Descrizione del servizio Manutenzione proattiva

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1 Panoramica del servizio Il presente contratto ("Contratto" o "Descrizione del servizio") viene sottoscritto tra il cliente ("l'utente" o "Cliente") e l'entità Dell identificata nella fattura del Cliente ("Dell"). Acquistando i Servizi offerti (come definiti in questa sede) da Dell, il Cliente accetta tutti i termini e le condizioni stabiliti nel presente documento. Dell è lieta di fornire questa Descrizione dei servizi in relazione al Master Services Agreement firmato separatamente dal Cliente con Dell che definisce in maniera esplicita l'acquisto e l'erogazione del presente Servizio o, in assenza di ciò, al Customer Master Services Agreement di Dell, disponibile all'indirizzo e qui incluso interamente per riferimento. L'utilizzo da parte dei Clienti del Software in relazione ai Servizi deve avvenire conformemente ai termini del Software stesso. Il "Software" comprende il software installato localmente nei sistemi del Cliente e il software al quale il Cliente effettua l'accesso remoto mediante Internet e altri strumenti (compresi, ma non solo, siti Web, portali Internet e servizi software basati su cloud). In assenza di tali termini, l'utilizzo del Software da parte del Cliente deve avvenire conformemente al contratto di licenza e la politica d'uso accettabile ("AUP") dei Servizi Dell consultabile all'indirizzo La manutenzione proattiva offre ai clienti Dell un intervento di manutenzione (il "Servizio" o i "Servizi") sui Prodotti supportati nella modalità definita nella presente Descrizione del servizio per garantire prestazioni ottimali e ridurre la probabilità di guasti futuri dovuti a versioni hardware, software, BIOS e firmware incompatibili. Il Servizio verrà eseguito in diverse fasi: individuazione, analisi ed esecuzione. Il Servizio può essere fornito da remoto. Array Dell EMC (vedere sezione 1) Prodotti supportati Server Dell PowerEdge (vedere sezione 2) Storage Dell PowerVault (vedere sezione 2) Array Dell PS e dispositivi SAN iscsi connessi (vedere sezione 3) Descrizione dell'offerta del Servizio* Valido per ambiente di array Storage Area Network ("SAN") o Direct Attach Storage ("DAS") costituiti da un unico array di storage Dell EMC e fino a 23 host (server) in ABU e EMEA e 10 host in APJ.Il Servizio comprende: Analisi dei registri dell'ambiente SAN o DAS e dei componenti correlati, quali host Dell, switch supportati da Dell, schede HBA ("HBA") supportate da Dell ed enclosure per array di dischi ("DAE") Dell EMC Upgrade e/o aggiornamento dei componenti dell'array del software Identificazione di eventuali problemi che influiscono sul corretto funzionamento dell'array e avvio di una chiamata con Dell Expert Center per la risoluzione di eventuali problemi riscontrati Valido per alcuni server Dell PowerEdge o PowerEdge SC. Il Servizio comprende: Upgrade e/o aggiornamento del BIOS, del firmware e dei driver Identificazione di eventuali problemi che influiscono sul corretto funzionamento del server e avvio di una chiamata con Dell Expert Center per la risoluzione di eventuali problemi riscontrati Valido per alcune singole unità di backup su nastro ("TBU") esterne Dell PowerVault, Network Attached Storage ("NAS") PowerVault serie NXxxx o Direct Attached Storage ("DAS") PowerVault. Il Servizio comprende: Upgrade e/o aggiornamento del BIOS, del firmware e dei driver Identificazione di eventuali problemi che influiscono sul corretto funzionamento del server e avvio di una chiamata con Dell Expert Center per la risoluzione di eventuali problemi riscontrati Valido per Storage Area Network ("SAN") costituita da array Dell PS, fino a 23 host fisici (server) e fino a quattro macchine virtuali (VM) per ciascun host fisico per ogni gruppo di storage in un ambiente replicato. Questo servizio è limitato al Software Dell in dotazione, a switch e server consigliati con initiator approvati e a tutti i modelli di array Dell PS. * Il Servizio comprende: Storage Analisi dei file di diagnostica e dell'archivio SAN HQ dell'array PS per includere nuove trasmissioni di rete, errori del disco rimovibile e versione del firmware. Il v 2.0, 12/03/10 Pagina 1 di 12

