. Il punteggio di soddisfazione rispetto al Servizio di pagamento ticket risulta dalla seguente tabella: (Dom. 6) E soddisfatto del servizio relativo al PAGAMENTO TICKET? (val. assoluti e val. percentuali) (N= 755) S.Bartolomeo Telese Cerreto BN1 Montesarchio Morcone in Galdo Terme Sannita Ottimo 1,2% 2,2% 7,9% 6,% 6,% 7,1% 25,% (25) (7) Buono 28,2% 39,6% 6,7% 21,7% 51,2% 33,% 5,% Sufficiente Scarso Molto scarso Non saprei (non risposto) (69) 3,2% (74) 7,3% (18) 3,3% 7,8% (19) 13,1% (32) (245) (53) 36,6% (49) 3,7%,7% 1,5% 15,7% (21) (134) (54) 4,5% 1,1% (18) 2,4% 2,4% 1,1% 24,7% (22) (89) 67,5% (56) (83) (43) 32,1% (27) 3,6% 3,6% 2,5% 1,2% (84) (37) 28,6% (32) 7,1% 2,7% 8,% (9) 13,4% (15) (112) 25,% 7,3% (55) 36,8% (278) 25,2% (19) 4,9% (37) 2,% (15) 4,4% (33) 21,4% (147) (755) Tab. 8 Gradimento del Servizio pagamento ticket (cassa) per Articolazione territoriale La media dei punteggi di soddisfazione espressa dai cittadini relativamente ai servizi sopracitati è di 2,44, valore che si avvicina, approssimativamente, alla valutazione di buono 12 (Var =,72). Rispetto al servizio di pagamento ticket sono stati monitorati i seguenti fattori: - Facilità di accesso allo sportello - Orario apertura sportello - Locali decorosi - Tempo di attesa allo sportello - Comfort dei locali - Cortesia degli operatori allo sportello - Rispetto della privacy - Chiarezza informativa Per ognuno dei fattori indagati, la media dei punteggi di soddisfazione è compresa tra il valore di 1,7 (comfort dei locali) e di 2,4 (tempo di attesa allo sportello); il giudizio degli intervistati in merito ai fattori indagati è stato, quindi, buono : in particolare, il comfort dei locali è stata tendenzialmente la dimensione qualitativa più apprezzata dagli intervistati. Per quanto riguarda il Servizio di prenotazione esso si differenzia nella duplice possibilità di prenotare direttamente allo Sportello C.U.P. oppure telefonando da casa. In primo luogo, si può osservare che tra i cittadini intervistati è più diffuso il ricorso al Servizio di prenotazione allo Sportello, piuttosto che il ricorso al Servizio di prenotazione telefonica: infatti, il 22% degli intervistati dichiara di «non aver mai fatto prenotazione al telefono» a fronte del 3% di utenti che dichiara di «non aver mai fatto prenotazione allo sportello». 12 Le mancate risposte e i non so non contribuiscono al calcolo della media, per cui vengono ignorati in questa fase. 12

13 Il punteggio di soddisfazione rispetto al Servizio di prenotazione telefonica risulta dalla seguente tabella, dove il calcolo della media equivale a 2,43, valore che si avvicina alla valutazione di buono (Var =,9). (Dom.4) E soddisfatto della prenotazione telefonica? (val. assoluti e val. percentuali) (N= 755) S.Bartolomeo Telese BN1 Montesarchio Morcone in Galdo Terme Ottimo 9,% (22) Buono 18,8% Sufficiente Scarso Molto scarso Non saprei Mai fatta prenotazione telefonica (non risposto) (46) 17,1% (42) 4,9% (12) 2,% 2,% 32,2% (79) 13,9% (34) 1,% (245) 3,% 16,4% (22) 16,4% (22) 7,5% (1) 3,7% 13,5% (12) 52,8% (47) 5,6% 3,6% 25,3% (21) 3,6% 23,9% (32) 29,1% (39) 1,% (134) 9,% 19,1% (17) 1,% (89) 1,2% 66,3% (55) 1,% (83) 8,3% (7) 32,1% (27) 25,% (21) 6,% 2,4% 2,4% 19,% (16) 4,8% 1,% (84) Cerreto Sannita 4,5% 25,9% (29) 16,1% (18) 