"mobilità d'officina"
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- Marianna Rosangela Riva
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1 Mercedes-Benz "mobilità d'officina" Prestazioni fornite in caso di riparazioni eseguite in officina nell ambito della garanzia sui veicoli nuovi, della garanzia legale o della correntezza aventi una durata superiore alle due ore. RISERVATO solo per uso interno
2 Crediti 2008 Copyright Daimler AG Pubblicato da: Mercedes-Benz Italia S.p.A. Traduzione a cura di: DAR/CS Service Management Stefania Calciolari Manuela Trinca Edizione: Aprile 2009 La presente documentazione è tutelata in tutte le sue parti ai sensi della legge sui diritti d autore. Qualsiasi tipo di impiego necessita di autorizzazione scritta da Daimller AG. Questo vale soprattutto per la riproduzione, la rielaborazione e la diffuzione del testo. La presente documentazione è riservata.
3 Mercedes-Benz "mobilità d'officina"
4 Premessa Di che si tratta? Si tratta di prestazioni fornite da Mercedes-Benz in caso di riparazioni, eseguite in officina, in garanzia o correntezza, che hanno lo scopo di garantire, gratuitamente, la mobilità al Cliente. Pertanto, possiamo considerare queste prestazioni come un integrazione al Mobilo, che invece garantisce la mobilità del Cliente in caso di improvvisa immobilità della sua vettura derivante da un problema tecnico, da un incidente o da un piccolo inconveniente. Nota bene: per facilità di comprensione ed al fine di utilizzare un linguaggio comune presso i punti di assistenza Mercedes-Benz, identificheremo queste prestazioni con il termine: "mobilità d'officina" La "mobilità d'officina" è stata, sinora, parte integrante del MobiloLife. Poiché, rispetto alle precedenti edizioni, non sono subentrate variazioni né in termini di prestazioni fornite né di applicabilità, le regole enunciate in questo manuale sono valide per tutte le vetture Mercedes-Benz presenti sul mercato. 1 1
5 Indice 1.1 Cos è la "mobilità d'officina"? Informazioni e casi coperti Introduzione a pag Quando e dove può essere offerta la "mobilità d'officina"? Validità e applicabilità a pag. 5 Prestazioni e contabilizzazione 2.1 Come si controlla la validità? Il processo completo del controllo di validità a pag Quali prestazioni sono previste? Regole, prestazioni, rimborso e obbligo di documentazione a pag. 8 Strumenti 3.1 Come viene informato il Cliente? Strumenti e mezzi di comunicazione al Cliente a pag Come viene informata la rete Mercedes-Benz? Strumenti di comunicazione a pag. 14 2
6 1.1 Cos è la "mobilità d'officina"? Come ci supporta questo manuale Questo manuale descrive la procedura da osservare in caso di interventi eseguiti in officina in garanzia o correntezza e le prestazioni di mobilità previste in questi casi. Normalmente, quando si parla di intervento eseguito in officina, la vettura del Cliente è entrata marciante ed i tempi di riparazione vengono preventivamente concordati con il Cliente. Questo manuale, pertanto, va ad integrare le regole enunciate nel manuale Mobilo, valido per tutte le vetture immatricolate dal 01/04/2008. Validità La "mobilità d'officina" può essere applicata inizialmente per i primi 2 anni dalla data di prima immatricolazione della vettura, senza alcun obbligo di controllo del libretto dei tagliandi. Successivamente, può essere applicata da una manutenzione alla successiva (eseguita presso officine autorizzate Mercedes-Benz) e prolungata sino ad un massimo di 4 anni. Garanzia di prodotto La garanzia di prodotto viene stabilita dal legislatore e richiesta al costruttore di un prodotto. Questo fondamento giuridico rappresenta la base delle condizioni di vendita di Daimler AG. Su questo presupposto si basa il diritto del Cliente alla garanzia di prodotto. Garanzia di prodotto significa che il venditore è responsabile per la mancata rispondenza del prodotto a quanto stabilito dal contratto di vendita. La mancata rispondenza si può riscontrare sia in fase di vendita/acquisto che successivamente. Garanzia Questo termine è specificatamente definito nel contratto e integra o amplia la normale copertura contrattuale. Nel caso specifico, Mercedes-Benz Mobilo è una garanzia. 3