2 Servizio include inoltre un'analisi dello spazio utilizzato per verificare la presenza di spazio libero sufficiente Revisione della pianificazione e dell'allocazione delle istantanee Server Tutti i server fisici e virtuali sono dotati di initiator, HBA (BIOS e driver) o scheda di interfaccia di rete (driver) per assicurare che le versioni approvate siano installate e configurate correttamente Configurazione DSM e impostazioni MPIO Switch Analisi delle configurazioni degli switch SAN iscsi basate sulle best practice Dell. SAN Verranno rilevati upgrade, patch e/o aggiornamenti consigliati del software sugli array, server e/o switch; verranno identificati i componenti e verranno offerte consulenze sull'installazione di tali upgrade. Identificazione di eventuali problemi che influiscono sul corretto funzionamento della SAN e avvio di una chiamata con Dell Expert Center per i prodotti Dell coperti da un diverso contratto di manutenzione per la risoluzione di eventuali problemi riscontrati. Per i prodotti non Dell, è opportuno che i clienti contattino il fornitore appropriato. Con l'assistenza clienti, verrà realizzato e fornito come parte del Servizio un diagramma logico dell'ambiente che dispone del Servizio stesso. Se viene abilitata una replica (richiede una manutenzione proattiva su tutti gli array del gruppo nella posizione principale e su tutti gli array del gruppo nella posizione di destinazione): Pianificazione e allocazione della replica Revisione della latenza e della larghezza di banda WAN * I problemi non compresi nell'ambito di questo Servizio devono essere risolti dal Cliente conformemente a quanto previsto dai processi di supporto Dell. Procedure per il supporto Per pianificare gli interventi di assistenza, i clienti possono contattare Dell Expert Center telefonicamente (numero di telefono disponibile sul sito I Servizi possono essere forniti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in base alla disponibilità delle rispettive risorse del Cliente e di Dell. v 2.0, 12/03/10 Pagina 2 di 12

3 Sezione 1: Manutenzione della SAN Ambito e aspetti principali del Servizio Array Dell EMC. L'erogazione del servizio relativo agli array Dell EMC include, ma senza limitazioni, le seguenti fasi: 1. Individuazione. Vengono raccolte le seguenti informazioni per una successiva analisi: Registri eventi del processore di storage Registri della configurazione del processore di storage Registri eventi e configurazione dello switch Informazioni sull'host correlate all'array di storage: Versioni di NOS e Service Pack Revisione dei driver HBA Firmware HBA (potrebbero essere necessarie utilità o verificarsi tempi di inattività) Informazioni su versioni software di failover e stato percorso Versioni Navisphere Agent /CLI 2. Analisi. Controllare i seguenti registri e identificare i problemi correnti o potenziali nell'ambiente che potrebbero incidere negativamente sulla funzionalità e l'affidabilità: Registri eventi del processore di storage: eventi legati ad array che influenzano le periferiche DPE e DAE. Registri della configurazione del processore di storage: problematiche potenziali, revisioni software basate su array e stato di connessione dell'host come mostrato dall'array. Registri eventi e configurazione dello switch: controllo porta per porta alla ricerca di contatori di errori che indicano errori effettivi o potenziali in periferiche esterne all'host o DPE (inclusi, ma senza limitazioni, cavi e hardware correlato allo switch interno). Informazioni sull'host correlate all'array di storage: analisi di revisioni software, stato del percorso, registri eventi correlati ad array di storage. Questi eventi includono, ma senza limitazioni, driver HBA, software di failover, timeout della periferica su LUN (Logical Unit Number) basati su array di storage ed eventi di lettura/scrittura su LUN basati su array di storage. Inviare al Cliente una notifica relativa alle operazioni necessarie per l'erogazione del Servizio, incluse, ma senza limitazioni, la preparazione, il tempo necessario per eseguire i Servizi e i problemi potenziali. 3. Erogazione del Servizio Aggiornamento e upgrade dell'array software e del firmware, se necessario, inclusi: Navisphere Manager Navisphere Agent Codice base array/codice flare Driver HBA Firmware HBA L'aggiornamento può riguardare anche i software seguenti, se acquistati e implementati dal Cliente: Access Logix MirrorView /A e MirrorView/S, Navisphere Analyzer PowerPath/ATF Replication Manager SE CLARiiON v 2.0, 12/03/10 Pagina 3 di 12