9,8% (11),9% 1,8% 25,9% (29) 15,2% (17) 1,% (112) Tab. 9 Gradimento del Servizio di Prenotazione telefonica per Articolazione territoriale 37,5% 25,% 12,5% 25,% 1,% 7,% (53) 25,8% (195) 15,% (113) 5,2% (39) 1,7% (13) 1,2% (9) 22,1% (167) 22,% (166) 1,% (755) In riferimento al Servizio di prenotazione telefonica, sono stati monitorati i seguenti fattori di qualità: Facilità di prenotazione - Comodità di orario - Cortesia degli operatori - Informazioni ricevute Il calcolo delle medie dei fattori sopramenzionati comprende valori che vanno da 2,2 (cortesia degli operatori) a 2,5 (facilità di prenotazione), valori questi che si avvicinano alla valutazione di buono. Anche per quanto riguarda il Servizio di Prenotazione allo Sportello il calcolo della media dei punteggi espressi dai cittadini è di 2,41, valore che, approssimativamente, si accosta alla valutazione di buono (Var,8). (Dom.5) E soddisfatto della Prenotazione allo sportello? (val. assoluti e val. percentuali) (N= 755) S.Bartolomeo Telese Cerreto BN1 Montesarchio Morcone in Galdo Terme Sannita 15,5% 5,2% 2,2% 1,8% 8,3% 5,4% 37,5% Ottimo (38) (7) (18) (9) (7) (6) 32,7% 36,6% 66,3% 44,6% 47,6% 39,3% 12,5% Buono Sufficiente Scarso Molto scarso 29,8% (73) 8,6% (21) 5,3% (13) Non saprei Mai fatta prenotazione allo sportello 3,3% (49) 34,3% (46) 6,%,7% 1,5% 5,2% (7) (59) 1,1% (9) (37) 41,% (34) 2,4% 1,2% 34,5% (29) 4,8% 1,2% 2,4% 1,2% (44) 4,2% (45) 3,6% 3,6% 2,7% 3,6% 37,5% 12,5% 11,7% (88) 41,1% (31) 31,7% (239) 5,3% 2,5% (19) 1,1% 4,9% 1,4% 3,4% 1,8% 4,1% (non risposto) (12) (14) (31) 1,% 1,% 1,% 1,% 1,% 1,% 1,% 1,% (245) (134) (89) (83) (84) (112) (755) Tab. 1 Gradimento del Servizio di Prenotazione allo Sportello per Articolazione territoriale 2,6% (2) 13

14 Per quanto riguarda la prenotazione allo sportello sono stati indagati i seguenti fattori: - Facilità di accesso alle strutture - Comodità di orario di prenotazione - Locali decorosi - Tempo di attesa allo sportello - Comfort dei locali - Cortesia degli operatori allo sportello - Privacy - Correttezza informativa Il calcolo della media dei punteggi di gradimento assegnati dagli utenti ai singoli fattori comprende valori che vanno da 2,1 (correttezza informativa) a 2,5 (tempo di attesa allo sportello); questi valori si possono approssimare al giudizio di buono. Gli utenti che hanno fatto ricorso ai Servizi sportello - Servizi di pagamento ticket/cassa distrettuali, e Servizi di prenotazione allo sportello e/o telefonica - hanno dichiarato, quindi, che la qualità del servizio offerto è buona. Considerando, infine, la funzione di filtro che svolgono gli operatori di sportello, che accolgono le richieste degli utenti e che li indirizzano verso le strutture di cura appropriate, è stata formulata nel questionario una domanda sulla possibilità da parte dei cittadini di ricevere la visita / esame in tempi rapidi in presenza di particolari situazioni di bisogno. Ebbene, in fase di accettazione, solo una lieve maggioranza degli intervistati (55%) ha dichiarato di aver ricevuto la visita / esame in tempi rapidi. (Dom.8) In caso di necessità, ha avuto la possibilità di ricevere la visita/esame in tempi rapidi? S.Bartolomeo Telese Cerreto BN1 Montesarchio Morcone in Galdo Terme Sannita 44,5% 46,3% 53,9% 94,% 6,7% 56,3% 5,% Si (19) (62) (48) (78) (51) (63) 44,1% 41,8% 7,9% 3,6% 26,2% 34,8% 12,5% No (non risponde) (18) 11,4% (28) 1,% (245) (56) 11,9% (16) 1,% (134) (7) 38,2% (34) 1,% (89) 2,4% 1,% (83) (22) 13,1% (11) 1,% (84) (39) 8,9% (1) 1,% (112) 37,5% 1,% 55,% (415) 31,3% (236) 13,8% (14) 1,% (755) Tab. 11 Comprensione delle urgenze 14