7 1.1 Cos è la "mobilità d'officina"? Qualificazione Una corretta identificazione del caso facilita notevolmente la successiva elaborazione dello stesso. In questo manuale viene descritta la procedura in caso di riparazioni eseguite in officina, in garanzia e correntezza. Presupposto fondamentale per applicare la "mobilità d'officina" è che per la riparazione siano necessarie più di 2 ore di manodopera. Situazione 1 Il Cliente entra con la sua vettura in un officina autorizzata Mercedes- Benz Situazione 2 La vettura è ferma su strada per un problema tecnico o di avviamento Causa Causa Riparazione maggiore di 2 ore di manodopera in garanzia o correntezza Corrosione dall interno verso l esterno Panne tecnica o problema di avviamento Piccolo inconveniente, incidente, atto di vandalismo Max. 4 anni Max. 30 anni Max. 30 anni Max. 4 anni Regolamentato da questo manuale X Regolamentato da garanzia Fabbrica X Regolamentato dal manuale Mobilo X Regolamentato dal manuale Mobilo 4
8 1.2 Quando e dove può essere offerta la "mobilità d'officina"? In quali situazioni può essere offerta la "mobilità d'officina"? La "mobilità d'officina" Mercedes-Benz può essere applicata a tutte le vetture Mercedes-Benz destinate ai paesi di validità. La "mobilità d'officina" non può essere applicata su vetture del mercato parallelo provenienti da paesi al di fuori del territorio di validità. - Per vetture a noleggio, taxi, vetture adibite alla scuola guida o per diversamente abili valgono le stesse regole del pacchetto standard. Attenzione! Non può essere soddisfatta un eventuale richiesta del Cliente di avere a disposizione una vettura parimenti equipaggiata. - Le vetture di diplomatici e personale d ambasciata, guidate nel territorio di validità ma non immatricolate negli stessi, hanno comunque diritto alla "mobilità d'officina" sino a max. 4 anni, purché il servizio di manutenzione sia stato eseguito presso un officina autorizzata Mercedes-Benz. La "mobilità d'officina" Mercedes-benz è parte integrante della veicolo, pertanto passa di diritto ad eventuali successivi proprietari. Quali veicoli sono esclusi dalla "mobilità d'officina"? - Veicoli speciali (per esempio: polizia, ambulanza e carro funebre) sono esclusi dalla "mobilità d'officina". 5
9 1.2 Quando e dove può essere offerta la "mobilità d'officina"? Dove è valida la "mobilità d'officina"? La "mobilità d'officina" Mercedes-Benz è valida nei sottoelencati Paesi: Andorra Francia Lituania Romania Austria Germania Lussemburgo Slovacchia Belgio Gibilterra Malta Slovenia Bulgaria Grecia Norvegia Spagna Cipro (territori europ.) Gran Bretagna Olanda Svizzera Città del Vaticano Irlanda Polonia Ungheria Croazia Islanda Portogallo Danimarca Italia Principato di Monaco Estonia Lettonia Rep. Ceca Finlandia Liechtenstein Rep. San Marino Dove non è valida la "mobilità d'officina"? La "mobilità d'officina" Mercedes-Benz non è valida nei territori d oltremare e nei dipartimenti dei paesi sopraelencati. 6
10 2.1 Come si controlla la validità? Controllo della validità Vettura Territorio di validità Vettura fino a 2 anni di vita Vettura a partire dal terzo anno Controllo visivo dello strumento ASSYST sul display Intervallo di manutenzione rispettato Intervallo di manutenzione superato Controllo del libretto Service Nessun diritto alla mobilità d officina Manutenzioni eseguite presso officine MB Mancanza di timbri o presso officine non MB Riparazione in garanzia o correntezza? La riparazione dura più di 2 ore di manodopera? "mobilità d'officina" Taxi, ritiro e consegna, servizio di accompagnamento oppure Vettura sostitutiva Rimborso forfetario per la "mobilità d'officina" 7
11 2.2 Quali prestazioni sono previste? Prestazioni previste in caso di "mobilità d officina" Al Cliente possono essere offerte le seguenti prestazioni. Scegliete insieme al Cliente la prestazione più idonea a garantire la sua mobilità: M2: Taxi o mezzi di trasporto pubblici sino ad un massimo di 65 (inclusa IVA) M3: Servizio di ritiro e consegna della vettura Nel raggio di 40 km dall officina Mercedes-Benz M3: Servizio di accompagnamento per il Cliente Nel raggio di 40 km dall officina Mercedes-Benz oppure M1/M8: Vettura sostitutiva (modello a seconda della disponibilità*) per la durata della riparazione, max. 5 giorni, mat. di consumo esclusi. Rimborso forfetario di 75 ad evento Questo vale indipendentemente dal tipo di servizi forniti e dai costi effettivamente sostenuti. L importo forfetario deve essere richiesto in garanzia alla voce "varie" Codici danno per "mobilità d'officina" concessa in occasione di interventi in officina, in garanzia o correntezza, superiori alle 2 ore di manodopera: M1: Vettura sostitutiva M2: Taxi, mezzi di trasporto pubblici M3: Ritiro e consegna della vettura, servizio di accompagnamento per il Cliente M8: Caso problematico *disponibilità del parco vetture di mobilità dell officina riparatrice. 8