4 SANCopy SANCopy /E per AX100, AX150, e CX300 SnapView Visual SAN MirrorView CE Se vengono rilevati problemi che incidono sulla funzionalità e l'affidabilità dell'array, è necessario rivolgersi al supporto per storage Dell per avviare una procedura di risoluzione per il Cliente. È possibile incorrere in costi aggiuntivi, tranne in caso di copertura del contratto di supporto esistente del Cliente. 4. Chiusura del progetto Verificare quanto indicato di seguito: Corretto riavvio dell'array di storage Visibilità dei dischi virtuali/lun per gli host appropriati Funzionalità principali Fornire la documentazione delle operazioni effettuate durante l'intervento. Ottenere l'approvazione da parte del Cliente. Il Servizio non include: 1. Più array (ogni array richiede un contratto di servizio distinto) 2. Qualsiasi attività correlata a software o hardware diversa da quelle indicata nella presente Descrizione del servizio. Esse comprendono, senza limitazioni: Dispositivi e software di backup su nastro Enclosure per disco non Dell EMC Hardware e software non Dell Hardware NAS diverso da Dell PowerVault Applicazioni quali Visual SRM, Exchange, SQL, Oracle e altre applicazioni per ufficio Sistemi operativi di rete ("NOS") host, nonché aggiornamenti, patch o Service Pack Ottimizzazione delle prestazioni Disinstallazione o reinstallazione di prodotti o applicazioni 3. Eventuali servizi di modifica della progettazione o di consulenza (ad esempio, per come utilizzare in maniera ottimale eventuali miglioramenti presenti nelle nuove versioni software) 4. Riconfigurazione di qualsiasi prodotto hardware o software del Cliente 5. Supporto avanzato per software non supportato 6. Fornitura di licenze hardware o software aggiuntive 7. Qualsiasi attività diversa da quelle specificamente indicate nella presente Descrizione del servizio Responsabilità del Cliente 1. Rendere le appropriate finestre di manutenzione del sistema disponibili per Dell (o per gli agenti autorizzati) in base alle esigenze e considerare quanto indicato di seguito: Il Cliente supporterà tutte le attività necessarie per consentire la raccolta remota di tutti i dati per supportare la fase di analisi del processo Quando si richiede hardware/software aggiuntivo, la fase di individuazione non inizierà finché non verrà confermato che il componente hardware/software si trova nella sede in cui verrà erogato il Servizio. L'erogazione del Servizio può essere ripianificata, ma non oltre la scadenza del termine del contratto. Durante la fase di erogazione del Servizio, è probabile che l'aggiornamento software provochi una temporanea perdita di connettività agli eventuali host collegati. Inoltre, in seguito all'aggiornamento del software, potrebbe essere necessario riavviare l'host e verificare che funzioni correttamente. v 2.0, 12/03/10 Pagina 4 di 12

5 2. L'ID della sede del Cliente deve essere registrato sul sito Web Powerlink di EMC per tutte le attività che richiedono il software EMC. Il completamento del processo di registrazione può impiegare fino a quattro giorni lavorativi. 3. Accertarsi che il sistema operativo di rete su ciascun host Dell EMC sia al livello di Service Pack o patch richiesto in base alle istruzioni sulla Descrizione del servizio del registro di progettazione fornite. 4. La configurazione desiderata deve soddisfare i requisiti minimi di sistema del fornitore per la configurazione hardware e software (Service Pack/kernel, BIOS e così via). 5. Evitare di apportare modifiche al sistema tra la fase di individuazione e quella di erogazione del Servizio. 6. Accertarsi che tutti i componenti hardware o software di terze parti siano compatibili con qualsiasi aggiornamento dell'ambiente di array Dell EMC e, se necessario, acquistare servizi e/o hardware/software aggiuntivi delle stesse terze parti o di Dell al fine di garantire l'interoperabilità dei componenti all'interno della soluzione di storage. 7. Il Cliente deve supportare le attività di raccolta remota dei dati richieste durante la fase di individuazione, tra cui l'esecuzione di strumenti di raccolta. 8. Fornire stazioni di gestione per il supporto dell'erogazione del servizio. v 2.0, 12/03/10 Pagina 5 di 12