15 7. I Tempi di attesa per ottenere la visita e/o esame I tempi di attesa relativamente alle prestazioni sanitarie rappresentano una tematica di grande importanza per il cittadino utente, l indagine ne ha monitorato il loro gradimento, relativamente ai: tempi di attesa complessivi per poter effettuare la visita e/o esame; tempi di attesa allo sportello (per poter effettuare la prenotazione oppure per la registrazione ed il pagamento del ticket); tempi di attesa davanti all ambulatorio per poter effettuare la visita e/o l esame diagnostico; tempi di attesa per ottenere i referti. La distribuzione delle valutazioni soggettive espresse dai cittadini in merito ai tempi di attesa globali per effettuare la visita e/o gli esami diagnostici è riportata nella figura seguente: (Dom9) Ritiene che i tempi di attesa per poter effettuare la visita/esame siano stati: (%) (N=755) 35,% 3,% 33,25% 29,93% 25,% 2,% 2,% 15,% 12,5% 1,% 5,% 4,77%,% Brevi (da 1 a 7 gg.) Abbastanza brevi (da 8 a 15 gg.) Lunghi (da 15 a 3 gg.) Molto lunghi (oltre 3 gg.) Non risposto (Figura 3) - Valutazione degli utenti sui tempi d attesa (complessivi) per effettuare una visita e/o esame Il dettaglio delle differenze territoriali mostra che i giudizi più positivi sui tempi d attesa riguardano gli utenti dei Distretti Sanitari di San Bartolomeo in Galdo, Telese Terme e dei due Presidi Ospedalieri di Cerreto Sannita e Sant Agata dei Goti. (Dom9) Ritiene che i tempi di attesa per poter effettuare la visita/esame siano stati: (val. assoluti e val. percentuali) (N= 755) S.Bartolomeo Telese BN1 Montesarchio Morcone in Galdo Terme Brevi (da 1 a 7 gg.) Abbastanza brevi (da 8 a 15 gg.) 15,9% (39) 27,8% (68) 2,1% (27) 29,9% 22,5% (2) 7,8% (63) 88,% (73) 9,6% 56,% (47) 27,4% (23) Cerreto Sannita 36,6% (41) 18,8% (21) 5,% 37,5% Lunghi (da 15 a 3 gg.) 26,9% (66) 31,3% (42) 1,1% 1,2% 15,5% (13) 24,1% (27) 12,5% Molto lunghi 21,6% 15,7% 1,1%,%,% 14,3%,% (oltre 3 gg.) (53) (21) () () (16) () (non 7,8% 3,% 4,5% 1,2% 1,2% 6,3%,% risponde) (19) (7) () 1,% 1,% 1,% 1,% 1,% 1,% 1,% (1) (1) (1) (83) (84) (1) Tab. 12 Valutazione degli utenti sui tempi d attesa (complessivi) per effettuare una visita e/o esame per Articolazione territoriale 33,2% (251) 29,9% (226) 2,% (151) 12,1% (91) 4,8% (36) 1,% (755) 15

16 In media i cittadini hanno ritenuto che i tempi di attesa per effettuare la visita e/o esame siano stati Abbastanza brevi (calcolo della media 2,11) (Var 1,1). Guardando alle differenze territoriali, si può notare che i giudizi più positivi sui tempi d attesa si riscontrano presso gli utenti del Sanitario Di San Bartolomeo in Galdo. Il fenomeno delle liste d attesa, così come vissuto dai cittadini, è stato analizzato nel dettaglio attraverso una serie di domande aggiuntive, tese a misurare il grado di soddisfazione rispetto a tre distinte fasi del percorso di accesso ai servizi sanitari: 1) la fase iniziale di attivazione del Servizio (pagamento ticket e prenotazione); 