12 2.2 Quali prestazioni sono previste? Caso problematico di intervento in garanzia o correntezza Cosa si intende per caso problematico? Si ha un caso problematico quando la vettura sostitutiva utilizzata dal Cliente supera il costo di 250. Questa soluzione di correntezza ha lo scopo di offrire al punto di assistenza Mercedes-Benz un ulteriore compensazione finanziaria per costi della vettura sostitutiva molto alti. La base di calcolo per determinare il costo della vettura sostitutiva proveniente dal parco mobilità del punto di assistenza Mercedes-Benz è la tabella "categorie di rimborso", disponibile nell applicazione on-line "MobiloLife/MobilityGo". Evasione del caso problematico Se il caso problematico è giustificato, la Daimler AG si assume il 50% dei costi sostenuti per la vettura sostitutiva. In questi casi specifici si deve inoltrare la garanzia per il 50% dei costi, indicando il totale dei costi sostenuti nello spazio riservato alle "comunicazioni" della notifica di garanzia. La Daimler AG verificherà questi casi problematici in fase di audit. Pertanto la documentazione necessaria deve essere completa e comprensibile. Quali casi non possono ritenersi problematici? Non si parla di "caso problematico" se i costi elevati della vettura sostitutiva sono stati causati dai seguenti motivi: Base di calcolo per la vettura sostitutiva errata o troppo elevata. Negligenza da parte del punto di assistenza Mercedes-Benz nel reperimento ricambi o nell inoltro dell ordine. Problemi di tempo o di logistica per quanto riguarda l iter di riparazione del punto di assistenza Mercedes-Benz. Cause che il punto di assistenza Mercedes-Benz avrebbe potuto eliminare senza problemi. 9
13 2.2 Quali prestazioni sono previste? Punto di equilibrio dei costi Un punto di equilibrio dei costi può essere ottenuto nei casi di "mobilità d'officina" se, oltre alla vettura sostitutiva, vengono offerte al Cliente altre soluzioni di mobilità, come ad esempio taxi o mezzi di trasporto pubblici, servizio di ritiro e consegna della vettura riparata o servizio di accompagnamento per il Cliente. Il grafico mostra le percentuali di utilizzo, per ciascuna prestazione, affinché il rimborso forfetario di 75,- consenta, mediamente, la copertura dei costi. Taxi, mezzi di trasporto pubblici, ecc. Servizio di accompagnamento 10% 5% Servizio di ritiro e 20% consegna 65% Vettura sostitutiva Documentazione Per la documentazione a prova di revisione dei servizi di mobilità, offerti in occasione di interventi in officina, la MBI dispone quanto segue: Tutti i servizi di mobilità offerti al Cliente devono essere dettagliatamente descritti sia sul preordine, sul quale deve essere presente e leggibile la firma del Cliente, che sull ordine di lavoro. Nel caso in cui i servizi di "ritiro e consegna della vettura" e "accompagnamento per il Cliente" siano prestati da personale diretto dell officina, occorre riportare nell ordine di lavoro anche le relative voci di manodopera, complete di timbrature del tecnico. La compilazione del modulo di mobilità MobilityGo è, ovviamente, sempre necessaria. nell applicazione on-line MobiloLife/ E cura del punto di assistenza Mercedes-Benz verificare che sussistano i requisiti per la fornitura dei servizi di mobilità, oltre a rispettare eventuali prescrizioni di legge per la conservazione dei documenti relativi ad un eventuale vettura sostitutiva offerta al Cliente o di ricevute di taxi. 10