6 Ambito e aspetti principali del Servizio Sezione 2: Manutenzione di PowerEdge e PowerVault Manutenzione di PowerEdge/PowerVault. L'erogazione del servizio relativo a server e storage include, ma senza limitazioni, le seguenti fasi: 1. Individuazione. Vengono raccolte le seguenti informazioni per una successiva analisi: Firmware del sistema, noto anche come firmware Embedded Systems Management ("ESM") Firmware Dell Remote Access Controller ("DRAC") Firmware Embedded Remote Access ("ERA") Driver per schede di interfaccia di rete Broadcom e Intel Firmware e driver PowerEdge Expandable RAID Controller ("PERC") Firmware e driver Cost-Effective Expandable RAID Controller ("CERC") Driver Controller IDE Firmware Baseboard Management Controller ("BMC") Firmware Backplane ("BP") SCSI Firmware BP SAS 2. Individuazione/Analisi Controllare le informazioni raccolte per determinare quanto indicato di seguito: Revisioni correnti del BIOS, del firmware e del driver in esecuzione sui server e sui dispositivi di storage Se l'hardware del server non è pienamente operativo, eseguire le misure correttive necessarie per risolvere il problema. Inviare al Cliente una notifica relativa alle operazioni necessarie per l'erogazione del Servizio, incluse, ma senza limitazioni, la preparazione, il tempo necessario per eseguire i Servizi, i problemi potenziali e la possibilità di applicazione di altri servizi e spese per correggere tali errori. 3. Erogazione del Servizio Aggiornamento del BIOS, del firmware e/o dei driver del server o del dispositivo di storage. Se vengono rilevati problemi che incidono sulla funzionalità e l'affidabilità dell'hardware del server o di storage, Dell collaborerà con il Cliente per risolvere il problema. 4. Chiusura del progetto Controllare tutti i componenti hardware del server e del dispositivo di storage aggiornati all'ultimo stato ottimale noto a Dell. Controllare che i sistemi aggiornati funzionino come prima dell'erogazione del Servizio. Fornire una documentazione delle operazioni effettuate durante l'intervento. Ottenere l'approvazione da parte del Cliente. Il Servizio non include: Attività che esulano da quelle di manutenzione indicate nella presente Descrizione del servizio, che comprendono, senza limitazioni, quanto indicato di seguito: Hardware aggiuntivo Aggiornamenti del sistema operativo (aggiornamenti del Service Pack e aggiornamenti della sicurezza) Manutenzione dei server (non elencati da Dell con un codice di matricola valido) senza copertura del servizio Manutenzione dell'hardware non qualificato da Dell Engineering v 2.0, 12/03/10 Pagina 6 di 12

7 Responsabilità del Cliente 1. Rendere le appropriate finestre di manutenzione del sistema disponibili per Dell (o per gli agenti autorizzati) in base alle esigenze e considerare quanto indicato di seguito: Il Cliente supporterà tutte le attività necessarie per consentire la raccolta remota di tutti i dati per supportare la fase di analisi del processo Quando si richiede hardware/software aggiuntivo, la fase di individuazione non inizierà finché non verrà confermato che il componente hardware/software si trova nella sede in cui verrà erogato il Servizio. È necessario consentire al tecnico di connettere il notebook alla rete interna con diritti di amministrazione appropriati. L'erogazione del Servizio può essere ripianificata, ma non oltre la scadenza del termine del contratto. Durante la fase di erogazione del Servizio, è probabile che l'aggiornamento software provochi una temporanea perdita di connettività agli eventuali host collegati Inoltre, in seguito all'aggiornamento del software, potrebbe essere necessario riavviare l'host e verificare che funzioni correttamente. 2. Accertare che la configurazione desiderata sia conforme ai requisiti minimi di sistema del fornitore per la configurazione hardware e software (Service Pack/kernel e BIOS). 3. Evitare di apportare modifiche al sistema tra la fase di individuazione e quella di erogazione del Servizio. v 2.0, 12/03/10 Pagina 7 di 12