2) il tempo trascorso in sala d attesa; 3) ed il ritiro dei referti. Disponendo i punteggi di gradimento (%) su uno spazio si può notare che i giudizi sui tempi d attesa per ottenere i referti sono tendenzialmente più positivi di quelli relativi ai tempi d attesa trascorsi davanti allo sportello per prenotare o pagare il ticket (che del resto registrano la quota più alta di non risposte) e in attesa della visita e/o esame. Valutazione degli utenti sui tempi d attesa - (%) (N=755) Ottimo 4,% Area tendenzialmente della qualità che riguarda i tempi di attesa per la refertazione 3,% Non risposto 2,% 1,%,% Buono Attesa in sala Attesa allo sportello Refertazione Molto scarso Sufficiente Scarso Area tendenzialmente della non qualità che riguarda i tempi di attesa allo sportello e davanti all ambulatorio (Figura 4) - Valutazione degli utenti sui tempi d attesa: a) davanti all ambulatorio (Sala d attesa), b) davanti allo sportello, c) per ottenere i referti. In riferimento ai tempi d attesa allo sportello per pagare il ticket ed effettuare la prenotazione, si registra una media dei punteggi di soddisfazione di 2,5, dato che si approssima alla categoria di buono (Var =,8). Tab. 17 (Dom.5bis) Valutazione degli utenti sui tempi d attesa (parziali) allo sportello (Val. assoluti e Val. percentuali) (N=755) S.Bartolomeo in Telese Cerreto BN1 Montesarchio Morcone Galdo Terme Sannita Tot. Ottimo 6% (15) 2% 1% (9) 2% 5% 1% 5% 5%(37) Buono 25%(62) 4% (54) 19% (44) 15% (12) 46%(39) 25%(28) 25% 32%(241) Sufficiente 26%(63) 35% (47) 8% (7) 7% (6) 35%(29) 29%(33) 25% 25%(187) Scarso 9%(23) 3% 1% 5% 4% 12%(13) 6%(48) Molto scarso 3% 1% 2% 3% 2%(13) (non risposto) 3%(74) 19% (26) 32%(28) 71% (59) 1% 3%(34) 3%(229) Tot. (245) (134) (89) (83) (84) (112) (755) Tab. 13 Valutazione degli utenti sui tempi d attesa (parziali) allo sportello 16

17 Per quanto riguarda il tempo trascorso in sala d attesa, davanti all ambulatorio in attesa di effettuare la visita o l esame diagnostico si registra una media di 2,5, punteggio che si avvicina alla valutazione di buono (Var =,9). Dom.7bis Tempo trascorso in sala d attesa (Val. assoluti e Val. percentuali) (N=755) S.Bartolomeo in Telese BN1 Montesarchio Morcone Galdo Terme Cerreto Sannita Ottimo 1%(24) 7%(9) 11%(1) 22%(18) 4% 12% 9%(67) Buono 29%(71) 39%(52) 58%(52) 51%(42) 55%(46) 24%(27) 37% 39%(293) Sufficiente 33% 42%(56) 25%(22) 19%(16) 35%(29) 37%(41) 37% 33%(247) Scarso 9% (21) 4% (6) 5% 2% 12%(13) 12% 6% (47) Molto scarso 5% (13) 3% 1% 2% 9%(1) 4% (3) (vuoto) 15%(36) 5% (7) 5% 2% 6% 14%(16) 9% (71) Tot. (245) (134) (89) (83) (84) (112) (755) Tab. 14 Valutazione degli utenti sui tempi d attesa (parziali) in sala d attesa In riferimento ai tempi d attesa per ottenere i referti il calcolo della media dei punteggi di soddisfazione è di 2, valore che si avvicina a buono (Var =,7). Dom.1 Tempi d attesa per refertazione (Val. assoluti e Val. percentuali) (N=755) S.Bartolomeo Telese BN1 Montesarchio Morcone in Galdo Terme Cerreto Sannita Tot. Ottimo 16% 13%(17) 2%(18) 66%(55) 13%(11) 31%(35) 5% 23,8%(18) Buono 4%(97) 26%(35) 53%(47) 23%(19) 31%(26) 38%(43) 38% 36%(27) Sufficiente 23%(57) 13%(18) 26%(23) 7%(6) 33%(28) 18%(2) 2%(152) Scarso 4% 2% 16%(13) 2% 3%(22) Molto scarso 2%,1% (vuoto) 21%(51) 44%(59) 1% 1% 6% 11%(12) 12% 17%(13) Tot. (245) (134) (89) (83) (84) (112) (755) Tab. 15 Valutazione degli utenti sui tempi d attesa (parziali) per la refertazione Tot. 17