14 2.2 Come vengono rimborsati i costi al Cliente? Rimborso dei costi anticipati dal Cliente Il Cliente ha diritto al rimborso dei costi sostenuti quando sussiste il suo giustificato diritto al ricorso alla "mobilità d'officina". Questo significa che il Cliente, in possesso di documenti originali che comprovino l utilizzo di mezzi di trasporto pubblici, può presentare questa documentazione originale in officina ed ottenere il rimborso dei costi sostenuti. Quando si rimborsano i costi? Il punto di assistenza Mercedes-Benz deve rimborsare il Cliente, al più tardi, al momento del ritiro della vettura riparata. Il punto di assistenza Mercedes-Benz deve conservare, ai fini della revisione, tutta la documentazione originale e le ricevute comprovanti i costi sostenuti per la "mobilità d'officina" offerta al Cliente. Richiesta in garanzia Le prestazioni fornite per la "mobilità d'officina" rappresentano una garanzia fornita dal produttore. Pertanto, il rimborso di queste prestazioni al punto di assistenza Mercedes-Benz avviene tramite i canali previsti per la garanzia. A tal fine, si rimanda alle consolidate regole di garanzia e relativi sistemi di rimborso. Attenzione: Anche per la "mobilità d'officina" si devono osservare le regole generali stabilite dalla garanzia. In particolare si rimanda alle info e circolari pubblicate ed al Manuale di Garanzia. 11
15 3.1 Come viene informato il Cliente? Brochure "Libretto Service con Mercedes-Benz Mobilo" Fornito dalla Fabbrica Ogni vettura venduta nei paesi di validità (pagina 6) viene corredata già dalla Fabbrica* con la brochure "Libretto Service con Mercedes-Benz Mobilo", in cui sono descritte tutte le prestazioni, le procedure, gli obblighi del Cliente e le eccezioni. *dal retailer, nei mercati che si occupano autonomamente della traduzione Service-Information Il libretto Service viene ristampato da una a due volte l anno ed è sottoposto ad aggiornamenti costanti. Si consiglia, pertanto, di ordinare il libretto almeno una volta l anno e di archiviare almeno una versione precedente. Libretto per il Cliente I libretti per il Cliente possono essere ordinati direttamente all Intersped Logistic. Per ulteriori informazioni inviare una al seguente indirizzo: alberto.pettini@daimler.com 12
16 3.1 Come viene informato il Cliente? Brochure "Libretto Service con Mercedes-Benz Mobilo" Dimostrazione del diritto ai servizi della "mobilità d'officina" Come dimostrazione del diritto ai servizi della "mobilità d'officina" vale il libretto per il Cliente, ove è riportato il numero di telaio e la data di 1a immatricolazione. Il Cliente viene informato di questo obbligo nel capitolo del libretto "prestazioni supplementari in caso di riparazioni". Questo libretto rappresenta per il Cliente la base per usufruire delle prestazioni previste dalla "mobilità d'officina" ed è uno strumento informativo fondamentale per tutti coloro che hanno a che fare con Mobilo e "mobilità d officina". Vi consigliamo, pertanto, di ordinare i libretti service un paio di volte l anno, al fine di disporre sempre delle stesse informazioni in possesso del Cliente. Sostituzione o perdita del libretto Se un Cliente ha perso il proprio "Libretto Service con Mobilo" o tutti gli spazi previsti per la convalida delle manutenzioni sono stati compilati, il punto di assistenza Mercedes-Benz deve fornire un nuovo libretto, riportando nuovamente il numero di telaio e la data di 1a immatricolazione. Se non è possibile identificare l origine del veicolo, occorre rivolgersi alla Mercedes-Benz Italia per determinare provenienza, età e data di produzione della vettura in base al numero di telaio. Vetture in stock o in esposizione Dal 01/04/2008 occorre verificare ed accertarsi al momento della consegna della vettura al Cliente che, all interno della vettura, sia presente il "Libretto Service con Mercedes-Benz Mobilo". 13
17 3.2 Come viene informata la rete Mercedes-Benz? Manuale e documentazione Per qualsiasi domanda relativa alla "mobilità d'officina" occorre fare riferimento a: DAR/CS Service Management - Road Assistance Mercedes-Benz. Prima di richiedere il rimborso in garanzia dei costi sostenuti per la "mobilità d'officina", il punto di assistenza Mercedes-Benz deve necessariamente compilare il modulo di mobilità tramite l applicazione on-line "MobiloLife/MobilityGo". Training Questo manuale serve anche per il training relativo alla "mobilità d'officina". Per una migliore comprensione degli argomenti trattati, si parlerà di "mobilità d'officina" anche durante i corsi di approfondimento Mobilo. Ulteriori informazioni e chiarimenti possono essere richiesti ai seguenti indirizzi mobilolife@daimler.com service24h@daimler.com 14
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