8 Sezione 3: Manutenzione della SAN Dell EqualLogic Ambito e aspetti principali del Servizio Array Dell PS. Se un cliente dispone di più array in un gruppo che fornisce un servizio di storage singolo, la manutenzione proattiva non può essere fornita per quel gruppo a meno che il cliente non abbia acquistato un servizio di manutenzione proattiva per ogni array. L'erogazione del servizio manutenzione proattiva relativo agli array Dell PS include, ma senza limitazioni:l'erogazione del servizio relativo agli array Dell PS include, ma senza limitazioni, le seguenti fasi: 1. Individuazione. Le seguenti informazioni verranno raccolte dal Cliente per una successiva analisi: Diagnostica da tutti i membri Archivi e rapporti generati SAN HQ Esecuzione dello strumento di analisi dell'array Dell PS fornito per acquisire la configurazione Configurazione degli switch, revisione del firmware e informazioni point-to-point Se la replica è abilitata, sono richieste le stesse informazioni dall'altra posizione La configurazione del server deve includere: Versioni initiator Versioni driver delle schede di interfaccia di rete Versioni driver HBA Versioni BIOS HBA Configurazione di rete dei server virtuali (server VMware, Hyper-V o Xen) Pianificazioni di istantanee e Smart Copy e allocazioni dello spazio libero Configurazione DSM se installata Configurazione ASM/ME o ASM/VE Revisione dello spazio libero dell'array Se la replica è abilitata: Pianificazioni della replica, tra cui i requisiti RTO e RPO per le applicazioni aziendali per verificare che ciascuna applicazione o gruppo utente sia regolato da norme diverse. Procedure di failback Revisione WAN 2. Analisi. Controllare i seguenti registri e identificare i problemi correnti o potenziali relativi all'ambiente che potrebbero incidere negativamente sulla funzionalità e sull'affidabilità: Diagnostica di array PS: eventi correlati ad array che influenzano l'affidabilità della SAN. Revisione dell'archivio SAN HQ per indicazioni su prestazioni, colli di bottiglia, condizioni ad alta latenza per volume o errori dei pacchetti di rete Analisi dell'output mediante lo strumento di analisi dell'array Dell PS fornito per la segnalazione di eventuali problemi evitabili Registri eventi e configurazione dello switch: controllo porta per porta alla ricerca di contatori di errori o configurazione errata che indicano errori effettivi o potenziali in periferiche esterne all'host (inclusi, ma senza limitazioni, cavi e hardware correlato allo switch interno) Assicurarsi che le VLAN configurate per iscsi non siano le VLAN predefinite. Individuare eventuali loop e la corretta configurazione del protocollo Spanning Tree per l'ambiente Informazioni sull'host correlate all'array di storage: analisi di revisioni software, stato del percorso, registri eventi correlati ad array di storage. Questi eventi includono, ma senza limitazioni, initiator, driver HBA o di schede di interfaccia di rete e un numero elevato di ritrasmissioni che richiede attenzione v 2.0, 12/03/10 Pagina 8 di 12

9 Revisione delle pianificazioni di istantanee e Smart Copy per determinare se soddisfano le esigenze delle aziende dei clienti Verifica dell'inserimento delle esclusioni appropriate nella configurazione DSM Revisione della configurazione ASM/ME o ASM/VE Verifica della presenza di spazio libero Se la replica è abilitata: Rivedere le pianificazioni della replica e le dimensioni allocate per il "failback rapido" se configurato come parte della strategia di ritorno alla sede principale in seguito a un'emergenza Eseguire le procedure di convalida del failover e del failback Individuare se è necessaria l'apertura della finestra di ricezione dell'array remoto Rivedere i numeri in termini di latenza e prestazioni WAN forniti dal relativo provider 3. Erogazione del Servizio Documentare la configurazione SAN così com'è Se il Cliente ha implementato il seguente software, sarà necessario eseguirne la revisione e fornire suggerimenti: SAN HQ Strumenti di integrazione dell'host, tra cui DSM, ASM/ME e ASM/VE Documentare i passaggi necessari per correggere le anomalie Documentare i problemi da risolvere chiamando Dell Support Center Documentare i problemi da risolvere chiamando il centro di supporto di un altro fornitore Notificare al Cliente i passaggi necessari per implementare le modifiche suggerite Se si rileva che i problemi stanno compromettendo la funzionalità e l'affidabilità dell'array Dell PS, dello switch Dell PowerConnect o del server Dell PowerEdge, contattare il supporto Dell per avviare una procedura di risoluzione del problema del Cliente. È possibile incorrere in costi aggiuntivi, tranne in caso di copertura del contratto di supporto esistente del Cliente. Se il Cliente richiede a Dell di apportare le modifiche suggerite da remoto, è opportuno occuparsene immediatamente se il sistema è disponibile o rivolgersi a un responsabile di progetto per pianificare l'intervento. 