18 8. I servizi monitorati All Assistenza Ambulatoriale è attribuito il compito di erogare le prestazioni di carattere specialistico che non richiedono e/o tendano ad evitare la degenza ospedaliera, in una logica di integrazione con la medicina di base e di interconnessione con quella ospedaliera. Si riportano, di seguito, le branche della specialistica ambulatoriale oggetto di indagine: Cardiologia ed Ecg, Chirurgia, Dermatologia, Endocrinologia Diabetologia, Fisiatria, Medicina dello sport, Neuropsichiatria infantile, Neurologia, Oculistica, Odontoiatria, ORL, Ortopedia, Ostetricia e ginecologia, Otorinolaringoiatra, Patologia clinica, Pediatria, Pneumologia, Psichiatria, Radiologia, Urologia. Durante il periodo di svolgimento dell indagine, le brache della specialistica a cui gli utenti hanno fatto maggiore ricorso sono state quelle dell Oculistica, Cardiologia, Dermatologia, Ortopedia ed ORL. (Dom.15) Le chiediamo di indicare la branca della specialistica ambulatoriale alla quale si è rivolto negli ultimi 6 mesi: (%) (N=755) 1% 3% 5% 6% 1% 3% 7% 1% 8% 3% 4% 2% 15% 13% (Figura5) Utilizzo dei Servizi per Articolazione territoriale % 2% 5% 7% 5% 5% 3% 1% Cardiologia ed Ecg Chirurgia Dermatologia Endocrinologia-Diabetologia Fisiatria Geriatria Medicina dello Sport Neurologia Neuropsichiatria Inf. Oculistica Odontoiatria ORL Ortopedia Ostetricia e ginecologia Otorinolaringoiatra Patologia clinica Pediatria Pneumologia Psichiatria Radiologia Urologia Altro1 Il calcolo della media dei valori di distribuzione riferiti alla frequenza di utilizzo dei servizi sanitari è di 3,8, valore che si avvicina alla categoria di 2/3 volte l anno (Var = 1,2). (Dom.13) Con quale frequenza ha utilizzato i nostri servizi ambulatoriali negli ultimi 6 mesi? (barrare una sola casella) (Val. assoluti e Val. percentuali) (N = 755) BN1 S.Bartolomeo in Telese Cerreto Montesarchio Morcone Galdo Terme Sannita E la prima volta Almeno una volta a settimana Una volta al mese 2/3 volte l anno Meno di una volta l anno (vuoto) 9,% (22) 1,2% 16,7% (41) 49,4% (121) 16,3% 7,3% (18) 1,% (245) 7,5% (1),% 8,2% (11) 44,8% (6) 36,6% (49) 3,% 1,% (134) 6,7% (6) 3,4% 11,2% (1) 6,7% (54) 16,9% (15) 1,1% 1,% (89) 3,6% 16,7% (14) 1,2%,% 6,% 11,9% (1) 56,6% 48,8% (47) (41) 31,3% 16,7% (26) (14) 1,2% 6,% 1,% 1,% (83) (84) Tab. 16 Frequenza di utilizzo dei servizi per Articolazione territoriale 11,6% (13) 4,5% 12,5% (14) 5,9% (57) 17,9% (2) 2,7% 1,% (112) 25,% 12,5% 25,% 37,5%,%,% 1,% 9,3% (7) 1,7% (13) 12,3% (93) 5,7% (383) 21,7% (164) 4,2% (32) 1,% (755) 18

19 La valutazione soggettiva espressa dai cittadini sulla qualità delle visite / esami effettuate è stata formulata in base alle esperienze pregresse; in alcuni casi, durante la fase di somministrazione dei questionari, gli utenti hanno compilato il questionario subito dopo l effettuazione della visita 13. I cittadini che hanno partecipato all indagine hanno dichiarato che la qualità complessiva della visita e/o esame effettuato presso le strutture della ASL BN1 è buona : infatti, la media dei punteggi espressi dai cittadini è 2,1, valore che si approssima