4. Chiusura del progetto Verificare quanto indicato di seguito: Verificare che siano state intraprese tutte le possibili misure correttive (l'intervento potrebbe avvenire in una data successiva rispetto al contatto iniziale) Rivedere l'avvenuta erogazione del Servizio dell'archivio SAN HQ per confermare il completamento delle misure correttive come richiesto Fornire la documentazione delle operazioni effettuate durante l'intervento Ottenere l'accettazione e l'approvazione da parte del cliente per documentare l'avvenuta erogazione di tali servizi Il Servizio non include: 1. Più array (ogni array richiede un contratto di servizio distinto) 2. Array o periferiche non coperti da un contratto ProSupport 3. Qualsiasi attività correlata a software o hardware diversa da quelle indicata nella presente Descrizione del servizio. Esse comprendono, senza limitazioni: Dispositivi e software di backup su nastro Hardware e software non Dell o array di storage fuori garanzia Hardware NAS diverso da Dell PowerVault Applicazioni quali Visual SRM, Exchange, SQL, Oracle e altre applicazioni per ufficio v 2.0, 12/03/10 Pagina 9 di 12

10 Sistemi operativi di rete ("NOS") host, nonché aggiornamenti, patch o Service Pack Ottimizzazione delle prestazioni delle applicazioni Disinstallazione o reinstallazione di prodotti o applicazioni Configurazione della replica Switch, router e dispositivi per l'ottimizzazione WAN al di fuori dell'ambiente SAN iscsi Dell EqualLogic 1. Eventuali servizi di modifica della progettazione o di consulenza (ad esempio, per come utilizzare in maniera ottimale eventuali miglioramenti presenti nelle nuove versioni software) 2. Riconfigurazione di qualsiasi prodotto hardware o software del Cliente 3. Supporto avanzato per software non supportato 4. Fornitura di licenze hardware o software aggiuntive 5. Qualsiasi attività diversa da quelle specificatamente indicate nella presente Descrizione del servizio Responsabilità del Cliente 1. Accelerare la disponibilità delle informazioni richieste su sistemi, switch e array Il Cliente supporterà tutte le attività necessarie per consentire la raccolta remota di tutti i dati per supportare la fase di analisi del processo Sono compresi, ma senza limitazioni, tutti i server individuati connessi alla SAN nell'ambito della presente Sono inoltre compresi il gruppo di storage e gli elementi correlati nell'ambito della presente Tutti gli switch SAN iscsi che connettono i membri del gruppo di storage e i server identificati 2. L'ID della sede del Cliente deve essere registrato sul sito Web EqualLogic all'indirizzo per tutte le attività che richiedono il software dell'array PS. Il completamento del processo di registrazione può impiegare fino a due giorni lavorativi. 3. Accertarsi che tutti i componenti hardware o software di terze parti siano compatibili con qualsiasi aggiornamento dell'ambiente di array Dell EqualLogic e, se necessario, acquistare servizi e/o hardware/software aggiuntivi delle stesse terze parti o di Dell al fine di garantire l'interoperabilità dei componenti all'interno della soluzione di storage. 4. Il Cliente deve supportare le attività di raccolta remota dei dati richieste durante la fase di individuazione, tra cui l'esecuzione di strumenti di raccolta e l'acquisizione manuale di informazione relative ad array, switch e server. v 2.0, 12/03/10 Pagina 10 di 12

11 Informazioni e responsabilità del Cliente aggiuntive importanti applicabili a tutti i clienti Responsabilità del Cliente aggiuntive 1. Il Cliente è tenuto a mantenere riservato il numero dell'ordine fornito da Dell relativamente a questi Servizi. Dell non è responsabile dell'uso non autorizzato del contratto o del numero dell'ordine del Cliente. 2. Il Cliente è tenuto a fornire e a disporre di licenze valide per tutti i componenti hardware e software e per i relativi aggiornamenti. 3. Accertarsi che tutti i componenti hardware funzionino senza problemi e che non risultino degli incidenti aperti che hanno richiesto il supporto prima che Dell eroghi questo Servizio. 4. Il Cliente deve disporre di un contratto di supporto hardware valido (come il "ProSupport per aziende") su tutti i sistemi interessati 5. Fornire almeno il contatto con un tecnico con responsabilità di amministratore di sistema e privilegi di accesso alle informazioni e al sistema appropriati. Backup di dati/software. È responsabilità del Cliente eseguire un backup di tutti i dati, software e programmi esistenti presenti sui Prodotti supportati prima dell'esecuzione di qualsiasi Servizio da parte di Dell. DELL NON SI ASSUME ALCUNA RESPONSABILITÀ PER LA PERDITA O IL RIPRISTINO DI DATI O PROGRAMMI OPPURE PER LA PERDITA DELL'USO DI SISTEMI O RETI in relazione a servizi, supporto od omissioni di qualunque natura, inclusa negligenza, imputabili a Dell o a fornitori di servizi di terze parti. Annullamento. Dell può annullare il presente Servizio in qualsiasi momento durante il termine previsto per uno dei seguenti motivi: il Cliente non provvede al pagamento del prezzo totale previsto per il Servizio secondo quanto riportato nei termini della fattura; il Cliente fornisce false dichiarazioni a Dell o ai suoi agenti; il Cliente si rifiuta di collaborare con o compromette in qualsiasi maniera l'assistenza da fornire al tecnico; il Cliente abusa ripetutamente del Servizio per finalità diverse da quelle effettive; il Cliente vìola o non rispetta tutti i termini e le condizioni indicati nella presente Descrizione del servizio. Qualora Dell decida di annullare il Servizio, invierà al Cliente una notifica scritta dell'annullamento all'indirizzo indicato sulla fattura emessa per il Cliente. La notifica comprenderà il motivo e la data effettiva dell'annullamento, che dovrà essere almeno trenta (30) giorni dopo la data di invio della notifica di annullamento al Cliente da parte di Dell, a meno che la legge in vigore nel paese di riferimento non preveda altre condizioni di annullamento non modificabili dal presente contratto. Eventuali rimborsi sono determinati da Dell in base al tempo trascorso e/o al numero di incidenti correlati al supporto a discrezione di Dell. Durata. Il Servizio scade al termine della durata del contratto come riportato nella fattura del Cliente o in seguito all'utilizzo dei dovuti Servizi, a seconda della condizione che si verificherà per prima. Non trasferibile. I Servizi non sono trasferibili. Il Cliente non può utilizzare i Servizi in relazione a un'agenzia di servizio o a qualsiasi altro accordo di distribuzione o condivisione, per conto di terze parti o relativamente ad alcun hardware o software non direttamente di proprietà del Cliente. Riservatezza. Il Cliente riconosce e accetta che (1) Dell acceda a tutte le informazioni (comprese quelle personali) contenute nell'ambiente IT del Cliente relativamente alle prestazioni dei Servizi. Inoltre, il Cliente deve fornire informazioni (comprese quelle personali) a Dell mediante telefono o in altra maniera; (2) Il Cliente è autorizzato dalla legge o da altro a fornire le informazioni a Dell; (3) Dell può accedere all'ambiente IT del Cliente dagli Stati Uniti o da qualsiasi altra parte del mondo. Dell gestirà le informazioni personali comunicate dal Cliente, o alle quali Dell può accedere, relativamente alle prestazioni dei Servizi in conformità con l'informativa sulla privacy di Dell, disponibile all'indirizzo Autorizzazione per conservare e accedere ai dati e agli asset del Cliente mediante tecnologie remote. Acquistando i Servizi, il Cliente riconosce a Dell la possibilità di accedere, connettersi e gestire i dispositivi v 2.0, 12/03/10 Pagina 11 di 12

12 mediante tecnologie remote (ad eccezione dei casi proibiti dalla legge), inclusa l'archiviazione di password e identificativi del Cliente. Dell si riserva il diritto di rifiutare il Servizio qualora ritenga che l'attività non possa essere eseguita da remoto. Il Cliente afferma e garantisce di avere ottenuto l'autorizzazione sia per il Cliente sia per Dell ad accedere e utilizzare tutti i componenti hardware e software, inclusi i dati archiviati, allo scopo di fornire tali Servizi. Se il Cliente non dispone ancora delle necessarie autorizzazioni, è responsabilità del Cliente ottenerle, a proprie spese, prima di richiedere a Dell l'erogazione dei Servizi. * Contattare il proprio rappresentante commerciale Dell per informazioni aggiornate sugli switch, sui server e sugli initiator supportati. Microsoft e SQL sono marchi di Microsoft Corporation Oracle è un marchio di Oracle Corporation Broadcom è un marchio di Broadcom Corporation Intel è un marchio di Intel Corporation EMC, CLARiiON, Navisphere, VisualSRM, Access Logix, MirrorView, PowerPath, SAN Copy, SnapView e VisualSAN sono marchi di EMC Corporation. v 2.0, 12/03/10 Pagina 12 di 12