alla categoria di buono (Var =,7). (Dom. 7) E soddisfatto della visita/esame specialistico e dei servizi ambulatoriali? (Val. assoluti e Val. percentuali) (N=755) S.Bartolomeo Telese Cerreto BN1 Montesarchio Morcone in Galdo Terme Sannita Ottimo 15,1% 9,% 29,2% 45,8% 8,3% 16,1% (37) (12) (26) (38) (7) (18) Buono 36,7% 61,9% 62,9% 49,4% 63,1% 44,6% (9) (83) (56) (41) (53) Sufficiente 3,2% 25,4% 6,7% 3,6% 21,4% 28,6% (74) (34) (6) (18) (32) Scarso 5,7%,%,%,% 3,6% 3,6% Molto scarso Non saprei (non risposto) (14) 2,9% (7) 2,% 7,3% (18) (245) (),% (),7% 3,% (134) (),% () 1,1%,% () (89) (),% (),% () 1,2% (83),% (),% () 3,6% (84) 2,7% 2,7% 1,8% (112) 25,% 5,%,% (),% () 25%,% (),% () 18,5% (14) 49,9% (377) 22,1% (167) 2,8% (21) 1,6% (12) 1,3% (1) 3,7% (28) (755) Tab. 17 Gradimento della visita / esame per Articolazione territoriale In base alla differenza territoriale, gli utenti che hanno espresso i giudizi più positivi sono stati quelli appartenenti ai Distretti Sanitari di Morcone e San Bartolomeo. Osservando, invece, la ripartizione per classi d età risulta che i punteggi di soddisfazione più alti espressi dagli intervistati si distribuiscono sulle due categoria di 41-6 anni e 61-8 anni (Media = 3.3). (Dom. 7bis) E soddisfatto della visita/esame specialistico e dei servizi ambulatoriali? (N=755) (Val. assoluti e Val. percentuali) classe Molto Non Non Ottimo Buono Sufficiente Scarso d'età scarso saprei risposto Tot ,3% 3,7% 3,% 4,8% 3,% 14,8% 6,2%,% (2) (14) (47) ,6% 19,1 27,5% 23,8% 16,7% 4,% 22,2% 21,3% (26) (72) (46) (6) (161) ,3% 37,9% 43,7% 47,6% 58,3% 1,% 33,3% 36,8% (34) (143) (73) (1) (7) (9) (278) ,3% 35,8% 24,% 23,8% 25,% 2,% 25,9% 31,8% (48) (135) (7) (24) >8 8,6% 3,4 1,8% 3,7% 3,8%,%,% (12) (13) (29) Tot. (14) (377) (167) (21) (12) (1) (27) (755) Tab Utenti soddisfatti/insoddisfatti della visita e/o esame per classe d età 13 Si ricorda, infatti, che i questionari sono stati somministrati direttamente in loco, davanti agli ambulatori, in sala d attesa o davanti agli Sportelli d accettazione e sono stati autocompilati dagli utenti e subito dopo riconsegnati agli intervistatori. 19

20 9. Commenti, reclami, encomi, suggerimenti L indagine sul gradimento dei servizi specialistici ambulatoriali, oltre a fornire i dati sulla quota di soddisfatti/insoddisfatti può aiutare a cogliere idee, spunti, suggerimenti. Di seguito si espongono i risultati di alcune domande del questionario definite, comunque, facoltative. L 86% degli utenti consiglierebbe anche a conoscenti ed amici di rivolgersi ai servizi territoriali dell ASL Bn1, confermando in maniera anche indiretta di gradire il servizio offerto. (Dom.11) Consiglierebbe ad altre persone di rivolgersi presso questa struttura? (Dom.11bis) Se no, perché? (N=755) BN1 Montesarchio Si 8,% 87,3% (196) (117) No 14,7% 7,5% (36) (1) (non 5,3% 5,2% risposto) (13) (7) (245) (134) Tab. 19 Passaparola Morcone 97,8% (87),% () 2,2% (89) S.Bartolomeo in Galdo 91,8% (76) 3,6% 4,8% (83) Telese Terme 84,5% (71) 6,% 9,5% (84) Cerreto Sannita 85,7% (96) 8,9% (1) 5,4% (6) (112),% (),% () 86,2% (651) 8,5% (64) 5,3% (755) In sede di sommistrazione dei questionari sono stati, inoltre, condotti dei focus group incentrati sui motivi di malcontento espressi dai cittadini che dichiaravano di non voler consigliare ai conoscenti e/o congiunti il ricorso ai servizi sanitari territoriali. Le risposte raccolte dai racconti e dalle esperienze dirette dei cittadini (in tutto si è trattato di n. 19 interviste, ovvero del 2,6% dei rispondenti al questionario) vertevano su: Ambienti squallidi, non adatti, pochi posti letto, Attese lunghe (soprattutto per le situazioni d urgenza), Mancanza di cortesia e rispetto per i malati, Mancanza di professionalità del personale, Mancanza di organizzazione, Ricorso ai centri accreditati. Gli utenti che avevano già utilizzato il servizio in passato (l 85% dei rispondenti alla domanda sulle esperienze pregresse) si dividono in parti quasi uguali tra coloro che hanno dichiarato che il servizio è migliorato e coloro che hanno dichiarato che il servizio è rimasto uguale nel corso degli anni. (Dom12) Se ha già utilizzato questo servizio, ritiene che la qualità delle prestazioni offerte sia: (Val. assoluti e Val. percentuali) (N = 755) S.Bartolomeo Telese Cerreto BN1 Montesarchio Morcone in Galdo Terme Sannita 3,7%,7% 2,4% 2,4% 4,5% Peggiorata (9) 44,5% 31,3% 68,5% 37,3% 11,9% 47,3% 5,% Migliorata Uguale E la prima volta (19) 37,6% (92) 6,9% (17) (42) 47,8% (64) 14,9% (2) (61) 22,5% (2) 5,6% (31) 49,4% (41) 8,4% (7) (1) 6,7% (51) 2,2% (17) (53) 37,5% (42) 6,3% (7) 25,% 25,% 2,5% (19) 41,1% (31) 41,3% (312) (vuoto) 7,3% 5,2% 3,4% 2,4% 4,8% 4,5% 5,2% (18) (7) (39) (245) (134) (89) (83) (84) (112) (755) Tab. 2 Giudizio sul miglioramento del Servizio in base alle esperienze pregresse per Articolazione territoriale 9,9% (75) Si è chiesto, inoltre, agli utenti di esprimere il loro accordo / disaccordo su una serie di affermazioni che vanno a sondare eventuali interventi migliorativi da adottare in sede di programmazione. Sinteticamente, gli utenti hanno molto apprezzato l idea di creare sportelli tematici (ovvero, dedicati a particolari settori o 2

21 segmenti di utenza - ad es. lo sportello per i disabili, lo sportello donna, anziani ecc.), molto meno apprezzata è l idea di installare risponditori automatici, box informatizzati self service e totem presso i Poliambulatori distrettuali. Gli utenti, infine, suggeriscono di potenziare i servizi territoriali e quelli di assistenza sanitaria di base. (Dom.16) Per ognuna delle seguenti affermazioni, Lei dovrebbe dire se è molto d accordo, abbastanza d accordo, poco d accordo o per niente d accordo: (domanda facoltativa) A) Quello che manca in questo servizio è il rispetto degli orari (N=755) 35,% Somma di consenso 32,8% 3,% 25,% 22,4% 25,7% 2,% 15,% 11,5% 1,% 7,5% 5,%,% Molto d'accordo Abbastanza d'accordo Poco d'accordo Per niente d'accordo Non risposto (Figura 6) Rispetto degli orari Rispetto degli orari B) Sarebbe interessante poter accedere al servizio anche tramite Internet (N=755) B) Sarebbe interessante poter accedere al servizio anche tramite Internet (N=755) 35,% Somma di consenso 3,% 3,1% 25,% 22,4% 2,% 15,% 18,4% 15,8% 13,4% Molto d'accordo Abbastanza d'accordo Poco d'accordo Per niente d'accordo Non risposto 1,% 5,%,% Molto d'accordo Abbastanza d'accordo Poco d'accordo Per niente d'accordo Non risposto accesso al servizio tramite Internet (Figura 7) Utilizzo di Internet per le prenotazioni 21

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